楼层服务员

酒店员工奖励管理程序

增强与提高酒店员工的动力和士气，是保持酒店企业生机和活力的客观要求，是酒店企业管理中具有重要意义的环节之一，也是酒店人事管理工作成效的综合反映。

1.激励的方法

(1)以企业精神(企业文化)激励员工，加强酒店对员工凝聚力。成功的企业精神是通过酒店的口号、店歌、店徽、店服、员工活动、员工刊物、酒店在员工心目中的高大形象等多种途径，建立起酒店经营的精神支柱，形成酒店对员工的向心力与凝聚力。

(2)以目标和成就感激励员工，激发员工奋发向上，勇往直前的斗志。酒店人资质检部在员工调配中，可以提供挑战性和竞争性的工作岗位来激励那些成就感强烈的员工。

(3)以信任和尊重激励员工，提高员工的自信心和责任意识。

连锁酒店质量管理考核细则(4)

六、客房部质量检查评审细则

a、房间

1.须按部门规范程序进入客房和清扫整理、配备物品。(要求)

2.不同质地物品应用不同质地擦布擦拭，严禁把客用布草当抹布。(要求)

3.客房门铃是否清脆悠扬，门铃表面是否干净无污渍。a

4.电脑及音箱是否正常好用，是否能连接互联网，键盘、鼠标及鼠标垫是否干净好用无污渍。a

5.电视画面是否清晰且节目数量正常，电视机上面无尘。a

6.房间内物品摆放是否合理。a

7.床底是否干净无杂物。a

8.房内沙发、椅子表面是否干净无污渍。a

9.客用拖鞋、凉鞋擦是否齐全、干净。a

10.房间内排风扇是否清洁，运转正常。a

11.床边缘及墙壁四周是否干净无霉渍。

酒店式公寓楼层领班岗位职责

职务概述:

楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格"产品"。

职责范围:

1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。

3、分发员工每日工作表格，并通知vip及有特殊要求的房间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、保管楼层总钥匙。

6、按照清洁标准检查客房卫生。

7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。

8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。

9、检查计划卫生执行情况。

10、确保每日对vip房的检查。

11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。

职责一:酒店楼层服务员岗位职责

1、按程序清扫客房，确保符合标准。

2、按标准，补充各种客用品和巾类。

3、根据客人的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作报告表。

5、保持区域公共卫生的清洁。

6、正确处理客人遗留的物品，为客人提供洗衣服务。

7、做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。

8、满足客人各种合理的需求，做好走客房的查房工作。

9、保持各种服务工作处于良好状态。

10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

11、按顺序清理房间:先做vip房请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。

12、下午2:00后，如仍挂着"请勿打扰"牌的房间，一定要通知领班。

13、宾客信息反馈，及时向上级汇报。

14、做好钟点房的清洁工作。

15、做好工具的清洁保养。

16、及时派入当日的报纸。

楼层服务员工作考核表

年月日

项目

应得分

扣分

仪容仪表

公共区域卫生

6

礼节礼貌

5

清洗公共卫生间

爱护设备

工作间保洁

节约用品

消耗品统计

汇报问题

楼面安全

服从分配

专项清洁

操作规范

分送报纸

团结互助

维修保养

遵章守法

保管分发物品

换洗茶具

代办服务

烧水送水

布置工作车

为客人开门

其他

做夜床

8

管理小酒吧

迎送客人

清扫客房

合计

总得分

某楼层服务员工作考核表：x酒店楼层服务员工作流程

1、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。

1、紧记先服从后讨论，是我们酒店管理公司一项对客人的工作态度的一贯宗旨，所以你必须彻底执行任何工作上的指标，不得异议，推搪或者故意拒绝。

2、作为一位服务员必须谨记所有服务措施的程序，有没有做好，还有自己所作的工作效果，是否和规划下来的水平要求有否偏差，因任何工作上微小的差距疏忽和漏洞，都足以影响整个服务水平和信誉。

3、每位员工都有工作上的范畴和工具，当上司教诲如何使用和保养，你是有责任小心使用和保养它。

4、从事服务性行业对工作的态度和对客人的礼貌，对工作效果有很大影响，因此竭尽忠诚，以礼待人，是投身酒店行业不可缺少的基本条件。

酒店客房中心文员岗位职责及工作内容

岗位名称:客房中心文员

直接上级:主管

直接下属:无

岗位与职责:

1、签到，查看上一班次交接。

2、发放工作钥匙。

3、核对房态，确保房态的准确性。

4、接听客人电话处理客人问题。

5、协调领班做好吃饭交接工作。

6、做酒水发放及遗留物。

7、协调领班做好工程维修记录。

8、督导部门相关人员做好vip工作。

9、做好交接与下一班次交接。

10、签退下班。

工作职责：

保持与客人及有关部门之间联络的通畅，及时反馈来自客的的服务要求和有关部门的业务信息，关负责督促实施，做好记录，确保为客人提供迅速、准确的客房服务。

1、熟悉酒店的各项政策，协助客房做好客房部人事、物资设备等的文档管理。

2、负责客房工作钥匙的发放、收回等管理工作。

国际酒店楼层领班岗位职责(四)

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作;

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量;

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划;

4、检查各类物品的储存及消耗量;

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告;

6、掌握并报告所辖客房的状况;

7、对属下员工工作提出具体意见;

8、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

6、严格执行各项工作规程，对违反"工作规程"的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资;

酒店客房安全管理制度

1、当值期间要全心全意保护酒店财产及宾客生命财产安全;

2、不给陌生人开房门，除非接到有关部门的通知;

3、当打扫房间有人进入时，应礼貌地向客人问好，查看房卡及钥匙卡是否与本房相同，或将钥匙试开房门，防止客人进错房间;

4、如客人忘记带房卡及钥匙，应向房务中心核对客人姓名及公司，证实身后方可开门。

客房服务员的岗位职责

1.负责洗浴后，客人的接待和预订工作。准确的做好客流登记，以备查阅。

2.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

3.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

4.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

5.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

6.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

7.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

8.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

9.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

国际酒店楼层领班岗位职责(四)

1、负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作;

2、巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量;

3、检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划;

4、检查各类物品的储存及消耗量;

5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告;

6、掌握并报告所辖客房的状况;

7、对属下员工工作提出具体意见;

8、填写领班工作日志，完成部门经理安排的其他工作

6、严格执行各项工作规程，对违反"工作规程"的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资;

酒店客人遗留物品的处理程序

1、发现遗留物处理程序:

1) 在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品，都应交客房中心登记并保管。

2) 如在客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知收银告知客人有遗留物品，让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录，签名确认。

3) 在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交给客房中心存放，并作好交班。

写字楼管理与服务的要求

写字楼管理可围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让用户在写字楼里工作 安全放心;舒适是指要创造优美整洁的环境，让用户感到舒适、方便;快捷是指让用户在大楼内可随时与世界各地进行联系，交换信息，抓住商机。为此，写字楼管理与服务要按照以 下要求展开:

一、科学化、制度化、规范化、高起点

现代写字楼技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。要积极探索制定并不断完善 一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道;要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要 求。只有这样，才能达到好的管理效果。

麦圈先生时尚餐厅

前厅部(主管/领班)日常督导工作手册

厅面服务:

一、开市工作检查内容:

1、招牌灯以及相关灯箱、灯光、电梯、空调是否按规定开启。

2、门口相关水牌、pop招贴画是否摆放、张贴符合规定。

3、相关电源是否及时开启。

4、餐厅内所有设备是否检查，问题是否上报。

5、书柜、报纸架上是否检查书刊、报纸更新并放置正确。

6、餐厅桌椅是否摆放整齐划一。

7、是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。

8、备餐柜内餐具是否擦拭干净。

9、台面相关物品是否摆放整齐、刀叉等是否按标准摆放。

10、牙签等相关物品是否补充并保持干净。

11、地面卫生是否干净无杂物、无油污。

12、备餐柜内物品是否补充齐全。

13、沙发是否干净，并整理平整无皱。

14、椅套是否干净，并整理平整无脱落。

酒店客房楼层服务员岗位职责

【管理层级关系】

直接上级:楼层领班

【岗位职责】

对楼层领班负责，从事客房清洁和服务方面的日常事务，提供给客人高水准服务。

【工作内容】

早班:

1、按程序清扫客房，确保符合标准。

2、按标准，补充各种客用品和巾类。

3、根据客人的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作报告表。

5、保持区域公共卫生的清洁。

6、正确处理客人遗留的物品，为客人提供洗衣服务。

7、做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。

8、满足客人各种合理的需求，做好走客房的查房工作。

9、保持各种服务工作处于良好状态。

10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

11、按顺序清理房间:先做vip房、请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。

12、下午2:00后，如仍挂着"请勿打扰"牌的房间，一定要通知领班。

13、宾客信息反馈，及时向上级汇报。

一难:理念与民族性难结合我国的酒店行业是随着改革开放而不断发展壮大的，酒店培训从起步的第一天起，就烙上了西方印记。就拿礼仪课来举例，训练员工微笑是一大难点，究其原因，是因为大多数培训工作者仅仅将礼仪当做一种工作行为，于是，才会有那种让员工口咬筷子来训练微笑这样的荒唐事。西方人性格比较外露，常常将自己的情感直接表达出来，而中国人普遍比较内敛，且受情绪影响较大，所以同样是微笑，西方人经过培训，按照岗位职责可以执行得很好，而中国人则困难得多。

国际酒店客房清扫及操作规程(三)

(一)客房清扫

1、如果是走客房，应检查橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品;

2、先取走房内的果盘、碟、杯子等，倒垃圾桶内、清理烟灰缸、垃圾，注意不要有未熄灭的烟头，不能将烟头倒入马桶中;

3、撤床:撤好棉被放在沙发或椅子上，逐条收起用过的布草，抖动以确定未夹带衣物后将其带出房间放入布草车，任何布草不能置于地上也不允许用作抹布;

4、带入相应数量干净的布草进行包床。