工程维修技工

1.0目的

1.1本指导书规范了接待工作。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。

3.0职责

3.1由办公室负责接待工作，各部门由主管负责接待工作。

3.2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。

4.0工作程序

4.1接待规范

4.1.1文明语言

按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。

4.1.2举止规定:

a)仪态端庄，保持微笑。

b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。

4.1.3特殊规定:

a)当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。

一、目的

规范管理处服务收费(包括管理费、水电费)，确保用户对服务的满意。

二、适用范围

小区物业管理处为用户提供的有偿服务收费及每月管理费、水电费、车管费的收取。

三、职责

1、管理处收款员负责办理各项费用的收取工作。

2、管理员负责派发各项收费通知单，并协助收款员做好费用的催缴工作。

3、小区主任负责对有偿服务进行计费。

4、相关部门主管对有偿服务收费进行审核。

四、工作程序

1、水电费、管理费、车管费的收取

(1)管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按物价部门核准及业主委员会决定执行。

(2)管理处每月安排人员准确抄记水、电表度数，收款员根据水、电表度数准确计算收费，具体收费标准按物价部门有关规定执行。

大厦物业员工考核晋升管理制度

第一条 管理处依据员工的工作表现，综合考核个人管理能力、业务能力、个人素质、工作责任心等方面，将给予优秀员工职务晋升。

第二条 当所晋职岗位空缺或所晋职岗位现有人员考核不合格做岗位调整时，管理处将从优秀员工中给予考核晋职。

第三条 员工晋职必须符合以下条件:

1.具备良好的职业素质，热爱本职工作，具有创新和创造精神。

2.廉洁奉公、作风正派、团结同事、遵章守纪，在工作中能起到模范带头作用。

3.有较强的管理能力和业务能力，符合拟晋升职务的岗位要求。

4.有较强的执行力和工作责任心。

5.晋升部门经理人员应具备大专以上学历。第四条 拟晋升候选人员采取个人自荐和部门推荐两种形式，候选人员应提交个人述职报告和晋升岗位的工作设想和计划。

项目物业前期准备工作

1、行政部前期准备工作

1.1负责新建管理处所有标识的设计、制作并指导安装。

1.2负责新建管理处员工工作服的订制。

1.3负责审核各类物资、设备工具的采购申请。

物资的采购:根据《物业管理方案》负责办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具、设备的购置计划的制定、询价、报批及采购工作。包括:

a.办公用品:家私、各类文具等。

b.办公设备:打印机、电话、复印机、传真机、空调、电视机、音响等。

c.后勤服务设施:食堂、宿舍用品、用具等。

d.网络设备:电脑等。

e.清洁及绿化设备和工具:洗地机、吸尘器、剪草机、喷雾器等。

瑞海物业员工工服管理规定

1.员工必须严格按照规定穿着工服，按不同的季节穿不同的工服;

1.1公司一线员工(直接面对客户)工作时间必须严格按照规定穿着工服。

公司其他员工除正式场合及公司组织重大活动外，可按公司各部门要求穿着工服。

2.除清洗、修补外，工服不得带出工作地;

3.工服应保持清洁，有损坏，应及时修补;

4.员工不得任意改动工服的样式和穿着方法;

5.办公室应准确把握工服数量，在正式换新工服前一个月，统计各类及各种型号工服的需要数量。

小区物业服务管理部职能和职责

部门名称:物业服务管理部

直接上级:项目部总经理

下属部门:客户管理科

部门性质:房产的售后服务

管理权限:行使对房产的售后服务进行管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。

管理职能:合理组织房产的售后服务，积极开展维护、调度工作。

部门职能

随着房地产市场的竞争愈演愈烈，售后服务对企业的发展开始起着至关重要的作用。要更好地为业主服务，创建温情小区，物业服务管理部必须认真履行以下各项工作职责。

1.遵守公司各项管理制度，负责物业服务管理部日常工作及业主服务请求手里，负责接待并处理，负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。

小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标

一、总体服务承诺和目标

①牢固树立"物业服务与管理并重"的理念，为业主创造"高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求"的生活、居住环境。

②加强服务的主动性和积极性，最大限度地满足业主的服务需求，多方面、多途径征询和听取意见，投诉答复率100%，有效投诉更正率100%，业主对服务满意率达95%或以上。

③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法，逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式，进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。

④以物业管理政策法规为依据，结合***的具体情况，明确服务程序，建立健全实施专业化管理的服务规范。

(1)确定标准、严格招聘

我们公司在多年物业管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是:重品德修养，热爱物业管理服务行业，讲奉献、能吃苦;重工作能力，要求员工一专多能;重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。

(2)绩效报酬、规范管理

我公司人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职责和权利下，建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统，通过规范化的iso9002:2000质量保证体系进行运作。

(3)素质评价、绩效考核

人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。

物业公司专项(专题)培训管理

1.0专项培训由教育培训部组织，各部门(各子公司、各管理处)根据《公司年度培训规划》和交叉培训需要的内容报名参加。

2.0专项培训的对象:

2.1所有管理层员工

2.2部分作业层骨干员工

2.3所有内培教师

3.0专著培训的内容:

3.1现代企业管理基础知识

3.2现代企业管理的督导与沟通方法

3.3员工的激励和管理者的领导艺术

3.4 iso9000、iso14000和ohsas18000文件知识讲座

3.5内培教师综合素质培训

3.6物业管理行业有关法规、条例讲座

3.7现代商务交际礼仪常识与规范

3.8由公司职能部门及专业公司举办的各类专业培训班等。

雅居物业工作环境管理规定

为了保证本公司良好的办公环境，形成一个积极向上的工作氛围，创造更加舒适、整洁的工作环境，提高工作效率，特制定本规定。

一、环境管理规定

1.综合管理部前台文员(或前一晚值班人员)应在上班前10分钟打开办公区公共区域内必要照明设备及空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序及破损情况。

2.公司职能部门员工接听电话规范:"你好，顺驰物业××部。"项目服务中心员工接听电话规范:"你好，顺驰物业为您服务!"

3.会议室、会客室等公共区域，在使用后应及时更换引用水和纸杯，室内桌椅摆放整齐，烟灰缸要及时清倒，保持桌面清洁，不得摆放非工作相关物品。

一. 制度内容

1. 由本部门进行入职员工的入职培训

2. 参加由人事部门组织定期的员工素质及专业技能培训

二.适用范围

部门经理以下管理人员

三.管理标准

1. 基层员工待客文明礼貌，业务水平过硬

2. 部门经理及其他中层管理人员专业知识丰富，具有团体合作精神

四.管理稽核制度

1.制度内容

对员工的工作标准进行稽查

2.适用范围

客户服务部所有员工工作态度、工作技能、建立的文件档案、规章制度及工作方案

3.管理标准

1. 员工工作态度端正，对客服务热情周到

2. 员工及管理人员工作能力符合岗位要求

3. 各项规章制度健全

一、学生公寓主管在部长的直接领导下，检查监督管理考核保安、保洁、工程维修的工作质量，突出物业服务中心管理作用;

二、负责所管公寓的月工作计划、工作总结、能耗报表(日报、月报)编制，每月三十日前将报告内容及时报物业服务中心长;

三、贯彻执行各专业职能部门制定的工作标准与作业标准，对本物业服务中心各岗日常工作质量进行巡检、抽检，质量不达标责令及时整改;

四、严格执行院方制定的收费标准与价格，学生1吨水/月、教师2吨水/月，价格2.5元吨/水，40千瓦时/月(指四人间)，价格0.45元/千瓦时;按标准，按时为学院代收代交水、电费;

五、负责汇报物业产权人，使用人提出的问题。

物业区域设备设施巡检规程

l目的

确保公用机电设备、设施正常安全运行，得到及时的维护和保养，及时发现和解决问题，消除事故隐患。

2范围

物业管理区域内的公用设备、设施

3内容

3.1工程维修和运行人员都必须承担物业责任区域系统设备的巡检任务。

3.2各人对自己巡检区域内所管理设备负责。

3.3维修人员，每个工作日上班的第一个小时为设备巡检时间;运行人员，按值班巡视规定。在此时间内除急修外，不安排其它工作。

3.4巡检时应随身携带常用工具，发现问题立即就地解决。如问题较大，一时无法解决，应做记录，并向班组长和管理员汇报，管理员根据轻重缓急，安排计划统一处理。

3.5巡检时必须细致认真，做到"看"、"听"、"摸"、"闻"、"问"，仔细检查，不放过任何事故隐患。

小区物业水电工岗位职责(三)

1、遵守国家法纪及公司的各项规章制度，勤勤恳恳、任劳任怨，坚守工作岗位。

2、对小区内的业主应做文明服务，做好对管理制度及规章制度的耐心解释，在规定时间内处理好业主的各种投诉。

3、注意人身安全，设备的安全，做到"预防为主，严格执行本行业的安全技术操作规程，不得酒后上班，过度疲劳上班"。

4、在小区内不得从事与工作无关的其它劳务活动，不得向业主收取好处费。对住户要求提供的非物业服务范围的维修，经批准后按公司关于《有偿服务收费标准》收费。

5、做好小区的用电线路、设备设施的维保工作，保证小区公共照明正常，合理使用能源。定期检查，及时处理火灾隐患。

6、熟悉园区内供水、供电、消防、监控、排水管网等设施设备的分布，性能和使用情况，定期检查，保证其完好。

7、负责检查住户在装修过程中用电线路、管道的正确铺设及合理性。发现问题及时纠正。

物业管理员的工作细则

●按工作指示驻守岗位或巡视指定的保安路线;

●随时保持最佳工作状态，处理意外时必须保持镇定;

●绝对服从合理的工作指示:

●驻守岗位、巡视或监察物业范围，如发现任有可疑之处，立即按工作指示处理，并通知值勤主管;

●尽量避免使用武力，有需要时应召唤其他值勤人士支援;

●下班时如接班同事因任何理由未能准时到达，不可离开岗位，并通知主管代安排接班。

物业管理员工手册:福利制度

一、休息日

行政管理人员、文员及其他员工每周工作40小时(不包括用餐时间)，规定有两天休息日。由于工种性质决定必须实行轮班制的员工的休息日，将根据国家有关政策及物业公司的规定作出相应安排。休息日由部门经理预先编排，经总经理批准后执行。

二、年假

l.员工连续工作满一年以上的可享受有薪年假。具体条款参照物业公司的有关规定。

2.员工应拟定休假计划，休假需提前七天提出申请，经批准后方生效。

3.年假只准当年享受，员工主动放弃休假，物业公司将不予补偿。如果因工作需要而无法休假，可作一定的补偿，具体办法参照物业公司有关规定。