物业安防服务保安部员工服务规范（优选5篇）

物业安防服务保安部员工服务规范

1 一米微笑。

在客户注意到自己的适当范围内(一般距离是一米)要保持善意的微笑向业主示意;当客户前来投诉/求助/报修时，在走到适当距离(一般是一米)，前台接待人员应主动起身、微笑向业主致意。说到做到，兑现承诺。过程精品。

2 服务原则

2.1 化解而不是激化矛盾。

2.2 服务而不是管理客户。

2.3一行一动关乎公司形象。

3 着装规范

3.1 上班时间必须穿工作服，工作服要经常换洗保持整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

3.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

3.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处，禁止转借工作牌;

3.4 员工应按公司规定统一着冬装或夏装，不允许杂装;

3.5 男员工上班时应穿黑色平跟皮鞋，女员工应穿半高跟黑色皮鞋;

3.6 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

3.7 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;

3.8 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

3.9 上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

4 仪容规范

4.1 须发:

4.1.1女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

4.1.2男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须;

4.1.3所有员工头发应保持干净整洁，不允许染除黑色以外的其它颜色;

4.1.4所有员工不允许剃光头。

4.2 个人卫生:

4.2.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

4.2.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

4.2.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

5 举止规范

5.1 服务态度:

5.1.1对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

5.1.2有条件的场合要请客户就坐，并给客户端上茶水;

5.1.3将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

5.1.4谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，事后迅速处理分解投诉。

5.2 行走:

5.2.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

5.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;

5.2.3行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

5.2.4走路动作应轻快，不要慢慢吞吞，脚要抬离地面，不要拖地行走，非紧急情况不应

奔跑、跳跃;

5.2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

5.2.6尽量靠路右侧行走;

5.2.7与上司或客户相遇时，应主动点头微笑示意。

5.2.8就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双

膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

a. 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

b. 在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

c. 趴在工作台上或把脚放于工作台上;

d. 晃动桌椅，发出声音。

5.3其它行为:

a. 不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑;

b. 不要聚在一起窃窃私语或聊天

c.上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

d.在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤

角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

e.到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

f. 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

g.不允许口叼牙签到处走。

6 语言规范

6.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、

你回来了。

6.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

6.3 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐

祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

6.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

6.6 道谢语:谢谢、非常感谢。

6.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我

应该做的。

6.8 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别

的事吗

6.9 请求语:请你协助我们……、请您……好吗

6.10商量语:……你看这样好不好

6.11 解释语:很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

6.12 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

6.13 对来访人员

6.13.1 主动说:"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗";"请出示一下您

的证件好吗"(安防专用)。

6.13.2 确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告

诉

来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

6.13.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说:"对不起，先生/小姐，这是公司

规定，为了客户的安全，请您理解支持!"(保安专用)。

6.13.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说:"先生/小姐，请稍侯，让我请

示一下好吗"此时应用对讲机呼叫上级询问处理办法。

6.13.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说:"对不起，按公司的规定，没

有证件不允许进入小区，请配合我的工作;"当对方执意要硬闯时，立即用对

讲机呼叫就近当班人员或上级主管，注意尽量保持冷静克制，只要对方没危

及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

6.13.6 当来访人员出示证件时，应说:"谢谢您的合作，欢迎光临"。

6.13.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，

您能留下卡片或联系电话吗"。

6.13.8 当来访人员离开时，应说:"欢迎您再来，再见!"。

6.14 对客户

6.14.1 为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与

住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑

不亢，给人以真诚感;神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，

给人以镇定感。

6.14.2 对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热

或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户前来办事时，应立即放

下手中工作，招呼住户。

6.14.3 严禁与客户、客户的子女开玩笑、打闹或给业主取外号。

6.14.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

6.14.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围

观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

6.14.6 当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应记下业主的求助内容、

单元号及联系方式，迅速把服务要求向相关部门转达，条件允许时可以把客

户带到负责部门或招呼对口部门的员工受理，切不可说"这与我无关""你找

**部门解决"之类的话。

6.14.7 与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对

方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.14.8 对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关

领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清

楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

6.14.9 在与客户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍

等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说:"对不

起，让您久等了"。

6.14.10与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音

量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6.14.11需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说:"对不起，打扰您了"。事后

应对客户帮助或协助表示感谢。

6.14.12对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

6.14.13对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14.14见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼:"先生/小姐，您好!"然后再履行

手续，"对不起，请您出示放行条好吗(保安专用)"当住户搬运物品有困难

时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

6.14.15当遇到熟悉的客户回来时，应说:"××先生/小姐，您回来了"。

6.14.16当熟悉的客户经过岗位时，应说:"你好，××先生/小姐"或点头微笑致意。

6.14.17当客户有事咨询时，应热情接待，并说:"有困难直说，看我能否给您帮助"。

当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说:"谢谢您的好意，公司有规定不能

收取，请您理解"。 但遇业主赠送锦旗等精神奖励时可以接受。

6.14.18当发觉自己和对方有误解时，应说:"不好意思，我想我们可能是误会了"。

6.14.19当发觉自己有失误时，应立即说:"噢，对不起，我不是那个意思"。

6.14.20对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好:"先生/小

姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的"。

6.14.21当对方挑衅时，应说:"请尊重我们的工作，先生/小姐"。

6.14.22当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。

6.14.23与客户交谈时，应注意:

a.对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

b.与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

c.与客户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随

意打断客户的讲话;

d.在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找

有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂;

e.当客户提出非分要求时，应礼貌回绝;

f.在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

g. 与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h. 任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

6.15接听电话

6.15.1 铃响三声以内，必须接听电话。

6.15.2 拿起电话，应清晰报道:"您好，××物业"。

6.15.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电

话，去传呼他人;如对方有投诉、报修、求助要求办理时，应

将对方要求逐

条记录在工作表单内，并答复马上转相关部门处理。

6.15.4通话完毕，应说:"谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放

下电话，任何时候不得用力掷听筒。

6.15.5 接电话听不懂对方语言时，应说:"对不起，请您用普通话，好吗"

6.15.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，

恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

6.15.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，

亦不要过低，以免对方听不太清楚。

6.16 拨打电话

6.16.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如:"您好"，并作自我介绍。

6.16.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

6.16.3 通话完毕时，应说:"谢谢、再见"。

6.17 进行工作操作时

6.17.1 进行室外工作可能影响到客户工作、生活时，应摆放警示或提示牌。

6.17.2 对客户室内进行维修作业时，应按照"七个一"的要求，即进门时胸挂一张工

作牌，手提一个工具包，携带一个水壶，脚上套上一付鞋套，在可能沾染灰尘的家俱上盖上一块清洁布，作业完毕后收拾好边角废料，用一块抹布擦拭干净工作区域，恢复原样后递上一张意见卡。

6.17.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

6.17.4 无论何时不允许坐在地上操作。

6.18与顾客同乘电梯时

6.18.1主动按"开门"钮。

6.18.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然

关闭;请客户先入梯，自己后入梯.

6.18.3 进入电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人

的衣服、物品。

6.18.4 等电梯门关闭呈运行状态时，应与客户保持友好姿态，尽量侧立于轿厢控制板

附近，不充许自己占用很大空间不顾客户或背对客户。

6.18.5 电梯停止，梯门打开后，应礼貌示意客户先走，自己侧立在梯门内侧，一只手

斜放在梯门上，手背朝外，防止梯门突然关闭，等客户走出电梯后自己再走。

6.19当值时接到投诉、咨询的处理。

6.19.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

6.19.2 对于投诉，自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立

即请求相关部门人员协助或咨询，对当时不能马上处理的问题，应答复第二天

及时处理。

6.20在服务过程中，应注意

6.20.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

6.20.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

6.20.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

6.20.4 不与住户争辩。

6.20.5 不讲有损公司形象的言语。

6.20.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

6.20.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

6.21 业主的基本消费心理:

a.花钱买服务;

b.我的困难总是最重要、最紧迫的;

c.消费就是追求心理或生理上的满足感;

d.我需要尊重。

6.22 员工服务的六个基本技能:

a.记住业主的姓名，要求客服人员第二次和业主见面时能说出业主姓名、记住

业主的单元号;

b.学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言;

c.善于同情业主;

d.尊重业主的隐私及习惯;

e.尽量少干扰业主;

物业安防服务保安部员工服务规范：海伦物业安全人员行为

海伦堡物业安全人员行为规范培训

安全类共用行为规范

仪容仪表1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2.停车场岗位夜间要着反光衣。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

驾车1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

5.如开电瓶车，应在车上张贴有关"顾客请勿将头手伸出车外"标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，"手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤"。

6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，

10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说"欢迎乘坐电瓶车"，下车时对顾客致谢，"谢谢各位，欢迎下次乘坐"。

11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

行礼1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。

3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。

4.当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫:"岗、岗，我是中心，收到请回答!"

2.应答要明朗，"岗收到，请讲!"表达完一个意思时，及时向对方说"完毕"。

3.通话结束，须互道"完毕!"

4.遇到客户的对讲，应主动应答:"先生/小姐，您好!请问有什么需要帮助"

入口岗(迎宾岗)

来访人员接待1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

2.与客户沟通时保持一米以外的距离

3.不直接拒绝客户，不说"不知道"等模糊的话

4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

物资放行接待1.主动要客户填写"物资放行条"。

2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

3.客户离开，要有礼貌地告别。

接待客户投诉1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。

3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。

4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待:

a、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序

b、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。

c、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

巡逻岗

巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

路遇客户1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

遇见可疑人物1.通知中心进行监视。

2.进行跟进，严密注意对方行为。

3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方:"您好，是否有什么可以帮到您"，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

车场出入口(收费)岗

交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

3.左(右)转弯:以身体保持立正姿势下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈

立掌，掌心向前，五指并拢，随即左(右)手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左(右)手掌进行左右摆动。

4.停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

5.慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

6.前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

车辆进出停车场1.车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。

2.发放(收取)车辆出入凭证:"请您保留凭证。"、"请您出示凭证"。

3.立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立状态。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

中心值班岗

接听电话1.按照接听电话礼仪执行。

客户预约1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

2.及时反馈给相关部门。

3.跟进处理结果，及时登记。

展厅值班岗

姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。

迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说"您好，欢迎光临!"

当值1.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。

2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。

3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

物业安防服务保安部员工服务规范：某物业安管员的服务

物业安管员的服务规范及考核标准

(一)安管员必须服从指挥、忠于职守，自觉遵守治安管理条例及公司各项规章制度，敢于向一切违法犯罪行为和不良现象作斗争。

(二)安管员上岗时必须按规定着装佩带岗位必备用具，保持良好军容风纪，热情礼貌的服务，来访人员均要以礼相待、任何情况下均不得与他人吵嘴，发生纠纷时到管理处处理;维护本办公区域内安全和道路畅通有序。

(三)安管员要做好防火、防盗的预防工作，发现隐患处及时处理。本物业管区内发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，并及时通知有关部门协助查处。

(四)安管员对工作区域执行巡逻任务时，要注意保持良好行姿。

(五)安管员要熟悉办公楼及各部门(包括人员)的基本情况。

(六)安管员要积极参加各种常规的训练，加强政治和业务学习，提高管理水平，增强防卫能力。

(七)安管员要积极参加早操、晨报。

(八)必须了解公司的各项规章制度，严格遵守"首问负责制"，即当有报修、投诉及咨询其它事宜时，无论是否与本职专业相关也必须负责协调处理，直至满意。

奖罚标准:

①月考核评分90分以上(包括90分)正常发放工资;

②月考核评分80分以上(包括80分)扣发当月工资50元;

③月考核评分80分以下(不包括80分)扣发当月工资100元;

④每位安管员连续三个月为100分要以资鼓励，连续三个月为90分以下根据情况给予辞退调岗处分。

检查人员:品质管理部负责日常考核，巡查访问，管理处负责日常检查，达到标准不扣分。

检查标准:按考核标准逐项检查，达到标准不扣分。

检查过程:由本人(机动巡逻的除外)在场的情况下进行检查、记录、打分，被检查人签字。

检查时间:随时抽查，不定期。

物业安防服务保安部员工服务规范：物业安全员执勤投诉处理

物业安全员在执勤中关于投诉处理

(一)业主投诉大致分为:

1、业主对物业服务态度的投诉

2、对服务质量的投诉

3、对设施设备的投诉

4、对异常事件的投诉

(二)如何妥善处理访客和业主的投诉

1.首先我们确定业主肯定遇到了令他烦恼、愤怒的事情后，就要利用投诉来发泄，以维持他的心理平衡。其次业主及客户希望通过投诉得到尊重，希望有关人员部门重视它的意见，向他表示歉意并立即采取行动解决问题。

2.我们在接到投诉后一定要保持镇静，如在公共场合切投诉者情绪激动，应该先安抚投诉者，使其平静下来、并带离公共区域以免引起围观，其次要重视

物业安防服务保安部员工服务规范：物业安全员礼仪

物业安全员的礼仪规范

目的:打造大公司安全标准礼仪行为规范，提升公司的外部形象。

(一)安全员礼仪概述

安全礼仪是安全管理员文明行为的道德规范与标准， 是安全管理员的生活行为规范与待人处事的准则， 是对安全管理员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。

(二)安全管理员应具备的职业道德

1.忠于职守、勇于奉献:安全服务职业的特殊性要求安全管理员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行安全管理员的义务，在工作中要以公司利益为重，关键时刻能够挺身而出。

2.热爱本职工作，精益求精:高尚的职业道德和良好的职业修养既来自安全管理员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求安全管理员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3.热心服务，礼貌待人:

4.清政廉洁，奉公守法:安全管理员应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5.遵守社会公德:安全管理员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。忠于职守、勇于奉献道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

(三)安全管理员应具备的工作态度

1.服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2.严于职守--坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3.正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4.团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5.勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

(四)安全管理员应具备的服务态度

1.礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，"请"字当头、"谢"字不离口。

2.乐观--以乐观的态度接待客户。

3.友善--"微笑"是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4.热情--尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5.耐心--对访客、业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6.平等--一视同仁地对待所有客户和同事，不应有贫富之分，厚此薄彼

(五)礼仪规范

1.仪容仪表

2.发型-安全员蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，指甲要经常修剪，不得留长指甲、帽墙以下头发不得超过1、5毫米，并随时保持头发的干净清爽

3.上班时间，必须穿着公司规定的统一安全员制服。安全员不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

4.穿着制服时，领钩、衣扣要扣好，夏季制服下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿与制服颜色搭配的深色皮鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

5.上班时间，不得佩戴任何饰品(包括项链，耳环，戒指(结婚戒指除外)等)或是在制服上悬挂物品(如钥匙串等)

6.遵守社会公德，养成良好卫生习惯， 不乱丢烟头、果皮、纸屑， 不随地吐痰及倒脏水; 不要在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西;上班时间不准吸烟。保持口腔清新，上班前不要吃异味食品。

7.行为举止

8.用语文明。在值勤中与人交谈时， 态度要和善，语气要亲切， 言辞要得体，给人以礼貌表示。安全管理员值勤文明用语很多，如检查验证时，应说"请出示您的证件";须进行登记时说"麻烦您登记一下";如遇对方不友好时说"请不要生气，有话好好说";如在巡逻时，有发现员工进行违规操作时说"对不起，您不能这样做"，请勿直接与其发生正面冲突，以礼貌的方式留下员工的姓名及部门，之后汇报安全领班进行处理。遇对方表示感谢时， 应说"不用谢， 这是我们应该做的"等等。

9.坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直， 勿弯腰驼背， 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅，与人交谈时，更应坐得端正，两眼平视对方， 显得精神饱满。

10.站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉， 体现出安全管理员的雄姿。切忌站得东歪西邪，弓背凸肚。

11.行走稳健。行走时，身体要直立， 抬头挺胸， 平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然、稳健。在公共场合行走，要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时，不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

12.谈话自然。安全管理员无论在任何场合谈话中， 态度要诚恳大方， 亲切自然， 语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。

13.礼仪检核

安全根据礼仪规范对自己进行自检(每周一次)，安全主管复检，检核表由安全主管保管

14.不定期邀请公司所有同仁对安全进行评价与建议， 收集大家对安全的意见和看法，也有助于安全工作的提高。

15.礼仪执行

16.礼仪手册，每位安全人手一册

17.安全主管负责培训安全礼仪手册内容

18.如有新的内容增加，安全员领班负责随时更新手册，并培训，发放手册

19.每位新安全到职后的一个月内，必须严格执行自检，复检制度。