物业iso9000提供给住户的文件控制程序（优选4篇）

物业iso9000提供给住户的文件控制程序

适配人群	物业客服人员，项目管理专员，经营部主管	使用场景	住户通知，费用公示，公约制定
制定目的	怕发给住户的文件乱七八糟，写错、漏发、不统一，住户看不懂也找不到。
适用范围	管小区的各部门，所有发给住户的纸面通知、公约、报告、缴费单这些。
职责分工	部门自己写文件，经营部管新小区的公约，副代表看格式对不对，管理者代表拍板，办公室负责印和发。
管理要求	文件要先写再审再批，盖章才能发，信箱贴公告都行，旧文件作废得说清楚。
监督与检查	综合办登记每份文件，管理者代表不定期查有没有漏审漏发，谁没按流程做就退回重来，影响住户投诉算个人问题。

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp 6.4提供给住户的文件控制页码: 1/2

1.目的:

对提供给住户及住户管理机构的文件的制订、审批、传送、查阅实施控制。

2.适用范围:

适用于公司对所管理的小区向住户提供文件的控制。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.5章

3.2 iso9002标准第4.5章

4.职责:

4.1日常管理业务中需要提供给住户的文件由各相关部门制订。

4.2新的物业项目入住时的住户公约等文件由经营管理部或由副总经理指定人员负责制订。

4.3管理者副代表负责对住户提供文件进行规范性审查。

4.4管理者代表负责提供给住户的文件的审批。

4.5综合办公室负责提供给住户的文件的发放工作。

5.工作程序:

5.1提供给住户的文件的制订:

5.1.1各相关部门在管理业务工作中需要向住户发出文件时，主要是指维修、管理需要住户配合时;制订或修订有关规章制度需要告知住户时;需要召开产权人会议时;需向住户发出临时通知时，各相关部门负责文件的起草。

5.1.2根据物业管理方案和合同的要求，每年由经营管理部应对上年物业管理费用的收支作出总结，并制订本年的管理工作计划。

5.1.3新承接的物业项目，总经理应指定项目小组或特定人员在住户入住前应准备住户公约及其它管理文件。详见ej-qp3.2《物业的入住管理》。

5.2提供给住户文件的审批和标识:

5.2.1各相关部门完成文件起草工作后，由管理者副代表进行审查、批准。

5.2.2文件审批后由综合办公室进行打印、标识，并登记在《文件/资料一览表》上。

5.3提供给住户的文件的发放:

5.3.1文件经过审批打印后，各相关部门加盖部门印章之后进行发放。

5.3.2会议通知、整改通知、收费通知等涉及到全体住户的文件可通过信箱分发，也可通过张贴方式通知住户。

5.3.3管理工作报告或费用收支情况等应提供给全体住户及其代表机构，可在开会时在小区宣传栏公布。

5.4文件更改:

5.4.1提供给住户的文件发生修改时，必须经原审批人复审，发放给住户时需要声明旧文件作废。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《文件/资料一览表》 ej-qr-qp6.4-01

物业iso9000提供给住户的文件控制程序：物业iso9000住户投诉处理程序

适配人群	物业管理员，经营管理部，管理者代表	使用场景	住户投诉，物业维修，服务质量
制定目的	住户老是投诉服务不好，怕大家不满意，影响公司形象。
适用范围	小区里所有住户提的服务问题。
职责分工	经营部接电话记投诉，主任安排处理，管理者代表盯整改，副代表检查结果报领导。
管理要求	登记每条投诉，编号跟踪，填报告单，限时反馈，重大问题要上报。
监督与检查	办公室做登记表，经营部管记录和转交，主任填单子，管理者代表看落实，没做到就重填单子再办，副代表查完签字才算完。

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp9.3住户投诉处理程序页码: 1/2

1.目的:

明确规定处理住户投诉的政策方法，确保住户满意。

2.适用范围:

适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.14章

3.2 iso9002标准第4.14章

4.职责:

4.1经营管理部设立住户投诉电话，负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。

4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。

4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证，并将结果呈报总经理或副总经理审批。

5.工作程序:

5.1住户投诉的接收:

5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》，并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作，对每一份投诉或建议均应予以记录，以便于统计。

5.1.2物业管理员根据住户反映情况，及时判断是否属有效投诉，如不是有效投诉，应立即通知有关部门处理并做好记录，如需提供维修服务转入《维修服务》程序;如属有效投诉，应立即将登记表转交给经营管理部主任。

5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容，填写《住户投诉处理报告单》。为了便于跟踪、检查每一份《住户投诉处理报告单》应进行编号，并与《住户来电/来函/来访登记表》中编号保持一致。

5.2住户投诉处理:

5.2.1经营管理部主任根据住户《住户投诉处理报告单》的内容，与投诉相关部门作出补救或纠正措施，并按预定时间完成，及时向住户反馈处理意见，处理完毕后，上报管理者代表，并填写《住户投诉处理报告单》。

5.2.2对重大问题的投诉，经营管理部不能及时处理或需上报副总经理作出处理决定的，根据副总经理的决定，经营管理部与投诉相关部门有时进行处理，直到住户满意为止。

5.2.4对需采取纠正措施的投诉，经营管理部按ej-qp10.1《纠正和预防措施》程序处理，同时在《住户投诉处理报告单》中记录相应的《纠正和预防措施报告》的编号，以便跟踪检查。

5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。

6.支持文件与质量记录:

6.1《住户投诉处理报告单》ej-qr-qp9.3-01

6.2《住户来电/来函/来访登记表》ej-qr-qp9.3-02

6.3《纠正及预防措施报告》ej-qr-qp10.1-01

6.4《纠正和预防措施》ej-qp10.1

6.5《对住户投诉及统计的说明》ej-wi-qp9.3-01

物业iso9000提供给住户的文件控制程序：物业iso9000外来文件的控制程序

适配人群	综合办公室文员，工程维修部主管，经营管理部专员	使用场景	政府文件收发，上级公司发文，物业法规执行
制定目的	怕外来文件乱收乱放，找不到、漏处理、执行不到位。
适用范围	政府、上级公司、物业主管单位发来的所有文件。
职责分工	老总批文件，综合办收登记转办，各部门接自己业务文件并落实。
管理要求	收文件要填登记表，批完得转部门，重要法规盖章发复印件，传真也要登记存档。
监督与检查	综合办盯着流程走没走完，老总和主任查落实情况，漏登记或没转办要重新补，还可能被提醒。

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp6.3外来文件的控制页码: 1/2

1.目的:

对外来文件的接收、处理、归档管理实施控制，确保文件的正常管理和能及时处理、遵守和执行。

2.适用范围:

适用于政府主管部门及上级公司、上级物业主管部门及其它管理关系单位发给公司的文件。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.5章

3.2 iso9002标准第4.5章

4.职责:

4.1总经理或副总经理负责审批各类外来文件、责成有关部门处理。

4.2综合办公室负责处理除工程维修部工程技术文件、分承包合同、工程移交文件、经营管理部的经营合同、协议书以外的外来文件，包括上级公司、政府主管部门传来的文件及有关物业管理的法令、法规、各类规章制度的接收、登记、整理并保存原始件，将各部门传来的文件整理呈交总经理或副总经理审批，工程维修部及经营管理部的文件由综合办公室登记后保存一份原件。

4.3各部门负责本部门业务往来中的外来文件及有关物业管理合同的法令、法规的接收，经公司副总经理批准后，负责根据领导的批示处理有关文件。

5.工作程序:

5.1外来文件的接收:

5.1.1上级公司文件由综合办公室派专人领取，政府主管部门下发的文件由收发员送综合办公室，综合办公室应填写《外来文件接收登记表》。

5.1.2公司各部门的业务往来文件接收后，统一送交综合办公室进行分类，登记在《外来文件接收登记表》上。

5.2外来文件的处理:5.2.1上级公司、政府主管部门的文件由综合办公室填写《外来文件处理表》，综合办公室主任填写呈办意见并由总经理或副总经理批阅，综合办公室根据批示转相关部门，并督促确保文件按总经理或副总经理批示执行。

5.2.2外来的有关物业管理的法令、法规，经总经理批示后，由经营管理部送交综合办公室并存档，有关部门需要时，综合办公室将复印件盖上受控文件专用章，并做好《文件/资料发放登记表》。

5.2.3传真由综合办公室在《外来文件接收登记表》上登记后，转相关部门，并由综合办公室存档。

5.3外来文件的档案管理:

5.3.1上级公司和政府主管部门的文件由综合办公室在年底或次年初提出销毁、立卷、归档意见，报公司领导批准后，对不需要使用查阅的文件填写《外来文件销毁登记表》后进行销毁，对有价值的文件进行装订成册，并保存。

5.3.2日常业务文件由综合办公室征求相关部门意见后，提出具体处理措施报有关领导进行相应处理，建立文件处理档案。

5.3.3归档文件借阅时受综合办公室监督，并做好借阅登记。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《外来文件接收登记表》ej-qr-qp6.3-01

6.2《外来文件处理表》ej-qr-qp6.3-02

6.3《外来文件销毁登记表》ej-qr-qp6.3-03

6.4《文件/资料借阅登记表》 ej-qr-qp6.1-01

6.5《文件/资料发放登记表》 ej-qr-qp6.1-04

物业iso9000提供给住户的文件控制程序：物业iso9000住户意见调查和分析程序

适配人群	物业经营管理部，综合办公室人员，管理者副代表	使用场景	住户意见调查，物业管理委员会会议，走回访住户
制定目的	住户老提意见，怕服务不好影响住得安心。大家反映问题多，得赶紧理清楚怎么听、怎么改。
适用范围	只管这个小区的物业事，不包括外面其他地方。
职责分工	门口贴投诉电话是综合办的事；发调查表归经营管理部；分析结果要报给副总和副代表；副代表牵头处理住户意见。
管理要求	每年至少发一次调查表，发够90%住户，收回来也要90%；门口必须挂投诉电话；来访要登记，回访要有记录。
监督与检查	综合办汇总数据，副总开会定整改办法，写进报告里；管理者副代表盯着落实；没做到就补做，再不行要问原因；检查靠登记表和会议记录来查。

公司程序文件版号: a

修改号: 1

ej-qp9.4住户意见调查和分析页码: 1/2

1.目的:

对物业管理服务质量实施控制，及时有效地处理住户意见，并采取纠正和预防措施，确保物业管理服务质量，为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

2.适用范围:

适用于本居住小区的物业管理。

3.引用文件:

3.1质量手册4.14、4.20章

3.2 iso9002标准第4.14、4.20章

4.职责:

4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》，管理者副代表审核同意后，由经营管理部负责对住户进行意见调查。

4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见，并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见，对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施，并征求管理委员会的意见报副总经理。

5.工作程序:

5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》，管理者副代表审批后，由经营管理部负责对住户进行意见调查。

5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。

5.4综合办公室负责汇总调查结果，并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

5.5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议，对住户意见调查报告制定纠正和预防措施，并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中，报公司总经理审核，由管理者副代表负责跟踪实施情况。

5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议，副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况，征求管理工作的意见，以促进和提高公司的物业管理质量水平，确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理，必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》，责成有关部门采取必要措施，管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户，对住户反映的问题进行处理并记录，填写《走/回访住户记录表》

5.8对住户到公司来访必须热情接待，处理各种问题，听取合理意见，并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题，需要采取的纠正预防措施，参见 ej-qp10.1《纠正预防措施》程序。

6.支持文件与质量记录:

6.1《纠正及预防措施报告》 ej-qr-qp10.1-01

6.2《住户意见调查表》 ej-qr-qp9.4-01

6.3《住户来电/来函/来访登记表》 ej-qr-qp9.3-02

6.4《走/回访住户记录表》ej-qr-qp9.4-02

6.5《物业管理委员会会议记录》 ej-qr-qp9.4-03(无固定格式)

6.6《住户意见调查统计表》 ej-qr-qp9.4-04