某物业管理费用收取规程（优选10篇）

某物业管理费用收取规程

适配人群	客服部人员，财务部人员，客户助理	使用场景	物业费催收，银行扣款失败，欠费客户走访
编制目的	让物业费水电费这些钱按时收上来，别影响管理处日常运转。
适用范围	交管理费、水电气费、维修基金、车位费的住户。
职责分工	维修部抄表，财务部打单扣款，客服部送单催缴，主任要上门劝说。
操作流程	每月抄表→录电脑→打缴费单→送客户→银行扣款→扣不成就催→再扣→还不交就发二次通知。
执行标准	抄表在每月最后两天，缴费单7日前送到客户手里，银行扣款5号前发起，催缴通知要手写签名，登记表每月填一次。

1.0目的:确保管理服务费等费用及时回收，维护管理处正常运作。

2.0范围:客户应交的管理服务费、水电气费、本体维修基金、车场场地使用费等。

3.0细则:

3.1 维修部每月最后两天抄表，并于每月2日前将读数输入电脑。财务部每月5日前打印《缴费通知单》给客服部，客服部在每月7日前将《缴费通知单》送到客户邮箱内或家中，财务部根据《银行代扣协议》规定委托银行扣取当月管理费、车位费及上月水、电、煤气等费用。

3.2 如银行扣款不成功，财务部将银行回执联，发给客服部，客服部将进行第一轮的催缴，将《催缴通知单》送到/寄到客户家里，并限期一个星期内缴清。第二个月10日财务部第二次到银行扣取上月费用。

3.3未办理银行托收的客户，在接到缴费通知单后三个工作日内到客户中心现金支付当月管理费、车位费及上月水、电、煤气等费用。

3.4当第二个月10日前费用仍被拖欠时，客户助理将《二次催缴通知单》送到/寄到客户家里，并限期三天内缴清。

3.5 客户在收到口头及书面通知仍无意补交相关费用，财务部根据约定计收滞纳金;如拖欠达半年以上的，报公司批准后，向人民法院申请支付令或予以起诉，运用法律手段强制收回。

3.6 在催缴过程当中，要注意区别对待。

3.6.1对于故意拖欠的，应在相关催缴手段使用无效后，经经理批准后，直接运用法律手段强制收回。

3.6.2对于因服务不满意而拖欠的，应及时整改或说明原因，并在服务合格之后进一步催缴。

3.6.3对确实有困难的客户，经公司同意后，可以视情况延长期限1至2个月。

3.6.4对欠费用客户，管理处主任要亲自登门拜访，解释和劝导。

3.6.5客服部每月填写《管理服务费催缴情况登记表》。

4.0参考资料:

4.1 kh-11-r01《催缴通知单》

4.2 kh-11-r02《二次催缴通知单》

4.3 kh-11-r03《管理服务费催缴情况登记表》

4.4 kh-11-r04《缴费通知单》

某物业管理费用收取规程：分公司物业管理费用收取

适配人群	物业收费员，管理处客服，综合室出纳	使用场景	费用收缴，滞纳金计收，银行托收
编制目的	让物业费收得及时，不漏收少收，服务态度也要好点，顾客别老有意见。
适用范围	综合室和各管理处干收费这事的人。
职责分工	综合室自己收钱、算账、开票；管理处送单子、抄表、帮顾客查账；财务部在后面盯着看。
操作流程	每月5-10号算上月费用，10号前发通知单，15号托收，顾客来交钱要当面点清，支票得登记电话。
执行标准	算费得按合同和实抄水电数，通知单必须10号前送到住户手里，收现金要当面点，支票要记本子，托收失败就启动催缴流程。

分公司物业管理费用的收取规程

1目的

本程序明确分公司定期对顾客进行物业管理各项费用收取的工作流程，以保证分公司有效并及时地收取各项费用，并对收费过程的服务质量进行控制。

2适用范围

本程序适用于综合室和各管理处关于物业管理各项费用的收取业务。

3职责

3.1综合室负责物业管理费、材料费、水电费等费用的直接收取和维修费用的间接收取。

3.2公司财务部负责对物业管理费用的收取进行检查、监督。

3.3综合室负责物业管理费、材料费、水电费用的计算。

3.4各管理处负责对住户的日常直接服务，包括抄报水电表读数、下发通知等，并负责零星维修服务费用的收取和集中上缴以及住户装修保证金控制和核收。

4实施程序

4.1顾客每月费用的收缴

4.1.1综合室负责顾客物业管理费用的收取工作，并接受公司财务部的检查和监督。

4.1.2综合室根据物业管理委托合同和各管理处上报上月水电表读数，于当月5日至10日计算上月收缴费用。

4.1.3综合室核单、分类，并在每月10日前将通知单分送各管理处，再由各管理处送至顾客手中。

4.1.4如果顾客对通知单上的费用收取有疑义，管理处协助到综合室查询。如无误，于每月15日到银行托收。

4.1.5每月顾客到综合室交款时，出纳清点现金或审核支票无误后，开具发票交给顾客。

4.1.6如果顾客用支票方式支付、出纳应让顾客留下电话号码并用专用的支票登记簿逐笔登记所有支票。

4.2拖欠费用的催缴

4.2.1顾客如果由于自身原因延迟至下月交款，综合室按深圳市物业管理有关法规文件按日收取万分之五的滞纳金。

4.2.2综合室于当月下旬统计顾客未缴款情况，于下月5日之前送管理处备查。催款按如下方式和顺序进行:电话提醒、书面通知或致函给工行后勤服务中心协助催款。

4.2.3管理处根据综合室送来顾客拖欠费用备忘录，对拖欠费三个月以上的顾客，按物业委托管理合同有关规定采取相关措施或按法律程序处理。

4.3委托银行收款

4.3.1顾客采用委托银行收款方式交纳物业管理费、水电费，由管理处办理特种委托收款合同，报综合室备案。

4.3.2顾客可分为单位和个人两类。对单位顾客，首先确认收费通知单，再开出正式发票送交顾客，由顾客通过银行划款到分公司开户行。

4.3.3综合室在收到分公司开户行的单位顾客收款通知后，依据通知联作帐务处理。

4.3.4综合室应于当月中旬，将顾客(个人)代收物业管理费、水电费明细单、磁盘及划款通知单送交银行。

4.3.5综合室于下旬收到银行的个人托收电脑单及进帐单后，审核、统计个人顾客交款情况，并作相应帐户处理。

4.3.6如果个人顾客的存款不足，综合室将比照4.2拖欠费用的催缴程序处理。

5相关文件和质量记录表格

5.1《物业管理委托合同》

5.2《收费通知单》

某物业管理费用收取规程：物业管理处客服人员培训

适配人群	客服主管，客服班长，岗位教练	使用场景	岗前培训，常规培训，军体训练
编制目的	让新客服知道公司是干啥的、岗位要干啥、怎么安全服务业主。上岗前必须学完这些内容。
适用范围	刚招进来的客服人员，还有已经在岗的客服同事。
职责分工	客服主管定计划和讲课，客服班长带实习，老员工当教练，管理处主任审核把关。
操作流程	先学公司和岗位 basics，再练接待和投诉处理，接着练队列和体能，最后学灭火器和逃生。
执行标准	岗前培训得满40课时，理论课2天内开，实习24小时，消防每季考一次，每次培训填记录表。

目的

通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。

适用范围

适用于**管理处客户服务人员的培训。

职责

总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施;对培训结果的检验考核;按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。

管理处主任协助对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。

说明

序号项目内容对象讲师频次

1岗前培训1)公司简介

2)部门简介

3)岗位指导书

4)安全意识

5)服务意识(业主识别)

6)物业管理基本知识

7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1)客服主管(总公司品质部)

2)客服班长

3)岗位教练(挑选挑选业务熟练的老员工担任)1)不得少于8小时

2)不得少于8小时

3)24小时

正式上岗之前进行的5天(40课时)

2常规培训1)服务意识(业主识别)

2)客服人员岗位职责

3)岗位操作标准(大堂、前台各设施)

4)业户投诉处理流程及回复

5)案例分析研讨

6)客户服务技巧与心理

7)社会心理学

8)如何与业主沟通

9)客服接待流程及礼仪

10)客户服务规程，标准

11)突发事件的处理

12)岗位协调配合

13)安全、消防知识

14)物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1.客服主管

2.客服班长

3.岗位教练(挑选挑选业务熟练的老工担任)

4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。

2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次

3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次

4.岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次

3军体培训1)队列动作(齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等)

2)体能(长跑、腑卧撑、拉臂向上等)等。所有客服人员1.客服主管

2.保安班长5.每两月进行1次

4消防知识培训1)各类灭火器的使用(干粉、泡沫、co2卤代烷等)

2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次

5.0 内容

序号内容具体步骤

1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为:本规程4.0的要求;考核结果;员工的需求;公司或管理处的指令。

2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。

3)管理处主任于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)管理处主任于每月30日前完成月度计划的审批。

2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。

2)服客主管必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3)军体培训时要求客服主管在现场监督。

4)每次培训应填写《培训记录表》。

4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3)消防知识培训应每季度进行1次考核。

4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。

5培训考核结果处理参照《培训工作考评细则》

6.0培训工作考评细则

序号项目内容具体标准

1培训考评标准学员考评合格率1.第一次90%，

2.第二次95%

3.第二次100%

讲师考核标准1.学员听懂率100%。

2.内容实用性，学员认同率95%。

3.培训的互动性，学员认同率80%。

4.知识履盖面，学员认同率70%。

5.培训内容与实操误差率为0

2培训核考奖罚细则培训学员1.无故缺席，扣除考勤2分。

2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.考核:第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训(业余时间);第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训(业余时间);第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训;

2.第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3.第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

7.0记录

7.1《培训计划表》

7.2《培训记录表》

某物业管理费用收取规程：某物业管理公司费用报销

适配人群	物业财务人员，部门主管，出纳员	使用场景	物业费用报销，采购验收入库，培训协议报销
编制目的	管住花钱，不让乱报账，每笔钱都要有凭有据，清楚明白。
适用范围	公司里所有要报销的人，不管买办公用品还是培训费。
职责分工	经办人填单子，部门主管签字，财务经理审核，总经理最后批，出纳给钱。
操作流程	5天内交单，单据贴整齐，蓝黑笔填清楚，主管先签，财务当天审，总经理批完才能领钱。
执行标准	单据边角剪齐、正面朝上粘左边；用蓝黑笔写；采购要有请购单和进仓单；2000元以上尽量用支票；出纳做凭证、会计记账。

物业管理公司费用报销管理规程

一、目的

本规程规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理控制。

二、适用范围

本规程适用于公司各项报销费用的控制。

三、职责

1.财务部经理负责报销单据的及时审核。

2.公司总经理负责报销费用的审批。

四、报销程序

1.报销费用的填制要求

a)费用经办人原则上应在费用发生后的5个工作日内到财务部办理报销手续，特殊情况可另行处理。

b)将原始单据剪齐边角，正面朝上(与报销单据同向)粘贴在报销单的反面左边。

c)用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写报销单的各项内容，如:报销时间、报销人、费用摘要、单据张数等。

d)采购类经营费用，须凭有效的《请购单》(或采购计划表)和发票到仓库办理物品验收入库手续，并将进仓单、直拔单附在报销单据的后面。

e)非采购类的行政、办公或其他费用，直接填制报销单据。

f)外出培训费凭《培训协议》办理报销手续。

2.报销单据的审核

a)费用报销单据经手人签名后，由各部门主管签字确认。

b)财务部经理应在收到报销单据的一个工作日内，对各项报销费用进行严格认真的审核，凡符合报销标准的，审核人在财务审核栏内签署姓名、审核日期后，由报销人交总经理审批。

c)经审核报销单据不符合费用开支标准或在有其他疑问，而报销人又无法提供总经理批准的报告时，审核人应退回报销单据。

3.费用的给付

a)报销人依据审批手续完整的报销单到财务部出纳处签名领取费用。

b)单位价格在2000元以下的报销费用，由出纳员用现金支付。

c)单位价格在2000元以上的报销费用，原则上由出纳员用支票支付，特殊情况的可报财务部经理批准后，以现金支付。

d)各费用发生前借支备用金的，由出纳员作冲减备用金处理。

4.费用报销单据的保管

a)费用报销单据由出纳按顺序编制付款凭证，送财务部会计汇总、记账。

b)所有报销的费用单据，由财务部加密长期保存。

5.本规程执行情况作为财务部相关人员的考评情况之一。

某物业管理费用收取规程：某物业管理中心有偿便民服务

适配人群	物业助理，管理中心经理，事务管理员	使用场景	小区便民服务，物业有偿服务，用户需求响应
编制目的	让便民服务不乱套，用户打电话来能马上安排人去修家电、打字、买票，不让大家干等，服务要快一点、顺一点、笑一笑。
适用范围	物业助理、管理中心经理、财务收费员、事务部员工，还有租房户和业主。
职责分工	物业助理定项目和价格，经理拍板并盯质量，各部门员工干活，收费员收钱，大家一块儿配合着干。
操作流程	先问用户想要啥，再开会定项目，报批价格，贴公告，接电话登记，按单做事，月底结账，回访听意见。
执行标准	公告得贴在栏里或塞进信箱，登记本上写清姓名住址服务内容，签字确认才有效，收费要开单子，回访每季度至少一次，记录不能丢。

物业管理中心有偿便民服务规程

1目的

规范便民服务工作，确保为用户提供及时、方便、满意的服务。

2适用范围

适用于管理中心开展的为用户提供的有偿服务(即管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3职责

3.1物业助理负责策划、制定并落实便民服务项目、收费标准，并报管理中心经理审批。

3.2物业助理负责监督便民服务活动的质量和协调处理服务过程中出现的问题。

3.3管理中心经理负责有偿便民服务活动的组织实施，并对服务质量进行评价。

3.4各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

3.5财务部收费员负责收取相关便民服务费用。

4工作流程

4.1便民服务项目的制定与论证

4.1.1物业助理结合小区用户实际需求情况策划制定开展便民服务项目的计划。

4.1.2管理中心经理负责召集各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《用户意见调查和分析规程》进行。

4.1.3物业助理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理中心经理。

4.1.4管理中心经理会同各部门主管及相关人员制定切实可行的便民服务项目收费标准。

4.1.5管理中心经理将便民服务项目及收费标准报分公司经理审批。

4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司经理审批后，由管理中心经理具体组织实施。

4.2便民服务项目的实施

4.2.1管理中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同事务部以适宜的方式公告用户。

4.2.2便民服务项目公告方式可采用以下三种方式进行:

4.2.2.1在小区宣传栏、公告栏张贴;

4.2.2.2将公告投递到用户信箱或用户家中。

4.2.3便民服务项目包含下列几种:

4.2.3.1代理物业出租;

4.2.3.2家电维修;

4.2.3.3打字、复印、传真服务;

4.2.3.4代购飞机、火车票;

4.2.3.5代收发邮件、代订报纸;

4.2.3.6其他

4.2.4用户看到便民服务项目公告后，可根据就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与管理中心联系。

4.2.5物业管理员对要求提供服务的用户姓名、住址、服务项目作详细登记，对签订长期服务协议的用户应按协议内容提供服务，并建立相关用户服务档案。

4.3便民服务项目费用收取及收费标准

4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结方式。由事务管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报物业助理，经物业助理审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部收费员，逢月底时一次性收取当月内的服务费用。

4.3.2向租房户提供服务时，应由租房户到财务部收费处预交一定的服务保证金，然后由事务管理员或相关服务人员按要求向租房户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租房户确认，报物业助理审核无误后报财务部收费处结算相关费用。对签订长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

4.3.3行政部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理中心经理提出，由管中心经理决定处理措施。

4.3.4管理中心经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:

4.3.4.1设法增加接受服务的用户人数;

4.3.4.2提高收费标准或报分公司经理审批后停止该项服务;

4.3.4.3其他适宜措施。

4.4便民服务基本工作原则

4.4.1优质服务原则。

4.4.2时效制原则。

4.4.3不影响其他用户利益原则。

4.4.4保本微利原则。

4.4.5经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原则。

4.4.6严禁服务人员与用户私下结算，不接受用户任何赏赐和馈赠原则。

4.5便民服务回访工作及质量评价

4.5.1物业助理应定期对开展的便民服务项目进行跟踪回访，具体操作按《回访工作规程》进行。

4.5.2在回访过程中接到用户投诉的，应按《用户投诉处理和分析规程》进行处理。

4.5.3物业助理根据回访记录及用户投诉情况，监督服务质量，处理服务过程中出现的问题，并提出改进方案，报管理中心经理决定处理措施。

4.5.4管理中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

某物业管理费用收取规程：某物业管理区域报修投诉处理

适配人群	客服专员，维修技工，管理处主任	使用场景	物业报修，质量投诉，设施维修
编制目的	让维修投诉不乱套，房子坏了有人管，责任分清楚，业主少生气，活干得快点。
适用范围	物业管的小区里所有房子和设备，还有业主打来的报修电话。
职责分工	客服中心最先接电话，工程组去现场修，经理们盯着流程，总经理最后拍板协调。
操作流程	接电话三声内要响，记清房号姓名事由，五分钟开派工单，15分钟带工具出门，修完24小时内交单。
执行标准	零修急修2小时搞定，最多拖到24小时；一般修72小时完；大修48小时内先打电话说明白；收钱必须开票签字；回访要在72小时内做完。

物业管理区域报修投诉处理规程

一、目的:本着"当好开发商的好帮手，做好业主大管家"的基本服务理念，为规范房屋、设施设备的维修行为，妥善处理房产质量遗留问题，落实责任，提高绩效。

二、适用范围:本公司物业管理区域

三、职责:管理处、公司综合部

四、相关文件:《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。

五、操作规程:

1、报修投诉处理受理

1)报修投诉处理受理单位

a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。

b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。

c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。

d)管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。

e)公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。

2)报修投诉接待处理

a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理;当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。

b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)，及时或约定时间派员上门维修。

c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。

d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组(部)现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。

e)报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部)，组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。

f)急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。

3)报修项目的维修处理

a)检查维修时限

b)建立并落实维修服务承诺制，工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。

c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时;一般维修项目必须在72小时内完成;大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。

d)检查维修手续办理。

e)为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用。

f)共用设施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组(部)负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的，按程序开具《工作联系单》，以便得到确认、维修、费用认定。

g)房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。

h)顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》，在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目，对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期)，或保修单位不愿承担及不便承担的情况下，根据开发商的要求，按程序给予及时维修;二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系，组织督促维修施工;三是及时上报开发商，请求安排维修施工，物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》，经管理处主任签发，上报公司客户服务部审核，根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商，作为联系、确认、费用结算凭据。

i)外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》，报修受理后及时与地产商联系，并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核，经总经理签发，传递给该楼盘的地产商，要求限时确认回复，及时安排维修，我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则，按相关程序，办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。

j)业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调，做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成:物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定，做好协调工作及时安排维修，避免不良后果产生。如有业主委托，必须按有偿服务的原则，为业主提供良好的服务，积极妥善安排好维修施工，合理收取费用。

4)报修项目的跟进回访及善后处理

a)报修项目的跟进回访

b)按照"谁受理，谁跟进，谁回访"的原则，接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人，应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人，并负责对该维修项目跟进，直至该项目维修完毕，或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时，跟进责任人须与报修人、相关方保持联系，及时反馈有关信息。

c)报修项目维修完成后，工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心，再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访，查核维修结果。

d)报修项目的

统计上报

e)建立维修项目的统计上报备查制度，工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志，隔日与客户服务中心核对，未完成的项目向客户服务中心说明情况，继续做好维修直至完成存档备查。

f)管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认，并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。

g)工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的，处理责任人必须填报"质保期维修计划"，报工程维修部经理、管理处主任审批同意，处理进度必须每日登记"完成进程表"并向工程维修部经理汇报。

5)报修项目引发的投诉处理

a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉，物业管理企业有责任和义务承担受理，做好协调，接受委托商谈处理等物业服务工作。

b)有关报修项目的投诉受理

i.管理处作为客户投诉第一层面受理单位，管理处主任为受理投诉第一责任人，管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作，及时处理一般事项的投诉，做好善后工作;

ii.凡对维修责任认定有分歧的，对报修项目有损失赔付要求的，对维修质量及其他有关问题不满意的，均应及时通知管理处主任到场处理，管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈，答复业主的诉求，不得推诿、回避、拖延，在商谈时应讲求谈判技巧和艺术，答复诉求时应以有关法律法规文件，合同契约为依据，有利有节，态度积极，真诚耐心，动之以情晓之以理，把握"积极修复，避免损失影响，力争不赔少赔"的原则谨慎答复，不得超越职权擅自做主处理。

iii.小额赔付可以电话请示开发商有关领导，同意后现场答复，事后开具《工作联系单》，书面确认，凭单结算。

iv.赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案，将有关情况开具《工作联系单》，经总经理签发后上报楼盘开发商，请求派员参加商谈，或授权赔付具体金额及解决办法，根据《工作联系单》签复意见，由公司客户服务部经理负责组织牵头，再与业主商谈，原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈，公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈，反复商谈直至有成果，必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后，当事业主必须签署《和解备忘》，事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。

某物业管理费用收取规程：万宁物业管理部防火

适配人群	物业管理人员，义务消防队员，工程维修人员	使用场景	小区防火管理，动火施工监管，消防设施巡检
编制目的	为了不让小区着火，保护住户不受伤、不丢东西，让消防工作有章可循。
适用范围	万宁物业管的小区，所有防火相关的事儿，比如检查、演练、动火施工。
职责分工	管理部人员自己练、培训、查隐患；工程部修设备；服务中心主任拍板、签字、盯落实；巡逻队天天跑着看。
操作流程	每月小演练、每季学消防知识、动火前要审批、现场有人守着、查完设施要记录、火种必须清干净。
执行标准	灭火器得摆到位，通道不能堆东西，动火前清易燃物，烧完得翻三遍灰，培训要留签到，整改单要交住户手里。

万宁物业管理部防火管理规程

1.目的

建立行之有效的消防安全管理体系，保证用户的生命和财产安全。

2.适用范围

本公司所管辖的小区防火工作的管理。

3.职责

3.1服务中心主任负责消防培训、制订演习方案、检查、整改工作。

4.工作守则

4.1各级人员守则

4.1.1管理部

4.1.1.1每月进行一次小型消防演练，义务消防队每半年配合服务中心组织一次大型消防演练(全体管理人员参加)。

4.1.1.2每季度组织部门人员进行一次消防知识培训，主要内容:消防常识、《消防应急方案》、小区消防应急设备操作方法。

4.1.1.3管理部主管负责"临时动火作业申请表"的审核，并由当值巡楼员及领班监护动火作业。

4.1.1.4巡逻队作为小区防火检查员，发现消防隐患，及时制止违章作业，并及时汇报部门，如有火警隐患，要填写"装修/消防整改通知单"交用户，并限期改正。

4.1.1.5定期检查消防设施及器材，确保时刻处于良好状态，并保证疏散安全通道畅通。

4.1.2工程部

4.1.2.1负责所有设施的维修保养和操作监督。

4.1.3服务中心/服务中心主任

4.1.3.1作为小区的消防责任人，对小区消防工作全面负责。

4.1.3.2签订《防火责任书》，审批"临时动火作业申请表"。

4.1.3.3组织并监督管理部的培训、演练工作的落实。

4.2动火作业管理规定

4.2.1所有小区内的动火作业工程(烧焊、明火烧烤、煮沥清、油漆、天那水作业、大功率电器设备的使用等)，原则上要报消防局批准，特殊情况下在服务中心办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效措施，且接受我处的动火作业检查和监督。

4.2.2必须有服务中心许可后方可动火施工。

4.2.3在批准的重点部位(发电机房、停车场、仓库等)动火必须做到以下几点:

4.2.3.1防火措施不落实不准动火(没有灭火器严禁动火)。

4.2.3.2易燃物不清除或没有得力措施不准动火。

4.2.3.3施工人员严格执行操作规程，发生意外要及时扑救。

4.2.3.4现场安全员发现不良苗头要立即停工。

4.2.3.5动火后彻底检查清除现场火种。

5.相关文件

5.1《消防应急方案》

5.2《防火责任书》

6.相关记录

6.1"临时动火作业申请表"

6.2"装修/消防整改通知单"

拟制:审核:批准:

日期:日期:日期:

某物业管理费用收取规程：物业管理处客服人员考核

适配人群	客服专员，前台接待员，值班客服	使用场景	物业客服，业主接待，值班巡查
编制目的	给客服人员打分，让大家干得更好，有奖有罚，帮管理处完成质量目标。
适用范围	物业客服岗的人，只管他们考核的事。
职责分工	经理一个人打分，没人配合，也没人监督，他全权负责。
操作流程	看礼仪、看说话做事、看考勤纪律，再加点表扬加分项。
执行标准	穿工装戴工牌算合格，说话要笑，不跟业主吵架，迟到扣分，打电话超时扣分，睡觉看书都扣分，表扬能加分。

物业管理处客服人员考核规程(五)

1.0目的

正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

2.0适用范围

本办法适用于管理处客服人员的考核。

3.0职责

3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。

4.0内容

4.1考核原则

本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

4.2考核内容

4.2.1礼仪

1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时女员工应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5∽1.5分。

4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行规范、

1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)，被业主投诉者，视情况扣5∽10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5∽10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3∽5分。

5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

6)值班人员严禁无故与人天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

7)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1∽3分，4次记过处分，加扣3∽5分，5次自动离职处分。

4.3检查方法

1)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5∽10分的加分。

5.0记录

5.1《客服人员考核表》

某物业管理费用收取规程：物业管理公司人力资源部一体化管理目标

适配人群	物业安全管理员，物业人力资源专员，物业设备操作员	使用场景	特殊工种作业，办公费用管控，职业健康监管
编制目的	让人力部工作更省事省钱，别出工伤，员工都考好试，证书都拿全。
适用范围	物业人力部所有人，管采购、考核、安全、证件这些活儿。
职责分工	人力部自己干，分公司配合计划和检查，领导盯着执行情况。
操作流程	定采购限额、年中年底考两次、做安全计划、查操作记录、核对证书。
执行标准	采购按计划来不超支，考核用统一表打分，安全计划要写清楚，记录得有签字，证书必须原件在册。

物业管理公司人力资源部一体化管理目标

1、办公费用每年节约1%。

2、每年对员工进行2次综合考核。

3、无职业病和因管理责任造成的意外伤害事故。

4、特殊工种持证上岗率100%。

二、一体化管理目标衡量方法:

1、办公费用节约由限量采购计划的执行情况衡量。

2、综合考核每年6月底、12月底分别进行。

3、无职业病和因管理责任造成的意外伤害事故，通过分公司制定工作计划、执行操作规程及检查记录衡量。

4、特殊工种以持证情况衡量。

某物业管理费用收取规程：物业管理处客服人员考核

适配人群	客服专员，前台接待员，值班客服	使用场景	客服前台，业主接待，值班巡查
编制目的	给客服人员打分，让大家干得更好，有奖有罚，帮管理处达标。
适用范围	管理处里做客服的同事。
职责分工	经理来打分，客服自己执行，日常检查和业主反馈来配合监督。
操作流程	看礼仪、言行、考勤，再加表扬加分，最后算总分。
执行标准	穿工装戴工牌扣1分，坐站姿势不对扣1分，说话不礼貌扣5-10分，迟到扣1到10分，接电话超时扣5分，被表扬加5-10分。