礼宾主管

房地产公司假期制度

请假前，员工应该首先填写相应的请假申请单，将请假原因、日期等一一注明，然后履行其它必要手续。如遇紧急情况，员工应该请同事或他人代行请假，并于事后补齐请假手续。有关主管及部门在接到员工的请假单后，应及时给予答复。

1、 贵重物品保险箱由专人保管。

2、 旅馆需使用保险箱时，必须是住店旅客方可办理使用手续，填写保险箱使用卡，并在卡上亲笔签名，然后将使用箱号的钥匙交给旅客，由旅客亲自将需保管的贵重物品放入箱内后上锁，保管人锁另一道锁。

3、 旅客领取被保管物品时必须验证，亲自领取。

4、 旅馆丢失保险箱钥匙，应立即报告旅馆总经理，按规定请旅客填写打开保险箱委托书，在旅客面前当面撬开，损失请旅客赔偿。

5、 严禁私自配制保险箱钥匙，空的保险箱钥匙应集中存放妥善保管，并做好保险箱的使用说明。

6、 严禁存放危险品和违禁物品。

7、 严禁总台私用放置私人物品。

导游员岗位职责(2)

1.根据酒店接待计划和接待通知进行工作，与有关部门落实订餐、车辆及有关报表、钥匙、行李等准备事项;

2.提前到机场或车站接待客人，向客人表示欢迎，并在途中向客人简要介绍城市概况及酒店情况;

3.负责帮客人办理人住登记手续，并向客人介绍酒店的设施。营业时间及服务项目，带领客人用好第一餐;

4.在游览时，提供导游讲解，协助照顾老弱病残客人;

5.随时提醒客人注意人身及财产安全，并协助保护;

6.提醒客人离座前清点物品并送还房间钥匙，协助领导处理行李及票务问题;

7.负责处理遗留问题，将带团情况书面上报经理，并与财务部做好财务结算工作。

住宅小区车辆管理办法(草案)

总则

第一条 为规范小区机动车的停放与行驶，维护小区环境，保障小区内各方的合法权益，根据国务院《物业管理条例》、《上海市住宅物业管理区域机动车停放管理暂行规定》和《浦东新区住宅物业管理区域机动车停放收费管理规定》等法律法规，结合本小区实际情况，特制定本办法。

第二条 本办法由金桥湾清水苑小区(以下简称:小区)业主大会讨论通过，委托小区物业公司组织实施。

物业公司对车辆的管理是履行《物业管理合同》，小区内所有车辆使用人应接受物业公司车辆管理人员(以下简称:车管员)的行驶管理与停放引导。

小区礼宾部夜班领班工作流程

1.周二、五12:30参加例会汇报工作，接受新的工作安排;

2.16:30组织队员进行培训。

3.19:30查看队员的外出及休息情况

4.23:30集合全班队员讲评，列队上班接岗;00:00夜班接岗，接岗完毕后要求各岗位仔细检查所辖区域内物品设施及配置物品情况。

5.0:15各岗位报岗，统计岗位物品情况，及时跟进处理遗留问题;

6.0:30巡查小区，看各岗位有否需帮助解决的问题，是否进入工作状态，夜间各照明设施有无不正常现象，及其它各设施是否正常运作，发现不正常情况及时寻找原因联系有关部门处理

7.要求队员隔15分钟报一次岗，并认真巡查所辖区域内情况不定时到各岗位及小区各部位巡查情况，并做好记录。

小区物业管理客户服务工作方案

为进一步提高物业管理服务质量和效率，在短时间内解决业主的投诉，同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识，也为了提高业主的满意度，最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行"礼宾助理"服务。

(一)"礼宾助理"服务实施细则

1、分别于住宅大堂设"礼宾助理"，24小时接受咨询和服务

2、为更好地宣传秘书管家服务，方便业户与助理取得联系，将特定专职"助理"的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内，并印制助理名片派发业户。

物业项目变配电房设备巡检规程

1目的和范围

1.1目的

本作业指导书明确规定了yy物业管理公司定期对各管理项目变配电设备(设施)进行日常巡检，及时发现排除变配电设备故障的工作规程和管理办法，确保变配电设备(设施)安全运行、正常供电。

1.2适用范围

适用于各管理中心低压配电设备、附属设备设施的日常巡查工作。

2日常巡检内容

2.1高压系统

a.观察双回路高压进线电压是否正常，如偏差超过允许范围，要及时报告上级部门及供电局用电监察。

2.25 行政文员

2.25.1 岗位职责

a)负责公文的收发工作。

b)负责文字打印工作。

c)负责人事及行政工作程序的跟办工作。

d)完成领导交办的工作。

2.25.2职位说明

a)年龄30岁以下，身体健康;

b)中专以上学历，文秘专业，从事相关职位二年以上;

c)打字速度每分钟40字以上。

d)工作认真、负责，原则性强、廉洁奉公。

e)工作负责范围:负责文书处理工作。

宾客服务经理职位要求

1.知识:酒店管理知识、物业管理知识以及相关的地产行业知识;

2.技能:具有一定的计划、协调能力;

3.职业素养:诚信、严谨、有良好的职业道德及团队精神;

4.经验:酒店管理、物业管理经验3年以上;

5.学历或职称要求:大学本科以上学历。

(一)前台术语解释:

*skipper

答:

1.故意逃帐者。

2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3.预防逃帐的措施。

*commercial rate

1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。

3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

(二) 疑难问题处理:

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办

1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

1.0目的

强化客服部工作行为，规范客服部作业流程，促进公司客服部内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。

2.0适用范围

适用于管理处全体客服部服务质量的考核。

3.0职责

3.1管理处依据《客服部服务质量考核细则》对全体员工进行服务质量考核。

3.2管理处经理依据《客服部服务质量考核细则》对部门负责人进行考核。

3.3各部门负责人依据《客服部服务质量考核细则》内部门工作考核标准对部门员工进行考核。

3.4管理处经理负责申诉处理。

4.0基本内容

4.1处理流程

4.1.1管理处不定期对各部门进行服务质量检查、督导。

4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。

4.1.3检查当中[[发现违规情况及时纠正，并签发《客服部员工过失通知单》。

物业管理公司质量管理体系文件

--安全员内部管理办法

1.目的

加强安全员及安全装备的管理，提高安全员的素质，规范安全员内部管理运作。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

责任部门/岗位工作内容

部门经理负责安全员内部管理的全面监控和指导

安全主管/主办负责安全员内部管理的检查、考核

安全班长负责本班组日常内部管理的监督和落实

4.方法和过程控制

4.1 安全员基本素质要求

4.1.1 身体素质要求:身体素质良好，无缺陷，能达到初级安全员军事素质要求(初级安全员标准参见人力资源部安全员考核标准)。

4.1.2 思想素质要求:认同公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。

为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下:

1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;

2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;

3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

一、考 勤 制 度

凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下:

1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。