| 制定目的 | 怕客户资料乱放丢掉，按揭出错影响买房，销售信息不及时拖慢卖房。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 客户部所有人，各楼盘销售部，所有客户档案和按揭材料。 | ||
| 职责分工 | 经理盯整体，主管管档案和按揭流程，员工守好自己手上的资料和消息。 | ||
| 管理要求 | 档案必须编号存柜，按揭材料双人核对，销售数据当天整理，广告剪报贴本子。 | ||
| 监督与检查 | 主管每周翻档案盒，查核对记录；漏记一次口头提醒，错两次写说明；月底汇总问题当面说。 | ||
房地产客户部部门职能描述
客户部的部门职能:
部门名称:客户部
上级部门:总经理
下属部门:各楼盘销售部
部门本职:掌握各楼盘的情况，配合售楼部的工作，办理按揭。
| 制定目的 | 客人来店容易慌乱出错，怕迎送不周让客人不舒服。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅所有服务人员，门厅和行李运送环节。 | ||
| 职责分工 | 领班盯流程，员工做动作，主管查笑脸和鞠躬角度。 | ||
| 管理要求 | 笑要露八颗牙，鞠躬15度，雨天撑伞，扶老人先问，车门挡顶防碰头。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡三遍，漏一次扣分，连续两次重练，录像抽查，差评要重做。 | ||
前厅服务礼仪
(一)门厅迎送服务礼仪
①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
| 设立背景 | 超市要正常开门卖货，得有人盯着全场运转，不然货架乱、顾客投诉多、东西丢得快。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管全场怎么转，让顾客愿意来、买得顺、不闹心，货不丢、不烂、不断档。 | ||
| 工作内容 | 盯货架摆得齐不齐，查损耗高不高，开例会传任务，看盘点准不准，处理客诉，盯促销现场。 | ||
| 协作关系 | 向总经理汇报，和采购、客服、安保、人事常碰头，带好各组组长，帮收银和理货员解决问题，有时授权组长临时拍板。 | ||
| 制定目的 | 怕保安不守规矩出乱子，怕客户被吓到，怕公司东西丢掉，怕半夜没人管火情。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 美居中心所有保安，上岗时间、宿舍、装备、客户接触点。 | ||
| 职责分工 | 队长盯班次和纪律，班长查现场和登记，队员守岗、报事、护装备。 | ||
| 管理要求 | 穿整套制服排队上下岗，不准睡岗离岗，不准翻资料，火情马上喊人报领导。 | ||
| 监督与检查 | 队长每天巡岗看着装和登记本，班长查宿舍用电和门窗，漏一次扣钱，两次停岗培训。 | ||
1、在销售部经理领导下负责具体销售工作。
2、根据公司整体经营目标，参与制定销售计划，同时制定本组每月销售计划，掌握销售进度。
3、定期组织汇报销售情况，编制销售报表，定期报送经理。
4、主持周会和每日例会。
5、每日确认各业务员当日业绩。
6、根据销售计划，参与制定和调整销售方案(策略)，并负责具体销售方案实施。
7、销售现场日常管理工作。
8、根据公司规定，定期对业务员进行考核。
9、参与并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定。
10、组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践。
11、好项目解释，现场业主投诉等工作。
12、定项目月度公关活动、促销活动、软性宣传主题文字及发布等，上报部门经理及总经理，在批准后负责月度公关活动、促销活动、软性宣传主题文字及发布的实施，并进行资金(费用)的计划与控制，做到有计划按步骤的开展活动宣传工作。
13、负责对销售代表的日常管理。
14、负责培训及市场调研，收集房地产信息并进行分析、评估，提交市场调查报告。
15、协助本组销售代表与客户谈判，签署认购书、预售契约并进行审核。
16、及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报。
17、完成销售经理交办的临时性任务。
| 制定目的 | 招到合适的人，别招错人，让保安主管干得好、管得住人，队伍看起来精神点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 新招的保安主管和副主管，管身体、文化、证书、经验、表达、气质、指挥这些事。 | ||
| 职责分工 | 人力部牵头面试，物业经理看实操，老主管带教，行政部查证书和政审结果。 | ||
| 禁止行为 | 身高不达标别录，体检不合格不行，没两年经验不能上，色盲、酗酒、有案底绝对不要。 | ||
| 检查与监督 | 面试分三轮，体能现场测，案例当场答，证书要原件核对，没过就换人，两周内定人，拖太久重招。 | ||
| 制定目的 | 怕服务员不注意安全出事，厨房刀具多、地面滑、电器也多。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 前厅服务领班和所有服务员。 | ||
| 职责分工 | 经理盯大方向，领班天天查现场，服务员自己守规矩、报隐患。 | ||
| 管理要求 | 刀具用完归位，湿滑地方立刻擦，电器不用就断电，火警按钮位置要记住。 | ||
| 监督与检查 | 领班每班巡三次，经理不定期抽查，漏查一次扣分，出事要写说明交上去。 | ||
1、贯彻落实餐饮部的销售策略和计划，向上对餐厅经理负责，直接下属交前厅服务领班。
2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正规化管理服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。
3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关、销售工作。
4、熟悉客户档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。
5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉处理档案。
6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进个项工作的顺利开展。
7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。
8、教育并监督本部员工认真落实安全措施，杜绝一切事故的发生。
9、完成经理、副经理交办的其他任务。
| 设立背景 | 公司接了综合类it项目，得有人全程盯交付。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管整个项目从开始到结束。定目标、做计划、带团队、保质量、控成本、盯利润。 | ||
| 工作内容 | 写项目规划和路径。盯进度、看预算、改方案。收客户反馈。写技术文档。 | ||
| 协作关系 | 跟客户、销售、技术团队天天打交道。向公司管理层汇报。有问题随时拉会协调。 | ||
岗位职责：
1.作为综合实施项目经理，总体负责各综合项目的交付和管理; 为各综合类项目制定项目目标，
项目规划及实施路径
2.领导项目团队按合同约定交付，对项目范围、进度、成本、交付质量、项目经营结果和利润负责
3.规划阶段详细规划和计划项目，实施阶段监控项目进度和交付， 并收集管理客户和其他
重要干系人的需求，保证客户满意度
4.把控项目风险，按实际情况及时对项目路径进行微调，确保项目按时按预算交付。
| 制定目的 | 客人来饭店吃饭住宿，人多事杂容易出乱子。怕服务不到位惹客人不高兴，怕东西丢损坏了，怕大家干活不齐心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有在饭店上班的人，从前台到后厨，从客房到餐厅，只要穿工装就都要照着做。 | ||
| 职责分工 | 经理盯全局，领班管本组，员工守好自己岗。谁当班谁负责，谁经手谁留心，出了事找得到人。 | ||
| 管理要求 | 客人来了要笑脸迎，东西坏了马上报修，钱款进出要当面点清，遇到打架吵架快拉架别围观。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天转三圈看情况，老员工带新人手把手教。谁忘了规矩被客人投诉，要重学规矩再上岗，两次就扣奖金。 | ||
分八个方面讲:
一、 什么是道德
二、 什么是社会公德社会公德与职业道德的关系。
三、 什么是职业道德
四、 什么是饭店的职业道德
五、 饭店职业道德的作用
六、 饭店职业道德的原则
七、 饭店职业道德的要求
八、 饭店职业道德的规范
问题:(一)社会公德包括哪些内容
(二)酒店的职业道德有哪些基本要求和规范
酒店员工的职业道德
一、道德:
就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。
| 制定目的 | 公证业务越来越多，怕出错漏，怕服务不到位，怕群众不满意，怕内部管理松散。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 公证处业务科室负责人，管自己科室的事儿。 | ||
| 职责分工 | 负责人带头守规矩，管好手下人，盯紧工作质量，及时报问题，带好队伍风气。 | ||
| 管理要求 | 常检查工作进度和质量，开科室会布置任务，做思想教育，搞业务学习，写研讨文章。 | ||
| 监督与检查 | 主任副主任盯着看，每月统计上报情况，不按时交材料要提醒，连续两次没做好要谈话，年底考核挂钩。 | ||
公证处业务科室负责人职责
一、在主任、副主任领导下，具体负责本科室的行政和业务管理工作;结合科室实际，制订完成工作目标和任务相关的措施;确保完成分解下达的各项工作指标和管理任务。
二、负责考核科室成员的工作态度、数量、质量等工作业绩，并经常性检查和督促;及时统计、总结科室工作情况并按时上报。
三、模范遵守各项规章制度，以身作则，无私奉献;自觉接受主任、副主任及科室成员监督，努力增强团队意识。
四、协助主任抓好科室的思想政治工作，认真开展职业道德和执业纪律教育，确保科室成员恪守职业道德，做好文明窗口服务工作。
五、参加处务会，并对处务会决定的事项认真组织落实;定期召开科室会议，交流布置各项工作。
| 制定目的 | 地板滑容易摔跤，碗碟碎了会割手，热菜烫着人，东西乱放碰伤人。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有餐厅服务人员、厨房配餐间、客人用餐区、托盘和餐具。 | ||
| 职责分工 | 服务员擦地防滑、摆盘不叠高；领班盯现场、处理突发；主管管设备修护、可疑人报告。 | ||
| 管理要求 | 湿地板立刻擦或围挡；碎玻璃用刷子收不伸手；托盘不堆太高；热菜避开小孩；门开小点防撞人。 | ||
| 监督与检查 | 领班每小时巡一次地面和器皿；主管查清洁记录；没做到扣当月服务奖，三次警告调岗；新人要考安全动作才上岗。 | ||
* 餐前注意事项
(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
* 餐中注意事项
(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
(2)服侍七要件须留意:
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
②餐巾必须永远干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。
| 制定目的 | 怕维修不及时让业主生气，怕收费说不清被投诉，怕公共设施坏了没人管出事故。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 小区里住户家里的维修、公共区域的水电设备、物业提供的有偿服务。 | ||
| 职责分工 | 物管员要天天看房子、接投诉；维修组长得查水电；维修工接到单子马上跑现场。 | ||
| 管理要求 | 报修必须填单子，急修24小时搞定，一般修三天内完事；上门前先打电话确认；材料不合格要写清楚，还得提醒业主。 | ||
| 监督与检查 | 接待员盯记录，主管查派工单，主任看周汇总表。没按时修好要说明原因，回访不到位扣绩效分，单子乱填重罚。 | ||
小区物业客户中心接待服务程序
一、目的:以业主至上，服务第一的宗旨为住户排忧解难，做到责任明确，收费合理，业主满意。
二、适用范围:业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常维修。
三、职责:
1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查，并接受用户的投拆，对发现异常情况及时向家政服务中心报修。
2、维修组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时安排处理。
3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查，发现问题及时处理，维修服务随叫随到。
四、相关文件:
五、操作规程:
1、接待员在接待业主来访时，应主动、热情，对业主提出的问题应作详细记录。
| 制定目的 | 怕信息传错传漏，让业主等太久不开心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管理处所有客户反馈的事儿。 | ||
| 职责分工 | 接待员收信息派单，服务员回访结果，主任盯着检查。 | ||
| 管理要求 | 填对表格、24小时内回复、首问负责、不能说“不知道”。 | ||
| 监督与检查 | 主任查记录表，没按时办就通报批评，拖太久可能停岗或辞退。 | ||
物业三级文件:信息反馈作业指导书
1、目的
规范信息传递流程，确保信息畅通，为业主提供更优质服务。
2、适用范围
适用于管理处客户信息反馈的处理。
3、职责
3.1客户接待员负责信息的收集、传递、追踪处理。
3.2客户服务员负责信息处理结果的回访。
3.3客户中心主任负责信息处理的监督、检查。
4、方法与过程控制
4.1所有人员接到信息后反馈到管理处客户接待员处，由接待员进行派单处理。
4.2客户接待员接到电话后，要清晰地确认是报修、投诉或是需管理处人员落实反馈的信息。报修信息填在《业主报修记录表》内;投诉信息要填在《业主投诉及建议记录表》内;管理处人员落实反馈的信息填写在《信息反馈记录表》内，并相应填写《工作联系单》。
4.2客户接待员填写信息接受时间、房间号、联系人、联系电话、信息内容并及时将《工作联系单》传递给相关人员。