| 制定背景 | 怕票卡卖乱了，钱对不上，客人用卡次数记错，钥匙丢了找不到人。 |
|---|---|
| 适用范围 | 游泳馆收银员、康乐服务员、领班、更衣室服务员。 |
| 职责分工 | 收银员卖票填表，康乐服务员发钥匙，领班核对签名，财务审计查单子。 |
| 管理规定 | 票号金额写清楚，登记表每项都填，赠票写“作废”，年卡必须签名或领班代签。 |
| 监督与罚则 | 每天下班前两部门核对登记表，签字确认；填错要重填，漏签要补签，查出问题找当班人说清；财务每周抽查表单和缴款凭证。 |
1、游泳票、记次卡及年卡由收银员按不同价格，向财务票证管理员领取。收银员在当班结束后，填写缴款凭证时，要将当班销售游泳票(记次卡、年卡)的号码、数量及金额在备注栏中注明清楚。当领取的票卡售完后，凭缴款凭证的第一联，向票证管理员核销原领取的票卡，再重新领取票卡销售。
2、设置“游泳馆登记表”。
| 制定目的 | 客人多、事情杂，怕接待乱套让客人不开心，怕出错被投诉，怕影响酒店形象。 |
|---|---|
| 适用范围 | 总服务台所有员工，每天上岗时间，面对所有来店客人。 |
| 职责分工 | 主管盯流程，组长管现场，员工守规矩。谁出错谁负责，谁看见问题谁提醒。 |
| 管理要求 | 不同时办多件事，不念错名字，不冷脸说话，不坐着迎客，不漏记投诉，不推脱承诺。 |
| 监督与检查 | 领班每小时巡一次，经理抽查登记本和投诉簿。错一次提醒，两次扣分，三次重学标准。检查结果贴在后台白板上。 |
总服务台接待礼仪标准
●工作有序
总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说:对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。
●态度和蔼
接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
●热情快捷
许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。
| 设立背景 | 餐厅要收钱管账，得有人专门盯现金和单据，不然容易出错漏钱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管钱、开票、录单、对账、交报表，每笔进出都得清清楚楚。 | ||
| 工作内容 | 验单录单、结账找零、开发票、点备用金、填日报、交款交单、擦机器、搞卫生。 | ||
| 协作关系 | 跟服务员对接点菜单，向财务交钱交表，听餐厅经理安排，和前厅同事轮班交接。 | ||
篇一:餐厅收银员岗位职责范文
1， 执行财务及餐厅经理的工作指令，向其负责并报告工作
2， 熟练掌握各种经营品种的价格，准确开列发票帐单
3， 按照规章制度和工作流程进行业务操作
4， 保管好帐单，发票，并按规定使用，登记
5， 熟悉掌握收款机的操作技术，熟悉收款业务知识和服务规范
6， 熟悉餐厅优惠卡，优惠，咖啡，套餐的使用规定，消费项目(烟，酒， 燕，鲍，翅除外)可打折范围和领导批免权限
7， 每天核对备用周转金，不得随意挪用，借给他人;对每天收入的现金必须做 到日结日清， "长缴短补" ，不得"以长补短" ，发现长短款必须及时查明原 因，及时向财务汇报
8， 完成当班营业日报，财务报表
9， 当班结束后，认真签阅交接班登记簿，及时交接当日营业款项，当班报表， 帐单，明确当天应处理的业务
10，做好设施设备的维护保养工作和环境卫生工作。
| 制定目的 | 新员工刚来不熟悉酒店规矩，怕乱跑乱动出事，怕影响客人也怕伤到自己。 |
|---|---|
| 适用范围 | 所有刚入职的员工，酒店里所有区域和设备。 |
| 职责分工 | 部门经理盯现场，人事管流程，员工自己守规矩别乱碰东西。 试用期要穿工装戴工牌，走员工通道，不坐客梯，不拿酒店东西，不吃厨房食物。 每天班前班后查着装和通道使用，主管巡检，没做到就扣工资或延长试用期，严重就辞退。 从签字那天起执行，人事部负责改内容，有新情况就更新。 |
酒店新员工入职须知恭喜你被**酒店管理有限公司润天大酒店聘任为酒店员工，在 部 职位工作，欢迎你成为**酒店管理有限公司**大酒店这个集体中的一员。为了让你更快更准确地了解酒店的各项规章制度，我们特制定此入职须知帮助你尽快溶入**酒店管理有限公司**大酒店家庭中来。
一、须准备的证件(入职前必须交齐，特殊原因必须在入职后一周内办好交行政人事部)。
1、身份证正本及复印件两张，一寸相片两张。
2、毕业证原件及复印件，特殊岗位必须有职业资格证书原件或复印件。
3、湖南省流动人口计划生育证(非长沙市户口需办理)。
4、健康证(星期一至星期五在天心区卫生防疫站办理)。
5、按酒店规定缴纳培训或试用期费食宿费 元。
| 设立背景 | 物业项目需要有人盯前台、带客服助理、管服务标准，不然客户投诉没人理，日常运转容易乱。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带好客服助理队伍，盯住前台服务不掉线，处理没解决完的客户问题，保证服务不出错。 | ||
| 工作内容 | 提前到岗查人查仪表，看前一天日志和投诉表，抽查服务记录，登记有偿服务，收钱回访，填报表，写周报。 | ||
| 协作关系 | 向客服部主管汇报，管着客服助理，和保洁、工程、收费员打交道，帮他们协调问题，传话给员工也传话给主管。 | ||
物业公司项目客服领班岗位职责
1.0直接上级:客服部主管
直接下级:客服助理
2.0职责大纲:
协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作
3.0职务内容:
3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。
3.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。
3.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。
3.4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。
3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。
| 设立背景 | 公司日常运转需要有人管进出、接电话、发快递这些事。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管客人来访、接电话、收发快递、记考勤、管办公用品、做会务支持。 | ||
| 工作内容 | 接电话转接或记信息，登记引导访客，收发快递信件，查办公用品库存，复印打印传真，整理常用表格，准备会议室。 | ||
| 协作关系 | 跟所有同事打交道，向行政主管汇报，帮其他部门跑腿、印材料、安排接待，配合人事做考勤统计。 | ||
岗位职责：
1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;
2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员;
3、监督员工每日考勤情况;
4、负责公司快递、信件、包裹的收发工作;
5、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作;
6、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档;
7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗;
8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补;
9、做好会前准备、会后整理工作;
10、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作;
11、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。
| 设立背景 | 商场晚上人多要收钱，周末节假日忙不过来，得有人顶上。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 站在收银台扫码收款，找零，开小票，盯住钱箱不丢钱。 | ||
| 工作内容 | 开机验钞，扫码结账，装袋打包，喊顾客拿好东西，清点当天现金。 | ||
| 协作关系 | 听领班安排排班，和理货员交接商品价格，跟保安一起关店门，偶尔帮客服递单子。 | ||
兼职收银员(岗位职责)
职位描述：
兼职收银员
要求：
空余时间较多者，能在工作日及双休日提供较多工作时间，可以上晚班。
对零售行业感兴趣，性格开朗，乐于与人交流，善于服务顾客
工作地点:
北京市大兴西红门宜家家居西红门商场
工作时间:
能上晚班(至22:30pm)，平时晚上、周末、节假日能够上班
能适应公司的灵活排班制度
待遇:
按小时计算，提供丰盛员工餐(员工只需支付3元)，晚班22:30之后有交通补贴
任职要求: 1、每次能提供4~8个小时工作时间，每周工作时间段相对固定，每月工作不低于56个小时; 2、工作地点服从公司安排，工作认真负责守时; 3、18-45岁，男女不限，在校学生、家庭主妇及有固定工作者优先。 注:兼职工需收银，按小时计薪，工资月结，最少能连续工作3个月。
只接收兼职收银员，薪资15元/小时。
要求每周至少可提供4天(含)以上工时。
工作地点:中山路百盛。
| 设立背景 | 公司日常办公需要有人管文件进出和打印，还要跟人事行政流程。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管公文收发、打字、跟人事行政流程，帮领导跑腿办事。 | ||
| 工作内容 | 收发文件、打印材料、跟办人事行政流程、做领导临时安排的事。 | ||
| 协作关系 | 跟各部门同事收发文件，向部门主管汇报，配合人事和办公室同事干活。 | ||
2.25 行政文员
2.25.1 岗位职责
a)负责公文的收发工作。
b)负责文字打印工作。
c)负责人事及行政工作程序的跟办工作。
d)完成领导交办的工作。
2.25.2职位说明
a)年龄30岁以下，身体健康;
b)中专以上学历，文秘专业，从事相关职位二年以上;
c)打字速度每分钟40字以上。
d)工作认真、负责，原则性强、廉洁奉公。
e)工作负责范围:负责文书处理工作。
| 编制目的 | 让别墅业主行李寄存取走更快更稳 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 服务中心工作人员 | ||
| 职责分工 | 前台员工来收行李和发行李，主管偶尔看看，业主自己配合签字 | ||
| 操作流程 | 先问业主要寄啥，再检查东西安不安全，数清楚件数，填卡签名，挂卡放好，取的时候核对牌子和签名 | ||
| 执行标准 | 用《行李寄存卡》两联，一联给业主一联挂行李，登记本要写清房号、件数、时间、完好情况，工作时间8：30-18：00才能办，超时不行 | ||
酒店式特式服务
别墅业主行李寄存与提取服务规程
1.0目的
保证别墅业主的行李得到高效、快捷、专业的寄存服务。
2.0适用范围
服务中心工作人员
3.0管理职责
工作人员必须严格按照程序去寄存业主的行李。
4.0定义
(无)
5.0操作细则
5.1行李寄存
5.1.1别墅业主提出需求信息。
5.1.2工作人员了解业主拟寄存物品的性质，对易损坏、变质物品和易燃、易爆等有碍安全的物品不予存放，应礼貌地向业主解释，求得谅解。
5.1.3收存前同业主清点行李件数，检查有无损坏，请业主确认。
5.1.4提醒业主行李寄存及领取时间为服务中心工作时间:8:30-18:00，非工作时间不予寄存及领存行李。
| 编制目的 | 让vip服务员知道怎么服务vip客人，动作要标准，不乱来，让客人觉得舒服、被重视。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 负责vip房的服务员，专门接待重要客人的岗位。 | ||
| 职责分工 | 服务员自己动手做全部事情，领班偶尔看看，主管不定期抽查，没人专门配合。 | ||
| 操作流程 | 先整理台面椅子衣架，再备齐餐具茶水用品，接着检查卫生和自己仪表，然后门口迎客，拉椅引座，最后递热毛巾。 | ||
| 执行标准 | 台椅对称整齐，衣架不挡路，备餐台干净；茶壶提前15分钟打好开水；拉椅不能拖出声音，要用膝盖顶进去；递毛巾从主宾右手边开始，说“请用毛巾”。 | ||
vip服务规程
为了更好地让vip服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务vip房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。
步骤
工作内容
要求与注意事项
准备工作
理
整理台面、椅子、衣架、备餐台面
台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物
备
1.备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。
2.准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器(啤酒、红酒)，准备多两条口布及干净白毛巾1条。
3.开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。
| 设立背景 | 酒店门口需要有人招呼客人，不然客人进门没人理，显得冷清。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 守在酒店门口迎送客人，帮客人开车门、撑伞、指路、答问题。 | ||
| 工作内容 | 站岗微笑问好，开关车门，下雨撑伞发伞套，帮搬行李，指路答疑，维持门口秩序。 | ||
| 协作关系 | 跟行李员一起搬行李，听保安安排疏导车辆，向值班经理汇报异常情况，配合前台传递客人需求。 | ||
1.工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。
2.为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。
3.协助行李员装运行李。
4.为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。
5.配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。
6.应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。
| 设立背景 | 酒店要接客人订房，得有人专门管这事，不然电话来了没人理，客人就跑了。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管订房全流程，从接单到客人入住，不能漏人、不能错房、不能丢信息。 | ||
| 工作内容 | 接电话回消息、记客人名字房间号、查房态、改取消订单、确认到店时间、办入住手续。 | ||
| 协作关系 | 跟客房部核房态，跟销售部对团体单，向主管汇报异常情况，帮礼宾部转交客人需求。 | ||
酒(饭)店前台预订岗位职责
一、预订的承接:
1.接到预订申请，要礼貌待客，及时给对方一个答复;
2.如有条件满足预订要求的，应立即按预订要求办好有关手续，对以信函或
电报;
3.如无法满足时，应实事求是的说明情况，以求得谅解且致谢致歉。
二、记录储存:
1.住店客人的姓名、人数、电话号码、房间类型、房号。对vip客人要特别注明要求，包括客房布置，如鲜花、水果或其他特殊要求;
2.抵达饭店的日期由何地来、到达时间。若客人已交付预订金，则将房间按
规定保留;
3.预订的方式，订房人姓名或订房单位名称，联系人姓名，电话号码;
4.订房承办人签名。
三、控制检查:
1.对预订房到达前此类房间的控制，以确保当天有空房给预订的房间;
2.控制客房预订变化情况，如果客人取消订房时要将此预订单注明已取消。