住户投诉处理

佳园物业员工奖惩规定

1.奖励

1.1.凡有下列表现之一者，予以奖励或晋升:

1.1.1.对改善企业管理，提高服务质量有重大贡献者。

1.1.2.超额完成工作任务者。

1.1.3.模范遵守企业各项规章制度，自觉维护企业声誉者。

1.1.4.提出合理化建议或实行科学化经营管理，实施有显著成效者。

1.1.5.保证顾客生命财产安全，使企业免受损失者。

1.1.6.管理有方，在员工中享有较高威信并使本部门工作成绩突出者。

1.1.7.严格开支，节约费用有显著成绩者。

1.1.8.发现事故苗头能及时采取措施，制止重大安全事故、差错事故发生者。

1.1.9.品德优良，拾金不昧者。

1.2.奖励类别

1.2.1.奖励分精神、物质奖励两种，包括嘉奖、加薪、晋升。

物业项目工程设备设施管理综合要求

工程管理部门担负着物业项目设备设施的使用、运行、养护、维修等工作，并确保设备设施的正常、安全、经济地运行。

一.工程管理部门职责为:

1.确保设备设施处于良好的运行状态。负责设备设施的使用、检查、保养、维修(含应急抢修)等。

2.负责工程资料的建档与管理。

3.提供其它委托修理等服务。

项目物业服务中心主任职责与权限

一、职责

1、对上级公司下达的有关职责范围内的决策和指令负责，对管理处主任下达指令的实施负责;

2、负责组织实施管理处主任下达的各项指令，制定并落实服务中心工作人员的工作职责，督导服务中心工作人员有序开展各项管理工作。

3、负责管理处一体化管理体系的具体执行运作、编写管理处工作手册和其他管理文件;

4、负责督导管理处员工有关公司简介、公司规章制度、服务意识、服务技能的培训工作。

5、负责督导员工进行业主/物业使用人的资料整理、业主/物业使用人服务项目的具体执行。

6、负责督导服务中心人员的仪容、仪表、言行举止，负责和处理好业主的投诉，并督导责任人跟踪处理也业主/物业使用人的投诉问题。

物业工程维修主管岗位职责

一.工作内容:

协助部门经理做好年度各项工作计划、维保计划、培训计划等;协助制定和完善工程各类管理文件、技术文件;负责对部门员工进行相关专业的培训;在部门经理的领导下，负责变配电室、水泵房、中央空调主机房、通风(防排烟)机房、燃气锅炉房等及其设备的日常运行、巡视检查、一般故障排除和清洁保养工作，使设备在运行过程中始终保持良好的技术状态;督促运行组员工安全、优质、高效地完成各项工作。

二.工作要求:

1.编制各种设备的日常保养计划、材料计划、具体内容和要求，报部门经理审批，并负责(经批准)计划的落实和实施，并检查计划的完成情况和质量情况。每月提交计划的完成情况和质量情况于部门经理审核。

**华轩小区物业管理招标公告

根据《广州市物业管理招投标办法》，为适应小区发展的需要，现决对**华轩物业管理实行公开招标。

一、招标单位

**华轩小区

二、单位地址

广州市白云区南湖游乐园旁

三、招标项目情况

第一节入伙收楼前的准备

一、在入伙收楼前一个月，联系建设单位，准备好《收楼通知书》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》，并提议尽可能早地发出收楼通知。

二、准备入伙收楼的所有资料物品如业主资料、发放的告知资料、工作表格、装饰、告示牌、纪念品、外围的配套服务(装修、空调、饮水、书画等)。

第二节 入伙接待

一、现场气氛布置

1、节日的喜庆装饰:气球、彩旗、小风车;柔和的、欢快的音乐;大门广场摆放鲜花;

2、明晰的告示:大门设置一欢迎牌、一工作流程牌、一指向牌;沿途设置指向牌;入伙现场设置工作流程牌;工作位设置工作人员姓名及工作内容说明;

3、整齐的工作现场:太阳伞色彩与**相配。

商业城保安班长工作细则

每天:每天上、下午，巡视分管辖区各一遍，巡视内容细则如下

保安组

1、检查保安岗位值勤情况，主要包括:

① 保安值勤的到岗情况;

② 岗位仪容仪表情况;

③ 对安全事件的处理状况等。

2、辖区是否有不安全隐患，主要包括:

① 房屋是否出现破损、漏水;

② 消防通道是否乱堆放、被堵;

③ 输电线路是否完好、有无乱拉乱搭;

④ 有无可疑人员活动;

⑤ 装修有无安全防护，木工及电焊等动火作业是否配置灭火桶、有否安全监护人员，装修范围内有否乱拉乱接电线、有无线头裸露，空中作业有否安全监护措施，容易发生人身跌倒、掉落的地方有无防护等;

⑥ 监控设备、消防报警装置有无损坏。

第一章 总则

第一条 为加强公司管理，有一个温馨的办公环境，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。

第二章 细则

第一条 服务规范

1. 仪表:公司职员应仪表整洁、大方。

2. 微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。

3. 用语:在任何场合应用语规范，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。

4. 现场接待:遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。

5. 电话接听:接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。

小区保安队长岗位职责范文(九)

1.按时到岗，在工作时间内不准擅离执勤区域。

2.查阅执勤哨兵的交接记录，了解上班执勤情况。

3.巡视检查各哨位的执勤状态，仪表、仪容，任务完成等情况，并纠正不良倾向，对保安人员执勤情况全面负责。

4.做好保安队内部的内保工作，提高保安人员的素质，注意思想动态和政治表现，保持队伍相对稳定。

5.建立建全保安队资金账目、物资装备、人员管理、治安防范、勤务记录档案，做到规范化管理。

6.全面、细致的查看小区住户住宅和物业公司的安全情况，对住户人员，外来人员和施工人员的活动情况作详细记录。

7.保证停车场车辆停放有序，道路的畅通，遇到紧急情况要迅速赶到现场，妥善处理。

8.发现执勤中遇到的问题，并提出解决方案，考查哨兵的执勤能力并向上级报告。

9.必须严格遵守各项执勤纪律，给保安员起好的模示范作用。

职位描述：

营销岗位:朝九晚六，每周一休息

主任线，朝九晚六，单双休。

【薪酬待遇怎么样呢，收入自主是什么】

本科7500元起（6000元保障底薪 1500元绩效奖励）

大专6800元起（5300元保障底薪 1500元绩效奖励）

量化达标即可晋升置业经理岗位，绩效再加1000！

花园小区保安违例处理规定

1.禁止在场无烟区内吸烟，乱吐口痰，乱扔烟蒂，违者先给予劝阻，经劝阻无效的以50元罚款。

2.爱护公物做文明市民，对无意损坏公物的，如:打破花盆、损坏树木、花草以及各种装饰物品的按原价赔偿。

3.对故意破坏公物的按规定照原价的双倍赔偿。

4.严禁在垃圾筒内焚烧杂物，对履教不止的租户照损坏物件原价的双倍赔偿。造成火灾或影响本小区声誉的，追究其刑事和经济责任。

5.严禁私自接电、偷电、破坏路灯，违者处以500元的罚款，并送公安局处理。

6.严禁乱扔、乱倒垃圾，维护与保持卫生清洁，违者每次处以50元罚款。

7.严禁使用在场消防用水，经发现处以 100元 罚款。

住宅小区物业安全部主管岗位职责

*在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。

*负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。

*负责对突发事故应急处理的现场协调。

*负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。

*负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。

*负责对队员考勤和请假审批及工作考核。

*负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。

*协助完成管理处布置的业主特约服务。

住宅园区屋村事务部部长职责

屋村事务部部长在管理处主任直接领导下组织屋村事务助理对住宅区物业实施规范管理，对管理处主任和业主负责。具体岗位职责:

一、坚决执行国家和深圳市有关住宅区物业管理的各项法规、政策规和管理处的各项管理制度，坚持不断的学习先进管理理论，掌握先进科学的管理方法，不断提高自身业务素质和组织领导能力。

二、根据本部门岗位职责要求，组织开展专业管理工作，做到员工之间分工明确，责任落实，有检查、考核标准，每半月考核、评比员工工作绩效。

三、保证每天有40%时间在工作现场巡视，督导工作，监督服务质量。定期走访、回访住户，密切业主、住户关系，主动争取业主、住户对管理处工作的支持和参与。

1.在客服组主任的直接领导下开展管理工作。

2.进行大区、样板房、停车场区域的巡查、处理突发事件，检查、监督所管理园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。

3.巡逻检查:按规定的巡楼路线和要求，每天巡查大区、销售中心、样板房、停车场二遍。巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。

4.清洁检查:注意巡查大区区域、三级路面、销售中心、样板房、停车场仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底(25号)做出评估，给客服组主任审核后交财务部以此作为支付费用的依据。

1.忠于公司，自觉维护公司的利益、形象、声誉。认真贯彻新世界公司企业精神和工作作风，遵纪守法，遵守公司的各项规章制度和组织纪律。

2.认真贯彻落实岗位责任制。

3.服从领导调度和工作安排，按时按质按量完成工作，做到"事事有着落、件件有回音"。

4.负责小区范围内公共设施、设备的检查、保养、维修工作，执行设备保养、维修计划，做好设备维修保养相关记录;严格做到三干净(设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(不漏电、不漏油、不漏水、不漏气)、五良好(使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好)。

5.合理安排日常工作，严格执行安全操作规程，做到高效、优质、安全地完成维修任务，保证维修质量合格率100%，及时率100%，满意率98%，熟悉特约服务报修程序，提高工作技巧。

6.当设备(设施)保养、检测、维修时，需停电、水、气等情况下，应遵照相应的程序执行。

住宅区房屋管理员的日常工作量规范

房屋管理员的工作量规范如下:

1.每日工作量

(1)巡视所管理的地段(片幢)一遍，巡视内容为:

*检查住宅区是否有违章行为(有无乱搭，乱建，违章装修，墙壁有无乱涂，乱画，张贴广告，住宅区内有无乱摆摊贩)

*住宅区是否有不安全隐患(房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，有无乱拉乱搭，住宅区内有无可疑人员活动)

*住宅区环境与卫生是否符标准(树木花草有无损坏，房前屋后，公共场所有无乱扔垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆，乱凉晒衣服，有无影响正常休息的噪音源)

*基础设施是否完整(道路有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口拦护拴，路障是否完好，娱乐设施有无损坏)

*以上内容巡视完毕要做好巡视记录，发现问题能处理的应立即处理之，重大问题和不能处理的问题应向主任汇报。

大厦电梯工岗位责职

1.坚守工作岗位，实行___小时值班制，随叫随到，热情为住户排忧解难。

2.掌握电梯的基本原理，熟悉电梯内部构造，做好电梯的维修保养工作，搞好电梯的年检年审。

3.负责对电梯、机房的清洁、保养及巡视检查，督促检查专业公司实行电梯定期保养制度，作好维修保养记录。

4.维修保养电梯时，在一楼轿门处挂停用牌，严禁违章操作，保证检修安全。电梯在运行中发生停机故障，要迅速在___分钟内赶到现场，全力以赴释放人员、配合专业公司抢修设备，减低对住户的影响。

5.工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如发现电梯运行过程中的异常现象，及时查明原因，报告上级尽快解决。

6.虚心接受住户监督，住户投诉要立即处理，重大问题要迅速向上报告。

7.按时完成领导交办任务。

小区物业管理员岗位考核表

类别 项目及标准 考评办法及扣分

制度执行的员工守则的执行(第一章，工作条例) 每发现一处不符合 扣0.5分

岗位基本技能的掌握(客户情况、物业概况、岗位标准)

文明服务

按规定着装，佩戴胸卡

每发现一处不符合 扣0.5分

专业场所(室)环境整洁、规范

精神饱满，工作时间不窜岗，不与他人闲谈

岗位标准 范围 标准 每发现一处不符合扣0.5分

接待

规范用语;电话铃响三声必有回声;

文明礼貌，热情接待，接待记录清晰准确;

管理处文件档案资料管理准确、完整。

物业客户服务部接待规程

1.如有业户到客户服务部办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，应住动打招呼:“先生/小姐您好”，“我能为你做什么”

2.住户需要报修时，前台文员应将住户引见给物业助理，由物业助理进行接待。客户服务部助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”

3.住户到管理中心主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。