顾客服务

一.礼貌用语

1.基本的礼貌用语分为:欢迎语.问候语告别语称呼语祝贺语道歉语应答语专业语.

2正确的使用服务用语:语气清晰声音柔和语言准确简练清楚面带微笑态度和蔼亲切

3优质的礼貌服务:微笑精通准备重视细腻创新真诚

4.公司所有的团体员工见到董事长(院长)一定要真诚的礼貌用语，积极主动问好(如:早上好面带微笑双手摆在下前方90度弯要等)努力培养和提高专业接待礼貌素质

5美容师之间互相尊重、关心和照顾，礼貌用语，严禁在营业场院所内讲脏话，争吵、打闹、早上后辈见到前辈礼貌用语，互用敬语打招呼，在做各职任务

6努力培养和提高专业接待素质，按规定礼仪礼貌用语，微笑、亲切接待顾客，主动问候顾客，接待厅内见到顾客须起立，主动为顾客开门。为客人换鞋、铺床，迎三送七，送客人出门不能少于三步。不能在上班时间把个人消极情绪带入店内，影响同事和顾客。

一、热爱本职工作，认真履行岗位职责，严格执行有关图书管理规章制度，全心全意为读者服务，坚守工作岗位。

二、努力学习和熟练掌握图书管理业务，按照《中国图书馆图书分类法》做好图书的分类、编目，新书要及时上架，投入使用。保管好各类报纸、期刊、杂志，定期装订成册并编目归档。保持资料完整无损，便于读者查找。

三、积极主动为教育教学和学生成长提供服务，严格按照有关规定完成书刊资料的采集、分编、上架和借阅工作。定期编写新书通报和馆藏各种书目，积极向师生推荐图书。

四、负责图书排架、整架，做好各类统计、清点与记录工作，图书书标、卡片、登录号、索书号、帐目要清楚，做到书账相符。做好破旧图书和有重要价值资料的修补、装裱工作。

物业管理(保安)部培训制度

企业离开了培训就难以实现服务工作质量的提高;没有优质的服务，企业也就

失去了竞争力，也就难以赢得市场。而物业管理部作为一线对客部门，具有形象气质要求高、作风纪律要求严的特点，勿庸置疑，培训工作是日常管理工作的重要组成部分，也是统一勤务、完成任务、提高队伍素质的重要途径。

食堂从业人员卫生知识培训制度

食堂从业人员必须了解食品卫生知识，必须对食堂从业人员进行卫生知识培训，确保食堂的食品卫生。为此，特制定食堂从业人员卫生知识培训制度。

一、食堂从业人员应坚持学习《中华人民共和国食品卫生法》和相关卫生知识，增强卫生意识和安全法律意识。

二、学校每学期对食堂从业人员进行卫生知识培训二次，做到时间落实，人员落实，培训内容落实。

三、食堂从业人员必须积极认真参加培训，认真作好学习记录。

四、每次培训之后，组织食堂从业人员进行一次培训卫生知识考核，凡不及格者，进行补考。如补考不及格，不予聘用。

一、浴室配备毛巾、擦背巾、内裤、剃须刀、牙刷必须为一次性使用，不得回收再利用。擦背巾、内裤使用完后就地毁形，杜绝向外流失。

二、浴室使用的浴巾、浴服、被罩、床单、枕套等物品一客一用一清洗一消毒，消毒时物品类别必须分开；外送清洗者应保留清洗合同及每次交接记录。

三、供客人使用的梳子、拖鞋应做到一客一清洗一消毒。梳子宜采用紫外线消毒柜进行消毒，拖鞋消毒采用有效的84消毒液浸泡消毒3 0分钟（消毒液的配制比例参照产品说明书），并建立详细完整的消毒记录。

四、供顾客使用的化妆品符合卫生要求，公共用具用品、化妆品和消毒剂有验收制度和记录。

五、浴足盆使用一次性塑料套膜，做到一客一换。浴足药水一客一换不得重复使用。

家居广场导购人员(营业员)岗位职责:

1、学习并掌握一定的销售礼仪与技术;

2、用自己的导购技巧全力推销家具产品，做好销售工作;

3、负责自己展场清洁、家具的陈列和展示，保持家具商品及促销用品的整齐、清洁有序;

4、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择;

5、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额;

6、通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度;

及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对家具卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平;

7、收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考;

8、按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品帐实相符;

9、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行

美容院管理制度

为了更好地管理美容院，能有一个良好的上班环境及规章制度，特制度了对美容院的管理制度。

1、所有员工必须以完成店里的目标任务为中心，同心协力，群策群力，营造良好的工作环境和气氛，力争最高的营业额;必须遵守美容院的各项规章制度和有关规定。

2、发扬团队精神，整体观念，不分彼此，以达到顾客满意为目的，提高美容院的销售额。

3、员工应时刻保持积极向上的工作态度，发扬团队精神，积极参加店里组织的一切活动。

4、在工作时间内必须做好顾客档案记录工作，保存好所有的顾客资料，必须做好顾客服务及售后服务工作。

5、顾客至上，努力让每一位顾客满意，严禁挑客、拒客，如发生此现象将对当事人进行停牌处理。

现在餐饮业的小工难招、难留，各种留人策略层出不穷，但依然收效甚微。最近河北食韵餐饮管理有限公司在酒店推出了一套金字塔奖励制度:老员工介绍新员工入职，可得到每月100元的介绍费，而当这名新员工再介绍来一名新新员工时，那名老员工依然可以得到每月百元的介绍奖。

连锁酒店质量管理运行系统:信息体系

第四节质量管理检查信息体系

1、实行典型案例通报制度

重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报给各部门，同时分店和事业部要做成《质量案例分析》存档。

2、质量检查分析会制度

各分店每月15日与30日召开两次质检管理人员质检分析讨论会。每季度5日由事业部总经理主持、人力资源部安排各店总经理和相关负责人召开上季度质量管理总结大会。

3、分析报告制度

质检组每月对发生的质量管理问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析月度总结报告。