发布时间：2026-09-18
| 制定目的 | 怕检查不到位影响客人体验，怕卫生消防出问题被查，怕投诉堆着不处理伤酒店名声。 |
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| 适用范围 | 质检部所有人，所有部门区域，所有服务流程和客人接触点。 |
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| 职责分工 | 经理盯大问题，组长查细节，员工填表报异常，谁检查谁签字负责。 |
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| 管理要求 | 每天查、当天报、投诉两小时转交、消防卫生每月对表核、vip反馈三天内跟进。 |
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| 监督与检查 | 主管抽查记录本，漏报一次扣分，报告迟交通报批评，三次不过关调岗重学，月度分析会必须带数据说话。 |
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酒店质检部工作内容
1、组织好每日的质检工作，总经理行政例会的前一天出质检日报告。采取灵活多变的方式，不断提高酒店质量控制管理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致的检查。
2、负责制定质量控制管理与质检考核办法及相关表格，并组织实施。
3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店的质量管理日趋完善，达到经常化，标准化。
4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导(不直接参与指挥)，确保酒店正常运营，维护酒店的信誉和消费者利益。
5、有权监督各部门认真贯彻执行酒店工作流程，有修改工作流程的建议权。
6、组织酒店相关部门做好专项质检工作。
7、监督各项培训工作的落实，参与构建酒店培训体系。
发布时间：2026-09-10
适用场景：前厅接待、雨天服务、vip接待
| 制定目的 | 怕客人吃饭不开心，服务乱糟糟的，扣分让大伙儿更上心，把活干得利索点。 |
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| 适用范围 | 餐饮部所有人，管开餐准备、上菜、撤盘、结账这些事。 |
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| 职责分工 | 质检部盯着打分，领班每天查，经理月底看总分，扣多了要谈话。 |
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| 禁止行为 | 不准灯空调不开，不准对客人冷脸，不准报错菜名，不准酒瓶滴水，不准弄脏客人衣服。 |
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| 检查与监督 | 每天值班经理巡场打分，当天填表交质检部，月底汇总，扣超5分要重训，三次超8分调岗。 |
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酒店质检部管理手册
九、餐饮部质检细则
1、餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开启所有的灯和空调。 扣1分
2、服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。 扣1分
3、服务员不了解预定情况，引导错误。 扣1分
4、餐前准备工作不充分(每项)。 扣1分
5、服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上小毛巾。 扣1分
6、点菜时未与宾客确认，有误差。 扣1分
7、上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。 扣3分
8、对冰镇过的酒、饮料斟时未搽干，有滴水(每瓶)。 扣1分
9、将茶、酒水、饮料及汤水溅到客人身上。 扣3分
10、服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。 扣1分
11、宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具。 扣1分
12、烟缸及骨碟没有及时更换。 扣1分
13、服务员未及时撤换餐具。
发布时间：2026-07-15
适用场景：前厅接待、餐厅服务、大堂吧运营
| 制定目的 | 客人来酒店喝咖啡，光咖啡一样不行，端法、表情、尊重感差一点，体验就全变了。 |
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| 适用范围 | 所有员工，包括管事的，都得照着做。 |
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| 职责分工 | 员工盯细节，管事的带头干，人人眼里有活，提前想到客人要啥。 |
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| 管理要求 | 冬天马桶套垫子，牙刷杯子分清，接电话脸带笑，茶水要烫心要热。 |
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| 监督与检查 | 每天班前会念一遍，领班盯着看，谁忘了提醒三次，再忘就单独练十遍。 |
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服务工作指南100条
1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。
发布时间：2026-07-08
适用场景：前厅接待、后厨操作、宾客投诉处理
无论什么行业，都会有员工守则，这是为了让员工有效工作的规章制度!以下是小编分享的饭店员工守则范本，一起来看看吧!
饭店员工守则【1】
一、工作态度
1、按饭店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
4、对待顾客的投诉和批评，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人发生争论，解决不了的问题应直接上报。
5、员工应在规定上班时间的基础上，适当提前到达工作岗位做好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
6、上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、看报、玩手机。
禁止饮酒和食用有异味的食品，禁止在饭店、厨房等公共场所吸烟，不做与本质工作无关的事情，禁止在厨房(除工作内)的吃喝。
7、热情待客，站立服务，使用礼貌语言，做到手勤、口勤、腿勤。
二、仪表、仪容、仪态及个人卫生
1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
