某餐饮服务工作行为规范（优选10篇）

某餐饮服务工作行为规范

餐饮服务工作行为规范

服务人员的工作行为及举止规范:

餐厅服务人员的举止是文雅、规范，不仅反映本人的性格修养和文化素质，而且反映一个餐厅的管理水平。

(一)举止的一般要求

(1)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、提鼻涕、挖耳朵、喝茶、吵架、吹口哨、唱歌、手插口袋、叉腰、脱衣服、靠在墙边或工作台上、坐在椅子上、修理指甲、吐痰、梳头、捞痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽时应用手帕捂住嘴、背向顾客，避免发出声音。

(2)遇宾客应主动打招呼或问好，在走廊、过道、楼梯与顾客相遇时，应主动礼让。

(3)宾客面前，不要争吵和争论，不要高声说话，走路时脚步声要轻，如意外的碰到顾客，应表示歉意。

(4)斟茶、斟酒、上菜、撤菜盘、上饭等要轻拿轻放，动作要有条不

紊，开关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

(二)表情要求

对餐厅服务人员表情的基本要求是，温文尔雅，彬彬有礼，稳重端庄，不

卑不亢，笑脸常开，和蔼可亲，毫无故作。

(三)走姿要求

步态属于动态美，凡是协调稳健，轻松敏捷的步态都会给人以美感。正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态。

(1)行走时一定要注意走姿的端庄，挺胸收腹，抬头，双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，面带微笑，肩部平稳，放松，上体正直，双臂侧前后自然摆动，以大臂摆动带动小臂，行走时身体的重心应稍向前倾。

(2)走路时注意步位，步幅适当，行走时脚内侧走直线，即一字步，步

幅为1.5脚长。

(3)跨出的步子应是脚的外缘先着地，膝和脚腕不可过于僵直。

(4)走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摆动，腰和臀部居后，行走应尽可能保持直线前进，遇有急事可加快步伐，但不可慌奔跑。

(四)站姿

身体要端正，头正肩平梗劲。挺胸，收腹，眼睛平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑，表情自然，双臂自然下垂，双手在体前交叉或背剪双手，右手在左手上，以保持随时可提供服务的姿态。

(1)女服务员站立时

双脚呈“v”字型，30度角。脚后跟并拢两脚掌分开，两脚掌之间的距离

大约为一拳，不能双脚叉开。

1、女性基本站姿

表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优

美感 ，双手相握或叠放于腹前。抬头、挺胸、扩肩、双脚可以稍许叉开

(2)男服务员站立时

双脚距离与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时一只可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可以后伸得过大。

1、基本姿势

正面看: 头正、肩平、身直

侧面看:含颌、挺胸、收腹 、直腿

2、男性基本站姿

体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感，左手握住右手大拇指、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽、抬头、挺胸、扩肩。

(3)站立时

不要过于随便，不要探脖、塌腰、逗肩、双腿弯曲或不停地抖动，双手不可叉在腰间或放在口袋里，更不可抱在胸前。站累了，双脚可暂作“稍息”壮，但上体仍须保持正直。

(五)蹲姿

蹲是服务工作人员，在为顾客点火或调火服务，从地面上拾东西时，运用的动作。

1、女性蹲姿动作

成立正状态将右脚退后10厘米，弯腰弓身，右手从右腿外侧下滑至膝盖侧处(此动作防止裙子缝暴露)，在蹲下时膝盖与地面距离2公分，蹲下后左手掌护在膝盖上，当左手持有托盘时，左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。

2、男性蹲姿动作

成立正状态将右脚退后10厘米，弯腰弓身，右手从右腿正上面下滑至膝盖上面(此动作体现规范)，在蹲下时膝盖与地面距离2公分，蹲下后左手掌护在膝盖上，当左手持有托时，左手肘关节可放在膝盖上。起立时利用右手掌压在膝盖上用右手掌的力做支撑便于起立。

(六)坐姿

1、女性基本坐姿

不良姿势

身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉

脚位不正、手位不当、半坐半立、浑身乱动

2、男性基本坐姿

身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉脚位不正、手位不当、半坐半立、浑身乱动

某餐饮服务工作行为规范：做好餐饮服务工作

注重细节服务也许不会令你的酒店“一飞冲天”，但反之——确实能让你“突然死亡”。呵呵，让我们先看下面的两个案例——

笔者在一家酒店用餐，发现了一个小小的细节。在烟灰缸里，不但有少量的水(这样可以防止烟灰，大多酒店都有的)，而且衬着一圈餐巾纸，上面画着一张笑脸，笑脸下面有一句手写的话:“吸烟有害健康”!我第一反应是:感动!星级酒店也去的不少，但这样的细节我是第一次见到!

还有一次，也是在酒店，点了米饭。不曾想上来的米饭是凉的!于是问服务员:米饭为什么是凉的服务员回答说:我们五点就把米饭焖好了，你们七点才来，能不凉吗!听到这句话，我心说这个服务员真的太有才了!于是我说:哦，这样啊，那下次一定五点钟来!

在酒店服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理:由于服务的不可储存性，决定了服务的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。

如何才能做好酒店细节服务呢细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于每个员工自身的素质，又和整个酒店“服务无小事”的企业文化有关，旅*业不管是上面案例中的酒店还是旅行社、景区，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到游客的整体印象。

那说了半天，我们怎么能通过细节服务的管理，避免“突然死亡”呢交广传媒旅游策划营销机构认为，要做好就带你服务细节管理，必须培养这4个思考:

1、整齐的思考

在日本，幼稚园的小朋友都在进行这种训练，一群2~3岁的小孩，一会儿围着圈圈坐，一会儿排成方阵，实在是不容易的。但如果有小孩头像画在地板上，小孩站在自己的脸上、坐在自己的脸上，队形就很整齐。大班的小朋友个人用品的摆放都很整齐，从不混放，也不会拿错。这种习惯的养成对成人后参加工作的工作效率很有帮助。

国内的大多数制造型企业的生产系统一般都推行过“5s管理”，生产现场的材料、半成品、成品、工具、工装、配件、耗材等的放置都很有秩序，即使人员换岗也不存在找东西的现象。交广传媒旅游策划营销机构认为，目前，国内绝大多数酒店很少进行过这种管理训练。

2、准时的思考

据传康德在哥尼斯堡大学教学期间，每日起床、写作、讲课以及吃饭和散步，时间都非常准确。早晨，每当邻居看到康德教授携着手杖步出家门，走向两旁栽着菩提树的小路时，就知道是6:30了。如果自家的钟是6:35，那一定是自家的钟快了5分钟，拨回来准没错。而且康德还说，他那样做，是为了给这个城市市民一点严谨习惯的示范。我们当然不一定要像康德那样生活，但在工作中有良好的时间定置习惯，就会使团队成员之间有良好的配合，整个组织工作效率就会得以提高。

前段时间，笔者听河南省旅游局的同志讲到，本月有两家旅行社未按合同约定的时间准时发团，引发旅行社与游客发生争执，继而造成游客滞留。事件的处理结果是——旅行社全额退款，并赔偿直接经济损失。

交广传媒旅游策划营销机构认为，这个细节其实在旅游企业最应该值得重视，接团、送团、参观、游览、叫早、看日出等等服务上的环节，出现一个不准时，就炸锅。

3、承诺的思考

中国人一向注重签名，俗语说“男人不失字，女人不失身”，签字画押是十分严肃的事情。面对白纸黑字的承诺，事后的评价、追究、考核就有了依据，而且极大的避免了交待工作时没说清楚、没听明白、互相赖账、无法追溯的可能。

我的一位大学同学是一家四星级酒店的总经理，他给部门经理布置工作时，都要求下属写个条，写清楚何时、何地、接受了何任务、何时完成，还要签上对方大名。据说很奏效!

某餐饮服务工作行为规范：餐饮服务员巡台过程细节

餐饮服务员巡台过程中要注意的16条细节

1、看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢”

2、看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。

3、看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗

4、看桌面客人喝的茶水(如水壶、冲茶器或杯装的茶)，如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗”

5、如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗”

6、留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢”/“您好，可以收撤了吗”

7、留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。

8、在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。

9、在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”

10、留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗请走这边。”

11、客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”

12、客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如:请问先生/小姐要点果盘和饮料吗针对顾客的情况做出各种选择性的问句。

13、巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。

14、巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。

15、巡台时如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。

16、巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。

①巡台时遇到宾客赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌;

②巡台时遇有宾客喝醉应及时上毛巾、热菜，并备好塑料袋，以防宾客呕吐，然后告知领班或主管。

③巡台时遇有宾客打翻茶碗、水茶杯等，应及时递上毛巾，安慰宾客不必惊慌并及时清理现场要求宾客给以相应的赔偿;

④巡台时遇有缺菜时，应婉转的告诉宾客，并推荐其他菜品;

⑤巡台时遇有杂物时，先道歉并撤下该菜，告知主管去处理;

⑥巡台时遇有上菜错误，如宾客没用，应征求意见是否需要;如不用，表示歉意，并快速撤下;如宾客说要，就加单，如宾客已动筷，就酌情赠送或撤下。

注:在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。

某餐饮服务工作行为规范：餐饮服务标准流程

餐饮服务流程

第一节十五字决服务流程一、十五字诀:迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送二、流程:1、迎:服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗请问您几位所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。2、带:了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势，示意人数;3、拉:先确认客人对客位是否满意，“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗”然后拉椅让座。4、递:递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，(这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员:(祝你用餐愉快)。5、问:服务员问好，问用何种酒水6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。7、介:介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。8、接:接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送。9、上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。

10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗)11、勤:勤加水、勤巡台、勤收拾。12、换:勤换骨碟，勤换烟灰缸。13、核:核对客人菜单，结帐时核对银码。14:报:报银码、唱收唱付。15、征:征求客人意见。16、送:用礼貌用语对客人表示欢送。.第二节v、r包厢服务流程一、餐前准备1、岗位要求a.须符合酒店个人仪容仪表的要求;b.了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求;2、卫生工作a.表面的卫生:拉窗帘开窗通风换气(阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩);分干、湿抹布从门(擦内外门框、正面、把手)— 壁画 — 电视机(上部两侧面、后部、屏幕四角)— 窗(窗框、窗槽、窗台)— 沙发(注意死角)— 茶几(桌面、桌柱、底座)—垃圾桶(内部、外部)— 地脚线 — 电话机(电话听筒、电话线、电话体)— 电源开关等(电源开关需检查是否灵敏);必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止;b.备餐间、工作台、出菜柜的卫生:柜内、抽屉内(应垫一块口布，每周换一次)备用餐具按照规范摆放有序;调味瓶(确保新鲜无异味);托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽，摆放整齐;c.检查餐具是否符合卫生、摆台要求;二、餐中服务1.迎接宾客a.当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客;要求:站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物;b.客人到达时，服务员要热情，并礼貌用语;如:“您好!”“欢迎光临!”“里面请”等;c.及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放;2.上茶:为宾客斟茶，并递上热毛巾(从第一位主宾开始);3.折餐巾、筷套a.当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量;b.服务员要抖开餐巾，递给宾客(从第一位主宾开始);c.为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架(从第一位宾客开始);4.接受点菜a.主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区;b.服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议;5.落单:通过具有无线功能的智能掌上pda和点菜宝，服务员可以随时随地为客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可;6.点酒水a.红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等;b.白酒应确认度数、规格等;c.啤酒应询问要冰的还是不冰的;d.点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额(可小声的告诉点酒水人员);7.斟酒a.为客人端送酒水，应用托盘;倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则;要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒;(不可以左右开弓)b.点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启;c.放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水”“您喜欢喝什么饮料”再为其斟上;d.在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象;服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒;e.续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶;每倒一次，用餐巾擦一次瓶口(可用公用酒具);8.按序上菜a.先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心;b.上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间;c.上每一道菜，服务员应放上公勺(勺把朝右)、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前;9.席间要求a.骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次;b.有二个烟蒂必须换上干净的烟缸(干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上);c.上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换一道小毛巾;d.为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受;e.如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具;f.客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面;g.当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全;h.清洁洗手间①若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作;②与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理;10.分菜(要求掌握技巧、动作熟练轻柔)a.根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作;b.受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作;将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕(视情况而定);11.最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐!”;12.结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分(面类可以在落台上操作);a.客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务;b.如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台;c.从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢;13.送客a.服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品(如打火机、香烟、眼镜等)“请您带好随身物品”;b.将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见，欢迎您下次光临”;三、餐后工作1.清理程序a.关(开)灯、电器，拉窗帘①在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调;②拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩;③在晴天，打开窗子换气;b.查房①检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全;②检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级;c.收拾餐台①按先收拾布件(餐巾、小毛巾)---- 玻璃器具(各类酒杯等)---- 不锈钢等其他材质器具(铁板、沙锅、煲等)---- 瓷器(大、小餐具分开撤下)顺序进行;②转盘、转台a玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净;b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭(专门配备的操作工具);③清理垃圾a清理所有台面及烟缸内杂物;b换垃圾筒内垃圾袋;2.抹尘程序(必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央;靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦;遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂)a.房门:擦内外门框、正面、把手;b.展示橱、壁面:①从内向外擦拭，壁橱---门框---门面---壁面(除墙纸外的其他壁面);②检查锁、拉手等是否完好;c.窗、镜子①窗:窗框、窗槽、窗台(玻璃列为周计划卫生);②镜子:框、镜面;d.沙发、茶几、椅子①沙发:根据不同的材质不同的要求做好清洁(注意死角);②茶几:桌面、桌柱、底座;③椅子:扶手、椅垫下缝、椅腿;e.电器设备①电视机:上部两侧面、后部及屏幕(注意屏幕四角);②电脑:显示屏(正面、反面)、主机、键盘、鼠标及电脑桌(检查是否灵活);f.装饰品、小件类①金属框及塑料边用干抹布;②灯:灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座;③书刊架及烟缸:表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全;④花瓶:认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次;⑤酒水篮的清洁，酒瓶的清洁;g.备餐间①落台a柜内、抽屉内(应垫一块口布，每周换一次)，备用餐具按照规范摆放有序;b调味瓶擦净，无油渍、无污渍(调味瓶每周清洗消毒一次，每天更换酱油醋，确保新鲜无异味);c托盘上(应垫一块口布)无油渍、保持干爽，摆放整齐;②出菜柜必须用清洁剂擦洗，再用清水湿布擦净，注意死角;③电话机:电话听筒、电话线、电话体;④电源开关、节能箱。电源开关需检查是否灵敏;⑤垃圾桶(内部及外部);h.其它需要注意和清洁的地主均要仔细检查和清洁3.洗手间的清洁程序a.撤出用品①座便器冲水，倒清洁剂浸泡;②撤用过的脏布草;③撤垃圾袋;④清洗烟缸;b.刷洗①洗面器:洗面盆、周围大理石(必要时整个台面都要刷洗);②座便器:底座、座厕盖上面、反面、周围及内部(水箱内列为周计划卫生);c.冲洗(用水勺冲刷)①洗面器:按刷的顺序冲洗;②座便器:按刷的顺序冲;③撤清洁桶，留下二块抹布;d.擦拭(要求:台面无水迹、污迹、光亮、面盆提手灵敏、水箱按扭灵敏，注意浴塞开关和五金件光亮);①擦烟缸，并放回原处;②擦拭镜子:先四边角，后擦面(注意:擦镜下大理石竖面);③洗面器:洗面盆、台面及柜内外;④墙面:擦干墙面的水迹;⑤座厕:按顺序擦净;⑥垃圾桶:内外清洁;⑦地面:先从墙角边开始向外擦(注意:座便器地面砖、洗面器下边角擦净);e.补齐耗品(卫生卷纸、擦手纸、洗手液、垃圾袋等)5.补充物品a.餐具的置换:小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换;b.布草的置换:小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换;c.按标准将客用物品(如打火机)、书、报刊等，补充齐全;d.各种补充的物品按规定位置摆放整齐、规范;e.物品的补充种类在抹尘的时候就一一记住，抹完以后一次性补入;6.摆台a.铺台布①选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整;②手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地;

③铺好台布后再次检查台布质量及清洁度;b.摆放转台①在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合;②转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过1cm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活;c.餐具的摆放(要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具;①骨碟边与桌边距1.5cm，碟与碟之间的距离相等;②骨碟左上方摆口汤碗，碗内摆放汤匙，匙柄朝左，与筷架中线成直线;③骨碟右上方摆放味碟，口汤碗和味碟之间直对骨碟中线;④味碟右边摆筷架，顶部与味碟平起，筷子尾距桌边1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上;⑤口汤碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米;⑥筷子右边摆茶碟、茶杯，与桌边距离为1.5cm，与筷子距离1cm，筷子与茶碟中间摆牙签，尾部平齐;⑦骨碟左边摆毛巾筐，距离桌边为1.5cm，与骨碟1cm;⑧红酒杯对骨碟中线、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一线，各间距与骨碟1cm;⑨餐巾花放在骨碟上，观赏面朝向客人，巾边向台中心;主位花为皇冠、副主位花为主教帽、其他位花为星形;⑩烟缸、花瓶:主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，鲜花放在转台的正中间;d.摆放椅子①座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上;②以正主人位中心，按三三两两式摆放;7.结束工作a.环视自检是否符合酒店规范要求;b.确认后，关闭所有电源;c.关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝;d.锁门并将包厢钥匙上交;

某餐饮服务工作行为规范：餐饮服务标准

餐饮服务标准目录

*1餐饮服务*2员工培训的目标*3员工的职业道德*4员工行为规范*5业务技能*6日常卫生*7饭店事故处理*8选择餐饮业*9礼貌用语*10社交礼仪技巧杂谈*11礼貌原则与合作原则的关系*12餐厅服务领班岗位职责*13餐厅服务员岗位职责*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责*15初级客房服务员职业资格标准*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语*17客人为什么不愿付账*18流程再造:酒店业全面提升服务效率的捷径*19实施“流程再造”(bpr)工程一般要经历三个阶段*20如何做好餐饮经营分析*21客源构成及人均消费情况分析*22餐饮经营5要素*23谈谈现代餐饮业及其标准*24关于饭店员工流失问题*25餐饮业营销战略*26关于餐饮采购*27饭店副总的心理定位*28手工记帐会有哪些问题*29计算成本*30关于点菜单的书写:*31冰箱(柜)的卫生管理要求*32经理，厨师长岗位卫生责任制*33采购员岗位卫生责任制*34粗加工岗位卫生责任制*35配菜岗位卫生责任制*36欢迎光临圣公府*37****年圣公府事故单*38中餐宴会服务知识问答(一)*39中餐宴会服务知识问答(二)*40“宾客至上”的关键在于“读懂”客人*41企业培训师葛贵堂谈酒店培训*42不必再害怕投诉*43避免“服务过剩”*44中华人民共和国食品卫生法--------------------------------------------------------------*1餐饮服务

§菜单知识

§餐饮服务的技能

§饮料服务

§账单处理

§卫生的餐饮环境

§个人技能

§餐饮服务的程序准备

*2员工培训的目标一、员工的素质要求是什么

1、要有敬业乐业的精神。

饭店服务必须充分认识到餐饮服务工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不可缺少的部分。热爱本职业，在实践中培养兴趣，端正工作态度，研究服务技能技艺，为宾客提供优质服务，为饭店创造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。

2、树立自觉的纪律观念。

饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必须树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。

3、要具有良好的形象。

由于工作环境和工作性质的需要，饭店服务人员应注意自己的形象，特别是日常的仪容仪表。

4、熟练运用专业操作技能。

熟练掌握并巧妙运用专业操作技能是做好餐饮服务的必备条件。服务人员操作技能熟练程度、准确程度和优雅程度，会给宾客留下深刻印象，也是宾客评价餐饮服务质量优劣的一个标准。

5、讲究各种礼节，运用各种礼貌。

礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高服务质量有着不可磨灭的作用，在具体工作中，服务员要做到掌握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语服务，尽量讲普通话。

6、具有健康的体魄。

服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有健康的体魄才能胜任工作。

二、培训的目标是什么

目标是通过强化管理，提高素质，高标准，严要求，从而培养出一批具有较高的道德修养，良好的服务气质，潇洒的工作态度，熟练的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的服务员。

三、服务员岗位职责

1、上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。

2、及时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。

3、不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。

4、熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。

5、要随时观察客人用餐情况和用餐需求，及时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。

6、工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。

7、用餐完毕，负责餐后结帐，并及时检查客人是否有遗留物品。

8、随时听取顾客意见，及时向上级反映，协助处理。

9、严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并及时向后厨有关人员提醒注意。

10、下班后，检查电器是否安全关闭。

某餐饮服务工作行为规范：餐饮服务质量控制

一、餐饮服务质量的控制任务有两个方面

1、建立餐厅服务质量控制的保证体系

餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子系统，这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标，具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质量保证体系有三个层次:

第一层次:应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。

第二层次:各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。

第三层次:班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。

2、做好餐厅服务质量控制的基础工作

(1)服务质量信息工作，包括:接待业务过程中服务质量信息资料、服务后的服务质量信息资料、国内外同行业的服务质量信息资料。

(2)制定服务程序。

(3)服务质量教育工作。

二、餐饮服务质量控制的基础

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先，必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。

最后，必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。

某餐饮服务工作行为规范：餐饮服务员

* 餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

* 餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

(2)服侍七要件须留意:

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重，态度和谐。

(1)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(2)与客人谈话，声音宜温和;接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

(3)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。

(4)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

(5)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(6)偶尔事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在温污上，在地毯上的，用白餐巾遮盖在上面，发促起客人当心。

(7)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(8)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(9)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(10) 如果遇到客人脱衣服放在凳背，应主动用席巾帮客人盖上避免受脏。

(11) 领班留意事项:

① 在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。

② 指示各服务人员时，最好利用眼式，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班眼式。

③ 服务人员如因疏忽触怒了顾客时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④ 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

* 餐后注意事项

(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。

(1)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

(2)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

* 餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

(5)按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

(6)注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。

(7)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。

(8)碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。

(9)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

(1) 以足够的时间安全而妥善地服侍食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。

(2) 用过的碗筷常是易滑，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服侍巾，以免烫伤。

(3) 开闭抽屉门时，应保持握拳以免拖手指被卡住;

或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

(4) 如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调;或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

(5) 上汤、热菜、茶水时千万不能从小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。

某餐饮服务工作行为规范：餐饮服务技能评分细则

中餐宴会摆台与服务评分表编 号:姓 名:日 期:时间:一、仪容仪表评分表

项 目

细节要求

满分

扣分

得分

表情(1分)

微笑

0.5

自然

头发(1分)

男士:后不盖领、侧不盖耳、干净整齐

1

女士:后不垂肩、前不盖眼、干净整齐

面部(1分)

男士:胡子刮净

女士:淡妆

手及指甲(1分)

1、干净

2、指甲修剪齐、不涂指甲油

服装(衣裤)(2分)

1、专业设计，美观大方

2、合体(不松不紧)

3、干净、无污渍、熨烫平整、

4、无破损、无卷起、扣子扣好

鞋袜(1分)

1、黑鞋

2、男深女浅(袜) ，无破损、不皱

饰物(1分)

1、不戴饰物

2、徽章(选手牌)

形体礼貌(2分)

1、形象良好

2、举止礼貌、无不良习惯及小动作

总计

10

二、餐巾折花评花表

突出正副人位

推摺均匀整齐

2

造型美观形象逼真

4

款式新颖(动物、植物各五种)

5

技法多样

观赏面朝向客人(有头的动物造型要求头朝右)

餐巾包裹整齐不碰杯底

操作手法卫生规范

20

三、中餐宴会摆台评分表

分 数

评分细节

台布(6分)

3

一次成形

台布正面朝上，居中，四周下垂均等

座椅位置(3分)

1(每组0.1)

椅距均等

与餐具正对，与台布间隔一公分

双手拉椅

骨盘(8分)

2(每组0.2)

骨盘相对位置

间隔基本相等

相对骨盘与花瓶三点一线

骨盘徽标正向，距离桌边一指宽(1.5cm)

操作时拿边缘部分

汤碗(4分)

位置:见图

操作时拿边

汤匙柄(3分)

方向一致，一律向左

操作时拿柄

筷子(3分)

离桌边一指(1.5cm)

约2/5位置放在筷架子上

操作时拿筷子下部

三杯摆放(15分)

12(每组0.3)

位置

红酒杯杯底与骨盘间距3cm

白酒杯与红酒杯杯底间距1cm

红酒杯与水杯杯底间距1.5cm

三杯中心成一直线

3(每组0.1)

拿法

拿杯具下半部或柄，不碰杯口

公筷、汤匙(2分)

2(每组1分)

见图

调味品(2分)

2(每组1)

见图，两两对称成一直线

烟缸(2分)

花瓶(2分)

台面中心位置

菜单(2分)

平放在主人、副主人面前餐具与公筷之间

托盘(8分)

4

托盘位置高于腰、悬于椅子外

4

动作平稳、姿势协调

失误扣分

操作时每调整或重复一次扣1分

餐具每落地或遗忘一件扣2分，每碰倒或碰撞一次扣1分。

总体印象

操作轻松，动作优美，轻声，不忙乱，不重复，可增加1-2分。

总 分

60分-扣分 总体印象分

四、中餐宴会斟酒评分表

项 目

满分

扣分

得分

斟酒顺序正确

0.5

商标朝向客人

0.5

握瓶手势正确

1

酒量均匀一致

2

酒水无外溢滴洒

2

瓶口不碰杯口

0.5

托盘悬位在椅子外

1

装盘合理安全稳妥

1.5

托盘平稳服务姿态优美

1

失误

不滴酒，滴一滴扣1分

总计

10

裁判员注:1、操作要求(1)操作时间:20分钟，每提前满30秒加1分，每超时满30秒扣1分，依次类推。(2)摆台过程中，选手不能跑动，每违例一次扣2分。(3)摆台过程中，要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，每违例一次扣2分。(4)摆台过程中，要轻拿轻放，每违例一次扣1分。(5)摆台顺序:铺台布——放转芯——摆椅子——骨碟——汤碗——味碟——筷架——茶碟、碗——筷子——酒杯(葡萄酒杯、口杯、白酒杯)——烟缸——公筷、匙、调味品、牙签——口布，每违例一次扣1分(6)操作轻松，潇洒、有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分1-2分。2、实用时间扣 分提前分超时分印象分违例分3、得分( )=100分-() ()-() ( )-()统分员

某餐饮服务工作行为规范：各式餐饮服务程序

(2)按上菜顺序上菜，顺序是:冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。

(3)按菜单顺序撤盘上菜。

①每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜的餐具撤下。

②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。

③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。

④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。

(4)上肉菜的方法。

①肉的最佳部位对着客人放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。

②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盘应放在客人的左侧。

(5)上甜点水果。

①先撤下桌上酒杯以外的餐具:主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。

②换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙，水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅水果刀叉。

(6)上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶。

①在每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。

②有些高档宴会需推酒水车，应问询客人是否送餐后酒和雪茄。

3.席间服务注意事项

(1)经常需增添的小餐具:上点心要跟上饼叉;上水果前要摆水果碟、水果刀。

(2)递洗手盅和香巾。

①时机:宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。

②方法:盅内盛凉开水，有时用花瓣或柠檬汁装饰。用托盘送至客位右上方，即酒杯上方。

五、法式宴会服务的程序

法式服务不同于其他服务方式。它要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹调后服务给客人。手推车高度与餐桌相同，并放在靠近客人餐桌处。车上放有火炉以保持食品的温度。

1.上菜

(1)助理服务员在厨房将菜肴置于精美、漂亮的大银盘上，端进餐厅并放在火炉上保持温度。然后由首席服务员加工，除去骨刺，加调味及必要的装饰。

(2)首席服务员用双手把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应用手端着客人的餐盘，其高度应低于大银盘。首席服务员也可只用一只手持汤匙及餐叉来换菜。

(3)首席服务员盛菜时，应注意客人的需要量，供应太多的菜肴会降低客人的食欲。

(4)待盘碟盛好菜，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。

(5)在法式服务中，除了面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应外，其余的饮食均应从客人的右侧端上，但习惯于用左手的服务员，也可用左手从客人的左侧端上。

2.上汤

(1)汤是由首席服务员从银盆盛到汤盘里，然后由助理服务员或首席服务员用右手从客人的右侧端上。

(2)助理服务员端热汤给客人时，汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，这块餐巾有双重用途:服务员端热汤时不致烫手，而且防止服务员把大拇指压在汤盘上面。

3.清理餐桌

(1)在供应点心之前，应先清理餐桌并摆好烟灰缸，不能在客人正在用餐时收拾餐具。

(2)不能在客人面前堆叠盘子，主菜后要把盐瓶和胡椒瓶撤走。

4.上洗手盅

(1)洗手盅是和用手拿着食用的食物一起服务给客人的。

(2)洗手盅里仅倒1/3体积的温水，水中通常放一小片柠檬或花瓣作装饰。

(3)洗手盅通常放在银质的底碟之上，中间放一条小布。

(4)端上洗手盅的同时供应干净餐巾。在法式服务中任何一套菜后，必须为客人送上洗手盅，同时备有一块干净的餐巾。

5.特殊菜肴上菜时的配套餐具

(1)龙虾应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘，热龙虾用热盘，并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟及奶油刀、洗手碗。

(2)鱼子酱应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。

某餐饮服务工作行为规范：餐饮服务食品安全知识

一、细菌

(一)细菌和病原菌

致病细菌通常称之为病原或致病病菌，是导致大多数食物中毒的罪魁祸首，目前餐饮业食物中毒中80%以上是由它们引起。

(二)细菌生长繁殖的条件

1、营养 2、温度 3、时间 4、适度 5、酸度 6、氧气

二、病毒传播的基本特点有

1、可以通过人员的接触或排泄物污染食品与水源。

2、食品污染通常由于不良的个人卫生习惯(如上厕所后不洗手等)所致。

3、可在食品与食品、食品接触的表面与食品之间传播。

4、可在人与人之间传播，具有传染性。

三、食品本身含有毒物质

(一)四季豆、扁豆、荷兰豆

四季豆、扁豆、荷兰豆中含有可使人中毒的有毒物质。烹调时先将豆类放入开水中烫煮10分钟后再炒，可有效去除这些有毒物质。

四、危险温度带

即适宜细菌生长繁殖的温度区域，我国规定为10~60℃。由于部分致病菌在5~10℃条件下仍可生长繁殖，建议以5~60℃作为危险温度带。

五、餐饮业细菌性食物中毒的常见原因

(一)交叉污染

食品的成品在食用前一半不再加热，一旦受到致病菌污染，极易引发食物中毒。

1、成品和原料、半成品存放中相互接触(包括食品中汁水的接触)。

2、装成品的原料、半成品的工用具盛器混用。

3、操作人员接触原料、半成品后双手未经消毒即接触成品。

六、预防细菌性食物中毒的基本原则

原则一 防止食品受到细菌污染

1、保持清洁

·保持砧板、刀具、操作台清洁。

·保持厨房地面、墙壁、天花板清洁。

·保持手的清洁。

·避免老鼠、蟑螂等有害动物。

2、生熟分开

·处理冷菜做到专间、专人、专用工具、专用冰箱和专用消毒设备、

·生熟食品的容器、工用具要有明显的区分标记。

·从事粗加工人员不处理冷菜。

3、使用安全的水和食品原料

·选择来源正规、优质新鲜的食品原料。

·熟食品的加工处理要使用净水。

原则二 控制细菌的繁殖

1、控制温度

·具有潜在危害的食品长时间保存或存放，应在危险温度范围之外。

·食品应快速冷却，尽快通过危险温度带。

·控制冷冻食品解冻温度

2、控制时间

·不过早加工食品，食品制作完成到食用应控制在2小时以内。

·生食海产品加工后至食用控制在1小时内。

·食品原料和半成品注意先进先出。

原则三 杀灭病原菌

1、烧熟煮透

·食品加热和再加热中心温度必须达到75℃，并维持15秒以上。

·冷冻食品原料宜彻底解冻后加热，避免产生外熟内生的现象。

2、严格洗消

·即食生产品(如蔬菜、水果、生食海产品等)应严格清洗消毒。

·餐具、熟食品容器彻底洗净消毒后使用。

·接触即食食品的工具、盛器、双手要经常清洗消毒。

七、从业人员如何污染食品

1、出现胃肠道不适、咽痛、发热、手部受伤发炎、眼耳鼻分泌液体等症状。

2、食品从业人员在上厕所、倒垃圾、触摸身体部位后不洗手。

3、手部接触生食品后，未经清洗消毒即接触熟食品。

4、穿着不洁的工作服。

5、在加工场所进食、饮水或吸烟。

6、吐痰、吐口水、咳嗽或打喷嚏。

八、保持良好的个人卫生

(一)注意要点

1、未经清洗的双手可携带大量的细菌和病毒，绝大部分从业人员污染食品引起的食物中毒都是由不清洁的手导致。

2、手套永远不能代替洗手，戴手套前手部同样应该清洗。

(二)保持个人清洁

从业人员应勤于洗澡、洗头发，保持良好的个人清洁卫生，尽量减少食品受到污染的风险。

如有症状也不一定就是非常健康，因为一些病原微生物携带者或潜伏期内可能不会出现症状，但仍可能传播疾病。

(三)重要的手部卫生

手是人体接触食品机会最多的部位，手部的卫生是个人卫生中最为重要的部分。要保持手部的清洁卫生，您应该做到:

按照标准的程序洗手(洗手、消毒方法见下一部分)因为按照要求洗手可以去除手上的污物和大部分的微生物。

1、操作时不佩戴外露饰物(包括戒指、手链、手表等)，因为饰物表面的凹陷处容易藏纳污垢和细菌，可能导致食品污染，而且戒指等小饰物可能会在操作中混入食品。

2、手部不要触碰与操作台有过接触的工作服，避免工作服上的污垢污染手部。

3、使指甲符合卫生要求:

- 剪短指甲，因为长指甲内会藏有难以去除的污垢。

- 不佩戴假指甲，不涂指甲油，因为这些都可能对食品造成污染。

4、正确使用手套:

- 使用一次性塑料或橡胶手套，不要重复使用。

- 挑选适合自己尺寸的手套。

- 戴手套前和更换新的手套前都应该洗手。

- 操作人员在以下情况都应更换手套:

手套破损或变脏。

在开始进行不同的操作前。

连续操作时，至少每4小时更换一次。

九、穿戴工作服

从业人员应穿戴清洁的工作服、工作帽，专间从业人员还需戴口罩。戴工作帽时头发不应外露，袋口罩时需将口鼻完全遮盖。

1、每名从业人员应至少有两套工作服，做到定期更换，保持清洁。

2、专间、分餐操作人员的工作服应每天清洗、消毒、更换。待清洗的工作服不要放置在视频加工处理的区域。

3、不能穿戴工作服走出食品加工操作场所，应在加工操作场所内脱去工作服;严禁穿戴工作服上厕所。

4、个人衣物及私人物品不得带食品加工区域，应存放在更衣室。

十、进食、喝水、抽烟

人的口水中可以含有数以千计的细菌，因此您应该:

1、不在加工食品和存放餐具的场所(如员工休息区)进食，喝水和抽烟。

2、这些活动完成了之后，必须洗手。

十一、手部清洗、消毒要求

洗手是个人卫生中最为重要的环节，应重视用肥皂洗手，有效的洗手能够有效地去处手部的大部分微生物，请您务必按照要求规范地洗手!

洗手看起来好像十分简单，但许多食品加工操作人员未必能做到正确地洗手。但请您记住:洗手是个人卫生中最为重要的环节。下列情况请您务必洗手:

1、开始工作前。

2、处理食物前。

3、上厕所后。

4、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后。

5、触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后。

6、从事任何可能会污染双手的活动后。

7、认为有需要时。

标准的洗手程序:

1、在水笼头下先用水(最好是温水)把双手弄湿。

2、双手涂上洗涤剂。

3、双手互相搓擦20秒(必要时，以干净卫生的指甲刷清洁指甲)。

4、用自来水彻底冲洗双手，工作服为短袖的应洗到肘部。

5、用清洁纸巾、卷轴式清洁抹手布或干手机弄干双手。

6、关闭水笼头(手动式水笼头应用肘部或以纸巾包裹水龙头关闭)。

推荐的洗手方法:

1、掌心对掌心搓擦

2、手指交错掌心对手背搓擦

3、手指交错掌心对掌心搓擦

4、两手互握互搓指背

5、拇指在掌中转动搓擦

6、指尖在掌心中搓擦

十二、垃圾的存放

·垃圾桶内的垃圾不宜超过桶高的3/4，以避免因太满而不能扎紧垃圾袋和盖上桶盖。

·桶内垃圾满后应及时清除，未满的至少每天清除一次，将垃圾袋扎紧送至垃圾房。

·只有在倒垃圾时，才可以打开垃圾桶的盖子，以免污染环境和散发异味。倒完垃圾后应立即洗手。

十三、垃圾桶的清洗消毒

·清除垃圾后的垃圾桶每日进行清洗消毒。

·清洗时用清洁剂加热水，用硬毛刷彻底刷洗桶内以及边缘。

·消毒时用消毒剂加冷水配合专用抹布进行擦拭。

·将垃圾桶自然晾干或用抹布擦干，套上垃圾袋待用。

十四、开展质量验收

(一)标签

1、品名、厂名。

2、生产日期

3、保质期限(或到期日期)

4、保存条件

5、食用或者食用方法

6、加工食品标签应有“qs”标志。

十五、“五专”原则

制作此类高风险食品，应严格遵守“五专”原则，即专人、专间(或专用场所)、专用工具、专用消毒设施和专用冷藏设备。

1、专人:指由专门的人员来负责加工制作、

2、专间(或专用场所):指专门为此类食品加工而设置的专用加工间或加工场所，专间温度控制在25℃以下。

3、专用工具:指专间内配备专用的刀、砧板、容器及其他工具。

4、专用消毒设施:指专间内设有单独的消毒设施，用作工具、容器、抹布等的消毒。

5、专用冷藏设备: 指专间内设专用冰箱。

十六、个人卫生特殊要求

专间和专用场所的操作人员除应符合第三章“个人健康和卫生”中一般从业人员的要求外，还必须做到:

1、进入专间前更换专用、清洁的工作衣帽及佩戴口罩，工作衣帽应每天进行更换和清洗、消毒。

2、在操作间不宜频繁进出专间，出专间时应脱掉专用工作服，严禁穿工作服上厕所或进入粗加工区域。

3、专间从业人员应特别强调对双手的清洗消毒，特别是在进出专间、触摸专间外的任何物品后及操作期间都要清洗、消毒双手。

4、跑菜、厨房等非专间人员不得进入专间。

5、专间操作人员不应直接用手拿取任何未经消毒的物品，如点菜单、托盘等。

十七、制作中避免交叉污染

(一)交叉污染的常见原因

交叉污染是此类高风险食品引起食物中毒最主要的原因，导致交叉污染的常见情形有:

1、加工过程中即食食品接触到食品原料或半成品，这通常是因未在专间内进行操作所引起。

2、用处理过食品原料或半成品的到、砧板、工具等来处理成品。

3、用装过生食品的盛器来盛装成品，常见原因包括:

- 装生、熟食品的盛器没有区分标志，混用。

- 加工量过大，造成容器不够，用装食品原料或半成品的容器来盛装成品。

4、加工操作人员接触即食食品前，双手未经清洗消毒，常见原因包括:

- 专间或专用场所内未配置消毒水。

- 操作人员接触食品与原料、半成品或污染物后未经清洗消毒双手就接触即食食品。

(二)避免交叉污染的措施

1、必须在专间内进行操作，减少受食品原料、半成品污染的机会。

2、专间内所有使用的刀、砧板、抹布等均应为专用，不能拿到专间外使用，使用前及使用过程中每隔4小时应进行消毒。

3、专间冰箱内不能存放食品原料、半成品，冰箱也应定期进行消毒(建议2-3天消毒一次)。

4、应固定人员进行加工操作，此类食品的制作人员不宜从事原料的粗加工、烹饪等工作。

5、专间内操作人员健康和个人卫生应符合第三章“个人卫生和健康”和本章上部分要求。