物业前台人员

大厦物业部客户拜访程序

a、目的

对客户的拜访是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下目的:

加强管理中心与客户的感情联络。

加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。

提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。

b、拜访内容

让客户了解物业管理中心的运作。

倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。

了解客户对物业设施合理性方面的要求。

地产公司客服中心客服主办岗位职责

1、办理《商品房买卖契约》的鉴证;

2、办理客户退房、换房、变更等工作;

3、协助客户办理契约及物业维修基金变更手续;

4、办理房屋产权证，结清面积差价款;

5、负责银行按揭后续工作办理;

6、购买《商品房买卖契约》等特定物品;

7、负责与售楼中心转接各类《买卖契约》、证件等资料;

8、每月不少于半天在售楼处实地工作;

9、完成上级领导安排的其他工作。

荔园小区客户管理服务方案

一、建立住户档案

住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每一套房建立一个档案，以便查阅、更新，并建议采取"双档案"存档。

二、投诉接待

1.全体管理处人员均可接受客户投诉，并及时通知相关责任人，详见"首接责任制"。

住宅园区客用储物间出入库程序

1 住户办理物品存入储物间程序

a.当住户需要向储物间中存入物品时，可直接到服务台或通过电话方式通知服务台自己需要使用储物间;

b.当住户确认自己需要将物品存入储物间后，服务台工作人员应向住户询问住户物品的数量及是否需要帮助。

小区会所棋牌室管理细则

1、住户使用棋牌室前应到前台登记，前台管理员查看住户证，记录好住户房间号，并记录下起用时间。

2、使用前向住户收取押金100元，交给住户押金牌。

3、阻止住户在室内吸烟、喧哗和赌博行为。

4、住户使用完毕，及时检查相关设备、设施。

5、发现一切不检行为，及时报上级领导。

6、保持室内卫生，禁止吸烟、饮食;

7、保持室内安静，禁止大声喧哗，禁止带儿童入内;

8、如有任何问题，请及时与会所工作人员取得联系;

9、爱护室内设施设备，如发现有损坏，应提前向工作人员予以说明;对人为损坏之物品，本会所有权向相关责任人索赔。

10、严禁赌博。

购物中心营运部晨会工作规范

1、晨会时间

(1)部门晨会时间:9:10-9:25

(2)商户营业员晨会时间:9:40-9:50(逢周三)

(3)晨会时间控制在10-20分钟内

2、职责

(1)营运部组织晨会

(2)当值高级营运主任负责现场晨会的组织实施

(3)各商户派1名店长或营业员参加晨会，并做好记录和传达工作

3、晨会内容

(1)部门常规内容

a、简述前一日营运情况，强调本日须跟进、督促、协调、解决的工作;

b、客户服务:沟通信息、现场物业状况、品牌调整、装修、营销活动等;

c、客服中心反馈信息:报修、投诉、消费者服务等。

教职工小区房屋装修管理规定

为了维护教职工(住户)的权益，根据国家建设部《物业管理条例》、《中华人民共和国物权法》、《海南省物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》和《住宅室内装修管理办法》等有关条款，加强学院住宅管理，营造一个整洁、文明、安全、方便、舒适的居住环境，结合学院实际，特制定本规定。

第一条住户对自有房屋进行装修应当遵守以下相关规定，并符合房屋使用规范的要求。

第二条住户装修住宅必须提前7天向物业管理中心申报，递交下列资料:

(一)提供有资质的装修公司营业执照复印件，如实填写《住宅装修申请表》。

(二)提供装修平面图，隐蔽管网工程图等验收资料。

1管理服务的策划

1.1目的:

通过对物业管理服务的前期策划，保证公司发展的持续性和计划性，保证各项管理服务的计划性，满足业主对管理服务的要求。

1.2范围:

适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。

1.3职责:

1)经营部负责公司的整体拓展策划。

2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。

3)经营部负责具体物业管理方案的编制。

4)各职能部门对的工作给予支持，完成其分配的任务。

5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。

6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。

鑫中物业员工行为规范

“诚信为本，规范管理，服务至上，业主满意”是我们每个员工的行为准则。

1、敬业精神

⑴树立为业主竭诚服务的职业道德，热爱本职工作，讲究效率。

⑵刻苦学习管理工作的知识和技能，努力提高自身素质和业务水平。

2、廉洁奉公

⑴克己奉公，严格要求自己，在工作中一心一意为业主服务。

⑵自觉遵守国家政策、法规和公司各项规章制度。

3、文明服务

⑴主动热情，认真听取业主对管理工作提出的意见、建议和要求，对业主委托的事情积极想办法给予排解，不能解决的及时回复。

⑵接待业主过程中，语言力求简洁、谦逊、准确。时时为业主着想。

住宅园区客户物品暂存程序

1 客户办理物品暂时存入程序

为方便**内的客户在短时间内将一些小件物品，如钥匙、运动用品、书籍等临时存放在前台所提供的服务，非本大厦人员将物品通过前台转送给客人时不可适用本程序。

大厦物业部日常巡视工作程序

1.适用范围

本工作程序适用于**国际大厦物业部日常工作检查事宜。

2.工作程序

2.1检查范围:大厦区内楼宇，外围及地下车库。

2.2检查时间:每天至少巡查二次。

2.3检查内容:

2.3.1 检查楼宇内各类设施、设备能否正常运行，有问题及时派发工程维修单。

2.3.2 检查楼宇整体的清洁卫生状况是否良好，有无卫生死角及蚊蝇、鼠害滋生，如发现问题应及时予以解决。

2.3.3 检查楼宇有无治安、消防隐患，消防器材是否有效齐全，防火楼梯及逃生出口等重要位置有无杂物堆放、堵塞，公共区域有无异味及异常情况发生，如有应立即安排清洁及上报保安部。

新接楼宇的物业入伙工作

一、物业接管前的工作:

1、实地考察:

对已确定接管的物业，由公司在该物业竣工前组织经营管理部、工程技术部、安全部和清洁绿化部等部门有关人员前往物业现场，围绕接收后管理工作所涉及的有关问题进行考察，(必要时可多次进行实地考察)，在此基础上，提交公司董事会或总经理办公会议讨论确认，制定入伙工作方案。

2、成立管理处:

新的物业管理处应于已确定的入伙日期前三个月成立，并开始运转，根据实际需要，采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。

职责描述：

岗位职责：

1、客户现场服务

a) 门诊挂号预约：确保当天本医院的预约任务及时有效完成，可通过邮件或系统端进行反馈

b) 客户现场接待：核对客户预约信息及身份信息、福利查询、问题解答

c) 协助客户就医：相应客户就医的过程中，提供必要的咨询解答、语言服务等，配合患者划价、交款、陪诊等

d) 住院安排及探视服务：向在本医院住院的客户提供床位安排，探视和问候，并向主治医生了解治疗计划并跟进监控，及时发现问题并通报，并协助办理相关手续

2、 医院日常关系维护

a) 医院前台/挂号处关系维护

b) 医院护士长/护士关系维护

c) 医院财务处/收银处关系维护

d) 医院病案室/病历管理处关系维护

e) 医院对合作流程操作有反馈或者建议时，及时与公司沟通，反馈

3、 公司品牌宣传

a) 得体衣着、妆容

b) 对于需要参观医院客户、潜在客户和合作方，事先做好安排

物业顾客投诉处理规定

1.0目的

为业户投诉处理提供作业指导。

2.0基本标准

2.1 投诉登记:不缺项，详细认真，转呈及时。

2.2 投诉解释:耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。

2.3 投诉处理:及时，不刁难，不推诿，做到"事事有着落、件件有回音"。

3.0具体规定

3.1 所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉，任何情况下不得与人争辩。

3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来，事无大小，处理如何均必须有事后交待。

3.3 要向投诉的顾客致谢，但未查清事实前不要急于认错。

3.4 接到投诉的人员将内容登记完后，应立即转呈，分类处理。

3.5 顾客直接投诉到相关部门的:由该部门主管、副主管以上成员负责处理，当事人原则上不得自行处理。

小区会所收费须知

1、使用会所收费项目场地者，须出示**花园业户卡，到会所服务台办理有关入场登记手续及交纳押金后方可使用场地。

2、登记确认后，需凭收款票据方可使用场地。

3、各项目按收费标准付费。

4、使用场地如按小时消费计算的，不足一个小时按一小时计算。

5、其余未尽事项，本会所保持最终解释权。

岗位名称:物业管理部经理 岗位代码 所属部门:物业管理部

职系:职等职级: 直属上级:执行总经理/总经理

薪金标准 填写日期 核 准 人

岗位概要: 主要负责下属安保处、工程处、客服管理处的管理工作，有效组织协调部门各项工作开展，负责处理特别突发事件。

工作内容:

1.按公司所授予权限，向公司汇报，签批单具、文件、书信，审批各类管理、外判、劳动合同。

2.计划、组织及监督所管辖商场管理工作，以达致良好管理水平。

3.定期(如每月)向公司反映商场管理之情况，并适当提出建议。

4.执行公司之政策及指示，并按需要传达及推动至物业管理部各级。

5.协助提供、制订及修订管理政策。

6.贯彻执行国家有关物业管理的方针、政策、法令。