酒店前台

酒店总机话务员岗位职责和素质

报告上级:领班

岗位职责：

1.坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想，应礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求实效。

2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。

3.对客人的询问，要热情、礼貌、迅速应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。

4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码，并主动为用户查找电话号码。

5.自觉遵守通讯保密制度。

6.遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报，通知有关部门领导，并做好记录。

7.掌握总机房各机器设备的功能，操作使用程序和注意事项，严格遵守微机操作程序。

8.认真执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待。

9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。

房务部当值服务规范

目的:

1、当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。

2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。

3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如"刘先生，您好!"，客人有明确职务的，应在其姓氏后跟称。

4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语，如"某先生/小姐，您……"、"请您……"、"谢谢!"、 "对不起"、"请您稍等"等等。

5、对客人的提问，不得回答"不知道"，应先请客人稍等，代为询问后礼貌地回答客人，绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。

6、如客人要到酒店某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，工作时无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。

一)团队房间的分配

服务程序 工 作 步 骤

1.分配团队房间 (1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。

2.功用的区分 每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。 附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。

1、 您好先生/女士，我能为您做些什么

2、 您好先生/小姐，需要我帮忙吗

3、 晚安，**先生/女士。

4、 欢迎光临晨鸣国际大酒店。

5、 欢迎下榻晨鸣国际大酒店。

6、 欢迎您来我们酒店下榻。

7、 很高兴见到您。

8、 您们一行(团队)有多少人

9、 您一个人吗

10、 您(们)希望临近弥河风景的地方安排一个房间吗

11、 您们喜欢靠近……附近安排一间房间吗

12、 现代时尚的标准间。

13、 装修别致、豪华宽敞的单人间。

14、 豪华、宽敞的商务套房。

15、 宁静、舒适的单人间。

16、 尊贵、舒适、装修豪华的总统套房。

17、 ……此房间非常适合您的需求。

18、 ……此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。

1、游泳票、记次卡及年卡由收银员按不同价格，向财务票证管理员领取。收银员在当班结束后，填写缴款凭证时，要将当班销售游泳票(记次卡、年卡)的号码、数量及金额在备注栏中注明清楚。当领取的票卡售完后，凭缴款凭证的第一联，向票证管理员核销原领取的票卡，再重新领取票卡销售。

2、设置“游泳馆登记表”。

总服务台接待礼仪标准

●工作有序

总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说:对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。

●态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

●热情快捷

许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

篇一:餐厅收银员岗位职责范文

1， 执行财务及餐厅经理的工作指令，向其负责并报告工作

2， 熟练掌握各种经营品种的价格，准确开列发票帐单

3， 按照规章制度和工作流程进行业务操作

4， 保管好帐单，发票，并按规定使用，登记

5， 熟悉掌握收款机的操作技术，熟悉收款业务知识和服务规范

6， 熟悉餐厅优惠卡，优惠，咖啡，套餐的使用规定，消费项目(烟，酒， 燕，鲍，翅除外)可打折范围和领导批免权限

7， 每天核对备用周转金，不得随意挪用，借给他人;对每天收入的现金必须做 到日结日清， "长缴短补" ，不得"以长补短" ，发现长短款必须及时查明原 因，及时向财务汇报

8， 完成当班营业日报，财务报表

9， 当班结束后，认真签阅交接班登记簿，及时交接当日营业款项，当班报表， 帐单，明确当天应处理的业务

10，做好设施设备的维护保养工作和环境卫生工作。

酒店新员工入职须知恭喜你被**酒店管理有限公司润天大酒店聘任为酒店员工，在 部 职位工作，欢迎你成为**酒店管理有限公司**大酒店这个集体中的一员。为了让你更快更准确地了解酒店的各项规章制度，我们特制定此入职须知帮助你尽快溶入**酒店管理有限公司**大酒店家庭中来。

一、须准备的证件(入职前必须交齐，特殊原因必须在入职后一周内办好交行政人事部)。

1、身份证正本及复印件两张，一寸相片两张。

2、毕业证原件及复印件，特殊岗位必须有职业资格证书原件或复印件。

3、湖南省流动人口计划生育证(非长沙市户口需办理)。

4、健康证(星期一至星期五在天心区卫生防疫站办理)。

5、按酒店规定缴纳培训或试用期费食宿费 元。

物业公司项目客服领班岗位职责

1.0直接上级:客服部主管

直接下级:客服助理

2.0职责大纲:

协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作

3.0职务内容:

3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。

3.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。

3.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。

3.4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。

3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。

岗位职责：

1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员;

3、监督员工每日考勤情况;

4、负责公司快递、信件、包裹的收发工作;

5、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作;

6、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档;

7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗;

8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补;

9、做好会前准备、会后整理工作;

10、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作;

11、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。

兼职收银员(岗位职责)

职位描述：

兼职收银员

要求：

空余时间较多者，能在工作日及双休日提供较多工作时间，可以上晚班。

对零售行业感兴趣，性格开朗，乐于与人交流，善于服务顾客

工作地点:

北京市大兴西红门宜家家居西红门商场

工作时间:

能上晚班(至22:30pm)，平时晚上、周末、节假日能够上班

能适应公司的灵活排班制度

待遇:

按小时计算，提供丰盛员工餐(员工只需支付3元)，晚班22:30之后有交通补贴

任职要求: 1、每次能提供4~8个小时工作时间，每周工作时间段相对固定，每月工作不低于56个小时; 2、工作地点服从公司安排，工作认真负责守时; 3、18-45岁，男女不限，在校学生、家庭主妇及有固定工作者优先。 注:兼职工需收银，按小时计薪，工资月结，最少能连续工作3个月。

只接收兼职收银员，薪资15元/小时。

要求每周至少可提供4天(含)以上工时。

工作地点:中山路百盛。

2.25 行政文员

2.25.1 岗位职责

a)负责公文的收发工作。

b)负责文字打印工作。

c)负责人事及行政工作程序的跟办工作。

d)完成领导交办的工作。

2.25.2职位说明

a)年龄30岁以下，身体健康;

b)中专以上学历，文秘专业，从事相关职位二年以上;

c)打字速度每分钟40字以上。

d)工作认真、负责，原则性强、廉洁奉公。

e)工作负责范围:负责文书处理工作。

酒店式特式服务

别墅业主行李寄存与提取服务规程

1.0目的

保证别墅业主的行李得到高效、快捷、专业的寄存服务。

2.0适用范围

服务中心工作人员

3.0管理职责

工作人员必须严格按照程序去寄存业主的行李。

4.0定义

(无)

5.0操作细则

5.1行李寄存

5.1.1别墅业主提出需求信息。

5.1.2工作人员了解业主拟寄存物品的性质，对易损坏、变质物品和易燃、易爆等有碍安全的物品不予存放，应礼貌地向业主解释，求得谅解。

5.1.3收存前同业主清点行李件数，检查有无损坏，请业主确认。

5.1.4提醒业主行李寄存及领取时间为服务中心工作时间:8:30-18:00，非工作时间不予寄存及领存行李。

vip服务规程

为了更好地让vip服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务vip房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。

步骤

工作内容

要求与注意事项

准备工作

理

整理台面、椅子、衣架、备餐台面

台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物

备

1.备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。

2.准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器(啤酒、红酒)，准备多两条口布及干净白毛巾1条。

3.开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。

1.工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。

2.为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。

3.协助行李员装运行李。

4.为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。

5.配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。

6.应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

酒(饭)店前台预订岗位职责

一、预订的承接:

1.接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复;

2.如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或

电报;

3.如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。

二、记录储存:

1.住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。对vip客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求;

2.抵达饭店的日期由何地来、到达时间。若客人已交付预订金，则将房间按

规定保留;

3.预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码;

4.订房承办人签名。

三、控制检查:

1.对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间;

2.控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。