s物业公司管理标准（优选10篇）

s物业公司管理标准

物业公司管理标准(试行)

第一章形象标准

一、仪态

所有以立姿工作的员工，其正确的站立姿势应是:双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚)，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹;所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，腰板挺直，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋;要随时保持良好姿势，身体不得东歪西倒，前倾后靠。

二、仪表

身体、面部、手部必须清洁;男员工不得留长头发，发脚长度以不盖耳部及后衣领为准，女员工不得浓妆艳抹;上班必须佩带工作牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。

三、表情、举止、言谈

1、微笑，是员工最起码应有的表情;声调要柔和、亲切，多用敬语。

2、面对客人应表现出热情、友好，做到情绪饱满，不卑不亢。不得以任何借口顶撞、挖苦客人。

3、不得二人搭脖或挽手而行，与客人相遇要靠边行走，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4、不得大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

5、上班时间不得闲聊或做与工作无关的事情。

6、不准讲粗语、不准使用蔑视或污辱性的语言。

7、有说普通话的同事在场，请讲普通话。

8、工作服不得有明显污迹。

9、接电话必要时要作好记录，问清通话要点，然后向对方复述一遍。在岗位上尽量不打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听须代为传达。

第二章 服务标准

一、管理处

1、交房满1年的小区管理处人员上班时间为8:30-18:00。管理人员应将家庭电话或手提电话登记在管理处，确保能随时联系。

2、管理处电话与保安固定岗亭连线，确保随时有人接听。

3、每天2次巡查整个小区范围情况，发现问题及时进行处理。

4、临时停车费登记准确、详细，杜绝出现少收、漏收或贪污的现象。

5、合理控制公共用电用水，杜绝浪费的现象，

6、每年开展3次社区文化活动。

二、保安标准

1、着装时需领带打正、帽戴正、不挽袖、不卷裤腿、风纪严明，衣服不得有明显污迹。

2、站势:精神饱满，双手握拳向后交叉，挺胸收腹，双眼平视对方，双足与肩平。

3、头发要整洁。

4、文明服务、礼貌待人，见人要点头微笑问候，纠正违规行为时应先敬礼。

5、坚守岗位，不擅自离岗，如确需离岗时要通知班长，有人顶岗后方可离岗。

6、工作时间不准当众吸烟、吃东西、闲聊、看书，不随地吐痰、乱丢杂物，不准做与工作无关的事情。

7、工作时只能在规定范围内活动，按规定的工作方式进行。

8、对被执行者不服或提出疑问，解释不通时，应说“请您稍候，我请上级领导协调解决”，然后立即向上级汇报。

9、如有火警，应立即处理，即时用对讲机通知同事协助，并向管理处负责人汇报。

10、各岗亭卫生情况良好，值班保安要确保无灰尘、无杂物，道闸干净，运作自如，岗亭内消防物品齐全，可用警械齐备完好。

11、对讲机一律挂于右侧皮带，使用对讲机时语言要简单扼要，不得私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，以免影响工作，不得使用对讲机讲与工作无关的话。

12、在工作范围内或巡逻时看到垃圾、杂物，应随手捡起放于垃圾桶，如确实不能清洁，要及时通知保洁员处理。如发现其他机电设备有异常，应立即通知机电管理员到场处理。

13、保安员就餐次序统一由班长安排，不得在岗位上就餐。

14、监控中心要确保干净、无杂物，物品完好，消防器材、器械完好，电话畅通。

15、巡逻保安员要按规定路线依时巡查，发现异常情况，立即处理，无法处理的，通知上一级领导或相关部门处理，并在“巡楼登记表”上登记。

16、确保车辆按规定行驶及停放。

17、保安员交接班必须列队，在班长带领下，齐步绕小区一周，然后逐岗互相敬礼进行交接班，交班完毕的队员在班长带领下齐步绕小区一周后离岗。

18、管理人员不在小区时，保安班长为现场管理者，负责对保安员进行调配，负责处理突发事件，无法处理的马上上报管理处负责人。遇突如其来的暴雨等恶劣天气，保安班长应加强巡逻。出现火警、盗警时，马上进行处理，后即与管理处负责人、保安大队长、公司经理联系。

三、清洁卫生标准

1、小区公共场所无乱堆乱放、无卫生死角、垃圾及时清理。

2、草地、树丛中无垃圾、杂物。

3、墙壁无乱贴乱画。

4、小区外道路基本清洁。

5、儿童设施、游乐设施、石桌、石椅等手摸无尘。

6、防盗门、信箱眼视基本无尘、无明显污迹。

7、小区地面、路面不出现大面积的污迹、缺砖。

8、下水道、化粪池通畅，沉沙井、集水井及时清理。

9、喷水池等水体无垃圾、杂物。

10、二次供水池每三个月清洁一次。

11、楼宇天面无明显垃圾、杂物。

12、管理处、保安岗亭、各机房卫生清洁，物品排列整齐有序，无残缺物品或标识。

14、公共大堂、电梯轿厢卫生清洁，墙面、物品、桌椅手摸无尘。

四、绿化管养标准

1、树木长势良好，枯死树木及时更换。

2、小区主景地、中心花园无出现枯死灌木，树木修剪整齐美观，草皮尽量完整。

3、其它场地绿化维护管理较好。

4、合理使用浇花用水，杜绝浪费用水的现象。

五、机电设备、设施管理标准

1、合理控制使用公共用电、用水，杜绝浪费现象。

2、路灯等公共照明按规定时间开关，确保照度。

3、巡逻保安员负责检查路灯、楼梯灯、公共龙头等设施是否损坏，发现损坏应及时登记，并通知机电管理员及时更换。

4、二次供水水泵、电梯设备每天检查1次，每月保养1次，及时进行维修。

5、喷水池设备、柴油发电机等每月保养1次。

6、外置监控设备、背景音乐设备每天检查1次。

7、巡逻保安负责外置消防设备检查，发现损

坏及时登记，并通知机电管理员负责处理。

8、机电设施要设立台帐进行管理，记录保养、维修时间及内容。

9、公共设施设备损坏马上进行维修，确实不能维修的，应及时上报工程部，工程部接报后，原则上立即到场进行处理，到场后如不能自行解决的，马上通知工程处专门负责处理物业工程问题的有关人员进行维修，原则上48小时内派员进行，特殊情况协商解决或及时找专业部门维修。

六、处理住户投诉标准

1、所有物管人员接到住户投诉后能处理的马上进行处理，处理后要通知管理处负责人，并在“投诉登记本”上登记，不能处理的马上通知管理处负责人进行处理。

2、管理处负责人不能现场作出处理的，通知公司或相关部门协助，其中关于工程问题投诉的，通知物业公司工程部，工程部人员24小时内应到场。根据检查情况通知工程处专门处理工程投诉的人员，原则上48小时内派人解决，特殊情况由管理处与工程处协商解决，原则上以管理处意见为主。

3、确保住户投诉件件有落实，24小时内应告知业主具体的处理办法及处理时间。

七、装修管理标准

1、接到住户送审的装修图纸后，马上通知工程部有关人员进行图纸审核，24小时内需答复图纸是否进行修改。

2、住户进行装修时，泥工施工开始至结束每天检查不少于2次，特别是隐蔽工程，复土前需确认是否进行试水、防漏检查，其余时间每天检查不少于1次。

3、一旦发现违章装修，马上现场进行处理，确实不能处理的，通知有关部门或上级领导协助。

4、确保违章装修处理率100%。

5、对违章装修处理必须逐项在“处理违章装修登记表”上登记。

八、宿舍管理标准

1、本宿舍仅供公司员工住宿，一律不得留宿外人，会客不能影响他人正常休息。

2、要确保室内卫生，垃圾放在指定地方，室内物品摆放整齐。

3、员工在公共区域或室内活动时，要确保不会影响他人休息或生活。

4、员工要爱护公物，要尊重他人的使用权利，合理使用公共设施、设备。要互谅互让，不得以个人的喜好为主。

5、宿舍内不得使用大功率的用电器具，如电炉、电热丝、电热毯等。

6、不得在宿舍内说粗话、饮酒、高声喧哗。

7、员工应在22:30前回到宿舍，以免影响他人休息，特殊情况事先报班长批准。

8、不得长时间占用公共浴室或卫生间，以免影响他人使用。

9、杜绝浪费水、电、气的现象，保证人走随手关闭水、电、气。

九、设备、物品管理标准

1、管理处负责人对小区内所有设备、物品承担管理责任，要制作小区固定资产、低值易耗品的一览表，落实设备物品的实物负责人。

2、机电设备、公共设施应造册登记，注明保养时间，登记维修记录、保养记录。

3、每月报送公共设备、设施零配件，灯具更换的数量表。

4、做好灯具、保洁用品、文具用品，保安用品等日常用品的入库，使用登记工作，确保每一样用品的去向均有据可查。

5、对各类制服要做好登记工作，员工离职后，将制服收回，洗净并保存好，确保正常使用时间。

十、员工培训标准

1、管理处下属员工的培训工作由管理处负责。管理处负责人根据小区实际，在每月25日前将员工培训计划上报办公室。

2、公司下发的通知、通报、制度等管理处必须确认在规定时间传达至指定员工，并要确保表达清楚，不产生歧义。

3、保安员的培训在每年11月―次年4月，每周2次;5月―10月，每周1次，每次20分钟。具体时间及培训内容由管理处确定，并根据需要，通知相关部门协助。

十一、收款规定

1、由管理处负责人或指定管理人员担任兼职收款，其它管理处管理人员均应懂得怎样收款，在收款员离开时，能进行收款工作。

2、收款员必须每月填写“管理费、水费收入情况登记表”等相关表格，熟悉及掌握小区的各类收入情况。

3、每天1次检查临时停车费的收取情况。

4、收取现金额超过2000元须上缴公司财务部。

s物业公司管理标准：物业

物业管理标准--管理类

一、组织规范

1.组织机构健全。

2.建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、财务管理、质量管理、信息管理、资产管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

3.公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

二、业务规范

(一)办公环境与礼仪

1.办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私用物品统一管理，无杂物堆放。

2.办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时，应将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公名牌，电话、电脑等用品清洁、整齐。

3.打印机、复印机整洁，无散乱纸屑。电器类办公用品有静电防范措施。

4.办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟。

5.工作人员着装符合规定要求，禁止服装混穿。工牌佩戴在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前。

6.工作人员服装干净，无褶皱，破损。头发干净，发式整齐，男士禁止留长发。

7.工作人员精神状态饱满，坐立行走姿态端庄、严谨，言谈举止得体。

(二)文件资料管理

1.明确岗位负责文件的管理，所有文件、记录标识清晰，存放整齐，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

2.文件资料保持完整，无缺失、破损。

3.业主档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。

4.保持文件的现实有效性，作废文件应做适当标识。

5.涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备。

6.为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件必须备份。

7.文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹应设置标识。柜内无尘、无潮、无虫。

8.合同资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。

(三)品质管理

1.公司应建立iso9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。

2.通过iso9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项

s物业公司管理标准：海西街道办事处社区物业

上海西路街道办事处社区物业管理标准(____)

为深入推进党组织、居委会、业主委员会、物业公司“四位一体”物业管理模式，实现物业管理精细化，提高社区公共服务水平，规范物业管理服务行为，提高服务质量，满足居民正常物业需求，根据物业管理有关法律法规规定，结合我街道实际，制定本标准。

(一)小区综合管理

1、领导重视，重大物业管理活动有计划，有经费投入(如楼宇外观改造、大门改造、停车位改造、绿化改造等)，有条件的小区实施封闭管理并设置电视监控，提升小区整体品质。

2、有物业管理阵地，有值班室，物业管理人员、保洁员配备整齐，配置合理，挂牌、持证上岗。管理规章制度健全，工作人员的岗位职责明确，管理工作台帐完备，有详尽的记录。有每天值班、巡查记录。员工的考勤、考核纪录完备，详细。

3、栋号有明显标志;有引路方向平面图。

4、建立业主接待机制，有专人负责处理业主的报修、咨询、投诉等问题，并有记录。小区物业保安须统一着装;物业管理人员服务热情，杜绝与业主之间发生肢体冲突。

5、小区物业管理建立详细的档案资料管理制度，妥善保管建筑资料、管网排线图、消防资料等，及时更新业主资料，实行动态管理。有关物业管理方面的书面记录与其他资料都要进行分类存档，同时要实行微机管理，便于上级有关部门查阅。

6、小区物业管理应积极配合上级有关部门处理辖区内的有关事宜，包括各类综合整治、创建、卫生等工作。同时配合社区做好业主委员会的组建和各类统计等管理工作。

7、小区物业积极做好物业管理费收缴工作。物业管理费收缴率达80%以上，收支透明。

8、有重要物品的出入登记。异常情况，应进行检查处理，做好处理情况记录，遇重大情况及时报街道卫生站。

(二)环境卫生保洁

1、有卫生、健康教育专栏宣传栏。

2、居民区道路平坦，下水道通畅，无积水污迹。卫生状况良好，无卫生死角，无乱排污水、乱倒垃圾现象，环卫设施完善。垃圾日产日清。

3、居民楼阳台、空调框无杂物堆放现象，居民楼楼道无乱堆乱放现象。

4、保持各单元楼道内的栏杆、门、窗台无污迹、无灰尘。楼内的窗户玻璃明净光亮、无灰尘、污迹、斑点，楼道墙面整洁，照明设施齐全，楼梯扶手完好。

5、公共秩序良好，车辆停放整齐，无乱堆乱放，乱贴画，乱拉乱挂，无违章建筑，无违章饲养畜禽。

6、绿化管护良好，无裸露空地，绿地内无垃圾杂物。

7、公共卫生间内应无异味、无积水、无污垢、无卫生死角。定时保洁。

8、小区楼宇定期灭杀蚊子、苍蝇、老鼠等害虫，垃圾箱、卫生间要经常消毒，做到无滋生源。

9、小区楼宇外立面保持整洁，无污迹、无乱悬挂、无乱张贴。

(三)绿化养护

1、小区内无裸露空地，绿化区植物生长良好，叶色、叶形正常，无明显虫害痕迹。冬季落叶枯草及时清理，有防冻管理措施。

2、树冠完整，树干挺直(特殊栽植的除外)，修剪得当，无死树、无缺株(特殊情况除外)。

3、花灌木开花繁茂，无非正常落花落蕾现象。

4、藤本植物长藤分布合理，枝叶覆盖均匀。地被植物生长良好，分布均匀、整齐，色调协调一致。整形植物修剪平整，保持原造型效果，无缺损。

5、绿地内无高荒性、缠绕性、攀援性杂草，无积水，无垃圾杂物，无堆物堆料、侵占等现象。

6、设施完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理。

7、按季节性杀虫、施肥。

(四)安全管理要求

1、小区单元楼栋的安全、消防设施、制度规范健全，有各类基础档案。工作人员熟悉工作流程，并严格按照工作流程进行操作。熟悉工作环境，清楚工作中的安全事项。

2、工作人员懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。专业技术人员应有上岗证，凭证上岗。

3、管理区域秩序井然，有处理和预防各类突发事件的工作预案。有突发事件按预案及时处理，并迅速上报有关部门。

4、管理区域内无火灾、无治安、刑事案件发生，全年保障安全无重大责任事故。

5、保证消防通道随时畅通。

(五)设施管理维护

1、小区内所有公共配套设施完好，供水、供电、通讯、照明设备、绿化用水管网设施齐全，无随意改变用途现象。

2、有严格的维修和管理制度，配备专业维修人员，维修人员须持证上岗，建立报修档案。有房屋维修保养和安全检查记录。

3、楼宇设施的零星维修、急修及时完成，确保设施完好率99%以上。重大维修必须首先向业委会申请。对因人为损坏的设备和设施要及时发现、及时报告、及时查处。

4、小区楼宇内的公共财物齐全、无人为损坏;公共部位的照明、安全指示灯和应急灯具确保完好无损。

(六)特色服务

1、做好楼宇内公共部位的美化工作，使大楼更有品位，富有文化气息。

2、社区文体活动。定期或不定期的举办棋牌类、球类比赛、音乐(晚)会等文体活动，开展编织、插花、厨艺、美体、老年健身等专题培训活动，丰富业主业余文化生活。组织社区的老人和儿童，利用节假日到周边环境优美的场所等地参观游览。

3、有方便业主的零星服务:如服务信息、天气预报、备雨伞、便民箱等。

4、金钥匙管家服务:为业主提供物业法规咨询、房地产、金融、保险等信息业务服务，代理推介、特约有偿服务、提供小区免费电瓶车接送等。

5、四点半课堂:为业主子女放学后(家长回来前)提供安静的学习场所，解决业主的后顾之忧。

6、楼宇电视。为丰富、方便社区的信息交流，物业公司选择时尚有代表性的传媒公司，安装楼宇电视。

7、中秋、春节、元旦等重大节日开展物业送温馨、送对联、送礼品等活动。

8、名医下社区:每年组织医疗专家和社区医疗工作者开展社区义诊活动，方便业主就医。

9、便民擦鞋机。在客服中心、会所入大堂处设立擦鞋机。

10、门口设立便民小推车，在小区主入口等处设立便民购物推车，方便业主运送物品。

11、代叫车及陪送服务。代业主叫出租车并在大门口或随车在地下车库单元口迎接业主、提供随侍护卫，护送深夜归来的业主到家门口。

12、提供医疗咨询和紧急医疗救助。提供医疗咨询、测量血压及紧急医治用品(救心丸、创可贴、医用纱布、红药水、绷带等)

s物业公司管理标准：物业

物业管理标准--安全类

一、人员素质

1.安全员岗位人员按照企业形象策划手册统一着装，各岗位按照工作要求统一形式配戴警用器械、臂章和钥匙等工具，符合应急要求;私用物品的配带不影响统一形象;站立时至少保持跨立姿势。

2.安全员应熟悉小区的环境，熟悉小区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。

3.安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。

4.安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援等技能。

5.安全员每周至少一次身体素质训练，一次业务素质的培训，突发事件处理协助正确处理独立正确处理独立正确处理

二、内务管理

1.安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。

2.集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。

3.每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。

4.项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%(不含50%)。

三、综合安全

1.安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。

2.根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个小区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。

3.对高空作业人员行为应符合作业安全需要。

4.对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。

5.可控事件年发生数2件以下。

四、治安管理

1.有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员逗留小区。

2.对大型和贵重物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。

3.社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射严重危害生命和财产安全的危险品存放。

4.对突发事件如偷盗抢、意外伤害、非法*、在逃通缉犯等行之有效的处理办法，对相关技能应能把握。

5.在小区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应:

7层以下10层以下10层以上作出正确判断和指挥统一、即时、恰当

人防2分钟内3分钟内采取封锁行动机防即时

徒步2分钟内3分钟内5分钟

赶到事发地点时间

机动2分钟内

携带事发性质对应工具正确，有效

6.每个小区应具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。

7.对非本公司员工的施工人员或供方人员需进行登记、易识别性和其行为举止的管理。

五、交通管理

1.停车场有清晰、有效、规范的安全、交通标识。

2.小区区域内严禁机动车鸣笛，有明确的限速标志。

3.经营性停车场须具有当地政府要求的合法证件。

4.所有机动车施行一车一单据、进出有凭据或车车进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。

5.对车辆进出敬礼且动作标准、规范。

6.对机动车车主应有双方明确车辆及车辆物品的管理责任关系。

7.机动车出入口都应设有缓冲和防强闯设施，并能有效发挥功能。

8.机动车场地应标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。

9.机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。

10.夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。

11.非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。

12.车场现金应和票据相吻合，移交清晰。

13.恶性交通事故发生数为0。

六、消防管理

1.有效按照消防安全责任制度落实，定期进行检查，并有保存总结资料。

2.对小区业主每年至少两次的普及消防知识宣传。

3.消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪为他用。

4.消防通道畅通，无阻碍物和不符合消防规定的门。

5.火警通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内(参照紧急事件处理相关标准)赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

6.灭火器选择和配置数量标准燃烧特性及场所灭火器类型配置基准(每只2公升)一般由含碳固体可燃物组成的场所，如公共场所、过道走廊水型、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器

1只/20m2

存放有汽油、煤油、柴油、

酒精、油漆等场所，如油

类仓库、机房等

干粉、泡沫、卤代烷、二

氧化碳型灭火器。

1只/10m2

大量电器或带电设备场

所，如配电房等

干粉、卤代烷、二氧化碳

型灭火器。

补充说明:

a.地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。

b.设有消防栓的场所，可相应减少30%;设有灭火系统的场所，可减少50%;设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。

c.一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。

d.灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。

7.每个小区必须备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱、防烟防毒工具等。

8.对燃油罐储备时，要进行隔离管理，区域内严禁烟火，配置足够灭火器材。

9.公共火灾发生数为0，火警有效控制率为100%。

七、智能防范

1.监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像至少保持一个月。

2.消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时做出反应，并做必要记录。

3.红外报警系统等安全防范系统应确保全天侯布防的需要，信号接受反应灵敏。

s物业公司管理标准：物业

物业管理标准--环境类

一、人员素质

1.熟悉小区的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。

2.按照物业企业形象策划手册统一着装，保持整洁，正确佩戴工牌。

3.言语文明、作业规范、认真负责、精益求精、积极上进、保持热情。

二、内务管理

1.保洁、绿化工具管理落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，存放处及对应标识不能有碍观瞻。机械性工具应做到连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁。

2.集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。

3.每周至少安排一次内部沟通活动。

三、绿化管理

1.小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。

2.花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。

3.小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。

4.小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物，无积水.

5.乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。

6.乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。

7.绿地和花坛无杂草(人不常经过区无明显杂草)、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。

8.草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。

9.主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。

10.水系每周/两周更换一次水源(夏季)，保证水面清透，无味，无污物。

四、清洁卫生

(一)公共设施

1.房屋的公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

2.房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。

3.门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。

4.玻璃:

a.距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。

b.距地面2米以外玻璃目视无积尘。

c.通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。

5.地面:

a.需打蜡的地面光亮、显本色。

b.大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。

c.瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

d.胶质地面无明显灰尘、污迹;办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。

e.水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。

f.水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

g.广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。

h.车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。

6.墙面

a.涂料墙面无明显污迹、脚印。

b.大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹;外墙面无明显积尘。

c.水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

d.不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。

7.天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。

8.人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无污迹感;所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。

9.喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物;沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓(蚊的幼虫)不超过1只/100ml。

10.空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无积尘。

11.停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。

12.排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/5、井盖完整，覆盖紧贴。

13.垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。

14.垃圾中转站、垃圾桶(箱)，垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。

15.标识牌、指示牌无污迹、无积尘。

16.烟灰盅标志图案清晰，内置物(水、石米、沙)保持清洁。

17.洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物;便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。

c.门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。

d.桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。

e.垃圾篓不过满、无异味。

f.饮水设施无污迹、无积水。

g.会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。

h.洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。

(二)环境消杀

1.定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。

2.房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。

3.夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。

4.无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

5.投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。

(三)综合项目

1.小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮

箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。

2.清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。

3.排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。

4.公共设施或场所标识应按照物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。

5.对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，应设有明显标识或采取有效防范措施。

s物业公司管理标准：物业

物业管理标准--设备类

一、人员素质

1.身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病。

2.具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格;取得相应工种的操作许可证明。

3.上班时间内，必须穿戴工作服装，佩戴工牌。

二、设备房管理

(一)基本要求

1.设备房门上有相应设备房标识。

2.设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物;

3.设备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。

4.配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。

5.设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要流向标识;重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。

6.设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，设备的转动部位要有防护罩。

7.设备完好各类仪表使用正常无损坏，无跑、冒、滴、漏现象，责任人明确。

8.所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。

9.房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置

数量标准(2公升/只)

燃烧特性及场合灭火器类型配置基准

会所.过道走廊.公共场所水型.泡沫.卤代烷型灭火器1只/20平米

汽油.柴油.酒精等干粉.泡末.二氧化碳灭火器1只/10平米

配电房.带电设备干粉卤代烷二氧化碳灭火器1只/10平米

地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上整加30%。

如设有消火栓的，可相应减少30%。

如设有灭火系统的，可相应减少50%。

如设有消火栓和灭火系统的，可相应减少70%。

一个灭火器配置场所的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。

10.设备房门应有机房重地，非请勿进或类似的标识，并符合集团之ci手册的要求。

11.设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。

12.重要设备房内应配置干湿温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内气温应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。

13.参观来访需进设备房，指定专人陪同方可进入。

14.无人值守的设备房必须加锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。

15.设备表面无积尘、无油污，应急照明能在停电事故下至少工作半小时。

16.设备房排水通畅。

17.具有防虫、防鼠措施。

18.专用工具安全用品应放置在指定位置。

三、资料管理

(一)新建房屋接管验收应提交资料

产权资料:项目批准文件;用地批准文件;建筑执照;拆迁资料;

技术资料:

1.竣工图包括:总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸;

2.地质勘察报告;

3.工程合同及开、竣工报告;

4.工程预决算;

5.图纸会审记录;

6.工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记录);

7.隐蔽工程验收签证;

8.沉降观测记录;

9.竣工验收证明书;

10.钢材、水泥等主要材料的质量保证书;

11.新材料、构配件的鉴定合格证书;

12.水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书;

13.砂浆、混凝土试块试压报告;

14.供水、供暖、管道煤气的试压报告;

(二)原有房屋接管验收应验交的资料

产权资料:

1.房屋所有权证;

2.土地使用权证;

3.有关司法、公正文书和协议;

4.房屋分户使用清册;

5.房屋设备及其固定附着物清册。

1.房地产平面图;

2.房屋分间平面图;

3.房屋及设备技术资料。

四、供配电系统

1.供给三级负荷的配电设备至少每日须由维修员巡视检查两次并记录。供给二级负荷的配电设备至少每日须四次并记录。供给一级负荷的配电设备每两小时须巡检并记录。

2.动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常。配电设备接地电阻值小于4欧姆。

3.变压器出口线电压:380v±5%范围内。

干式变压器温度:110度继电保护报警;155度继电保护延时跳闸;70度变压器自动吹风散热装置动作。

油侵式变压器温度:105度继电保护延时跳闸;90度继电保护报警。

4.补偿柜管理

(1)功率因数控制器功能完好。补偿接触器、放电电阻、熔断器动作灵敏可靠无损坏。

(2)补偿控制手动、自动切换有效。

(3)补偿电容壳体无膨胀，相间绝缘电阻大于0.5兆欧。

(4)功率因数:大于0.9

5.高低压配电柜内部连接螺栓无松动;无发热变色接线;仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项;盘内装置无异常声响、无焦糊气味;配电回路

标识清楚准确。

6.高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工人应能识别各种掉牌信号性质。

7.操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作，

平时浮充电压一般为:235v55v。

8.蓄电池:

(1)镉捏中倍率碱性蓄电池浮充使用时，每3年应更换一次电解液。蓄电池不应发生如下现象:

a.电解液用量过少，露出部分极板。

b.蓄电池外部短路。

c.池外部电压不正常。

d.电极板膨胀，气塞孔堵塞。

e.电解液内含有机扎杂质。

f.爬碱严重。

(2)酸性蓄电池经常保持在浮充状态，定期作定充保养。电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液。电线绝缘完好无锈腐。充电状态不允许开盖。

9.发生停电事故后，最多不超过5分钟，发电机必须能够启动运行，并至少能连续运行4小时。

10.发电机设备:

(1)内燃机、减速箱、启动马达、发电机润滑良好。润滑油泵管线接头阀门无泄漏。

(2)发电机、柴油内燃机，润滑油泵、启动电机，无异常声音、异常震动。柴油发动机转速稳定。发电机输出电压符合标准要求。

(3)用柴油油量保持在容器容量的80%附近。冷水箱水量保持在容积的80%以上。

四滤应按体系文件要求及时更换。

(4)配备符合要求的两套蓄电池，按2各月周期轮换使用。备有符合要求的切换开关装置。

(5)蓄电池电压24v。蓄电池具备利用电网充电，设备本身充电功能。

(6)柴油储备应房敷设足量的消防灭火沙或配备二氧化碳灭火系统。

(7)正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置。按体系文件要求每周设备启动运行一次。

(8)发电机可靠接地，发电机房应有降噪音措施。

五、给排水设备设施

1.生活水箱、水池必须加盖上锁，有通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定至少清洗一次，保证二次供水达到国家饮用标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。

2.水泵运行无异响，无异常震动。水泵轴无泄漏。(正常机密封泄漏应小于3滴/分，填料密封泄漏应小于10滴/分。)润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内。

3.设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠，泵不反转。

4.限水、停水按规定时间通知用户。

5.高层变频供水电气系统

变频器、压力调节器、控制柜、保持设备干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固。

供水压力波动范围在正负0.03mpa范围内。压力传感器每年定期检验。

6.排水设施

污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置灵敏可靠，平时手自动转换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示

灯完好。电机运行电流小于额定值。

7.下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积。各种井盖的面板完好，安装牢固。

六、消防设备设施系统

1.消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录。

2.消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸。不泄漏。止回阀动作灵敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。

3.温感喷淋头:无泄漏，外观完整。(红色喷淋管温度70度，黄色喷淋管喷头喷淋温度72度，绿色喷淋管喷头喷淋温度93度。)消防烟感、温度传感器，定期检验(香烟燃烧温度、及烟浓度即可输出报警)。

4.消防防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，各种模块。处在良好工作状态。设施功能完备无损坏。

5.卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确。

6.消防监控中心:

(1)录像画面清晰;画面切换稳定。录像带更换时间定时，专人负责保管。

(2)音频视频线路接线牢固，布线规范，标识清楚。

(3)监视摄像镜头干净无灰尘。焦距调整、云台各角度动作灵敏。

(4)监控的控制设备运行状态良好，按旋钮、开关、插头、指示灯无缺损。

七、电梯系统

1.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。非维修保养人员不得擅自进行维修作业。

2.电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，照明良好。

3.电梯舒适性:进行试运行，用身体感觉确认从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响。

4.平层状态检查:合格平层状态平层误差在正负4mm以内。

5.曳引机制动器检查:检查曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间是否有相磨擦现象。检查制动时工作可靠性和是否有不正常的撞击声。闸瓦与制动轮间隙0.7毫米。接触面积不少于70%。制动器线圈温升应不超过相应电梯温度要求范围。

6.曳引机电动机要求:轴承温度应不高于80度。电动机连接应保持紧固。电机不应有异常声音。每工作3000小时更换新的润滑脂。

7.曳引机减速器要求:应保持减速器内润滑油清洁和润滑性能。油面高度保持在油标规定的范围内，其中:箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密不应漏油。蜗杆轴伸出端橡胶材料机油密封，此处允许产生少量的润滑性渗油(每滴/35分钟)。减速器的机件和轴承的温度应不高于75度。油温不高于85度。减速器运行时避免产生不均匀的噪声或撞击声。紧固螺栓无松动，无锈蚀。

8.曳引轮:防止钢丝绳在绳槽内落底，钢丝绳与槽底的间隙大于1mm。

9.限速器:限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳安全开关的可靠性。

10.安全触板的动作应灵敏可靠，其碰撞力不大于5牛顿。电梯故障停止运行时，在轿箱内能用手将门拨开，其拨力应在____00牛顿范围内。

11.轿箱门完全关闭，安全开关闭合后电梯方能行驶。轿箱门刀对厅门地砍间隙为58毫米。轿箱地砍对门厅地砍间隙应为25毫米。门厅锁啮合应不小于7毫米。层门外面不允许能用手把门钹开。门扇下端距地砍应为58毫米。门垂直误差不大于0.5毫米。

12.门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好。无锈蚀。门厅锁啮合应不小于7毫米。

13.轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水。设备无灰尘。

14.轿厢导轨导靴。

(1)导轨自动润滑装置的储油盒油位，应保持最低要求油位以上。

(2)检查滑动导靴的衬垫磨损情况，衬垫工作面磨损量小于1毫米。间隙应均匀。

(3)导轨工作面要求光滑、无划痕、无损伤。导轨固定装置螺栓应紧固，无松动，无锈蚀。

15.缓冲器

(1)油压缓冲器用油凝固点应在负10度以下。油面高度应保持在最低油位以上。

(2)缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀。

(3)缓冲器一低速压到全压缩位置，释放回复自由高度位置时间应小于90秒。

16.安全钳

(1)传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂锂基润滑脂。其动作应灵敏可靠。

(2)安全钳楔块与导轨工作面间间隙一般为4毫米左右。

17.钢丝绳

(1)轿箱和对重侧的钢丝绳应当张力均匀。

(2)钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32根。

(3)断丝集中在1或2个绳股中，在一个拧距内最大断丝数不允许超过16根。

(4)不允许钢丝绳表面有较大的磨损或锈蚀。磨损的钢丝绳直径不得小于原直径90%。

18.补偿装置

补偿链在运行中不允许产生噪音。消音绳应完好无折断，无严重磨损。

19.电梯电气部分:

(1)继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按钮、蜂鸣器，电铃，对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。

(2)接地电阻小于4欧。动力线绝缘电阻大于0.5兆欧。控制线绝缘电阻大于0.25兆欧。

20.盘车、救人设施置于机房明显位置。平层标志明显

21.运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场处理。

22.如果电梯由分承包方维护保养，电梯的设备责任人每季度至少须向本部门负责人提交对分承包方维修保养工作的评估报告一次，并存档。

23.电梯轿厢内各种设施完好，卫生清洁明亮。无手印、污迹、各类标识齐全。运行无声响。

24.电梯机房:温度保持在00度，电梯盘车操作作业指导书清晰。有效。室内卫生干净，曳引机无油污、无灰尘。

八、采暖及空调系统

1.采暖系统:锅炉和水泵的出口压力数值恒稳定，供回水温度在规定的范围内，安全附件灵敏可靠，安全阀定期人工排放，管道阀门无泄漏保温层完好。冬季供暖居室内温度不得低于16摄氏度。

2.燃油锅炉要求

(1)流量开关(或其他流量传感器)动作要灵敏可靠，动作选择性要符合锅炉安全流量要求。(安全保护功能)

(2)锅炉排烟道要通畅，锅炉运行时燃烧室内应保持020毫米水柱微负压状态。

(3)正常状态下燃烧器自动一次启动成功率80%。火焰传感器对明火有信号输出、高压点火变压器电压500010000v，点火电极绝缘不漏电。间距35mm。燃油泵输出压力达到额定值1030巴(bar)

(4)锅炉本体、阀门、法兰、管线、油管、燃烧器。无漏油漏水、无锈蚀，螺栓紧固。

(5)温度控制系统要稳定可靠，能满足供暖要求。炉内水流与燃烧器电气安全联锁动作可靠。

(6)第二次自动点火需有3分钟以上的安全排风延时。

3.热力换热站供暖

(1)对市网供热:热量计量或热水差压、温度、流量等计量仪器。精度高于0.级。传感器、变送器、显示表、传输线等连接牢固，接线有标识。仪表应每年定期请技术监督部门检验认可。

(2)换热器应按照铭牌压力、流量、温度、换热面积、使用。换热器设备应设有排气阀、排污阀。.设备应根据水质和介质实际情况，定期的检查和清洗。设备若长期不使用时应将夹紧螺栓放松到上说明书中规定的尺寸。使用时在按要求夹紧。每年换热器第一次使用时应换热器两侧同时逐渐增加压力。

(3)热水循环泵进口管路必须充满热水禁止泵在气蚀状态下长期运行，以免损坏泵的密封装置。泵电机避免超过额定电流运行。轴封泄漏应小于3滴/分。管道泵每年大修期间进行润滑脂润滑保养。

(4)分水器、集水器无泄漏、无锈蚀、保温状况良好损坏率小于5%，排污阀、压力表、进出闸阀标识清楚，无泄漏无修蚀。

4.循环水系统:

(1)采暖循环水过滤器要求每年清理一次，过滤网按照水泵和系统设备要求配备，一般要求粒度小于0.2毫米。过滤器，排污阀，旁通阀无锈蚀、无泄漏、开关灵活。

(2)风机盘管设备要求:出口风速、温度达到额定值。风机控制灵敏可靠，按钮、指示灯齐全。电机运转无噪声，电机运行电流小于电机额定电流。设备无漏水。保温良好。

5.水泵

润滑油位在油标内。轴承润滑良好，泵轴承运行无噪音、无震动。泵密封良好无泄漏。泵轴转动轻快无刮碰。

九、检测仪器仪表及安全设施

1.购买仪器仪表时，必须附有技术监督部门认可的厂家生产检验合格证;每年至少一次

由公司专门的部门进行检验或送专业机构检验。

2.检验项目:压力容器上压力表、配电设备的电流表、电压表、功率因素表、功率表收费用互感器、电镀表、安全操作的高压验电杆、高压绝缘手套，绝缘靴。

测试使用的摇表、万用表、气焊的氧气乙炔表。防雷设施，电梯安全检验。高压配电设备。变压器。消防设施等。

十、弱电设备设施

1.视对讲系统:室外机、室内机画面清晰声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢固，布线整齐卫生清洁。

2.禁安全报警系统:系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好。设施卫生清洁完整。

3.电话系统。有线电视:主交接箱、分接线箱、插座端子接线紧固。布线美观合理。箱体内外完整无损坏。

十一、附属、配套设施

1.防雷系统:房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆;引下线及屋顶避雷网线无脱焊，大面积生锈现象。

2.外墙面、建筑小品外观完好、整洁，是建材贴面的，无脱落;是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损;是涂料的，无脱落、无污渍;无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。

s物业公司管理标准：物业管理质量手册专用语引用标准

《物业管理质量手册》专用语及引用标准

一、专用语

1.不合格品:服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。

2.不合格项:质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。

3.受控本:质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。

4.非受控本:质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。

二、引用标准

1.gb/t19001∶2000《质量管理体系-要求》

2.gb/t19000∶2000《质量管理体系-基础和术语》

s物业公司管理标准：物业管理创优达标标准条件

物业管理创优达标的标准与条件

一、标准的产生与发展

二十世纪九十年代，中国房地产业迅速崛起和发展，为物业管理行业提供了广阔的市场，在全国范围内催生了众多的物业公司。为了推动建立物业管理体制，规范市场，引导住宅小区物业管理的开展，提高城市住宅小区的整体管理水平，国家建设部先后于1990年、1992年颁发了《全国城市文明住宅小区标准》和《全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)》，作为各地创优达标的指导性文件和参照依据。标准的产生为创优达标工作奠定了基穿 通过对标准的执行，促使参与的企业规范运作，促进了行业的蓬勃发展。

1995年，建设部对《标准》进行了修订改进，重新颁发了《全国优秀管理住宅小区标准》(1990年《标准》停止执行)。以此为据在全国开展"全国优秀管理住宅小区"考评验收。

1997年，建设部房地产业司又颁发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》，将小区和大厦的考评标准分离，更加适合各类物业项目开展创优准备工作。

随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，全国各地普遍反映1995年颁发的标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行，将不可避免地出现优秀、示范项目过多的局面，起不到先进示范作用。为此，建设部在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订。

2000年5月25日，建设部发出通知，宣布从2000年起不再进行全国物业管理优秀项目考评验收和授予称号，只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收、授予称号;同时颁发了新的《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则》(以下简称2000年标准)，旧标准及评分细则停止执行。2000年标准相对于1995年标准、申报条件有较大提高，考评标准也有较大调整，也更加切合实际。

二、标准的内容

2000年全国物业管理示范项目标准按不同物业类型分为三种:住宅小区、大厦、工业区。住宅小区的标准内容分为8个大项:基础管理;房屋管理与维修养护;共用设施设备管理;保安/消防/车辆管理;环境卫生管理;绿化管理;精神文明建设;管理效益。大厦和工业区的标准各有9项，将共用设施设备管理分为共用设备管理和共用设施管理两部分。(具体标准见附录《物业管理法规汇编》)，该套标准基本上覆盖了物业管理的各个方面，适用于全国各地。

三、标准的实施

"国优"物业管理项目的考评工作，由建设部或国家行业协会组织每年进行一次。2000年12月，全国物业管理协会组织了2000年新标准颁布后的第一次考评。

四、基本条件

建设部四次颁布的标准都规定了相应的基本申报条件;各地根据国家标准，制定了适合地区特点和实际情况的各级申报条件。由于各省(自治区、直辖市)、市级的申报条件、考评标准有所差异，所以企业在选定创优项目时，除了要参考建设部的标准外，还必须考虑当地的创建申报基本条件，符合条件的方可申报。

以下是申报不同级别创优达标项目时应具备的基本条件:

(一)区级优秀项目。一般由区级行业主管部门按照上级制定的考评标准组织区级优秀项目的考评验收，只是达标分数低于市优分数。因此，其申报的基本条件与市优基本相同。

(二)市级优秀项目。

1、申报的参评项目必须已经竣工并交付使用;

2、入住率达到标准规定的比例;

3、配备有专业的管理服务人员;

4、参评项目的面积等硬件条件符合标准要求;

5、建立有完善的管理规章制度;

6、参评项目当年无重大责任事故;

7、未发生行业主管部门认定的重大有效投诉;

8、参评项目实行了综合一体化、专业化管理服务等。

(三)省级及国家级优秀、示范项目。

除了要具备申报市优的基本条件外，还必须具备如下条件:

1、已取得市优、省优分别满一年以上;

2、已按法定程序成立了业主委员会。

(申报国家级示范项目必须是省级考评达98分以上。)

s物业公司管理标准：某项目物业管理人员配置标准

项目物业管理人员配置标准

住宅类型 服务等级 配置人均面积m2/人(r1) 人员配备调整系数(r)2

高层一级 19001.5

高层二级2200 1.5

注:1、项目人员配置数=项目面积 r1 (50000-项目面积) 10000×r2

2、所得人数按四舍五入计算

3、入住、装修期可在定编基础上上浮15%

4、商务楼及单体楼可上浮50%(30000m2以下)

5、容积率在3.0以下可适当上浮5%

二、管理人员配置

1、主任1人(20万m2以上设主任助理)

2、客服主管1人(8万m2以上)

3、保安队长1人

4、维修主管1人(小区业主在800户以上，50000m2以上写字楼

三、其它人员配置

1、客户助理:按每人300户业主计，超过300不足600按每增加100以上增加1人，依此类推

2、维修人员:80000m2以下设3人(含班长)，8万--10万设4人(设主管);10万以上每增加3万m2增加1人;

3、保洁人员:每10000m2配置1人，设班长1人，商务楼每5000m2配置1人;

4、绿化人员:按建筑面积8万m2(或800户业主)配置1人，20万m2--30万m2设班长1人，30万m2以上设主管1人，容积率小于3.5以下可增加设1人。

s物业公司管理标准：物业管理师辅导：住户投诉处理标准

物业管理师辅导资料:住户投诉处理标准

一、目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1.物业部经理负责处理重要投诉。

2.服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。

4.服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1.处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

2.投诉处理流程图

3.投诉界定

(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:

①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉;

②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

(2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

(3)轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.投诉接待

(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:

①记录内容如下:

--投诉事件的发生时间、地点;

--被投诉人或被投诉部门;

--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

--住户的要求;

--住户的联系方式、方法。

②接待住户时应注意:

--请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录;

--必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释;

--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

(2)投诉的处理承诺:

①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;

③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

5.住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。

6.投诉处理内部工作程序

(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

(2)公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

7.住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

8.服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

9.其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。