酒店前台接待服务标准（优选10篇）

酒店前台接待服务标准

适配人群	前台员工，总台主管，大堂经理	使用场景	酒店前台，入住登记，宾客接待
制定目的	客人投诉服务不规范
适用范围	前台员工、大堂总台区域
职责分工	员工守着装和微笑要求，主管每天盯现场记情况
管理要求	穿工装戴胸牌，站姿端正不离岗，说话用敬语，登记不超3分钟
监督与检查	主管查记录和现场，没做到扣绩效分，连续两次要重培训，每月汇总问题改流程

一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

酒店前台接待服务标准：酒店前台服务用语

适配人群	酒店前台员工，礼宾服务人员，客房预订专员	使用场景	前台接待，客房推荐，入住登记
制定目的	酒店客人多，说话不统一，容易让客人觉得冷淡或混乱。怕服务出错，影响酒店印象。
适用范围	前台接待员、礼宾员、所有跟客人打招呼的员工。
职责分工	主管盯语气和用词，老员工带新人练话术，新人每天背3条，错一次重练。
管理要求	必须用编号1-32里的原句，不准加字减字，不准自己编，微笑要露八颗牙。
监督与检查	主管每小时抽查2次，录音回听。错1次提醒，错2次抄写10遍，错3次停岗学3天。每日晨会核对新话术，录像存档备查。

1、您好先生/女士，我能为您做些什么

2、您好先生/小姐，需要我帮忙吗

3、晚安，**先生/女士。

4、欢迎光临晨鸣国际大酒店。

5、欢迎下榻晨鸣国际大酒店。

6、欢迎您来我们酒店下榻。

7、很高兴见到您。

8、您们一行(团队)有多少人

9、您一个人吗

10、您(们)希望临近弥河风景的地方安排一个房间吗

11、您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗

12、现代时尚的标准间。

13、装修别致、豪华宽敞的单人间。

14、豪华、宽敞的商务套房。

15、宁静、舒适的单人间。

16、尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。

17、 ……此房间非常适合您的需求。

18、 ……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。

19、 ……同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

20、 ……为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，

同时我们也可以协助把您的行李送到房内客房价格为 rmb 。

22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼又面临弥河，价格为rmb 。

23、您们喜欢选择哪一种客房下榻

24、请您先填写登记表好吗然后是**太太。

25、太好了，***先生/小姐，请您登记一下好吧

26、 **先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗

27、 **先生/小姐，请您在这里签一下名好吗

28、 **先生/小姐，您的证件能给我看一下(复印一下)好吗

29、请您告诉我您的身份证号码好吗

30、 **先生/小姐，您是来自**(地方)，那是一座非常美丽的城市。

31、您是使用信用卡还是现金(如果是信用卡)我们可以复印您的信

用卡吗(如果是现金)**先生/小姐，请您预付费用rmb 元。

32、您在店消费需要签单吗

酒店前台接待服务标准：酒店前台常见问题

适配人群	酒店前台员工，客房服务员，安保人员	使用场景	客人失物，电话故障，账单异议
制定目的	客人丢东西、电话打不通、账单不对、地毯烫洞、浴巾不见、饮料没付钱、钥匙丢了、客人病了、结账留钥匙、押金条没了、客人死了。
适用范围	前台员工、客房服务员、保安员、收银员、医务人员。
职责分工	前台要道歉问清情况，保安查监控，客房查房间，收银核对账单，医务人员看病人。
管理要求	一起去看现场，查电脑记录，问当班人，留证件复印件，通知医生，封锁房间，打印资料。
监督与检查	主管每天看交接班本，查有没有漏记，没写清楚扣绩效，问题没处理好要重做，客人投诉要写说明。

酒店前台常见问题

一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名;

2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等;

3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入;

4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

二、客人报房内电话挂不出，怎么办

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号;

2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因;

3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合;

4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办

1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看;

2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中;

3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结;

4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。

四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办

1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆; 4、可酌情减免赔偿费用。

五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到; 2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子; 3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿; 4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过; 2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等; 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助; 4、可酌情减免此费用。

七、住客房间钥匙丢失了，怎么办 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看; 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息; 3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的; 4、告诉客人原先的钥匙己失效。

八、客人在饭店内生病，怎么办 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾; 2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断; 3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医; 4、对客人进行关注，直到客人康复。

九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办 1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账; 2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金; 3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金; 4、脑上做好备注，并做好交接班。

十、客人押金交付凭据丢失，怎么办 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看; 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息; 3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明; 4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。

十一、客人在店期间死亡，怎么办 1、立即通知保安部，并封锁现场; 2、根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等; 3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像; 4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。

酒店前台接待服务标准：酒店前台服务员守则范例

适配人群	前台接待员，接待处领班，接待处经理	使用场景	前台接待，电话服务，入住办理

酒店前台服务员守则【1】

1、目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，原意是说客人来到前台，大概离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人坐下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台，当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店是人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店是坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐着的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑。微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦。有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

酒店前台电话礼仪

1、物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6、道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰:男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰:不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。

酒店前台服务员守则【2】

一、仪态

1. 本部员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点钟后可坐下，但若有客需立即起立为客殷情服务。

2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹，在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得夜伸腰，驼背。

二、仪表

1. 身体、面部、手部必须清洁。

2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。

3. 头发要常洗、整齐，不能有头屑。

4. 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹。

5. 不得配戴装饰物(婚戒除外)，不得留长指甲，更不能涂指甲油。

6. 必须端正佩戴工号牌。

7. 制服外衣，衣袖，衣领处不得显露个人物品，如纪念章，笔纸等。

三、表情

1. 微笑是最起码应该有的表情。

2. 面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3. 与客人交谈时要注意眼望对方，并不时给予相应的反应。

4. 双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，营业范围内不能抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，敲击，或玩弄其他物。

5. 行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，与客人相遇应靠左边而行，必要。

6. 时应让客人先行，不能从二人中间穿行，如请客人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

7. 营业范围内身着制服，不得哼歌，吹口哨，晃脚。

8. 不得当众整理个人衣物。

9. 不要将任何物件夹于腋下。

10. 在客面前，不能经常看手表。

11. 咳嗽，打喷嚏时应转身向后并说对不起。

12. 不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要声响。

13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。

14. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

15. 客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

16. 在为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬，紧张，恐惧的表情，不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼。

17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应立即示意，表示已注意他的到来，不能毫无表示，等客人先开口。

18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话，更不能在电话里与他人大声争执。

四、言谈举止

1. 声调要自然，清晰，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

2. 三人以上对话，要用相互都懂的语言，不讲过分玩笑。

3. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

4. 不得以任何借口顶撞，讽刺。挖苦客人。

5. 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”，“小姐”。

6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。

7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。

8. 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不要毫无反映。

9. 见到客人要主动打招呼，问好。

10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。

11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了”，不能一言不发就开始服务。

五、电话

所有来电，务必在三响之内接听。

1. 接电话先问好，报单位，并说“请问有什么可以帮到您呢”

2. 接电话时要注意拿电话姿势，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒，必要时做好记录，最后向对方复述一遍。

3. 一定要让客人先挂电话，才能挂电话，任何时候不得用力掷听筒。

4. 不能当着客人面大声谈私人电话，如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。

六、其他

1. 非因工作需要或经理同意，不得带人或陪人进入客房区域。

2. 上班用膳时间需服从主管安排。

岗位职责、工作流程

一、接待处经理

岗位职责

全面负责接待处的日常工作，督导接待处为客提供优质高效的接待服务。

工作内容:

1. 参加房务部、前台部工作例会，完成上传下达。

2. 安排接待处日常工作，确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。

3. 督导接待处日常工作，确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。

4. 处理与客人有关接待处的投诉问题。

5. 与其他部门协调、沟通、密切合作。

6. 定期组织对下属的培训，提高员工素质。

7. 完成上级指派的其他工作任务。

二、接待处领班

1. 协助接待处经理管理接待处的日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。

2. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量地完成各项工作任和指标。

3. 检查下属的仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。

4. 帮助下属解决工作中遇到的难题。

5. 关心下属，团结奋进，协调沟通好员工之间的关系。

6. 检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。

7. 负责各类房价的检查及修改。

8. 做好入住客人的扫描上报工作。

工作流程

早班

1、查看前一日报表打印情况及装订情况。

2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状况。

3、熟悉交班内容并签名。

4、查看预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。

5、查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。

6、给接待员工早会，分配工作任务，介绍工作重点及工作内容。

7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”，并将此三个本子交上级审阅。

8、随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息准确传递给接待员。

9、如有vip预订，在订房部排出房后，准备vip房卡、rc及信封、key，并通知am准备工作就绪。

10、 1:00pm安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙准备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。

11、 3:30pm通知am、housekeeping及收银开沟通会。

12、 4:00与晚班领班沟通，进行交接班。

13、组织员工开班前班后会，交待当天的工作重点、工作内容。

14、如已交班且查完单了可安排员工下班。

中班

1、与早班领班进行交班，对未跟定的事情进行记录，并在班前班后会上让尽人皆知。

2、 6:30pm做延期，并安排“经理值班房”。

3、检查已到团体的名单输入情况。

4、 9:30打印户口报表，上报户口。

5、 10:00pm检查房价及交班本，对有错的房价及未落实的交班及时解决。

6、 10:30pm与总机对团体m/c，对未落实的m/c时间做出交班。

7、 11:00pm将所有剩余rc登记后交收银处签收。

8、 11:30pm与收银沟通，如有问题的要及时处理。

9、通知每个接待员查单，并检查counter内外是否有遗落的rc及信用卡。

另:如转天有大型会议入住时，则要安排人手检查后备key有必要的时候提前准备好钥匙。

以上工作是当班主任每天大约例行的公务，除此之外，当班主任还应及时处理随时发生的问题。例:客人投诉或客人的特殊要求等，对于扫描工作，当班主任随时检查，力保100%的上报率。

三、接待员

岗位职责

1. 服从接待处经理、主任之工作安排。

2. 异常特殊事情必须向上级汇报。

3. 随时接受上司委派之任何工作。

4. 做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。

5. 接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务的必要的协助。

6. 提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。

7. 打印各种营业报表。

8. 注意酒店内的各种宣传活动。

9. 推销客房及酒店各项设施及服务。

10. 参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。

工作流程

早班

1. 按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。

2. 签阅交班本，按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙)，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是vip客人(包括在住及预抵)。

3. 在柜台值台的职员首先整理台面卫生，补充入住登记卡和房卡等必用品。

4. 办理散客和团体check in手续。

5. 于中午12:00am之后打印一份oc表跟离店。

6. 协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜，填写订房表并交订房部输入电脑。

7. 跟折扣或办理转房，填写折扣单或转房单给收银处，然后修改电脑资料，对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。

8. 当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。

9. 检查钥匙，与接班职员交接班。

中班

1. 与早班第一点相同。

2. 与早班第二点相同。

3. 协助办理客人的check out手续，并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租，严格执行迟退房加收制度。

4. 办理散客和团体check out 手续，严格执行凭条有效证件登记入住制度，认真查核客人的登记资料，做好上报户口工作。

5. 打印“户口申报表”报户口。

6. 第6与早班的第八项相同。

7. 制no show charge

8. 第8与早班第9项相同

通宵班

1. 第1、2点与早班相同。

2. 接待夜间客人，处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会

大堂副经理处理。

3. 日截前check key，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜核作日截。

4. 按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。

5. 与早班的8相同。

6. 签收各部门钥匙。

7. 按规定时间打印剩余报表。

8. 打扫环境卫生。

9. 与早班第9相同。

酒店前台服务员守则【3】

一:前台规章制度

1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。)

3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。

5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。

二:前台操作(重点注意事项)

1. 做好接待、订房的工作。

2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、

3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次)

4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)

11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。)

12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。

13.退房后，每张房卡都要消除。

14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好!

15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。

17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。

19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。

20.夜班在早上7:30要写好房态。

21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话:8888转0。

23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。

25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

三、早班工作流程

1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.打扫前台的卫生。

3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。

4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。

5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查)，2点左右作营业报表，填写收入登记表。

四、中班

1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。

3.开房与退房工作。

五、夜班

1.交接班:盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。

2.交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费)。

4.日结完成后重新登陆，改好班次;关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

六、领班的工作职责

1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。

2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。

4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。

5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。

6.按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。

7.每月底将作废的发票对好，上交财务;交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

宾馆前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1、严禁私自开房。

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10、自觉爱护保养各项设备设施。

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14、工作中要有良好的工作态度。

酒店前台接待服务标准：酒店前台操作知识培训

适配人群	前台接待员，前厅主管，大堂副理	使用场景	客房推销，分房安排，VIP接待
制定目的	客人来酒店住，怕房间不合适、服务不到位、环境不安全。前台得提前想到这些事，别让客人失望。
适用范围	所有在前台干活的人，管客房分配和介绍酒店的活儿。
职责分工	主管盯流程，领班看当天安排，员工负责接待时说清楚、分房时想周全、有事马上报。
管理要求	看订房单再分房，v.i.p先安排好房间，早走客和新到客时间要对上，介绍酒店时不夸大、不漏讲。
监督与检查	每天下班前组长查分房记录，主管随机问客人感受，没做到就重学一遍，三次出错调岗培训。

前台操作必备知识

一.前台人员推销必备常识

简介:前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

a.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

b.宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

c.强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

d.建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

二.房间的分配

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律:

a.分房前应认真审核订房单的要求。

b.优先分配v.i.p客人和其他政府接待的团体，对v.i.p客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

c.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客

酒店前台接待服务标准：快捷酒店前台收银工作流程

适配人群	酒店前台员工，楼层服务员，收银岗位人员	使用场景	前台入住办理，退房结账作业，客房消费核对
制定目的	客人住店可能丢东西，押金能防跑单不付钱，也防房间乱用乱糟糟。
适用范围	前台收银员、入住客人、客房区域、押金收退全过程。
职责分工	前台要当面点清押金，查真伪；楼层服务员查房报消费；客人签字确认账单。
管理要求	点钞机当面清点，双手接递钱和单据，消费明细写清楚，退钱前让客人核对签字。
监督与检查	主管每天抽查3张押金条，漏写明细扣绩效分，没当面点钞被投诉要重做培训，签字不全不能退钱。

一、收取押金

确认客人住宿需求后

*先生/女士，请您付***元押金，押金包含您的房费及其他杂费，

您退房结账时，我们将把剩余部分退还给您

收押金，并确认真伪

双手从客人处收取押金，先用点钞机在客人面前清点

*先生/女士，收您现金为***元，请您稍等，为您办理入住手续

打印押金条

有消费无消费

记下明细，计算费用(楼层服务员查完房，告知结果)

**先生/女士，您的房间消费了一瓶可乐，您共计消费了***元，

这是您的账单，请您核对一下并签字确认，退还您***元，请您收好。

如客人需要开发票

请您将发票的抬头在空白处写一下(将账单双手递给客人)

开完发票后，请客人确认一下是否正确。

(您的发票开好了，欢迎您再次入住我们酒店，您慢走)

酒店前台接待服务标准：酒店前台境外人员接待常识培训

适配人群	前台登记员，酒店安保员，社会信息采集员	使用场景	酒店入住登记，涉外住宿管理，境外人员信息采集
制定目的	防止境外客人登记信息出错，避免漏登、错登、证件过期还用。
适用范围	酒店前台员工，所有入住的境外客人。
职责分工	前台负责核对证件、准确登记、复印存档；主管抽查登记单；经理管整体落实。
管理要求	每客必登必复印，按8位数写日期，找最后一次入境章，中文填国籍，调房后马上改系统。
监督与检查	主管每天翻登记本检查，缺一页扣分，错填重做，月底交经理汇总，连续两次错要重培训。

1、境外人员有效证件:

①护照 ②台湾居民来往大陆通行证

③中华人民共和国旅行证

④港澳居民来往内地通行证

⑤代用证件回执单⑥护照丢失证明单

2、护照种类:

①普通护照 passport

②公务护照 service passport

③外交护照 diplomatic passport

④官员护照 offical passport

3、签证种类:

c 乘务d定居f访问g过境

j1常驻记者j2临时记者l旅游

m免签u公务w外交*学习y礼遇z职业

4、登记具体要求:

1、所有填写日期的位置统一按8位数填写(如____.01.01);

2、所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查;

3、登记时基本信息必须以主页信息为准，不应按签证页信息;

4、寻找入境章时一定要找最后一次入境的章;

5、每客必登并复印(证件主页、签证页及入境章页)，登记单员工需签字，并与复印

件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹;

6、持港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为

入住日期加一年;

7、填写国籍时必须填写中文，并写全(如中国台湾、中国香港、中国澳门);

8、代用证件回执单:有效期为7天(回执单上办理日期起的7天内);

9、护照丢失证明单:有效期为30天(证明单上办理日期起的30天内);

10、护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文单词;

11、调房后登记单与社会信息采集系统必须及时修改，保证信息正确;

13、日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写中文姓名;

酒店前台接待服务标准：s酒店前台服务礼仪

适配人群	前台接待员，前厅主管，礼宾领班	使用场景	宾客入住办理，客户来访接待，电话问询应答
制定目的	前台是酒店第一张脸。客人一来就看这里。形象乱了，酒店名声就坏了。得管住细节，别让小错毁了整体印象。
适用范围	所有前台接待员。只管前台区域。不涉及后厨、客房打扫那些事。
职责分工	主管盯着仪容和说话态度。组长每天检查一次。员工自己管好头发、指甲、笑容、语气。
管理要求	头发不能油，指甲不能长，香水不能浓。说话带笑，不嚼口香糖，不打哈欠不挖鼻。客人一来马上停手头活儿。
监督与检查	主管早上巡岗看一眼。组长每半天记一次问题。连续两次不合格要重训。三次就调离前台。检查本子放在抽屉里，谁翻谁签字。

酒店应定期对相关人员进行服务礼仪培训。酒店前台是最先展示给客户的地方。因此前台接待员的一举一动都代表了酒店的形象与声誉，同时也反应了一个酒店的管理水平。作为酒店的先锋部队，前台接待员一定要注意自己的形象和接待礼仪。

前台接待员岗位职责

礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。

接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。

通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。

掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。

负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。

做好客史档案的统计工作。

了解客情，发现问题及时向上级汇报。

前台接待员基本仪容仪表礼仪

头发

男:头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女:头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部

男:不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部

男:不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女:不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

脚部

男:清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味

男:保持身体气味清新，不得有异味。

女:不得用强烈香料(香水)。

前台接待员礼貌礼仪

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“*先生/小姐/女士，你好!”。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前台接待来客礼仪

当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语:“您好，请问有什么可以帮您吗”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

对来访者经核实后引导其进入相关区域。

做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。

谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。

酒店前台接待服务标准：酒店前台营业收入财务核算

适配人群	前台收银员，夜审人员，财务核算员	使用场景	客人入住登记，预收押金管理，消费费用入账
制定目的	怕客人跑单，少收钱，账对不上，前台乱记账，钱进不来。
适用范围	酒店前台收银员、夜审人员、餐厅酒吧服务员、客房服务员。
职责分工	收银员管好押金和账单，夜审核对房费和消费，服务员及时交单据，主管每天抽查。
管理要求	押金必须当场收、当场录，电脑能连的全连上，连不了的手工填单，单据号一个不能漏。
监督与检查	领班每小时看一次系统入账情况，夜班必须复核次日离店客人账单，漏录一笔扣50元，错录重做并通报。

酒店财务核算可以说是围绕“收”、“支”两条线进行的。酒店的收入一般分为客房收入、餐饮收入、其他收入;客房是酒店的主体，酒店销售的最大商品是客房出租，据国内外有关统计资料表明，客房出租收入约占整个酒店营业收入的40%至50%左右。近年来，尽管酒店其他方面如饮食等的收入呈上升趋势，但客房营业收入在酒店全部营业收入中所占的主导地位并未动摇。因此，客房营业收入的管理和控制有着非常重要的意义。同时，前台做为酒店信息系统的总枢纽，其总收款台也做为酒店收入管理的核心，一切涉及客人(客房收入)的信息都要准确而快速的转到前台收银处。在此，我们重点讲述酒店前台营业收入与财务核算。

一、前台收银处的收入信息主要包括:

1 建立、健全并妥善保管入住客人的各种原始记录，包括入住登记表、餐单、帐单、杂费单据等;

2 按房间及住客姓名建立归集汇总费用的账户，每房及每客、每团一户等;

3 建立客人及团队入住、离点的信息;

4 建立能够及时准确的把客人在酒店的各项消费登录到该客人帐户中去的处理系统;努力扩大前台收银处电脑联机的覆盖面;一时不能联的地方要设专人用单据控制，等等。

二、客房收入的工作环节

酒店中客房收入的内部程序是根据客房收入的发生、计算、结账、汇总等一系列过程设计的，主要包括登记、预收、入数、结账、稽核等环节。现将各环节的工作要点简述如下:

1 登记，英文为check-in。从字面上看，就是检查后在住进来。尽管国内外各个酒店登记的要求和内容有所不同，但客人入住通常都必须进行登记。入住登记的目的很多，但是从酒店客房收入的角度来看，一方面，入住登记是为客人建立档案，开立在酒店消费的账户户头，以便计算、汇总、结算客人在酒店的全部消费;另一方面，入住登记可以防止和减少客房收入的潜在损失。千里马v7前台系统客人入住时即自动生成了客人的账户，并且可以根据登记的情况自动或定义生成团体主帐、客人同住主帐、关联帐等(双人头帐户-团队主帐;单人头-客人帐;黄色-工作帐;红色-同住客人副帐)。同时，根据酒店业的发展，我们对预定客人也可开立预定帐户以方便前台管理预收的定金。

2 预收保证金。客人入住必须预交保证金，这是酒店为减少客房收入损失而采取的一项重要的控制措施。当然酒店也会根据客人的信誉情况，对良好信誉的客户给予一定的信用授权，在该信用授权范围内可以允许客人赊账。在v7前台系统中，收银员应使用专门的结算项目来如实录入客人预交的押金金额和押金单据号(如:1010 押金 500.00 008963);在帐户设置中准确录入客人的信用授权金额，对于大部分的客人，系统默认信用授权金额为0;收银员还应该根据登记表上客人选定的结算方式进行帐户设置，以方便将来结账。

3 入数。客人登记入住后，即开始在酒店消费。酒店有很多部门为客人提供服务，如何把客人在各个部门的所有消费归集到客人的帐上，即所谓入数，就是指解决这一问题的过程。入数，不仅要准确，而且要及时，尤其是把客人即将离店时所发生的费用及时记入帐户就更为重要。因此，为保证入数的及时性，一般都用电脑进行入数。凡是有条件的地方，都应与大堂收银处的电脑联机。例如:在千里马v7系统中，餐厅的收银机与大堂电脑联机后，不管住客在哪个餐厅、酒吧消费，在收银机操作的同时，就能输入到该客人的账户中去;再如，房间里的直拨电话(长途)与大堂电脑联机后，只要客人在房间打电话，电话费用立即能自动按照酒店的收费标准计算出来并转到该客人的帐户中;夜审人员核对房态和房价无误后只要执行过夜租操作，电脑将严格按照房态和房价一个不漏、一分不少的在每一个客人帐户里加上当日的夜租。但酒店也不是所有地方都能与大堂电脑联机的，例如:客房里的小酒柜(mini-bar)、洗衣费等地方就很难与前台电脑联机，这就需要手工入数。另外，还会发生一些其他意外问题，如:客人电话费产生时该帐户被占用造成系统无法自动挂入客人帐户形成未入帐数等，使电脑联机自动入数无法进行，这是也需要手工入数/转入。手工入数一定要及时、同时为了核对方便也应要求录入单据号码。(如:收到现金时，录入收据号码，没有则录入0;退客人款时，录入 “代垫支出凭单”号码;洗衣单录入时，录入单号)。无论是电脑联机入数，还是手工入数，客人帐单最后都要归拢到大堂收银出来，由大堂收银员放入客人的帐夹，作为客人结算的原始依据。在把这些帐单放入到客人的帐卡里之前，大堂收银员应认真复核，而且每天的夜审或晚班人员还需对第2日预离客人的账单进行整理和再复核，以提高客人离店结账时的效率。

酒店前台接待服务标准：某酒店前台收银员职务说明

适配人群	前台收银员，酒店财务人员，客房账务专员	使用场景	退房结账，客房账务，营业单据核收
制定目的	客人退房结账容易出错，钱和账对不上，保险箱和信用卡操作不规范会丢钱丢东西。
适用范围	前台收银员、各营业点送来的账单、客人保险箱、备用金、信用卡单据。
职责分工	收银员自己核对每张单，会计主管盯着账目，主管要抽查签字单和保险箱记录。
管理要求	账单必须当天整理归档，信用卡要查日期签名压印，保险箱钥匙分开保管，备用金不混用。
监督与检查	每天下班前交报表和钱，主管查日报表和交款单，少交一次扣绩效，错三次调岗。