| 设立背景 | 酒店要管好前台收银这块，账不能乱，客人结账得顺，得有人盯着 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 盯收银干活、管账目准不准、安排人手、带好前台小团队 | ||
| 工作内容 | 排班考勤、查仪容仪表、盯离店结账、催未结账、写交班本、打报表、修设备 | ||
| 协作关系 | 向大堂副理和前厅经理汇报，管收银员，跟其他前台员工配合，对客人负责 | ||
酒店前台领班岗位职责要求
前 厅 部(岗位职责要求)
职务:前台领班 级别 领班
直接汇报对象:大堂副理/前厅部经理/副经理
批准:
管理对象:前台收银
职责概述、目标
负责前台收银的一切事务，监督前台收银的工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结帐，记录、维护、总计房间帐目等
.职责分类:
人事
参加必要的会议及培训;
负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务;
确保部门内部良好的沟通交流、人际关系以及团队合作精神;
执行部门会议及大堂副理决定的活动计划;
直接监督和协调前台收银的培训效率和管理;
坚持在所有的前台员工的着装、卫生、制服和仪容仪表管理上的高标准和奖惩制度。
| 编制目的 | 让水泵房和水管这些设备别出问题，保证大家用水正常，不出漏水、停水、烧电机这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 工程部技工、水泵房、主供水管、水池水箱这些地方。 | ||
| 职责分工 | 工程部技工自己巡检操作，管理处经理管审批和协调，分管责任人打扫卫生。 | ||
| 操作流程 | 每天巡2次水泵房，每周巡1次主供水管阀门，看声音、温度、仪表、水位、漏水，有问题马上处理。 | ||
| 执行标准 | 用手摸电机不烫手，用眼睛看仪表数字和灯亮不亮，用抹布擦设备，用热风吹湿设备，试压没漏才算完。 | ||
物业项目给排水设备设施运行管理规程
为规范给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设备设施良好运行，特制定本规程。
(一)巡视监控
1、工程部技工应每天巡视二次水泵房(包括机房、水池、水箱)，每周巡视一次主供水管上闸阀。
| 设立背景 | 公司日常运转需要有人管进出、接电话、发快递这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客人来访、接电话、收发快递、记考勤、管办公用品、做会务支持。 | ||
| 工作内容 | 接电话转接或记信息，登记引导访客，收发快递信件，查办公用品库存，复印打印传真，整理常用表格，准备会议室。 | ||
| 协作关系 | 跟所有同事打交道，向行政主管汇报，帮其他部门跑腿、印材料、安排接待，配合人事做考勤统计。 | ||
岗位职责：
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员;
3、监督员工每日考勤情况;
4、负责公司快递、信件、包裹的收发工作;
5、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作;
6、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档;
7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗;
8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补;
9、做好会前准备、会后整理工作;
10、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作;
11、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
| 编制目的 | 让礼宾员知道怎么接客人不慌乱，别漏掉重要客人，把行李搬好、带好路、开好房。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 酒店前厅礼宾员，针对到店客人接待全过程。 | ||
| 职责分工 | 礼宾员自己动手做全部步骤，总台接待员配合登记，主管偶尔抽查看看。 | ||
| 操作流程 | 打招呼→搬行李→引到前台→守着看行李→拿钥匙→领房→乘电梯→敲门→开门→介绍房间→问需求→填记录。 | ||
| 执行标准 | 行李轻拿轻放，贵重物品不碰；走路走左前方二三步；敲门要等回应；开关灯拉窗帘要动手试一下；介绍要说清开关在哪、怎么用。 | ||
礼宾员作为酒店前厅接待的岗位之一，他的职责是掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的vip客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。本文将和酒店人分享酒店前厅礼宾接待的11个完整步骤，希望可以给予酒店人一些参考意见。
1、主动向到店客人打招呼，表示欢迎。
2、将客人行李从车上搬下来，并且协助客人清点行李以及检查完好程度。
3、引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。
| 编制目的 | 防止客人逃帐，避免用假卡假支票，减少酒店损失，保护前台收银安全。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前台接待员、收银员、机场代表、订房部职员。 | ||
| 职责分工 | 前台员工执行操作，主管监督过程，客房服务员配合查找物品，订房部协助联系客人。 | ||
| 操作流程 | 先问清需求再行动，查记录核信息，按流程分步走，不能跳步漏项，做完要确认。 | ||
| 执行标准 | 登记要手写清楚，摆花果要消毒避忌讳，找行李要核对三遍细节，转房改资料必须及时更新系统。 | ||
(一)前台术语解释:
*skipper
答:
1.故意逃帐者。
2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。
3.预防逃帐的措施。
*commercial rate
1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。
2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。
3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。
4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。
(二) 疑难问题处理:
*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办
1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。
2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。
| 制定目的 | 前台常出错，客人投诉多，怕影响酒店名声和客人安全。 |
|---|---|
| 适用范围 | 前厅主管、领班、问讯处主管、行李处主管和所有前台员工。 |
| 职责分工 | 主管盯服务和投诉，领班查登记和房态，问讯主管管信息和电话，行李主管管行李和小费。 |
| 管理要求 | 每天核对房态，检查员工仪表，记录交接事项，处理vip特殊要求，禁收小费。 |
| 监督与检查 | 主管天天查，领班随时盯，出错马上报；不按流程做要重做，漏记漏报要被提醒，多次出错要谈话。 |
酒店前厅主管工作职责
1、酒店前台主管的职责
(1)全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
(2)主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
(3)负责客人的投诉的处理。
(4)负责每天检查员工外表及工作情况。
(5)负责掌握员工的培训。
(6)负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
(7)检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
(8)及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
(9)协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
(10)负责每月有关报表的制作。
(11)努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
| 制定目的 | 怕接待出错让客人不高兴，怕电话订房漏掉信息，怕交接不清楚耽误事。 |
|---|---|
| 适用范围 | 前台接待员，每天班前、电话订房、销售部单子这些活儿。 |
| 职责分工 | 接待员自己管好仪表和资料，领班盯着重点问题，文员负责签到记录。 |
| 管理要求 | 铃响三声内接电话，订房信息要复述两遍，交接要看本子听清楚，预订单必须手写签名。 |
| 监督与检查 | 领班每天抽查交接本和预订单，文员核对签到，错了要重做一遍，三次出错要面谈，检查结果贴在公告栏。 |
工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准
工作项目承担:前台接待员
工作项目程序
标 准
着装签到
1、按规定着装;
1、 检查自己仪表仪容是否符合规范;
2、 在部门文员处签到。
接班准备
1、备齐资料、用具;
2、了解当日酒店重要事项。
交接班
1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题;
2、阅读交班记录本;
3、处理未尽事项。
工作项目名称:电话预订
工作项目承担:前台接待
接听电话，回答客人问询。
1. 振铃三声以内接听电话，讲 “good morning/afternoon/evening，reservation，您好!前台。”询问客人有什么帮助。
2. 根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3. 客人提出预订房间，我们给介绍我们房类，请客人选择。
| 制定目的 | 前厅部新经理容易懵，不知道咋带人。想让大家干得顺、少出错、有劲头。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管前厅部所有员工，管排班、培训、激励、团队氛围这些事。 | ||
| 职责分工 | 前厅部经理带头干，领班配合执行，总经理偶尔看看做得对不对。 | ||
| 禁止行为 | 不能光布置活不听员工想法，不能培训随便搞，不能排班老按自己喜好来。 | ||
| 检查与监督 | 经理每月列培训计划，领班盯执行，月底查完成情况，没做完下周补上，连续两次没落实要和总经理聊聊。 | ||
酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧
形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。
作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。
前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。