物业管理质量目标措施规范（优选10篇）

物业管理质量目标措施规范

目标

严格执行《厦门市住宅区物业管理条例》和相关的法律、法规，履行大厦物业管理委托合同;贯彻iso9002质量体系标准，进行规范化、专业化管理;营造一个安全、舒适、整洁的工作、生活环境;确保物业保值、增值。

承诺

1、根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在“**小区”物业达到硬件指标后，所有建筑物及配套设施正常使用，三年内达到市级物业管理优秀小区的标准并力争通过验收。

2、各类分项指标达到相应的标准，房屋及公共设施完好率95%以上，发电机发电率和消防水泵供水率达100%;住宅区临修、急修及时率达95%以上;违章处理率100%;管理人员专业培训合格率100%。

实现目标的保证措施

一、管理模式

设立***管理处，实行管理处主任负责制，直接对公司及鹭江新城的广大业主(使用人)负责。管理处主任将选派精通物业管理、具有高层管理经验的人员担任，管理处的每项工作由管理、工程、财务、保安等人员负责实施。其日常管理工作:

1、对住宅区配套的机电设备、供水、供电系统、公用设施等应经常地、定期地进行保养，让其维持良好的运行状态，延长设备的使用寿命。

2、搞好环境的清洁、绿化，为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境。

3、安全保卫:给广大业主有一种安全感，切实做好安全保卫工作，将不安全因素消灭在萌芽状态，让业主和使用人无后顾之忧，确保人们的生命财产安全。

4、消防工作:根据高层大厦住宅区的特点，在实施物业管理中，应高度重视消防工作，一定要保证消防设备处于良好待用状态;在做好消防安全宣传的同时，提高业主和使用人防火和自救意识，培训一支业余消防员队伍，一遇火情可立刻做出反应。

5、日常维修:重视机电设备和设施的维护与维修，及时处理各类设备故障和急修工程，对于住户报修，管理员或维修工做好报修记录、确认工作，并及时进行处理，方便广大业主。

6、征收各类费用、保管使用维修基金。定期收取管理费、编制预算、收支帐目、控制成本，并定期公布，以便业主监督。

7、协调各方面社会关系。与业主委员会和辖区居委会、派出所及相关部门保持密切联系，加强沟通，搞好协调，及时有效为业主提供优质服务，解决实际问题，提高物业综合管理水平。

8、努力营造物业内部的新型人际关系。根据社区的特点，通过开展联谊、文娱等活动，让业主和用户有交流的机会，加深理解，减少纠纷和争执的发生。

二、实施规范化的物业管理

(一)秩序管理

地下室(包括停车场)24小时值班管理。住宅区值班员(保安)对来访人员、物品的进出进行控制登记，为业主(使用人)及时分发邮件、报刊、杂志等;值班员(保安)工作规范、仪容端庄、文明执勤、礼貌待人、作风严谨、遵纪守法、严格履行职责。

(二)房屋公共设施、共用部分、配套设备的管理

设施、设备的管理除建立设施、设备资料档案、维修、更新台帐外，对设施、设备影响正常运行存在的故障，需维修的，经业主委员会审批后及时组织维修，确保设备、设施的正常运转;对高低压、变配电房、电梯机房、生活水泵、消防水泵、地下及屋面的水池、水箱根据iso9002质量体系标准，进行专业化规范化管理。

1、机房门口醒目位置应悬挂机房名称并张贴相应的告示牌。

2、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识，在相应的设备、管道阀门和主要电器开关上挂贴表明用途和状况的告示牌。

3、各机房的工作人员(值班员)必须按要求如实认真填写各种登记表格、主要设备的参数记录、设备、机组、保养、养护、维修及出现故障的情况记录，所有记录必须齐全，工作记录应清晰明了。

(三)房屋的维护及维修服务

按相关法规分清维修责任，对房屋公共部分的维修，使用维修基金并建档，对室内维修实施低价快捷的有偿服务。对于住户报修，管理员或维修工需做好报修记录，并在短时间内须确认并及时进行处理。

(四)环境卫生绿化管理

对***小区的公共场所、道路、绿化带、公共楼梯、扶栏走道等部位保持清洁，楼梯扶栏隔天擦抹一次，楼道隔天扫一次，每周拖洗一次;对生活垃圾做到日产日清;对周围的绿化进行浇水、修剪、补苗、灭虫等养护工作，以使苗木生长旺盛、造型美观，合理安排“四害”消杀计划，并照计划进行。

(五)财务管理

房屋公共维修及公共设施两个基金的

管理与使用、编制预算、控制支出、定期公布房屋公共设施两个基金的使用情况、代理收缴有关费用;建立健全大厦管理档案;对业主所关心的水电费的收取做到公摊合理，并及时公布收支帐目。

(六)停车场管理

对地下室停车场实行24小时值班，车辆进出进行登记，保证车辆停放有序，安全进出;对发现有损坏或其他异常状况的车辆及时要求车主在规定的表格登记并签字认可，分清责任，避免引起不必要的纠纷;及时提醒客人关锁好门窗，带走贵重物品。

(七)支持、配合业主委员会开展工作

支持、配合业主委员会开展工作是实施物业管理的根本保证，并依据《厦门市住宅区物业管理条例》，建立健全的业主公约及本住宅区的业主(使用人)的行为规范。

(八)安全保安管理

保安人员负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护鹭江新城范围内的治安秩序，严格治安管理，加强同派出所的联系，做好来访人员的登记工作，全天24小时巡查，严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

物业管理质量目标措施规范：农贸市场物业管理运行机制规范

**农贸市场物业管理运行机制

为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

管理运作机制图

1.质量监管机制

质量监管机制是在建立一整套有**物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据iso9001(2000版)质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

按**物业制定的各项管理指标和创优方案，**农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。

2.协调机制

协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

3.激励机制

激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

(3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

4.监督机制

监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。

(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。

(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证**农贸市场管理监督机制的有效实施。

5.自我约束机制

(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

物业管理质量目标措施规范：物业管理公司员工行为规范

物业管理公司员工行为规范(四)

为了创造一个文明详和、秩序井然的工作环境，树立物业人的良好形象，要求全体员工在管理、服务过程中，严格按照本章的内容去执行，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

(一)员工守则

1.遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

2.人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。

3.按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4.服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。

5.严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

6.讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

7.爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。

8.勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。

9.衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

10.关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献!

(二)工作态度

1.服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2.严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3.正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4.团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。

5.勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度

1.礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

2.乐观--以乐观的态度接待客户。

3.友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4.热情--尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6.平等--一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。

(四)仪容仪表

1.员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。

2.任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3.皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

4.男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

5.面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

(五)行为举止

1.举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

2.遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。

3.站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。

5.进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

6.进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员)给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

(六)接听电话

1.所有来电，务必在三响之内接答。

2.拿起听筒先说“您好，××××(单位)!”，语气平和。

3.通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。

4.必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。

5.通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

6.上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。

物业管理质量目标措施规范：物业管理基本知识规范

物业管理基本知识第1节:物业

第一节物业

一、物业的含义

“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。

物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。

关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素:

(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇;

(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施;

(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。

由此观之:单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。

二、物业的性质

世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。

(一)物业的自然属性

物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指:

1.物业的二元性

物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。

2.物业的有限性

物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。

3.物业的差异性和多样性

物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展，人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观，以及年代等方面，都存在着某种不同之处。

4.物业的固定性

物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区位移动到商业中心，即使人们将地上建筑物与土地相分离，也只是改变物业用途，不能移动法律意义或实质上的物业位置。

5.物业的永久性和长期性

物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经建筑完成，在正常情况下，其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年，可供人们长期使用。所以，物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费;其价值可以一次收回，也可以在较长时期中多次收回。

6.物业的配套性

物业的配套性，是指物业以其各种配套设施，满足人们各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要;人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。

(二)物业的社会属性

物业的社会属性可以从两个方面来研究:作为一种商品，物业具有经济属性;从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。

1.物业的经济属性

首先，物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容:物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的具体方式;物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律;物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着“商品―货币”的规则;参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是一种商品经济的关系，从生产到消费都不是无偿的。

其次，物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表现为土地资源供应的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。

再次，物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动;但从长期来看，它无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。

最后，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是关系到国计民生、社会稳定的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的，政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在:一是为了维护土地的社会主义公有性，合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规，从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等;二是物业建设是一个系统工程，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例;三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。《城市房地产管理法》对物业管理公司资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。

2.物业的法律属性

物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权，在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权，及其占有土地的使用权。

与购置其他商品不同的是，购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权)，而且，物业的所有权不仅是一项单

项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中，各种权利可以以不同形式组合，也可以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。

三、物业与房地产、不动产的区分

“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用，三者之间有着密切的联系。

“房地产”一词有狭义和广义两种解释:狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地。这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。从法律意义上说，房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利，如所有权、使用权、租赁权、抵押权等。

“不动产”一词译自英语realestate或realproperty。在英语中，realestate具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋;realproperty具体是指realestate及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定，不可移动，通常又被称为不动产。从广义的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体，而不动产的表述侧重于表明这种财产具有不可移动这一独特属性，但两者所指乃同一对象。英语中，realestate和realproperty可互译互称，两者关系可见一斑。

从以上的分析可以看出，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完全相同，归纳起来，主要区别有:

(1)称谓领域不同。就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓，而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。

(2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念)，但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产公司(也称“物业公司”);而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。因此，从宏观的角度来看，一般只用“房地产”而非“物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替，“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。

(3)概念外延不同。一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以，两者有宏观与微观之别，有全体与部分之差。

基于上述分析，“物业”这一概念的定义可界定为:物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为:住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。

物业管理质量目标措施规范：物业

信报岗规范用语

1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件，请您核对一下。“

2、“请您在这里签字。“

3、当报纸或杂志份数出错时:

“对不起，先生/小姐，我再去核对一下，10分钟后答复您。”

4、当报社送报发生延迟时:

“先生/小姐，您好，今天报社可能出现意外，以至报纸还没送到，我再打电话去了解一下情况，如果报纸一到，我立即为您送来。”

5、“谢谢您，再见!”

接听电话时的规范用语

1、“您好!前台接待处!”

2、“请问您贵姓”

3、“请问有什么可以帮您的吗”

当听不清楚对方说的话时:

1、“对不起，先生/小姐，你刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一遍好吗”

2、“先生/小姐，您还有别的事吗”

3、“对不起，先生/小姐，我把您刚才说的再重复一遍，看要不要”

4、“您能听清楚吗”

当对方要找的人不在时:

1、“对不起，他(她)不在，有什么事需要我转告他(她)吗”

2、“谢谢您，再见”

打出电话时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!这里是前台接待处，麻烦您找**先生(小姐)。”

当要找的人不在时:

“您能替我转告他(她)吗”

“谢谢您，再见。”

接听用户电话投诉时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!前台接待处!”

2、“请问您是哪个处室”

3、“请告诉我详情，好吗”

4、“对不起，先生/小姐，我立即处理这个问题，大约在某某时间(视情况而定)给您答复，请问怎样与您联系”

5、“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”

6、“很抱歉，给您添麻烦了。”

7、“谢谢您的意见。”

用户来访投诉时规范用语

1、“先生/小姐，您好!请问我能帮您什么吗”

2、“先生/小姐，请问您贵姓”

3、“您能把详细的情况告诉我吗”

4、“很抱歉，给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时:

“对不起，先生/小姐，您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复，请问怎样与您联系”

当投诉不能立即处理时:

“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在某某时间给您一个答复，请您放心，请问怎样与您联系”

“谢谢您的意见。”

用户办理雨伞、手推车借用时规范用语

“先生/小姐，请问我能帮您什么吗”

如是借用雨伞时:

“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。

“请问您需要几把伞”

如是借用手推车时:

“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”

劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语

1、“先生/小姐，您好，对不起，打扰您一下，请问这些物品是您的吗”

2、“不好意思，因为这里是公共地方，来往的人比较多，我们帮您移放在某某您看行吗”

3、“谢谢您!”

用户室内工程报修时规范用语

1、“您好，管理处，请问您室内哪里要维修”

2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

3、“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个答复。”

用户办理使用专用货梯规范用语

1、“您好，管理处，请问您什么时间需要使用专用货梯”

2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗”

3、“谢谢您，我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”

劝阻客人使用客梯运货

或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语

1、“先生/小姐，您好!请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬到货梯间，请您配合一下。”

2、“先生/小姐，您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常工作。”

3、“先生/小姐，您好!您手推车摆放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分两次搬，好吗”

4、“谢谢您的合作。”

5、“先生/小姐，您好!请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间，好吗如果您不介意的话，我可以帮您一下。”

6、“谢谢您的合作。”

回访用户时规范用语

1、“先生/小姐，您好!我是大厦物业管理处的，就您提出的建议我们向您进行回访。”

2、“谢谢您的建议，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在**小时内给您一个答复。”

3、“先生/小姐，请问您贵姓”

4、“谢谢您，给您添麻烦了。”

阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语

1、“先生/小姐，您好!请您乘坐货梯，因客梯地面未加保护层，您送的东西容易污损客梯地面，如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下。”

2、“谢谢您的合作。”

电梯岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，这边有电梯。“

或

“先生/小姐，您好，对不起，电梯刚上去，请您稍等一会儿。

“先生/小姐，您好，1楼到了，请这边走。”

巡楼岗礼貌用语

“先生/小姐，您好。”

―― 如客户提出问题或要求时

“谢谢您的意见和要求，我会尽快向有关部门反映，尽快给您一个答复。”

前台岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗”

―― 客人如果来拜访

“先生/小姐，请问您贵姓”

“对不起，请您稍等，我们帮您联系。”

―― 如联系到被访人，被访人忙，推辞不接见

“对不起，**先生/小姐，他(她)现在不在办公室，请您下次再与他(她)联系。”

―― 如联系不到被访人

“对不起，**先生/小姐他(她)现在不在办公室，您请稍等一下，我们再继续为您联系。”

―― 如被访人已联系好

“**先生/小姐，请您在这里登记，填上您的来访单位及各项内容，在离开大厦之前，请您让对方签名后交回前台，谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”

―― 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时

“谢谢您先生/小姐，请您慢走。”

会务岗礼貌用语

“先生/小姐，您好，请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走，**会议室在这边。”

“先生/小姐，您好，这是您的茶，请慢用。”

“先生/小姐，您好，如果需要帮助的话请与我们联系，我们会尽可能帮您。”

物业管理质量目标措施规范：物业管理案件所引起纠纷处理规范

物业管理案件所引起纠纷的处理规范

在物业管理区内车辆失窃、业主居室内财物失窃及业主被害的刑事案件所引起纠纷的处理规范

(一)业主车辆丢失赔偿案件的处理规范

1.如果对小区业主车辆的管理是一种特约管理，在物业管理合同中约定的保安费包括车辆保管服务，那么发生车辆丢失的，业主可以要求物业管理公司依保管义务承担相应的赔偿责任。

2.如果没有约定，但有证据证明物业管理公司疏于管理，未尽到安全防范义务或未配备应有的安全防范设备，对车辆的丢失有过错失的，物业管理公司应承担与其过错相适应的赔偿责任。当然，如果物业管理公司履行了正常的安全防范义务，没有过错的，物业管理公司可不承担赔偿责任，因为物业管理公司不是侵权行为人，业主的车辆被盗，是由于犯罪分子的违法犯罪行为造成的，犯罪分子是直接的侵害行为人。业主与物业管理公司之间不存在财产保管法律关系，对业主的车辆没有保管义务。

3.如果物业管理公司设有专门的停车场，并对停放的车辆收取场地使用费，我们应根据其收费的数额和车辆的价值比率，确定物业管理公司应承担赔偿责任。在无法查清该车是否丢失，是否在本小区内丢失时，应按照最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第73条关于高度盖然性的证明标准，即在证据对待证事实的证明无法达到确定充分的情况下，如果一方当事人提出的证据已经证明该事实发生具有高度的盖然性，人民法院即可以对该事实予以确认的规定，并同时结合物业管理公司的过错程度、收费标准等确定物业管理公司应当承担的赔偿责任。

(二)业主居室内财物被盗赔偿案件的处理规范

物业管理合同没有约定财物保管服务，但物业管理公司在其职责范围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备，对财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求物业管理公司承担与其过错相适应的赔偿责任。对于业主居室内财物被盗的损害赔偿问题，我们还是应该看物业管理合同中物业管理公司与业主是否有约定，如果有约定则物业管理公司不能免责。如果没有约定，但有证据证明物业管理公司没有尽到保护业主财产不受非法侵害的义务的，物业管理公司也不能免责。这里有两个问题需要注意:

1.盗窃案件已被侦破的，则应由犯罪分子承担民事赔偿责任。若犯罪分子不能赔偿或不能全额赔偿的，则由物业管理公司赔偿或补充赔偿其不足的部分。

2.盗窃案件未被侦破的，其业主财物损害的数额难以确认，则应按照公平合理原则，也就是权利义务均衡与对价的原则，确认物业管理公司应当承担的赔偿责任。

(三)业主被害的刑事案件所引起纠纷的处理规范

业主在小区内被害，其家属往往以物业管理公司未尽物业管理合同义务，而要求物业管理公司承担民事赔偿责任，物业管理公司往往以没有过错为由拒绝赔偿，由此引起纠纷。物业管理区域内发生刑事案件，物业管理公司是否应当承担赔偿责任，这是一个颇有争议的问题。我们认为，问题的关键在于对物业管理合同中所约定的治安管理义务应当如何理解，物业管理公司对治安管理服务要做到何种程度才算按照合同约定正确履行了此项义务。如果认为小区内的治安管理必须“保证小区内无重大火灾、刑事案件和交通事故”，则物业管理公司只要未做到这一点，即为违反合同义务，就应当承担违约赔偿责任。但如此理解，对物业管理公司而一言过于苛刻。无论是从物业管理合同的缔约目的，还是从各地制定的物业管理条例中关于物业管理公司应当提供的服务的规定来看，物业管理中的治安服务，都应理解为对物业管理区域内的公共秩序和公共安全提供防范服务，不可能要求物业管理公司保证服务区内不发生重大刑事案件;从权利义务相对等原则而言。

物业管理质量目标措施规范：物业

物业管理工作内容的设定

(一)日常管理工作

1.日常管理工作的内容

(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;

(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;

(3)住户装修管理;

(4)车辆管理;

(5)客户档案管理;

2、安全保卫

(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件

发生率控制标准;

(2)制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程;

3、清洁绿化

(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率;

(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程;

(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;

(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程;

4、消防

(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;

(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;

(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;

5水、电设备的管理、维护

(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;

(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准;

(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责;

6.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标;

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;

(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程;

(4)业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。

7.住户装修管理

(1)制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续;

(2)建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、

防盗安全及环境卫生不受影响;

8.车辆管理

(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;

(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任

人的岗位职责及作业流程;

(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

9.客户档案管理

(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录;

(2)建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。

(二)便民服务

.物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。

1.便民服务

(1)可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化;

(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有尝服务的价格应按政府有关法规确定;

2.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

(三)与业主日常沟通

1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容:

(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;

(2)通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户;

(3)通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动;

(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。

3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

(四)处理客户投诉

1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程;

(1)接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题;

(2)出现投诉，一定要及时向上反映信息;

(3)面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理;

(5)在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。

2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

(五)营造社区文化

1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3.社区文化氛围主要体现在以下方面:

(1)物业管理区的整体精神风貌;

(2)家庭的生活方式;

(3)住户的邻居关系;

4.建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。

5.社区文化活动有各种类型，包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

6.开展社区文化活动，物业管理公司应:

(1)分析住户的构成，充分了解住户的需求;

(2)针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;

(3)提高并逐步改善活动场地。

物业管理质量目标措施规范：物业管理公司员工行为规范准则

物业管理公司员工行为规范准则(二)

一、总则

本准则是公司员工必须自觉遵守和基本行为准则，是规范员工行为的基本依据。

二、工作规范

1、员工在办公时间及办公区域内必须佩带工牌。

2、公司提倡工作用语为普通话。

3、办公时间严禁大声喧哗、吵闹、串岗、聊天。

4、严禁在办公时间内阅读与工作无关的报刊杂志，违者视情节转重，给予不同形式的处分。

5、严格办公时间，不得在办公区域和办公时间内就餐、吃零食或进行其他工作以外的活动。

6、不得在工作时间用办公电话打私人电话。

7、员工打电话，用语应量简洁、明确、减少占线时。

8、公司严禁员工在公司拨打私人长途电话和区间电话，违反者将受到相应处分，因工作需要拨打长途电话的，到综合管理部统一拨打。

9、值班人员在值班时间不许打私人电话。

10、员工参加正式会议、培训等应严格遵守会议时间及秩序，主动处理好手机，不得发出响声，每响一次，扣工资50元。

11、严格文印、传真管理

(1)资料复印、打印统一在文印室进行，复印纸由综合管理部领取，纸张的使用要本着节约的原则;

(2)私人资料，不得在公司打印、复印或用公司传真机递送，以免影响公司的正常工作;

(3)文印室工作人员应认真做好本职工作，对收到的文件资料，应及时向有关部门人员送发，或及时通知有关人员到文印室来拿取，不得延误;

(4)文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业秘密或公司机密透露给他人，不得截留任何文件;

(5)文印室对送来打印、传真的文件资料，应做好登记;

(6)文印室人员违反上述规定，根据其严重程度，给予不同形式的处分。

三、形象规范

1、员工着装

1)工上班时，着装应保持整洁、大方、得体。因对外工作大原因，有交往需要的公司领导可视工作情况着装。公司若有统一着装要求，则按具体着装规定执行。

男员工着装要求:

2)洁、无污迹、无汗味、无破损、扣子齐全;系好领带，衬衣衣襟套进裤头，袖衫应扣好袖扣。穿戴统一，合符标准。

3)服表面平整，长度适中。不得露胸或披挂，衬衫必须束于裤腰或裙内，男士不得将领带拉开。

4)一鞋袜颜色。皮鞋光亮，不穿颜色鲜艳的袜子，禁止使用夸张的配饰。

5)给员工的工号牌须随身携带，工号牌在工作时间内须按规定标准佩戴。员工在设施设备维修，油污较多的情况下，可着装旧工作服或自备服装或特殊作业劳动时，也视情况可不着装工作服，但必须佩带工号牌。

6)理人员有权监督员工着装。

7)号牌佩戴端正，位置统一。

8)作服非因公不得穿出公司，下班后，须将工作服存入更衣柜。

如员工初次违反上述规定，由综合管理部填写整改意见书并备案，再犯者则按规定扣除当月工资20-50元，屡犯者不将给予警告处分。

2、员工仪表

员工应保持手、面部、头发的清洁整齐。女员工:发型整齐，不披发，不得遮面，不染异色;提倡淡妆上岗，不化浓妆，不涂指甲，首饰佩带适度。男员工:不蓄长须，不留长发。

四、行为规范

1、员工之间相互平等，彼此应建立真诚、友爱、互助的工作合作关系，不得挑拨是非、散布谣言，恶意诋毁攻击他人，更不得吵闹、打架、否则按照公司制度处理。

2、原则上工作时间不接待私人来访(特殊情况除外)。如有公务客人来访，先由综合管理部前台接待员将客人引领至会客区或会议室，倒好茶水，再通知相关部门人员。对所有工作来访客人，接待人员应礼貌周到、举止得当。

3、员工如有投拆或反映意见，可通过口头或局面向主管领导陈诉，如意见涉及主管领导，可向公司综合管理部或更高层领导陈诉。公司鼓励员工表达不周意见和想法，鼓励员工之间进行坦诚沟通。

4、公司所有职员应做好相关单位的服务工作，严禁利用工作关系刁难业务单位，原则上不得接受业务单位的宴请及礼金、礼券、礼品。

5、员工对外交往应热情诚恳、礼貌周到，廉洁自律，严禁任何人收受回扣，损害公司利益。

五、用语规范

1、文明用语

(1)请!请坐!

(2)您好!谢谢!

(3)对不起!

(4)请稍等。

(5)请问您找谁!

(6)对不起，让您久等了。

(7)您好走。

(8)谢谢合作。

(9)请原谅我们这儿不能抽烟。

2、服务禁语

(1)不知道!不清楚!

(2)不是我管，找**去。

(3)没看见我正忙吗到别处问去。

(4)怎么还问

3、员工在接听电话时，一律用普通话。接听礼貌语为:

(1)你好!**物业

(2)请问你有什么事

(3)请问你找谁

(5)有什么事可以转告吗

(6)谢谢，再见!

公司将对礼貌用语进行检查，对违反规定者，一经发现，每次处以20元的罚款。

六、环境规范

1、员工严禁在公共办公区内吸烟，确需吸烟者，可到指定吸烟室进行。

2、各部门所有区域、墙壁空间由综合管理部统一布置，不准随意张贴、悬挂物品。

3、办公区域保持整洁，不准堆放杂物。

4、个人桌面的办公用品要摆放整齐，毛巾、衣物等物品不准搭放在桌椅上。

5、计算机、复印机、传真机等办公用品用完后要认真清理收拾干净，纸张摆放整齐，已双面使用的废纸放入纸篓。

物业管理质量目标措施规范：物业管理公司管理体系规范

物业管理公司的管理体系

1 总则

1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升zz地产品牌。

1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划，建立管理公司层面的物业管理制度，形成本手册及其支持文件。

1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色，并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动，以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的物业服务操作文件。

2 管理体系建立和实施的基本原则

2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的业务流程导向。

2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。

2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。

3 管理体系建立和实施过程

3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:

a)方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行物业服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求;

b)目标管理

根据物业管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任;

c)计划管理

通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。

3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求:

1)识别物业服务体系所需要的全部过程;

2)确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序;

3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件;

4)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。

5)测量、监控和分析这些过程;

6)采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。

4 管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各物业分公司总经理必须做到:

1)采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;

2)将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;

3)持续关注物业服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;

4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;

5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;

6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。

4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表，或由自己直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。

5 物业分公司体系文件

5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求，系统地建立本公司的体系文件，借鉴iso9000体系文件的惯例做法，物业分公司体系文件可分为三个层次:管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本公司具体情况制订，陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。

5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。

5.4 在符合本手册规定的前提下，各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批，其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。

物业管理质量目标措施规范：物业管理白蚁防治工作规范

物业管理中的白蚁防治工作

1.接管前的工作

物业公司在接管进驻管辖区开展管理工作前，应摸清情况，做到知己知彼，心中有数。 要详细地了解该辖区范围内的情况，包括物业管理区域所在地的地理情况，如地形、地貌及其变化情况，植被的变化情况，该地区白蚁疫情，房屋建筑的结构，建造时有无进行白蚁预 防处理，住用户的家庭装饰情况，以及在装饰时有没有进行白蚁预防处理等等。根据详细了解到的情况，确定白蚁防治管理措施，并编入到该管辖区的具体管理方案中去。估算出实施 这些措施所需的资金预算，根据资金预算同甲方商谈并获得共识，为今后顺利开展工作打下良好的基础。

2.接管后的工作

①白蚁防治知识的普及与宣传。白蚁危害活动十分隐蔽，通常很少能被人们发现，所以 直到今天仍有许多人对它及其危害一无所知。为了使广大居民都对白蚁其危害有所认识和了解，树立并不断增强对白蚁危害的防范意识，物业公司进驻管辖区开始其管理职能后，开展 白蚁防治工作的第一件事，就是开设宣传专栏，用图文并茂的形式，通俗易懂的文字，生动活泼的内容，宣传和普及白蚁及其防治知识。尤其是在每年白蚁分飞繁殖的季节里，更应该 做好这方面的舆论宣传工作。通过宣传和普及知识，让广大群众能识别白蚁，能进行简单的自查，以及发现白蚁后如何与防治专业机构取得联系和帮助等。

②居室装修白蚁预防的宣传与管理。从我国改革开放以来，人民生活水平不断提高。几 乎所有入住新居的人们都会根据自己的经济承受能力，在入住前对自己的居室进行不同装修。由于人们对白蚁危害缺乏应有的认识，在考虑自己生活的舒适时，往往忽略了对白蚁危害 的预防。这就需要宣传和解释，使他们明白一定要对装饰结构和饰件进行白蚁预防处理。同时还要对进入辖区内的装饰材料加强检查管理，不允许任何带有白蚁及其危害的物品进入辖 区范围。此外，还应对居室装修所产生的废弃物进行有序的管理，不准随意弃置。

③室外环境的整体预防和治理。辖区的白蚁防治除了所有房屋建筑外，还应把花草树木 的白蚁防治和其他附属设施的白蚁危害防治也列入到辖区的整体防治规划中去。这就需要有一个全面的、各种措施相结合的综合性防治方案。比如绿化美化场地地基的白蚁预防处理， 树木定植穴的白蚁预防处理，在白蚁分飞繁殖季节，设置诱虫灯诱捕白蚁的长翅成虫等等。

④严格执行国家有关法令，把好防治关。为了确保白蚁防治的施工质量，目前我国白蚁 防治工作已经有了一系列的管理法规，比如白蚁防治从业机构必须具有合格的资质，并持有上级主管行政管理机构核发的相应资质证书，才能按照资质证书上规定的等级，从事相应的 防治业务;白蚁防治从业人员则必须具备有关部门核发的上岗证书，方能从事白蚁防治工作等等。因此，物业管理公司进行白蚁防治工作时，应熟悉这些法规，在管理中不折不扣地按 照这些法规的规定行事，确保群众的利益。