某小区物业管理客户服务工作方案（优选10篇）

某小区物业管理客户服务工作方案

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

(一)"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

3、每位助理必须了解其服务的家庭状况，如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。

4、"助理"定期向业户通报社区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。

5、"助理"倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务与生活的贴心顾问。

6、礼宾助理"出现以下情况要承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;

(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;

(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;

(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。

(二)工作时间标准:

1、业主投诉处理的工作时限:

(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的，不超过半天;情节严重，不超过2天;

(2)工程维修方面的投诉处理时限:

水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天;

其他维修，按与业主约定时限内完成，一般不能超过7个工作日;

(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限

明显影响业主生活起居，如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟;

其他公共部分维修，不得超过3个工作日;

(4)对其他业主行为的投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。

(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定，到达处理时间不超过8小时。

2、业主咨询回复工作时限:

(1)关于小区一般情况，不涉及管理中心内部情况，不能马上回复的，不超过30分钟。

(2)关于各项物业收费项目和标准，要求马上回复，无统一标准，需要确定的，征得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。

(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询，一般要求马上回复，确实无法落实，不超过30分钟回复对方。

(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询，马上答复或与业主约定时限内回复，但原则上不得超过2个工作日。

(三)工作质量要求

1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意，任何人员不得超过规定的时限;

2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访，回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%)，每月业主满意率要达到90%以上。

某小区物业管理客户服务工作方案：小区物业管理客户服务总体思路

1、丰合物业质量方针

竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展

2、山水名园一期服务质量目标

管理服务区域不发生重大安全责任事故;

公共设施设备完好率100%;

零修、急修及时率100%;

维修工程一次合格率95%;

有效投诉办结率96%以上，回访率100%;

业主意见反馈满意率90%以上;

员工上岗前培训合格率达100%。

注:"重大安全责任事故"指--失职或玩忽职守引发的火灾;

--失职或玩忽职守引发的水灾

--员工因工致伤或死亡事故

3、工作宗旨

依法管理、用户至上、服务第一

4、丰合物业服务承诺

全方位的服务和高品味的服务，真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。

安--安全;暖--温暖;快--快捷;洁--洁净;便--方便。

丰合物业对山水名园一期物业管理服务之承诺:

实现山水名园一期物业管理服务水平"三级跳":第一年物业管理服务水平达到全国物业管理优秀示范住宅小区之标准;第二年具备申报全国物业管理优秀示范住宅小区之条件;第三年通过全国物业管理优秀示范住宅小区考评。

5、小区物业管理客户服务模式

山水名园作为源泰置业在二十一世纪之初隆重推出的物业项目，充分展示出开发商的超前思维，细心呵护每一个细节，旨在营造、树立一个全新的"亲近自然，保护生态，山、水、人的和谐共生"经典物业及生活理念。

在山水名园整体物业管理方面，需认真揣摩该物业规划设计、建筑施工的初衷及设想，认真研究该物业消费群体的消费诉求，认真分析该物业的社区特质，从而制定与之相匹配的管理方案。

山水名园以岛城"第一个真正意义上的智能化小区"与"亲近自然、保护生态，山、水、人和谐共生"为其主要特点，消费的客户群体主要为本土企业白领、金领、私企老板、国家公务员和国内其他城市事业有成之人，以及房地产炒家，其具有热情、活力、现代、理智等特点。针对这些，拟计划在山水名园实行"友情化"管理模式，其管理涵义包括沟通、亲情、情趣、自由、健康、开朗、活力与激情等。通过一系列"友情化"管理行为，不仅仅是对山水名园物业的运行管理，而且要塑造一种充满健康、活力、和睦的社区文化氛围，营造一种全新的生活方式和人际交往关系，增强该物业的文化势能，使之凝聚成一种具有强烈冲击力、强大影响力、强势感染力的文化力，成为一个具有深厚传统与现代完美结合的文化底蕴的企业经典品牌。

6、客户服务理念

最优理念--即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从业主(用户)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。

换位思考--凡事都要先设身处地站在业主(用户)需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主(用户)的需求，把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。"业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们超前思维"，从而提供更适合业主(用户)需要的服务，满足业主(用户)的需求。

氛围管理--着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围，以丰富多彩的社区文化为活动主导，借助小区配套设施的完善，营造高雅的文化氛围，通过吸引、感化、共同参与来实行管理有序。

零缺陷--所有员工都把对每一位业主(用户)的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来，明确100-1≤0。

7、客户服务原则

时效原则--要求规定的事情必须在规定的时间内办结，不能推托延宕，超过规定时间，办得再好也要视为没有办好。

质效原则--要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑合。

综效原则--要求规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场--请主人签字认可。

情效原则--要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象，如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。

某小区物业管理客户服务工作方案：新城小区物业

新城小区物业管理服务内容及要求

综合管理

1负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。

为配合"zz滨海新城"的开发理念和物业管理的服务工作，我们制定了物业管理的相关计划，将物业管理工作细分为以下七个阶段，并详细阐述各个阶段中的主要工作内容，具体如下:

开发建设阶段--物业销售阶段--物业竣工验收阶段--业户入住期的收楼服务阶段--业户入住期的装修服务阶段--业户入住期的安全控制阶段

日常运作管理阶段

第一阶段:开发建设阶段

管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题，使开发商有时间考虑增减设施;以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备，并提供适合日后使用者需要的意见。具体服务如下:

a、协助评估物业规划及相关建议

1、从管理角度对建筑物的设计图纸提供参考意见，提出工程上会影响将来物业管理的意见及需要改善的建议。

2、从日后管理的角度， 分析建造材料及安装方法等。

3、站在使用者的角度，对有关工程设备的选择提供意见。

4、在开发商需要时，参与有关工程联席会议， 对可能影响日后执行管理工作的事项，提供参考性建议。

5、提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。

6、建议成品保护方案， 减少因施工对材料可能造成的损害。

b、协助评估各机电房的规划位置，使日后管理运作能够更加顺畅，节约资源，并制定管理维修保养计划。

c、针对绿化规划提出建议，包括建议选用的植物种类是否有利于日后的养护管理，建议开发商选择较为适合的植物品种以配合项目的整体形象。

d、针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。

e、针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。

f、针对消防设备的设置及功能提出建议。

第二阶段:物业销售阶段

越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对的"物业管理"问题，他们更需要知道除了建筑物的硬件外，将来所面对的服务"软件"会是什么水平。用送管理费或低价管理费进行促销的做法，其管理质量已逐渐被客户所质疑，对此，我们建议开发商:允许物业公司在销售现场派驻贴心管家，现场演示及宣导，将管理服务工作具体化、形象化地展现给客户，使客户对物业管理服务有所了解，同时，物业管理公司可以通过 "贴心管家"在现场进行物业管理工作答疑与宣传来增加购买者的的信心，也增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众心目中的良好形象，创造良好的名牌效应，从而更有效地促进房产的销售。

a、设计符合物业的管理模式

销售市场会随着时间的变化而不断产生新的需要，这就要求开发商必须按照市场需要对物业的使用功能进行调整;物业管理公司也要针对物业的实际情况设计出更加适合其日后运作的物业管理方案，从而为销售宣传和日后的业主答疑创造条件。

b、协助开发商培训销售人员

物业公司将针对销售期间客户所关心的物业管理问题，制定培训计划和物业管理的相关常识及标准，协助开发商对销售人员进行有关物业管理方面的培训，以增进销售人员对物业管理工作的认识，便于在销售过程中能够准确地解答购房者对物业管理工作的质疑，增强购房者的信心，促进房产销售，同时也有利于日后物业的交接及物业管理工作的顺利进行。

c、组建物业管理架构、实施招聘培训计划、完善办公条件。

d、制定"客户服务中心"内部管理制度、工作规程，提交交楼、装修文件及相关表格。

第三阶段:物业竣工验收阶段

管理公司在对物业状况充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，制定相应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。

验收与接管程序如图所示:

a、移交接管前的准备工作

1、委托管理合同签订后，公司物业管理部牵头组建"zz滨海新城客户服务中心"并提前介入管理，拟派管理人员到位，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。

2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造、性能;水、电、气管道线路的铺设位置及走向，以及存在的问题;填写有关质量记录，以便尽快得到解决。

b、物业资料的移交接管----接管楼宇资料的验证及部分移交资料

1、产权资料(项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等)

2、政府验收合格资料(消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等)

3、工程技术资料[竣工图纸--包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告]

c、物业接管验收程序

1、开发商通知物业公司接管验收。

2、物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。

3、公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。

4、对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复验。

5、对住宅室内对象无明显不全、符合检验标准要求的房屋，由"客户服务中心"接收钥匙，承担保管责任。

6、业户入住时，由客服助理陪同对户内进行全面细致的检查验收，对发现的质量问题经整理后报告"客户服务中心"，并转交开发商，并由开发商要求承建商在限期内逐项返修，经物业公司或业主验收后消项。

7、在保修期内，如在使用过程中由业户或管理人员发现的、 属于建筑施工或产品制造的缺陷时，应报告"客户服务中心"查验证实后，大中修由开发商责令承建商更换或返修，小修、急修可委托工程部进行维修，费用由承建商负责。

d、房屋接管验收项目及标准

1、验收项目。(包括梁、柱、板主体;墙面;地(楼)面;楼梯、扶手;插座;接线盒;开关;给排水系统;照明系统;门窗;三表;厨卫防水防渗等内容)

2、验收标准。(住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到业户的合理要求。)

e、物业公共设施接管验收项目及标准

1、验收项目。(物业公共设施及其水电等;基础设施;弱电系统;智能化系统;消防系统;公共绿化;停车场系统;标识标志及相关公共配套等)

2、验收标准。(参照建设部和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。)

f、工程完善和工程遗留问题的处理

1、在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，进行的部分公共配套设施的工程完善。

2、在竣工验收和楼宇使用过程中，将存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商并跟进处理。

3、"客户服务中心"对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作。

4、为进场的施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。

5、限制噪音施工时间，确保业户休息。

6、加强保安力量，监督施工人员，做好现场管理。

7、制定物业进出管理制度并落实相关方案。

g、业户入住前准备工作

1、制定物业交楼准备计划。

2、交楼文件准备;

3、交楼物品准备;

4、交楼场地布置;

5、清洁开荒准备;

6、交楼模拟训练;

7、政府及相关公共事业机构的协调工作;

8、协助通知业主收楼;

第四阶段:业主入住期的收楼服务

业主收楼是一件非常值得庆贺的事情，因此，交楼现场的布置应该显得隆重热烈，交楼期间可以举行庆祝活动，配合开发商的销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出"贴心管家"负责接待收楼业主，采取各种措施如:请尚未安排办理相关手续的业主观看"收楼程序"的光盘演示、针对随同业主前来办理手续的其它家庭成员或朋友，"贴心管家"还将根据实际情况安排不同的活动等等，避免业主长时间等候或产生受冷落的感觉。

a、办理入住手续流程

接待、验证业主身份→收取入住期间费用→派发资料让业主填写，并签订相关协议文件等→发放钥匙→交、验房屋→跟进遗漏工程或协助办理开通

水、电、气，代办电话、电视等业务。

b、办理入住手续采取的便利措施

物业公司将以热情、周到的态度，高效、便利的服务为业主办理入住手续。由物业管理公司派出 "贴心管家"全程陪同业主办理手续，籍此增进与业主之间的沟通;同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构进行协调，节省业主办理入住或签订代办业务协议的时间;代办有关业务，方便业户，减少麻烦;同时，为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购等便利服务;也可以提供预约收楼或集体办理手续等便捷服务。

第五阶段:业户入住期的装修服务(房屋管理)

a、房屋外观管理

为维护建筑物的外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用和功能不受破坏，我们将采取以下措施进行严格管理:

1、做好建筑物外观的保养工作，制定房屋外观保养计划，根据设计装修的要求定期进行养护，确保"zz滨海新城"的设计开发理念得以完整体现，保持恒久的魅力。

2、对业户的装修实施严格管理和控制，坚决杜绝违章装修的出现。

b、制定《房屋年度养护计划及实施方案》(见下图)，并抓好落实

序 号项目维修类别定期维修

计 划方 案标 准实施效果

1房屋承重结构部位局部受损;施工质量原因造成的结构问题。每年对房屋基础进行一次检查;及时了解房屋的结构性能，作到早发现，早处理由工程部负责实施建筑物白蚁防治标准;建筑物完好等级标准。结构安全，正常使用。结构性能完好。

2外墙面外墙起鼓脱落的修补;

外墙局部渗漏;

外墙大面积渗漏;

外墙面的翻新。每2年对于较大面积渗漏，外墙久修无效的，应局部翻新防止继续扩大及污染墙面;并清洗一次;每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入。由工程部负责实施房屋修缮标准;

外墙面修缮作业规程。外墙平整，无渗水;

整洁统一。

3屋 面隔热层破损;

防水层破损造成屋面渗漏;

屋面积水。避雷网每年刷一次油漆，防止锈蚀;每半年疏通一次屋面雨水口;每年对屋面防水层检修一次;每年翻新更换老化部分。由工程部负责实施。房屋修缮标准;相应修缮作业规程。无积水，防水层正常，有效发挥功能，无渗漏;隔热层完好。

4消防设施疏散标志的维修及养护;

室内消火栓(箱)的维护及检修。每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次以防发霉;每年对消防疏散进行一次维护。由消防、机电、维修专业人员对应负责实施;消防系统主要设施设备每年更换一次。消防设施保养规程。设备完好率100%。

5公共通道门厅

、楼梯间公用地面的维修改造;公共通道、门厅的墙、天棚维护;楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每半年对公共地面进行一次维护，补换损坏或空鼓地砖;每2年刷新一次通道门厅及楼梯间墙壁天棚、扶手及栏杆。由工程部按照相应技术作业规程实施

每3年铲除抹灰翻新一次。房屋修缮标准;相应建筑部分修缮技术规程。美观、完好、整洁、清爽。

6共享烟道由烟道内隔断板损坏及导流板安装不当造成的回串烟;排烟口封闭不当造成漏烟。每年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护。由工程部按照相关作业规范实施。排烟管道技术规范。排烟通畅，安全正常使用。

7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定码松脱。每年刷一次管道油漆;每年检修一次，并紧固管道固定码;每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。由工程部按相关作业规范实施。排水管维护修缮标准;给水管维护修缮标准。美观完好;上下水通畅;

无渗漏。

c、负责室内装修管理，建立装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司和装修人员登记及相关资料齐全，并建档管理。

二次装修是关系到业主切身利益的大事，如何才能既保持房屋的观赏性、安全性不受人为的破坏，又能让业主尽量按照个人意愿进行装修，是管理控制好二次装修的关键。我们做法是: 1、装修前向业主说明装修规定，告知业主什么该做，什么不该做。

2、严格审批业主的装修方案，如有违章设计内容，应向业主说明，并督促其进行更改。

3、认真审核装修公司提交的各项材料，做到各项手续、材料齐全。

4、制定严格的、具可操作性的装修管理制度，并抓好落实。

5、与装修公司签订《装修协议》，对装修申请进行严格审批。

6、建立装修人员进出小区登记制度，对装修人员带进小区的施工工具进行检查，对携带金刚取孔、大锤等破坏性大的工具进入小区的施工人员进行跟踪记录，一旦施工完成，规定立即将工具置于管理人员的监督下，直至带出小区。

7、加强有关装修规定的宣传，装修期跟踪监管，违章装修即时处理，严格装修验收环节，把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作。

我们拟采取的违章装修控制流程如下:

培训合格后

内部装修管理方案

发现违章装修

1、对业户和装修队伍的宣传

为加大装修宣传的力度，我们除了将在入住初期策划一项大型活动之外，还将在小区设立装修管理宣传栏，充分发挥社区文化的导向功能，约束功能，并架起客户服务中心与业户及装修公司的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。

2、建立严格的装修审批制度:

3、装修审批重点

◎保证房屋设施正常使用功能。审核重点:房屋结构、智能化设施及管线;供水、供电管线。

◎保证房屋外观统一美观。审核重点:阳台、窗台、天台(跃层房)、空调安装及管线走向。

◎装修材料符合防火规定。

◎原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。

◎是否改变房屋及配套设施的使用功能。

◎是否出现钻凿地面和房顶的防水层的情况。

◎所有楼板面装修荷载是否超过设计要求。

◎增加内墙必须采用轻质材料。

◎是否影响、占用公用部位，是否在公用部位占道搭建。

◎安装空调须在指定位置，空调出水须排入专供空调出水使用的管道。

◎是否在窗台及阳台上违章搭建任何形式的雨阳篷。

4、建立细致严密的装修跟踪监管体系

◎成立装修管理中心，由各个部门的人员组成，负责装修的日常工作及突发事故的处理，联系派出所地段民警对装修暂住人员进行管理。

成立装修检查队，检查队由保安部、工程部、客户服务中心等人员组成，负责对装修现场

的日常巡视和监管。

5、避免出现违章装修及相关处理措施

◎预防性措施，包括装修管理制度的宣传、进出小区材料的控制等。

◎说服措施。

◎经济措施。

◎行政措施。

◎法律措施。

d、由于"物业标识的设置、安装、维护"是进入日常运作管理阶段后的工作，因此，我们将在"日常运作管理阶段"一节中做阐述。

第六阶段:业户入住期的安全控制

a、保安队伍建设

建立高素质的保安队伍，按照高标准、严要求的指导思想，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施"准军事化"管理。保安员选聘退伍的优秀军警战士，具有良好的思想品质和精湛的业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，保安管理引入轮换制和末位淘汰制。

b、确立治安重点

由于入住装修阶段人员众多，管理现场较复杂，需要特别针对人流、物流、车流制定有效的监控管理方案。

第七阶段:日常运作管理阶段

对日常运作阶段的管理，我司将全面按照iso9002:2000质量管理体系进行，严格执行各种工作规范，注重每一个服务项目人员的培训和考评，加强日检、周检、月检工作。

a、"客户服务中心"内部运作管理

1、为规范"客户服务中心"物业管理服务的监督检查工作，确保提供的服务质量能符合规定的要求，实行由"部门主管到客服经理逐级巡检"制度。

2、"客户服务中心"各部门主管负责所辖范围内各项工作的日检。

3、客户服务经理负责主管工作的周检。

4、总公司物业管理部经理负责组织每月的月检。

5、物业公司分管本项目的领导实施不定期巡检。

b、业户报修处理工作规程

1、目的是为了尽快处理业户的报修，规范维修工作，确保为业户提供满意的服务。

2、客户服务部负责记录报修，并传达至工程部。

3、工程人员负责报修内容的现场确认及维

修。

4、工程部经理负责维修监督，对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

5、客户服务中心负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。

c、业户投诉处理工作

1、确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2、客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。

3、被投诉部门按照投诉内容跟进安排，具体解决有关问题。

4、客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

d、服务收费管理

1、规范客户服务中心服务收费(包括管理费、水电费)的程序，确保业户对服务的满意。

2、客户服务中心为业户收取有偿维修服务费及每月的管理费及水电费。

3、客户服务中心财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。

4、客户服务部负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作。

5、工程部负责对有偿维修服务的费用进行核定。

客户服务经理对有偿维修服务的收费进行审核。

e、突发事件或异常情况处理

1、确保对小区内各类突发事件迅速、果断的进行处理(盗窃、匪警、火警、斗殴等)，保障业户人身及生命财产的安全。

2、客户服务中心应进行突发事件及异常情况处理的培训，客服经理在紧急情况下负责应急

事件的全面处理，负责抢救现场指挥及督导工作。

3、由客户服务中心的全体员工组成应急分队，以应付各类突发事件。

4、当值人员应严守岗位。

5、保安员负责安全防范，工程人员负责水电供应及抢修。

6、其它员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

2专职接待 受理投诉

我们拟在"zz滨海新城"配置15名贴心管家，按幢划分，采用小片区管理方式。贴心管家必须24小时受理报修、信息收集、咨询和投诉处理等公共事务。在处理业户投诉问题上，我们将设立"层级汇报、层级处理"的制度，并严格落实。

3协助组建业主大会，选举产生业主委员会并配合其运作

a、一旦条件成熟，我们将全力协助开发商依法组建、成立业主大会，并配合其运作。包括:

b、协助制定业主大会议事规则。

c、制定《业主公约》。

d、准备其它必要的相关资料。

e、按主管部门的规定进行登记、申请。

f、选举产生业主委员会。

g、积极配合业委会的工作，自觉接受其对物业管理与服务的监督检查。

h、及时发现管理中出现的问题，不断改进和提升管理服务的质量与水平，实现"专业化管理与业主自治相结合，共同建设美丽家园"的目标。

4管理制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善

"没有规矩，不成方圆"。健全完善、具有操作性的管理制度和严格的服务质量标准是我司进行统一、规范化管理的准绳和保证。我司于1999年通过iso9002质量管理体系认证，并于____年通过iso9002:2000的升级改版认证。经过多年的探索和实践，已构建出一整套完善的、科学化的质量保障体系。接管"zz滨海新城"之后，我们将严格按照iso9002:2000质量管理体系及本公司质量体系文件的要求，对该项目实施专业化、规范化的管理。我们将做到:

a、在公司目前制订的各项管理规章制度的基础上，结合本项目的实际需要，根据iso9002:2000质量体系的要求，进一步充实和完善相关管理制度;

b、参照星级酒店的标准重新审订各项服务质量的考核标准，使这些制度和标准更规范、更合理、更科学、更有针对性。

c、除此之外，物业管理档案资料的收集、整理和保管也是一项重要工作，各种设计图纸、施工方案说明、工程设施设备资料、业主置业档案等重要资料都应具备全面性、系统性和时效性，并妥善管理。

5应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理

在科技高速发展和社会不断进步的今天，计算机、网络已普及到了各行各业，成为人们工作和生活不可缺少的"得力助手"。目前，在我司所有的管理项目中，日常的服务工作已全面实现智能化管理，采用思源物业管理软件系统，不仅提升了操作的准确性，而且提高了工作效率;在人员素质和操作技能方面完全能够满足"zz滨海新城"日常管理与服务的需要。

6代表业主对物业管理区实施全面验收

7与开发商配合做好房屋移交工作

8全体员工统一着装，持证上岗

这是对物业管理从业人员的基本要求，也是我们必须遵守的职业规范。目前，我司各岗位人员都已实现"统一着装，持证上岗"。另外，为了能够更进一步凸显"zz滨海新城"的尊贵和气派，业主和住户的尊贵与优越，我们针对本项目的实际需要，在人员招聘、选派，服装设计、制作等方面进行了深入细致的考量，力求能够与"zz滨海新城"的特质和业户的身份、地位相匹配，力求做到:

a、人员精神面貌好，举止谈吐文雅，具有一定的文化修养和职业素质;

b、员工服装符合岗位着装需要，要求色彩和谐，款式新颖，质地优良。

某小区物业管理客户服务工作方案：中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(三级)

三 级

项目内容与标准

(一)基本要求

1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。

2、物业管理企业应制定日常管理制度。

3、按规范签定物业管理合同。

4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。

5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。

6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。

8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。

9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>;;80%。

10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。

11、建立财务制度，每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。

12、按规定管理使用公共维修基金。

(二)房屋管理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观完好、整洁。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。

4、空调安装无安全隐患。

5、阳台封闭统一有序。

6、房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。

7、小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。

(三)设施设备维修养护

1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。

2、设立24小时报修值班电话，急修保修一小时内到达现场，建立回访制度，回访率70%以上。

3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

4、消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。

5、道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。

6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上，按规定时间定时开关。

7、设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。

8、保持设备房整洁卫生，制定设备房管理制度。

9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。

(四)公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。

2、对小区重要部位每4小时巡查一次。

3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全警示标志。

4、进出小区的车辆指定位置有序停放。

5、保安人员经过突发事件应急处理培训。

6、每年进行消防演习一次。

(五)保洁服务

一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道

(1)公共绿地 1次/天 清理

(2)硬化地面 1次/天 清扫

(3)主次干道 1次/天 清扫

(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月 擦拭

(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋内公共部位

(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫

(2)高层电梯厅 1次/天 拖扫

(3)高层消防通道 1次/月 拖擦

(4)共用活动场所 1次/天 清扫

(5)楼道玻璃窗 1次/月 擦拭

(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地砖地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次/6个月 清洗

(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/月 擦拭

(8)公共卫生间 1次/天 清洁

(9)电梯内 1次/天 清洁

(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物。

二、 垃圾的处理与收集

1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;

2、垃圾每日收集1次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的，每日进行冲洗，冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀，有效控制蝇、虫孳生;

4、 圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗，保持洁净。

三、 排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 定时疏通

2、雨、污水井 定时清掏

3、化粪池 定时清掏四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，定期巡查。

四、 无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制

1、 禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

2、 饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

五、 根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。

(六)绿化养护管理

1、草坪保持平

整，按规定进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死，养护中发现的死树，必须清除，并适时按需要补种。

4、绿篱每年应进行修剪，及时清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形。

6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。

7、适时组织防冻保暖、防沙，预防病虫害。

附:编制说明

1、为规范住宅小区物业管理服务行为，提高物业管理服务水平，促进物业管理健康有序发展，根据《物业管理条例》及其它有关规定，制定本标准。

2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定，同时作为测算服务价格的依据。

3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。

4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级，级别越高，表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。

某小区物业管理客户服务工作方案：小区物业

小区物业管理服务费的收取程序

对物业管理服务费用收取过程进行控制，规范物业管理服务费的收取和使用，保证物业管理工作的正常运作。

1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。

2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。

4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。

5.0工作程序

5.1收费标准的制定

5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订，经管理处主任审核、总经理批准，如有必要报政府部门、物价局批准后执行。

5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》，明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。

5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴

5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。

5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。

5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数，交由财务人员将上述数据输入电脑，按照收费标准核算打单。

5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出，交客户服务部发放到业户的信箱中。

5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款，存款金额不足无法托收时，由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款，特殊情况下可现金或支票交纳。

5.3房屋本体维修基金的收取

5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金，收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。

5.3.2房屋本体维修基金按月收缴，委托银行扣款代收。

5.4有偿服务收费

5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时，如实填写《有偿服务单》，写明人工服务费、材料费及总金额等，签名确认，并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。

5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。

5.5监督管理

5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管，发票必须由会计保管.

5.5.2收费需领取收款票据时，根据有关财务制度进行登记.

5.5.3票据使用完毕后，领出人要把存根联及时交财务票据保管人，并即时清结。

5.6违章处理

5.6.1业户逾期未交纳管理费的，超过规定时间后，由财务人员发出《催款通知书》，限时缴交。

5.6.2《催款通知书》发出后，过期拒不缴交又无正当理由的，客户服务部报管理处主任处理。

6.0支持性文件及质量记录

6.1《有偿服务单》此单由管理处制作

6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作

6.3《催款通知书》此单由财务部制作

6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作

6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作

某小区物业管理客户服务工作方案：x商住小区物业

**商住小区物业管理工服务目标

1.前期目标

1)通过展现物业公司服务促进楼盘的销售

2)从管理角度对工程建设提出建议;

3)尽可能降低开发建设成本

2.管理目标

1)实现顺利交房;

2)顺利完成售后服务工作;

3)开展高水平物业管理服务;

4)一年后通过市物业管理优秀小区考评;

5)二年内达到iso9001质量管理体系第三方认证;

6)二年内达到iso14001环境管理体系第三方认证;

7)二年内达到ohsas18001职业健康安全管理体系第三方认证;

8)三年内通过省物业管理示范小区考评;

9)四年内达到全国物业管理示范小区标准。

3.服务指标

1)业主满意度90%以上;

2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

3)管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

4)管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

6)第一年度导入三项贯标体系管理，

7)第二年度通过三项贯标体系认证。

4.分类指标

1)管理处设专线24小时受理报修，

2)业户接待时间:365天8:00-20:30;

3)各类服务人员上岗培训率达到100%;

4)档案归档率达到100%，

5)档案完整率达到100;

6)维修及时率达到100%;

7)维修质量合格率达到95%以上;

8)实行维修服务回访制度，回访率达到100%;

9)有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上;

10)公共设备、设施完好率达到98%以上;

11)房屋建筑完好率达到98%以上;

12)绿化存活率达到98%以上;

13)清洁管理无盲点，

14)管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清;

15)道路、停车场完好率达到98%以上;

16)管理服务范围内保安固定岗实行早6时至晚8时保安立岗服务

某小区物业管理客户服务工作方案：某小区物业

小区物业管理服务内容

一、物业管理公共性服务

1、房屋公共部位的维修、养护和管理;

2、物业共用设施设备的运行、维修和管理;

3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，生活垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通;

4、公共绿化的养护和管理;

5、车辆停放管理;

6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理;

7、装饰装修管理服务;

8、物业档案资料管理;

9、公众代办、代收费用。

二、特约服务项目

1、代订报刊杂志

2、代订大桶水

3、室内专项清洁服务;

4、室内专项维修服务;

5、其他经营性的便民服务;

6、代租代售房屋和其他临时性的委托服务。

某小区物业管理客户服务工作方案：普通住宅小区物业

一级项目 内容与标准

(一)基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

(二)房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时

及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

二级

项目

内容与标准

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

; 4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

1、小区主出入口24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

三级

5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要

求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

6、各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。

2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

1、小区24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

3、车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共场所每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次;共用部位玻璃每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

(六)绿化养护管理

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2、定期清除绿地杂草、杂物。

3、预防花草、树木病虫害。

附件2:

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

某小区物业管理客户服务工作方案：小区物业

住宅小区物业管理服务指南(五)

一、管理人

本公司已被委聘为本小区之管理人，管理公司下设本小区管理处，具体执行对本物业和管理职能，享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。

二、管理费用

为了保障各业主在本小区的长远利益，以达到物业投资保值和升值的效果、各业主需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支，按时交纳“管理费”。管理费金额可随日后实际开支和管理情况在获政府批准后予以调整，调整前管理公司将会事先发出通知。管理费用上下列项目构成:

1.管理人员及其他服务人员工资、津贴及福利;

2.公共设施、设备的日常管理和维修养护费(包括材料费、设备损耗等);

3.公共区域水电费;

4.公共环境保洁服务费;

5.绿化养护费;

6.环境消杀费;

7.维护治安服务费;

8.办公费用及固定资产折旧费;

9.社会文化活动费;

10.聘请专营公司的费用;

11.业主大型设备保险费;

12.管理公司酬金;

13.法定税金;

14.其他费用;

三、管理费之缴付

管理费经由业主或租户缴付均可，但若有拖欠，最终仍由业主负责。管理费应于每季度8日前先期缴付，付款方式如下:

现金缴付:(以现金缴付，请携带整套缴费通知单，前往本公司缴付。缴费后，请留意即时领回收据，并检查收据是否正确无误。)

四、管理人员纪律

为了保障服务水平及管理效能，管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作，严格避免使管理人员作私人服务。

五、联络途径

为了提高管理服务效能，避免不必要误会及拖延，除紧急事件外，业主若不能明白或有任何意见或投诉，请直接赐电告知管理公司。

六、署名投诉及意见

欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司，并恳请留下姓名及电话号码、地址，以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员，请尽可能录取其编号、姓名，以便调查及处理。

业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承)，但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时，请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司，管理公司将代表业主督促承建商予以修复。

某小区物业管理客户服务工作方案：小区物业

小区项目物业管理服务人员的培训方案

一、培训工作的指导思想

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

*结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

*树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

*培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

*结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

*采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法，即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

*培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作

1、培训系统图

系统图说明:

*针对**.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

*有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。

*通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。

*根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

2、培训的组织方式

*培训职责

*管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

*主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

*培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。

3、培训时间

*为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表:

职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h

*根据脱产情况培训亦可分为三种，即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。

4、员工培训常用方法

序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境

1综合类

1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

2研讨类

1.头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维

2.专题讨论法管理人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

3演练类

1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

4学习类

1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力

5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维

三、培训内容及目标

1、新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪知识常用礼仪知识6课时

形体训练 员工行为语言规范

3服务意识职业道德教育3课时

客户沟通协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业基本情况介绍3课时

企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规章制度

5物业管理知识物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

6质量管理质量管理体系与品质控制6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时

9带班实习7天

2、护卫员及车辆管理员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作;

2.三大步法;

3.体能训练

;周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

3、保洁员培训科目

1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评

2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度

7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作

8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力

4、维修技工培训科目

2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质

3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修

4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况

8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧

四、管理人员培训计划

针对**.凤凰城项目的实际情况，我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。

时间培训内容备注

入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目

入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课

入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课

入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课

入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培

入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课

入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课

入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课

入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课

入伙第九个月成本控制与财务管理内培

入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察

入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察