某物业服务常用礼节培训（优选10篇）

某物业服务常用礼节培训

适配人群	客服专员，礼宾人员，秩序维护员	使用场景	物业接待，宾客迎送，日常服务
制定目的	怕服务时用错称呼惹客人不高兴，怕打招呼不当让人觉得没礼貌，怕说话做事不注意让客户感觉被怠慢。
适用范围	物业一线服务人员，日常接待、引导、送行、办公室沟通等场景。
职责分工	主管要示范带教，组长要现场提醒，员工自己注意每句话每个动作。
管理要求	称呼不能喊“喂”，问候要说“您好”“早上好”，解答问题必须站起来，迎送要扶老人、遮车门，握手看对方眼睛。
监督与检查	领班每天巡岗看礼节，主管每周抽查录像，发现一次提醒，两次登记，三次重新培训，月底汇总通报。

物业服务常用礼节培训

称呼礼

日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

最为普通的称呼是"先生"、"太太"和"小姐"。当我们得悉宾客的姓名之后，"先生"、"太太"、"小姐"这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如"王先生"、"张太太"、"李小姐"等，这能表示对他们熟悉和重视;

遇到有职位或职称的先生，可在"先生"一词前冠以职位或职称，如"总裁先生"、"教授先生"等;

对于教会中的神职人员，可以称为"牧师先生"、"***神父";

在服务接待工作中，要切忌使用"喂"来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

问候礼

人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等

与宾客初次相见时应主动说"您好，欢迎光临";一天中不同时间遇

见宾客可分别说"早上好"、"下午好"、"晚上好";

根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上"我能帮您做些什么"或"需要我帮忙吗";

应答礼

指同客人交谈时的礼节

解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语

气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人;

在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

迎送礼

指服务员迎送客人时的礼节

在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，(有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;

在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说"晚安"、"再会"、"明天见"、"祝您一路平安"、"欢迎再次光临"等。

宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说"请多保重"，"是否要我去请医生来"，等等。

操作礼

指服务员在日常工作中的礼节

引导

a、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进;

b、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说:"请当心";

c、引领客人时，应用"请跟我来"、"这边请""里边请"等礼貌用语;

d、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境;

进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

握手礼

握手一般表示友好、祝贺、欢迎等，是人们在交往中最常见的一种礼节。伸手顺序一般尊者为先，如欢迎客人时，主人先伸手;年长年幼者，年长先伸手;男女之间，女士先伸手;上下级之间，上级先伸手。

行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题:

同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握;

同男客人握手时，手握稍紧;与女客握手时则须轻些;

握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉;

不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手;

和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼;

如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

握手十忌:

伸手不分先后;

心不在焉;

戴手套握手(特殊情况除外);

掌心向下;

用力过重过轻;

多次点头哈腰;

时间太长，一般为1至3秒;

左手握手;

滥用双手握手(老战友、老朋友，尊者除外);

交叉握手;

次序礼

坐

a、室内:面对门为大;

b、座位:多数国家以右为大;

行

a、右为大，左为小;

b、两人同行，右为尊;

c、三人并行，中为尊;三人前后行，前者为尊;

上车

a、尊者从右门先上车，坐右位;

b、位低者绕车后从左门上，坐左位;

介绍礼

自我介绍，包括单位、姓名等;

介绍他人，尊者在后，把男士介绍给女士，把职务低者介绍给高者，谁为尊，谁就在等着消息。

当领导者很多时，把职务最高者介绍给大家，再介绍职务低的，都是平级，就从左到右。

名片礼节

备一个名片夹或名片盒，一般放在衣装兜里;

交换名片要站着，双手递接，自己的名字应对着对方，接过后要认真看，遇到不认识的字的时候，要当着客人的面问，请教，别人的名片要保存好;

不要把名片在手中把玩。

致意礼

某物业服务常用礼节培训：物业服务常用文明用语

适配人群	保安员，保洁员，维修工	使用场景	门岗查验，公共区域保洁，设施报修响应
制定目的	物业怕服务不好惹麻烦，大家说话不注意容易吵架，想用礼貌话减少误会和冲突。
适用范围	所有物业员工，小区里接待、巡逻、打扫、修东西的活儿。
职责分工	保安要查证登记，清洁工管卫生秩序，维修工听清问题再动手，主管盯着大家别忘说礼貌话。
管理要求	进门先说“您好”，查证说“请出示证件”，打扫时说“请扔进垃圾箱”，修东西讲“您放心试用”，不能光干活不张嘴。
监督与检查	领班每天听几段对话，主管每周抽查记录，谁连续两次没用文明语，要重新学，三次就谈话提醒。

物业管理常用文明用语

常用语:

您好、早晨(早上好)、您请进、您请坐、您贵姓、请稍候、请用茶、请谅解、请慢走、请原谅、请留步、请关照、对不起、很抱歉、打扰了、不客气、谢谢、再见、晚安

称呼用语:

先生/女士、小姐、夫人、太太、阿姨、阿叔、阿伯、阿婶、阿爷、阿婆、细佬、细妹

祝辞用语:

恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安

职业用语:

1、保安员

请您出示证件谢谢、

请您使用磁卡

请您对讲机

请您登记谢谢

请您与管理处联系

对不起，这是安全制度，请合作

请问您找谁

请您把车锁好

请您交停车费谢谢

2、清洁工

请您爱护公共卫生

请您把果皮、纸屑扔到垃圾箱内

请您不要随地叶痰

请您把东西摆好

请您不要在楼道内烧香

请您不要把杂物摆放在公共楼道

3、维修工

请您介绍一下情况

请吩咐我做什么

请您与我们联系

您放心，请试用

您有要求尽管提

我们一定帮助解决

我一定抓紧汇报

某物业服务常用礼节培训：物业服务礼貌培训教案

适配人群	物业客服员，前台接待员，礼宾岗员	使用场景	客户服务，电梯引导，低处取物
制定目的	怕员工接待客人时失礼出错，让人觉得公司不专业、不尊重人。
适用范围	所有一线物业服务人员，面对客户的所有场合。
职责分工	主管盯动作是否标准，组长带新人练体态，员工自己每天照镜子自查。
管理要求	请字手势必须到位，指路不散手，蹲下不翘臀，拉椅不碰腿，电梯挡门要伸手。
监督与检查	主管每周抽查三次，录像回看；组长每日晨会点名示范；做错一次提醒，两次记录，三次重训。

物业服务礼貌培训

指人在待人接物方面的素质和能力。

讲究仪容仪表

举止大方得体

说话客气，不做任何越礼之事

让妇女儿童优先

遵守时约

尊重他人

动作雅观

"请"的体态

表达"请进"、"请坐"、"请先行"等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说:"请"。若要示意的方位在左边，反之亦然

向客人指示方位的体态

若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向)，以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然

低处取物的体态

当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。规范的休态应是:两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方;

拉椅让座的体态

应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说:"您请坐"。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子;

回答客人询问的体态

有两种情况:一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前;

请客人进电梯的体态

a、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说:"电梯来了，请进";

b、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;

c、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦;

d、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说"**到了，请走好";

称呼得当

尊重上司和同事

在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好;如不便打扰，可用手势或点头致意;

与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候;

不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司;

受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳;

进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入;敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入;

会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点;若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入;

进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等;

当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

乘电梯时注意

要按先出后入的次序进行;

在电梯内要面对电梯门而站;

禁止在电梯内抽烟、嬉闹;

按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键;

遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去;

乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上;

等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

某物业服务常用礼节培训：乡都一号小区前期物业服务合同

适配人群	建设单位，物业服务企业，街道物管办	使用场景	前期物业管理，住宅交付接管，业主大会筹备
制定目的	小区刚建好，业主还没全入住，怕设施没人管出问题，也怕安全没人盯。
适用范围	五星乡都一号住宅小区全体业主、物业人员、外来访客。
职责分工	甲方负责建好时的安全基础，乙方日常巡楼看监控，保安守门岗，保洁清通道。
管理要求	门岗查人登记，摄像头全天开着，消防设备每月试一次，楼道不堆杂物。
监督与检查	甲方每季度查一遍，乙方自己每天记巡查表，漏查一次扣当月绩效，三次就换人。

五星乡都一号小区前期物业服务合同

合同登记编号:_________

甲方(建设单位):重庆五星地产(集团)有限公司

组织名称:重庆五星地产(集团)有限公司

法定代表人:**

地址:重庆九龙坡区西彭镇天醉园

联系电话:65**6

乙方(物业管理企业):重庆市**物业管理有限公司

企业名称:重庆市**物业管理有限公司

地址:重庆九龙坡区西彭天醉园

联系电话:65**9

根据《中华人民共和国合同法》、《物业管理条例》、《重庆市物业管理条例》等有关法律、法规的规定和本物业区域《业主临时管理规约》的约定，在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对(物业名称)实施前期物业管理服务的事宜，订立本合同。

第一章物业管理区域概况

第一条物业基本情况

物业名称:五星乡都一号;物业类型:住宅;座落位置:九龙坡西彭天醉园;占地面积:39584平方米;建筑面积:63493平方米;

四至:东至:天醉园广场南至:赵家院子西至:北彭公路北至:塘湾院子;

其他:___。

第二条具体物业构成明细及所配置的共用设备设施明细详见附件一和附件二。

第二章物业服务事项

第三条乙方提供的公共性物业服务的主要内容为:

1、物业共用部位的维修、养护和管理。物业共有部位具体包括:房屋的承重结构(包括:基础、承重墙体、梁柱、楼盖等)，非承重结构的分户墙外墙面，屋盖、屋面、大堂、公共门厅、走廊、过道、楼梯间、电梯井、楼内化粪池、垃圾通道、污水管、雨水管、楼道灯、避雷装置。

2、物业共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。具体包括:共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯、_________。

3、市政共用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、水池、井、停车场、路灯、_________。

4、公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。

5、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育娱乐场所、______。

6、公共场所、房屋共用部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运，排水管道、污水管道的疏通。

7、交通与车辆停放秩序的管理。

8、公共秩序、安全、消防等事项的协助管理和服务，包括安全监控、巡视、门岗执勤。前款约定的事项不含业主、非业主使用人的人身、财产保险和财产保管责任。双方另行签订人身、财产保险和财产保管专项合同的，按合同约定执行。

9、物业档案资料管理。

10、物业专项维修资金的使用。

11、装修管理。

12、接受业主委托，对其物业的专有部分进行维修养护(服务价格由双方另行商定)。

13、物业服务费和本合同规定的其他费用的收取。

14、法律政策规定应由乙方管理服务的其它服务事项。

第四条在物业管理区域内，本合同特别约定的物业管理事项为:

1、_________

2、_________

第三章物业服务质量

第五条乙方提供的物业管理服务应达到约定的标准(具体服务标准见附件三)。

第四章物业服务费用

第六条本物业管理区域的物业服务收费

物业服务收费选择包干制(物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润)根据本物业管理区域物业服务收费指导价格，双方约定物业服务费用标准如下(按建筑面积计算):

(1)住宅:1.5元/月平方米(高层)，2.5元/月平方米(别墅)

(2)写字楼:___元/月平方米

(3)商业物业: 元/月平方米

(4)其他物业:_____元/月平方米业主向乙方交纳物业服务费后，乙方按本合同约定的服务内容和标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。

第七条共用的专项设备运行的能源消耗，应独立计量核算，合理向业主分摊计收。

第八条业主应于之日起交纳物业服务费用或物业服务资金。纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因甲方原因未能按时交给物业买受人的物业，其物业服务费用或物业服务资金由甲方全额交纳。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或物业服务资金的，从其约定，物业使用人不按照约定交纳的，业主负连带交纳责任。业主与物业使用人之间的缴费约定，业主应当自约定之日起告知乙方。物业服务费用或者物业服务资金按(年/季/月)交纳，业主或物业使用人应在(每年/每季/每月)前___日内履行交纳义务。

第九条停车收费分别采取以下方式:

1、停车场属于全体业主的，使用人应按照露天停车位待定元/个月;车库车位70元/个月标准向乙方交纳停车费，该项停车费中70元/个月的停车管理服务费归乙方所有，其余停车费为全体业主所有，可根据业主公约或业主大会的决定用于业主委员会的办公经费支出或纳入维修资金管理;

2、停车场属于甲方所有的，业主享有优先使用权，车位使用人应按照露天停车位待定元/个月;车库70元/个月标准向乙方交纳停车费，乙方从停车费中按露天车位待定元/个月、车库车位70元/个月标准提取停车管理服务费;

3、业主自行购置车位的，应按70元/个月标准向乙方交纳停车管理服务费。

第十条乙方应与业主或物业使用人签订书面的《停车协议》，明确双方在停车位使用及管理服务方面的权利义务关系。

第十一条乙方经营配套商业设施，可按标准提取管理服务费;乙方经营管理其他共用部位、共用设施设备，按标准提取管理服务费。

第十二条乙方利用属于全体业主所有的停车场及其他共用部位、共有设备设施进行经营(如:设置商业广告招牌)，应当征得相关业主的同意，所得收益扣除乙方管理服务成本和佣金后，剩余部分用于补充专项维修资金。

第十三条乙方接受业主委托，提供专项服务的，专项服务的内容和费用按其约定执行。

第十四条其他约定___。

第五章双方的权利义务

第十五条甲方的权利义务

甲方享有的权利:

1、审定乙方拟定的物业管理方案、年度管理计划、维修养护计划、年度财务预决算报告、监督检查乙方各项方案计划的实施;

2、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;

3、制订物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护方面的规章制度。

4、依据法律、法规规定享有的其他权利。

甲方应履行的义务:

1、在销售物业之前，制定《业主临时管理规约》，并向物业买受人明示、说明，要求物业买受人书面承诺遵守《业主临时管理公约》。

2、甲方与物业买受人签订的物业买卖合同应当包含本合同约定的内容，要求物业买受人认可接受本合同约定的权利和义务;

3、乙方承接物业时，甲方应和乙方共同对物业共用部位、共用设施设备进行查验，甲方应保证本物业管理区域具备以下条件:

(1)所有建设项目按批准的规划设计和有关专业要求全部建成，并满足使用要求;

(2)物业管理区域内道路平整，标识系统完备，雨污水通畅，路灯通亮，园林绿化，围墙大门建设完毕，具备封闭式管理的要求;

(3)机动车停车场、自行车库、垃圾桶、垃圾间、公告栏等可投入使用;

(4)供水、供电、供气、电梯、通讯、有线电视、消防、邮政等设施能保证供应或正常使用;

5、乙方承接物业时，甲方应向乙方移交下列资料:

(1)竣工总平面图，绿化图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工资料;

(2)规划设计资料;

(3)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

(4)物业质量保修文件和物业使用说明文件;

(5)物业管理所必需的其他资料。

6、保证交付使用的物业符合国家竣工质量标准，按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任;

7、本物业交付使用后有下列情形之一的，甲方应在物业所在地的_九龙坡_区、房地产行政主管部门或街道办事处、乡镇人民政府的指导下，在三个月内组织业主召开首

次业主大会，选举产生业主委员会:

(1)新建物业建筑面积出售达50%以上的;

(2)物业自首次出售之日起已满两年的。

8、交付已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业服务费用;

9、督促业主或物业使用人按时交纳物业服务费;

10、因维修物业或者公共利益，需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得相关业主和乙方的同意，并在约定的期限内恢复原状;

11、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;

12、不得擅自处分业主依法享有的物业共用部分和共用设施设备的所有权和使用权。

13、法律、法规规定的其他义务。

第十六条乙方的权利义务

乙方享有的权利:

1、按照国家和本市有关物业管理的技术标准、行业规范以及本服务合同进行管理，提供专业化的服务;

2、按照本合同和有关规定向甲方、业主或物业使用人收取物业服务费用和其他费用;

3、可以根据业主或物业使用人的委托，提供本合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定;

4、可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人;

5、自主开展各项经营管理活动，但不得侵害业主、物业使用人的合法权益，不得利用管理事项获取不当利益;

6、依照法律、法规规定和本合同约定享有的其他权利。

乙方应履行的义务:

1、履行合同、提供物业服务;

2、及时向全体业主通告本区域内有关物业管理服务的重大事项，及时处理投诉，接受甲方、业主和物业使用人的监督;

3、在承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并做好书面记录和签认工作;

4、在物业管理区域内公示物业服务合同约定的收费项目和标准以及向业主提供特约服务的收费项目和标准;

5、结合本物业管理区域的实际情况，编制物业管理方案，年度管理计划，维修保养计划，经依法议定后组织实施;

6、制止本物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面规章制度的行为，对违反法律法规规定的行为及时向有关行政管理部门报告;

7、协助做好本物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，在采取应急措施的同时，及时向有关行政管理部门报告，保护好现场、协助做好救助工作;保安人员在维护本物业管理区域的公共秩序时，要履行职责，不得侵害公民的合法权益;

9、向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，应与其订立书面协议，告之装修中的禁止行为和注意事项，并负责监督;对业主和物业使用人违反装修管理规定的行为，要及时制止和纠正，对情节严重的，要及时报请相关部门处理;

10、非经甲方和相关业主许可并办理有关手续，不得擅自改变物业管理区域内共用部分、共用设施设备的用途;对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能;

11、未经甲方同意，不得擅自在物业管理区域内从事物业管理相关服务以外的经营活动;

12、不得在处理物业管理事务的活动中侵犯业主的合法权益;

13、新建物业交付使用时，除政府规定、物业销售合同和本合同另有约定外，不得向业主乱收费;

14、本合同终止时，应当将物业管理用房和物业管理相关资料及时如数地移交给业主委员会，业主委员会尚未成立的，移交给甲方代管。

15、法律、法规规定的其他义务。

第十七条根据《业主临时管理规约》的授权，在物业管理服务中授予乙方以下权利:

1、制定必要的规章制度，并以有效方式督促业主和物业使用人遵守;

2、采取批评、规劝、警告等措施制止业主和物业使用人违反《业主临时管理规约》及公众管理制度的行为;

3、在物业管理区域内公布违约业主的姓名及其违约情节;

4、对欠费业主停止约定服务直至其履行交费义务。

第六章物业管理用房

第十八条甲方应于首位业主入住前30日内，按照有关规定向乙方提供能够直接投入使用的物业管理用房，建筑面积320.00平方米。

第十九条物业管理用房属全体业主所有，由乙方在本合同期限内无偿使用，但不得改变其用途。本合同终止时，乙方应当将物业管理用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财产及时如数地移交给业主委员会;业主委员会尚未成立的，移交给甲方代管。

第七章合同期限

第二十条本合同期限为__三__年，自______年_12_月_1_日起至______年_12_月_1_日止。合同期未满，业主委员会与选聘或续聘的物业管理企业签订的物业服务合同生效时，本合同终止。

第二十一条本合同期限届满前一个月，业主大会尚未成立的，甲、乙双方应就延长本合同期限达成协议;双方未达成协议的，甲乙双方应在合同届满后三个月内继续履行本合同，甲方应在此期间选聘新的物业管理企业，重新签订前期物业服务合同。

第八章违约责任

第二十二条因房屋建筑质量、设施设备质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以法定机构的鉴定为准。

第二十三条甲方违反第十七条甲方应履行的义务中第2项，致使业主不履行本合同约定，乙方可要求甲方督促业主履行本合同的约定，同时由甲方承担相应的责任。

第二十四条乙方违反合同的约定，擅自提高收费标准的，甲方、业主、物业使用人有权要求乙方清退;造成甲方、业主、物业使用人损失的，乙方应给予甲方、业主、物业使用人赔偿。

第二十五条甲方违反本合同约定，致使乙方的管理服务不能达到本合同第三章"物业服务质量"约定的，由甲方赔偿由此造成的损失;甲方的违约行为致使乙方无法完成本合同第二章约定的三项以上"物业管理事项"的，乙方有权解除合同，并由甲方赔偿相应的损失。

第二十六条乙方管理服务违反本合同的约定，未能达到本合同第三章"物业服务质量"约定的，应承担违约责任，并赔偿甲方及业主相应的损失;乙方无法完成本合同第二章约定的三项以上的"物业管理事项"的，甲方有权解除本合同，并由乙方赔偿甲方及业主相应的损失。

第二十七条甲方、业主或物业使用人违反本合同的约定，未能按时如数交纳物业服务费的，应按每日万分之的标准向乙方支付违约金。

第二十八条甲方拒绝或拖延履行保修义务的，业主、物业使用人可以自行或委托乙方修复，但修复费用及造成的其他损失由甲方承担。

第二十九条双方约定，以下条件下所致的损害，可构成对乙方的免责事由:

1、因不可抗力导致的中断服务或物业价值的贬损;

2、因物业本身固有的瑕疵造成的损害;

3、因维修、养护共用部位、共用设施设备需要而暂时停水、停电或停止共用设施设备的使用;

4、因非乙方责任造成的供水、供电、供热、供冷、通讯、有线电视及其他共用设施设备的障碍和损失。

第三十条违反本合同约定需解除本合同的，解除合同的一方应及时通知对方，合同自书面通知送达对方时即行解除，并在二十日内办理交接。

第九章附则

第三十一条本合同的效力及于本物业管理区域的全体业主及物业使用人。业主可与物业使用人就本合同的权利义务进行约定，但物业使用人违反本合同约定的，有关业主应当承担连带责任。

第三十二条甲方在销售物业时，本合同有关物业管理的约定随之转移。

第三十三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均可监督本合同的实施。

第三十四条双方约定自本合同生效之日起__日内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。

第三十五条双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具同等效力。

第三十六条本合同之附件均为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等的法律效力。

第三十七条本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。

第三十八条本合同在履行中如发生争议，双方可以依法申请调解，向有关行政管理部门申诉;也可选择重庆市仲裁委员会仲裁;

第三十九条本合同正本连同附件页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门(备案)各执一份，具同等法律效力。

第四十条本合同自签字盖章之日起生效。

甲方(盖章): 乙方(盖章):

法定代表人(签字):法定代表人(签字):

某物业服务常用礼节培训：医院后勤物业服务质量标准

适配人群	后勤保洁员，医疗运送员，配餐服务员	使用场景	门诊清洁，病房消毒，手术室保洁
制定目的	医院人多事杂，容易脏乱差，病人抵抗力弱，怕交叉感染，清洁不到位会出问题。
适用范围	物业保洁员、运送工、配餐员、电梯操作员、绿化工，全院所有区域。
职责分工	班长盯现场，组长查记录，员工做清洁消毒，护士长提要求，院感科抽查。
管理要求	血渍污液立刻清，垃圾分色装好袋，84消毒液按时用，紫外线每天开，手摸不到灰。
监督与检查	白班组长每两小时巡一次，夜班主管查记录本，没做到扣当月绩效，三次不合格换岗。

医院后勤(物业)服务质量标准

城建物业以人为本，贴心服务，科学管理，团队精神，依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创新，紧贴医院和客户需求，紧贴医院的社会和经济效益，紧贴现代化医院行业发展趋势，立志追求品质和创新，精雕细刻，打造品牌，以志诚之心，追求完美，服务大众，以客户满意为尺度，为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。

(一)管理服务工作标准及要求

区域服务质量标准要求

医院工作区做到"六净"。即路面净、路沿净、人行道净、树坑墙根净、雨水口净;并做到果皮桶、垃圾箱外表无明显污迹，无垃圾粘附物，人工草坪无纸屑，院内无杂草。1、每天用扫地车清扫;2、白班分段巡视，发现污水、杂物、痰渍及时冲刷干净;3、及时清理雨后积水;4、区域内垃圾桶每天倾倒两次，并每天刷洗一次;5、明沟、暗沟每周彻底清理一次，如有堵塞情况，就自发现时起，半小时内疏通;5、室外宣传牌护栏每天抹一次，路灯每月抹二次。

外墙及裸露

管道目视无明显污渍，瓷片现本色。1、每年全面清洗一次;2、如有明显污迹，及时进行局部清洗;3、门诊楼及院内所有招牌铜字，每月清洗一次，并用铜擦水保养一次。

院门目视无明显污渍。每天抹一次(不锈钢门用水性不锈钢清洁剂清洁保养)。

房屋棚顶无杂物。每周全面清扫一次，巡视随时清除纸屑。

门诊诊室、检查室、教室、留观室、实验室、抢救室室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹;地面干净、无杂的;窗户明亮;痰盂清洁，外表无痰迹;垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢。1、每周用全自动洗地机清洗两次，晚间进行，周二用碱、周五用0.5%"84"消毒液地面消毒;2、每天用湿尘推推二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响门诊工作;3、墙裙及踢脚线每周抹一次;4、室内灯具及空调每周抹一次，天花板每周除尘一次;5、窗户每周清洁一次;6、痰盂每天倾倒并刷洗两次;呕吐物及时清除并冲洗;每周六用0.5%"84"消毒液消毒一次;7、垃圾桶每天倾倒两次，表面每天擦洗一次;8、各诊室候诊区桌椅、水龙头等物每日用0.5%"84"消毒液抹一次;9、传染科门诊每日下班时用0.5%"84"消毒液喷雾一次，每班更换泡手液一次(0.5%"84"消毒液);10、传染科诊室每周末熏蒸消毒一次。

治疗室、化验室其它标准同诊室;空气菌落计数≤500cfu/m3，物体表面菌落计数(cfu/m3)标准≤10 cfu/m3;不得检出致病微生物。同诊室。

候诊廊厅地面清洁无杂物;候诊椅干净，无污迹，无灰尘。1、每天用全自动洗地机清洗一次，每周二、四、六用0.5%"84"消毒液各消毒一次;2、每天用湿尘推推三次;随时巡视，及时清除地面杂物、痰迹等。

病室普通

病房室内整洁，墙壁无灰尘、蜘蛛网，墙裙踢脚线无污迹;地面干净、无杂物;窗户明亮;痰盂清洁，外表无痰迹;垃圾桶外表无污迹，垃圾无外溢;病床、床头柜及凳无灰尘、无污迹;空气菌落计数≤500cfu/m3，物体表面菌落计数≤10 cfu/m3;不得检出致病微生物。1、每月用洗地机清洗地面一次，同时用84消毒液消毒一次;地面有杂物、纸屑等垃圾时，随时清除;2、保证一日五扫(上午上班前、晨间护理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄灯前);一日二拖(上午上班前、下午上班前);每月彻底刷洗一次;3、保证走廊一日早、中、晚三拖;4、床头柜及凳子每天抹一次(每床一抹布)，每出院一病人全面清洗一次并用0.5%"84"消毒液各消毒一次(包括病床);5、病房卫生间洁具每天抹一遍，每周用洁瓷灵全面擦洗一次并用0.5%"84"消毒液消毒一次;6、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次;7、内窗户玻璃每周清洁一次，外窗户玻璃每月清洁二次;8、走廊内墙每周用消毒水抹洗一次，每月刷墙二次;9、痰盂每天倾倒并刷洗二次，痰盂中呕吐物及时清除并冲洗;每周六用0.5%"84"消毒液消毒一次;病人痰杯、便具清洁后用含氯消毒液浸泡30分钟;10、垃圾桶每天倾倒两次，垃圾不得溢出，及时更换垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒;垃圾篓每周消毒一次;生活垃圾使用黑色垃圾袋;11、卫生工具按办公区、病房、走道、厨房、厕所等分别固定放置。

医护办公室、检查室、化验室、值班室、处置室、教室、教研办公室、

更衣室室内整洁有序;地面无灰尘、无杂物，墙面无蛛网。1、每周用全自动洗地机全面清洗地面三次并用0.5%"84"消毒液消毒;

2、每天用湿尘推地二次，尽量用最少的时间，达到清洁的效果，不影响正常工作;

3、室内灯具及空调每月抹一次，天花板每周除尘一次;

4、内窗户玻璃每周清洁一次;外窗户玻璃每月清洁二次;

5、垃圾篓每天倾倒二次，及时更换垃圾袋，表面每周擦洗一次;

6、医护办公室桌凳每天抹一次(抹布与病床抹布分开)。

配餐室、料理室基本要求同上，水池无积水、饭渣，无污垢;地面无油污。1、每天用化油剂清洗地面一次并用0.5%"84"消毒液消毒;

2、每天三餐后用36湿尘推一次;

3、每天三餐后刷洗水池;清理下水道口;每周用洁瓷灵全面清洗一次。

治疗室、换药室(含门诊)、配液室基本要求同上，地面无药迹;治疗台、治疗车(盘)、药车无灰尘、无药迹，车轮无头发及无杂物缠绕。1、地面每周用全自动洗地车全面清洁三次;并用并用0.5%"84"消毒液消毒;

2、每天清扫地面四次，清扫后用湿尘推一次;

3、每天使用前后用0.5%"84"消毒液对治疗台、治疗车(盘)及药车进行消毒处理;每周清理车轮一次，每月用润滑油对车轮进行保养;

4、换药室每日用紫外线消毒一次。

污物室基本要求同上;消毒缸外表干净，消毒液及时更换，浓度符合卫生部标准。1、消毒缸每天抹一次;2、每周按医务办、护理部要求更换消毒液;3、按院感科要求分类清理垃圾。

门厅、走廊、楼梯、通道大理石地面目视干净、无污渍，无光泽;水磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污渍;墙面干净;楼梯扶手无污渍。1、每周用全自动洗地车或擦地机擦洗地面两次，并同时用0.5%"84"消毒液消毒;大理石地面每周打蜡一次，每两天抛光一次;2、每天按班次清扫并用湿尘推推净灰尘四次;3、每天随时巡视，及时清理地面杂物及痰迹等;4、楼梯扶手、内墙每周抹一次，不锈钢体每隔一天用钢油保养一次。

传染科病房基本要求同普通病房，物体表面菌落计数≤15cfu/m3;不得检出致病微生物。同普通病房，用0.5%"84"消毒液消毒。

新生儿科、产婴室、烧伤病房、监护病房(含icu、cou等)、手术室(含门诊手术室)1、同普通病房;2、空气菌落计数≤10cfu/m3，物体表面菌落计数≤5cfu/m3;不得检出致病微生物。1、同普通病房;2、产婴室每日用紫外线消毒一次;3、新生儿洗澡间每日消毒一次;4、手术室每周末彻底全面大卫生熏蒸消毒一次;5、手术室推车每日用0.5%"84"消毒液擦拭一次。

层流洁净手术室、层流洁净病房空气菌落计数≤10cfu/m3，物体表面菌落计数≤5cfu/m3;不得检出致病微生物。

常规内勤打开水1、收空热水瓶，打好开水，送至病人床旁;2、每天更换热水瓶塞，清洗后送高压消毒;3、每周清洗一次热水瓶外壳。

清点布类1、清点用过的脏布类并清点回收的干净布类;2、每周送洗所在病室的工作服、值班室被服至少2次，并负责从洗衣房领回。

发护理水早上、下午各一次

抹床头桌椅每天一次(一桌一抹布)

维护门诊诊室秩序门诊各科分诊

负责室内清洁卫生工作

常规外勤1、每晨送大小便标本、测量24小时尿量并送检，送特殊血标本至检验科、同位素、各个实验室;

2、每日送日报表;

3、每日到中、西药房领取电脑单药物;

4、每日送各病室出院结帐单、出院病人退药将退药单送住院科;

5、送各种消毒包到供应室并负责领回;

6、预约工作;划价-记帐-预约，地点涉及ct、mrj、*线、同位素、b超、胃镜、肠镜、脑电图、肌电图等，遍及全院;

7、送手术通知单至手术室。

不定期

内外勤工作1、送特殊标本;胸水、腹水、脑积液、血气分析标本、病理切片、合血、急诊血标本等;

2、赴冰库取冰，送会诊单;

3、去检验科拿各种试管、领送空气培养器，并取回报告单;

4、接送需维修的各种仪器、担架、轮椅、平板车等;

5、协助管理探视及陪护人员，看守病室大门。

特殊科室工作1、传染科、精神科:帮助病人订餐，到营养食堂取饭菜、发饭、洗碗;

2、手术室:需接送手术病人，拿血、送病理切片，送取消毒包，领液体;

3、血透室:洗透析管，为透析中病人买中餐，交钱取药;

4、新生儿科:洗奶瓶、洗尿片、抹臀;

5、产房:洗婴儿衣、被;

6、需三班倒的科室24小时值班;

7、精神科男、女病房、戒毒病房:兼保安，对待病人打不还手，骂不还口。

电梯轿厢内无杂物，无污迹;厢体不锈钢表面无灰尘，无油迹。1、每天清扫并用尘推清洁电梯轿厢地面三次;2、每天抹电梯一次;3、每天用水性不锈钢清洁剂清洁厢体并保养一次;4、电梯门槽每天清扫一次。

公共卫生间地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮;天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网;目视墙壁干净，便池便器洁净无黄渍;室内无异味臭味。1、每天上午上班清洗便器、洗手池;2、清洗完后喷少量空气清新剂，男卫生间放置滤洁香块;3、每小时清洁地面一次，并冲便器，每日刷便池一次;4、每周杀虫一次，每天消毒一次;5、每周清洁一次墙面、门窗及天花;6、及时倾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。

浴室地面无积水、无杂物、墙面无水垢。每天冲洗一次并用0.5%"84"消毒液消毒，每周墙面刷洗一次。

天台地面无垃圾，排水沟无积水，无重油，管道无堵塞。1、每周巡查一次排水沟，及时疏通排水管道;2、每周清理天台一次，清扫垃圾及积水;3、每半年清理管线一次。

除四害把四害控制在国家规定的标准之内，并且杀灭工作不影响正常的工作和休息。1、采取化学药品和物理器械相结合的方法进行杀灭;2、每年每月至少杀灭一次，5-10月为"四害"繁殖高峰期，每月至少杀灭两次。

垃圾收集、清理垃圾分类收集，及时清理，防止污染扩散。1、每个垃圾站点由三个不同颜色带盖密封可移动式垃圾桶组成。避免异味及传染，杜绝四害繁殖，经常清洗;2、各类垃圾必须在院内感染科的监管下，严格按黄色垃圾袋收集医用垃圾、蓝或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封转运;3、每天由专人负责医用垃圾的回收、毁形及焚烧。

下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的维护管理，通畅。1、流泥井一年清掏一次;2、发现有坍垮的下水管道堵塞和积粪溢出，应及时向甲方反映，并由甲方组织维修。

绿化带保洁、看护。每天清扫两次，发现损坏绿化的现象及时制止。

1.树立"业主至上，服务第一"的思想，为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。

2.树立"病人至上"的服务宗旨，创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系，为临床医疗提供有效的后勤保障。

3.为采购人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足其服务要求。

4.主动、积极加强与采购人的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作，有效投诉处理率达100%，投诉回复率达100%。

5.大力推行创优质服务、优质管理的活动，采购人对营运服务满意率达80%以上。

6.加强保密教育，严格遵守保密规定。

7.积极为采购人提供特殊项目服务。

8.部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。

9.全体员工每年必须经培训，特殊工种持上岗证上岗。

(二)清洁服务工作要求及质量标准

1.公共地域清洁工作要求及质量标准

(1)工作要求

1)医院建筑物外部的公共地面(含绿化地带)在每天17:30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁;每月用水对全院公共地面清洗为4次。

2)公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。

3)公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。

4)地面有血、污液的即时清洗及消毒。

5)明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。

6)公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。

7)工作时间为每天6:30至18:30。

(2)质量标准

1)地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。

2)地面杂物及时清理。

3)地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。

4)垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。

5)明渠保持畅通。

6)地面及附设物无明显青苔、杂草。

7)各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。

8)清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。

2.建筑物内部物体清洁要求及质量标准

1)地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保洁。

2)天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。

3)各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。

4)各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。

5)洗手盆清理、消毒为2次。

6)明渠集中清理每月为1次。

7)绿化摆设物每天淋水为2次。

8)各类物体按规范进行消毒。

(2)质量标准

1)地面:地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。

2)墙壁:4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理。

3)大厅及走廊:地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。

4)楼梯:保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。

5)栏杆:保持干净、光亮，无水迹。

6)天花:眼望无蛛网、无尘迹。

7)天台:保持干净，垃圾、水迹(雨天除外)停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。

8)门窗:保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。

9)台、椅、柜:保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。

10)附属设备及工具:空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。

11)垃圾箱:满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。

12)洗手盆、污物池:无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。

13)灯具:眼望无明显尘迹，操作安全。

14)标识:保持干净，无不当张贴物。

15)明渠:保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。

16)绿化物:淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾。

17)各类物体按规范进行消毒。

3.非临床科室用房清洁要求

各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述第2条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上，须要达到下列要求。

(1)每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。

(2)除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件(物体)在清理前须征得室内人员同意后进行。

(3)每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。

(4)非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁。

(5)人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。

(6)人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。

(7)工作时间为每天6:30至11:30;14:00至17:00。

2.临床科室用房清洁要求

门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、ct、核医学、b超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述第2条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上，须要达到下列要求。

(1)每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。

(2)各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。

(3)各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒。

(4)临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的

要求进行清洁及消毒。

(5)临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。

(6)临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。

(7)临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。

(8)临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。

(9)每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次。

(10)临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。

(11)各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及按排(工作范围内)进行。

(12)工作时间为每天6:30至11:30、14:00至17:00。

3.垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准

(1)工作要求

1)垃圾的分类、收集在医院内部进行。

2)将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放(暂存)，每天巡回进行。

3)医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。

4)每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。

(2)质量要求

1)垃圾分类准确，不错分。

2)垃圾包装完整，不漏、不穿。

3)运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。

4)中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。

5)记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。

(三)医疗配送工作要求及质量标准

1.工作要求

(1)医疗配送工作每天24小时进行。

(2)按医务人员的需要随时进行。

(3)危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。

2.质量标准

(1)物品配送、病人护送须及时进行。

(2)做到配送医疗事故差错率为零。

(3)配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。

(4)护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。

(5)保持病人身上管道不松脱。

(6)安全运送病人，做到不跌、不碰。

(7)工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。

(8)正确、正当使用运输工具，不人为损坏。

(9)严格遵守尸房锁匙使用制度，没有医务人员的指令，不得开门。

(10)运输工具每天按规范进行消毒。

(四)营养餐配餐工作要求及质量标准

1.工作要求

(1)每天7:30、11:00、17:00，分别将营养室已做好的病人营养餐饮进行送递，送给外科大楼各订餐病人。

(2)每天送餐前配合营养科做好已消毒餐具的准备工作。

(3)每天送餐前配合营养科核对各类送餐等单据、资料。

(3)每天清洗使用过的餐具、餐车。

(4)每天进行备餐间的卫生清洁、消毒工作，保持备餐间的干净。

(5)每天配合营养科进行病人次日订餐工作。

2.质量标准

(1)营养餐饮送递准时、准确、不倒、不失、不遗漏。

(2)服务态度好，讲究礼仪礼貌。

(3)餐具准备及时，不影响开餐时间。

(4)登记及核对资料准确，不出差错。

(5)保持备餐间干净、物品放置有序不乱。

(4)按规范清洁及消毒餐具、餐车。

(5)按营养科的要求按时予病人订餐，不错订、不漏订。

(6)不私自收取病人现金、替病人买饭票、ic卡充值、退款。

(7)配餐时及时予食物加热，食物送递前必须保暖。

(8)及时将病人用餐意见反馈给营养室。

(五)其它工作要求及质量标准

1.采购人在合同中指定的其它要求及质量标准。

某物业服务常用礼节培训：某项目物业服务品质抽检作业流程

适配人群	品质部经理，内审员，项目品质专员	使用场景	物业项目巡查，部门质量审核，作业规程执行检查

项目物业服务品质抽检作业流程

1. 目的

规范品质部对公司各部门、各项目物业管理中心运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各项目物业管理中心的运作质量。

2.适用范围

适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。

3.职责

3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。

3.2品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。

4.方法和过程控制

4.1日常抽检工作的频次、内容。

4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部门进行全面检查。

4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门进行全面检查。

4.1.3抽检的内容包括:

a)对标准作业规程的执行情况;

b)对标准作业规程的理解情况;

c)工作记录的真实性;

d)工作的效果、效率;

e)标准作业规程本身的适宜性和完整性;

f)其他影响运行质量的问题。

4.2日常抽检的方法和基本要领

4.2.1日常抽检的方法:

a)寻根问底法:就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格;

b)逆向追溯法:就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格;

e)横向比对法:拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。

4.2.2日常工作抽检的基本要领:

a)独立思考、判断:运用iso9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右;

b)事先不通知:内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合;

c)随时抽检:抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行;

d)结果必须附有原始凭证:抽检工作的判断应附有依据;

e)严谨、公正、公平。

4.3对抽检结果的处理

4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。

4.3.2周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。

4.5本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。

5.0相关文件

《业务巡查标准作业规程》

6.0相关记录

《项目管理现场检查表》、《环境管理现场检查表》、《安全管理现场检查表》、《设备管理现场检查表》

某物业服务常用礼节培训：x项目酒店式物业服务内容(0)

适配人群	物业保障师，维修技工，水电安装工	使用场景	家电调试，入户维修，照明安装
制定目的	家电维修和安装容易出意外，比如触电、摔伤、弄坏客户东西。师傅上门不注意，客户会不满意。
适用范围	居巢保障师，所有a类b类服务项目，含家电调试修理、灯具安装、门窗维修等。
职责分工	师傅负责自己操作安全，物业管协调监督，客户有权提意见。师傅要听客户话，不能自作主张。
管理要求	进门先敲门，穿鞋套，铺垫布，轻拿轻放，修完收拾干净，小声说话，修不好重来。
监督与检查	主管每天抽查，客户投诉一次提醒，两次扣钱，三次停岗培训。服务录像随时可查，客户签字才算完。

◇ 居巢保障师

a类服务

家电调试

71、多制式彩电

72、组合音响

73、收录机、vcd机、dvd机

家电修理

74、各种家电遥控器

75、彩电

76、组合音响

77、收录机、vcd机、dvd机

78、微波炉

79、电吹风、电熨斗

80、冰箱

81、洗衣机

82、燃具、灶具维修安装

服务标准: ① 家电调试:物业管理人员上门调试

② 家电维修:代为联系家电维修商，要求:a、有营业执照、有专业资质、有技术能力、

有零配件保障;

b、有一定信誉，按照有关部门规定标准收费;

c、维修人员进门敲门，客户同意后入户，穿鞋套，铺维修垫布。工作时，轻拿轻放，保证质量，工完场清，小声讲话，客户满意，礼貌退出。

操作程序:略

b类服务

83、安装灯具

84、安装用电照明

85、更换镇流器

86、更换灯管、灯泡

87、拆换客户入户电源

88、拆换客户照明开关

89、安装坐厕

90、安装洗脸盆、洗菜盆

91、安装防盗门

92、换门锁

93、换水龙头

94、换门窗玻璃

95、木门维修

96、贴瓷砖

97、铺普通地砖

98、贴墙纸

99、家用空调清洁保养

100、墙面刷新

收费标准:略

服务标准:统一着装，佩戴胸牌，进门敲门，客户同意后入户，穿鞋套，铺维修垫布。工作轻拿轻放，保证质量，工完场清，小声讲活，客户满意，礼貌退出。

● 客户服务工作标准

1、按公开的收费标准进行收费，不收取任何附加费;

2、保证服务质量，直至客户满意为止;

3、提供微笑、"零干扰"服务，尊重客户的隐私权;

4、工程类服务提供三个月保修;

5、服务言语、行为规范、得体;

6、熟悉服务需求信息，十分钟内着手进行;

7、建立畅通的信息反馈渠道，悉听客户心声;

8、开通24小时服务热线。

某物业服务常用礼节培训：某售楼处物业服务关键绩效考核标准

适配人群	物业主管，客服专员，保洁组长	使用场景	售楼处运营，节日场景布置，客户接待服务
制定目的	售楼处人多车多，东西容易丢，客户投诉多，节日布置常出错，车辆老坏怕出事。
适用范围	售楼处所有服务人员、保洁、绿化、看房车司机、电瓶车操作员。
职责分工	主管盯整体，组长管小组，员工守自己活儿，谁出事谁负责，不推给别人。
管理要求	防盗盯紧大门和监控，衣服穿整齐，垃圾当天清，绿植勤浇水，车天天检查。
监督与检查	营销管理部每月查表打分，不达标扣绩效，连续两月差调岗，三次不合格换人。

售楼处物业服务关键绩效考核标准

1.全年盗窃案件发生率低于1起(金额不超过600元);

2.服务人员服装、礼仪规范及环境卫生投诉在2起以内;

3.节日场景布置在节日前后3天内做好布置及撤场工作;

4.客户接待规范服务，不满意率在1起以内。

5.保洁人员卫生不达标全年投诉率不超过3起;

6.绿化保活率达到98%;

7.看房车及电瓶车辆全年故障率为10起以内，全年一般事故率在2起以内，重大交通事故为0起。(2辆车，以临时性突发故障导致无法正常运行的);

注:营销管理部每月填写《服务意见反馈(考核)表》)。

某物业服务常用礼节培训：某国际物业服务标准文件

适配人群	物业质量负责人，体系内审员，客服主管	使用场景	质量体系认证，楼宇入住管理，保洁服务实施
制定目的	怕服务乱套出问题，想让每件事都有规矩可循。
适用范围	物业所有员工、小区里所有楼栋和公共区域。
职责分工	经理盯整体，主管管片区，保洁保安各守自己活儿。
管理要求	文件要编号存档，记录不能涂改，培训必须签到，设备定期检查。
监督与检查	主管每周查记录，经理每月抽查现场，漏做一次扣绩效分，两次要重学再考。

新城国际物业服务标准文件

【**新城国际】的物业管理服务标准严格按照iso9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。

对于物业管理行业来说，导入iso9001国际质量认证体系，有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制，及时纠正和预防影响质量的负面因素，确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务，并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性，促使了向用规章制度来管理的彻底转变，真正实现了"常效管理"，保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。

1、质量手册(第一层次文件)

质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件，对内是企业的纲领性文件，对外是企业质量保证能力的文字表达。

2、程序性文件(第二层次文件)

程序性文件是质量手册的基础文件，涉及所选要素的各项活动，阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。

文件控制程序

质量记录控制程序

管理策划控制程序

管理评审控制程序

人力资源控制程序

基础设施和工作环境控制程序

服务实现的策划程序

与顾客有关的过程控制程序