| 制定目的 | 怕接待贵宾时出错，让客人不满意，影响公司形象。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部所有接待贵宾的人和地方。 | ||
| 职责分工 | 经理管安排，迎宾员带路，茶水员摆果盘，清洁员扫地，样板间员发鞋套。 | ||
| 管理要求 | 提前半小时打扫、通风、检查设备；客人来前摆好东西；全程轻声服务；保密会议内容。 | ||
| 监督与检查 | 经理每天查流程，主管盯现场，谁没做到扣当月绩效分，三次不改调岗处理。 | ||
1.0目的
规范会务的操作流程，提高对客服务的品质。
2.0适用范围
适用于客户服务部对会务贵宾来访的全程接待服务过程及对工作要求。
3.0职责
3.1 负责会务人员的接待与引导。
3.2负责会务的茶水及果盘的布置。
3.3负责会务安排的衔接工作。
3.4负责接待区域的全面清洁工作。
| 制定目的 | 客人来饭店，怕遇到服务差、不热情、不干净的事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有一线服务员工，大堂、餐厅、客房这些地方。 | ||
| 职责分工 | 领班盯现场，员工守规矩，主管查落实，经理管整体。 | ||
| 管理要求 | 微笑问候、让路起立、轻声说话、捡垃圾、不推脱、快道歉。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天巡场看，记录问题；没做到扣分，三次提醒后谈话；月度服务榜公示，差的要重学标准。 | ||
一、仪表:衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。
二、微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。
三、问候:在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼客人的姓氏。
四、让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
五、起立:居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
六、优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
七、关注:目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
八、尽责:永远不对客人说不。按首问责任制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
| 制定背景 | 医院群众反映问题没地方说 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 来院看病的患者和家属 | ||
| 职责分工 | 院领导轮流值班，中层干部陪着记，院办收记录本 | ||
| 管理规定 | 当场能办的马上办，要研究的得解释清楚，转给科室的必须有回音，隐私不能乱讲 | ||
| 监督与罚则 | 每次接待都要记在本子上，值班完交院办存档，院办定期翻看有没有漏办、拖办，办砸了要问为啥 | ||
某医院院长接待日制度
1.每个月的第二、第四周周四上午为院长接待群众来访时间，由院领导轮流值星，职能部门中层干部陪同接待并负责记录。
2.接待群众来访要认真贯彻上级的相关政策。
3.对群众反映的问题，当下能够解决的要予以解决;需要集体研究的要做好解释工作，研究后及时答复;属于职能科室处理的问题，批转或责成有关部门答复处理，并做到件件有结果。
4.对涉及群众私秘的问题，不得随意散布。
5.每次接待群众来访的内容、处理结果都要记入《院长接待日记录本》，值班结束后送院办室保存。
| 制定目的 | 怕客服乱答问题惹商户生气，怕排班出错没人接单，怕突发投诉没人管。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 天猫客服主管、手下所有客服、旺旺qq这些工具、日常咨询售后这些事。 | ||
| 职责分工 | 主管要盯排班和培训，组长要带新人学话术，客服要守流程不乱承诺。 | ||
| 管理要求 | 每天检查旺旺响应时间，投诉2小时内必须反馈，话术文档每月更新一次。 | ||
| 监督与检查 | 运营经理每周抽查聊天记录，漏回一条扣绩效分，三次不改调岗。主管自己也要被考核，差评超5%要写说明。 | ||
职责一:天猫客服主管工作职责
1、负责为商户提供产品咨询，点评问题咨询和投诉;
2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;
3、指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;
4、负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件;
5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;
6、对公司客户群进行维护和管理;
7、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。
职责二:天猫客服主管工作职责
1、负责淘宝店铺客服人员管理工作， 负责公司旺旺、qq的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
| 编制目的 | 让销售代表清楚自己要卖多少房，怎么升职降职，工资怎么算，避免乱来乱干。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 房地产公司营销部的见习顾问、正式顾问和销售主管。 | ||
| 职责分工 | 销售代表自己执行业绩任务，主管负责考核打分，经理决定升降职和辞退。 | ||
| 操作流程 | 每月看签约和定金数，达标就留任拿高提成，不达标就降级或辞退，连续两次不行就走人。 | ||
| 执行标准 | 用签约单和定金收据当凭证，数字得真实可查，主管核对签字，系统录入不能漏不能改，月底前必须完成统计。 | ||
房地产销售代表业绩考核规范
1.置业顾问职级与职级的升降
(1)置业顾问职级
-为促进置业顾问积极进取，建立专业晋升体系、拟在营销部逐步推行置业顾问分级制度，即根据置业顾问的能力、资历不同，将其分为"见习置业顾问、置业顾问及销售主管。
-见习置业顾问指试用期间的置业顾问，无接待客户资格;见习置业顾问转正后成为置业顾问;置业顾问中表现突出者，符合条件的可晋升为销售主管。
(2)置业顾问职级的升降
-见习置业顾问如通过业务考核，可独立接待客户;业绩突出，表现良好，可适当缩短试用期，提前予以转正。置业顾问通过半年度考核成绩优良可转为高级置业顾问。
-高级置业顾问在半年度考核中不合格者降为置业顾问;见习置业顾问在考核中不合格的予以辞退。
| 设立背景 | 公司要管好客户投诉，得有人专门盯这事，不然监管会查，客户也会跑。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 专盯客户闹心事，把难搞的投诉分给对的人，推着大家快点解决掉。 | ||
| 工作内容 | 转投诉单、催各部门回话、写调查报告、按时报给监管那边。 | ||
| 协作关系 | 天天跟各事业部同事扯皮协调，听客服主管安排，和法务、运营、理赔的人来回对接。 | ||
岗位职责：
工作职责：
1、联合各事业部与相关部门按照统一公司投诉管理相应的制度和管理办法;
2、对接集团相关投诉管理流程;
3、负责客户疑难问题、投诉问题的案件流转协调解决;
4、负责与各部门工作人员协调事务解决方案;
5、撰写客户投诉调查报告，及时向监管部门反馈客户投诉调查报告。
任职资格：
任职要求：
(1)工作能力要求:
1、大学全日制本科及以上学历;
2、具备抗压能力强，有强烈的责任心、良好的沟通能力、组织协调能力、团队合作精神;
3、具备较强的excel使用技巧和文字表达能力。
(2)工作经验要求:
3年以上客户服务或保险内勤相关工作经验
(3)所需人才所在领域:
| 制定目的 | 客户丢了东西，保安得马上帮忙找。怕现场被乱动，证据没了，也怕客人着急生气。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 别墅区所有住户、保安部全体人员、客户房间和公共区域。 | ||
| 职责分工 | 内保队员跑现场、做笔录、拍照取证；主管盯流程、报领导；队员听指挥、不乱碰东西。 | ||
| 管理要求 | 带齐工具去现场；不让人进丢失地；戴手套捡可疑物；拍照留证；问清物品细节。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天查记录本，缺一项扣分；队长每周抽查现场处理；漏步骤要重做并写说明；三次出错调岗。 | ||
别墅区保安部对客户挂失财务的处理程序
(一)客户发现财物丢失要立即向保安部报案。
(二)保安部接到报案后，由内保派人员迅速赶到报案现场。
1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用品。
2.认真听取失主对丢失财务过程的各个细节的说明;详细询问丢失物品的特征。
3.及时通知有关部门及部门的领导，并留下与丢失案件中有关的人员。
4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物价值较大的，保安部应立即报告公安机关，并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域要划出保护区域进行控制。
(三)失主不要求报公安机关或公安机关不出现场时， 保安部要随同失主迅速赶赴现场。
| 制定目的 | 怕服务乱套，大家不清楚自己干啥，想让业户投诉少点、满意多点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户服务部所有人，接电话、修东西、办手续、查楼、访业主、管档案。 | ||
| 职责分工 | 主管定流程，前台和维修员执行，主管每月查记录，经理抽查回访结果。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏接投诉电话，不能拖着不回访，不能乱丢业主资料，不能不填巡查表。 | ||
| 检查与监督 | 每天填工单，每周汇总问题，每月交分析报告；主管检查，没交扣绩效；下月1号起执行，连续两次不合格要重学。 | ||
| 制度目标 | 让病人每天看懂花了多少钱，防止乱收费，心里有底。 | ||
|---|---|---|---|
| 职责分工 | 住院处负责打印发放清单，护士站保管签字单，科室负责解释疑问。 | ||
| 核心条款 | 每日一清，项目编码必须合规，药品耗材按规计费，无编码不收费。 | ||
| 执行要求 | 每天八点前打前一天清单，患者签字留一份，出院给总单，不符可拒付，纪委和物价科管投诉。 | ||
第三医院费用清单管理制度
1、严格执行住院患者“住院费用一日清单制”。
2、对每一住院病人当天发生的费用按明细项目(包括医疗服务、药品和耗材)逐笔登记，保证做到一日一清。
3、医疗服务项目的收费严格按照河南省医疗服务价格试行规定中载明的医疗服务项目编码执行，没有编码的，坚决不得收费。
4、药品严格按照规定的规格、数量、单价计费。
5、一次性耗材严格按照批复的编码、单价计费。
6、一日清单一式两份，每天八时上班后由住院处工作人员负责打印上一天清单并发放，一份交患者保管，一份经患者或其家属签字后护士站留存。
7、患者对清单中所列项目提出咨询时，科室必须给出明确解释。
8、患者出院时，住院费用核实无误后，住院处负责给患者办理费用结帐手续，同时向患者提供总费用清单。