某楼层服务员工作考核表（优选3篇）

某楼层服务员工作考核表

适配人群	楼层服务员，客房部领班，酒店质检员	使用场景	客房清洁，夜床服务，公共区域保洁

楼层服务员工作考核表

年月日

项目

应得分

扣分

仪容仪表

公共区域卫生

礼节礼貌

清洗公共卫生间

爱护设备

工作间保洁

节约用品

消耗品统计

汇报问题

楼面安全

服从分配

专项清洁

操作规范

分送报纸

团结互助

维修保养

遵章守法

保管分发物品

换洗茶具

代办服务

烧水送水

布置工作车

为客人开门

其他

做夜床

管理小酒吧

迎送客人

清扫客房

合计

总得分

某楼层服务员工作考核表：x酒店楼层服务员工作流程

适配人群	客房服务员，房务中心员工，楼层领班	使用场景	客房清扫，退房检查，VIP服务
制定目的	怕客人投诉房间不干净，怕弄丢客人东西，怕开门出错，怕棉织品不够用，怕维修没跟上。
适用范围	客房服务员，所有打扫的房间，工作车、房卡、对讲机这些工具。
职责分工	领班盯流程，主管查质量，员工自己扫好每间房、记清每件事、核对好每个门。
管理要求	房卡对人再开门，三分钟内退房检查，抹布分类洗，垃圾装袋不扔走廊，私人物品不放工作柜。
监督与检查	领班随时抽查，主管不定期翻记录本，做错要返工重来，漏记一次扣分，两次谈话，三次写检讨。

1、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。

2、按酒店上班时间开班前会议，对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚，有必要做好记录，服从领班安排的工作，认真执行。

3、到达工作间后对工作车进行简单整理，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。

4、查看房态，按房间的清扫顺序(一般是先客人口头说要求打扫或房务中心，前台指定要打扫的房间，然后是vip房、住客房、走客房、长包房、空房)对房间进行清扫整理，严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房，认真填写房间清扫及消耗品记录。

5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务，负责为其他部门人员开启房门(维修或看房间，所管房间人员必须在场)。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作(一般三分钟内完成)，发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心，并做好记录。

6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合，做好vip客人跟踪清扫整理的原则，对vip客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报，也必须知道长住客人的生活习惯，报告房务中心记录客史档案。

7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。客人要求开启房门，要按要求核对无误后方可开门。

8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30，同楼层员工分工用餐，餐后及时补妆。

9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。

10、每天必须整理工作间(工作柜内不允许放私人物品)，工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。

11、填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别交班的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。

12、从员工通道下班，不允许提拿任何私人物品，特殊情况经主管、经理签字方可执行。

某楼层服务员工作考核表：楼层服务流程范本

适配人群	楼层服务员，吧台接待员，巡房主管	使用场景	贵宾接待，房间巡检，退房核查
制定目的	怕客人来时手忙脚乱出错，房间没人管乱糟糟，服务不统一让客人不满意。
适用范围	楼层服务员、贵宾间、vip房、吧台、技师房、所有进房和巡房环节。
职责分工	领班盯流程，服务员守敲门规矩，吧台核对手牌，巡房人查房态和物品，退房人检查设施。
管理要求	进门必敲三下，不管有没有人；空调提前开；手牌要核对；果盘按时送；茶水30分钟补一次；退房先提醒带东西。
监督与检查	领班每天抽查三间房，看敲门、手牌、果盘、茶水；漏一次扣分，两次谈话，三次重新培训；服务台记日志，每周汇总问题。

楼层服务流程

一、楼层接待流程:

1.当贵宾到达楼层时，楼层服务员面带微笑、热情迎上前去接待客人并说:“贵宾您好，欢迎光临***!请问您有预订房间吗请问您几位”。

2.如果客人有预定(应提前30分钟打开空调):服务员“麻烦看一下您的手牌，确认您的房间号”，然后到吧台处核对手牌，并说:“您好，您定的是**号房间，请随我来”，走到贵宾的右前方一米处，抬右手为贵宾指引路线，引领客人到相应房间;

3.如果客人没有预定:服务员:“先生，请问您需要什么样的房间

根据客人所需介绍房间的价格及风格，得到客人确认后，定好相应房间。

二、贵宾间进房流程:

1.服务员带领客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门(不管房间有没有贵宾，都要先敲门)，推开房门并立即开灯:“先生里边请”，并做指引手势(以肘为轴)，进入房间后请客人入座，把电视打开，向客人介绍各种电器的使用方法及电视频道，并说:“先生您好，我们的56、57频道是泰星频道”，“请问您是喝茶水还是饮料”“您有熟悉的技师吗我们这里的技师都很专业，您看，给您安排一个保健还是足底。得到客人确认后，“您稍等，马上给您安排”。服务员退后一步，转身离开房间，并面向客人方向侧身退出，轻关房门。

2.服务员迅速到吧台，第一时间打电话到技师房叫钟，同时开好房单和酒水单，按正确装托程序备齐饮品，走到相应房间门口。轻敲房门三下，同时说:“贵宾您好，服务员”，得到客人允许后方可进入，并说:“不好意思，让您久等了”，半跪式为客人服务，送上饮品。请客人确认消费:“先生您好，麻烦您确认一下消费”，并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌，麻烦您帮我签下手牌号，谢谢!”，并询问客人 “先生您需要叫早服务吗”“您有什么需要请拨打服务台电话，电话号码是***”，后退一步:“贵宾休息好!”转身离开房间，轻关房门，回到吧台登记叫醒时间。

三、vip进房服务流程:

服务员带领客人走到预定房间门口，手指自然弯屈，以食指的第二关节先轻后重的敲三下门(不管房间有没有贵宾，都要先敲门)，推开房门并立即开灯:“先生里边请”，并做指引手势，进入房间后请客人入座，把电视打开，并说:“先生您好，我们的56、57频道是泰星频道”，“请问您是喝茶水还是饮料”“您是休息还是打牌”

a、客人休息时:服务员应详细介绍房间分布及设施， “您有熟悉的技师吗我们这里的技师都很专业，您看，给您安排一个保健还是足底”。得到客人确认后，“您稍等，马上给您安排”。服务员退后一步，转身离开房间，并面对客人轻关房门，服务员迅速到吧台，第一时间打电话到技师房叫钟。

b、客人玩牌时:服务员应详细介绍房间分布及设施，然后迅速打开麻将机，根据客人玩牌习惯调整麻将机，:“先生麻将机已调好了，您需要换零钱吗服务员迅速返回吧台，为客人换好零钱。

同时开好房单和酒水单，按正确装托程序备齐饮品，走到相应房间门口。轻敲房间三下，同时说:“贵宾您好，服务员”，得到客人允许后方可进入，并说:“不好意思，让您久等了”，半跪式为客人服务，送上饮品，(将零钱双手递给客人，要请客人当面点收)。服务完毕后请客人确认消费:“先生您好，请您确认一下消费”，并亲自查看客人手牌“请看一下您的手牌，麻烦您帮我签下手牌号，谢谢!”，并询问客人 “先生您需要叫早服务吗”“您有什么需要请拨打服务台电话，电话号码是***”，后退一步:“贵宾休息好”转身离开房间，轻关房门，回到吧台登记叫醒时间。

四、巡房注意事项:

1.随时核对房态，保证房态的准确性。

2.空房间:要求空气清新、卫生合格、物品齐全达到外卖标准。

3.预定房间:要求达到外卖标准的基础上，提前30分钟打开空调，调节室内温度。

4.入住房间:

一)贵宾间，泰式房巡房注意事项:

1)客人休息时检查“请勿打扰”牌，是否准确。

2)如有特殊的情况需要进房打扰客人时，须先打电话，征得客人同意，敲门时得到回应后方可进入。

二)vip巡房注意事项:

1)所有vip房间赠送果盘一份。

2)每30分钟进房服务一次，收拾茶几(如果茶几上有贵重物品和现金的，需征得客人同意后方可收拾)、撤换烟缸、添加茶水等。

3)客人是否需要冰巾，根据客人需要提供服务。