小区物业安全岗位疑难问题工作指引制度（优选4篇）

小区物业安全岗位疑难问题工作指引制度

适配人群	[出入口安全员，车场岗保安，巡逻岗人员	使用场景	[停车场满位，车位被占用，人车卡不符
制定背景	停车场老出状况，车进不来出不去，岗亭人员不知道咋办。怕车撞坏、丢车、吵架、堵路，得统一教大家怎么应变。
适用范围	就管**管理处的停车场出入口岗。
职责分工	安全员先处理，班长马上来帮忙，控制中心盯监控、打电话协调，安全主办兜底解决难事。
管理规定	车满要劝走，车位被占得找空位，人车卡不对不能放行，忘带卡要核实身份，冲岗得记车牌报警，停电要用临时凭证。
监督与罚则	每天班前会讲要点，班长不定时查岗，登记表必须写清楚，出错要交班汇报，严重问题扣绩效还培训补课。

**管理处管理制度

小区物业安全岗位疑难问题工作指引

1.目的

规范停车场出入口岗应急处理流程、提高工作技巧，确保车辆安全。

2.范围

适用于**管理处。

3.方法和过程控制

3.1车辆出入口管理

3.1.1车位已满的指引

a.礼貌告知访客"本停车场车位已满"，并引导访客将车停于附近停车场;

b.如访客执意进入，应主动询问访客来访对象，必要时通知控制中心联系业主/住户告知来访目的，或与访客联系。

c.如刚好有车辆驶出停车场，应视属固定车位或临停车位情况灵活处理。

d.如访客态度强硬或不友善，应立即通知班长前来处理。

3.1.2车位被占的指引。

a.礼貌、耐心地向车主解释被占原因，并说"对不起"，争取车主理解和支持;

b.尽快就近寻找一临停车位让车主停放。

c.如车主执意停回其固定车位，立即联系占位车主挪车，并安抚车主稍等。

d.如占位车主外出，就近寻找一临停车位让车主停放，并联系被占车主尽快挪位。

e.如车主态度强硬或不友善，应立即联系班长前来处理。

3.1.3人、车、卡不符的指引

a.礼貌地告知车主将车靠边停放(如旁边无法停放，在确保无法逃逸的情况下应专人引导到指定位置)，立即通知班长前来处理。

b.如属借用小区/大厦其它车主卡，应要求联系卡主前来协助处理，并郑重告知此做法会带来丢车等严重后果，确认无误后交费放行。

c.如不是车主开车驶出，应联系车主并经车主书面委托、驾驶者在《驶出车辆异常情况登记表》上签字确认后放行。

d.如属其它情况人、车卡不符，立即报警，交由公安部门处理，并做好防逃逸措施。

3.1.4忘带卡或卡丢失的指引

a.如车主属小区/大厦住户应礼貌告知车主回家取卡或通知其家人送卡，并引导车主靠边或停放指定位置，卡到核实无误后放行。

b.如车主不属小区/大厦住户，应耐心告知停车场管理规定，在确保无法逃逸的情况下应专人引导到指定位置停放，并通知班长前来处理。

c.如车主无法解释其行为，立即报警，交由公安部门处理，并做好防逃逸措施。

3.1.5卡丢失的指引

a.应礼貌告知停车场管理规定，并通知班长前来处理。

b.如车主属小区/大厦住户，引导车主靠边或停放指定位置，联系管理处核实车主、车等相关资料无误后放行，并要求车主挂失、补办新卡。

c.如车主不属小区/大厦住户，在确保无法逃逸的情况下应专人引导到指定位置停放，并联系交管部门处理;如态度恶劣，立即报警，交由公安部门处理，并做好防逃逸措施。

3.1.6固定卡过期的指引

a.应核实车主、车资料无误后，并要求车主在《驶出车辆异常情况登记表》上签字确认放行，告知尽快办理延期手续。

b.如车主态度恶劣，应立即联系班长前来处理。

3.1.7 车辆冲岗的指引

a.尽量采取措施实施拦截

b.无法拦截时，记住车辆品牌、颜色、号牌、驾驶者特点、行驶方向等，并立即通知中心报警和录像，同时通知部门经理和车主。

c.保护好现场，等候公安部门现场处理。

d.通知相关岗位准备该车的相关资料(车主资料、登记情况、进出凭证等)、协助公安部门调查。

3.1.8道闸被撞的指引

a.立即通知中心录像，并通知班长前来处理

b.采取相应措施防止车辆逃逸并引导靠边或停放指定位置，礼貌告知车主等候处理要求修复道闸或赔偿，双方达成一致意见并确认后放行。

3.1.9出入口交通堵塞的指引

a.在发生以上情况如造成交通堵塞，应立即通知相关岗位起用第二通道，并做好向车主的解释工作;

b.通知相关岗位利用警戒带封闭相关通道，并到现场指挥交通;

c.尽快处理事故，恢复通道。

3.1.10 车辆出入口岗停电的指引

a、随时备足《车辆临时出入凭证》，以备停电之需。

b、停电时，立即通知控制中心和班长，班长安排支援，确保停电期间车辆出入通畅。

c、关闭电脑电源，迅速动用摇柄摇起道闸并插上地桩，使用地桩控制车辆的进出，并向中心询问停电原因，统一回答口径。

d、启用《车辆临时出入凭证》，向进出车辆说明使用凭证的原因;月卡车辆在已知的条件下可以放行，如果无法鉴别必须经过控制中心确认方可放行，同时向住户致歉并说明原因。

e、恢复供电后，运行并检测系统等硬件设备，正常后恢复操作，并告知控制中心、班长，对停电过程中收回的临停卡进行检测，对停电的时间、原因、发放《车辆临时出入凭证》详细情况予以记录并交接。

3.1.11 高峰期间车辆出入口岗的指引

a、车辆出入高峰期间主要是指:早上7:00-8:30，晚上18:00-20:00。

b、通知班长，随时保证人员的支援，备足各类票据、零钱等。

c、各巡逻岗位确保固定在主要车场以及交通干道，引导和留意各车辆正常迅速的进出，及时发现车场隐患并上报，班长随时赶赴各车场岗处理紧急情况。

d、车辆在出场时要核对图像对比系统，发现显示图像、车辆进出不符时，及时通知控制中心、班长设法迅速核实，同时岗位尽量将车辆引导至车场岗旁边车位，并向车主解释致歉，核实、登记无误后迅速引导放行。

3.1.12 对于车主不让检查想冲岗的车辆，车场岗安全员必须耐心解释劝导、必要时可以采取果断措施、保护好出口地装、同时立即通知安全主办(主管)现场

处理、并维持好车场岗现场次序。

3.1.13对于以其他借口不愿缴费的车主，车场岗安全员必须耐心解释劝导、让车主理解我们的工作、特殊情况可以求助安全主办(主管协助解决)。

3.1.14对于酗酒、故意闹事出入车辆车主、在耐心解释同时、立即通知安全主办(主管)协助解决，必要时要报警、监控录像，车场岗安全员现场人员必须保持极大的克制、机智灵活保护自身安全、防止骂人、打架事件发生。

3.1.15对搬运物资的车辆，应与控制中心核实后，凭部门签署的《物资搬运放行条》并核准车牌后方可放行。

3.1.16对于供电、供水、城管、公安

等政府部门人员因办公事驾驶车辆进入小区，根据管理处规定可以免交停车费;对于属于上述政府部门的本小区业主，驾驶其私家车出入小区，应交纳停车费。

3.2商业街送货车辆管理的指引

3.2.1 所有商业街送货车辆不得进入小区，需在各出入口岗外指定位置停放卸货，货物进入小区商业街需由平板车运进，不得由机动车辆运输，同时注意噪音控制。

3.2.2 商铺送货时间为上午8:30-12:00，下午14:00-21:00，除新鲜果菜、容易变质食物接送、运钞车外，其他一律按此时间执行。

3.2.3 向送货车辆表明实施规定的原因，要求送货车辆遵守执行，避免车辆和货物堵塞路口，控制送货平板车的噪音。

3.2.4与送货车辆发生纠纷或不配合等情况不允许激化矛盾，应立即通知控制中心安排客户事务助理、商铺管理员到现场处理，片区班长协助。

3.2.5 所有送货进入商铺期间出入口岗必须通知相关岗位进行跟踪，防止噪音产生或堵塞路口等;所有送货摩托车严禁停放于商业街路口，如有发现警告三次并取证后将控制其正常进出小区。

3.3五和大道交通堵塞的指引

3.3.1 任何岗位发现小区周边五和大道区域堵塞，应第一时间通知控制中心、班长，由班长安排人员迅速到现场了解情况并反馈信息，堵塞严重时由控制中

心及时报警。

3.3.2交通事故引起堵塞，立即通知控制中心报警安排疏导，班长安排专人对接近**出入口的道路现场进行疏导，如发现有人员伤亡情况，可协助维护现场，并及时报警寻求支援，不主动实施，防止责任事故扩大，以不影响小区安全工作为主。

3.3.3雷雨天气情况发生交通堵塞，立即了解现场情况并上报，疏导接近**出入口的堵塞车辆，保证业主车辆迅速进出，报中心通知玉禾田人员疏通小区下水管道、渠、井等。

3.3.4 任何时间发现五和大道堵塞，必须及时汇报中心通知中南公司安排好公交车调度，保证五和大道的车辆畅通。

3.4车辆进场时发现有明显碰伤的指引

3.4.1 当车辆进场时出入口岗发现该车有明显的新痕迹，可及时向车主反映此情况，并设法了解痕迹产生的原因，要求车主签字确认痕迹是在场外产生。

3.4.2 将该车车牌号告之相关巡逻岗，由巡逻岗对该车的停放位置予以详细检查、登记，交接，并汇报班长。

3.5大型装修材料进入小区的指引

3.5.1 出入口岗发现有大型装修材料进入小区，主动礼貌询问其去向及基本用途，在情况没有清楚之前，不可让其进入小区。

3.5.2 如果发现装修材料不符合管理处的统一标准及要求的(如:雨蓬、遮阳蓬、防盗门等)，礼貌地解释管理处的统一标准及形成原因，主动通知控制中心联系住户说明情况，现场无法处理的应及时汇报班长。

3.5.3 装修材料符合管理处统一标准的，要问明去向，提醒其卸货搬运时应注意的安全事项，通知相关巡逻岗跟踪搬运及施工进程情况。

3.5.4 无法辨别装修材料是否符合要求的，及时通知管理处装修管理前来辨别或者转达信息让其确认，解释原因，疏导车辆。

3.6深夜进入小区车辆的指引

3.6.1 对于晚23:00-5:30进入小区的临停车辆，询问车主，证实为业主身份迅

速放行，向其发放车辆进入《温馨提示》，并口头提醒其将车辆远光灯转换成近光灯，及时使用静音报警器防止噪音等事项。

3.6.2 非业主车辆需了解其来意及目的，同时通知岗位要跟踪到位。

小区物业安全岗位疑难问题工作指引制度：z小区物业大检查工作

适配人群	物业总监，管理处负责人，保安领班	使用场景	物业大检查，交叉检查，设备巡检
制定背景	小区脏乱差住户不满意，各岗位服务不稳定，设备坏了没人管，想靠检查早点发现问题。
适用范围	中山市**物业公司管的所有小区。
职责分工	物业总监带头组织，各小区互相检查，保安领班以上都要参加，当值的除外。
管理规定	每月一次大检查，设备要完好能用，卫生不能有垃圾，办公桌要整齐，员工仪表要干净。
监督与罚则	问题当场开会讲清楚，专人记下来发清单，限期整改，没做完要提前跟总监说原因，不然追责。

目的:

1、克服脏乱差现象，力求住户满意;

2、对小区各岗位工作共同监督，稳定管理服务质量;

3、通过综合检查，发现问题及时改善，确保物业完好。

适用范围

中山市**物业管理服务有限公司属下各物业小区。

内容:

1、各小区每日、每周正常执行例检工作除外，根据公司议事日程安排，每月实行一次综合大检查工作。

2、对公共设备检查的标准和要求为:各种设备设施无损坏，运作正常，养护及操作规范、制度完善;各种警示标志明显;各设备房内整洁卫生，无杂物放置现象;完好率、合格率达99%以上。

3、对环境卫生检查的标准和要求为:公共区域无生活垃圾、烟头、无过夜装修垃圾等杂物;各大堂、楼梯底、通道、天台无杂物乱堆放;楼梯扶手、消防箱等部位无明显灰尘;天花无蜘蛛网;小区绿化带无乱踩乱踏现象;整体环境合格率达98%以上。

4、对各管理处办公场所检查的标准和要求为:办公场所整洁规范;各办公桌上书箱、文件、文具等办公物品摆放井然有序;公共空间无杂物乱放现象;工作人员仪表、仪容、仪态端庄、精神面貌等方面符合公司要求。

5、其它方面根据各现场实际情况进行评述。

6、检查工作由物业总监牵头组织，各小区与小区之间实行交叉式检查，对本项目检查时，保安领班级以上人员必须参加(当值除外)。

7、对各种存在的问题，以现场会形式统一认识，并作出纠正和预防的措施办法。

8、对各种需跟进改善的工作内容，由指定专人进行记录和整理，以清单形式分发到各相关负责人执行改善。

9、对各限期整改的工作项目，若不能按时完成的，事前须及时向物业总监汇报，说明合理原因，否则，按公司制度将追究相关人员的工作责任。

10、本制度从____年10月份起正式试行。

* “物业综合大检查需跟进改善一览表附后”(空表)附后

-----完-----

编制: 审批:

维护:生效日期:

抄报:董事办、总经办、行政人事部各1份

小区物业安全岗位疑难问题工作指引制度：小区物业环境工作策划

适配人群	楼层保洁员，外围保洁员，室内保洁员	使用场景	住宅保洁，电梯清洁，地下车库
制定背景	小区卫生老出问题，业主投诉多。清洁时间总撞上人多时候，玻璃扶手脏得快，检查也没个固定节奏。
适用范围	所有保洁员，管楼道、电梯、大堂、车库、广场、绿地、售楼处这些地方。
职责分工	保洁员干活，班长天天看，环境主管每周查，部门经理管分包商和考核。
管理规定	地面每天扫1次或2次，避开上下班高峰；扶手玻璃按天数擦；电梯门滑轨要随时清；垃圾一天倒2回。
监督与罚则	班长日检、主管周检、经理月评；不达标就整改；培训要考过，打分不合格要重练；分包商每周盯，问题不改就扣钱。

小区物业环境工作策划

一、服务模式

(一)微笑服务

(二) 实行免打扰清洁服务

(三)实施三级检查制度:日检、周检、月检

二、服务内容

工作项目工作内容要点服务标准责任人支持文件

一、保洁服务策划

楼层保洁管理

*多层住宅卫生清洁

1、楼层地面每天至少清洁1次

2、要避开顾客出入楼道高峰期间清洁完毕

3、楼梯扶手、窗台每周至少清洁1次，间隔不大于7天、玻璃每半月至少清洁一次

4、楼道墙面视情况及时清洁楼层保洁员保洁员行为规范

多层保洁作业规程

主要部位清洁方法

环境服务质量检查规定

*高层住宅卫生清洁

*电梯清洁

*大堂清洁1、楼层地面每周清洁不少于2次

2、消防通道至少每15天清洁1次

3、电梯轿厢每天至少清洁1次

4、电梯门滑轨每天要随时清洁

5、大堂地面每天至少清洁2次

6、白钢材料部分每周至少清洁1次，间隔不大于7天;

7、大堂玻璃每周至少清洁1次

8、大堂布艺饰品每季度至少清洗1次保洁员行为规范

高层保洁作业规程

外围保洁管理

*车行道路清洁

*人行步道清洁1、每天早8点前完成清洁

2、保洁期间做到道路无杂物，无污染外围保洁员保洁员行为规范

外围保洁作业规程

*广场清洁1、早8点前完成清洁

2、保洁期间做到道路无杂物，无污染

3、花岗岩地面每年至少清洗1次

4、大理石部分每天至少清洁1次

*绿地清洁

无垃圾杂物

外围保洁员

*地下车库清洁1、地面每天至少清洁1次

2、公用设施每天至少清洁1次

3、箱变室每半月至少清洁1次

办公区保洁管理

*售楼处清洁

*办公区卫生清洁1、售楼处、办公区一楼大厅应随机清洁

2、玻璃每半月至少清洁1次

3、卫生间每天至少清洁2次

4、楼梯、二楼地面每天至少清洁1次

5、各类饰品每周至少清洁3次

6、墙面、隔断发现污渍应立即清洁

7、白钢材料部分每周至少清洁1次，间隔不大于7天;每月打1次白钢护理液室内保洁员保洁员行为规范

售楼处办公区保洁作业规程

生活垃圾管理*生活垃圾收集

*生活垃圾清运1、生活垃圾收集每天至少2次

2、生活垃圾每天清运2次垃圾收集员保洁员行为规范

垃圾清运作业规程

协助巡查

*设施、设备

*道路、绿化

*安全协查1、高层每天检查1次各层消防栓

2、高层每天对楼梯间灯具进行1次检查

3、多层及外围保洁员对区域内发现的设施、设备、道路问题及时向服务中心报告

4、发现可疑人物及时向服务中心报告楼层保洁员

地下车库保洁作业规程

团队管理

*行为管理

*培训管理

*纪律管理1、班长每天检查1次保洁员服务质量

2、环境主管每周至少检查1次保洁员服务质量

3、每月业务至少进行1次业务培训;

4、培训合格率100%。

5、每月进行1次考核部门经理

环境主管

保洁班长保洁员行为规范

二、消杀服务策划

消杀管理

*计划消杀

*临时消杀

*消杀安全管理1、根据计划时间定期实施消杀工作

2、药品投放后，半月内每日巡视不少于1次

3、根据市政要求或实际需要进行临时消杀

4、消杀应提前告知顾客

5、药品投放处须设置明确的安全警示标识环境主管

保洁员

服务中心

消杀作业规程

三、环境服务分包管理

分包管理*监督检查

*问题跟踪

*定期评估1、每周对分包服务至少进行1次检查，问题要求整改，并跟踪结果

2、每月进行1次评估部门经理

小区物业安全岗位疑难问题工作指引制度：zz小区物业维修部工作票

适配人群	配电值班员，工程主管，维修技工	使用场景	倒闸操作，高压检修，带电作业
制定背景	怕维修时出安全事故，特别是电闸那儿容易出事，想让操作更安全。
适用范围	只管**园小区里修电的值班师傅们。
职责分工	值班员自己填票干活，工程主管盯着看，资深技工当许可人把关。
管理规定	高压活必须开票，低压或小活可打电话；票要写两份，不能乱涂改；一人一票，地点不能跨区域。
监督与罚则	票放现场和值班室各一份，记进本子，复诵核对；没票抢修也得停电验电挂地线；查到没票就记操作簿，主管会问。