物业管理质量大检查程序规程（优选10篇）

物业管理质量大检查程序规程

物业管理质量大检查程序

1.目的

对物业管理质量大检查实施控制，确保检查工作顺利进行，达到物业管理目标。

2.适用范围

适用于公司的所有物业管理项目的质量大检查。

3.引用文件

3.1质量手册第4.10、4.13、4.14

3.2iso9002标准4.10、4.13、4.14

4.职责

4.1质量大检查小组负责检查工作。

4.2公司iso9000工作小组负责有关的检查后的质量问题统计工作，并采取相应的纠正措施进行处理。

5.工作程序

5.1准备工作

5.1.1质量大检查于每年九月进行，检查之前公司成立以管理者代表为组长的质量大检查小组。根据国家物业管理优秀单位标准和《深圳经济特区住宅区物业管理条例》制定检查的要求、标准和计划。

5.2现场检查。

5.2.1检查小组根据检查标准和计划的安排以普查或抽样的方式到现场检查清洁卫生、绿化、消防、设备、供水、供电、空调管理等工作的质量，记录在质量检查现场记录中。

5.3检查总结

5.3.1检查小组按检查计划检查结束之后召开小组会议，讨论现场检查记录，由组长编制质量大检查报告，报总经理批准。

5.3.2质量大检查报告作为评定各部门工作的依据，对检查中存在的问题应制定纠正预防措施，按纠正和预防措施程序文件(qr-9.1)执行。

5.3.3iso9000工作小组对质量大检查的结果进行统计分析，按物业管理质量统计分析(qp-9.2)程序文件执行。

6.支持文件

6.1 质量检查现场记录

6.2 客户意见调查表

物业管理质量大检查程序规程：物业管理质量目标

物业管理质量目标

1、顾客投诉处理率100%;

2、住户报修处理及时率100%;

3、设备保养良好、运行正常、无重大管理责任事故;

4、顾客满意率90%;

5、拆迁合理安置率100%;

6、造就安全、整洁、舒适、优美的环境;

7、持续完善iso9001:2000要求的质量体系;

8、建立和完善公司的各项规章制度;

物业管理质量大检查程序规程：碧园物业管理处安全员考核

碧园管理处安全员考核规程

为了更好地调动安全员的积极性和责任感，分清责任，并与经济利益挂钩，奖励先进，处罚错误，声张正义，打击歪风，奖罚分明公开，以示公平公道，真正建立一支秋毫无犯的、居民住户爱戴的保安队伍，特制订本规定:

第一部分:论功行赏

一、对举报本安全部安全员违纪违法、每举报一次属实者奖50元。

二、抓获一名违法犯罪分子，奖励50元(无证件、无申报临时户口除外)。

三、在本辖区内，对社会治安综合治理做出重大贡献者，除向有关部门申报嘉奖、立功外，另奖100元。

四、协助治安办或有关部门破获案件一宗奖50元。

五、能遵守安全部学习和训练制度，学习、训练成绩优秀，工作积极肯干等，经班或队评选，可奖50元。

第二部分违纪处罚

一、打人(追捕犯罪分子除外)、骂人，虐待捕获的犯罪疑犯，罚款100元，并承担受害人一切医疗费用，情节严重者送司法部门按法律程序处理。

二、工作不负责任，擅离职守，工作时间干与工作无关的事，一次罚款30元，二次罚款80元，三次者开除出队。

三、酒、会客、看书、看报、抽烟、坐下、躺下、闲谈等，一次罚款10元，二次20元，三次30元，屡教不改者劝其离队。

四、有事不请假，上岗迟到早退，每次罚款10元;无故旷工不上岗，每旷工一天罚款50元，并扣发当日工资，旷工二天加倍处罚，旷工三天自动离队除名。

五、凡违反安全队"内务卫生暂行制度"条款或按月内务卫生评比最差者，一次罚款5元，二次罚款10元，连续三次罚款30元。

六、安全员擅自留人在安全部宿舍留宿者，一次罚款30元，二次罚款60元;对在宿舍吵闹及超过睡觉时间未回宿舍者，一次罚款5元。

七、不熟悉责任地段情况者，罚款10元。

八、发现情况不及时汇报者一次罚款10元。

以上奖罚各条均需南湖碧园管理处主任，安全部主管至少两人调查证实后，方可执行奖罚。

物业管理质量大检查程序规程：物业管理公司转正晋升降级调薪

物业管理公司转正、晋升、降级、调薪管理规程

1、目的

规范员工转正、晋升、降级、调薪工作办理程序，确保公司上述人事管理工

作公平合理。

2、适用范围

适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下员工的转正、晋升、降级、调

薪人事管理工作。

3、职责

3.1、总经理负责审批公司部门经理(含)以下员工的转正、晋升、降级、调薪手续;

3.2、综合/人事部负责公司部门经理(含)以下员工的转正、晋升、降级、调薪手续的办理;

3.3、部门/管理处负责人负责提出本部门/管理处部门员工的转正、晋升、降级、调薪建议。

4、规程

4.1、转正、晋升、调薪的条件

4.1.1、转正:

a)正常转正的条件:

员工试用期满，经公司绩效考评合格。

b)提前转正的条件:

员工于试用期表现特佳，有显着工作业绩。

4.1.2、晋升/调薪:

a)晋升/调薪的条件，须符合以下条件之一方可予以申请:

表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有 次列本部门第一者;

工作有突出贡献者;

有突出才能，为公司急需者;

为同行业竞相争取者。

b)晋升/调薪除满足以上条件外，还需遵守以下规定:

员工晋升原则上每 年一次，时间定为每年的 月 月各一次;

升职、调薪间隔原则上不少于个月;

原则上不允许跳级晋升及调薪(总经理特批的除外)。

4.1.3、降级:

a)管理不善者;

b)多次违反公司管理制度，但未造成严重后果者;

c)一年内记大过一次，记小过两次者;

d)绩效考评连续两个月考评分数均为末位者;

e)其他须给予降职、降薪的处分者。

4.2、转正、晋升、降级、调薪的办理与审批

4.2.1、部门/管理处提出申请:

a)转正、降级申请的提出:由部门/管理处依据月度绩效考评结果于每月15日前向综合/人事部提出，并附奖罚单;

b)晋升/调薪申请的提出:由部门/管理处依据半年度绩效考评结果于每年的6 月或12月份向综合/人事部提出(特殊情况除外)，并附奖罚单。

4.2.2、综合/人事部发给部门《转正/晋升/降级/调薪表》(一式两联，综合财务部、综合人事部各一联)。

4.2.3、部门组织员工填写《转正/晋升/降级/调薪表》，员工填写内容包括:所在部门、姓名、性别、职位、入职日期、自我总结(工作范围、自我评价)等。

4.2.4、部门/管理处负责人给出评定意见并签名。

4.2.5、综合/人事部复核:综合/人事部根据员工绩效考评分数或奖罚单并结合部门意见给出复核意见并将员工转正前与转正后工资记录在《转正/晋升/降级/调薪表》内，报总经理审批:

a)正常转正复核:

根据员工每月绩效考核分数合格者，按正常手续办理;

根据聘用合同中的约定，套入相应工资。

b)提前转正或转正工资要求比聘用合约工资高的复核:是否符合4.1款条件的有关各项要求，并写出复核意见与建议;

c)用人部门提出推迟转正或降低员工转正工资标准的复核:本着实事求是与尊重部门意见的原则，给出复核意见和建议;

d)晋升/调薪的复核:是否符合4.1.2项的规定;

e)降级的复核:按公司的有关规定执行;

4.2.6、总经理审批:

a)对综合/人事部的复核予以检查合格后，予以批准;

b)总经理根据权限及4.1款规定可直接对员工进行转正/晋升/降 级/调薪。

4.3、转正、晋升、降级、调薪日期计算方法

4.3.1、转正日期计算方法:

a)按入职时间，以每月的15日为界限，15日(含)前入职者，转正月份从当月算起，加上试用月数得出转正月份，转正工资从转正月份1日起计发;15日后入职，转正月份从次月算起，加上试

用月数得出转正月份;(各管理处可根据自己的实际情况另行规定)

b)员工在试用期间调职的，其转正时间可遵照以上方式计算。

4.3.2、晋升日期的计算方法:一般情况下，从提出申请的当月1日起计算，经总经理特殊批准的按批准日期计算。

4.3.3、调薪/降级日期的计算方法:一般情况下，从提出申请的次日1日起计算，经总经理特殊批准的按批准日期计算。

4.4、转正、晋升、降级、调薪工资的计发:综合/人事部依据《转正/晋升/降级/ 调薪表》的审批意见于次月3日前将调整后的工资报综合/财务计发。

4.5、资料的记录

4.5.1、综合/人事部将员工的转正、晋升、降级、调薪情况记录在《员工花名册》及人事档中的员工记录表内，注明转正/晋升/降级/调薪日期及现实工资。

4.5.2、综合/人事部将当月转正、晋升、降级、调薪员工的工资调整情况汇总在人事月报中报总经理参阅。

4.6、资料的存档:综合/人事部将该员工《转正/晋升/降级/调薪表》于次月10日前存入本人档案。

附件表格:

转正/晋升/降级/调薪表

物业管理质量大检查程序规程：物业管理公司员工入职试用

物业管理公司员工入职与试用规程

1、目的

规范员工入职与试用管理工作。

2、适用范围

适用于物业管理有限公司员工入职手续办理及员工试用期管理工作。

3、职责

3.1、综合/人事部经理负责员工入职手续办理的监督工作。

3.2、用人部门负责员工试用期间的督导工作。

3.3、综合/人事部人员负责员工入职手续的具体办理工作。

4、规程

4.1、新员工按约定时间带齐有关证件到公司综合/人事部报到(未按入职时间报到的员工，综合/人事部要及时与入职人员联系、确定，并及时将情况反馈到用人部门)。

4.2、综合/人事部门检查入职人员证件是否真实及齐备

4.2.1、证件齐备且真实者按正常程序办理入职手续。

4.2.2、证件不齐备者，由综合/人事部经理确认后可先办理入职手续，并要求员工一个月内补齐证件或准备齐证件后再来报到(无身份证人员)，一个月未将所缺证件补齐者，按劝退处理，根据实际出勤天数计发工资。

4.2.3、证件不真实者，取消入职资格并收回入职通知书，并通知用人部门。

4.3、证件检查合格后，综合/人事部人员为入职人员办理以下入职手续，并及时将情况反馈到部门。

4.3.1、让员工到指定医院进行体检:

a)体检合格者，签署聘用合同;

b)体检不合格者，取消入职资格，并通知用人部门;

4.3.2、签署聘用合同:综合/人事部人员准备〈劳动合同〉一式两份，组织员工熟悉《劳动合同》有关条款，并要求员工签署。

4.3.3、员工签署后，综合/人事部人员为入职员工发放《员工手册》、考勤卡、工作证、饭卡、宿舍钥匙，并进行登记确认。

4.3.4、综合/人事部对新员工培训上一项的有关规定，明确告诉员工以上培训将列为新员工培训考试内容，并引导新员工熟悉考勤管理规定、工作证管理规定、饭卡管理规定、宿舍管理规定及打卡、餐厅及宿舍位置。

4.3.5、综合/人事部人员将新员工资料登记在《员工花名册》中，并将新员工报到情况当日内反馈到用人部门。

4.3.6、综合/人事部为员工建立个人人事档案(员工人事档案的保管期限:在职员工的档案应永久保管，离职员工的档案保管到该员工离职的一年以后，列入公司档案的销毁清单后一并销毁)内容包括:

a)面试记录表;

b)职位申请表;

c)证件复印件;

d)员工档案记录表;

e)转正/晋升/降级/调薪表;

f)奖罚记录表;

g)劳动合同;

h)其他有关培训、考核、保险的记录。

4.4、用人部门接到综合/人事部通知后，在员工上班前安排好岗位等。

4.5、综合/人事部带员工到用人部门报到。

4.6、部门为新员工办理岗位办公用品(工具)等的领用工作。

4.7、员工试用

4.7.1、员工试用期一般为3个月，或按劳动合同办理，但试用期最长不得超过六个月。

4.7.2、用人部门在员工入职第一周内应组织员工参加岗前培训，各部门负责组织实施。

4.7.3、综合/人事部于员工入职一周内组织员工参加新员工入职培训，考试合格者，继续试用，考试分数记录在员工人事档案中的员工档案记录表内;考试不合格者，15天之内给予补考一次，再次不合格，按劝退处理，根据实际出勤天数计发工资。

4.7.4、用人部门按绩效考评管理制度有关规定将员工试用期间表现及时记录在案，作为其转正的依据。

4.7.5、综合/人事部负责人应经常对新入职员工的试用期表现进行考察，予以监督。

4.7.6、用人部门根据公司转正/晋升/调薪等有关管理规定向综合/人事部适时提出员工转正申请。

4.7.7、员工经试用合格，由综合人事部根据公司转正/晋升/调薪有关规定给员工办理转正手续。

附件表格:

物品领用登记表

员工花名册

员工档案记录表

部门: no:

工号姓名员工手册考勤卡工作证饭卡宿舍钥匙签收

部门no:

编号姓名性别身份证号码学历职务入职

时间离职

时间合同

性质工资

no:

姓名入职时间职位

培训记录培训时间培训项目培训课时培训分数备注

绩效

考核记录考核时间考核项目考核

分数考核

时间考核

项目考核

项目考核分数

奖罚奖罚时间奖罚内容奖罚时间奖罚内容

物业管理质量大检查程序规程：某物业管理区域报修投诉处理

物业管理区域报修投诉处理规程

一、目的:本着"当好开发商的好帮手，做好业主大管家"的基本服务理念，为规范房屋、设施设备的维修行为，妥善处理房产质量遗留问题，落实责任，提高绩效。

二、适用范围:本公司物业管理区域

三、职责:管理处、公司综合部

四、相关文件:《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。

五、操作规程:

1、报修投诉处理受理

1)报修投诉处理受理单位

a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。

b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。

c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。

d)管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。

e)公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。

2)报修投诉接待处理

a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理;当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。

b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)，及时或约定时间派员上门维修。

c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。

d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组(部)现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。

e)报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部)，组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。

f)急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。

3)报修项目的维修处理

a)检查维修时限

b)建立并落实维修服务承诺制，工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。

c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时;一般维修项目必须在72小时内完成;大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。

d)检查维修手续办理。

e)为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用。

f)共用设施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组(部)负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的，按程序开具《工作联系单》，以便得到确认、维修、费用认定。

g)房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。

h)顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》，在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目，对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期)，或保修单位不愿承担及不便承担的情况下，根据开发商的要求，按程序给予及时维修;二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系，组织督促维修施工;三是及时上报开发商，请求安排维修施工，物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》，经管理处主任签发，上报公司客户服务部审核，根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商，作为联系、确认、费用结算凭据。

i)外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》，报修受理后及时与地产商联系，并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核，经总经理签发，传递给该楼盘的地产商，要求限时确认回复，及时安排维修，我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则，按相关程序，办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。

j)业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调，做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成:物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定，做好协调工作及时安排维修，避免不良后果产生。如有业主委托，必须按有偿服务的原则，为业主提供良好的服务，积极妥善安排好维修施工，合理收取费用。

4)报修项目的跟进回访及善后处理

a)报修项目的跟进回访

b)按照"谁受理，谁跟进，谁回访"的原则，接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人，应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人，并负责对该维修项目跟进，直至该项目维修完毕，或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时，跟进责任人须与报修人、相关方保持联系，及时反馈有关信息。

c)报修项目维修完成后，工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心，再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访，查核维修结果。

d)报修项目的

统计上报

e)建立维修项目的统计上报备查制度，工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志，隔日与客户服务中心核对，未完成的项目向客户服务中心说明情况，继续做好维修直至完成存档备查。

f)管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认，并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。

g)工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的，处理责任人必须填报"质保期维修计划"，报工程维修部经理、管理处主任审批同意，处理进度必须每日登记"完成进程表"并向工程维修部经理汇报。

5)报修项目引发的投诉处理

a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉，物业管理企业有责任和义务承担受理，做好协调，接受委托商谈处理等物业服务工作。

b)有关报修项目的投诉受理

i.管理处作为客户投诉第一层面受理单位，管理处主任为受理投诉第一责任人，管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作，及时处理一般事项的投诉，做好善后工作;

ii.凡对维修责任认定有分歧的，对报修项目有损失赔付要求的，对维修质量及其他有关问题不满意的，均应及时通知管理处主任到场处理，管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈，答复业主的诉求，不得推诿、回避、拖延，在商谈时应讲求谈判技巧和艺术，答复诉求时应以有关法律法规文件，合同契约为依据，有利有节，态度积极，真诚耐心，动之以情晓之以理，把握"积极修复，避免损失影响，力争不赔少赔"的原则谨慎答复，不得超越职权擅自做主处理。

iii.小额赔付可以电话请示开发商有关领导，同意后现场答复，事后开具《工作联系单》，书面确认，凭单结算。

iv.赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案，将有关情况开具《工作联系单》，经总经理签发后上报楼盘开发商，请求派员参加商谈，或授权赔付具体金额及解决办法，根据《工作联系单》签复意见，由公司客户服务部经理负责组织牵头，再与业主商谈，原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈，公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈，反复商谈直至有成果，必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后，当事业主必须签署《和解备忘》，事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。

物业管理质量大检查程序规程：购物广场物业管理公司人事

购物中心物业管理公司人事管理规程

1.目的

规范用人制度，调动员工积极性，降低管理成本。

2.适用范围

适用于公司内人事管理工作。

3.管理规程

3.1招聘

3.1.1公司招聘坚持公开、公正、双向选择的原则，面向社会公开招收，通过考核择优录用。

3.1.2录用的程序

3.1.2.1报名应聘的人员报名时须填写《报名登记审批表》，经用人部门主管初试合格后由总经办组织复试，复试合格后报公司总经理批准后方可录用。

3.1.2.2内部推荐的应聘人员由推荐人填写推荐担保书，其相关程序同3.1.2.1

3.1.3培训

3.1.3.1岗前培训

a)新员工在上岗前必须要经过3-7天的岗前培训。

b)培训计划和内容由总经办人事主管制定并报部门经理审核，总经理批准。

c)新员工培训合格后方能上岗。

3.1.3.2计划培训

a)总经办人事主管每年12月份负责制定公司各类人员第二年的培训计划报部门经理审核，总经理批准后实施。

b)培训所需的经费的申请，场地租借，授课教师的聘请和培训人员的考核工作由总经办人事主管负责。

3.1.4试用

3.1.4.1所有新录用的人员均需经过三个月的试用期，试用期满后，由总经办向用人部门发放试用人员转正意见表，由试用部门提出主导意见，经总经办人事主管审核，总经理批准后，方能办理正式录用手续。

3.1.4.2试用期间表现不理想的人员，本公司有权延长或终止其试用期(试用期最长不超过半年)。

3.1.4.3试用期计入本公司服务年限。

3.1.5签约

3.1.5.1试用合格后，由总经办代表公司和其签订劳动合同。

3.1.5.2操作层员工每次签约年限为1年，管理人员每次签约年限最长为2年，部门经理签约年限最长为3年。

3.1.5.3签定合同后，根据工资标准逐月交纳养老、失业、工伤、生育及住房公积金，个人与公司各自承担相应部分。

3.1.6考核

3.1.6.1由总经办组织，每季末对公司各类人员按考评表上的内容进行考核。

3.1.6.2操作层的员工由班组和部门考核，主管以上的员工由部门和公司进行考核。

3.1.6.3考核不合格者，按公司相关条例办理辞退手续。

3.1.7辞退

3.1.7.1员工辞退，试用期内应提前七天，合同员工应提前一个月递交书面报告，公司按有关合同、法规办理。

3.1.7.2员工在合同期内提出辞职，不享受补偿金。如系公司出资培训的，在培训期满后工作未满合同规定年限，须按照劳动合同规定，赔偿培训费用。

3.1.7.3公司辞退或开除员工按照政府有关法规和劳动合同办理。

3.1.7.4员工辞职或被辞退须向本部门和总经办交回公物及公司的文件材料。经签字认可后方可办理离职手续。

物业管理质量大检查程序规程：物业管理项目接管验收

物业管理公司项目接管验收规程

1.0目的

通过对物业项目接管、移交过程的控制，保证实施接管计划、使所接管的物业项目符合规定要求。

2.0使用范围

适用于公司所有物业项目的接管验收过程。

3.0引用文件

3.1《土木结构工程施工及验收规范》gbj206。

3.2《屋面工程施工及验收规范》gbj252。

3.3《危险房屋鉴定标准》。

3.4接管计划及方案。

3.5《文件控制程序》mps-qp-01

4.0职责

4.1运作部工程处负责公司所有要接管的物业工程、维修项目的验收，负责检验所有物业项目的工程维修资料、合同及设计变更图，建立和健全接管档案。

4.2运作部要进行现场所有物品、资料、档案的检查、验收、交接，对验收中发现的问题及时汇总上报与公司分管副总经理，并及时与移交方进行商谈，拿出可行的解决方案。

5.0程序要点

5.1新接物业项目接管计划的制订。

5.1.1运作部经理、工程处经理在房屋竣工前到现场考察摸底，了解整个布局，各种水、电线路、公共设施和娱乐设施。

5.1.2运作部经理根据摸底情况和有关物业项目验收规范编制《物业项目接管计划》，计划包括:

a)物业项目接管时间、地点、楼宇名称。

b)物业项目性质、范围、数量等。

c)物业项目接管小组及成员意见。

d)物业项目接管的资料、文件及验收规范。(内容详见附件《物业移交验收项目》)

5.1.3《物业项目接管计划》报分管副总经理批准后执行。

5.1.4楼宇接管小组的成立。

a)根据《物业项目接管计划》的安排和物业项目的实际情况，由总经理组织公司领导确定一位任物业项目管理处经理，参与整个物业项目的接管工作。

b)公司分管副总经理牵头，组织公司有关部门人员组成接管工作小组，小组成员包括:土建、机电、房屋结构、资料等方面专业人员。

5.2物业项目接管协议的签订。

5.2.1运作部经理应依照物业合同的要求，以及跟踪调查记录。同房产开发建设单位协商物业项目接管协议，并起草协议草案。

5.3物业项目的验收。

5.3.1由物业接管工作小组依照公司制订的《物业项目接管计划》和《有关验收规范》进行验收。

5.3.2验收必须由开发建设单位和本公司总部派人参加。

5.3.3验收工作组在验收中要认真填写验收记录，包括:《物业交接验收表》、《物业户内移交验收单》、《物业公共设施、设备验收记录表》、《物业分户移交验收单》、《室内地坪渗水情况表》等。

5.3.4对验收中发现的不合格，由运作部进行总结，填写《物业交接不合格记录》，要求建设单位限期整改，并进行跟踪。

5.3.5所有交接验收记录，需由开发建设单位和公司交接小组负责人签名。

5.4物业项目及附属设施的接管。

5.4.1公司分管副总经理应召集各部门负责人及物业项目管理处经理依照物

业管理合同和新物业项目管理计划组建项目管理处，确定物业项目管理处架构和规模。

5.4.2物业接管工作组和物业项目管理处负责新物业项目的具体接管工作，保证接管质量。

5.4.3物业项目接管要汇同开发建设单位、监理单位、共同进行做好以下方面的交接。

a)钥匙移交:由物业项目管理处负责辖区的物业事物组人员，对所有门锁钥匙进行抽查核对，无误后正式接收钥匙，并填写《钥匙交接记录》，由交接双方签字。

b)资料的移交:运作部物业项目管理处负责与开发单位进行资料和图纸的移交，填写《物业交接验收表》，并依照有关验收规范进行移交，并依照《文件控制程序》进行控制，并由运作部物业项目管理处保存物业项目图纸和资料。

5.4.4物业项目验收可以与接管同时进行。如分开进行，在接管时，接管工作组应对验收的内容进行抽查，保证接管质量。

5.5公司应与开发单位签订《维修保养协议书》，明确位需责任、保修期间，必须满足行业和政府法规的要求，具体由运作部负责协商。

6.0记录

6.1《物业交接验收表》mps-yw2-28

6.2《室内地坪渗水情况表》mps-yw2-29

6.3《物业分户移交验收单》mps-yw2-30

6.4《物业交接不合格记录》mps-yw2-31

6.5《钥匙交接记录》mps-yw2-32

6.6《物业项目接管计划》mps-yw2-33

6.7《物业户内移交验收单》mps-yw2-34

6.8《物业公共设施设备验收记录表》mps-yw2-35

附件:《物业移交验收项目》

一.接管验收应提交的资料

1.产权资料

a)项目批准文件

b)用地批准文件

c)建筑执照

d)拆迁资料

e)规划合格证

f)入户许可证

2.技术资料

a)竣工工程项目一览表:竣工工程名称、位置、结构、层数、面积、开工及竣工日期。

b)工程项目竣工图:包括建筑项目竣工图、隐蔽管道线路图、电线电路图及附属工程的全套图纸(包括道路的走向、标高，下水道的走向、管径及标高，围墙、围墙灯、路灯位置、电气线路走向)。

c)小区绿化竣工图及绿化质监合格证。

d)小区所有景点竣工图及电气线路图。

e)室内外安装设备清单(包括水泵、智能化系统、二级污水处理系统、防火门及室内安装的配电分户箱、插座、开关、洁具、水斗、龙头等的数量、出厂合格证、使用说明书、质保书、数量、产地等的文件资料。

f)隐蔽工程验收记录。

g)土建施工记录:包括地基处理记录、结构安装校正记录、预应力构件施工记录等。

h)设备安装调试记录:管道系统的试压、试漏检查记录、消防、水泵、报警智能化系统的检查和试验记录等。

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j)图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单。

k)智能化系统验收合格证及全套安装及使用说明资料。

l)污水处理系统验收合格证、污水处理系统排放的环保测试报告。

m)消防系统的验收合格证。

n)水箱水质的卫生防疫站的测试报告。

二.移交验收工作

1.渗水测试

a)对所有楼层的卫生间、厨房、阳台进行24小时渗水试验。

b)记录所有渗水情况，并告知工程部与承包商，发展商工程部应现场观察。

2.室内移交部分

a)制定移交工作时间表(日期、时间、楼号、楼层)。

b)根据时间表制定移交人员分组表(物业、发展商、施工单位)。

c)根据室内施设制定验收清单，如:

--物业移交验收表

--图纸资料及实际验收情况

--物业分户移交验收单

--物业分户交验问题处理清单

--楼内公用部分机电验收清单

--钥匙交接记录表

--物业公共设施设备验收记录表

--室内地坪渗水情况表

d)验收时按组进行、记录所有缺陷、验收结束后小组人员签字确认。

e)同时记录所有水、电的读数。

3.管道验收

a)对所有管道进行通水测试。

b)查看排水是否通畅，是否由堵塞现象。

c)各类井盖情况良好。

4.公共设施的验收

a)所有机电设施。

--水泵

--消防

--配电间等

b)停车库及配套设备、自行车库、地面泊车位。

c)绿化小品(包括喷水池及背景音乐)。

d)公共区域:

--围墙及围墙灯

--路灯、草地灯

--人行道道路

--楼梯走道及走道灯

--电子门

--强电井弱电井

--大门警卫室

--信箱

--煤气调压系统及有线电视终端等

--垃圾房

--消防箱

--儿童乐园

5.所有验收工作应注意的事项:

a)建设单位及施工单位名称、负责人姓名、联系号码。

b)负责监督工程技术姓名、联系号码。

c)接管单位验收负责人姓名、职务与联系号码。

d)三方面负责人签名及检验日期，并各保留一份。

e)建筑工程队的名称。

f)详细列出检验内容，如主体结构，外墙，屋面，楼地面，装修，电所，电梯，供水，排水，消防，卫生设备等。

物业管理质量大检查程序规程：物业管理处客服人员考核

物业管理处客服人员考核规程(五)

1.0目的

正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.0职责

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)，被业主投诉者，视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5∽10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

物业管理质量大检查程序规程：物业管理处客服人员考核

1.0目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

2. 0适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。

3. 0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1 礼仪

1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5∽

4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2 言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)，被业主投诉者，视情况扣5∽10分。

3.)上班人员迟到5分钟内扣1分，5∽10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》