客房清洁

一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

每个酒店都有自己的床铺要求，而每家的要求又大同小异。这里简单介绍一下酒店床铺铺法的基本要素，希望对酒店从业人员有些许帮助。在铺床的过程当中:

1、第一次甩单定位:准确一次到位;不偏离中心线;正面向上。

2、第一次包角:四个角式样、角度一致;四个角均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床头、床尾塞进床垫部分不小于15cm。

3、第二次甩单，定位;一次到位;不偏离中心线，正面向下。

4、甩毛毯定位:一次到位;不偏离中心线;毛毯商标在右下方;盖单复盖毛毯30cra;毛毯与床头距离25cm。

5、第二包角;2个包角式样、角度一致;两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm;床尾塞进床垫部分不少于15cm。

6、套枕头:四角饱满，外形平整、挺括;枕芯不外露。

7、放枕头:与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。

客房部房间卫生检查程序及标准 [折叠]

房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面:清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是:“看、摸、试。”.到达房间按进门规范按门铃并敲门三声;进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。

要求:眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。

一、房间检查。

1、房门部分:

1 ) 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘;

2)门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。

3)门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。

4)门 吸是否松动，起作用 。

5)门面油漆是否脱落和破损 。

6)安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。

酒店客房服务与管理中的常见问题与对策

一、骚扰电话的防范与处置

近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。

对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。

1、准备洗洁精，消毒水，消过毒的口布。

2、清除房间撤出杯具中的杂物，倒掉水。

3、洗刷、消毒

3.1在洗池溶液中将杯具洗刷干净;

3.2把干净的杯子放入浓度为 3‰的消毒水中浸泡 5~ 8分钟

3.3用清水将杯具冲洗干净。

4、擦拭与存放

4.1不能用手直接接触杯具;

4.2用消毒口布垫手，将杯具擦干，放置于茶具柜;

4.3茶具柜每天应用 3‰浓度消毒液擦拭，并更换垫巾;

4.4杯具要明亮，无油迹，无手印、无破损。

公寓客房茶具杯具清洗消毒作业规范服务程序：公寓客房浴室清洁作业

公寓客房清洁浴室作业规范服务程序

1、准备带好清洁用具。

2、清除脏物

2.1撤掉脏布巾:

2.2所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中;

2.3可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。

3、清洁面盆和浴盆

3.1使用浴盆清洁剂清洁，放水清洁;

3.2用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。

4、清洁镜面

4.1将玻璃清洁剂喷在干净抹布上;

4.2用干净抹布从上至下擦净。

5、清洁电镀制品

5.1用干布将其表面擦净;

5.2必要时可用抛光剂进行擦试。

6、清洁恭桶

6.1使用规定的恭桶清洁剂(酸性);

6.2用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净;

6.3将恭桶外部刷洗干净并擦干。

酒店式公寓楼层领班岗位职责

职务概述:

楼层领班是客房部最基层的管理工作者，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格"产品"。

职责范围:

1、检查服务员的仪容仪表，行为规范及出勤情况。

2、合理安排工作任务，分配每人负责整理和清扫的客房。

3、分发员工每日工作表格，并通知vip及有特殊要求的房间。

4、检查督导服务员按程序标准操作。

5、保管楼层总钥匙。

6、按照清洁标准检查客房卫生。

7、检查楼层公共区、角落、防火通道的卫生并负责安全检查。

8、随时检查，督导员工清除地毯的污迹。

9、检查计划卫生执行情况。

10、确保每日对vip房的检查。

11、前台接待处保持联系，按程序规定每日通报客房情况，掌握客房出租情况，准确报告房间状态。

酒店客房卫生清洁制度

第一条准备

1.房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行。

2.房间周期大清洁以一季度为一个工作周期进行。

3.根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具和清洁剂。

4.注意安全，防止事故发生。

第二条地板打蜡

1.备齐打蜡的工具和用品。放在取用方便之处。将家具集中在指定地点。

2.砂擦:顺缝擦、依次擦、分档擦、均匀擦。

3.除尘:四壁除尘、地板除尘。

4.上蜡:看气候上蜡、分部位上蜡、顺拼缝上蜡。

5.打光:用工具打磨光亮。

第三条家具采蜡

1.除尘:擦净家具上的浮尘和污迹。

2.上蜡:将上光蜡抹在家具表面。

3.打光:用干净的细软布反复揩擦使之光亮。

第四条擦窗

1.将窗框架的浮灰刷去，用湿布擦净。

2.擦玻璃:水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。

第五条吸尘

1.床的软垫。

2.厚窗帘。

3.软座椅、沙发靠垫。

4.床和家具下面的地毯。

楼层服务员工作考核表

年月日

项目

应得分

扣分

仪容仪表

公共区域卫生

6

礼节礼貌

5

清洗公共卫生间

爱护设备

工作间保洁

节约用品

消耗品统计

汇报问题

楼面安全

服从分配

专项清洁

操作规范

分送报纸

团结互助

维修保养

遵章守法

保管分发物品

换洗茶具

代办服务

烧水送水

布置工作车

为客人开门

其他

做夜床

8

管理小酒吧

迎送客人

清扫客房

合计

总得分

某楼层服务员工作考核表：x酒店楼层服务员工作流程

1、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。

酒店pa新员工培训:如何处理客人投诉

培训项目:处理客人投诉

具体内容:

1、聆听:

⑴仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话。

⑵有礼貌的向客人道歉。

⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。

2、解决问题:

⑴提出解决问题的方法征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施 。

⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。

⑶应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。

3、汇报:

向上级主管汇报客人投诉情况，处理方式和结果。

大酒店客房服务流程重组方案

一、方案产生的背景与现有流程的分析

(一)背景

酒店的核心产品是客房，其产品质量高低决定了酒店的生存与发展，自然而然地，客房就成为酒店获取利润的根本保证，只有狠抓客房产品质量才能确保整个酒店向着良性方向发展。温州国贸大酒店是一家开业已近六年的四星级酒店，在温州市、浙江省乃至全国都有一定的影响力。客房一直是国贸经营利润的重要支柱，但随着设备设施的逐渐老化，客房产品能为酒店带来的经济效益有所下滑，我们立足于酒店的现有条件，力争实现贡献最大。这需要不断创新管理手段、方法与管理理念，并紧随时代潮流，做到与时俱进。

客房卫生质量标准

1、检查时应有规律地绕客房一周，从天花板到地面每一个角落，发现问题应当有记录，及时解决，防止耽搁和疏漏。

2、日常检查标准:

房间:

(1) 门:无指印，门锁完好，安全指示图完好齐全;请勿打扰牌、窥镜、把手等完好。

(2) 墙面和天花板:无蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。

(3) 护墙板，地脚线清洁完好。

(4) 地毯:吸尘干净无斑迹，烟痕。反之，则作清洗，修补或更换的标记。

(5) 床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

(6) 硬家具;干净明亮，无划痕，位置正确。

(7) 软家具:无尘无迹，反之则作修补，洗涤标记。

(8) 抽屉:干净，使用灵活自如。

作为酒店客房的一名服务员，其工作流程是怎样的以下为大家提供一则客房服务员工作流程，供参考。

酒店管理客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。

这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。

某国际酒店卫生管理制度

一、岗位卫生责任制度

一)总则

1、酒店场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

2、卧具要一客一换、长住客每周一换，卫生洁具及餐具应一客一消毒，并有保洁措施。

3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施，彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

酒店客房中心文员岗位职责及工作内容

岗位名称:客房中心文员

直接上级:主管

直接下属:无

岗位与职责:

1、签到，查看上一班次交接。

2、发放工作钥匙。

3、核对房态，确保房态的准确性。

4、接听客人电话处理客人问题。

5、协调领班做好吃饭交接工作。

6、做酒水发放及遗留物。

7、协调领班做好工程维修记录。

8、督导部门相关人员做好vip工作。

9、做好交接与下一班次交接。

10、签退下班。

工作职责：

保持与客人及有关部门之间联络的通畅，及时反馈来自客的的服务要求和有关部门的业务信息，关负责督促实施，做好记录，确保为客人提供迅速、准确的客房服务。

1、熟悉酒店的各项政策，协助客房做好客房部人事、物资设备等的文档管理。

2、负责客房工作钥匙的发放、收回等管理工作。

1.当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身安全。

2.不要替你不认识的客人开门，除非你接到前厅的通知及证明。

3.当你在房间清洁时有客人进人时，应有礼貌地向客人查看他的钥匙牌的房号是否相符，防止他人误入房间。

4.如客人忘记带钥匙而你又不认识时应与前台联系，待前台证实客人身份通知后方可开门。

5.凡是来访客人均需登记，将可疑或不正常情况向上级汇报。

6.如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现或客房门打开而没有客人在房内，楼层的烟雾报警系统亮起红灯或发出讯号，房间有大量烟雾或有水渗出房外，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化生病或特异行动，均需立即向上级报告。

一、名词解释(4小题，每小题3分，共12分)

⒈效率服务

⒉无到

⒊夜间审计

⒋楼面服务台

二、填空题(20个空格，每格1分，共20分)

⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备;包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午12:00办理退房手续时限2小时，加收一天房费的 ___________ ，3小时以上加收一天房费的 ___________ 。

酒店客房卫生检查制度程序

酒店的卫生需由专门人员进行检查，以便使管理进入程式化，经营规范化。在卫生检查的过程中，领班、经理、楼层主管都有自己的职责，各职责有相关性:

1、服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常客用品是否按规定的标准、数量摆放自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。

2、领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。