酒店式公寓巡逻操作工作程序（优选10篇）

酒店式公寓巡逻操作工作程序

适配人群	保安主管，巡逻领班，警卫组长	使用场景	酒店公寓巡逻，要害部位巡检，夜间双人巡查
制定目的	怕小偷进配电间、仓库这些地方，怕客人在客房出事，怕夜里没人管消防通道。
适用范围	保安部经理、警卫组长、所有巡逻的保安员，整栋公寓楼和外围停车场。
职责分工	经理定路线，组长排人排班，保安员按点走、签到、盯可疑人、报异常，夜班必须两人一起。
管理要求	带好对讲机，重点部位每班必到，发现门没锁或陌生人马上喊监控室，夜间漏洞先拦住再记下来。
监督与检查	领班每天查签到本和记录本，漏签一次扣分，不报情况要重做一遍，三次没做到调离巡逻岗，监控室实时听对讲机。

酒店式公寓巡逻操作程序

1.巡逻路线的制定

巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求;二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点(要害部位)，如配电间、、空调机房、仓库(物料、食品、贵重品仓库)、边门、车库(职工停车、客车库)、职工更衣室、消防通道、屋顶、布草间、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。

2.巡逻力量的组织

警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。

3.日常巡逻路线

1)对公司外围的巡逻:确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。

2)对公司外围进出口通道的巡逻:检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。

3)对公司后区巡逻:查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。

4)对要害部门的巡逻:查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。

5)对公司内部公共区域的巡逻:检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。

6)对客房区域的巡逻:检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。

4.巡逻要求

1)上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。

2)根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。

3)发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。

4)巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。

5)夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。

6)下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。

签署人:物业管理有限公司

酒店式公寓巡逻操作工作程序：酒店式公寓大厦租户入驻程序

适配人群	物业管理员，招商专员，施工方负责人	使用场景	租户入驻，装修管理，竣工验收
制定目的	怕租户乱装修出事，水电没管好会漏电漏水，押金不交清容易扯皮。
适用范围	所有新租酒店式公寓的租户和他们的施工队。
职责分工	物业要核对资料、收押金、发证件；租户要签字确认设施；施工方要按图施工、交还证件。
管理要求	必须签《设施记录表》，装水电表要验收，装修前交3000元押金，完工三方一起验，出入证丢了赔十块。
监督与检查	物业每天查证件和现场，财务扣款凭签字单，没交押金不给开工，验收不合格不退钱，扣款不签字就停办后续。

酒店式公寓(大厦)租户入驻程序

入驻接收

1、租户落定后，由招商部办理签约手续，发出《入驻通知》，租户凭《入驻通知》到物业处办理入驻手续。

2、物业管理处凭《入驻通知》接收租户入驻，填制《租户入驻登计表》，为租户建立档案，引导租户办理以下手续:

●确认所租区域《物业设施状况记录表》所载内容并签字。

●购买或委托物业管理处购买水电表，由物管处安装并签认《水电计量表安装竣工签验单》

●交纳水电费押金

●交纳装修管理费

●办理装修申报手续

装修手续

1、租户装修必须按装修管理规定，先由委托施工方申报各种图纸，施工方案等，填定《装修申报审批表》，由物业管理处，大厦业主方进行审核后凭该表到财务部交纳3000元装修押金。

3、物管处凭《装修申报审批表》上的装修押金收讫印，完成审批后向施工方核发《装修开工许可通知》，施工人员核发《临时出入证》。

4、《临时出入证》每证工本费3元，由施工方签写《临时出入证申领表》，物业管理处凭此表，通知财务从施工方预交的装修押金中扣除工本费。

5、装修完成后，由施工方、物管处、租户三方共同进行竣工验收，验收后在《装修竣工验收表》上签字，施工方凭该单到财务办理退还押金余额手续。

6、施工方完成装修退场时，应将临时出入证交还物业管理处，丢失或未交回由物业管理处通知财务部按每证十元扣罚款。

7、对施工方在装修中的违约行为，由物业管理处统一发出《扣款通知单》，经施工方签字后交财务从装修押金中扣罚。装修期间的水电费，也由物业管理处发出水电费抄表单交财务扣款。

8、装修竣工后，施工方凭《竣工验收表》到财务部办理退还押金手续，财务部部扣除各种扣罚款，管理费后，将余款退还施工方，索回原押金收据，开据各扣款收据。

正式入驻

9、上述程序完成后，租户正式入驻

签署人:物业管理有限公司

酒店式公寓巡逻操作工作程序：酒店式公寓首接负责制推行

适配人群	前台接待人员，物业主管领班，工程维修责任人	使用场景	客户投诉处理，报修服务响应，紧急事件调度
制定目的	怕信息没人管、漏掉、拖着不办，客户投诉报修求助没人理，问题越堆越多。
适用范围	公寓里所有投诉、报修、求助这些事，前台、物业、各部门都算在内。
职责分工	前台是第一个接到信息的人，就得一直跟到底；各专业责任人收到单子马上去现场；主管和领班要抽查回访。
管理要求	信息1分钟内记进表，紧急事90秒内上报，分类填单2分钟搞定，处理完让客户签字确认。
监督与检查	前台每天查记录，主管每周抽样回访，没按时录、没及时跟、没签字的，要重做说明原因，三次出错扣绩效。

酒店式公寓首接负责制推行程序

1、总则

信息处理总则为:"首接负责，全程跟进"、"限时汇报、及时处理"、建立以"前台为枢纽、全体为支援"的中央信息控制系统。

2、目的

为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修(分类清晰分内明确)、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。

3、范围

适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。(现场结合)

4、专业术语

a)客户信息:前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。

b)首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责(分节点，跨部门跟进，可逐级分配)。

c)全程跟进:对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。

5、作业标准/要求

a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。

b)尽可能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。

c)严禁推诿的原则:任何部门接收到客户信息时，对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。(工作技巧要求高，结合实际，培训)

d)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。

e)前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。

f)公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。

6、工作/作业程序

工作程序工作内容工作标准(共性提练)

1.客户致电

2.物业内部转达

3.前台内部转达

4.内部需求

5.上级指示信息

6.呼叫前台外的首接负责人，将信息输入工作日志，留下信息源点记录。

*呼叫前台电话:89----，全天候24时值勤。

*接收信息时，应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与信息方进行辩论、争吵。

*接待信息态度要诚恳，切忌推诿。

1.接到信息时应立即录入《信息记录表》。

2.信息内容包含:地点、时间、内容、联系人及联系方式。

3.预约服务需确定客户预约时间。

*记录清晰、准确、完整。

*1分钟内录入。

*预约时间准确无误。

1.突发紧急信息应快速了解信息:地点、时间、内容，立即向附近区域责任人、上级领导汇报。

2.对接收信息进行分类:投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关专用《信息处理单》。

3.根据各部门责任落实表，及时将信息传递对应专业责任人。

*突发紧急信息传递提速1倍，业务部门及上级汇报90秒内完成。

*突发紧急信息处理根据各类应急流程执行，应急调度权由前台担任。

*分类明确、专业对口，填单准确、清晰。

*信息传递清晰、准确，须复述确认。

*分类及传递时间2分钟完成。

1.各专业责任人收到信息后，应携带必备器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理单》。

2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。

3.根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。

*紧急事件应先赶往现场，阶段性处理后再行返回取单。

*即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。

*预约服务需提前15分钟联系客户确认，并提前3-5分钟到达。

*诊断准确、专业。

1.根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。

*3分钟制定初步方案。

*方案制定切实可行，公司符合对应《作业指导书》要求。

1.客户服务应向客户沟通处理方案，沟通内容:工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。

2.收费项目须向客户出示《有偿服务收费标准公示表》。

*沟通充分，客户理解，尽可能减少对客户影响。

*必要时应避开客户正常工作时间。

*符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。

1.根据双方认可的处理方案进行信息处理。

2.无法处理或协调信息，应立即上报责任部门主管。

3.当日或部门内无法解决的信息，应及时提交经理会议协定。

*处理结果符合预期目标。

*无法处理上报主管时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。

1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。

2.《信息处理单》内含:处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。

3.客户确认完毕后，将《信息处理单》即时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。

*填写内容真实、准确、清晰。

*《信息处理单》须将客户联交于客户保留。

*验收不合格需反馈呼叫前台记录，进入信息二次处理流程。

1.呼叫中心收到反馈信息后，确认《信息处理单》填写完整，客户已签名验收。

2.通过电话或现场登门回访客户:是否修复、满意度、收费情况。

*信息填写完整，符合规范。

*2分钟内100%回访客户，情况了解真实。

1.回访合格后，关闭信息，记录存档。

2.根据实际保存数据进行每周或月度统计:客户满意度、及时率、合格率、回访率。

*信息关闭及时。

*定期生成客户《信息三率统计表》数据统计真实有效。

7、作业关键控制点

控制项目指标控制项目指标

及时率=100%客户满意率>;;98%

信息准确率>;;98%处理合格率100%

信息识别率>;;99%回访率=100%

酒店式公寓巡逻操作工作程序：a酒店式公寓电脑机房工作操作程序

适配人群	电脑房值班员，系统操作管理员，机房安保责任人	使用场景	酒店电脑房运维，系统掉电应急，终端设备故障维修
制定目的	怕电脑房出事影响酒店运转。怕主机乱开关、数据被改错、停电时手忙脚乱。怕没人盯机器温度，空调坏了烧设备。
适用范围	电脑房值班员、主管、酒店值班经理。只管机房里主机、终端、打印机、空调、清洁这些事。
职责分工	值班员盯机器、记问题、报故障、拦违规操作。主管批开关机、批改数据、处理紧急事。值班经理临时拍板拿主意。
管理要求	开机关机要批、要记录。掉电按规程办。改数据要书面申请、主管签字。空调超温马上喊工程部。每班擦机器、清机房。
监督与检查	主管查值班本、看记录、听汇报。不写不报不拦，第一次提醒，再犯扣当月绩效。交接不清导致问题，当班两人一起担责。每月抽3次现场核对操作。

1、上班后查看值班记录本，处理解决遗留事宜。

2、值班人员须严格执行电脑房操作及管理的有关制度。

3、只有经电脑房主管或酒店值班经理的许可后，才可按规定的操作方法开关主机，并做好书面记录。

4、开机和引导有关电脑系统须有电脑系统操作管理人员在场。

5、遇到掉电等紧急情况按掉电操作规程处理。

6、修改管理软件中的数据，必须由有关部门书面提出并经电脑主管批准，修改完毕后需记录在案。

7、值班时应认真做好以下工作:

1)主机运行情况。出故障时，除详细记录情况外，应尽己所能分析原因、排除故障。如遇紧急情况应立即向电脑房主管或酒店值班经理报告。

2)各部门终端和打印机运行情况。发生故障，马上派人去修理，同时做好书面记录。当发现操作员与业务的操作或违反操作规程操作时，要予以制止。情节严重的，需上报主管人员处分。

3)系统硬件，记录情况负责电脑机房的保安工作和文件的保密工作。

4)注意机房空调机运行情况。保持机房温度，发现超温时，立即通知工程部，并配合进行修理。

5)机房清洁。每班清洁机房一次，用湿布擦抹桌面和机器表面，用柔软的布擦净显示屏。

6)做好分工设备的维护保养工作。

8、做好交接班工作。下班前，将当班时发生的问题及所处理的工作详细记入值班簿。做好钥匙交接。

签署人:物业管理有限公司

酒店式公寓巡逻操作工作程序：酒店式公寓散客入住

适配人群	前台接待员，行李员，客房服务中心人员	使用场景	散客入住，前台登记，客房分配
制定目的	客人入住时容易丢东西，证件乱放不安全，房间安排出错会吵架。
适用范围	前台接待员、行李员、客房服务中心人员。
职责分工	接待员核对证件填单子，行李员送房卡别送错，客房中心及时通知房间信息。
管理要求	必须看证件才填单，贵重物品提醒存保险箱，房卡和房号要当面说两遍。
监督与检查	主管每天抽查登记单，发现没看证件扣绩效，填错房号要重做并道歉，漏通知客房中心要补打电话。

酒店式公寓散客入住程序

1.当行李员(或客人自己)将客人引至总服务台时，接待员应面带笑容向前来登记住宿的客人致意问候，对客人的光临表示欢迎。

2.有礼貌地询问客人有无预订。

3.请客人填写住宿登记单(中外宾客按不同表格填写)。并请客人出示有效证件。

4.向客人确认所需房间种类、房价、离店日期和付款方式。

5.根据客人的要求排房。

6.提示客人如有贵重物品，可以寄存在前台保险箱里。

7.仔细查看住房单上有无填写错误的地方，如无误的话请客人签字。

8.将客人的房卡交给行李员，并重述房号。

9.电话通知客房服务中心，告知**房住客。

10.将登记单输入电脑并开通idd电话线路。

签署人:zz物业管理有限公司

酒店式公寓巡逻操作工作程序：酒店式公寓团体行李服务程序标准

适配人群	行李员，领班，团队陪同	使用场景	团队入住，团体离店，楼层行李交接
制定目的	行李多容易搞混，破损没人认，送错房间客人会生气。
适用范围	酒店团队行李员、领班、主管、押运员、行李房。
职责分工	行李员清点登记送行李；领班盯交接签字；主管处理差错；押运员管装车核对。
管理要求	必须当面点数、破损要签字、用行李网罩住、姓名卡丢了找领班确认、送完再核总数。
监督与检查	领班每天查登记单，主管抽查送错没，漏签字扣绩效，差错超三次调岗，登记单不全重做。

酒店式公寓团体行李服务程序与标准

入店:

1.团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。

2.如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。

3.行李运进行李房后，摆放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间过长，需用行李网把行李罩住。

4.当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。

5.分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错。

6.如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和主管，帮助客人查清。

7.每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。

8.如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。

9.进楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲门三下，报出"行李员"。

10.客人开门后，主动向客人问好，把行李放入房间内，等客人确认后才可离开。

11.对于破损和无人认领的行李，要和领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

12.送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在"团队行李进出店登记单"上，并核对总数是否同刚入店时一致。

13.按照团队行李进出店单上的时间存档。

离店:

1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。与客人确认行李件数。

2.集中行李。将所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单、签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。

3.装车。运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。

4.最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。

签署人:zz物业管理有限公司

酒店式公寓巡逻操作工作程序：酒店式公寓物管处现行违法犯罪行为处置程序

适配人群	专职保安干部，一线安保人员，保安部负责人	使用场景	治安突发事件，违法犯罪现场，内部安保响应
制定目的	公司里有人打架、偷东西、吸毒这些事，怕乱起来伤人伤物，得赶紧管住。
适用范围	所有保安和服务员，还有公司里每个角落、每台设备、每次值班。
职责分工	保安马上到场处理，干部决定报不报警，服务员帮忙记情况，大家都要守好自己那块。
管理要求	发现事立刻喊保安部，拉警戒线护现场，找目击者做笔录，别动作案工具，盯紧水电煤。
监督与检查	每天班前会要讲这事，主管抽查记录本，漏报或乱动现场要重新培训，三次出错调离岗位。

1.报警

公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。

2.制止违法活动

专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。

3.协助取证

1)对被害人、当事人做好陈述笔录。

2)找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。

3)保安人员做好工作记录和陈述笔录。

4)保安部做好工作记录和汇总记录，交公安部门作证据，办好移交手续。

5)协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。

6)清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。

4.现场的保护

1)分析现行安件，确定是否有现场，是否需要加以防护。

2)划定现场范围，包括主现场和与主现场相关的区域。

3)对现场设置防护线、隔离栏，并设置醒目标志。

4)确定保安干部带领若干名安保人员负责现场看护，防止无关人员进入，直至公安人员到场勘查。

5)作案工具和与案有关的物品等重要物证要注意寻找和保护好，防止遗失或挪离现场遭到破坏，待公安人员到场后及时予以提供。

6)看护时，安保人员同时注意现场中的水、电、煤设施，对被案犯破坏后可能发生变化的设施危及公司和客人安全的，要有专业人员及时予以修复或应急处置。

5.人犯移送

公安部门到达后，除安排安保人员专人看管当事人、现行违法犯罪分子外，还要协助公安人员进行现场调查，调查结束后由公安人员将人犯押解公安部门。治安紧急情况的处置方案，如图:

发生紧急情况，打电话:"××"或"××"立即报告保安部办公室

(1、保安部派员到现场，初步了解事件性质一般轻微情况自查

(2、安保值班干部报总经理室或总值班，并作出报案决定。

由保安部作出处理结果在公安人员到店前，采取处置措施了解情况，控制局面，维护公司秩序，保证正常营业

保安部派员保护现场，并协助公安部门搞好调查工作

保安部向总经理室报告处理结果

酒店式公寓巡逻操作工作程序：酒店式公寓团队入住

适配人群	前台接待员，客房主管，领队人员	使用场景	团体入住，签证登记，分房调度
制定目的	怕团队客人一来乱哄哄，房间分错、登记漏掉、贵重物品丢掉。
适用范围	酒店式公寓前台、客房部、行李员、领队、入住团队客人。
职责分工	前台负责分房填卡核对人数；客房部提前备好房间；领队管好客人证件；行李员快送人进房。
管理要求	钥匙袋写清团名房号；贵重物品必须提醒存保险箱；房卡电话线当天开通；分房表随时改、马上发各部门。
监督与检查	主管每天翻分房表和到达单，查漏没漏；前台经理盯流程；少做一步就补做，再犯要重学流程。

酒店式公寓团队入住的程序

1.按照团体要求提前分好房间。

2.将"宴会通知单"提前分送到客房(或楼层)，前台收银组等有关部门，使他们分别做好宾客的准备工作。

3.根据客人分房情况，在团队到达前，准备好房间钥匙填写的房卡，分别装入钥匙袋内，在"钥匙袋"上填写好团体名称与房号。

4.团队到达时，接待员电话通知客房部或有关楼层。

5.如客人持有团队签证，由领队统一办理住宿登记并签名，如无团队签证，请客人填写住宿登记表。接待与领队同时确认房间数、人数。

6.如房间分配有变动，应马上在分房表上作出修改。

7.接待员应告诉客人用餐地点，并询问次日叫醒时间和早餐时间。

8.请陪同或领队提示客人可将贵重物品寄存在前厅保险箱内。

9.手续办完后，可通知行李员迅速引导客人入房。

10.接待员将最新的分房表，团队签证复印件送前厅收银组，行李部、房务部等相关部门。

11.在"客人到达单"上的注明该团已抵达。

12.将团队客人名单、房号输入电脑中，开通房内idd电话线路。

13.将新入住的团队住宿登记单和《订房委托书》放入指定地方。

签署人:zz物业管理有限公司

酒店式公寓巡逻操作工作程序：酒店式公寓散客行李服务程序标准

适配人群	行李员，前台接待员，客房服务员	使用场景	散客入住，散客离店，行李交接
制定目的	客人行李容易弄丢或送错房间，车号没记清就找不到行李了。前台忙时行李堆在一边没人管，客人等着急。
适用范围	酒店散客、行李员、前台、客房、大堂区域、行李车和记录本。
职责分工	行李员负责搬运行李和登记；前台给钥匙和单子；客人自己确认件数；主管偶尔抽查本子。行员要记车号、站好位置看行李、进房先敲门、当面数清件数、填好记录本。
监督与检查	主管每天翻记录本核对时间房号，漏写一次扣5分，填错要重做并口头检讨，连续两次错停岗半天学流程。

酒店式公寓散客的行李服务程序与标准

入店:

1.当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。帮助客人从车上卸下行李。请客人确认行李件数，以免遗漏。同时记下客人所乘坐的车辆号码(若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落)。

2.引导客人到服务台办理入店登记手续。

3.行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。

4.客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。

5.送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。

6.开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。

7.简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。

8.回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。

离店:

1.行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。

2.当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。

3.根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。

4.进房时先按门铃(或轻敲三下)报"bell service"或用中文说"行李服务"，待客人开门后，向客人问候。征得客人同意后，才进房搬运行李。

5.与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。

6.确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。

7.如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存(手续按行顾寄存扩领取程序办理)。待客人离店时，再进行行李运送服务。

8.填写散客离店行李搬运记录。

签署人:zz物业管理有限公司

酒店式公寓巡逻操作工作程序：酒店式公寓客房早班服务员

适配人群	客房服务员，楼层领班，保洁主管	使用场景	客房清洁，退房检查，维修报修
制定目的	怕房间检查漏掉，客人投诉多，维修不及时影响安全。
适用范围	楼层清洁员、服务车、吸尘机、客房、走廊、楼梯、服务间。
职责分工	员工自己查房填表，领班看报告签字，办公室管通知工程部修大问题。
管理要求	服务车正对门放，吸尘机靠墙角，门窗必须关紧，通道只放车和吸尘机。
监督与检查	领班每天查报告表，没填好要重做，漏报维修被提醒三次要谈话，签完字才能下班。