小区物业客户管理对客服务承诺（优选10篇）

小区物业客户管理对客服务承诺

小区物业客户管理之对客服务承诺

1、保障每日24小时供电供水，如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水，将提前24小时在各大堂书面公告，情况特别紧急时除外。

2、为给客户提供各种需要和方便，公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则，有偿服务的收费标准公司将明码标价。

3、为便于客户与公司联系，公司的热线服务电话每日24小时开通。

4、为了保证服务的及时性，满足实际需要，公司对于客户所有室内报修事项，按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。

5、公司服务时间承诺，见下表:(略)

小区物业客户管理对客服务承诺：小区物业

小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标

一、总体服务承诺和目标

①牢固树立"物业服务与管理并重"的理念，为业主创造"高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求"的生活、居住环境。

②加强服务的主动性和积极性，最大限度地满足业主的服务需求，多方面、多途径征询和听取意见，投诉答复率100%，有效投诉更正率100%，业主对服务满意率达95%或以上。

③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法，逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式，进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。

④以物业管理政策法规为依据，结合***的具体情况，明确服务程序，建立健全实施专业化管理的服务规范。

二、分项服务目标

1、保安及车辆管理

①树立"安全第一"的思想，维护物业区域的管理秩序，基本实行封闭式管理，坚持24小时值班和巡逻制度。

②结合***的特点，制定安全防范措施，杜绝重大伤亡事故以及因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和交通事故，确保物业本体、人身、财产及设施设备的安全。

③贯彻"预防为主"的方针，做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打人、伤人事件，在可能危及业主安全的地方设置明显标志和建立防范措施。

④充分考虑***的特点，进一步完善各项应急方案(含火警、刑事、破坏、盗窃、集体*等)。确保各类突发事件得到快速、妥善的处理。

⑤加强小区周边及停车场的管理，确保进出小区内的各种车辆管理有序，排列整齐、出入登记、交通畅顺、人车分流、场地整洁、制度完善。

⑥培养和造就一支"思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流"的保安队伍。保安人员熟悉小区环境，文明值勤、言语规范、着装整齐。

2、设备管理

①注重员工专业技能培训，不断提高业务素质和业务水平，培养一支"技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流"的设备管理队伍。

②进一步完善小区设备及相关设施的图纸、档案和资料的管理工作，确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行台帐规范，可随时查阅。资料完整率达98%以上。

③建立、健全设备设施安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养，运行记录等管理制度及操作规程，并严格遵守执行，执行率100%。

④确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故。各种设备设施完好率分别为供水、供电系统98%以上，排水排污系统95%以上，消防监控系统100%，零修、急修合格率100%。

⑤确保设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，机房环境符合设备要求，整洁率98%。

⑥充分利用先进的科学技术和管理手段，摸索总结设备设施运行规律，适时向业主提出改进和技术改造的建议，管理服务期内，每年完成技术革新、技术改造或采取有效节能措施项目不少于3项，以实现"降耗节能"的目的。

3、环境卫生

①小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等。

②实行清洁卫生责任制，专职清洁人员明确责任范围，实行标准化清洁保洁。

③垃圾日产日清，定期进行卫生消毒、灭杀虫、鼠害等。

④房屋外墙保持清洁、无污染、无乱贴、乱画。

⑤公共地方无杂物堆放;楼梯扶栏、公共场地玻璃窗等保持洁净。

⑥公共场地无纸屑、果皮等废弃物。

4、绿化养护目标

落实绿化养护责任制度，全面推行标准化、规范化的绿化养护规程。制定工作计划、制度、标准和操作规程，实施专业化管理。坚持不间断巡回养护、计划养护及周期养护，并视季节气候进行绿化植物修剪、施肥、杀虫，确保植物常青，长势良好，造型美观。

绿化养护指标为:植物成活率98%以上;摆设植物完好率98%以上;业户对绿化满意率95%以上。

小区物业客户管理对客服务承诺：中国住宅小区物业管理公共服务等级标准

住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)

一 级

项 目 内 容 与 标 准

(一) 基本要求

1、 物业管理企业应持有国家收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、 设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4、 垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。

三、 排水、排污管道畅通

1、 区内公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通

2、 雨、污水井 1次/月 检查，并视检查情况进行及时清掏

3、 化粪池 1次/月 检查 2次/年 清掏

四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网;定期巡查。

四、 无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制

1、 禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

五、 建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

(六) 绿化养护管理

1、 草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。

2、 草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

3、 花草树木无枯死，发现死树，应在一周内清除，并适时补种。

4、 绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。

5、 造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。

6、 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。

7、 适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。

8、 绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化。

小区物业客户管理对客服务承诺：某某小区物业

某小区物业管理服务理念

"zz"在以生态、运动、文化、阳光、服务为主题，讲究生活品质和崇尚知识，追随智慧以及共同创造人生财富是该物业的居住理念，也是汇杰物业在为其提供物业管理和服务的主线。

服务理念，对于物业管理公司的建设和发展具有非常重要的意义，我公司所倡导的服务理念，是我们面向市场的一种理性思维和价值体系。在公司内部，这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个环节运作的作用，成为全体员工的行为准则;在公司外部，这种理念是我公司在市场上的形象标志。所以，我公司将以下服务理念运作在"zz"的管理服务之中。

""业户第一、服务至上"

确立物业管理服务与业主的正确关系，认识自己所提供的服务的商品属性，实现服务的销售行为。

深化对物业管理职能的理解，寓管理于服务之中，从服务出发，精心管理，精心维护。

端正企业利益取向，合理收费，节缩支出，确保业主利益不受侵害。

""物业保值增值"

延长物业使用寿命，实现保值增值。物业本体及所属设备设施均有使用"寿命"，但不同的管理方式会使这个"寿命"成为变数。

通过品牌效应，实现保值增值。品牌是一种无形的力量，在市场中发挥着巨大的导向作用，品牌本身具有一定价值，通过品牌公司的管理，使物业不断增值。

""以人为本"

服务者和被服务者之间建立充满信任的相互支撑的亲密关系，以人为第一要素，创造最好的工作环境。

提供服务无边界思想，把对物的管理融入到对人的服务之中，为物业使用者提供最

大值的服务。

被服务者的满意度是衡量服务者提供服务的最终判断，所以，追求物业使用人最大程度的满意度是物业管理服务企业的宗旨，也就是服务宗旨。

""服务增长"

物质文化生活的不断增长，物业使用人对服务同样会有更高的需求，物业公司要掌握更多技能，以适应服务增长的需要。

不断了解物业使用人的需求变化，包括现在的和潜在的，对现在的需求给予提供，对潜在的需求做好准备工作。

不搞简单的服务内容的延伸，而是切合实际的服务内容与优良的服务质量相结合的服务工作。

小区物业客户管理对客服务承诺：小区物业

小区项目物业管理服务人员的培训方案

一、培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

*结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

*树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

*培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

*结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

*采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法，即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

*培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作

1、培训系统图

系统图说明:

*针对**.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

*有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

*通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

*根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

2、培训的组织方式

*培训职责

*管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

*主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

*培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

3、培训时间

*为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表:

职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h

*根据脱产情况培训亦可分为三种，即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。

4、员工培训常用方法

序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境

1综合类

1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

2研讨类

1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维

2.专题讨论法管理人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

3演练类

1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

4学习类

1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力

5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维

三、培训内容及目标

1、新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪知识常用礼仪知识6课时

形体训练 员工行为语言规范

3服务意识职业道德教育3课时

客户沟通协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业基本情况介绍3课时

企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规章制度

5物业管理知识物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

6质量管理质量管理体系与品质控制6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时

9带班实习7天

2、护卫员及车辆管理员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作;

2.三大步法;

3.体能训练

;周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

3、保洁员培训科目

1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评

2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度

7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作

8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力

4、维修技工培训科目

2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质

3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修

4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况

8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

四、管理人员培训计划

针对**.凤凰城项目的实际情况，我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。

时间培训内容备注

入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目

入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课

入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课

入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课

入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培

入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课

入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课

入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课

入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课

入伙第九个月成本控制与财务管理内培

入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察

入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察

小区物业客户管理对客服务承诺：小区物业

小区物业管理服务工作的控制方式

1、服务质量监督检查

物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标，提高物业管理服务的质量;并通过积极与业主沟通，定期征询业主的意见，以达到持续改进服务质量。

检查项目周期实施人检查内容

岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和

服务标准状况

专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况，总结每月工作情况

年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况

业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见，根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作

2、管理工作的日常控制

(1)监督机制

a、公开监督制:公布管理中心服务前台电话，设立管理中心项目经理意见箱，接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。

b、业主评议制:管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主满意。

c、定期报告制:管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作，检讨物业管理不足之处，持续改进工作。

(2)自我约束机制

a、管理中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。

b、巡视检查制:由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。

c、实行考核淘汰制:管理中心每年对员工进行全方位考核，实行末位淘汰制，对管理中心项目经理实行述职考核，不适应岗位者，根据其能力及特点更换岗位。

小区物业客户管理对客服务承诺：花城小区物业

(一)物业共用部位的维修、养护和管理

1、定期巡查，对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;

2、维修养护制度健全，工作标准及岗位责任制明确;

3、报修服务时间:24小时受理;急修:不得超过30分钟到达维修现场;

4、道路、停车场平整通畅，交通标志完好;

5、每年对房屋及设施设备进行一次安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。

(二)物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

1、共用设施设备按照项目配套建设管理，责任分工明确，运转正常，维护良好，有设备台帐，运行记录、检查记录、维修记录、保养记录完整;

2、实行24小时值守服务;

3、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范;

4、公共照明设备良好，不影响使用;

5、设备用房整洁，主要设施设备标识清楚、齐全;

6、雨(污)水井、化粪池、排水管井每月检查一次，定期疏通;

7、在接到相关部门停水、停电通知后，立即通过小区公告栏或社区广播通知业主。

(三)物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

1、环卫设施完好;

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，公共区域每天至少清扫一次并实行标准化保洁;

3、垃圾日产日清，无垃圾桶、果皮箱溢满现象，各类垃圾容器及时清洁，无重异味;

4、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;

5、雨雪天气及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫，楼道无乱悬挂、乱贴、乱画、乱堆放等现象;

6、根据实际情况开展灭蚁、灭鼠、灭蝇、灭蚊等卫生消杀工作;

7、对超环保标准排放油烟、嗓音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

(四)公共绿化的养护和管理

1、花草树木生长良好，修剪整齐美观;

2、绿地无擅自改变性质和破坏、非法占用现象;

3、适时对花草树木进行浇灌、松土、施肥、灭虫、防冻保暖;

4、园林小品及设施维护良好。

(五)车场服务

1、机动车、非机动车行驶、停泊管理有序;

2、停车场收费有合法手续;

3、有必要的进出凭据;

4、对小区内停放的车辆是否有堵塞公共通道进行检查;

5、对小区内停放的车辆是否有占用他人固定车位进行检查;

6、为保护公共权益不受侵害或保全现场，必要时可将违反约定停放的车辆强制搬离现场或用车锁对车辆予以固定。

(六)公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

1、主要出入口有专人值守;

2、有专门秩序维护人员，实行24小时流动巡逻制度;

3、对危及人身安全处设置明显警示标识;

4、消防设备设施完好无损，可随时起用，消防通道畅通，制订有消防应急方案;

5、控制中心实行24小时值班，对组团外公共区域进行监控并对突发情况进行记录;

6、发生治安案件、刑事案件、交通事故时，及时报警，并配合公安部门进行处理;

7、适时开展消防和居家安全宣传。

(七)装饰装修服务

房屋装饰装修涉及其它事项，由业主、使用人与物业管理公司另行签订《房屋装饰装修服务协议》，予以约定。

(八)物业档案资料管理

1、建立完善的物业管理制度和服务质量管理体系;

2、运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度。

(九)其它服务

1、视情况接受相关部门委托，代收水、电、有线电视等费用;

2、水、电、有线电视服务及维护服务由其对应的供应单位提供并为此负责。

(十)特约服务

由业主或物业使用人与物业管理公司或其授权的物业服务中心另行约定。

小区物业客户管理对客服务承诺：某小区物业

e小区物业管理服务目标与整体策划

(一)、管理服务宗旨及目标的实施

为体现e的尊贵，发展商特聘请"**盛和园物业管理有限公司"提供高效率的专业化的物业管理服务。为全面提升"以客为尊"的服务机制，e特设有总办事处、下设工程部、客户服务部(物业部)、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。e管理处本着"亲切服务，用心管理"的宗旨，竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过对订定完善的设施设备保养维修计划，对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理，使物业达至保值增值的目标。

物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理，二是对业户提供细致、周到、优质的服务，创造舒适的理想居停。

1、将e作为**物业管理的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将酒店管理与物业管理融为一体，本着"以人为本"的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让业户享受"五星级"的人性化服务，从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好e，服务于业户打好坚实的基础。

3、协调处理好开发商与业主的间的关系，作为双方沟通的桥梁，维护两者的合法权益，向开发商提出合理的建议，为住(用)户排忧解难，使住(用)户称心如意，安居乐业。

4、通过专业化和社会化的物业管理服务，延长物业及其设施、设备、绿化等使用期，发挥物业设施及其环境效益的整体功能，促进人居环境的改善，从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身既可免除业户的后顾的忧，确保业主的物业高度保值、增值。增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众中的良好形象，创造良好的名牌效应，更有效地促进物业的销售。

5、在物业管理方面，计划从业户入住起两周年评上优秀物业管理小区的荣誉称号。

(二)管理服务目标整体策划

e的管理服务工作将本着"亲切服务，用心管理"的宗旨，对本上区的住宅及部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处设有对住宅及管理的各部门，负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理住(用)户及商场、写字楼的投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部，全面负责小区住宅部分和商场、写字楼的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强住宅和商场、写字楼的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住用户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，把住宅管理和商场、写字楼管理结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全的居住、办公、商务环境。

(三)管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，实行计划目标责任制管理，同时，还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班主管日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更使管理动作逐渐走向良性循环，实施物业管理服务动作机制如下:

1、计划目标管理

根据《人国城市物业管理优秀住宅小区》的要求，按照全国优秀物业管理住宅小区的标准及评分细则制定各项管理指标;务求物业在两年内成为全国优秀物业管理示范小区。

2、督导管理

采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下四种作法:

(1)经济管理:公司与各级员工签订劳动责任状，明确员工的权利与义务，并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。

(2)法规管理:遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

(3)行政管理:实行每月、每周部门详细的工作计划，管理处主任每天上班前20分钟组织管理级召开"早会"布置当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会，讲评和布置工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。

(4)激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业，平凡而朴实无化，为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性，我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识，让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越，并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和"与小区荣辱与共"的使命感，不断提高员工自身素质和工作水平。

3、全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高。

4、协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门的间、部门与员工的间、员工与员工的间、员工与业户的间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣，造成业户有不满情绪的问题时，若说服或协商无效，可采取行政办法，运用行政纪律与指令加以解决。

5、实行中央值班主管日常管理责任制

管理处设值班调度室，由各部门主管轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业户，而且有利于管理处主任集中精力做好各种工作，有时间深入到工作，有时间深入到工作现场抓落实。

6、导入物业管理ci系统战略

在管理运作中全面推行ci视觉识别系统，从细处入手，创大品牌效应，在小区内设置各种形象指示牌，形成独有的社区文化个性和文明建设特色的小区。

具体图示如下:

(四)管理动作规范

1、目的

为制定实施服务提供计划、检验评价服务质量和接受公司及业主监督检查提供依据，特制定本规范。

2、适用范围

本规范适用于公司为小区全体业主提供的物业管理服务，包括保安和消防服务，房屋及其配套设备设施的管理、维护、保养服务，环境卫

生管理服务，绿化服务。

3、规范

(1)基本要求

a.成立业主管理委员会(条件具备时)，签订物业管理合同，制定管理公约和住户手册，建立健全业主的档案。

b.接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案，维护物业使的符合规划要求。

c.服务及时、准确、安全、规范，非不可避免时，不影响业主的正常工作和生活。

d.人员要求

着工装、佩工牌上岗。

胜任本职工作，服务及时、准备、热情、周到、诚恳，有无业主监督一个样，有无上级监督一个样。

遵纪守法，服从领导，团结同事，努力工作。

讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主，不与业主发生正面争吵。

(2)保安和消防

a.实行封闭式管理。

b.实行24小时保安和消防值班，维护正常工作生活秩序，消防安全隐患，无因公司责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

c.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告，管理人员在十分钟内赶到现场处理，组织抢险抗灾。

(3)房屋及其配套设施设备管理、维修、保养

a.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司责任造成任何损坏或服务中断。

房屋完好率>;;100%

房屋零修及时率>;;99%

房屋零修合格率=100%

设备完好率>;;98%

公用设施完好率>;;98%

路灯完好率>;;100%

地面单块积水面积<2平方米

b.按合同提供业主室内房屋及其配套设施设备的安装维修。

业主请修及时率>;;99%

业主请修合格率=100%

c.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便的维修、保养作业，提前24小时通知业主。紧急抢修除外。

d.接到任何原因造成的影响(或潜在影响)业主正常工作生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在半小时内赶到现场检修处理;危及(或潜在危及)业主生命财产安全的管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。

(4)环境卫生

a.整体环境及清洁设施随时保持清洁，无杂物，无污渍，无积尘，无积水、无乱贴乱画。

b.无乱设摊点，无乱设广告牌，无随意堆放杂物，无随意占用公共区域，无违反规定饲养家禽、家畜、宠物。

c.清洁设备齐全完好，配置合理，并实行袋装化垃圾管理，日产日清。清洁、保洁率>;;99%

d.化粪池按三级无害化粪池标准管理。

e.灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。

鼠密度粉迹法<3%

百套房间有鼠迹房间数<2

外环境2，000m鼠迹<5处

药激法检查灭蟑螂工作达到"双五"和"双二"标准

办公场所及餐厅无蝇

百间居室有蝇房间<3

阳性房间蝇数<2只

百间办公室及居室有蚊房间数<8

(5)绿化

a.绿化地布局合理优美。

b.花木品种多样，观叶、观花、观干植物兼有，花草树木与建筑物配置得当，长势良好，修剪整齐美观。

草坪每年修剪2次以上。

因管井水泥盖地段造成绿篱断段的控制在30cm以内。

(6)其他

a.(月)业主有效投诉次数<5

b.(月)业主投诉处理率>;;99%

c.(月)业主投诉回访率>;;100%

d.管理人员专业培训合格率=100%

e.消防设施、设备完好率=100%

4、检验规则

(1)管理处采用下述方法进行验收与评价:

各班组日常自检、互检;

管理处每月组织各班组联合巡检;

管理处主任组织季度巡检和年终大检查。

(2)管理处还将采用每半年一至两次向业主发放《物业管理服务征求意见表》的方式，书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见，作为改进物业管理服务质量的参考依据。

(3)管理处对上述(1)、(2)收集的信息进行分析，并根据分析结果提出改进建议。

(4)主要质量指标的计算方法:

业主投诉处理率=(已处理业主投诉次数/业主投诉总次数)

业主投诉回访率=(回访投诉业主人次/投诉业主总人次)×100%

房屋完好率=(完好房屋建筑面积/总建筑面积)×100%

房屋零修及时率=(按规定时间维修房屋次数/房屋维修总次数)×100%

房屋零修合格率=(房屋零修合格次数/房屋零修总次数)×100%

设备完好率=(完好设备数/设备总数)×100%

公用设施完好率=(分类公用设施完好率的和/公用设施分类数)×100%

路灯完好率=(完好路灯数/路灯总数)×100%

业主请修及时率=(按规定时间维修次数/完成业主请修总次数)×100%

业主请修合格率=(合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数)×100%

小区物业客户管理对客服务承诺：小区物业

小区物业管理服务工作标准:绿化

三、绿化工作标准

项目内容

着装1、上岗须着公司统一的工作制服。

2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、喷洒农药等易伤皮肤工作时应穿长袖衣服戴口罩等。

4、要求工作服干净整洁。

行为举止1、上岗时举止应文明、大方。

2、精神振作，姿态良好。

3、使用礼貌用语。

工作制度1、爱岗敬业、服从指挥、积极主动、任劳任怨、遵纪守法、严以律己。

2、按规定着装上岗。

3、遵守作息时间不迟到早退，有事请假。

4、认真参加培训和学习。

5、绿化养护要培养员工的敬业精神，加强业务培训，使员工成为一专多能的骨干力量。

6、爱护各种机械器具，使用时按操作规程，使用完后妥善保管，未经主管同意不得外借。

草地养护1、清除绿地、花丛内砖石、铁丝、干枯枝叶等杂物。

2、拔除绿地的杂草。

3、草坪修剪，绿篱、花球造型。

4、加土滚压，填平坑洼。

5、适时松土、淋水、施肥。

6、裸露地、草皮死亡及时补植。

7、加强草坪病虫防治工作。

荞灌木养护1、做好乔、灌木修剪和造形，及时修剪枯枝、病虫害枝、有碍观瞻和影响行人的枝条。

2、及时除草、松土、培土。

3、台风季节对荞灌木进行加固，防止刮倒。台风过后及时松绑，避免橡皮带嵌入树皮内。

4、淋水、施肥，保证乔、灌木水分和养分供给。

5、死亡乔、灌木及时补植。

6、做好乔、灌木病虫防治工作。

7、修整树穴。干旱的秋冬季修成水窝状，多雨的春夏季修成丘状。树穴内经常松土、除草，保持土壤细粒疏松，不见杂草，清除石杂物。树穴要美观精致，大小、形状与乔灌木地上部分相协调。

浇水、施肥1.草坪浇水

1.1在干旱和少雨季节，要经常进行草坪浇水，保证草正常生长的需要。

1.2草坪浇水，最重要的是一次浇足透水，避免只浇表土。至少要浇湿透土层5cm以上。如草坪过分干旱，土层的湿润度则应增至8cm，否则就难以解除旱象。

1.3草坪浇水最忌在中午阳光曝晒下进行，应尽可能安排在早上与傍晚前后进行。

1.4草坪浇水要喷洒均匀，免于遗漏，无固定喷灌设备的，浇水要先远后近，逐步后移，避免重复践踏。

1.5久旱不雨，可连续浇水2~3次，否则难以解除旱情。正常情况下，无雨季节每周可浇水2~3次。

2.草坪施肥

2.1 堆肥施用量一般为1000~1500kg/亩，每2~3年施用一次。

2.2 化肥施用多以氮肥为主，以促进其茎叶繁茂。施用磷、钾肥以增加草坪的抗病与防病能力。

2.3 氮、磷、钾三种化肥的施用比例，通常控制在5:4:3为宜。

2.4 化肥的施用量为3kg/100m2为宜，入冬前忌施氮肥。

2.5 施用化肥应在阴天或雨前撒于草坪场地，或与草坪灌溉浇水密切结合进行，以防施用不当损坏禾苗。

2.6 在每年的4、7月进行。在其它时间，应视其生长情况，适当补充追肥。

2.7 草坪施肥要适量、均匀，防止过量或不均匀引起肥伤。

3.乔、灌木施肥细则

3.1 在乔、灌木根部挖条形沟，或在树冠外缘的投影线下，每株挖对称两穴。

3.2 乔木施肥穴的规格为30×30×40cm，灌木施肥穴的规格为20×20×30cm。

3.3 将肥料用铁楸倒入沟内或穴内。

3.4 回填泥土，踏实，淋足水，切忌肥料裸露。

4. 注意事项

4.1 施肥要根据花卉不同品种及生育期，适时、适量、氮磷钾配合施用。

4.2 施肥前要松土除草。

4.3 施肥后要淋足水，第二天早晨要淋清水，俗称"回水"，这有利肥料的分解吸收。

4.4 施肥时，不论哪种肥料，切忌施于花卉幼芽和新叶上，以防灼伤。

病虫害防治1.病虫检查

1.1调查采用随机抽样法:以每个管理区为单位，根据面积大小，间隔20-30米为一检查点，检查有无病、虫害存在。

2.喷施药物

2.1 在喷药前至少应提前12小时张贴通知告知业主(业主)，提醒注意，避免对人、畜造成危害。

2.2 喷施后立即清洗喷雾器中剩余药液，将药物和用具回收库房并清洗全身。

3.注意事项

3.1 配制、喷施农药应穿长袖衣、裤;戴口罩、橡皮手套。

3.2 喷施时间以8:00~10:00点、14:00~15:00点为宜。

3.3 喷施时遇大风、下雨时要停止喷施。

3.4 不可随意提高或降低药液的使用浓度。

3.5 保管好农药，不要随意丢放，以免误使人、畜中毒。

修 剪1.草坪修剪

1.1 草坪修剪的标准是草坪高度不超过8cm-12cm。

1.2 正确使用割草机，严格按操作规程和注意事项使用。

1.3 在割草机不能操作的小块草地或草坪边缘，应用修剪刀进行人工修剪，使草坪修剪整齐。

1.4 草坪边缘超出生长范围而遮盖路面、路牙影响美观，应采用月牙铲进行切边。

2.乔木修剪

2.1乔木修剪要注意冠形美观，下缘线整齐，枝叶不宜密集、重叠，也不能太疏。

2.2 剪口要平滑，避免粗糙，要尽量缩小伤口面，不能起"树钉"。

2.3 剪除荫枝、干枯枝、病虫枝、下垂枝，下缘线以下的荫蘖枝要及时剪除。

2.4 乔木移植后必须修剪，修剪程度以主枝2/3处修剪为度，保留4~5个主枝，每个主枝留取2~3个侧枝，以利成活。

3. 灌木修剪

3.1 修剪以修枝为主，剪除枯枝、弱枝、病虫枝、过长的徒长枝、过密枝、交叉枝等。

3.2 修剪要控制好株形。

4.注

意事项

修剪后要将剪下的草叶、乔灌木枝条清理干净。

绿化设施管理

1、保护好绿化设施(护栏、护树架、水管、水龙头、喷头等)，对任何人的破坏要加以制止并及时将情况反映到管理处。发现绿地及设施受损坏要立即上报。

2、绿地和绿化带内不准堆放东西，不准单车、机动车辆驶入和停放绿地，不准在绿地内设摊及摆卖。

3、不准在草地上踢足球及进行损害花木的体育活动，不准在树上挂标语、晾晒衣物等。

4、保护好供水设施，节约用水，淋完水后要关好水闸开关，严禁任何人盗用绿化用水。

5、保护好护树架。护树架或护树板霉烂或绑带脱落断裂要及时更换，使其达到护树效果。

6、绿地设施遭到破坏，要自觉修补维护，保证绿地和设施完整。

工具使用

1、做好工具的领用、使用、保管、保养等记录。

2、熟悉各种工具的使用方法，保养要点，爱护工具。

3、保持工具刀锋利，定期打磨上油，随时保洁，紧固接合部位。

小区物业客户管理对客服务承诺：海岸小区物业

阳光海岸小区物业管理服务思路

zz物业之所以能成为业内翘楚，不在于过去取得了何种成就，关键在于不断的摸索并求新求变，形成了自已独特的管理特色及管理思路。

**海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性，探索**海岸物业管理新模式，对于推动楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。我们通过对**海岸的管理模式进行了反复探讨，最终以"创精品服务，全心全意满足顾客需求"目标为导向，确立了**海岸的物业管理思路:

-紧密围绕"服务业主、报效社会"的核心理念，提供"精品服务"的优质产品;

-倡导"以业户为中心"的流程管理思想，建立以流程为基石的业户需求价值链;

-倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为;

-致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广"非接触管理、零距离服务"的服务理念。

在日常管理服务中，我们还将:

-采用整体管理和专业管理相结合的办法;

-强调成本控制意识和成本管理程序;

-强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合;

-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;

-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化;

-确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美;

-致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;

-致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;

-致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想居住环境。