物业管理质量体系文件：质量记录控制程序（优选10篇）

物业管理质量体系文件：质量记录控制程序

适配人群	物业客服专员，工程主管，品质督导员	使用场景	物业服务，分包管理，质量审核
制定目的	留下干活的痕迹，让检查的人一看就明白活干没干、干得咋样。
适用范围	所有部门和分包方，管服务过程、体系运行、合作方的各类记录。
职责分工	各部门自己收编存档记录，行政部管总表和格式更新，管理者代表抽查现场用的对不对。
禁止行为	记录不能超2小时才填，不能乱涂改，涂改不写名字日期就作废，旧表格不撤换不行。
检查与监督	每月上旬收齐上月记录，按清单编目存放，部门主管管借阅登记，管理者代表不定期查，查到问题要马上改。

物业管理公司质量体系文件:质量记录控制程序

1.0目的

证明产品满足规定要求的程度以及质量体系有效运行的证据。

2.0适用范围

适用于服务质量记录、质量体系运行记录以及分承包方的质量记录。

3.0职责

各部门负责标识、收集、编目、归档、存贮、保管、处理本部门的质量记录。

4.0工作程序

4.1证实质量体系有效运行的所有记录都要进行标识、收集、编目、归档、存贮、保管及处理。

4.1.1分供方提供的记录也应纳入管理范围。

4.1.2各部门对接口部门提供的记录也应纳入管理范围。

5.2质量记录的载体可以是书面的，也可以是磁带、磁盘、胶片、照片以及硬拷贝、电子媒体等。

5.3各部门要根据自己的实际情况规定各种记录的最低保存期。

5.4所有的记录要按各类形存档，记录夹上要有记录标识和种类的目录或存档方式的说明。

5.5对于保存期内的记录要妥善保管，封装时要作出标识。

5.6各部门要编制自己的《质量记录清单》。

5.7行政部保留各部门现行记录总览表以及其记录的空白格式，当有任何更改时应随时更新该总览表。

5.8质量记录的填写要求

5.8.1操作人员填写记录要清晰及时，不能超过已完成的活动2个小时。

5.8.2不能随意涂改质量记录，如涂改则要在涂改处写上涂改者姓名、日期，否则无效。

5.9各部门各自编制所负责的《质量记录清单》，按《文件和资料的编号规则》进行标识。

5.10各部门每月上旬按《质量记录清单》收集上月的质量记录，并编目、存放。

5.11质量记录由各部门贮存在适宜的环境中，防止损坏、变质和丢失。

5.12质量记录的查阅由部门主管控制，借阅者要登记在《借阅登记簿》上，在规定的时间内归还。

5.13在合同有要求时，质量记录可提供给顾客及其代表查阅。

5.14增加质量记录的内容、格式更改。

5.14.1若取消或增加记录时，应向管理者代表提出申请，参照《文件和资料控制程序》。

5.14.2若记录的格式有改变时，应到资料室撤换旧的表格。

5.14.3管理者代表不定期对各部门的记录现行状态进行抽查，以确保现场使用的是最新的记录格式，以及其记录的管理，保存的情况良好。

6.0相关文件

6.1《文件和资料的控制程序》

6.1《文件和资料的编号规则》

7.0相关记录

7.1《质量记录清单》

7.2《借阅登记簿》

编写: 审批:

物业管理质量体系文件：质量记录控制程序：物业管理质量统计分析程序

适配人群	ISO9000工作小组，管理者代表，物业质量分析员	使用场景	质量大检查，客户投诉处理，体系审核整改
制定目的	想用统计方法看物业问题，找关键毛病，少出错，慢慢把服务做得更好。
适用范围	管物业质量这事，比如检查不合格、客户投诉、审核发现的问题。
职责分工	iso9000小组干活收数据写报告，管理者代表批报告，小组还得盯整改落实。
禁止行为	不准漏掉客户投诉、检查不合格、审核问题这些数据，报告不能不写，不能不存。
检查与监督	小组每年至少干一次分析，特殊情况要加次得先申请再批准，报告要存好，有问题按qp-9.1文件改，没做或乱做就重来。

1.目的

利用统计技术，对本公司物业管理活动进行科学分析，找出影响质量的主要因素，全面纠正和预防物业管理工作中出现的失误，不断提高整个质量管理的水平。

2.适用范围

适用于物业管理质量活动的统计分析。

3. 引用文件

3.1 质量手册4.20统计分析

3.2 iso9002标准4.20统计分析

4. 职责

4.1 iso9000工作小组负责统计分析工作。

4.2 管理者代表负责统计分析报告的批准。

5.统计分析程序

5.1分析前的准备

5.1.1iso9000工作小组负责收集整理统计分析依据，包括:

a.物业管理质量大检查发现的不合格;

b.客户意见调查或客户投诉反映的问题;

c.质量体系审核发现的不合格。

5.2统计分析工具

5.2.1采用现代常用的三种统计技术(但不限于):

a.鱼刺(因果)图法;

b.柱状图法;

c.排列图。

5.3实施

5.3.1公司物业管理质量统计分析每年至少一次，由iso9000工作小组组织，管理者代表主持实施。

5.3.2由于特殊情况需要增加质量统计分析时，由iso9000工作小组负责人提出。管理者代表批准主持进行。

5.4记录和反馈

5.4.1 物业的管理质量统计分析均要形成报告，以备查询和追溯，报告保存在iso9000工作小组。

5.4.2 iso9000工作小组根据统计分析结果需采取纠正预防措施，按纠正和预防措施qp-9.1程序文件执行。

6. 支持性文件和记录

6.1 质量目标指标定义及其分解

物业管理质量体系文件：质量记录控制程序：物业管理质量体系文件：培训控制程序

适配人群	物业行政专员，部门主管，管理处主任	使用场景	新员工入职，岗位转换，在岗提升
制定目的	公司想让每个人上岗前都懂规矩、会干活、有服务意识，别一来就懵，干错事。
适用范围	所有员工，入职培训、转岗培训、日常培训这些事儿。
职责分工	管理者代表定全年计划，经理拍板；行政部考人、存记录；各部门自己搞培训、留材料。
禁止行为	新员工不培训不能上岗；培训内容不能漏掉公司规矩、岗位操作、应急处理；教材得经行政部审。
检查与监督	行政部组织入职培训并记档；部门自己办上岗培训，填表存档；每半年查一次教材；没按要求做的，补训通报；年底总结后10天内出下年计划。

物业管理公司质量体系文件:培训控制程序

1.0目的

通过对公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足公司的要求。

2.0适用范围

适用于公司所有培训工作。

3.0职责

3.1管理者代表负责物业管理公司年度培训计划的制定和监督实施工作，年度培训计划应在年终总结结束后10个工作日内提出，并由物业管理公司经理负责审核、批准。

3.2行政部负责组织对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责保存由公司组织进行培训的记录。

3.3各部门主管和管理处主任配合公司年度培训计划的要求，制定本部门相应的培训计划见《员工培训计划表》，并负责组织实施，培训记录由各部门和管理处负责归档保管，有必要时，相关部门制订部门培训制度，参见《保安人员培训制度》。

4.0工作程序

4.1入职培训

4.1.1所有新入职本公司的员工都应接受该项培训及考核。

4.1.2对新员工的培训主要包括以下内容:

a)公司的基本情况、组织架构，

b)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识，

c)《员工手册》、职业道德及质量意识教育，

d)对员工的期望及要求。

4.1.3该项培训由行政部或行政部指定人员组织实施并保存记录。

4.2上岗培训

4.2.1员工入职培训合格后或转换工种前均需经上岗培训，培训时间根据工作岗位的要求而定。

4.2.2上岗培训主要内容包括

a)应知部分:如岗位的基本情况(岗位职责、人员配置及设备、设施的分布等)，

b)应会部分:岗位工作操作规程，异常状况时的特殊处理程序等。

4.2.3上岗培训由各用人部门负责组织，并指定专人进行。《培训记录》由各部门保存，《员工培训登记表》保存于员工档案中。

4.3在职培训

4.4员工参加外部培训按公司有关行政制度执行。

4.5除了以质量手册、流程文件以及作业指导书等工作文件作为员工的培训教材外，各部门可依据本部门工作实际编制培训教材，如编制教材应由行政部审核，并由行政部至少每半年组织一次对培训教材的评审。

5.0相关文件

5.1《保安人员培训制度》

5.2《保洁部员工培训考核流程》

5.3《工程部新入职员工培训流程》

6.0相关记录

6.1《培训记录》

6.2《员工培训登记表》

6.3《员工培训计划表》

物业管理质量体系文件：质量记录控制程序：物业管理质量体系文件：内部质量审核程序

适配人群	管理者代表，内审组长，审核员	使用场景	物业质量审核，年度内审安排，不合格项整改
制定目的	怕质量体系光写不练，想看看文件真用没用，活儿干得对不对，让整个系统能转起来。
适用范围	管公司自己搞的质量检查，查各部门干活符不符合质量手册要求。
职责分工	管理者代表拍板定人定计划；内审组长写计划带队伍；审核员现场查问题写报告；行政部跑腿落实。
禁止行为	内审员不能审自己部门；计划得提前5天发出去；查问题要双方签字确认；报告必须按模板填。
检查与监督	每年至少审一次，临时也能加；查完问题要限期改；行政部存档三年；没按时改就重审；内审组长盯整改，管理者代表最后批报告。

物业管理公司质量体系文件:内部质量审核程序

1.0目的

通过内部质量审核，验证质量体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量体系要求，确保质量体系的有效性。

2.0适用范围

适用于对本公司的内部质量体系审核。

3.0职责

3.1管理者代表负责内部质量体系审核工作的组织，任命内审组长和审核员组成的审核组，批准《内部质量审核计划》、《内部质量审核报告》。

3.2内审组长负责《内部质量审核计划》的编制和审核工作的领导，及与受审核部门关系的协调，编写《内部质量审核报告》。

3.3审核员负责编制《内审检查表》，进行现场审核，签发《内审不合格报告》。

3.4行政部负责内部质量审核的具体实施。

4.0工作程序

4.1审核的频次

内部质量审核每年至少进行一次。需要时，可随时安排局部或全局的审核。

4.2审核的准备

4.2.1审核前，管理者代表负责任命内审组长，确定审核组成员。内审员应具备资格证书，并与被审核的部门无直接的责任关系。

4.2.2制定内审实施计划

内审组长制定《内部质量审核计划》，经管理者代表批准后执行，其内容包括:

a)审核的目的和范围，

b)审核的依据，

c)审核组成员名单，

d)审核的日程安排。

4.2.3审核组预备会议

内审组长召集审核员召开审核组的预备会，向审核员明确审核的目的和范围，简要介绍受审核部门情况后，研究和商定审核的策略、落实分工、确定审核的日程安排，并规定审核纪律和内审员应注意的事项。

4.2.4发放内审计划

审核组应以书面的形式提前5天将内审计划发放到受审核部门、人员。

4.2.5准备并收阅工作文件

审核员进行审核工作前，应事先备齐下列表格、文件和资料:

a)审核日程安排表和任务分配表，

b)《内审检查表》、《内审不合格报告》，

c)质量手册和与受审核部门的质量活动有关的程序文件、工作规程、上一次内审发出的《内审不合格报告》等。

4.2.6编制《内审检查表》

审核员根据收集到的文件和资料编写《内审检查表》。

4.3审核实施

4.3.1首次会议

内审组长召开首次会议，审核组成员和受审核部门负责人及主要陪同人员参加。

4.3.2现场审核

a)内审员按照内审计划和编好的《内审检查表》到现场通过观察、询问、查阅文件和有关记录等方式收集证据，

b)对发现的不合格项，经受审核部门、人员确认后，填写《内审不合格报告》，

c)内审组长负责对审核的全过程进行控制。

4.3.3汇总、整理《内审不合格报告》

内审组长组织讨论审核结果，确定不合格项，并与被审核部门交换意见后，填写《质量体系内审不合格项目分布表》。

4.3.4未次会议

审核工作完成后，内审组长主持召开未次会议，向管理者代表和受审核部门宣布审核结果，同时接受和回答受审部门提出的问题。

4.3.5《内审不合格报告》由审核员签发，受审部门负责人签名确认。

4.3.6编写审核报告

《内部质量审核报告》由内审组长编写，保证其具有正确性和完整性，并交管理者代表审批。

4.4责任部门根据《内审不合格报告》要求制定和实施纠正和预防措施限期纠正，内审组长负责按《纠正和预防措施控制程序》实施。

4.5《内部质量审核报告》由行政部发给各个受审核部门、人员。内部质量审核工作中形成的记录和报告由行政部归档保存，保存期为3年。

5.0相关文件

5.1《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《内审检查表》

6.2《质量体系内审不合格项目分布表》

6.3《内审不合格报告》

7.0附录

7.1《内部质量审核计划》

7.2《内部质量审核报告》

编写: 审批:

物业管理质量体系文件：质量记录控制程序：物业iso9000物业管理质量检查程序

适配人群	检查小组，经营管理部，综合办公室	使用场景	物业联检，住户回访，现场检查
制定目的	怕检查乱套，想让每次查都顺顺利利，把小区管得更好一点。
适用范围	查小区里卫生、绿化、房子、消防、设备、员工干活情况。
职责分工	副总授权副代表组检查小组，小组天天查、记数据；经营部递材料、配合查。
禁止行为	不能漏查清洁绿化消防这些地方，不能不记检查结果，不能糊弄住户抽查。
检查与监督	每季度查一次，综合办发计划，小组现场查并填表，住户抽5到10户问意见，查完开会写报告，副总批后发整改单，没改就再盯。

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp9.1 物业管理质量检查页码: 1/2

1.目的:

对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.10 4.14章

3.2 iso9002标准第4.10 4.14章

4.职责:

4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组，负责检查工作。

4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

5.1准备工作:

5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次，检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》，并通知检查小组的成员和有关部门。

5.2现场检查:

5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排，现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

5.2.2检查小组将检查结果详细记录，形成《现场检查记录表》。

5.3住户意见征询:

5.3.1小区住户抽查5-10户，对公司各项服务进行评价，检查投诉是否得到恰当的处理。

5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

5.4检查总结:

5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后，应召开质量检查小组

会，对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论，并形成《物业管理质量检查报告》。

5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据，并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》，并进行跟踪检查。

5.4.3对于重大问题或潜在的不合格，副总经理组织采取纠正预防措施，具体步骤参见ej-qp10.1。

6.支持文件与质量记录:

6.1《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》

6.2《物业管理质量检查计划》ej-qr-qp9.1-01

6.3《现场检查记录表》ej-qr-qp9.1-02

6.4《物业管理质量检查报告》ej-qr-qp9.1-03

6.5《整改通知书》ej-qr-qp4.9-05

6.6《走/回访住户记录表》 ej-qr-qp9.4-02

物业管理质量体系文件：质量记录控制程序：物业管理质量记录控制程序

适配人群	物业资料员，品质督察人员，部门记录负责人	使用场景	物业服务质量验证，质量体系运行监控，记录借阅审批
制定目的	怕记录乱七八糟找不到，要让服务有据可查，体系运转能看清。
适用范围	各部门自己填的表、存的资料，全算在里头。
职责分工	品质督察部盯着别出错，各部门自己填好收好，资料员天天理这些。
禁止行为	不准乱涂乱改，字要写清，空着不填得说明白，划掉得签名字和日期。
检查与监督	资料员每月整一次，品质督察部每季查一遍，没按时交扣绩效，补不上要重学流程。

物业管理公司质量记录控制程序

1.0 目的

对质量管理体系所要求的记录予以控制。

2.0 适用范围

适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。

3.0 职责

3.1 品质督察部负责质量管理体系记录的监督与控制。

3.2 各部门负责本部门质量记录填写、收集分类，并按期归档。

4.0 工作程序

4.1 各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。

4.2 质量记录的标识、编号

质量记录的标识、编号按《文件控制程序》执行。

4.3 质量记录填写

4.3.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去，各相关栏目负责人签名不允许空白。

4.3.2 如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。

4.4 质量记录的保存、保护

4.4.1 各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录。

4.4.2 品质督察部编制《质量记录一览表》，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、保存地点等内容，并汇集备案记录的原始样本。各部门应填写本部门的《质量记录清单》，并汇总本部门的质量记录原始样本。

4.5 质量记录发放、借阅

a. 各部门填写《文件发放/回收登记表》，向品质督察部领用所需记录空白表;

b. 各部门保管的质量记录应便于检索，需借阅要经相应部门负责人批准并填写《文件借阅/销毁申请登记表》，由记录管理人登记备案。

4.6 质量记录的销毁处理

质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，由主管人员填写《文件借阅/销毁申请登记表》，交行政部审核，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。

4.7 记录格式

4.7.1 各部门的质量记录格式，由各部门负责人组织编制，管理处负责人审批，交品质督察部确认、备案。

4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。

5.0 相关文件

5.1《文件控制程序》

6.0 质量记录

6.1《质量记录归档清单》。

6.2《文件发放/回收登记表》

6.3《文件借阅/销毁申请登记表》

6.4《质量记录一览表》

6.5《质量记录清单》

物业管理质量体系文件：质量记录控制程序：某物业管理质量体系文件编写导则

适配人群	管理者代表，职能部门负责人，内审员	使用场景	质量体系构建，文件编制过程，程序文件起草
制定目的	公司文件老是乱七八糟，写法不统一，大家看不懂，怕出错，想让所有文件看起来整齐、好懂、能用上。
适用范围	管质量体系文件，比如质量手册、程序文件、作业指导书，谁写都得按这个来。
职责分工	管理者代表总牵头，各部门自己写自己的部分，管理处也得动手，大家互相盯着别跑偏。
禁止行为	不准写两份互相打架的文件，不准照搬照抄不改，不准写完就扔不管，不准格式五花八门。
检查与监督	先学模板再动笔，写完交上去检查，两周内反馈，改不完扣绩效，三次不合格要重学。

1.0目的

1.1本指导书规定了编写质量体系文件的程序、格式和内容，确保其规范性和协调性。

2.0适用范围

2.1本指导书适用于指导本公司质量体系文件的编写。

3.0职责

3.1管理者代表负责总体组织、协调质量体系文件的编写工作。

3.2各职能部门、管理处负责组织本部门有关人员进行编写工作。

4.0工作程序

4.1编写要求

4.1.1质量体系文件的所有规定应与公司的其他管理制度、规定相协调，各级体系文件之间也要互相协调。

4.1.2质量体系文件编写时力求“表达流程清晰、表达准确、涵盖全面、简单扼要、可操作性强”，实现唯一理解，不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。

4.1.3遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件。所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到，一旦发现文件不适用(合)，应立即报拟制部门或人员按规定程序修改。

4.2文件编写程序和格式

4.2.1文件编写流程图

4.2.2文件内容与格式

4.2.2.1版面一般统一采用a4纸版面，便于保管和使用。

4.2.2.2文件页面

a) 质量手册

b)程序文件

c)作业指导书

4.2.2.3内页

a)质量手册(页眉)

b)程序文件(页眉)

c) 作业指导书(页眉)

4.2.2.4章节编号

a)文件章节编写采用阿拉伯数字编排，如:1.;1.1;1.1.1……依次表示第一章;第一章第一节;第一章第一节第一条……。

b)章节以下内容是并列关系时，可采用英文的小写加半括号编排，如a);b);c)……表示。

c)在a);b);c)……中如仍然需要分段叙述，则用“――”;①、②、③……表示。

4.2.2.5文件架构和内容

a)质量手册:按gb/t19001―2000idtiso9001:2000标准描述质量体系。

b) 程序文件:标题应说明开展活动的内容及其特点，一般由管理对象和业务特性两部分组成。程序文件具体形式可参照下例:

1.目的

一般简要说明为什么要开展这项活动(即描述为什么要制定此程序)。

2.适用范围

本程序适用于那些范围的活动，指出开展此项活动所涉及的有关部门、相关人员、产品等，必要时说明禁止事项。

3.术语和定义

一般是指本公司专用的或特殊(行业)的术语或对某些易发生歧义的词语等的特别定义。

4.职责

规定负责实施该项程序的部门或人员的责任和权限(包括哪个部门协调配合)。

5.工作程序

按活动开展的顺序一步一步地列出开展活动的具体步骤，明确5w1h:

why:要达到什么效果;

what:做什么;

who:由谁来执行;

when :在什么时候做;

where:在什么地方做;

how:具体怎样做;

应采用的材料、设备、文件等;

如何进行控制;

应保留的记录;

应该注意的例外情况(必要时辅以流程图等)。

6.引用文件和记录表格

开展此项活动应形成的报告，必须应用的记录、表格等，注明其编号和名称，并附上表样。

c) 作业指导书(工作手册):是对程序文件的支持补充，编写时应坚持“最实际、最有效”的原则，使其具有良好的可操作性，内容上应满足5wih原则，实现“唯一理解”，表达出:

where:在那里适用此份文件;

who:什么样的人使用该文件;

what:此项工作的名称是什么;

why:此项工作的目的是什么;

when:什么时候执行;

how:如何按步骤完成作业。

4.3符号说明:

编写程序和作业指导书可采用下列含义的符号。

5.0引用文件和记录表格

物业管理质量体系文件：质量记录控制程序：商务大厦物业管理质量目标承诺

适配人群	物业项目经理，工程主管，客服专员	使用场景	设备维保，业主报修，消防巡检
制定目的	大厦要干净安全舒服，业主满意才肯交钱，公司想拿示范称号，iso认证不能丢。
适用范围	物业员工干活，管设备、卫生、保安、维修、收钱这些事。
职责分工	经理牵头盯目标，各班组干具体活，主管天天查记录，公司领导月底看报表。
禁止行为	设备坏了拖过时限不修，保养计划没做完，维修不上门，收费不到账，培训没考过。
检查与监督	每月初定任务，月底核对台账和记录，没达标扣奖金，连续两月不行换人干，主管每周巡检打分。

商务大厦物业管理质量目标及承诺

**物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。

1、管理目标

1.1服务第一、顾客至上

作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。

1.2优秀物业管理示范称号

我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。

1.3保持国际品质iso9000

目前我司已经获取iso9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过iso9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。

2.分项目标

1.设备完好率98%

1.1房屋设施完好率98%(故障排除时间不超过48小时)

1.2运行设备完好率99%(故障排除时间不超过4小时)

1.3公共设施完好率96%(故障排除时间不超过24小时)

1.4设备、备件资料完整率100%(查看实物及台帐)

2.维护保养率100%

2.1自修设备按计划完成保养率100%(按计划、预算、完成记录检查)

2.2外包设备按合同完成保养率100%(按保养合同，验收记录检查)

2.3房屋设施故障维修率100%(按检查记录，维修记录检查)

2.4业主报修上门维修率100%(按报修记录，业主验收记录检查)

3.管理费收缴率98%以上

3.1首年每月收缴率98%以上(按月统计，财务结算考核)

3.2解决拖欠管理费90%以上(按月统计，财务结算考核)

4.业主满意率95%以上

4.1接待服务满意率98%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.2维修服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.3清洁工作满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.4保安服务满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.5整体环境满意率90%以上(按每季度70%以上业主调查表)

4.6消防安全满意率95%以上(按每季度70%以上业主调查表)

5.员工培训合格率100%

5.1岗位职责培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

5.2消防安全培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

5.3岗位工作技能培训合格率100%(一年考核一次，平时抽查)

6.无重大事故隐患

6.1无重大设备事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.2无消防安全事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.3无治安事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

6.4无员工操作事故隐患(巡检记录，事故记录检查)

7.管理费收支平衡

7.1当月收费入帐率100%(根据财务结算报告)

7.2维修费支出不超支(根据财务结算报告)

7.3清洁费支出不超支(根据财务结算报告)

7.4保安费支出不超支(根据财务结算报告)

7.5办公费支出不超支(根据财务结算报告)

7.6其他支出不超支(根据财务结算报告)

物业管理质量体系文件：质量记录控制程序：物业管理质量手册-术语和定义

适配人群	安全员，保洁员，维修员	使用场景	前期介入，接管验收，日常运维
制定目的	怕服务乱套，大家做事没标准，客户不满意。想让每个环节都稳稳当当，服务有依据、有样子。
适用范围	所有一线干活的人，安全员、保洁员、维修员、家政服务员、客户事务员。管环境、安全、设备、客户沟通这些事。
职责分工	品质部牵头定标准，各项目负责人带着员工照着做，区域经理不定期抽查，发现问题当场记下来。
禁止行为	不准用错术语糊弄客户，不准把“业主”和“顾客”混着叫，不准在手册里漏写岗位定义，不准改术语原意。
检查与监督	新员工入职三天内学完这章，主管每周抽三人问答检查，月底汇总错误点，连续两次错要重学加考，三次错调岗培训。

物业管理质量手册:术语和定义

3术语和定义

3.1说明

除本质量手册特别注明外，均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。

本公司质量管理体系文件中的"业主"、"客户"与标准中的"顾客"含义相同。

3.2术语和定义

全心全意全为您:万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。

服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。

安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。

保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。

维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。

家政服务员:为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。

客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。

物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。

物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。

物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。

物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。

环境管理:物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。

安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。

设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。

质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来，运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。

前期介入:物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。

物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。

顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。

顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。

公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。

火警有效控制率:及时、有效地控制火警，避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。

可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。

顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值，计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。

房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施，包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。

突发事件:打破正常的管理或服务秩序，突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。

顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。

遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。

危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。

质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法*、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。

设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。

设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。

房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求，须局部维修的工程，一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。

房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程，一般包括:对共用设施设备的拆除改装，如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。

物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简

报》的固定格式，定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等，增进业主对物业管理服务工作的了解。

顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通，一般以座谈会的形式，听取顾客的意见，接受顾客的质询，达到增进理解，消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。

入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。

在职培训:员工在自身岗位上，随着工作的展开，不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。

升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。

特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能，获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位，如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。

对外培训:应外部客户要求，提供专业的、针对性强的有偿培训服务。

客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。

工程档案:包括竣工总平面图，单位建筑、结构、设备竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。

物业管理质量体系文件：质量记录控制程序：物业管理质量体系文件：文件和资料控制程序

适配人群	物业行政专员，管理处文控员，质量体系内审员	使用场景	物业项目现场，质量体系运行，文件版本更新
制定目的	怕大家用错旧文件，搞混版本，出问题。要保证现场拿的都是最新版，不乱套。
适用范围	所有部门和管理处，管质量手册、程序文件、业主档案这些资料。
职责分工	行政部统一管编号发文件；各部门自己管手头的资料；管理者代表盯着改文件、收作废件。
禁止行为	不准用没盖“受控文件”章的资料；不准私自涂改不签名；不准把原件借走；不准留作废文件不交。
检查与监督	行政部发文件时登记签收；每月查一次《质量文件清单》；发现没盖章或旧版，马上换，三次不改就通报；每季度抽一个管理处检查执行情况。