夜班值班员

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序

程 序 标 准

了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾 1、迎客服务:电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

为了加强员工责任心，就交接班事项作出以下要求:

一、 物品交接

1、 商品类交接，各部门所有外卖商品必须清点记录。各种商品每 天 卖出、领取、库存量都必须做好记录。

2、 岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的数量记录交接。

3、 岗位卫生清扫物品的交接。每个岗位每天都要保证有干净的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、

4、 电器的交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。

5、 对讲机的交接。电池、耳机、充电器。

二、 卫生交接

1、 岗位卫生交接，符合卫生标准。

2、 公共区域的交接，重要是洗手间卫生交接。

3、 岗位物品卫生的交接。

三、 公司最新规章制度的交接

1、 新制度的交接。

2、 确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。

3、 实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。

酒店式公寓楼层服务员岗位职责

早班服务员:

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如:

a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

c、换毛巾、补用品，例如:火柴、香皂、文具用品杂志等。

d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯吸尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如:加床、婴儿床、万能插座、吹风机等。

一、门锁ic卡种类功能说明：

1、应急卡：能开全部门锁及反锁。

2、总控卡：能开全部门锁，不能开反锁。

3、服务员卡：能开指定楼层全部门锁，不能开反锁。

4、挂失卡：将遗失损坏的卡（包括各种类的卡）挂失，使其失去开锁功能。

二、房间门锁机械匙及ic卡种类持有人名单：

1、机械匙由总经理或其授权人保管。

2、应急卡：由客房部经理和值班经理各持一张 (值班经理的卡存放于前台，使用时到前台申领，并做好交接填写领用时间，退还时间) 。

3、总控卡：由客房部经理持有

4、服务员卡：由各楼层当班服务员持有，各楼层一张。注：总控卡和服务员卡的管理由客房部具体制定。

5、客人卡：由前台接待处当班员工负责收发和保管。

6、挂失卡：由前台接待处当班员工负责挂失（只限客人卡操作）。

一、操作方法

1、打卡时，手指平压于指纹考勤机的指纹采集窗口上，指纹纹心尽量对正窗口中心，手指不要倾斜或放在指纹采集窗口太偏的位置，保持手指水平按在指纹采集头上，并且覆盖尽可能大的面积，不要垂直点击指纹在指纹头上面;不要快速的敲击手指，也不要滑动手指，指纹输入结束后，出谢语音提示“谢谢”为成功验证指纹。

2、若出现语音提示“请重按手指”为指纹验证失败，需重新验证指纹。

3、指纹考勤机上其它的按健不许随便按动，刷指纹成功后，不得重复、随意乱刷。

4、刷指纹时，如考勤机不能识别指纹或不能正常工作，要第一时间向人力资源部反映并采取补救措施，否则视为未出勤或旷考。

二、规章制度

1、全体员工上、下班必须严格按程序打考勤卡。

物业项目柴油发电机组使用指南

1.0目的:正确使用柴油发电机组，确保应急使用，备用电源正常

2.0适用范围:适用于本公司各管理处柴油发电机组

3.0内容:

3.1启动前检查、调整。

启动前必须对设备进行全面细致的检查，为柴油机起动和运行做好一切准备工作，使柴油机具备正常工作所需一切条件。

a、柴油机外观状况检查:

检查柴油机外观各零部件是否齐全、完整、牢固、管道连接密封是否可靠，各系统阀门开关位置是否正确。

b、燃料供给系统的检查:

检查燃油箱内的油量是否充足，当燃油位低于2/3油位时应添加燃油，注意保持燃油的清洁。

c、润滑系统的检查:

检查机油位，必要时添加机油，当发现机油中杂质含量多、粘度下降时，应及时更换机油。

d、冷却系统的检查:

检查冷却水液面位置、冷却循环水管道阀门是否开启。

(一)前台术语解释:

*skipper

答:

1.故意逃帐者。

2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3.预防逃帐的措施。

*commercial rate

1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。

3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

(二) 疑难问题处理:

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办

1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

酒店客房楼层服务员岗位职责

【管理层级关系】

直接上级:楼层领班

【岗位职责】

对楼层领班负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准服务。

【工作内容】

早班:

1、按程序清扫客房，确保符合标准。

2、按标准，补充各种客用品和巾类。

3、根据客人的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作报告表。

5、保持区域公共卫生的清洁。

6、正确处理客人遗留的物品，为客人提供洗衣服务。

7、做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。

8、满足客人各种合理的需求，做好走客房的查房工作。

9、保持各种服务工作处于良好状态。

10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

11、按顺序清理房间:先做vip房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。

12、下午2:00后，如仍挂着"请勿打扰"牌的房间，一定要通知领班。

13、宾客信息反馈，及时向上级汇报。

前台操作必备知识

一.前台人员推销必备常识

简介:前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

a.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

b.宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

客房服务员国家职业标准

1、 职业名称: 客房服务员。

2、 职业定义: 在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

3、 职业等级: 本职业共设三个等级，分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。

4、 职业环境:室内，常温。

5、 职业能力特征: 具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

6、 基本文化程度: 初中毕业。

7、 培训要求

(1) 培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。

酒店前台代表着酒店的形象，前台接待工作内容操作起来也并不如看起来那么简单，掌握好前台接待工作内容无论是对于一个接待者还是一个公司而言，都是至关重要的，下面随小编一起来看看具体的酒店前台接待工作就有哪些内容。公司前台文员一般都有哪些工作内容

1.前台主管的管理要服从，处理好前一天的工作，顺利完成交接工作，并做好酒店出勤记录。

2.掌握酒店概括，检查设备是否能够正常运转，检查各种报表，做好记录，认真计划今天的工作内容并认真完成。

3.酒店前台接待工作内容也负责酒店文件传输，受理各种不同形式的订房，在接起电话时，口齿清晰，态度友好真诚，并让对方感受到你的诚意。

4.热情服务，耐心为客人办理入住手续，以及一些换房，续住等各种服务项目，不能因为客户的过多要求而表现的不耐烦。