大堂副理

更新时间：2026-08-09 06:59:45

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酒店客人异常情况服务工作程序（优选10篇）

发布时间：2026-08-09

适用岗位：大堂副理、客房服务员、管家员

制定目的	客人住酒店容易滑倒、绊倒、被玻璃划伤、突然生病晕倒。这些事常发生，得有应对办法。
适用范围	所有酒店员工、住店客人、酒店内公共区域和客房。
职责分工	员工发现意外马上报保安或大堂副理；主管到场查看；经理决定送医；保安疏导交通；房务员检查房间损坏。
管理要求	滑倒要扶稳别乱动；玻璃破损立刻围挡；急病先呼救再等医生；烧坏毛巾床单拍照留证；小孩破坏要温和劝阻。
监督与检查	每天房务查房记录异常；保安巡逻盯可疑人；没及时报要被问话；报告不实要重写；照片不全不能关房；赔偿金额由前堂经理定；瞒报直接扣绩效。

一客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。

(二)住客常遇之意外:

1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。

2. 玻璃刺伤。

3. 急病或晕倒。

(三)处理程序:

1.员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。

2.值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。

3.如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。

制定目的	酒店马上要开业了，怕员工服务不到位，客人不满意。
适用范围	只管一线部门的员工，比如前台、餐厅、客房这些岗位。
职责分工	经理要看员工笑没笑，主管要提醒大家注意形象，员工自己得天天保持微笑。
管理要求	每天查宾客意见箱，大堂副理要巡场记录，值班本上写好服务好坏，差的马上改。
监督与检查	人力资源部每天收反馈，贴在公告栏和光荣榜上。谁漏报一次扣分，连续两次没笑被谈话，三次就取消参评资格。

制度目标	让服务员穿得整齐统一，衣服不乱穿不乱改，脏了能及时换洗，离职时衣服要还回来。
职责分工	人事部办入职领衣，库房管衣服发放修补，部门经理监督穿着，财务管押金赔偿。
核心条款	衣服要编号保管，不准代领代洗，不准借穿混穿，不准私自修改，破损要报批才能修。
执行要求	换洗按固定时间去服装房，脏衣换净衣，穿错或弄丢要赔钱，经理每天检查着装，库房登记每一笔进出。

制定目的	酒店人多杂乱，怕小偷混进来，怕火灾没人管，怕客人东西丢，怕员工不注意出事。
适用范围	所有保安员，酒店大堂、客房、停车场、消防通道这些地方。
职责分工	领班盯着大家干活，保安员盯进出人、查火情、巡逻楼道、管停车场、登记大件物品。
管理要求	不准带刀枪火药进店，灭火器要会用，巡逻不能漏角落，贵重物品提醒别放车里，发现异常马上喊人。
监督与检查	领班每天看巡逻记录，查登记本，没做到就扣钱或谈话，三次出错要重新培训，严重就换岗。

制定目的	怕酒店出事没人知道，客人闹意见没记录，设备坏了没人报，管理层瞎指挥。
适用范围	大堂副理、当班经理、前厅部经理、店领导，每天日志本和交班过程。
职责分工	大堂副理写全当天事，经理看后签字，店领导批意见，前厅经理再确认。
管理要求	日期写左行，客人姓名房号时间必记，不带情绪，行动和反应都写清，交班前先读日志。
监督与检查	每早送日志到总经理办，漏写重写，没签字扣绩效，日志不交不能下班，主管天天查。

设立背景	酒店要收钱管账，得有人专门盯住前台收银这块儿，不然钱对不上容易乱。
核心职能	管好客人结账这事儿，输单、收款、开票、交钱，样样不能错。
工作内容	输菜单酒水单、收钱打发票、填交款单、交单据给财务、数尾款、辨假币。
协作关系	跟前厅人员拿单子，向财务室交单交钱，和主管对接问题，改单要双联签字才作数。

制度目标	让质量体系更靠谱，查漏补缺，越用越好。
职责分工	老板总负责，质量负责人带队，审核小组干活，业务强的人参加。
核心条款	每年至少审一次，法规变了、出大事了、领导换了就得加审。
执行要求	11月定计划，按步骤来，去现场看实情，跟人聊清楚，写报告交上去，整改要跟上，记录全归档。

制定目的	客人投诉多，服务态度常被挑刺，怕影响酒店口碑和回头率。
适用范围	所有大堂副理，包括轮岗、代班的值班经理。
职责分工	经理自己管好言行，领班盯现场状态，主管抽查记录本和监控。
管理要求	微笑必须露八颗牙，站姿手不插兜，听投诉不打断，答不上来就记下半小时内回复。
监督与检查	前厅经理每天巡岗三次，查微笑和站姿；两次不合格扣绩效，三次谈话调岗；录像每月抽看十段。

制定目的	怕接待vip时出错，让客人不满意，影响酒店名声。
适用范围	所有接待vip客人的前台、客房服务人员。
职责分工	领班盯流程，服务员做动作，主管查细节，经理管整体。
管理要求	微笑站姿要对，鞠躬角度要准，敲门轻重有数，退步关门要轻，上水只用右手。
监督与检查	主管每天抽查3次，录像回看动作，错1次提醒，错2次重练，错3次停岗学流程。检查记录本每天签字，漏签扣分。

制定目的	怕客房打扫不干净惹客人不高兴，怕行李送错丢东西，怕电话接错耽误事。
适用范围	客房部、前厅、总机、商务中心、大堂副理所有人。
职责分工	主管盯着流程别出错，员工自己守好岗位，谁干活谁负责到底。
管理要求	卫生要达标，设备要完好，行李点清再交接，电话三秒内接起，留言必须写全再转达。
监督与检查	领班每天查两次，经理每周抽查，扣分直接算进工资，连续三次不合格调岗。

制定目的	新员工多，业务知识掌握不牢，怕出错影响服务。
适用范围	前厅部所有员工，包括大楼前台、公寓前台、礼宾部。
职责分工	陆春平经理准备内部知识材料，陈伟准备社会知识材料，各班组组织答题比赛。
管理要求	分初赛、复赛、决赛三轮比试，每轮按班组或部门组队，选出代表晋级。
监督与检查	各阶段有明确截止时间，经理和主管盯进度，没按时完成要补上，结果纳入练兵考核。

编制目的	让总台服务更贴心，不让客人干等，帮他们解决各种小麻烦，比如查房号、送饮料、填表、生日惊喜。
适用范围	酒店总台员工，面对所有住店和非住店客人。
职责分工	总台员工自己做，开房员帮忙填表送房，迎宾员雨天打伞，大堂协调生日礼物，总机负责叫醒和查询。
操作流程	记房号再查、发等候卡、代填登记表、核对生日、贴邮票、递雨伞、提供塑料袋、代打电话、记住常客名字。
执行标准	登记表要客人亲笔签名，饮料必须免费，雨伞要主动撑开，塑料袋干净无破损，电话结果当场说清，生日信息立刻转达，邮票贴牢不歪斜。

制定目的	夜里客人多，人少事杂，怕出意外，怕丢东西，怕没人管事。
适用范围	夜班经理一个人，管整栋楼，管所有夜班员工。
职责分工	经理要盯全场，保安头儿要配合，前台要守规矩，大家各看各块。
管理要求	每晚必须巡楼，查空房修房，锁好房门，盯可疑人，出事马上报。
监督与检查	值班主管天天查记录，没做到扣绩效，三次警告换岗，漏报大事直接停职。

制定目的	客人投诉多，老出错，想让服务稳一点，少被骂，让客人住得舒服点。
适用范围	前厅部所有人，管登记、叫醒、行李、查房这些事。
职责分工	前厅经理牵头盯流程，接待员执行每一步，大堂副理每天抽查，看谁漏了。
禁止行为	不能随便说客人房间号，不能不核对行李单就给行李，不能跳过确认直接换房。
检查与监督	每天班前会讲一遍要点，主管随机问员工操作步骤，三天内全员重新练一遍，错一次扣绩效分，两次谈话。

制定目的	客人走后东西落房间，怕弄丢、搞混、被拿错，也怕客人回头找不着着急。
适用范围	所有在酒店里工作的员工，各楼层客房，前台、客房中心、行李部。
职责分工	发现人马上报客房中心；客房中心登记保管；行李生送还；前台配合通知；经理管贵重物处置。
管理要求	捡到就打电话；登记颜色尺寸时间地点；贵重物专人专地放；客人来认要核对再签字；不能让客人自己跑客房部。
监督与检查	主管每天查登记本；领班巡楼层看交接；漏登漏交要补写说明；三次出错要谈话；登记本每月交档案室存着。

制定目的	学生光听课不行，得动手练做床、打扫、进房这些活儿，不然毕业不会干。
适用范围	旅游管理专业学生，饭店和旅行社方向，练客房服务全套动作。
职责分工	老师带实验课，酒店人员现场讲，学生自己操作，老师最后打分看报告。
禁止行为	不许没打招呼就进客人房间，不许乱动客人东西，不许做床不平整，不许清洁漏死角。
检查与监督	每项实训按步骤走完，老师当场看操作，回校交报告，不合格要重做，分数算进总成绩里。

编制目的	让礼宾员知道怎么接客人不慌乱，别漏掉重要客人，把行李搬好、带好路、开好房。
适用范围	酒店前厅礼宾员，针对到店客人接待全过程。
职责分工	礼宾员自己动手做全部步骤，总台接待员配合登记，主管偶尔抽查看看。
操作流程	打招呼→搬行李→引到前台→守着看行李→拿钥匙→领房→乘电梯→敲门→开门→介绍房间→问需求→填记录。
执行标准	行李轻拿轻放，贵重物品不碰；走路走左前方二三步；敲门要等回应；开关灯拉窗帘要动手试一下；介绍要说清开关在哪、怎么用。

设立背景	公司日常办公需要有人管文件进出和打印，还要跟人事行政流程。
核心职能	管公文收发、打字、跟人事行政流程，帮领导跑腿办事。
工作内容	收发文件、打印材料、跟办人事行政流程、做领导临时安排的事。
协作关系	跟各部门同事收发文件，向部门主管汇报，配合人事和办公室同事干活。

编制目的	让前厅经理和主管知道怎么盯住现场服务，别乱套，别出事，客人不投诉，餐厅有秩序。
适用范围	前厅经理、主管、餐厅经理，开餐时的服务现场。
职责分工	前厅经理和主管自己盯现场，餐厅经理也要参与。服务员执行，主管随时提醒纠正。
操作流程	看服务程序对不对、盯上菜时间准不准、处理投诉快不快、调配人手灵不灵。
执行标准	用眼睛看、耳朵听、嘴巴问；发现错马上说，上菜要等客人点头，投诉5分钟内到场，人手按客流随时调，不能堆在一处闲着。

编制目的	让前台知道怎么给客人办入住，别漏信息，别分错房，别收错钱，确保客人住得明白，酒店记得清楚。
适用范围	酒店前台接待员，每天要办入住的那批人。
职责分工	前台自己动手做登记，行李生帮忙带客人进房，主管偶尔抽查看看对不对。
操作流程	先问清客人要啥房、住几天、怎么付钱；再分房定价格；接着选担保方式；最后给钥匙、录系统、建档案。
执行标准	用酒店电脑系统录资料，房价写清楚请客人签名，担保方式按酒店规定选一种，钥匙当面交，档案当天建好不拖。

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