物业服务接听电话规范（优选10篇）

物业服务接听电话规范

适配人群	客服专员，保安员，前台接待	使用场景	电话接听，业主报修，投诉受理
制定目的	电话响太久没人接，业主着急骂人。说话不礼貌，业主投诉变多。节日不祝福，显得冷冰冰。
适用范围	所有接电话的物业员工，办公室、保安室都算。
职责分工	主管盯执行，组长查记录，员工每通电话按步骤来。谁漏步骤谁补，谁被投诉谁说明。
管理要求	铃响三声内拿听筒。开口先报部门。问清找谁或什么事。投诉要记全名字电话地址。挂电话前说再见。
监督与检查	组长每天翻3个通话记录本。主管每周抽听2通录音。漏1步扣当月服务分5分。被投诉2次要重学规范。

物业服务接听电话规范(二)

接听电话规范

①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

②说问候语:

a.如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。”

b.如为保安室，应说:“您好!保安室。”

c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

d.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说:“请问您是哪里/有什么可以帮您的吗”

④应答:

a.如来电人找某人，应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

b.如来电人所找的人不在，应说:“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗”

c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意:

a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。

b.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

⑥告诉业主时间:

a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。

b.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

⑦收线:

a.向来电人说:“再见!”

b.等来电人挂下电话后再收线。

⑧注意事项:

a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说:“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

b.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。

物业服务接听电话规范：某物业服务接待行为

适配人群	物业客服员，前台接待员，客户服务主管	使用场景	业主接待，服务窗口，前台值守
制定目的	怕客服态度不好惹业主生气，怕员工乱拿东西、穿得邋遢、说话难听，影响物业名声。
适用范围	物业客服部所有人，所有接待岗位，办公室和小区公共区域。
职责分工	主管盯执行，领班查细节，员工守规矩。谁出错谁负责，不推给别人。
管理要求	工装干净不松扣，工牌戴左胸，不收业主礼品，不嚼口香糖，不讲粗话，不聊业主私事。
监督与检查	主管每天巡检，领班每周抽查，发现一次提醒，两次罚10元，三次停岗学习。记录本上签字留痕，月底汇总通报。

物业服务接待行为规范

为更好地服务于小区的业主与住户，特制定此物业服务待行为规范，供物业客服部全体人员遵守。

1.道德品质

1.1.遵纪守法，严格执行各项管理规章制度。

1.2爱护一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，损坏时要照价赔偿;

1.3不得利用工作方便，假公济私，谋取私利，更不准同业主及宾客拉关系办私事，给物业处造成极不好的影响;

1.4业主或宾客赠送钱物或礼品，不论数量、价值多少，一律交公，不得瞒报和私分。

2.仪容仪表

2.1着装:

(1)工装必须保持干净、整洁、平整，所有员工都应爱惜工装;工作期间不得松衣解扣;

(2)在工作区域内需穿着工装，且保持整洁，不得松衣解扣;员工上岗须穿肉色丝袜，工鞋应保持光亮;

(3)工牌是工服的一部分，员工应将工牌正确佩带与左胸前，别于衣领长1/2处，丢失后应立即挂失，申请新的工牌，并交纳10元罚金;

(4)任何丢失、损坏的工服，员工都应照价赔偿;

(5)员工头发须梳理整齐，碎发不宜过多，长发须按规定用统一发放的头花梳理整齐(不得梳理过高，以不露下边发迹为准)，不许留(烫)奇异发型、::染奇特发色;

(6)女员工须施淡雅轻妆，程度适宜，不能素面、不可施浓妆及佩带饰物(结婚戒指除外);

注:眼影只能为浅咖啡色;睫毛膏只能为黑色;口红只能为红色系，但不能过重;眉毛只能为黑、灰、咖啡色，不宜过浓。

(7)指甲修剪整齐，不可涂抹有色指甲油。

2.2员工上岗前和工作时禁止饮酒和食用散发辛辣气味的食品，确保没有体臭和口臭，饭后可用茶叶来去除口中异味，严禁咀嚼口香糖。

3.行为举止

3.1员工举止大方，面带微笑，态度诚恳，工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好)，始终保持微笑服务。

3.2站、坐、行

(1)站姿:站立服务，热情待客，说话和气，举止稳重，注重礼貌，竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致)，双脚以丁字步站立，挺胸抬头，精神振奋，不倚不靠;

(2)坐姿:

①走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的1/2处)，避免因动作过大引起的椅子声响，双脚平放于地面，双手交叉放于双膝上，挺胸抬头，双腿要靠拢，切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋，或叉腰;

③听人讲话时，上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，不可东张西望，不可随意打断业主或客人讲话，更不可以大声争论;

④离座位时，要将座位轻轻端至原处，再轻轻落下，忌拖或推椅。

(3)动姿:

①步行时，要做到两人成行，三人成列，不得出现成群结伙现象，且步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，要走直线，严禁奔跑、喧哗打闹，也不可脚擦地走;

②走廊是业主、客人使用的通道，员工应靠右边而行，不得在走廊中间大摇大摆;

③在任何地方遇到业主、客人应主动让路，不可抢行;

④和客人、同事对面擦身而过时，应主动侧身，并主动打招呼;

⑤做向导时要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人进行解说。

3.3交谈:

3.3.1严禁谈论业主的各种事宜，严禁聊天;

3.3.2接待部员工间的电话应简短，不得长时间占用电话(限时2分钟)，严禁工作时间内拨打私人电话;

3.3.3注意面部表情:微笑。微笑不仅表示友善，有助于提高工作效率，交谈时

应面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解业主、客人的谈话内容;

3.3.4管理中心员工工作中必须使用普通话，讲话时"请、您、谢谢、对不起、不用客气"等礼貌用语要经常用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言;对客人、业主的问询不能回答"不知道"、"不清楚"等类似用语。确不清楚的事情，要先请对方稍候，再代客询问(领班、主管、经理或相关部门);

3.4其他

3.4.1不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;

3.4.2给业主、客人做向导时，要走在客人前两步远的斜侧方，以便随时向业主、客人进行解说。

3.4.3始终保持各服务区域的整洁(办公桌、服务台、地面、墙面等)，物品摆放整齐，对于损坏的物品要及时报损;

3.4.4始终铭记"业主第一，服务至上"、::"从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起"、"您的满意，我们的荣誉"，大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;

3.4.5与本职无关事宜，不得随意做答，可告之询问者向相关部门详询;

3.4.6工作时间内严禁拨打私人电话，有紧急事件的可在12:20-13:20期间拨打，但严禁占用单位电话拨打私人电话;

3.4.7工作会议、培训等期间严禁携带任何个人通讯设备，可放在更衣间内12:20-13:20 可查询来电。

物业服务接听电话规范：z学校物业服务

适配人群	物业保洁员，设施巡检员，绿化管护员	使用场景	教室管理，绿化养护，设备托管
制定目的	怕教室灯老亮着费电，怕水管漏水浪费水，怕绿化带脏乱差影响校园样子。
适用范围	保洁员、维修工、绿化工、教室管理员，教学楼、宿舍区、道路、绿化带。
职责分工	班长盯现场，工人守自己活儿，主管查漏补缺，老师发现异常马上喊人。
管理要求	灯没人就关，水龙头滴水立刻报修，垃圾当天清完，绿植枯了马上换，停水停电两小时到场。
监督与检查	主管每天转三圈看现场，拍照发群；没做到扣当月奖金，三次不合格调岗；月底开例会通报问题，谁漏谁补。

校园物业服务公司服务规范

一、共性要求

1、按集团规定进行着装。

2、服务语言文明、规范。

3、精神饱满、热情服务。

4、遵纪守法、确保安全。

5、把方便给师生，把困难给自己。

二、环境服务方面

(一)、服务内容:教室管理服务、内外环境保洁、绿化养护管理、校园环境布置。

(二)、服务要求:

1、为师生尽可能提供相对整洁舒适的教室、教师休息室环境。

2、及时通知维修人员对教室内电器、课桌凳等设施、设备的维修。

3、及时关闭长明灯、长流水，节约学校办学成本。

4、保证服务区内的内外环境整洁，较大程度地减少飘浮物，定期清理卫生死角。

5、校园内绿化养护、管理有序进行，保证校园环境优美。

6、配合学校工作，及时摆放花卉。

三、物业服务方面

(一)、服务内容:变电所、泵房、污水处理站托管服务，零星维修。

1、变电所等托管服务均按有关规章制度进行规范管理，保证学校正常教学、科研及生活秩序。

2、急用户所急，及时维修，不误使用。

3、严把维修质量关，减少返修率。

4、遇停水、停电等重大事故，责任人第一时间内到场，技术工人2小时内到场，24小时内修复(特殊情况除外)。

5、文明施工，工完场清。

校园物业服务公司环境保洁服务规范

一、服务范围:校园环境卫生管理、道路、教室、室内外保洁、绿化等工作。

二、实行规范化清扫保洁，对责任区的保洁，每天实施两扫及勤巡查保洁，垃圾及时清运，做到日产日清。

三、要保护绿化区内整洁、清洁，做到无废纸、白色垃圾及其他杂物等。

四、自行车应做到线内停放，排列整齐有序，无倒伏的现象。对乱停乱放人员要耐心说服，严禁与对方发生口角等。

五、要爱护公物，节约用水、用电，及时关闭无人灯、长明灯和常流水，发现异常情况应及时处理或向有关部门报告。

六、管理服务人员要遵守职业道德，语言文明规范，服务主动热情，爱岗敬业，遵章守纪等。

七、教室管理服务，要保证教师教学所需的各类器材，提供教师休息室、饮用水、毛巾、洗手水服务等。

八、维护管理校区内的绿化设施，养护管理树木及花草等。绿化美化校园环境，负责学校重大节庆及会议活动，布置校园景点，提供摆花服务等。

物业服务接听电话规范：项目物业服务人员培训

适配人群	物业客服人员，秩序维护员，环境保洁员	使用场景	新员工入职，试用期考核，岗位技能提升
制定目的	新员工刚来啥都不懂，容易出错，怕服务不到位惹客户生气，也怕自己受伤。
适用范围	所有刚入职的物业服务员，包括保洁、保安、客服这些岗位。
职责分工	主管要带新人熟悉环境，老员工要手把手教，新人要认真听、多练习、不懂就问。
管理要求	必须学《职业安全》课，知道灭火器在哪、怎么逃生，禁止独自操作维修设备，发现隐患马上报告。
监督与检查	每月查培训记录，主管抽查实操，没学会的补训，两次不合格调离岗位，三次不达标劝退。

项目物业服务人员的培训

一、培训工作的指导思想

我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训，培训是人力资源开发的重要手段，也是保证企业管理体系顺利实施的关键。我们相信，一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为:

培训是保持服务质量的可靠保障;

培训是提高服务质量的有效手段;

培训是企业前进与发展的推动力。

二、培训的类型:

1、岗前(入职)培训

岗前培训是新员工报到后上岗前进行的培训。目的在于让新员工了解最基本的工作要求。培训内容包括:员工手册、应知应会、岗位职责、岗位技能以及常用的体系文件、工作表格等。培训时间一般三至七天。授课老师一般由新员工的直接上级或由公司内部讲师担任，以班组骨干带头，设置"一对一"在职培训负责人，公司还会定期开展针对在职培训讲师的培训，定期对在职培训讲师的培训效果进行评估并制订积分、物质奖励及职业提升计划。目前设置的岗前培训课程有: 《公司简介》、《物业服务基础知识》、《有效沟通》、《员工行为规范》、《职业道德》、《优质客户服务》等。

2、在岗强化培训

新员工的培训从分配到工作岗位的第一天起，就正式拉开了大幕。培训的职责已大部分转移到各工作部门。在工作几个月后(通常为二到三个月)，新员工对企业文化都有了初步的了解和认同，对岗位也有了比较清晰的认识。此时，对试用期内考核合格的员工有必要再进行集中专业训练，以进一步领会公司理念，提高工作技能，尽快适应公司发展的需要.强化培训可以使员工的知识结构更加系统、全面，最终目的是加强员工对企业的认同感，不断提到我们的服务品质。主要课程包括:《物业管理法规》、《客户服务关系管理》、《投诉处理技巧》、《品质管理基础知识》、《职业安全》、《物业服务纠纷的处理方法》、《物业法规之案例分析》等。

3、在职提升培训

所谓在职提升培训是指公司管理人员在业务推行中，或者相关工作内容上，指导并培育员工的训练方法，是对在职员工进行实用型的定向培训。主要是在日常中传授文化基础和各专业知识，培养一般工作技能。对不同部门而言，培训的内容与侧重点都会有所不同。在这个过程中，部门负责人和资深员工的作用不可忽视。人与人是有区别的，用统一的方式不可能培养出人才，培训工作者要善于从日常工作中发现培训需求，积极引导，协助部门把员工培养成适合企业发展的专业人才。

三、培训的实施

1、培训的组织

公司内部形成三级培训网络，第一级是服务中心基础培训，着重于普通员工的业务技能、思想素质、规章制度的培训;第二级是公司组织的提高培训，着重对管理层人员提高理论水平与实践能力进行培训;第三级是外派培训，重点对管理层人员有针对性地进行培训或扩大知识面。在培训过程中，我们实行计划管理，每月制定培训计划并严格执行，坚持抓好培训效果的跟踪与考核，每位员工的培训记录、考核成绩都记录入档，对经培训不能达到工作要求的人员，限期再培训提高，不能提高达到培训要求者，将给予停岗学习或淘汰。

2、培训的实施

岗前培训和在岗强化培训的实施依据公司对各岗位的要求展开，由公司人力资源部统一制定培训计划和培训教程，具体由服务中心负责实施。

在职提升培训的实施包括培训需求分析、制定培训计划、执行培训计划、培训信息反馈等四个方面，又可分为前期准备阶段、培训实施阶段、培训评价阶段三个阶段。其中，各个方面及各个阶段的关系见《培训实施模型》。

物业服务接听电话规范：物业服务人员礼仪

适配人群	秩序维护员，客服专员，保洁主管	使用场景	客户服务现场，门岗执勤，巡查作业
制定目的	怕员工穿着邋遢影响公司形象。怕服务时举止不当惹客人不高兴。怕说话没礼貌让客户觉得被轻视。
适用范围	所有一线物业服务人员。包括前台、保安、保洁、维修岗。覆盖日常办公和客户接触的所有场景。
职责分工	主管要带头穿好制服戴工牌。班长每天检查组员头发指甲。员工自己管好妆容气味和站姿坐姿。谁出问题谁马上改。
管理要求	制服扣子全系好不能歪。女员工长发必须盘起。男员工不准留胡须。说话用“您好请谢谢对不起”。见客人要微笑点头不看表。
监督与检查	领班早上巡岗看穿戴。主管不定期抽查仪态。发现没戴工牌扣当月绩效50元。三次不合格调离服务岗。每月通报差错案例。

物业服务人员礼仪规范培训

一、仪容仪表。

1、制服:

(1)上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。

(2)制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上纽扣，挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。

(3)爱护制服，使之干净无污迹无破损及补丁。

(4)在工作场所，工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

(5)在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋，特殊情况需穿着非工作鞋时，应穿和制服颜色相称的皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

2、发型:

(1)头发必须常洗并保持整洁，头发颜色必须是自然色，不准染成其他颜色，不准戴假发。

(2)发式应朴素大方，不得梳理特短或其他怪异发型。

(3)女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐的梳成发髻，或以黑色发卡或样式简单的头饰束发;留短发的，肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸，必要时，可用灰黑色发箍及发带束发。

(4)女员工的刘海必须整洁，长不可盖过眉毛。

(5)男员工头发发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角，不得留胡须。

3、化装:

(1)女员工上班必须化淡妆(包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底)不得浓妆艳抹。

(2)必须保持干净、清爽、不油腻的脸。

(3)常修指甲，保持干净和整齐，不得留长指甲。

(4)在指甲上只允许使用无色指甲油。

(5)男员工除特殊要求外不得化妆。

(6)使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。

4、首饰:

(1)可戴一块表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳。

(2)可戴一枚结婚戒指。

(3)可戴一对扣型耳环，样式颜色不可夸张，不准佩戴吊式耳环。

(4)可戴项链，但不得显露出来，工作用笔应放在外衣内口袋。

5、个人卫生:

(1)每天洗脚，常剪指甲而且袜子要经常换洗，以免产生异味。

(2)常洗头避免头发油腻和产生头皮。

(3)每天洗澡，保持身体卫生无异味。

(4)每天刷牙，饭后漱口，保持口气清新，牙齿洁白无杂物;上班前，不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

(5)保持整洁、干净、典雅及职业化外表。

二、举止仪态。

1、站姿:

(1)在服务区内，应保持身体自然站立，身体重心放在两脚之间;不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

(2)站立时，双手自然下垂，不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放，不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子，玩弄其他物品。

2、坐姿:

在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜的靠在椅子上。

3、行走:

行要迅速，但不得奔跑，不得两人并肩而行、搭胳挽手，与客人相遇应靠左边走，不得奔跑，不得两人中间穿行;请客人让路时要讲对不起，以提醒客人;不得横穿直撞，粗俗无礼。

4、礼仪规范:

(1)为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边;不得用手指或用手拿着物品为客人指示方向;不得用手指或用笔等物品指向客人。

(2)注意举止形象，上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得大声说话、喊叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物。

(3)整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域，不得当众整理个人衣物或化妆;咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起;不得当众剔牙，确实需要时，应背转身用一只手遮住口腔再进行。

(4)关注客人，及时和到来的客人打招呼，承认他的到来，以表示对客人走近，应立即打招呼或点头示意，不准毫无表情或装作没看见。

(5)不要当着客人的面经常看手表。

三、表情

(1)微笑，露齿微笑是起码应有的表情。

(2)面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情;做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。

(3)和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当的点头称是，不得东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、吐舌及故意眨眼;有条件时应随手记录，让客人感觉到你在认真和他沟通。

四、言谈及常用语言

1、言谈:

(1)声音要自然、清新、柔和、亲切，不要装腔作势;

(2)声音要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感到冷漠和不在意。

(3)声音不要过高过低，以参与交谈的人都能听得懂的语言;

(4)不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言声调谈话。

(5)不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

2、常用语言:

(1)尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”;指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”;在沟通时合适时机要讲“请问您贵姓”然后开始使用客人姓氏“……先生……”并记住客人的姓氏。

(2)客人到来时:“您好(早上好、中午好……)，……先生”;“有什么事我可以帮到您吗”任何时候不可以讲“喂……”。

(3)中途有事要离开正在面队客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲:“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

(4)从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”;客人讲“谢谢”时要回答“不用谢(不客气、这是我应该做的、您满意是我最大的心愿……)”。

(5)碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道，不清楚，这不是我的事……”要讲“请让我请示一下我们经理，看能否帮您解决(我会把您的意见及时完整的向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及时告诉您……)”

(6)当我们的服务让客人感受到不方便时，处理完毕后要讲“请原谅，给您添麻烦了”。

(7)客人离去时要讲:“再次谢谢您提的意见(再次谢谢您的电话，再次谢谢您的到访……)再见(希望有机会再见到您，欢迎您再来)”。

(8)经常性使用服务用语“您好，请……，谢谢，对不起，请

物业服务接听电话规范：某物业服务礼仪

适配人群	物业管理员，客服主管，秩序领班	使用场景	物业巡检，业主入户，办公室接待
制定目的	怕大家穿着乱七八糟、说话没分寸，让业主看着不舒服，影响公司脸面。
适用范围	物业所有员工，不管在哪儿干活都得照着做。
职责分工	经理副经理盯着看，听业主咋说；主管负责教和考；员工自己天天照着做。
管理要求	穿工装、戴工牌、不闲聊、不乱放东西、接电话先问好、进门先敲门、下班关电脑。
监督与检查	主管每周查一次，经理不定期抽查，谁没做到就提醒，再犯就重新培训，三次还错要谈话。

1.目的:

为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

2.适应范围:

物业所有员工

3.职责:

3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主(第一评判者)的意见。

3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

4、方法与过程控制

4.1 管理人员礼仪形象规则

4.1.1服务意识

管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。

本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。

4.1.2办公室环境形象规则

a. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。

b. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。

c. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。

d.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。

e.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。

4.1.3管理人员仪表规则

a.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装，应当整套穿着，不可随意搭配。

男士穿西服、皮鞋，系领带，领带应系好拉正符合规范。若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。

当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。

b.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。

c.仪态:管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。

4.1.4办公室通讯规则

a.办公室内接打电话，一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，民益物业!”。不可在接电话时说:“喂，找谁”、“喂，什么事”、“喂，哪里”。

b.对方电话找人，应先回答:“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗”，不允许放置电话长时间不作回复。

c. 若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”，不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。

e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

4.1.5办公室班前班后规则

a.上班前首先换好工装、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。

b.下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。

4.1.6管理人员*业主、住户礼仪

a. 管理人员*业主、住户时，应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍:“打扰了，我是××物业管理公司，××部门，××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片(第一次)，告诉对方，如果有什么事可以找我。

物业服务接听电话规范：物业服务质量监管体系

适配人群	物业班组长，部门经理，管理处主任	使用场景	商住楼管理，物业服务质量检查，客户委员会监督

物业服务质量监管体系

为了确保商住楼的管理水准，建立五级监管体系:

◇一级监管:由管理处班组长对责任人的服务质量进行监管;

◇二级监管:由管理处部门经理对班组长及责任人的服务质量

进行监管;

◇三级监管:由管理处主任对部门的服务质量进行监管;

◇四级监管:由武汉招商局物业管理有限公司对管理处的服务

质量进行监管

◇五级监管:由发展商或客户委员会对武汉招商局物业管理有

限公司的服务质量进行监管。

提倡客户向"本案"管理处和武汉招商局物业管理有限公司反映员工的服务质量总是同时武汉招商局物业管理有限公司也将经常对服务质量直接进行检查，并尽快反馈给商住楼管理处。

物业服务接听电话规范：某物业服务公司各专业服务

适配人群	客服前台人员，秩序维护员，车辆管理员	使用场景	业主接待，巡逻巡查，投诉响应
制定目的	怕服务不好惹业主生气，怕说话不当让人误会，怕态度差影响公司形象。
适用范围	物业所有员工，前台、保安、保洁、绿化、监控、车管这些岗位。
职责分工	主管盯流程，班长看现场，员工守规矩。谁出错谁补救，谁看见问题谁提醒。
管理要求	说话带“请”“谢谢”，保持一米距离，不凑近说话，不背后议论，电话三声内接。
监督与检查	主管每天查，班长随时盯，记录本上写问题。没做到就重练，三次不对要谈话。

物业服务公司各专业服务规范用语

一、服务语言规范

1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。

2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。

3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。

4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。

5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。

6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。

7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

8、要离开面对的业主时，一律讲"请稍候"或"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说:"对不起，让人您久等了"，不能一言不发就开始服务。

9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早!""您好!"等礼貌用语。

10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。

11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么"

二、接待服务要求

1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。

2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。

3、业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。

4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。如对等待的业主说:"对不起，请您稍候。"等。

5、验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。

6、把物件交给业主时，不可一扔了之，而应有礼貌地说"××小姐(先生)，这是您的××。"或说"请慢走!"。

7、业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能与业主争辩或反驳。

8、及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。

三、接听电话服务用语

1、接听电话，铃响三声之内接听，讲"您好，**物业!""先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗"切忌拿起电话说:"喂，您好!"等不规范用语。

2、认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。

3、听完业主所讲之事，认真记录下来(指不能马上办理之事)并说:"请稍候打过来，行吗我帮您查一下。或请过几分钟打过来，我马上为您办理"。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。

4、需要留言，认真记录下留言内容，并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。

5、处理完对方问讯后，说"再见"等对方挂上电话后再挂机。

四、秩序维护员文明礼貌服务用语

1、当客人来访时，"请问先生(小姐):有什么事您找谁"

2、当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)"欢迎光临"，"请多指教"，"多谢指导"等。

3、在接待业主(住户)报案时，"先生(小姐)，别急，慢慢讲";当报案人说明业主(住户)楼座及姓名后"请您出示证件"，查毕交还证件时应说"谢谢合作";在明确案情后，"请稍候"，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理的办法、时间。

4、在巡逻中，当发现可疑人员在园区逗留或发现破坏园区公共设施设备的行为，主动上前询问或采取有效措施及时处理，询问应说"请问先生(小姐)，有什么可以帮到你"或"请问先生(小姐)你住那单元"，若需要向当事人做调查时，"对不起，请到值班室协助我们调查。"

5、当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后"请问，您有什么事需要帮忙"，"对不起，打扰了。"

6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬手礼(限十八岁以上人员违章须敬礼)。

五、车辆管理员服务文明用语

1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼，请出示您的停车凭证，当从司机手中接过证件时，"谢谢"，当后面有车辆在排队等候时"对不起，久等了!"

2、当发现有车辆违章停泊时，"先生(小姐)对不起"、"请不要停在人行道上"、"请不要停在绿化地"、"请不要停在路口"。

3、当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，"先生(小姐)，请关好车门、窗(请锁好车)"。

4、当出场车辆有可疑之处，需询问时"请问，先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位"、"请出示证件"。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，"对不起，谢谢!"

5、当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们按……规定办事(收费)，请谅解!"

六、保洁员服务文明用语

1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人"先生(小姐)，请让一下。谢谢!"

2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前"对不起，请爱护公共卫生!""请不要随地吐痰!""先生(小姐)请不要随手扔垃圾!""请将垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作!""对不起，谢谢!"

3、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释"请不要生气，请支持我们的工作，请谅解!"

4、当发现小朋友乱涂乱画时，"小朋友，听话，不要乱涂、乱画。"

5、当发现有人在电梯内吸烟时"先生，请不要吸烟，请将烟熄灭!"

6、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，"请不要在( )地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净"。并与客户服务中心联系，当发现高空抛物时，予以制止。"请不要高空抛物"。

七、绿化维护服务文

明礼貌用语

1、当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人"先生(小姐)，请让一下，多谢!"对正在进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写"施工场地，请绕道行走，多谢合作!"

2、当发现有人损坏绿化时，"先生(小姐、小朋友)，请爱护花草树木(草地)，"、"请不要在草地上运动!"、"请不要在草地上玩耍"。

3、当发现有人在(往)草地行走时，"请不要践踏草地，请走人行道!"当发现小朋友在草地上玩耍时，"请不要在草地上玩耍"。

4、当有人爬树折枝时，应予以制止，"请不要损坏树木!"当有人在绿地堆放杂物时，予以制止"先生(小姐)对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走"，并报告客户服务中心。

八、监控中心服务文明礼貌用语

1、当接到业主(或住户)投诉

a."您好，监控中心，请问有什么可以帮到您"

b."别急，慢慢讲"(一定要问清投诉的类别:维修、服务或紧急情况;栋房号、投诉人姓名联系电话等)。

c.维修与服务项目须及时通知客户服务部或工程维护部。

d.紧急情况须及时通知巡逻秩序维护员或楼宇就近队员前往处理。

2、接到紧急信号

a、迅速判断紧急信号发出的位置、楼层、房号。

b、呼叫就近的队员或巡逻队员迅速前往查询。

物业服务接听电话规范：安家服务物业服务模式

适配人群	外籍创业者，海归业主，新移民家庭	使用场景	跨境置业，新居入住，海外安家
制定目的	新来美国买房的人不熟悉环境，容易手忙脚乱。怕他们找不到地方、办错手续、住得不舒服。
适用范围	刚在项目买房入住的业主，特别是第一次来美国的创业者。
职责分工	物业顾问要盯验房、办手续；服务团队要跑腿帮忙；主管要查进度、兜底问题。
管理要求	验房必须拍照留痕；收房手续当面办完；水电宽带当天申请；接送用车提前确认；入学手续专人陪办。
监督与检查	客服经理每周抽查3户回访记录；主管每月看服务台账；漏做一项扣当月绩效分；投诉超2次换人跟进。

安家服务物业服务模式

安家服务(relocation services)概念

当今美国最为时尚的为初次来美国置业安家的创业者提供居家服务的模式，物业管理可以借助这一服务模式并与其自身物业服务特色相结合而为项目量身打造的一种超值物业服务模式。

安家服务的物业服务模式的理念:

秉持诚信、专业、爱心以及耐心，协助业主解决在项目安家前后所需面对的种种事项，使业主在抵新置业的居地时，可高枕无忧，事事顺顺利利。

安家服务的物业服务模式的服务方式

由拥有项目尊贵业主住户的相同的生活背景和共同兴趣的年轻创业者的服务团队(这点不同于现行的物业服务模式)，采用本公司物业管理服务的特色化管理平台，为业主提供食、衣、住、行、育、乐、商等各方面的服务，协助业主在项目安家的种种事项，是您尊享美式居家生活带了的幸福。

安家服务的物业服务模式的服务内容[

一、置业选择期间

1.协助提供日常生活资讯:

介绍项目附近的生活环境，包括但不限于政府机关、交通、学校、餐厅，商店，邮局、银行等地方。

2.提供相关资讯咨询服务:

内容包括但不限于:介绍物业服务特色，协助填写各类购房表格，协助审核各种购房合同，协助办理各种购房事项等事务。

3.推荐专业顾问:

视业主或者家庭的需要，提供以及介绍有信誉的专业律师、会计师、财务顾问，房地产评估师、工程师及其他各领域人士。

二、入住搬家期间

1.由专门为业主量身定制的物业顾问完成入住前验房检查;

2.物业顾问将全程协助您办理收房和入住手续

3.推介专业装饰装饰设计公司为业主的新家进行设计;

4.为业主安装后的新家安排家政服务;

5.代理申办室内电话、水电、电视信号以及宽带等生活攸关事项所需手续;

6.由专人专车安排上门运送服务，恭迎业主的到来;

7. 专人陪同业主参观学校(幼儿园)，并协助您办理申请入学(园)的手续;

8.入住后的问候电话

9.入住前三个月对业主入住生活舒适满意的调查。

三、居家生活期间

1.房屋维护、家政服务、送水等的不间断特约服务;

2.24(小时)/7(天)服务热线帮助;

3.投资创业政策解读;

4.财务税务答疑;

5.金融投资分析;

6.帮助办理租赁或购置房屋、办理贷款及银行理财等事宜;

7.协助业主办理报考驾照，购买汽车保险;

8为业主办理家庭或亲朋的团聚宴会;

9.提供未成年人代管服务;

10.美式生活沙龙。

物业服务接听电话规范：物业服务中心考核方式

适配人群	服务中心经理，部门负责人，品质管理专员	使用场景	服务中心管理，部门内部考核，多部门联合检查
制定目的	怕大家干活没标准，服务乱套，客户投诉多。
适用范围	物业服务中心所有人，包括经理、部门负责人和普通员工。
职责分工	经理盯整体，部门负责人管自己组，员工守好自己那块活。
管理要求	签责任书，分工写清楚，每月检查打分，工资20%跟考核挂钩。
监督与检查	经理日常查，公司品质部和人力部也来查，分数低扣钱，连续两次差要谈话，三次就调岗。