物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度（优选10篇）

物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度

物业辖区电梯运行管理标准作业规程

一、目的

规范电梯运行管理工作，确保电梯良好运行。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内电梯的运行管理。

三、职责

1、机电维修部主管负责检查电梯运行管理工作的实施情况。

2、机电维修部班组长负责电梯运行管理工作的组织实施。

3、电梯管理员具体负责电梯的运行管理。

四、程序要点

1、巡视监控

(1)电梯管理员每天应对小区内所有电梯的主要部位至少巡视一次。

(2)巡视监控的主要内容如下:

a、曳引电机有无异常噪音或气味，是否温度过高(烫手)，曳引电机轴承是否需要加注润滑油，螺栓是否松动;

b、减速箱是否需要加注润滑油，油色、油位是否正常，联轴器是否牢固可靠，螺栓有无松坳;

c、指示仪表、指示灯是否正确，各继电器、接触动作是否正常，有无异常声响;

d、变压器、电阻器、电抗器温度是否正常，有无过热现象;

e、制动器动作是否正常，制动线圈是否过热，制动轮上是否有油污;

f、曳引轮、曳引绳、限速器、机械选层器、测速机等运行是否正常，有无异常声响;

g、通讯设施是否灵敏畅通，指示牌、标示牌是否完好，盘车手轮、开闸板手等救援工具是否已放置在指定位置;

h、轿厢照明是否正常，厅外轿内指层、指令及指示灯是否正常;

i、厅门及轿门踏板是否清洁干净;

j、轿厢和对得导靴油盅油量是否足够;

k、电梯运行有无异常振动或声响，舒适感有无明显变化;

l、开关门有无异常(顺畅)，轿厢内应急灯是否可靠;

m、底坑限速器、张紧装置、开关和碰铁距离是否异常;

n、补偿链是否有异响;

o、底坑有无积水或脏物。

2、巡视过程中如发现上述情况有不正常时，电梯管理员应及时采取措施予以解决。处理不了的总是应及时如实地汇报给机电维修部主管，在主管的协同下加以解决。整改时，应严格遵守《电梯维修保养标准作业规程》。

(1)发生火灾的处置:

a、楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢;

b、井道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导科客迅速离开轿厢，世断电源。用干粉和1211灭火器灭火控制火势蔓延;

(2)电梯湿水的处置:

a、当底坑内出现少量进水或浸水时，应将电梯停在二层以上，断开电梯总电源;

b、当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上一层，断开电梯总电源;

c、当底坑、井道或机房进水较多时，应立即停梯，断开电梯电源决开关;

d、发生湿水时，应迅速阻断漏水源;

e、对湿水电梯应进行除湿处理，如用干抹布擦拭、热风吹干(温度不能太高)、自然通风(用工厂用鼓风机)、更换管线等。确认湿水已消除，各绝缘电阻达到要求并且试梯运行无异常后，方可投入正式运行。

(3)停电造成停梯或故障造成停梯时的因人救援按《电梯困人救援标准作业规程》处理。

3、电梯机房管理

(1)非值班人员不准进入机房，若需要进入，须经机电维修部主管同意，并在值班人员的陪同下方可进入机房。

(2)机房内严禁存放易燃易爆或危险物品，机房内应配足消防器材，禁止吸烟。

(3)每周打扫一次机房的卫生，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备设施表面无积尘、无锈蚀、无油渍无污物，油漆完好、整洁光亮。

(4)机房应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活。

(5)机房应当做到随进上锁，钥匙由当值管理员保管，管理员不得私配钥匙。

4、交接班要求

(1)接班人员应准时来接班。

(2)接班人员应认真听取交班人员交代，并查看《电梯运行日记》，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在《电梯运行日记》表上签名。

(3)有下列情况之一者不准交接班:

a、上一班运行情况未交代清楚;

b、记录不规范、不完整、不清晰;

c、机房不干净;

d、接班人未到岗;

e、事故正在处理中或交接班时发生故障，应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。

5、对于电梯运行情况，应完整、规范地记录在《电梯运行日记》表内，于每月的3号前将上一个月的记录整理成册后交机电维修部存档，保存期为两年。

五、记录

《电梯运行日记》

六、相关支持文件

物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度：物业辖区电梯日常维修保养标准

物业辖区电梯日常维修保养标准作业规程

一、目的

规范电梯维修保养工作，确保电梯各项目性能完好。

二、适用范围

适用于物业管理处辖区内的电梯维修保养。

三、职责

1、物业经理负责审核《电梯维修保养年度计划》并检查维修保养工作的实施情况。

2、机电维修部主管负责组织制定《电梯维修保养年度计划》并具体组织、实施、监督维修保养工作。

3、电梯管理员负责电梯的日常维修保养。

4、服务中心主管向有关用户通知电梯停用的情况。

四、程序要点

1、《电梯维修保养年度计划表》的制定

(1)每年的12月15日之前，由机电维修部主管组织电梯管理员一起研究、制定《电梯维修保养年度计划表》并上报物业经理审核，公司总经理审批。

(2)制定《电梯维修保养年度计划表》的原则是:

a、电梯使用的频度;

b、电梯的运行状况(故障隐患);

c、合理时间(避开节假日、特殊活动日等)。

(3)《电梯维修保养年度计划表》应包括如下内容:

a、维修保养项目及内容;

b、备品、备件计划;

c、具体实施维修保养的时间;

d、预计费用。

2、电梯管理员进行电梯维修保养时，应按《电梯维修保养年度计划表》进行。

3、电梯维修保养安全操作

(1)维修保养前的安全准备工作:

a、在电梯基站门口处放置“检修停用”标牌;

b、关好厅门，不能关厅门时，用合适的护栅挡住入口处，防止无关人员进入电梯轿厢或进入电梯井道;

c、有人在轿顶上作检修工作时，必须按下轿顶检修箱上的检修开关，关好厅门。

(2)检修过程中的安全注意事项:

a、给转动部位加油、清洗或观察钢丝绳的磨损情况进必须停闭电梯;

b、人在轿顶上工作时，站立之处应有选择，脚下不得有油污，否则应打扫干净，以防滑倒;

c、人在轿顶上准备开动电梯以观察有关电梯部件的工作情况时，必须牢牢握住钢丝绳，并应注意整个身体置于轿厢外框尺寸之内，防止被其他部件碰伤。需由轿内检修人员开电梯时，要交代和配合好，未经许可不准开动电梯;

d、禁止在井道内和轿顶上吸烟;

e、检修电器部件时应尽可能避免带电作业，必须带电操作或难以在完全切断电源的情况下操作时，应预防触电，并应有监护人、必备的工具和材料，特别应注意电梯突然启动运行;

f、使用的手灯必须采用带护罩的、电压为36v以下的安全灯。最好使用手电筒;

g、严禁维修人员站在井沿处向井道内探身，严禁维修人员两只脚分别站在轿厢顶与厅门上坎之间进行长时间的检修操作;

h、底坑深度超过1.5m的，应使用梯子上下，禁止攀附随线和轿底其他部位上下。进入底坑后，应将底坑检视灯箱上的急病停开关或限速器张紧装置的断绳开关断开;

i、应昼避免在井道内上下同时作业，必须同时作业时，下方作业人员应戴上安全帽;

j、检修未完，检修人员需暂离开现场时，应做到:

――关闭所有厅门，暂关不上的必须设置明显标示物，进行安全围档，并在该厅门口悬挂“危险、切勿靠近”警告牌，并派人看守;

――切断电梯总电源开关;

――排除热源，如烙铁、电焊、喷灯等。

k、检修保养工作结束后做到:、

――将所有开关恢复到原来状态，检查工具、材料有无遗落在设备上;

――清点工具、材料，打扫工作现场，摘除悬挂的告示牌;

――送电试行，观察电梯运行情况，发现异常及时整改;

――通知有关人员电梯恢复正常运行。

4、电梯管理员负责电梯的日常维修保养工作(清洁、润滑、调整、测试和安全装置效能检查)，电梯的大中型修理由外委完成。

5、每3个月对电梯各部位进行一次检查、清洁、润滑(着重对各安全装置效能检查，对电梯进行保养时，可以一台电梯的全部保养项目一次性进行，也可以对小区内所有电梯分项目进行保养。

(1)检查曳引电动机、减速箱有无异常响声，如有则应对曳引电动机轴承加注润滑油，对减速箱加入蜗轮蜗杆润滑油。

(2)检查曳引电动机和减速箱联轴器弹性圈有无损伤，娟则应更换弹性圈，检查曳引电动机、减速箱地脚螺栓有无松动现象，如有则应拧紧。

(3)检查制动器电磁铁与钢套间是否润滑良好、动作是否灵活无阻碍，否则应加润滑剂，检查各固定螺栓、弹簧调节螺母是否紧固无松动，如松动则应拧紧。制动器温升不超过60。c。

(4)门机直流电动机碳刷磨损如果超过新装时厚度的1/3时则应更换。

(5)限速器旋转销轴处应加润滑油，限速器轮、张紧轮轮槽应无异常磨损，如磨损严重则应更换并作必要调整;钢丝绳应完好无油污;限速器夹绳钳口处应无油污或异物，发脚螺栓应紧固。

(6)检查张紧装置动作是否正常，否则应作机械调整;检查限位开关是否处于正常位置，如未在正常位置则应扳回。

(7)检查安全钳传动连杆动作是否灵活无卡阻，如果有阻滞现象则应对各传动处加润滑油，安全钳楔块与导轨的间隙应为2―4mm。安全钳钳口应清洁无油污。

(8)清洁控制柜内各元器件，检查接触器、继电器动作是否正常，有无异常声响，触点有无打火、熔焊、积碳现象如有则应进行整修，整修达不到要求的则应更换同型号规格的接触器、继电器;检查熔断器有无松坳、发热现象，如有则应处理并拧紧;检查各仪表、信号灯是否正常，如损坏则应予以更换。

(9)检查机械选层器钢带有无断齿、开裂和扭曲现象，如有则应更换钢带;检查各传动机构动作是否灵活无阻滞，如阻滞则应对各传动部位加润滑油;检查电气触头或开关接触是否良好，否则应擦拭或修理。

(10)清除轿门、各厅门导轨的灰尘、油污。

(11)检查各厅门门锁接触是否良好，否则应修理，门锁转动部位应注入润滑油;检查操纵箱按钮、开关操作是否灵活可靠，失效的应及时更抵达。

(12)检查自动门传动机构，安全触板传动机构是否正常，各部位螺丝钉、定位装置是否紧固，门机皮带有无损伤，开关门动作是否灵活可靠，轿厢门限位开关、减速开关、门锁接点、电阻器等有无损坏。要求门刀距厅门地坎5-8mm，运行中门刀不能碰门轱辘，门刀与门轱辘间隙为3mm，厅门

不能从外面用手扒开。对各转动轴加润滑油，保证转动灵活自如，安全触板动作灵敏可靠。

(13)检查轿厢和对重导靴油盒中油量(正常应为2/3油盒)，缺油应及时加好;检查滚轮导靴胶皮有无开裂、膨胀，如开裂、膨胀则应更换。

(14)检查断相保护、超速保护、机械联锁、厅门和轿门机电联锁油压缓冲器复位开关、急停开关、安全钳开关、检修开关、终端限位安全装置是否动作可靠，对不符合要求的要调整或更换，对传动部位应加润滑油。

(15)清除对重架、对重块、缓冲器上的杂物，清扫底坑、清洁接油盒。

(16)检查紧固感应器各部位螺栓，清除各部位尘土、污物。

(17)检查曳引钢丝绳张力是否一致，绳有无伸长，如伸长则应作相应调整;曳引轮绳槽应清洁无油污。

(18)检查导轨连接板、压道板螺栓是否紧固，如松动则应拧紧。

(19)做好中章接线盒外部清洁，紧固各端子板压线螺母。

6、每年对小区内所有电梯进行一次全面综合性检查、清洗、润滑、修理、调整和测试，此项工作于每年12月上旬以前完成。

(1)每年对减速箱更换一次新的蜗轮蜗杆油。

(2)检查制动片磨损情况，如磨损厚度超过新装时厚度的1/2时则应更换。

(3)清洁限速轮、张紧轮并加润滑油。

(4)张紧轮底平面距底坑地面距离应为500±50mm，超过规定的应予以截绳。

(5)检查安全钳楔块和导轨的间隙(正常值2-4mm)，试验安全钳动作是否灵敏可靠，如不满足要求则应作机械调整。

(6)清洁机械选层器，对各转动部位加润滑油，损坏的无器件应予以更换。

(7)清洁厅门吊门轮、轨道和钢丝绳，更换磨损的门轮、地脚滑块，调整好门机速度。

(8)调整厅轿门位置、门锁位置，紧固各部螺栓，门刀与层门地坎、门锁滚轮与轿厢的间隙应保证5-8mm。

(9)紧固对重块锁紧装置、绳头板及各部螺栓，调整紧固补偿链，运行时应无撞击声。

(10)加缓冲器油，作缓冲器复位试验时，复位开关应动作准确，传动部分应灵活。

(11)对终端限位开关做越程试验，其越程距离为上下端站厅门地坎以远50-70mm。

(12)对终端极限开关做越程试验，其越程距离为上下端站厅站地坎以远150-200mm。

(13)检查动力部分绝缘电阻应在0.5mω以上，其余电气线路应在0.25mω以上，电气设备的金属外壳对地应在4mω以上，如果达不到要求则应进行干燥处理。

(14)检查各熔断器、熔断体、热继电器、相序继电器等保护装置是否工作政党如果不行则应更换。

7、每次电梯维修保养时间不允许超过8小时，若要超过8小进，则应由机电维修部主管填写《申请延时维修保养表》，经经理批准后方可延时。

8、对于计划中未列出的维修保养工作，应由机电维修部主管尽快补充至计划中，对于突发性的设备设施故障，先经机电维修部主管口头批准后，按《电梯故障维修标准作业规程》进行紧急维修。

9、电梯管理员应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地记录在《维修保养记录表》内，并于每次维修保养后的3天之内整理成册后交机电维修部存档，保存期为长期。

10、电梯停用管理

电梯因维修保养等原因需要停梯时，应由机电维修部主管填写《停申请表》，经经理批准后通知服务中心，由服务中心提前24小时通知有关用户。如因特殊情况突然电梯停用，应在电梯恢复使用后12小时内向有关用户作出解释。

一、记录

物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度：物业辖区特殊环境清洁

物业辖区特殊环境清洁作业规程1目的规范特殊环境清洁工作，确保环境卫生质量。

2适用范围适用于公司管理的大厦公共部位特殊环境的清洁作业，高档住宅区公共部位特殊环境的清洁作业也可参照采用。

本规程所指特殊环境指因污水井、雨水井、管道或化粪池等设施故障，造成外溢，以及狂风暴雨等原因导致环境污染的场合。

3. 职责3.1保洁主管负责特殊清洁工作的组织安排与质量监控。

3. 2保洁班长负责协助主管检查、实施特殊环境清洁工作。

3. 3清洁工负责依照本规程具体进行特殊环境清洁工作。

4作业规程

4.1污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理

4.1.1当接到保洁主管的指令后，清洁工应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。

4.1.2将从污/雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。

4. l.3疏通堵塞处后，清洁员应迅速打扫地面被污染处，用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。

4.2暴风雨天气的清洁

4.2.1 暴风雨来临前应作到:a)保洁班长应巡查、各岗位清洁员的工作及各处设施的排水情况;

b)班长应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通;

c)检查污/雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理;

d)各岗位清洁员应配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.2.2 暴风雨过后应作到:a)清洁工应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物;

b)发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，清洁工应协助绿化工及时清运、打扫现场;

c)清洁工应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管处理。

4.3梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。

发生上述现象时应按采取适当方式加以清洁

4.3.1 在大堂等人员出入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。

4.3.2 保洁班长应到现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。

4.3.3 如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水。

4.4楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤

4.4.1迅速 水管阀门，并迅速通知保安和维修人员前来救助。

4.4.2迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯。

4.4.3关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。

4.4.4 用垃圾斗将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。

4.4.5 打开门窗，用风扇吹干地面。

4.5户外施工影响环境卫生的清洁

4.5.1 小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员应配合做好场地周围的清洁工作。

4.5.2 及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。

4.6新入住装修期的清洁各责任区清洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助住户或装修队将装修垃圾及时上车清运。

4.7注意事项

4.7.1 暴风暴雨天气时清洁工应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。

4.7.2 雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。

4.7.3 处理水管爆裂事故注意防止触电。

4.8本规程的执行情况，作为保洁中心相关员工绩效考评的依据之一。

5记录6相关支持性文件

6.1《清洁工作质量检查作业规程》

物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度：物业辖区治安巡逻标准

物业辖区治安巡逻标准作业规程

1.0目的

规范治安巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作生活秩序正常。

2.0适用范围

适用于物业管理公司辖区内的治安巡逻工作。

3.0职责

3.1主管经理负责抽检、指导治安巡逻工作。

3.2保安部治安应急分队班长负责治安巡逻的检查、监督工作，协助主管经理处理突发事件。

3.3治安应急分队组长/保安员负责具体实施治安巡逻工作。

4.0程序要点

4.1治安巡逻的基本要求

4.1.1治安巡逻员要在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

4.1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理。并报告上级领导及有关部门。

4.1.3巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4.1.4对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区，属“三无“人员按《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程》的要求对“三无”人员进行处理。

4.1.5对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

4.2治安巡逻的基本任务

4.2.1预防和制止以下违反治安管理的行为及犯罪行为:

a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为;

--扰乱小区的秩序，致使工作、、生产、营业不能正常进行;

--扰乱小区内的穿梭巴、村巴等公共交通工具上的秩序;

--结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的;

--捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱小区生活工作秩序的;

--谎报险情，制造混乱的。

b)预防和制止以下妨碍公共安全的行为:

--非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为;

--违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或使用危险物品的行为;

--非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的;

--未经批准安装、使用电网的;

--行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的。

c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为:

--殴打他人，造成轻微伤害的;

--非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的;

--公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;

--虐待家庭成员、受虐待人要求处理的;

--写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的;

--胁迫或者诱骗不满18岁的人表演恐怖的、残忍节目，摧残其身心健康的;

--隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的。

d)预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为:

--明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的;

--倒卖车票、船票、文艺演出或者体育比赛入场票券及其他票证的;

--违反政府禁令，吸食*、注射*等毒品的;

--偷开他人机动车辆的;

--故意损毁路灯、邮筒、公用电话或其他公用设施的;

--违反小区规定，破坏草坪、花卉、树木的;

--违反小区规定，在住宅小区内使用音响器材，音量过大影响周围居民的工作或休息，不听制止的。

e)预防和制止违反消防管理的行为:

--在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的;

--故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的;

--拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的;

--指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的;

--违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的;

--埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正的。

f)预防和制止违反户口或居民身份证管理、出租屋管理的行为:

--假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的;

--故意涂改户口证件的;

--出租屋或床铺供人住宿，不按照规定申报登记住宿人户口的。

4.2.2保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

4.2.3维护小区交通秩序。

4.2.4协助小区内住户的报警。

4.2.5为行人、住户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。

4.2.6受理拾遗物品，设法送还失主，或送交公共事务部。

4.2.7巡视小区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。

4.3治安巡逻工作的检查

4.3.1治安巡逻员对小区内的违章停车、违章行使进行检查。

4.3.2治安巡逻员对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。

4.4巡逻工作的记录存档

4.4.1治安巡逻员将巡逻中发现或处理的情况认真详细的记录在《治安巡逻签到表》内。

4.4.2治安组长将本次的情况收集并记录在《治安应急分队一日情况汇总表》、《值班情况记录本》内。

4.4.3治安应急分队班长对《治安巡逻签到表》、《治安应急分队一日情况汇总表》、《值班情况记录本》的记录内容进行审批后，交保安内勤存档、保管，保存期两年。

5.0记录

5.1《治安巡逻签到表》

5.2《治安巡逻登记表》

6.0相关支持文件

《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程》

物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度：物业辖区湖泊河流等水景保洁

物业辖区湖泊、河流等水景保洁作业规程

1目的

规范小区中湖泊、河流等水景保洁作业，确保水景整体保洁质量。

2适用范围

适用于公司接管物业中湖泊、河流等水景的保洁服务工作。

3职责

3.1保洁中心经理负责审定湖泊、河流等水景的保洁服务标准。

3.2保洁主管负责对湖泊、河流等水景的保洁服务过程实施质量监控。

3.3清洁工负责依照本规程对湖泊、河流等水景进行具体的保洁服务的工作。

4作业规程

4.1湖泊、河流的保洁工作除恶劣天气外，应每天进行一次。

4.2作业人员必须会游泳，习水性。

4.3一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面、河流上的飘浮垃圾，并放到指定的垃圾桶。

4.4遇特殊情况手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘小船进行工作。

4.5乘船作业前需经保洁主管批准并有人在现场监护时方能进行，随船携带打捞工具和盛放垃圾的器具。

4.6乘船作业时要注意安全，保持船体平稳，防止发生意外事故。如有人落水，应立即派水性好的人员前去救援。

4.7小船返回时，应将打捞上的垃圾放到指定的垃圾桶，并将打捞工具放回指定的工具存放处。

4.8保洁完毕后，要做到湖泊、河流水面无飘浮物。

5记录

6相关支持性文件

物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度：物业辖区安全门岗标准

物业辖区安全门岗标准作业规程(三)

1.0目的

为了通过对项目出入人员、车辆的控制，确保项目的安全生活，特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于ss物业管理有限公司管辖区内的门岗工作。

3.0职责

3.1门岗安全员熟悉本项目内的人员、车辆情况;

3.2门岗安全员保证门前车道及周围环境卫生;

3.3门岗安全员严格执行来访人员、车辆登记出入制度;对宾客及车辆进行指引分流，劝阻无关人员不得进入项目;

3.4门岗安全员严格执行物品搬迁及人员出入管理;

4.0程序要点

4.1接岗时，双方敬礼交换位置。

a)着装规定:

--执勤时必须着装整齐，标志齐全，大沿帽须配戴端正;前沿离眉一指，上衣扣、风纪扣及被扣要扣齐。

--上岗执勤必须扎武装带，系带方法为右肩左挎，肩带从右肩袢下穿过，不得压肩袢，系腰带为外衣下襟1至2扣之间。

--着秋装时，里面应套穿统一规定的衬衣，扎统一规定的领带(领带系于衬衣领内，下摆不得露出外衣)。

b)坐姿要求:上身保持正直，双手自然放于桌面，头要正、肩要平，双腿并拢。

c)站姿要求:

--站立:两脚靠拢并齐，脚尖向外分开约60度，两腿挺直，小腹微收，自然挺直，上体正直，微向前倾，两肩要平，背向后张，两臂下垂自然伸直，手指并拢自然弯屈，拇指贴于时指第二关节，中指贴于裤缝。头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼平视前方。

--跨立:两脚与肩同宽，两手背到身后贴于腰际，左手抓住右手腕。两腿挺直，上体保持正直，两眼目视前方。

d)岗亭内要保持整洁，闲杂人员不许入内，禁止在岗亭内聚集数人，吃零食、抽烟、会客、闲聊、看书报等做与工作无关的事。

4.2人员及车辆出入管理

4.2.1安全员应熟悉本责任区域内用户的基本情况，对出入人员是否本项目居民及车辆能准确实别，必要时应掌握用户全面情况，包括:相貌特征、姓名、楼号、人口情况、车辆情况、常规出入时间以及性格特点等。

4.2.2凡进入项目的外来人员需出示有效证件(装修人员持"临时出入证")，登记后方可入内。

4.2.3进入项目的外来人员及车辆需登记，必要时由服务中心向用户联系得到允许方可入内，推销、广告或其他闲杂人等谢绝进入。

4.2.4进入项目的外来车辆，需在门岗换证，并对其车牌、驾驶证号码、出入时间作详细记录;已办理区内固定停车手续的车辆，应将有效凭证置于前车窗玻璃左侧，并在出入项目时由门岗进行登记管理。

4.2.5凡装有易燃、易爆、剧毒物或有污染物品的车辆和5吨以上货车，禁止驶入项目。

4.2.6检查出入证、车辆(出租车、货车)、出入物品时使用礼貌用语，态度和蔼，说话和气，纠正违章先敬礼，后说话，以理服人，公司或集团领导出入时，要敬礼。

4.2.7遇到用户或上级领导带有重物进出困难时，应主动提供帮助。

4.2.8若遇到蛮横无理、拒不出示证件的来人或车辆，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪，必要时可上报安全部主管协调解决。

5.0相关记录

《车辆出入登记表》

《外来人员登记表》

《物品出门检查放行》

6.0相关支持文件

物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度：物业辖区住户求助服务管理标准

1.0目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。

2. 0适用范围适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。

3. 0职责

3.1管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。

3. 2客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。

3. 3客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。

4.0程序要点

4.1住户求助服务的分类及处理原则。

4.1.1住户求助服务分为以下几类:

a)急救病人求助服务;

b)报修求助服务;

c)投诉求助服务;

d)咨询求助服务;

e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;

f)台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;

g)其他生活或工作上的正常求助服务。

4.1.2求助服务处理的原则:

a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);

b)尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求;

c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。

4.2急救病人的求助处理。

4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。

a)如果求助住户需要帮助送病人去医院的:管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命:管理员安排车辆到住户楼下(如果保安员在客户服务中心时，须通知车辆到客户服务中心与保安员一起);

保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品;

保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排，当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情;

保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;

将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助，如无需要时应及时赶回管理处;

如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排办理。

保安员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员;

客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。

b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话(必要时进行确认)，并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备;

管理员将以上情况立即通知保安部值班班长;

保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备(必要时安排人员在小区入口处等候);

急救车来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助;

保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，管理员将情况及时予以记录。

c)如果求助住户要求派人帮助短时护理时:管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安班长安排适当的人员前去参与护理;

护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;

必要时，保安部值班干部应到场巡查护理情况;

护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情;

在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

4.2.2 管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。

一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报;

重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报;

客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。

4.3咨询的求助处理。

4.3.1 对住户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报客户服务中心主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。

4.3.2 对住户提出的口头咨询，管理员应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。

4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。

4.3.4 咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。

4.4投诉求助的处理。

按《住户投诉处理标准作业规程》办理。

4.5报修求助的处理。

按《报修管理标准作业规程》办理。

4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。

按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。

4.7台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。

按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。

4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。

4.9所有的求助凡涉及有偿服务的，还需要按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。

4.10资料归档。

《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档，保存期2年。

4.11本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

6. 0相关支持文件

6.1《报修管理标准作业规程》。

6.2《突发事件处理标准作业规程》。

6.3《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。

6.4《有偿便民服务标准作业规程》。

6.5《住户投诉处理标准作业规程》。

物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度：物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准

1、目的

1.1、规范业户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2、适用范围

2.1、适用于北京***物业管理有限公司所辖区域内业户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3、职责

3.1、工程维护部负责维修工作的组织、监督以及对物业公司制定的《***有偿服务收费标准》以外的报修内容实行收费评审。

3.2、工程维修部领班负责具体记录报修内容，及时传达并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3、工程维护部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4、程序要点

4.1、住户报修

4.1.1、金钥匙服务中心服务助理在接到业户报修要求时，应立即通知工程维护部。

4.1.2、工程维护部主任按照报修内容，安排维修人员的工作:

4.1.2.1、如业户报修内容属《***有偿服务收费标准》中的项目，业户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;

4.1.2.2、报修内容属《***有偿服务收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

4.1.2.3、对于不属于《***有偿服务收费标准》中的报修项目，由工程维护部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审并通知金钥匙服务助理，金钥匙服务助理回复业户是否可以维修，经业户对维修费用认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.3、工程维护部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

4.1.4、维修人员向业户说明收费标准，业户同意维修后开始维修;如业户不同意维修的应提醒业户考虑同意后现行报修，并及时返回工程维护部，向工程维护部主任说明情况，与维护部主任一同在《委托服务单》上注明原因并签名确认后交还金钥匙服务中心收费处备案。

4.1.5、如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行检查评审，并将结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.6、维修工作完成后，维修人员应按《***有偿服务收费标准》在《委托服务单》上注明应收的各项费用金额。并请业户使用或检查合格后，在《委托服务单》上签名确认，维修人员将《委托服务单》(第四联)交给住户作为缴费依据。

4.1.7、维修人员维修完成后将《委托服务单》交回金钥匙服务中心，并将工程部一联拿回备档。

4.1.8、对业主的家庭维修可采取工作完成后立即结算或月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款或由服务助理上门收取。

4.2、公共设施设备的报修处理

4.2.1、服务中心服务助理接到公共设备设施的报修后，应立即通知工程维护部。

4.2.2、工程维护部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

4.2.3、完成维修工作后，维修人员应在《工程维修单》上注明维修有关事项。

4.3、费用结算

4.3.1、金钥匙服务中心收费处人员在《委托服务单》返回当天将单子上的费用分别统计在乐天客户管理软件内的相应栏目内。

4.3.2、服务助理负责上门收取《委托服务单》所产生维修费用，也可由业主直接到金钥匙服务中心收费处交纳，或采取银行划扣手续。

4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。

4.4. 维修收费管理规定

为了加强维修收费管理，维修收费按下列程序执行。

4.4.1、由公司对《委托服务单》进行统一编号。

4.4.2、金钥匙服务中心接到住户报修时，要确定是否收费。

4.4.3、工程维护部接到通知后派维修人员维修时要现场确定收费价格，并由住户签字确认后进行维修。

4.4.4、委托服务单一式四联，服务中心一联作为质量监控依据，财务一联作为维修费用统计的依据，工程维护部一联存档。

4.4.5、维修人员将最后一联委托服务单交给住户作为缴费依据。

4.5、工程维护部维修人子员上门服务规范

4.5.1、工程维修部维修人员接单后在工程维修单上签收。

4.5.2、维修人员接到工程维修单后，应在15分钟准备好安装、维修所需要材料、施工工具及清洁用品(塑料袋及干净抹布等)，按与住户约定的时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。

4.5.3、到达用户单元后应先轻敲门或按门铃，经业主许可后方能进入室内。

4.5.4、进入维修单元内，应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套。

4.5.4、自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事。

4.5.5、不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部主任，请求支援解决。

4.5.6、在进行安装、维修时，要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或报纸等)。尽量使噪音降低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。

4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。

4.5.6、因材料不足暂不能维修的，应向业户解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

4.5.7、因住户自购设备故障无法维修的，应详细向业户说明原因，由用户联系其设备的供应商维修，同时将情况记录在维修单上交业主签名。

4.6、维修完毕，请业主验收后并签名确认，维修人员应及时清洁工作场地，把小的垃圾装入塑料。

4.7、工程服务维修项目

4.7.1、电脑网络系统维修。

4.7.2、电话线维修。

4.7.3、可视对讲机维修。

4.7.4、燃气炉维修

4.7.5、热水器维修

4.7.6、电路故障维修

4.7.7、给水，排水设备设施维修

4.7.8、供电线路、小设备维修

4.7

.9、门窗五金件维修

4.7.10、卫浴设备维修。

5、记录

5.1、《工程维修单》

5.2、《委托服务单》

5.3、《***有偿服务收费标准》

物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度：物业辖区巡逻岗管理

1目的规范巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作、生活秩序正常。

2适用范围适用于辖区内的巡逻工作。

3职责3.1保安部负责抽检、指导巡逻工作。

3. 2保安队长(安保部经理)、班长负责巡逻的检查、监督工作，协助保安部经理处理突发事件。

3. 3保安员负责具体实施巡逻工作。

4作业规程

4.1巡逻的基本要求

4.1.1巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。

4.1.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。

4.1.3巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

4.1.4对在辖区内发现的闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理作业规程》的要求对闲杂人员进行处理。

4.1.5对辖区内的装修工程进行监管;

对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行管理或制止。

4.2巡逻的基本任务

4.2.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

a)预防和制止以下扰乱公共秩序的行为:--扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的;

--结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的;

--捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的;

--谎报险情，制造混乱的。

b)预防和制止以下妨碍公共安全的行为:--非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为;

--违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为;

--非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的;

--在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志的。

c)预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为:--殴打他人，造成轻微伤害的;

--非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的;

--公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的;

--写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的;

--隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的。

d)预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为:--明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的;

--违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、k粉等毒品的;

--偷开他人机动车辆的;

--故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的;

--违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的;

--违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过大影响周围业主的工作或休息，不听制止的。

e)预防和制止违反消防管理的行为:--在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的;

--故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的;

--拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的;

--指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的;

--违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的;

--埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材;

或将消防设备、器材挪作他用的。

f)预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为:--假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的;

--故意涂改户口证件的;

--使用伪造户口证件、居民身份证的。

4.2.2 保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

4.2.3 维护辖区内交通秩序。

4.2.4 协助辖区业主报警。

4.2.5 救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。

4.2.6 受理拾遗物品，设法送还失主，或送交管理处。

4.2.7 巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自我防范意识，消除安全隐患。

4.3巡逻工作的检查

4.3.1 巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。

4.3.2 巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查。

4.4巡逻工作的记录存档

4.4.1巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在《值班情况记录表》内。

4.4.2保安队长(安保部经理)对《值班情况记录表》进行集中存档保管。

5记录

5.1《值班情况记录表》6相关支持文件《施工人员、闲杂人员管理作业规程》

物业辖区电梯运行管理标准作业规程制度：物业辖区报修管理标准

物业辖区报修管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0职责

3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0程序要点

4.1住户报修

4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单，工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回工程维修部。

4.1.3工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作:

a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

4.1.4工程维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或按门铃，在有应答时，应使用标准语言:"我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。"在住户确认无误后，说:"我可以进来维修了吗"，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。

4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并使用"唱诺制"向住户解释清楚。

4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况，与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。

4.1.7如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

4.1.8维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。

4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

4.2公共设施设备的报修处理

4.2.1客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知工程维修部前来领单。

4.2.2客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部，工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

4.2.3工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。

4.2.4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。

4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作为月底统计费用的依据。

4.3费用结算

4.3.1客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

4.3.2客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报客户服务中心主管审核。审核无误后，客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。

4.3.3客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:

a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存，保存期2年;《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户室内维修记录表》。

5.2《住户家庭维修/回访单》。

5.3《公共设施设备维修记录表》。

5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。

5.5《客户中心月报表》。

6.0相关支持文件

《有偿便民服务标准作业规程》。