| 制定目的 | 怕房子交出去后出问题，住户住得不舒服，物业管不好，影响公司名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公司自己开发的楼盘，前期物业接手那会儿的事。 | ||
| 职责分工 | 策划营销中心牵头干，工程部盯施工方修毛病，物业机构记好验收问题。 | ||
| 管理要求 | 验收时挨个查房子、设备、图纸；有问题让施工方限期改；改完签字交资料。 | ||
| 监督与检查 | 验收要填表，谁查谁签字；没整改就扣施工方钱；物业要留好所有记录备查；领导不定期翻本子看。 | ||
1.目的
通过对前期物业管理的控制，确保房屋保持正常的使用功能，为住户提供良好的居住环境，满足住户的需要。
2.范围
本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。
3.职责
3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。
3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。
4.控制程序
4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作，掌握工程的基本情况和质量状况，根据物业的规模、设施、环境等具体情况，组织物业管理机构。
4.2 接管验收
4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排，组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。
| 制定目的 | 玻璃容易刮花，地面打滑会摔人，厕所不消毒有细菌，厨房油污多容易着火。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 保洁员、写字楼里所有玻璃、地板、厕所、厨房、装修后的墙面和地面。 | ||
| 职责分工 | 主管盯现场，组长带工具检查，保洁员自己戴手套、换新毛巾、穿鞋套、不乱用刀刮玻璃。 | ||
| 管理要求 | 玻璃水不能含酒精，打蜡要等干透再走人，厕所消毒后通风半小时，铲胶点时开窗别闷着。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查三次，看毛巾是不是新的、鞋套有没有换、设备消没消毒。漏一次扣50元，两次停岗培训，三次调岗。 | ||
写字楼日常清洁规范
1、擦玻璃(里外)
使用玻璃刮、抹水器、无泡玻璃水、强力中性清洗剂，彻底清除污垢，包括窗框的清理、窗缝的吸尘处理，对于一些顽固的水泥点、胶点可用玻璃刀去除。药水中含有防静电成分，经擦拭的玻璃晶莹光亮，不易沾灰。
2、全面牵尘
使用2000w大型真空吸尘器吸拭灰尘，配合牵尘液将所有易吸附灰尘的材料、用品、家具表面擦拭，然后再对其进行专业养护，一些洁瓷净、不锈钢光亮剂、铁艺水及家私蜡的使用，就是对家具表面镀上一层保护膜，使其更易清洁。
3、清洗地面
地砖或大理石等石材的清洗，是用进口洗地机配合洗石水进行清洗，然后用真空抽洗式吸水机清理，使地面洁净，更易清洁。
| 制定目的 | 怕接待贵宾时出错，让客人不满意，影响公司形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部所有接待贵宾的人和地方。 | ||
| 职责分工 | 经理管安排，迎宾员带路，茶水员摆果盘，清洁员扫地，样板间员发鞋套。 | ||
| 管理要求 | 提前半小时打扫、通风、检查设备；客人来前摆好东西；全程轻声服务；保密会议内容。 | ||
| 监督与检查 | 经理每天查流程，主管盯现场，谁没做到扣当月绩效分，三次不改调岗处理。 | ||
1.0目的
规范会务的操作流程，提高对客服务的品质。
2.0适用范围
适用于客户服务部对会务贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。
3.0职责
3.1 负责会务人员的接待与引导。
3.2负责会务的茶水及果盘的布置。
3.3负责会务安排的衔接工作。
3.4负责接待区域的全面清洁工作。
| 编制目的 | 让固定岗保安知道每天该干啥，别乱来，保护小区安全，不让坏人混进来，帮业主拿东西，管好大门。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区里站岗的保安员，主要管大门、车场这些地方。 | ||
| 职责分工 | 保安员自己动手做，班长和队长在旁边看，管理处主任负责盯紧。 | ||
| 操作流程 | 认熟住户脸和名字，帮提重物的业主开门，查来访人证件和找谁，收发车辆卡，查搬家有没有放行条。 | ||
| 执行标准 | 一个月内记住住户样子和楼号，帮人时要主动伸手，查证要看清真伪，登记车牌时间不能漏，放行条必须签字才准走，说话要客气不吵架。 | ||
物业小区固定岗保安工作规程
一、目的与适用范围
本规程规定了固定岗的职责和工作方法，以确保小区的
安全。
适用于小区固定岗保安。
二、职责
1、保安员熟悉责任范围内人员情况。
2、管理处主任、队长及保安班长负责检查督促。
三、工作规程
1、人员出入管理
(1)保安员上岗1个月内，须熟悉本区内住户的基本情况。
(2)当发现双手提(拿)着重物的业主进出大门有困难时，应
主动提供帮助。
2、来人来访(门岗)
(1)、装修、维修人员凭有效出入证明(卡)进、出大门，谢绝推销或其他闲杂人员进入。
(2)来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等，必要时可用对讲机通话，确认后登记进入。
| 设立背景 | 管修结合分点负责，保障辖区机电设备正常运行。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管设备运行、做保养维修、保水电供应不中断。 | ||
| 工作内容 | 每天巡设备查仪表，做记录，清泵房配电房，修路灯管道，试备用泵。 | ||
| 协作关系 | 听组长（机电主管）安排，配合管理员收款员抄表收钱，大修时听工程部调度支援。 | ||
物业辖区运行维修组岗位职责(七)
运行维修组人员在组长(机电主管)的领导下，实行管修结合，分点负责，对所辖区的机电设备运行、保养和维修实施具体管理。
1、熟悉所辖区供水、供电消防系统、管线路和控制位置、机电设备的性能和使用状况。熟悉安全用电、供水、供电操作，准确使用消防设备，及时排除各种故障。
2、精通各种设备的使用性能，严格执行安全操作规程。遵守公司制订的水电运行维修保养制度，每周保养一次，小修不过夜，大修一周内处理完毕及时判断和处理一般性的故障及事故时采取的应急措施。
3、每天要巡查设备、仪表的运行情况。认真做好各种运行记录，发现问题及时解决。
4、在水厂、高压电站不停水、不停电的日常情况下，保证正常的水、电供应。
5、在紧急情况下，需要备用发电及使用消防泵时:应及时安全投入使用。
6、对备用的水泵、机电设备，定期试运行及保养。
7、每天对发电机房、水泵房、配电房进行清扫和设备检查保养等工作。
| 制定目的 | 怕帐单发错、发晚、客户没收到，钱收不回来。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客服助理、财务部、客户单位负责人。 | ||
| 职责分工 | 客服助理发帐单、催款、报问题；财务部出帐单、改错误；主管盯进度、处理难事。 | ||
| 管理要求 | 当天签收当天发；没人就一直联系；错单马上改；疑问当天答；催款按7-3-7-10天走。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天看发单记录；财务每周对一次交费清单；漏发、迟发、错发要重做，三次出错调岗。 | ||
办公大厦(楼)发单及催款程序
a.客服助理于指定时间从财务部签收客户收费帐单。
b.所有收费帐单均应于签收当日交予客户单位指定负责人。
c.如其单位无人，应不断联络，并尽量将帐单在当日内发至客户处。
d.如帐单中出现错误，应即刻通知部门主管及财务部予以更改，再发给客户;如客户对帐单中的款项提出疑问，应尽快予以解决。
e.客户应于收到帐单7日内前来交款。逾期3日，客服部将从财务部签收第一份《催缴通知书》，并于当日发给未交款的客户单位内指定负责人签收;逾期7日，发出第二份《催缴通知书》，逾期10日，发出第三份《催缴通知书》。如无法联络到客户，需以ems或快递形式发送至客户联络地址。
f.客服部客服助理应随时同财务部保持密切的联系，掌握客户的交费情况。
| 设立背景 | 住宅项目需要有人管客服团队，得有人盯投诉处理和满意度提升。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 带客服团队干活，处理业主投诉，催缴管理费，安排员工排班考勤。 | ||
| 工作内容 | 培训客服人员，回业主消息，填欠费表，做排班表，写投诉处理记录。 | ||
| 协作关系 | 跟项目经理汇报，和工程部、安保部一起解决业主问题，对接财务收管理费。 | ||
职责描述：
1. 负责住宅项目的客服条线管理与考核工作，定期实施培训，提升工作积极性;
2. 负责及时、准确、合理地领导客服部处理业户投诉，并行开展物业客服提升工作;
3. 及时响应业主及品质的服务需求，组织协调解决业主的问题，提升业主满意度;
4. 负责根据公司流程及标准，及时提供业户欠费数据，完成公司交办的管理费清欠工作;
5. 负责员工排班、考勤、入离职工作;
6. 领导交办的其他工作。
任职资格：
1. 大专及以上学历，身高163及以上;
2. 5年以上物业管理或客服管理工作经验，2年以上客服主管岗位经验;
3. 熟悉使用相关办公软件，表格、文档操作熟练。