酒店前台礼仪标准（优选10篇）

酒店前台礼仪标准

适配人群	前台接待人员，行政助理，对接联络员	使用场景	客户来访接待，未预约访客处置，高层领导会客
制定目的	客人来公司多是重要客户，怕接待不好影响公司形象和合作机会。
适用范围	前台、行政、销售等所有要见客的同事。
职责分工	主管盯流程，接待人管现场，新人跟学别出错。
管理要求	见人立刻停手头事，问清姓名单位，带路守前后顺序，倒茶看水位，电梯先下后上。
监督与检查	行政部每周查接待记录，主管现场抽查，漏做一次提醒，两次记小过，三次重新培训。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人:应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人:打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问:请问贵姓请问您是哪家公司

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:ldqu

酒店前台礼仪标准：酒店前台操作知识培训

适配人群	前台接待员，前厅主管，大堂副理	使用场景	客房推销，分房安排，VIP接待
制定目的	客人来酒店住，怕房间不合适、服务不到位、环境不安全。前台得提前想到这些事，别让客人失望。
适用范围	所有在前台干活的人，管客房分配和介绍酒店的活儿。
职责分工	主管盯流程，领班看当天安排，员工负责接待时说清楚、分房时想周全、有事马上报。
管理要求	看订房单再分房，v.i.p先安排好房间，早走客和新到客时间要对上，介绍酒店时不夸大、不漏讲。
监督与检查	每天下班前组长查分房记录，主管随机问客人感受，没做到就重学一遍，三次出错调岗培训。

前台操作必备知识

一.前台人员推销必备常识

简介:前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意，以下推销房间的必备知识。

a.熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。

b.宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。

c.强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。

d.建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象。

二.房间的分配

负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律:

a.分房前应认真审核订房单的要求。

b.优先分配v.i.p客人和其他政府接待的团体，对v.i.p客人，要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间，安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等。

c.分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间，尽量把早走客

酒店前台礼仪标准：酒店前台应知应会培训

适配人群	前台服务员，总台收银员，前厅主管	使用场景	前台接待，客房入住，账务处理
制定目的	客人住店时可能遇到假币、证件造假、系统操作出错、设备故障、投诉处理不当等问题，容易影响安全和体验。
适用范围	前台员工、商务中心人员、总台所有服务岗位。
职责分工	主管盯流程，老员工带新人，新人按步骤做，每步都要确认，不能跳过或凭感觉。
管理要求	证件必须扫描，现金过点钞机，外币押金要登记号码并签字，pos机操作后查回执，换房要填单改账袋。
监督与检查	领班每班检查三次，抽查单据和系统记录，漏扫证件扣分，错收假币要赔，没签字的押金单重做，问题当天报it或工程部。

一、应知应会

1)服务礼仪

a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。

b佩带胸卡，位置规范。

c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。

d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。

e岗位有人。

f站姿端正，精神状态良好。

g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。

h身体语言符合规范。

2)酒店周边信息

熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。

3)酒店内部信息

包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。

4)酒店推出优惠措施的内容

a熟悉会员卡的优惠措施、

b节假日酒店推出的活动

5)商务中心各类服务项目的收费标准

a复印、 b传真、 c打字、 d打印

6)会员卡的各类信息

7)客房信息

包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等

8)客房内物品的使用方法

包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等

9)客房内各种物品的价格

包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等

10)前台所用系统

包括酒店hmis、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统

11)酒店前台专用术语

12)护照、信用卡、外币

熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。

熟悉各类信用卡，如美国运通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、长城卡、牡丹卡等。

人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。

13)pos机的使用

pos机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。

14)帐务处理

结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。

二、应掌握的技能

1)打印机的使用

打印机是总台和商务中心的一个很重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。

2)扫描仪的使用

按照公安机关的要求，所有入住的宾客的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关

的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。

3)传真机的使用

酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要懂得发传真的操作程序，会看懂传真报告，以及收费标准，在商务中心员工下班后，会帮助有需求的客人发送传真(内部员工使用要做好记录)。

4)复印机的使用

酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台员工要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准。(内部员工使用要做好记录)

5)点钞机的使用

总台的点钞机主要供酒店内部人员使用，总台员工在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它可以帮助我们辨别钱币的真伪，还可以帮助我们进行快速地点钞，总台员工要了解点钞机的各个功能的使用方法。

6)排房、分房

总台员工首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要根据客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是要干净的空房。

7)控房

在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台员工要懂得如何控制房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营收。

8)换房

当客人要求换房时，总台员工首先要了解客人换房的原因，如果是设施设备的问题，可以先让工程部的员工进行维修，如果一时修不好的，要跟客人讲明原因，帮助客人换房，总台员工要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部员工进行查房，如发现有客人遗留物品的，要及时送还给客人。客人如果有行李的，总台员工要提供帮助，帮助运送到客人新入住的房间。同时总台员工在电脑、单据以及客账袋等也要做相应的更改。

9)电话的使用

电话是前台员工经常性使用的工具，前台员工必须非常熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等

10)电脑、网络的使用

前厅部员工要正确使用电脑，在工作中如发现问题，要及时与it部联系，不允许私自更改电脑程序，或上网，另外酒店客房内都可供客人上网，如果发现酒店网络有问题，也要及时与it部联系。

11)前台销售技巧

虽然酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，但是作为酒店员工，总台员工在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。

12)处理客人的投诉

任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。酒店员工保持友好礼貌的态度，寻找事件的真正背景，不要采取防御性态度，尽量从客人角度出发，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时，应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向宾客作事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。

13)识别证件

14)信用卡、支票的使用

前台服务人员要掌握怎样识别各种信用卡，以及他们的使用方法。在酒店内有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有美国运通卡、jcb卡、dc卡、visa卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店内一般不使用支票付账，除非在特殊下，但需要得到酒店财务部门的允许。

15)识别信用卡技巧

1)看卡面。真卡卡面颜色鲜明、字迹清晰，塑料表面光滑，颜色不易脱落，且卡面条纹清楚整齐。伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字迹模糊，颜色过深或过浅，塑料表面凹凸不平，颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。

2)看凸印。真卡卡号、英文字母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有别，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有别，旧卡号在卡背面隐约可见;

真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。

3)看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一般无防伪标志或防伪设计标志不清晰、缺乏立体感。另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。

16)识别人民币防伪技巧

酒店前台礼仪标准：某市汉庭酒店前台培训资料

适配人群	前台接待员，客房服务中心员，总机话务员	使用场景	酒店前厅运营，经济型酒店管理，前台多岗合一
制定目的	前厅人多事杂，客人来来往往，怕出错漏，怕服务不到位，怕账目不清，怕信息传错。
适用范围	汉庭酒店所有前厅员工，包括总台、问讯、结帐、商务、总机、客房服务中心人员。
职责分工	店长盯全局，主管带班查细节，员工各守岗位不串岗，谁当班谁负责，交接要口头记录。
管理要求	现金进保险柜，电脑密码不共用，客人信息不外泄，叫号不喊全名，离岗锁屏关抽屉。
监督与检查	值班主管每两小时巡台一次，店长每天抽查三笔账单，错一次提醒，错两次登记，错三次重新培训。

汉庭酒店前厅管理

前厅概述;

前厅操作程序;

前厅管理的要点;

总台操作流程

常见病和诊断;

总经理与总台;

汉庭前厅服务的探讨;

前厅概述

宾客服务功能

1、酒店的出入口;

2、酒店的接待厅;

3、客厅和书房;

4、信息服务中心;

5、服务诉求的受理中心;

6、总机;

经营管理功能:

1、接待处——酒店对外的窗口;

2、销售客房;

3、协调宾客服务工作;

4、控制客房状况;

5、负责宾客帐务;

6、结帐和审计。

功能配置;

面积;

人员配置;

装修;

与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点:

1、取消门僮;

2、安保、应接、行李合并;

3、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并;

4、安保和总台分担pa和客房的部分工作;

5、取消了管理层;

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酒店前台礼仪标准：酒店前台常见问题

适配人群	酒店前台员工，客房服务员，安保人员	使用场景	客人失物，电话故障，账单异议
制定目的	客人丢东西、电话打不通、账单不对、地毯烫洞、浴巾不见、饮料没付钱、钥匙丢了、客人病了、结账留钥匙、押金条没了、客人死了。
适用范围	前台员工、客房服务员、保安员、收银员、医务人员。
职责分工	前台要道歉问清情况，保安查监控，客房查房间，收银核对账单，医务人员看病人。
管理要求	一起去看现场，查电脑记录，问当班人，留证件复印件，通知医生，封锁房间，打印资料。
监督与检查	主管每天看交接班本，查有没有漏记，没写清楚扣绩效，问题没处理好要重做，客人投诉要写说明。

酒店前台常见问题

一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名;

2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等;

3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入;

4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

二、客人报房内电话挂不出，怎么办

1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号;

2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因;

3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合;

4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办

1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看;

2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中;

3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结;

4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。

四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办

1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆; 4、可酌情减免赔偿费用。

五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到; 2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子; 3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿; 4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过; 2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等; 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助; 4、可酌情减免此费用。

七、住客房间钥匙丢失了，怎么办 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看; 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息; 3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的; 4、告诉客人原先的钥匙己失效。

八、客人在饭店内生病，怎么办 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾; 2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断; 3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医; 4、对客人进行关注，直到客人康复。

九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办 1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账; 2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金; 3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金; 4、脑上做好备注，并做好交接班。

十、客人押金交付凭据丢失，怎么办 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看; 2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息; 3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明; 4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。

十一、客人在店期间死亡，怎么办 1、立即通知保安部，并封锁现场; 2、根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等; 3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像; 4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。

酒店前台礼仪标准：某酒店前台员工培训

适配人群	前台接待员，礼宾主管，预订专员	使用场景	客房入住，离店结账，宾客投诉
制定目的	前台天天跟客人打交道，容易因态度不好、操作出错让客人不开心。怕影响酒店口碑和收入。
适用范围	所有在前台干活的员工，包括订房、登记、结账、接电话、寄存行李这些活儿。
职责分工	主管盯流程是否规范，领班看员工状态和服务细节，员工自己管好言行、仪容、操作步骤。
管理要求	穿整齐制服戴工牌，说话带称呼加微笑，不玩手机不闲聊，登记不漏信息，结账算准钱，客人投诉马上回应。
监督与检查	值班经理每两小时巡一次，检查着装和说话方式。发现没做到，第一次提醒，第二次记口头警告，三次要扣绩效分。每天晨会通报问题。

一、前台的特点:

1、接触面广:大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂:前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局:客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位:

1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”

三、前台的作用:

1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务:

前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房:

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

3、建立客账:

4、准确掌握房态;

5、联系和协调对客服务;

6、建立客史档案;

五、前台的推销技巧:

1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。

(1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名;

(3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目:

(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销;

(6)、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。

2、技巧

(1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销;

六、仪容、仪表:

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下:

1、

上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、

服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、

面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、

不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、

手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、

发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、

如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、

举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。

9、

双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、

在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、

为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、

在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

酒店前台礼仪标准：酒店前台常用服务英语:信用卡

适配人群	持卡出境旅客，酒店前台人员，银行网点柜员	使用场景	ATM取款异常，境外刷卡故障，酒店押金授权
制定目的	atm吞卡常发生，客人着急找不到卡，怕钱被乱用。
适用范围	所有用atm取卡的住店客人。
职责分工	前台帮联系银行，客人自己带护照去领卡，发卡行查交易记录。
管理要求	30秒内不拿卡就吞掉，押金授权2000元，退房时取消授权。
监督与检查	前台每天下午核对atm维护时间，没联系银行扣服务分，押金不退要写说明。

.您的信用卡是被atm机吞了吗

is your credit card swallowed by atm

2.如果30秒之内不将卡取走，您的卡将会被atm机收回。

your credit card will be swallowed by atm if you don’t retrieve it in 30 seconds.

3.请您不要着急，出现这种情况我们可以帮助您联系atm机的所属银行。

don’t worry， we could contact the bank of the atm for you.

4.取卡需要您本人带着护照去银行办理。

to get you card back， you have to go to the bank with you passport.

5.您可以联系信用卡的发卡银行询问情况。

you could contact the issuing bank for information.

6.每天下午银行都会来人对atm机进行维护，并补充现金。

the atm is maintained by the staff of the bank every afternoon， and they will put money in it.

7.您从atm机中取出的本地货币是按当日汇率兑现的。

the local currency you withdraw from atm is cashed in at the e*change rate of the day you withdraw it.

8.我们将从您的信用卡中要出2000元的授权作为押金。

please give us the authorization of 2000 yuan from your credit card as the deposit.

9.请您想信我们酒店有着良好的信誉，您的信用卡授权我们将会取消。

please believe in the good reputation of our hotel. we will return the authorization to you later.

10.实在是对不起，我们为您办理退款手续，退款将会回到您的信用卡帐户中。

sorry. we will help you to finish the refundment procedure. the money will be refunded to your credit account.

酒店前台礼仪标准：快捷酒店前台收银工作流程

适配人群	酒店前台员工，楼层服务员，收银岗位人员	使用场景	前台入住办理，退房结账作业，客房消费核对
制定目的	客人住店可能丢东西，押金能防跑单不付钱，也防房间乱用乱糟糟。
适用范围	前台收银员、入住客人、客房区域、押金收退全过程。
职责分工	前台要当面点清押金，查真伪；楼层服务员查房报消费；客人签字确认账单。
管理要求	点钞机当面清点，双手接递钱和单据，消费明细写清楚，退钱前让客人核对签字。
监督与检查	主管每天抽查3张押金条，漏写明细扣绩效分，没当面点钞被投诉要重做培训，签字不全不能退钱。

一、收取押金

确认客人住宿需求后

*先生/女士，请您付***元押金，押金包含您的房费及其他杂费，

您退房结账时，我们将把剩余部分退还给您

收押金，并确认真伪

双手从客人处收取押金，先用点钞机在客人面前清点

*先生/女士，收您现金为***元，请您稍等，为您办理入住手续

打印押金条

有消费无消费

记下明细，计算费用(楼层服务员查完房，告知结果)

**先生/女士，您的房间消费了一瓶可乐，您共计消费了***元，

这是您的账单，请您核对一下并签字确认，退还您***元，请您收好。

如客人需要开发票

请您将发票的抬头在空白处写一下(将账单双手递给客人)

开完发票后，请客人确认一下是否正确。

(您的发票开好了，欢迎您再次入住我们酒店，您慢走)

酒店前台礼仪标准：某酒店前台接待员服务技能比赛标准

适配人群	酒店前台员，前台领班，客房服务主管	使用场景	前台接待，入住办理，退房结账
制定目的	前台操作容易出错，客人多时手忙脚乱，登记漏项、叫错姓氏、找错钱都可能发生。
适用范围	酒店前台接待员，比赛现场操作台、电脑、护照复印件、单据等。
职责分工	裁判盯流程和时间，选手自己管动作和话术，领队负责赛前提醒和证件检查。
管理要求	必须举手示意开始和结束，不能跑动，站姿坐姿要标准，证件递还姿势要对，全程带姓氏称呼。
监督与检查	裁判现场打分扣分，超时按秒算，漏项、忘姓氏、不唱收都扣分，三次失态直接0分，扣完即止。

酒店前台接待员服务技能比赛标准

一、比赛项目:入住及退房、点钞

二、比赛用时:入住3分钟、退房 2分钟

三、比赛规则:

1、入住程序3分钟、退房程序2分钟(提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过30秒不予计分)。

2、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地，裁判员统一口令开始准备后进行准备，准备时间1分钟。准备就绪后，举手示意。

3、选手在裁判员宣布比赛开始后开始操作。

4、所有操作结束后，选手站立于工作台侧，举手示意比赛完毕。

5、操作过程中，选手不能跑动及离开操作台，每违例一次扣2分。

6、其他:

参赛选手一律采用酒店常用的坐式服务;

在登记服务中，不排除有外宾护照及签证登记和外语服务的内容。

四、比赛准备物品:

1、电脑一台(有酒店管理系统的练习库进行操作)

2、外宾护照复印件(多个国家的不同内容的护照，含护照页、签证页等)

3、r/c单、押金单、房卡、房卡袋、及早餐券、空白纸用于客账单等

五、评分标准:

a、每位选手的最后得分取裁判员给选手的实际总分值的平均数;

b、问答题10分(每人须回答2题，每题5分)

c、实操90分

1、接待服务55分

站立迎客，微笑问候，主动示意客人请坐(站姿不规范扣1分，面部紧张扣1分，服务语言生硬扣1分。怯场失态无分) 10分

标准普通话或英语对客交谈(无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，怯场失态无分) 8分

向客人介绍酒店的房型、柜价、时价、推荐相应的房间给客人，接受客人咨询。接受客人的证件进行登记，唱收唱付，出具押金单给客人。(无微笑扣1分，眼睛不正视客人扣1分，房型及价格不熟扣2分，对其他分店信息不熟扣2分，不唱收唱付者扣1分，接受、归还客人证件时的姿势不对扣2分) 27分

入住登记单全面，不漏项，若有漏项扣1分，依次类推;从知道客人姓氏后的服务过程中至少三次带姓氏称呼客人，若忘记或没有带姓氏称呼客人缺少1次扣1分，依次类推;询问客人房型时，是否有问客人的喜好与需求，未询问客人的扣1分 10分

超时10秒(不足10秒按10秒计算)扣2分，超时10秒以上不足20秒扣4分，超20秒以上该小项总分为0分。

2、退房结账服务30分

在给客人办理退房手续时，带姓氏称呼客人，按规范程序为客人办理退房手续，递给客人账单，唱收唱付，请客人签字确认。将找补的零钞以及相关的票据双手递与客人，起身礼貌送客。再次感谢客人光临并祝旅途愉快。(无微笑扣1分;眼睛不正视客人扣1分，不唱收唱付扣2分，递单动作不规范扣1分，不起身送客扣2分。怯场失态无分) 20分

3、点钞5分

不是整数的现钞，参赛选手先手动点钞，待确定数额后，再进行点钞机点钞。两种方式结果吻合者得5分，不对者不得分。

酒店前台礼仪标准：酒店前台营业收入财务核算

适配人群	前台收银员，夜审人员，财务核算员	使用场景	客人入住登记，预收押金管理，消费费用入账
制定目的	怕客人跑单，少收钱，账对不上，前台乱记账，钱进不来。
适用范围	酒店前台收银员、夜审人员、餐厅酒吧服务员、客房服务员。
职责分工	收银员管好押金和账单，夜审核对房费和消费，服务员及时交单据，主管每天抽查。
管理要求	押金必须当场收、当场录，电脑能连的全连上，连不了的手工填单，单据号一个不能漏。
监督与检查	领班每小时看一次系统入账情况，夜班必须复核次日离店客人账单，漏录一笔扣50元，错录重做并通报。

酒店财务核算可以说是围绕“收”、“支”两条线进行的。酒店的收入一般分为客房收入、餐饮收入、其他收入;客房是酒店的主体，酒店销售的最大商品是客房出租，据国内外有关统计资料表明，客房出租收入约占整个酒店营业收入的40%至50%左右。近年来，尽管酒店其他方面如饮食等的收入呈上升趋势，但客房营业收入在酒店全部营业收入中所占的主导地位并未动摇。因此，客房营业收入的管理和控制有着非常重要的意义。同时，前台做为酒店信息系统的总枢纽，其总收款台也做为酒店收入管理的核心，一切涉及客人(客房收入)的信息都要准确而快速的转到前台收银处。在此，我们重点讲述酒店前台营业收入与财务核算。

一、前台收银处的收入信息主要包括:

1 建立、健全并妥善保管入住客人的各种原始记录，包括入住登记表、餐单、帐单、杂费单据等;

2 按房间及住客姓名建立归集汇总费用的账户，每房及每客、每团一户等;

3 建立客人及团队入住、离点的信息;

4 建立能够及时准确的把客人在酒店的各项消费登录到该客人帐户中去的处理系统;努力扩大前台收银处电脑联机的覆盖面;一时不能联的地方要设专人用单据控制，等等。

二、客房收入的工作环节

酒店中客房收入的内部程序是根据客房收入的发生、计算、结账、汇总等一系列过程设计的，主要包括登记、预收、入数、结账、稽核等环节。现将各环节的工作要点简述如下:

1 登记，英文为check-in。从字面上看，就是检查后在住进来。尽管国内外各个酒店登记的要求和内容有所不同，但客人入住通常都必须进行登记。入住登记的目的很多，但是从酒店客房收入的角度来看，一方面，入住登记是为客人建立档案，开立在酒店消费的账户户头，以便计算、汇总、结算客人在酒店的全部消费;另一方面，入住登记可以防止和减少客房收入的潜在损失。千里马v7前台系统客人入住时即自动生成了客人的账户，并且可以根据登记的情况自动或定义生成团体主帐、客人同住主帐、关联帐等(双人头帐户-团队主帐;单人头-客人帐;黄色-工作帐;红色-同住客人副帐)。同时，根据酒店业的发展，我们对预定客人也可开立预定帐户以方便前台管理预收的定金。

2 预收保证金。客人入住必须预交保证金，这是酒店为减少客房收入损失而采取的一项重要的控制措施。当然酒店也会根据客人的信誉情况，对良好信誉的客户给予一定的信用授权，在该信用授权范围内可以允许客人赊账。在v7前台系统中，收银员应使用专门的结算项目来如实录入客人预交的押金金额和押金单据号(如:1010 押金 500.00 008963);在帐户设置中准确录入客人的信用授权金额，对于大部分的客人，系统默认信用授权金额为0;收银员还应该根据登记表上客人选定的结算方式进行帐户设置，以方便将来结账。

3 入数。客人登记入住后，即开始在酒店消费。酒店有很多部门为客人提供服务，如何把客人在各个部门的所有消费归集到客人的帐上，即所谓入数，就是指解决这一问题的过程。入数，不仅要准确，而且要及时，尤其是把客人即将离店时所发生的费用及时记入帐户就更为重要。因此，为保证入数的及时性，一般都用电脑进行入数。凡是有条件的地方，都应与大堂收银处的电脑联机。例如:在千里马v7系统中，餐厅的收银机与大堂电脑联机后，不管住客在哪个餐厅、酒吧消费，在收银机操作的同时，就能输入到该客人的账户中去;再如，房间里的直拨电话(长途)与大堂电脑联机后，只要客人在房间打电话，电话费用立即能自动按照酒店的收费标准计算出来并转到该客人的帐户中;夜审人员核对房态和房价无误后只要执行过夜租操作，电脑将严格按照房态和房价一个不漏、一分不少的在每一个客人帐户里加上当日的夜租。但酒店也不是所有地方都能与大堂电脑联机的，例如:客房里的小酒柜(mini-bar)、洗衣费等地方就很难与前台电脑联机，这就需要手工入数。另外，还会发生一些其他意外问题，如:客人电话费产生时该帐户被占用造成系统无法自动挂入客人帐户形成未入帐数等，使电脑联机自动入数无法进行，这是也需要手工入数/转入。手工入数一定要及时、同时为了核对方便也应要求录入单据号码。(如:收到现金时，录入收据号码，没有则录入0;退客人款时，录入 “代垫支出凭单”号码;洗衣单录入时，录入单号)。无论是电脑联机入数，还是手工入数，客人帐单最后都要归拢到大堂收银出来，由大堂收银员放入客人的帐夹，作为客人结算的原始依据。在把这些帐单放入到客人的帐卡里之前，大堂收银员应认真复核，而且每天的夜审或晚班人员还需对第2日预离客人的账单进行整理和再复核，以提高客人离店结账时的效率。