| 制定目的 | 住户老是投诉服务不好，怕大家不满意，影响公司形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区里所有住户提的服务问题。 | ||
| 职责分工 | 经营部接电话记投诉，主任安排处理，管理者代表盯整改，副代表检查结果报领导。 | ||
| 管理要求 | 登记每条投诉，编号跟踪，填报告单，限时反馈，重大问题要上报。 | ||
| 监督与检查 | 办公室做登记表，经营部管记录和转交，主任填单子，管理者代表看落实，没做到就重填单子再办，副代表查完签字才算完。 | ||
公 司 程 序 文 件 版号: a
修改号: 0
ej-qp9.3住户投诉处理程序页码: 1/2
1.目的:
明确规定处理住户投诉的政策方法，确保住户满意。
2.适用范围:
适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。
3.引用文件:
3.1质量手册第4.14章
3.2 iso9002标准第4.14章
4.职责:
4.1经营管理部设立住户投诉电话，负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。
4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。
4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证，并将结果呈报总经理或副总经理审批。
5.工作程序:
5.1住户投诉的接收:
5.1.1综合办公室应制定《住户来电/来函/来访登记表》，并将此表转交经营管理部。