医院医疗纠纷投诉处理制度（优选10篇）

医院医疗纠纷投诉处理制度

适配人群	门诊医务人员，临床科室主任，医务处人员	使用场景	医患纠纷，投诉受理，诊疗争议
制定背景	怕医患矛盾越闹越大，想把投诉处理得更规范点，让病人觉得医院靠谱，也帮医生少点麻烦。
适用范围	管全院所有临床科室、医技科室和工作人员的诊疗相关投诉。
职责分工	医务处和门诊部是主要干活的，专人接待记录，相关科室要配合解决，医院领导盯着看。
管理规定	投诉可以口头电话书面，大事必须写纸条；接待要礼貌热情，记录要认真；能答的马上答，不能的赶紧联系科室查。
监督与罚则	专人负责登记备案，追踪处理结果，重大投诉走专门流程；查实了就按院规处理，资料都留档备查。

某医院医疗纠纷投诉处理制度

第一条为提高我院医疗质量，接受社会监督，缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，制定本制度。

第二条本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。

第三条投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

第四条本院医疗事故争议、医疗纠纷投诉受理部门:

1、门诊部:电话***

2、医务处:电话***

第五条投诉处理程序:

1、医务处、门诊部设专人处理投诉，接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录，区别不同情况进行处理。

2、能够当即答复的，尽可能当场做出答复;不能当场答复的，及时与相关科室联系，协助科室解决，并追踪结果。重大投诉按医疗争议处理程序办理。

第六条被投诉的医务人员或科室，一经核查属实，责任在医务人员或科室的，医院将按照院内相关管理规定进行处理。

第七条投诉资料由医务处或门诊部登记、备案。

第八条北京市卫生局为我院上级主管部门，医疗投诉电话为12320。

医院医疗纠纷投诉处理制度：a区医院医疗查对

适配人群	临床护士，药房药师，输血技师	使用场景	医嘱执行，用药操作，输血操作
制定背景	怕开错药、打错针、输错血，出人命。以前出过差错，病人受苦，医生担责。
适用范围	所有医生、护士、医技人员，管开医嘱、发药、打针、输液、输血。
职责分工	科主任管总，护士长盯执行，每个班次医护互相盯，谁操作谁签字，谁核对谁负责。
管理规定	名字床号住院号必查三遍；药名剂量时间用法要对七项；输血必须两人一起核对两遍。
监督与罚则	每班查、每天总查、每周再查；电脑录入和手写都要签全名；查错当场改，不改就停下手头活；记录本天天翻，抽查本子没签名就扣分。

医院医疗查对制度

一、医嘱查对制度

开具医嘱、处方或者各种申请单、治疗单、手术单等医疗文件，应查对病员姓名、性别、年龄、床号、住院号(门诊号)以及相关信息资料，加以核实。

(一)处理医嘱时，应查对医嘱是否符合书写规范，并在确认无误后方可执行。

(二)各班应查对医嘱。输入电脑或处理医嘱者、查对者均需签全名，每日必须总查对医嘱一次，并有记录(尚未取消医嘱本的，每班查对新医嘱，每周总查对一次)。

(三)对有疑问的医嘱，应查清后执行。

二、服药、注射、输液查对制度

(一)服药、注射、输液须严格执行三查七对。三查指备药前查、备药中查、备药后查;七对指对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间和用法。

(二)备药前要检查药品质量，注意有无变质，针剂有无裂痕、失效。如不符合要求或标签不清者，不得使用。

(三)备药后必须经第二人核对后方可执行。配药时应注意配伍禁忌。

(四)凡需做过敏试验的药物，在试验前，应详细询问过敏史。试验结果应由执行者和复查者双签名。阴性者方可使用。

(五)发药和注射时，病人如提出疑问，应及时查清，核对无误后执行。

三、输血查对制度

(一)抽血交叉配血查对制度

1.认真核对交叉配血单，病人床号、姓名、性别、年龄、病区号、住院号及原始血型。

2.抽血(交叉)时要有两名护士(一名护士值班时，应由值班医师协助)，一人抽血，一人核对，核对无误后执行。

3.抽血(交叉)后须在试管上贴条形码，写上病区(号)、床号、病人的姓名，字迹必须清晰无误，便于进行核对工作。

4.血液标本按要求抽足血量，不能从正在补液肢体的静脉中抽取。

5.抽血时对化验单与病人身份有疑问时，应与主管医生、责任护士重新核对，不能在错误化验单和错误标签上直接修改，应重新填写正确化验单及标签。

(二)输血查对制度

1.输血前病人查对:须有两名医护人员核对病历与交叉配血报告单上病人床号、姓名、住院号、血型、血量、核对供血者的姓名、编号、血型与病人的交叉相容试验结果，核对血袋上标签的姓名、编号、血型与配血报告单上是否相符，相符的进行下一步检查。

2.输血前用物查对:检查采血日期，血袋有无外渗，血液外观质量，确认无溶血、凝血块，无变质后方可使用。检查所用的输血器及针头是否在有效期内。血液自血库取出后勿震荡，勿加温，勿放入冰箱速冻，在室温放置时间不宜过长。

3.输血时，由两名医护人员(携带病历及交叉配血单)共同到病人床旁核对床号、询问病人姓名，查看床头卡，询问血型，以确认受血者。

4.输血前、后用静脉注射生理盐水冲洗输血管道，连续输用不同供血者的血液时，前一袋血输尽后，用静脉滴注生理盐水冲洗输血器，再继续输注另外血袋。输血期间，密切巡视病人有无输血反应。

5.完成输血操作后，再次进行核对医嘱，病人床号、姓名、血型、配血报告单、血袋标签的血型、献血编号、献血者姓名、产品号、采血日期，确认无误后签名。将输血记录单(交叉配血报告单)贴在病历中。

医院医疗纠纷投诉处理制度：医院医疗安全不良事件报告

适配人群	临床医师，责任护士，麻醉医师	使用场景	临床诊疗，手术操作，药物使用
制定背景	怕病人出事，减少医疗差错。今年国家要求提高服务质量，要盯紧病人安全。
适用范围	全院所有医生护士和后勤人员。
职责分工	医务科管医疗类，护理部管护理类，总务科管设施安全，院办管服务问题。
管理规定	出了事必须报，24小时内填表，紧急情况先打电话。不能瞒着不讲。
监督与罚则	科室要查原因、定整改，医务科每季度分析报告，奖主动报的，罚瞒报的。隐瞒被发现扣钱，还可能追责。

为了更好地保障医疗安全，减少医疗(安全)不良事件，确保病人安全，根据卫生部今年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动精神，结合中国医院协会《____年度病人安全目标》，特制定突泉县人民医院医疗(安全)不良事件报告制度，具体如下:

一、医疗(安全)不良事件的定义

本制度所称医疗(安全)不良事件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果、增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。

二、医疗(安全)不良事件所属类别

根据医疗(安全)不良事件所属类别不同，划分为7类:

1、病房诊治问题:包括错误诊断、严重漏诊、错误治疗、治疗不及时、院内感染等。

2、不良治疗:包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反应、输液反应、输血反应等。

3、意外事件:包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等。

4、辅助检查问题:包括报告错误、标本丢失、标本错误、检查过程中出现严重并发症等。

5、手术相关问题:如手术患者、部位和手术方式选择错误、患者术中死亡、术中术后出现并发症、手术器械遗留在体内、住院期间同一病人的再次手术、麻醉相关事件等。

6、医患沟通:包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。

7、其他非上列导致医疗不良后果的事件。

三、接收报告部门

1、医疗不良事件上报医务科。

2、护理不良事件上报护理部。

3、感染相关不良事件上报护理部。

4、药品、器械不良事件上报医务科。

5、设施不良事件上报总务后勤科。

6、服务及行风不良事件上报院办公室。

7、安全不良事件上报总务后勤科。

四、报告形式

(一)书面报告。

(二)紧急电话报告，仅限于在不良事件可能迅速引发严重后果的(如意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等)紧急情况使用。

说明:1、当发生不良事件后，当事人填写书面《医疗(安全)不良事件报告表》(具体见附件)，记录事件发生的具体时间、地点、过程、采取的措施等内容，一般事件要求24-48h内报告，重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头或电话报告医务科，由其核实结果后再上报分管院领导。2、职能科室接到报告后立即调查分析事件发生的原因、影响因素及管理等各个环节、制定对策及整改措施，督促相关科室限期整改，及时消除不良事件造成的影响，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。3、涉及药物不良反应、院内感染、输血反应的实行双重填报。4、以上处理结果(《医疗(安全)不良事件报告表》)最后统一报医务科备案。

六、奖惩机制

1、鼓励自愿报告，对主动报告且积极整改者，视情节轻重可减轻或免于处罚。对阻止重大事故发生的报告者予以200-500元现金奖励。

2、隐瞒不报经查实，视情节轻重给予50-2000元的处罚;由此引发纠纷或事故的另按本院医疗事故责任人处理办法(试行)处罚。

3、医务科每季度对收集到的不良事件报告进行分析，公示处理结果及有关的好建议，跟踪处理、整改意见的落实情况。

4、每年由院安全管理委员会对不良事件报告中的突出个人和集体提出奖励建议并报请院务会通过。

七、本制度自公布之日起执行。

突泉县人民医院

年月日

医院医疗纠纷投诉处理制度：区医院医疗急诊紧急突发事件处理

适配人群	急诊值班医师，急诊科护士，创伤外科医师	使用场景	急危重症抢救，严重多发伤处置，院外突发事件
制定背景	急诊病人太多太急，怕乱套、耽误抢救。得有个统一流程，让医生护士知道先干啥后干啥。
适用范围	所有急诊科医护、值班医生护士、外派抢救人员。
职责分工	急诊科主任牵头管抢救，医务科调人调药，总值班夜里盯事，护士医生照流程干活。
管理规定	24小时绿通不能关；急危重症马上进复苏室；外派必须服从安排；药品器械随时备好。
监督与罚则	总值班和医务科天天查流程顺不顺；谁不按流程来，科主任找他谈话；出问题要写记录、开小会复盘。

一、抢救流程

24小时开通急救绿色通道

(一)急危重症:复苏室抢救病情稳定后转eicu、icu、专科病房、抢救室、观察病房等。

(二)创伤外科:严重多发伤急诊手术，手术后转eicu，icu、创伤外科病房或观察室清创处理后留观、创伤外科病房等。

(三)一般急症:处理后专科病房、观察病房、输液室等。

二、发生紧急突发事件应急反应

急诊值班医师、护士应立即向医院总值班、医务科以及

急诊科科主任汇报，必要时直接向分管院长汇报，抢救工作按医院规定以及急诊工作制度执行，急诊科科主任负责二线值班会诊抢救。急诊科的医疗抢救工作服从医务科以及医院抢救小组的领导。

三、院外紧急外派抢救医务人员

(一)各科室须服从医务科或总值班(夜间)以及院级领导紧急外派抢救指令。

(二)急诊抢救人员常规组成:急诊内、外科值班医师、

急诊科值班护士各一名。额外人员指派由医务科或总值班临时决定。具体根据医院实际情况定，医务人员外派可由医院统筹安排。医务人员须服从医院的统一安排。

(三)急诊抢救人员派出时间内值班替代由医务科调配。急诊科应准备好紧急外派所需要的急救药品、抢救器械。

四、其他部门配合

各有关部门要备足各类救灾物资。根据灾情，救灾物资的使用，由救灾领导小组统一调拨和安排。医院要掌握各病区、病床、常用药品、可动用医疗队人员的数量，协调好应急通信设备、紧急供电设备及应急交通工具的紧急调用。

五、做好相关记录工作及事后总结工作。

医院医疗纠纷投诉处理制度：医院医疗器械不良事件和突发事件报告

适配人群	临床医师，护士长，设备科工程师	使用场景	临床使用，手术操作，患者监护
制定背景	医疗器械有时会出问题，可能伤人甚至要命。以前没统一报法，容易漏报瞒报。得让大家知道啥情况必须说，早点发现隐患。
适用范围	全院所有科室、医生护士、医技人员，用医疗器械时碰到的死亡或严重伤害事件。
职责分工	临床科室最先发现要填表，医疗设备科收齐汇总，监测小组负责上报。院感科和药剂科也会盯着看。
管理规定	死了人马上报，严重伤害也要报。拿不准是不是器械惹的祸，也得先报。不报、迟报、乱报都不行。
监督与罚则	科室不按时交表，扣当月绩效。设备科每周查一次进度，监测小组每月通报情况。漏报两次以上要找人谈话。

人民医院医疗器械不良事件和突发事件报告制度

获准上市的、合格的医疗器械在正常使用情况下，由于其产品的固有风险，偶然性的故障或损坏使致不能按照预期的意愿达到所期望的功能，在标签和说明书中存在的错误或缺陷、医疗器械上市前研究的局限性及临床评价的局限性，使得在医疗器械使用中会发生或可能发生任何与医疗器械预期使用效果无关的有害事件。为了保证医疗器械使用的安全、有效，促使医疗器械产品质量的不断提高，临床使用的更加合理，特制订医疗器械不良事件报告制度。

(一)报告的范围:

医院报告的医疗器械不良事件是可疑医疗器械不良事件，尽限于死亡和严重伤害，其中，严重伤害是指①危及生命;②导致机体功能的永久性伤害或者机体结构的永久性损伤;③必须采取医疗措施才能避免上述永久性伤害或损伤。

(二)报告原则:

1.基本原则:造成患者、使用者或其它人员死亡、严重伤害的事件已经发生，并且可能与所使用的医疗器械有关，则按可疑医疗器械不良事件报告。

2.濒临事件原则:有些事件当时并未造成人员伤害，但临床医务人员根据自己的临床经验认为再次发生同类事件时会造成患者或医务人员死亡或严重伤害，则也需报告。

3.不清楚即报告原则:在不清楚是否属于医疗器械不良事件时，按可疑医疗器械不良事件报告。

(三)报告程序和时限:

1.死亡事件:12小时内报告当地药监部门、24小时内报告浙江省医疗器械不良事件监测中心。

2.严重伤害:10个工作日内报告当地药监部门，20个工作日补充报告。

3.常规定期报告:按省、市药监局及医疗器械不良事件监测中心的具体要求。

(四)医疗器械不良事件报告表的填写:

医院临床科室发生以上医疗器械不良事件后，应负责填写医疗器械不良事件报告表，并按上述规定时限报告医疗设备科再汇总到医院医疗器械不良事件监测小组，按要求报告到药监部门。

医院医疗纠纷投诉处理制度：y医院医疗用品设备

适配人群	药剂科采购员，设备科验收员，使用科室负责人	使用场景	临床科室耗材领用，手术室器械验收，消毒供应中心回收
制定背景	怕乱买乱用出问题。防止科室自己买来不合格用品。避免病人被感染或出现热原反应。
适用范围	全院各临床科室、药剂科、设备科、库房人员。
职责分工	药剂科负责采购。设备科管验收调试。各科室管使用和领用。院感科盯异常情况。
管理规定	必须统一采购。查三证一照。验生产日期和失效期。不许重复用。不许私自试用。
监督与罚则	行政查房时检查。发现私买就处罚。出问题要报院感科和药剂科。留样送检，详细记录。

一次性医疗用品采购、使用管理制度

1、医院所使用的一次性医疗用品必须由药剂科统一集中采购，使用科室不得自行购入。

2、医院采购的一次性医疗用品，必须从具备省级以上药品监督管理部门颁布的《医疗器械生产企业许可证》、《工业产品许可证》、《医疗器械产品注册证》的企业或取得《医疗器械经营企业许可证》的经营企业购进合格产品。

3、每次购置，采购部门必须进行质量验收，并查验每箱(包)产品的检验合格证、生产日期、消毒或灭菌日期及产品标识和失效期限。

4、各科室计划的一次性医疗用品到了库房后，库房人员应及时通知科室，各科室必须将计划单上的一次性医疗用品按要求领走，不得无故拒领，避免因失效过期造成损失。

5、使用时若发生热原反应、感染或其它异常情况时，必须及时留取样本送检，按规定详细记录，报告医院感染管理科、药剂科和设备采购部门。

6、医院发现不合格产品活质量可疑产品时，应立即停止使用，并及时报告当地药品监督部门，不得自行做退、换货处理。

7、一次性医疗用品使用后，须按当地卫生行政部门的规定进行无害化处理，统一回收处理，不得随意丢弃或卖给无回收证件的单位或个人。禁止重复使用和回流市场。

8、未经批准不得在临床试用任何产品。

9、医院在行政查房时应对各科室一次性医疗用品的使用和仓储进行监督检查。如查实科室或医务人员私自采购使用一次性医疗用品的，将按医院规定进行处罚，由此引发的医疗纠纷和医疗事故将由当事人或科室承担全部法律和经济责任。

仪器设备验收、入库、调试制度

1、仪器设备的验收包括数量和质量的验收，因以合同为依据。进口设备必须在索赔期内验收完毕。

2、5000至1万元/件(台、套)设备的验收，由采购员、设备档案管理员、保管员(必要时需有维修技术人员与使用科室有关人员)共同验收合格后，共同签名，由仓库保管员入库保管或办理出库交使用科室领用。

3、1万至10万元/件(台、套)医疗设备的验收，由设备科负责人、维修技术人员、档案管理人员、保管员、使用科室负责人共同验收、安装调试合格后，共同签字入库。必要时由厂方或卖方派员安装调试合格后，方能签名入库或办理出库交使用科室领用。

4、10万元/件(台、套)以上和进口设备，必需经过商检(进口设备)，由厂方或卖方派员安装调试合格后，由设备科负责人、使用科室负责人及验收人员共同签字入库或办理出库交使用科室领用[其中50万元/件(台、套)医疗设备，由主管院长主持验收]。

5、所有医疗设备和医疗用品，必需由保管员填写领用出库单，交由使用科室负责人或指定专人签名后凭出库单到仓库领用。

6、调试中发现问题，主办人员应与厂商联系，及时解决。

医院医疗纠纷投诉处理制度：平安医院医疗废物处理登记

适配人群	收集人员，清运工人，暂存管理员	使用场景	废物交接，暂存消毒，防护作业
制定背景	怕垃圾乱堆乱放，传染疾病，污染环境，害了病人和大家健康。
适用范围	全院各科室、收集员、清运工、总务科。
职责分工	收集员负责收垃圾，科室配合登记，清运工接走，管理员管房间，总务科检查罚错。
管理规定	下午2：30收垃圾，6：00交清运工，存垃圾不能超2天，门要上锁，必须戴手套口罩帽子水鞋。
监督与罚则	每天填交接单，月底交总务科，保存3年。总务科不定时查，没做到就处罚，房间天天洗消，污水进净化站。

人民医院医疗废物处理登记制度

为加强对医疗废物的管理，有效预防和控制疾病传播，保护环境和人体健康，医疗废物处理需实施登记制度:

1、医疗废物收集人员第日下午2:30到各科室收集使用后的医疗废弃物:如棉球、纱布、一次性输液(血)器，注射器等。科室与收集人员应做好交接登记工作。

2、每天早晨6:00将前日收集到的医疗垃圾移交给龙岩市泽丰医疗垃圾临时处置站的垃圾清运工，双方需在移交单上签上名字。

3、医疗废物暂时贮存时间不得超过2天。交接后，应及时对堆放处及整个房间进行清洗消毒，并确保污水进入净化站处理。

4、在规定接收医疗废物时间外，暂时贮存间门要上锁，防止废弃物被拿流向社会。

5、管理员要确实做好自身防护措施，如:佩戴手套、口罩帽子、水鞋等。

6、管理员必须将每日的交接单保管好，月底统一交总务科，资料保存3年，以备查验。

7、总务科管理人员将不定时进行检查，如发现未按规定做，将给予处罚。

医院医疗纠纷投诉处理制度：某医院医疗安全不良事件报告

适配人群	临床医师，护理人员，院感专员	使用场景	临床诊疗，患者转运，科室协作
制定背景	怕病人出事没人报，怕小问题拖成大麻烦，想早点发现隐患，减少纠纷和事故。
适用范围	全院所有员工、所有科室、所有诊疗和运行环节。
职责分工	投诉办收报告，各科主任先管自己人，医务科护理部等分头处理，质安委最后把关。
管理规定	48小时内必须报，能网报就网报，紧急时先打电话，填表要写清楚时间地点经过。
监督与罚则	科室每月自查，职能部门每季汇总，质安委每年开会分析，不报的扣分，报了加分，查实后要整改并反馈。

第二医院医疗安全(不良)事件报告制度

一、医疗安全(不良)事件的定义

在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响病人的诊疗结果，增加病人的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。报告范围:凡在医院内发生的或在院外转运病人时发生的不良事件均属主动报告的范围，其中包括:

(一)可能损害患者健康或延长患者住院时间的事件;

(二)可能导致患者残疾或死亡的事件;

(三)各类可能引发医疗纠纷的事件;

(四)不符合临床诊疗规范的操作;

(五)可能引起患者额外经济损失的事件;

(六)可能给医院带来经济损失的事件;

(七)可能给医务人员带来人身损害或经济损失的事件;

(八)可能给医院带来信誉等各种损失的事件;

(九)其他可能导致不良后果的事件或隐患。

二、医疗安全(不良)事件的级别

(一)ⅰ级事件(警告事件):是指患者非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。

(二)ⅱ级事件(不良事件):在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的病人机体与功能损害。

(三)ⅲ级事件(未造成后果的事件):虽然发生的错误事实，但未给病人机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。

(四)ⅳ级事件(隐患事件):由于及时发现错误，未形成事实。

三、接收报告单位

医疗安全(不良)事件报告表(包括纸质上报表和网络信息)统一上报至投诉管理办公室，由投诉管理办公室初步审核后及时转发相应职能部门进一步分析处理。其中:

(一)医疗安全(不良)事件转发医务科;

(二)护理安全(不良)事件转发护理部;

(三)感染相关安全(不良)事件转发院感科;

(四)药品安全(不良)事件转发药剂科;

(五)器械、设备安全(不良)事件转发设备科;

(六)设施安全(不良)事件转发总务科;

(七)服务及行风(不良)事件转发人秘科;

(八)保卫安全(不良)事件转发保卫科。

四、上报流程

(一)上报形式

1、书面报告:发生安全(不良)事件后48h内，当事人或其他发现人员按照要求填写书面《医疗安全(不良)事件报告表》，上报至投诉管理办公室。

2、网络直报:也可利用我院医疗安全(不良)事件上报系统进行网络直报。

3、紧急电话报告:仅限于在安全(不良)事件可能迅速引发严重后果的紧急情况使用，并随后履行书面补报。夜间及节假日应统一上报医院总值班人员。

(二)发生或者发现医疗安全(不良)事件时，医务人员除了立即采取有效措施，防止损害扩大外，应立即向所在科室主任报告，同时采取适宜的形式上报投诉管理办公室。

(三)投诉管理办公室初步审核后根据不良事件主要责任情况转发给各职能部门进一步处理。各职能部门在接到报告后应登记备案，及时调查核实，做出处理，督促相关科室限期整改、落实，消除隐患。必要时上报分管院领导。

(四)如上报医疗安全(不良)事件涉及2个或2个以上部门，由投诉管理办公室将不良事件转交相应的职能部门，并协调相应职能部门共同解决，必要时召开部门间联席会议。

五、医疗安全(不良)事件报告的自愿性、保密性、非惩罚性

(一)自愿性:医院各科室、部门和个人有自愿参与(或退出)的权利，提供信息报告是报告人(部门)的自愿行为。

(二)保密性:报告人可通过各种形式具名或匿名报告，相关职能部门将严格保密。

(三)非处罚性:报告内容不作为对报告人或他人违章处罚的依据，也不作为对所涉及人员和部门处罚的依据。

六、监管

医疗(安全)不良事件上报管理实行医院质量与安全管理委员会、医务科(或护理部)等相关职能部门、临床科室及病区参与的管理体系。

各临床科室、病区应积极主动上报，全院年上报医疗安全(不良)事件案例，每百张床应至少≥20例。对于医疗安全(不良)事件科室应及时总结，提出科室质量与安全改进措施。

职能部门应对科室上报安全(不良)事件及时给予调查及核实，给出改进意见，每季度进行汇总，并提交医院质量与安全管理委员会。医疗质量与安全管理委员会应针对各职能部门上报的安全(不良)事件，每年召开一次评估总结会议，分析结果及时反馈各职能部门，保证医疗质量持续改进。

七、激励机制

医院鼓励职工主动上报医疗安全(不良)事件，每上报1例给予核算加分0.5分。

本制度自下发日起施行，原医疗安全(不良)事件报告制度作废。

二

医院医疗纠纷投诉处理制度：医院医疗死亡病例讨论

适配人群	主治医师，住院医师，科室主任	使用场景	死亡病例讨论，尸检结果分析，抢救效果复盘
制定背景	病人死了得搞清楚为啥死的。怕诊断错、治疗慢、护理不到位。想少死人，多救活人。
适用范围	全院各临床科室，所有死亡病人。
职责分工	科主任或副主任医师以上的人主持。管床医生必须讲病情。其他医生护士都要来听。医务科有时也来。
管理规定	死后一周内必须开讨论会。尸检的等报告出来再开，也是一周内。主持人最后要下结论。
监督与罚则	管床医生写进病历里。科室有专门登记本，专人记，内容要和病历对得上。医务科会抽查记录，漏记或乱记要提醒。

凡死亡病例均要在科内进行死亡病例讨论，一般要求在病人死亡后一周内完成。特殊病例及时完成。尸检病例待病理报告做出后一周内完成。目的在于分析死亡原因，审查诊断是否正确及治疗护理过程是否及时适当、存在哪些有待改进的问题与不足，以便总结经验，吸取教训，提高治疗抢救成功率，降低临床死亡率。

一、讨论由科主任或具有副主任医师以上任职资格的医师主持，治疗组医护人员必须参加，其它有关人员也应参加，必要时报请医务科派员参加。

二、讨论时由经管医师汇报主要病情及诊疗、抢救过程，上级医师分析病情，总结经验、教训，提出死亡病例诊断和死亡原因。参加讨论的医护人员对病情演变、抢救过程、死亡原因、死亡病例诊断等进行全面分析、讨论，充分发表意见。最后由主持人对死亡病例诊断和死亡原因作出结论。

三、经管医师要将死亡病例讨论记录在病程记录中。科室《死亡病例讨论登记簿》由科主任指定人员记录，要与病历记录相符。记录内容包括患者姓名、性别、年龄、床号、住院号、讨论日期、主持人及参加人员姓名与专业技术职称、入院情况(含入院诊断)、诊治经过(重点记录病情演变及抢救过)、讨论意见(主要是处理结果是否存在不足，抢救是否得力，有何经验教训及死亡原因分析)、死亡原因、死亡诊断和主持人签名。

医院医疗纠纷投诉处理制度：医院医疗服务价格公示

适配人群	医院物价员，收费窗口人员，系统维护人员	使用场景	门诊服务，住院结算，价格调整
制定背景	怕乱收费，患者看不懂账单，价格不透明，大家心里没底，得让收费清清楚楚。
适用范围	门诊、住院所有患者，医生护士，收费窗口，物价员。
职责分工	物价员负责更新内容，信息科改系统，门诊住院部贴公示，院办抽查监督。
管理规定	必须挂触摸屏和公示栏，项目名称价格全写上，每笔费用给清单，电话要贴在门口。
监督与罚则	每月查一次公示栏有没有糊，系统价格对不对；发现漏贴或价格错，当天改；被投诉两次，找责任人谈话。