酒店式公寓请勿打扰房处理程序（优选10篇）

酒店式公寓请勿打扰房处理程序

适配人群	客房服务员，楼层领班，房务中心员	使用场景	客房服务，夜间值班，退房核查
制定目的	怕打扰客人休息，怕客人有事没人管，怕前台和楼层信息不通。
适用范围	挂“请勿打扰”牌的房间，所有服务员、领班、房务中心、前台。
职责分工	服务员看到牌要记时间、不敲门、动作轻；房务中心接报后转告领班；领班联系前台查账；前台配合反馈信息。
管理要求	两点前不敲门；路过动作放轻；两点后马上上报；盯住房间有没有人进出。
监督与检查	主管每天抽查工作单记录；领班巡楼看操作是否轻；漏报或迟报要重做一遍流程；三次出错要跟岗学习。

酒店式公寓请勿打扰房的处理程序

1.挂有"请勿打扰"牌的房间在下午两点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2.工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

3.若在下午2:00以后，该房仍挂有"请勿打扰"牌服务员要马上通知房务中心，房务中心再通知楼层领班，再向前台收银了解该房的帐务情况。

4.注意观察该房的动向。

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酒店式公寓请勿打扰房处理程序：a酒店式公寓电脑机房工作操作程序

适配人群	电脑房值班员，系统操作管理员，机房安保责任人	使用场景	酒店电脑房运维，系统掉电应急，终端设备故障维修
制定目的	怕电脑房出事影响酒店运转。怕主机乱开关、数据被改错、停电时手忙脚乱。怕没人盯机器温度，空调坏了烧设备。
适用范围	电脑房值班员、主管、酒店值班经理。只管机房里主机、终端、打印机、空调、清洁这些事。
职责分工	值班员盯机器、记问题、报故障、拦违规操作。主管批开关机、批改数据、处理紧急事。值班经理临时拍板拿主意。
管理要求	开机关机要批、要记录。掉电按规程办。改数据要书面申请、主管签字。空调超温马上喊工程部。每班擦机器、清机房。
监督与检查	主管查值班本、看记录、听汇报。不写不报不拦，第一次提醒，再犯扣当月绩效。交接不清导致问题，当班两人一起担责。每月抽3次现场核对操作。

1、上班后查看值班记录本，处理解决遗留事宜。

2、值班人员须严格执行电脑房操作及管理的有关制度。

3、只有经电脑房主管或酒店值班经理的许可后，才可按规定的操作方法开关主机，并做好书面记录。

4、开机和引导有关电脑系统须有电脑系统操作管理人员在场。

5、遇到掉电等紧急情况按掉电操作规程处理。

6、修改管理软件中的数据，必须由有关部门书面提出并经电脑主管批准，修改完毕后需记录在案。

7、值班时应认真做好以下工作:

1)主机运行情况。出故障时，除详细记录情况外，应尽己所能分析原因、排除故障。如遇紧急情况应立即向电脑房主管或酒店值班经理报告。

2)各部门终端和打印机运行情况。发生故障，马上派人去修理，同时做好书面记录。当发现操作员与业务的操作或违反操作规程操作时，要予以制止。情节严重的，需上报主管人员处分。

3)系统硬件，记录情况负责电脑机房的保安工作和文件的保密工作。

4)注意机房空调机运行情况。保持机房温度，发现超温时，立即通知工程部，并配合进行修理。

5)机房清洁。每班清洁机房一次，用湿布擦抹桌面和机器表面，用柔软的布擦净显示屏。

6)做好分工设备的维护保养工作。

8、做好交接班工作。下班前，将当班时发生的问题及所处理的工作详细记入值班簿。做好钥匙交接。

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酒店式公寓请勿打扰房处理程序：酒店式公寓散客入住

适配人群	前台接待员，行李员，客房服务中心人员	使用场景	散客入住，前台登记，客房分配
制定目的	客人入住时容易丢东西，证件乱放不安全，房间安排出错会吵架。
适用范围	前台接待员、行李员、客房服务中心人员。
职责分工	接待员核对证件填单子，行李员送房卡别送错，客房中心及时通知房间信息。
管理要求	必须看证件才填单，贵重物品提醒存保险箱，房卡和房号要当面说两遍。
监督与检查	主管每天抽查登记单，发现没看证件扣绩效，填错房号要重做并道歉，漏通知客房中心要补打电话。

酒店式公寓散客入住程序

1.当行李员(或客人自己)将客人引至总服务台时，接待员应面带笑容向前来登记住宿的客人致意问候，对客人的光临表示欢迎。

2.有礼貌地询问客人有无预订。

3.请客人填写住宿登记单(中外宾客按不同表格填写)。并请客人出示有效证件。

4.向客人确认所需房间种类、房价、离店日期和付款方式。

5.根据客人的要求排房。

6.提示客人如有贵重物品，可以寄存在前台保险箱里。

7.仔细查看住房单上有无填写错误的地方，如无误的话请客人签字。

8.将客人的房卡交给行李员，并重述房号。

9.电话通知客房服务中心，告知**房住客。

10.将登记单输入电脑并开通idd电话线路。

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酒店式公寓请勿打扰房处理程序：酒店式公寓首接负责制推行

适配人群	前台接待人员，物业主管领班，工程维修责任人	使用场景	客户投诉处理，报修服务响应，紧急事件调度
制定目的	怕信息没人管、漏掉、拖着不办，客户投诉报修求助没人理，问题越堆越多。
适用范围	公寓里所有投诉、报修、求助这些事，前台、物业、各部门都算在内。
职责分工	前台是第一个接到信息的人，就得一直跟到底；各专业责任人收到单子马上去现场；主管和领班要抽查回访。
管理要求	信息1分钟内记进表，紧急事90秒内上报，分类填单2分钟搞定，处理完让客户签字确认。
监督与检查	前台每天查记录，主管每周抽样回访，没按时录、没及时跟、没签字的，要重做说明原因，三次出错扣绩效。

酒店式公寓首接负责制推行程序

1、总则

信息处理总则为:"首接负责，全程跟进"、"限时汇报、及时处理"、建立以"前台为枢纽、全体为支援"的中央信息控制系统。

2、目的

为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修(分类清晰分内明确)、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。

3、范围

适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。(现场结合)

4、专业术语

a)客户信息:前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。

b)首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责(分节点，跨部门跟进，可逐级分配)。

c)全程跟进:对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。

5、作业标准/要求

a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。

b)尽可能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。

c)严禁推诿的原则:任何部门接收到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。(工作技巧要求高，结合实际，培训)

d)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。

e)前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。

f)公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。

6、工作/作业程序

工作程序工作内容工作标准(共性提练)

1.客户致电

2.物业内部转达

3.前台内部转达

4.内部需求

5.上级指示信息

6.呼叫前台外的首接负责人，将信息输入工作日志，留下信息源点记录。

*呼叫前台电话:89----，全天候24时值勤。

*接收信息时，应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。

*接待信息态度要诚恳，切忌推诿。

1.接到信息时应立即录入《信息记录表》。

2.信息内容包含:地点、时间、内容、联系人及联系方式。

3.预约服务需确定客户预约时间。

*记录清晰、准确、完整。

*1分钟内录入。

*预约时间准确无误。

1.突发紧急信息应快速了解信息:地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。

2.对接收信息进行分类:投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用《信息处理单》。

3.根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。

*突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。

*突发紧急信息处理根据各类应急流程执行，应急调度权由前台担任。

*分类明确、专业对口，填单准确、清晰。

*信息传递清晰、准确，须复述确认。

*分类及传递时间2分钟完成。

1.各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理单》。

2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。

3.根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。

*紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。

*即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。

*预约服务需提前15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。

*诊断准确、专业。

1.根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。

*3分钟制定初步方案。

*方案制定切实可行，公司符合对应《作业指导书》要求。

1.客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内容:工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。

2.收费项目须向客户出示《有偿服务收费标准公示表》。

*沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。

*必要时应避开客户正常工作时间。

*符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。

1.根据双方认可的处理方案进行信息处理。

2.无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。

3.当日或部门内无法解决的信息，应及时提交经理会议协定。

*处理结果符合预期目标。

*无法处理上报主管时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。

1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。

2.《信息处理单》内含:处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。

3.客户确认完毕后，将《信息处理单》即时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。

*填写内容真实、准确、清晰。

*《信息处理单》须将客户联交于客户保留。

*验收不合格需反馈呼叫前台记录，进入信息二次处理流程。

1.呼叫中心收到反馈信息后，确认《信息处理单》填写完整，客户已签名验收。

2.通过电话或现场登门回访客户:是否修复、满意度、收费情况。

*信息填写完整，符合规范。

*2分钟内100%回访客户，情况了解真实。

1.回访合格后，关闭信息，记录存档。

2.根据实际保存数据进行每周或月度统计:客户满意度、及时率、合格率、回访率。

*信息关闭及时。

*定期生成客户《信息三率统计表》数据统计真实有效。

7、作业关键控制点

控制项目指标控制项目指标

及时率=100%客户满意率>;;98%

信息准确率>;;98%处理合格率100%

信息识别率>;;99%回访率=100%

酒店式公寓请勿打扰房处理程序：某酒店式公寓绿化布置程序

适配人群	物业绿化员，客房服务组，前台礼宾岗	使用场景	酒店公寓运营，贵宾接待保障，节庆活动布置
制定目的	怕花草乱摆影响客人进出，怕花枯了让客人看着不舒服。
适用范围	管绿化的人、酒店公寓里所有绿植、客人常走的地方。
职责分工	主管盯整体布置，员工负责搬花换花、擦叶子、记得别挡路。
管理要求	花盆放稳别绊人，换花按时间表来，贵宾来前加摆新花，避开客人讨厌的花。
监督与检查	主管每天转一圈看花摆得对不对，保洁和前台也帮忙留意。没做到就重做，还被提醒两次要写说明。

酒店式公寓绿化布置程序

1.按照规划对客人进出场所的绿化花草进行布置和安排摆放位置。

2.根据规定的调换时间，定期调换各种花卉盆景，给客人一种时看时新的感觉。

3.重大任务前，如接待贵宾或举行圣诞晚会等，则要根据公司的通知进行重点绿化布置。

4.接到贵宾入住通知单，应根据客人等级和布置要求，准备好摆放鲜花，送至楼面交服务员，切记客人忌讳的花卉。

5.养护和清洁绿化区时，应注意不影响客人的正常活动，遇到客人礼貌问好。

签署人: 物业管理有限公司

酒店式公寓请勿打扰房处理程序：某酒店式公寓现场处置

适配人群	夜间值班经理，安保监控室人员，义务消防队员	使用场景	酒店式公寓火灾，夜间值班响应，消防联动处置
制定目的	火警苗子出现时得马上反应，不然小火变大火，客人和员工都危险，设备也容易烧坏。
适用范围	酒店式公寓里所有服务人员、保安、维修工、总务和客房部的人。
职责分工	保安要带头灭火救物资，维修要保水电排烟，总务管车辆毛巾，客房部安抚客人查遗漏。
管理要求	接警立刻查现场，确认后报火警；广播疏散；切电源气源；关防火门；划安全区；稳住客人情绪。
监督与检查	监控室盯探报器，值班经理下指令，保安跑现场，谁漏岗谁补上。没做到就重训，再错就换岗。每月查一次流程顺不顺。

酒店式公寓现场的处置程序

1.接警、报警

服务人员或保安人员发现火警苗子时，应立即通知安保人员或安保监控室(消防控制室)

安保监控室接报后，应立即查看火灾自动探报器，指定保安人员到现场周围地区查看是否成灾，确认火灾后应按火灾应急预案处置。

由安保监控室总经理或夜间值班经理，报清着火地点、部门、燃烧物品、目前状况，发现人姓名和公安消防报警电话号码等，由总经理决定是否报火灾，寻求消防部门帮助灭火。对火势较大并且已蔓延应立即向公安消防部门报警。

2.应急灭火救护措施

1)及时召集力量，布置救人、抢救财物和灭火、供水、防烟排烟等任务。

2)根据火势蔓延趋势，通报着火层、着火层以上各层以及有可能影响到着火层以下相关区域，决定是否组织人员疏散。

3)采取广播、警铃通报进入公司客人和住宿客人员疏散路线、说明情况，注意稳定客人的情绪。

4)划定安全区，根据公司建筑情况，事先划疏散人员集中的安全区域。

5)根据火势，确定切断电源，可燃气体源。

6)关闭防火分区的防火门(防烟门)。

3.协助公安消防人员灭火、救灾及公司各主要部门职责

(1)保安部

①组织、指挥义务消防队员和员工灭火、救火、救资。

②保安队在建筑底层控制消防电梯的使用。

③设置消防路障，指导公司外围车辆和无关人员离开，维护好外围秩序，保证公安消防人员到店。

④划定区域不准无关人员进入火灾现场，看好安全区的人员情况。和抢救物资堆放处的安全。

⑤指引公安消防员到火灾现场，指引使用消防器械设备。

(2)维修队

①保证消防用水，用电供应。

②启动通风排烟设备，保持正常送风排烟。

③将客梯降到底层，严禁非救火人员使用。

④关闭空调各煤气装置。

(3)总务部

①保证伤员救护、运输消防器材的车辆调度。

②准备足够的湿毛巾、布件。

(4)客房部

①做好客人说明，按抚工作。

②组织检查是否有客人尚未撤离火灾现场。

签署人: 物业管理有限公司

酒店式公寓请勿打扰房处理程序：酒店式公寓巡逻操作

适配人群	保安主管，巡逻领班，警卫组长	使用场景	酒店公寓巡逻，要害部位巡检，夜间双人巡查
制定目的	怕小偷进配电间、仓库这些地方，怕客人在客房出事，怕夜里没人管消防通道。
适用范围	保安部经理、警卫组长、所有巡逻的保安员，整栋公寓楼和外围停车场。
职责分工	经理定路线，组长排人排班，保安员按点走、签到、盯可疑人、报异常，夜班必须两人一起。
管理要求	带好对讲机，重点部位每班必到，发现门没锁或陌生人马上喊监控室，夜间漏洞先拦住再记下来。
监督与检查	领班每天查签到本和记录本，漏签一次扣分，不报情况要重做一遍，三次没做到调离巡逻岗，监控室实时听对讲机。

酒店式公寓巡逻操作程序

1.巡逻路线的制定

巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求;二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点(要害部位)，如配电间、、空调机房、仓库(物料、食品、贵重品仓库)、边门、车库(职工停车、客车库)、职工更衣室、消防通道、屋顶、布草间、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。

2.巡逻力量的组织

警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。

3.日常巡逻路线

1)对公司外围的巡逻:确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。

2)对公司外围进出口通道的巡逻:检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。

3)对公司后区巡逻:查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。

4)对要害部门的巡逻:查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。

5)对公司内部公共区域的巡逻:检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。

6)对客房区域的巡逻:检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。

4.巡逻要求

1)上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。

2)根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。

3)发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。

4)巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。

5)夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。

6)下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。

签署人:物业管理有限公司

酒店式公寓请勿打扰房处理程序：酒店式公寓散客行李服务程序标准

适配人群	行李员，前台接待员，客房服务员	使用场景	散客入住，散客离店，行李交接
制定目的	客人行李容易弄丢或送错房间，车号没记清就找不到行李了。前台忙时行李堆在一边没人管，客人等着急。
适用范围	酒店散客、行李员、前台、客房、大堂区域、行李车和记录本。
职责分工	行李员负责搬运行李和登记；前台给钥匙和单子；客人自己确认件数；主管偶尔抽查本子。行员要记车号、站好位置看行李、进房先敲门、当面数清件数、填好记录本。
监督与检查	主管每天翻记录本核对时间房号，漏写一次扣5分，填错要重做并口头检讨，连续两次错停岗半天学流程。

酒店式公寓散客的行李服务程序与标准

入店:

1.当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码(若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落)。

2.引导客人到服务台办理入店登记手续。

3.行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。

4.客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。

5.送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。

6.开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。

7.简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。

8.回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。

离店:

1.行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。

2.当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。

3.根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。

4.进房时先按门铃(或轻敲三下)报"bell service"或用中文说"行李服务"，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。

5.与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。

6.确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。

7.如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存(手续按行顾寄存扩领取程序办理)。待客人离店时，再进行行李运送服务。

8.填写散客离店行李搬运记录。

签署人:zz物业管理有限公司

酒店式公寓请勿打扰房处理程序：酒店式公寓团队入住

适配人群	前台接待员，客房主管，领队人员	使用场景	团体入住，签证登记，分房调度
制定目的	怕团队客人一来乱哄哄，房间分错、登记漏掉、贵重物品丢掉。
适用范围	酒店式公寓前台、客房部、行李员、领队、入住团队客人。
职责分工	前台负责分房填卡核对人数；客房部提前备好房间；领队管好客人证件；行李员快送人进房。
管理要求	钥匙袋写清团名房号；贵重物品必须提醒存保险箱；房卡电话线当天开通；分房表随时改、马上发各部门。
监督与检查	主管每天翻分房表和到达单，查漏没漏；前台经理盯流程；少做一步就补做，再犯要重学流程。

酒店式公寓团队入住的程序

1.按照团体要求提前分好房间。

2.将"宴会通知单"提前分送到客房(或楼层)，前台收银组等有关部门，使他们分别做好宾客的准备工作。

3.根据客人分房情况，在团队到达前，准备好房间钥匙填写的房卡，分别装入钥匙袋内，在"钥匙袋"上填写好团体名称与房号。

4.团队到达时，接待员电话通知客房部或有关楼层。

5.如客人持有团队签证，由领队统一办理住宿登记并签名，如无团队签证，请客人填写住宿登记表。接待与领队同时确认房间数、人数。

6.如房间分配有变动，应马上在分房表上作出修改。

7.接待员应告诉客人用餐地点，并询问次日叫醒时间和早餐时间。

8.请陪同或领队提示客人可将贵重物品寄存在前厅保险箱内。

9.手续办完后，可通知行李员迅速引导客人入房。

10.接待员将最新的分房表，团队签证复印件送前厅收银组，行李部、房务部等相关部门。

11.在"客人到达单"上的注明该团已抵达。

12.将团队客人名单、房号输入电脑中，开通房内idd电话线路。

13.将新入住的团队住宿登记单和《订房委托书》放入指定地方。

签署人:zz物业管理有限公司

酒店式公寓请勿打扰房处理程序：酒店式公寓物管处现行违法犯罪行为处置程序

适配人群	专职保安干部，一线安保人员，保安部负责人	使用场景	治安突发事件，违法犯罪现场，内部安保响应
制定目的	公司里有人打架、偷东西、吸毒这些事，怕乱起来伤人伤物，得赶紧管住。
适用范围	所有保安和服务员，还有公司里每个角落、每台设备、每次值班。
职责分工	保安马上到场处理，干部决定报不报警，服务员帮忙记情况，大家都要守好自己那块。
管理要求	发现事立刻喊保安部，拉警戒线护现场，找目击者做笔录，别动作案工具，盯紧水电煤。
监督与检查	每天班前会要讲这事，主管抽查记录本，漏报或乱动现场要重新培训，三次出错调离岗位。