z物业管理公司工程工作手册颁布令（优选10篇）

z物业管理公司工程工作手册颁布令

适配人群	维修技工，管理处维修员，新入职维修工	使用场景	维修作业，服务承诺，质量体系
制定目的	公司维修工作没统一标准，新员工不知道咋干，老员工做法不一致，想让大家干活有依据，服务更稳当，业主少投诉。
适用范围	所有维修工，管日常维修、设备保养、故障处理这些活儿。
职责分工	工程部经理牵头写和改，各管理处维修组长执行，品质部不定期查落实情况，总经理盯着整体效果。
禁止行为	不准不看手册就动手修，不准培训没完成就单独上岗，不准擅自改维修流程，不准漏填维修记录。
检查与监督	12月1日前每人发一本，组长带学3天，第4天考试，80分才算过关；没考过重学再考，两次不过调岗；品质部每月抽5个单子查记录和现场。

本工程工作手册是依据gb/t19001-2000idtiso9001:2000《质量管理体系-要求》、公司qm-zhb-001《质量手册》、pr《程序文件汇编》，结合本公司物业管理实际经验组织编写而成，经审定符合浙江z物业管理有限公司维修工作的实际情况，是指导公司工程维修工作的纲领性文件和准则，是新老维修工培训的依据，也是各管理处维修工作开展的依据。各维修人员必须认真学习，严格贯彻执行，以保证本公司质量管理体系持续、有效运行和向业主提供满意的服务，同时也是本公司向每位业主展示维修服务水平和提供有效服务的承诺。

现予以批准发布，自二o**年十二月一日起实施。

总经理:

20**年12月1日

z物业管理公司工程工作手册颁布令：物业

适配人群	物业客服专员，秩序维护主管，管家服务团队	使用场景	社区纠纷调解，业主投诉处理，邻里矛盾协调
制定目的	物业天天跟业主打交道，老有误会吵架，想让大家说话不呛人、办事不翻脸，心平气和把事说开。
适用范围	管所有物业员工，管接待、投诉、调解、日常聊天这些事儿。
职责分工	经理带头学，客服主管教大家，班长每天看谁说话态度好，主管每月抽查记录。
禁止行为	不准看人下菜碟，不准板着脸爱答不理，不准答应了又赖账，不准说话带刺伤人，不准死守规矩不懂变通。
检查与监督	下周起每人练三招沟通法，班长每天问一句“今天对谁笑了”，月底抽五个人模拟吵架现场，没做到的重练，两次不过要谈心。检查由主管带着录像回看，每月10号前交小结。

物业管理工作中沟通的技巧和方法

物业管理工作关键在于沟通。

何为沟通沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。

那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢

我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。

首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点:

一、尊重不傲慢

我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。

二、热情不冷漠

物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言

三、诚信不敷衍

在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。

四、礼貌不刻薄

礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。

五、不呆板

在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。

六、负责不推诿

该是我们做的，我们就要做到;该是我们负责的，决不推诿。取信于民。

做到以上几点，是否就可“一沟就能”了呢未必，有了正确的思想，还要有适当的工作方法。那么，在物业管理中“沟通”有哪些方法呢

一、说服教育法

将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。

二、换位思考法

“爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业主”会怎么想以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做将心比心，相互理解，解决矛盾。

三、入乡随俗法

在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢但切记:如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。

四、避实就虚法

有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。

五、投其所好法

根据沟通对象的脾气、爱好，可以多聊聊对方感兴趣的话题。如欢喜棋牌，就谈谈牌局对弈;爱好旅游，就谈谈山水;钟爱子女，就多赞扬赞扬他的孩子。对待中年妇女，赞美她的孩子是沟通最快捷的路径，俗话说，母以子贵嘛!

六、以退为进法

有时谈僵了，切不可火上浇油，贪一时之快，把该讲的，不该讲的都发泄出来，这样只能把对方逼入对立境地;不如以退为进，来个缓兵之计，劝一句，消消火，待合适机会，或换别人再跟业主沟通。

七、委曲求全法

有时会遇上不讲理的业户，这时更需要总代表，宽容，大度，切不可以牙还牙、针锋相对，而更应该和颜悦色，轻声细语，即使被骂了也要能够忍耐，小不忍则乱大谋，古人之言不可不听。

除了以上各种方法，还可以利用一些非语言因素，更加强“沟通”效果。

一、离开冲突现场交谈

在冲突现场沟通，只能“触景生情”，越谈越气愤。心态无法平静，还可能有旁观好事者，添油加醋，扰乱局面，可能的话，劝其离开冲突现场，到其他场所交谈沟通较为有利。

二、坐下来谈

能坐下谈就不要站着，“请坐”不光是礼貌，也是融洽气氛，便于沟通的一个铺垫。

三、谈话时保持合适距离和位置

根据心理测试，一般人谈话，身体保持1米半的距离为宜，太近会感觉压迫，太远则有生疏之感，且交谈双方所站位置最好呈90度角，面对面有对抗之嫌。总之，物业管理人员应是一名“杂家”，上至天文地理，下至鸡手蒜皮，远至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一点，各种知识都要学习一点。厚积才能薄发，一旦需要时就能即兴发挥，潇洒自如。当然，最重要的是，物业人应该保有对物业工作的热情和对业主的善意。只有牢固树立“为民服务”的思想，再掌握以上所言沟通的方法和技巧，才能是表里如一，长袖善舞，否则，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

z物业管理公司工程工作手册颁布令：x城小区物业

适配人群	物业项目经理，开发商对接人，客服主管	使用场景	前期介入，项目接管，入伙准备
制定目的	开发商楼盘在建，物业得提前准备。怕接手时手忙脚乱，想早点理顺事情，帮卖房也让自己站稳。
适用范围	管新城小区整个物业事，从盖楼时就插手，到业主入住后服务，还有会所、停车、装修这些活。
职责分工	物业经理牵头签合同、定计划；客服和工程人员跑现场、收资料、盯施工；公司总部定期查进度和问题。
禁止行为	没签合同前不能收钱、不能擅自承诺服务标准；验收前不许让业主进房；装修监管不到位不准放行。
检查与监督	每项任务标清楚时间点，比如3月1日开始收图纸，4月20日前完成验收。主管每周看表，超期要说明原因，两次拖沓换人干。

新城小区物业管理工作计划

物业管理公司将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、项目接管工作计划;并依据开发商制订的远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢的目标。

一、前期介入工作计划

序号工作计划计划要点实施时间备注

1签定物业管理合同

商定物业促销协助计划与地产商定

管理服务费、停车费、会所协商

签定物业管理合同

2成立物业公司协商确定管理处办公场所签订合同后十日内

二次装修管理处办公场所

办理管理处有关运作手续

人员配置、培训

管理处办公设备配置

3前期介入

收集各类工程资料20*1.5.1至20*2.3.20

实施促销协助计划

熟悉各类设施、设备

4导入长城物业管理公司模式

导入is09002(2000版)20*2.3.l至20*2.9.1

导入公司各项规章制度

导入公司物业管理理念

5物业接管准备验收物业软硬件20*2.3.20至20*2.4.20

移交资料问题备忘

二、入伙接管工作计划

1入伙准备及实施

准备、完善入伙所需资料和设备20*2.3.1至20*2.4.28

入伙仪式策划及举行

办理入伙手续

2二次装修的管理建立二次装修程序及档案20*2.4.20至20*2.9.30

模拟二次装修动态表

进行有效监督

3首次征求业主意见

征求大厦合理化建议20*2.10.20至20*2.10.30

(集中在装修期间)

上门调查和回访

分析调查结果，提出改进方案

4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识20*2.4.20至20*2.7.1

制作各类设备、设施标识

制作各类路牌等公共标识系统

制作办公室标识系统

三、正常居住期工作计划

管理策划内容描述备注

完善体系定期内部评审iso9002(2000版)质量管理体系:

完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法:

完善各类壁挂文件，ⅴi系统。物业招租程序:

完善三表联抄系统及业主自助查阅系统;

建立完善的分包方工作绩效考评体系;

展开业主委员会的筹备工作。

服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训;

定期上门回访及开展tcs调查:

全面开展**新城海岸的文化活动建设(一年不少于10次):

开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南:

助开发商做好楼盘的销售工作。

会所策划经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容见小区会所管理

加强对分包项目的监管

管理达标-年内达到深圳市、广东省优秀物业管理示范小区标准

二年内达到全图优秀物业管理示范小区标准

智能小区保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统的正常运行

实现宽带网络社区

z物业管理公司工程工作手册颁布令：某住宅小区前期物业

适配人群	前期物业经理，试验收工程师，安全巡检员	使用场景	小区交房前，绿化灌溉取水，安全隐患排查
制定目的	小区刚建好，物业得提前摸清水电照明情况，省电省钱，安全要盯紧，交房前把问题全找出来，别让业主挑毛病。
适用范围	新交付住宅小区，管公共用电用水、照明布线、安全隐患点、遗留工程问题、业主宣传、装修期间场地出租。
职责分工	物业经理牵头查问题，工程人员测水电试设备，客服对接发展商催整改，保安巡湖边坎边，全员参与宣传。
禁止行为	不准漏查陡坎湖泊这些危险点，不准对遗留问题睁只眼闭只眼，不准不报问题给发展商，不准宣传时讲错条例内容。
检查与监督	交房前15天完成初查，7天内出问题清单，发展商10天内反馈，物业每周跟进度，三次没改就升级上报，整改完要签字确认。

住宅小区前期物业管理工作内容

1、全面了解小区公共用电、用水量，及小区照明布线情况，是否分组布线(分组布线:就是小区同一条线路上公共照明采用两组线路控制，以便于在夜间不需要太多照明需求时，适当的关闭部分照明，常采用的布线方式为单、双数控制布线;公共用水:住宅物业的绿化面积一般较大，夏季日常灌溉用水量较大，江河边常采用就近取水，另一种方式是在小区适当的位置设置蓄水池，收集屋面水，通过水泵加压来供应绿化灌溉用水)。总之，物业公司要从节能降耗入手，做好小区日常运行开支控制;

2、小区的安全问题。有无陡坎、湖泊、江河或具有安全隐患的设施设备。如果说小区内存在上属隐患，物业公司必须建议发展商做好安全防范工作，理想的做法是放置安全提示牌，加装护栏，并在护栏内侧种植木瓜子树(带刺类植物)，一定要确保万无一失，不可有侥幸心理;

3、前期物业管理，物业公司要将重点工作放到小区已完工遗留问题的处理上。交房前，物业公司要组织专业人员对发展商已完工项目进行试验收，要有鸡蛋里找骨头的精神，对业主负责，同时也是对发展商负责，尽最大可能在交房时业主找不出问题;

4、将试验收发现的问题上报给发展商工程部，有必要的话也上报给发展商行政部备案，并督促发展商工程部解决，要有钉子精神，要有不完成誓不罢休的架势，当然，对事实客观成在且不属于质量方面的问题，物业公司相关人员必须具备说服业主的理由;

5、在小区内加强物业管理条例及相关法律的宣传，让购房业主更多的了解物业管理知识、什么是物业管理业主应该怎么做具有什么权利、责任和义务为以后物业管理工作的开展垫定基础;

6、利用小区业主装修资源，出租小区部分位置，收取一定的租赁费，收费标准不限，当然能收得越多越好。

z物业管理公司工程工作手册颁布令：区行政中心物业

适配人群	政务物业经理，政府工程监理，设施验收工程师	使用场景	行政中心筹建，政务楼宇接管，政府物业验收
制定目的	行政中心物业太新太复杂，怕以后管不好、花太多钱。想提前插手，把图纸看懂、提建议、定规矩，让后面省心省力。
适用范围	管中标后的物业公司自己人，管前期介入这事，包括看图纸、提建议、验收准备、招人、设办公室等。
职责分工	总经理当组长，每周开会布置检查；副组长天天在现场盯；工程师们天天干活；其他部门主管按计划交报告。
禁止行为	不能图省事不看图纸细节；不能验收走过场；不能乱招人不培训；不能设备没标清楚就交房；不能预算糊弄着报。
检查与监督	所有任务列进表格，按工程进度走；副组长每天查，每周汇总；完不成要说明原因；检查结果和工资挂钩；9月前必须做完关键项。

某区行政中心物业管理工作计划

一、前期介入计划

专业、科学、规范的物业管理前期介入，将为今后物业管理服务品质的提高及降底管理成本，打下坚实的基础。针对行政中心，现代化、智能型、设施设备多规模大的物业特点，本公司如果中标，将成立前期物业管理介入工作组，以国际先进的物业管理理念，专业化、科学化的管理方式，介入某某区行政中心的前期物业管理工作。

(一)、前期介入人员安排

组长:公司总经理兼任

副组长:行政中心物管事务所经理

其它成员:公司本部工程部工民建、电气、弱电专业工程师各2名，项目经理2名、品质管理部、资源管理部、市场推广部、计划财务部主管级职员各1名。

(二)、工作方式

1.组长每周组织会议对一周工作作全面布署，并检讨各项工作的完成情况。

2.副组长全日制现场办公，负责行政中心现场工作的协调与安排。

3.各专业工程师及中心物管员按工作内容全日制现场工作，副组长每日组织会议对当日工作作全面检讨。

4.工作组其它成员按现场半日工作制工作，按计划完成各口工作，每周向副组长提供工作报告。

(三)、工作内容

内容完成时间落实部门备注

一、前期工程监督

1)审阅楼宇、设备图则及设计工程部、工作组

2)设施设备隐蔽线路的熟悉与标注工程部、工作组

3)从物业管理角度向业主方提供建议工程部、工作组

4)按工程合同承诺标准，编造验收表格工程部、工作组

5)制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程按工程进度工程部、工作组

6)向机关事务局提供楼宇、设施设备保养及维修建议工程部、中心物管事务所

二、人事

1)物管事务所架构制定及讨论审定资源部、工作组

2)管理级员工的招聘

3)各级员工编制、职责、聘用条件及员工福利制度审批资源部

4)人事管理制度、员工手册的讨论审批资源部

a公开招聘资源部

b面试资源部

c聘用及入职培训资源部

d熟悉物管事务所运作及在职培训资源部、中心物管事务所

三、设立雨花区行政中心物管事务所

1)设立及装修物管事务所工程部、工作组

2)办公设备及工具设备的采购资源部、工作组

3)现场清洁及布置中心物管事务所

四、管理文件

1)中心公约、服务手册制定及审批市场推广部

2)各类文件、表格的制定及印刷品质部、资源部

五、管理预算、启动预算及财务安排

1)制定初步管理预算、启动预算及讨伦计划财务部

2)管理费及各项费用制定及申报市场推广部

3)各项财务管理制度制定计划财务部

六、楼宇基本设备预算

1)设计及审定各类标牌、指示牌市场推广部

2)采购、制作及安装市场推广部

七、物业验收之准备

1)楼宇各单项验收根据情况确定工程部、工作组

2)公共地方的验收(道路、停车场等)根据情况确定工程部、工作组

3)楼宇各项设施设备测试及验收根据情况确定工程部、工作组

4)楼宇内部初验根据情况确定工程部、工作组

5)遗漏工程跟进及监督验收根据情况确定工程部、工作组

6)绿化工程的验收根据情况确定工程部、工作组

八、楼宇接管安排

1)制定接管计划工作组

2)安排准备各类文件品质部、工作组

3)人员安排工程部、工作组

4)接管培训工程部

5)清洁开荒中心物管事务所

6)现场氛围布置市场部、中心物管事务所

7)进行接管工作工程部、中心物管事务所

九、遗漏工程跟进

1)整理资料及落实遗漏工程跟进按工程进度工程部、中心物管事务所

2)维修后复检、通知业主方再次验收按工程进度工程部、中心物管事务所

3)现场施工方的管理讨论品质部、中心物管事务所

十、各服务项目检讨

1)物业保险事宜之建议计财部、中心物管事务所

2)检讨物业管理人力资源资源部、中心物管事务所

3)检讨保安安排中心物管事务所

4)检讨清洁服务之安排中心物管事务所

5)检讨维护保养服务之安排工程部、中心物管事务所

6)检讨处理客户投诉之程序品质部、中心物管事务所

7)检讨园艺绿化保养及节日布置之安排工程部、中心物管事务所

8)检讨公共关系之安排市场部、中心物管事务所

z物业管理公司工程工作手册颁布令：医院物业

适配人群	物业值班员，保安人员，消防控制员	使用场景	医院火灾，盗窃破坏，反恐防暴
制定目的	医院人多地方大，怕出火、被盗、被吓到，得有个办法快反应，保大家平安不慌乱。
适用范围	所有物业员工，管消防、防盗、防暴这些事，盯好设备、巡逻、处理突发。
职责分工	保安先冲现场看情况，值班员打电话报信，经理带人来灭火抓人，消控室盯着屏幕记事。
禁止行为	着火时别在现场打电话，别喊“着火了”，别用水灭电火，别打骂嫌犯，别碰偷盗现场东西。
检查与监督	发现情况马上按流程做，保安查、值班员录、经理盯，当天复盘，没做到扣分重训，每月练一次。

医院项目物业管理工作应急预案

一、火灾应急预案

1、无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防控制室报警(注意现场异味，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。

2、任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌，同时报告119火警和物业监管办公室。

3、如或是初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，现灭火后报警。

4、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式报警。

5、引导现场人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

6、切勿在火警现场附近高呼:“着火了”，以免造成不必要的混乱。

7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者与工作人员应采取相应的措施，使用火经现场附近的消防设施进行扑救。

8、带电物品着火时，应立即切断电源，在电源切断之前，严禁用水扑灭，以防引发触电事故。

9、值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安赶赴现场确认，并通知物业管理值班人员和拨打值班室电话报警。

10、火情确认后立即通报值班经理、当班领导，由其迅速召集人员前往现场扑火、警戒、维持秩序和组织疏散。

11、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。

12、详细记录火灾扑救工作的全过程。火灾扑灭之后，组织有关人员进行善后处理工作。

13、物业公司收集可疑情况，配合火灾调查人员对火灾事故进行调查。

二、盗窃、破坏事件应急预案

1、员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即报告物业公司值班人员查清地点、科室、楼层，通知保安或领班前往现场查验，并通知消防控制值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。

2、发现有在科室内实施盗窃或破坏行为，应马上向保安值班员或物业管理值班人员汇报，并通知消防控制室协助监视;同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

3、物业公司值班领导视情况尽快赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下，堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4、物业人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁实行拷打审讯和扣押，并劝阻相关人员大骂犯罪嫌疑人。

5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，物业人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候有关部门前来处理。

6、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7、在抓获犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻相关工作人员出入。配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8、在事件中涉及财产损失和人员受伤，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供有关部门详细调查以明确责任和落实赔偿。

9、工作人员出现意外伤害事件，物业公司值班领导人员应立即赶赴现场，查明情况，向保安值班人员或公司经理汇报，并通知物业监管办公室。

10、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即抢救，防止使伤情加重。

11、若伤亡事故系由触电引起，物业人员或技修人员应就近切断电源或用绝缘物将电源拨离触电者，再进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去接触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

12、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

13、详细记录意外伤亡经过，对由于设备故障或设施损害引起的伤亡事故，以及触电事故，相关部门在事发4小时之内写出书面报告给物业公司和物业监管办公室，以便公司视情况向有关部门汇报并查找原因，落实责任

三、反恐防暴应急预案

1、面对当前严峻的反恐形势，应提高对存在于中国国内反恐问题的认识，了解及清楚其特点，从思想上做好反恐的准备，提高警惕。

2、加强反恐能力建设。通过加大培训的力度和频度的方式，大力培训保安及相关人员的反恐能力。

3、提高保卫队员的能力，加强对可能引起危险的物品的监管，从源头上阻止恐怖行为的发生。

4、对医院内部进行经常性检查，尤其是对重点部位进行检查，包括人口密集出、各楼层、各楼道的底部、食堂、配电室、配电箱、垃圾存放处等，对可疑物进行排查，出现紧急情况时要注意内紧外松以免引起不必要的恐慌。

5、具体到我们所处的各单位、各部门，应采取明确个单位各部门的方法，从上级领导到单位职工都要有具体的分工，必要时可以成立反恐防暴小组。在实际工作中遇到恐怖事件时应及时出动，快速反应，不能贻误时机，遇到重大棘手问题时要及时汇报。

6、本着平息事态、控制局面、防止扩散、减少损失的原则，对不同性质的事件采用制止、保护、宣传、求援、疏散等方法，围绕保护在院人员生命安全这一中心，有条不紊的开展反恐工作。

7、制定救援措施，针对恐怖分子可能采取的袭击方式，结合医院的特点和上级赋予医院的反恐医疗救援任务，并对医疗救护人员提出明确要求。医院应根据上级赋予的任务，制定相应的措施并切实抓好各项工作的落实。要实时组织演练，发现问题及时对预案进行认真的修订和完善。

8、加强防护措施。严格检查医院出入人员，对可疑人员进行审问调查，情节严重者送到警方处理。

z物业管理公司工程工作手册颁布令：学院物业

适配人群	物业维修员，秩序维护员，消控值班员	使用场景	电梯困人，初起火灾，盗窃现场
制定目的	电梯坏了有人被困，火着了大家慌乱，小偷来了没人管，炸弹来了更吓人。就为让大伙儿不乱跑、不瞎忙、有人管、快救出。
适用范围	物业所有人，修电梯、灭小火、抓小偷、查可疑人和车。
职责分工	主任带头冲现场，维修工马上到，秩序员巡逻盯梢，消控室守电话，办公室接报派活，值班经理最后拍板。
禁止行为	电梯困人别乱撬门，着火别用手机现场报警，小偷跑了别自己追打，可疑包别伸手乱碰，带电起火不能泼水。
检查与监督	主任五分钟内到场，维修工十分钟内响应，秩序员每两小时巡一遍，消控室24小时盯屏，没做到扣当月绩效，每月抽考一次流程。

学院物业中心物业管理工作应急预案

一、电梯设备被破坏应急预案

1、事件发生后，服务中心主任立刻带领维修人员赶赴现场，并通知电梯维保公司及学院相关处室负责人，及时查看设备损坏情况，了解电梯困人地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层等第一手资料。

2、迅速与所困业主取得联系，安慰业主，稳定业主情绪，安抚业主保持冷静，耐心等待救援。不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。专业电梯施救人员到达现场前，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况。

3、若维修人员和电梯维保公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助。

4、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，应立即拨打120急救电话，以便被困人员救出后即可进行抢救。

二、火灾应急预案

2、任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌大吵大叫，同时报告119火警和物业管理办公室。

3、如果是火灾发生初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭。

4、如果火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式报警，报警要求:

a.起火地点;

b.起火部位;

c.燃烧物品;

d.燃烧范围;

e.有无人员被困;

f.报警人姓名;

g.报警人电话。

h.接应人员等候地点及接应人;

5、引导现场人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

6、在扑救人员未到达火警现场前，报警者与工作人员应采取相应的措施，使用火经现场附近的消防设施进行扑救。

7、带电物品着火时，应先切断电源再灭火，严禁用水灭火，以防引发触电事故。

8、值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护员赶赴现场确认，并通知物业办公室值班人员。

9、火情确认后立即通报值班经理、当班领导，由其迅速召集人员前往现场扑火、警戒、维持秩序和组织疏散。

10、详细记录火灾扑救工作的全过程。火灾扑灭之后，组织有关人员进行善后处理工作。

三、盗窃和破坏事件应急预案

1、任何员工发现盗窃或破坏事件后，应立即查清楼号、单元号、楼层等，并上报办公室，由办公室值班人员通知秩序维护员前往现场查验。

2.秩序维护员巡逻时发现有可疑人员在小区内实施盗窃或破坏的，应立即向秩序维护班长或办公室汇报，如能处理的可及时处理，否则记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征等，以方便破案，并注意自身安全。

3、秩序维护部主管或办公室接到报告后，视情况尽快组织适当数量的人员赶赴现场，尽可能制止盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。

4、秩序维护员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。

5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护员人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。

6、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。

7、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。

8、警方人员到达后，秩序维护员应积极提供线索，配合警方人员办案。

9在事件中涉及财产损失和人员伤害，应拍下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。

四、防暴炸应急预案

1、发挥门岗秩序维护人员的观察敏锐性，对外来人员、车辆严格把关，尤其是要重点留意其是否携带违禁物品，并决定是否允许其进入小区;

2、对外来车辆，对其车牌、单位、姓名及探访地址、出入时间做好登记，并凭借驾驶员有效证件换取临时车辆出入证，车辆出行时做好检查;

3、陌生外来人员进入前要仔细询问有关拜访业主信息，若回答不上来则要求其先用电话联系业主，待业主同意后做好登记，方可进入;

4、发现可疑物品处理必须慎重，不可随意乱动，必要时及时报警处理。

z物业管理公司工程工作手册颁布令：地产公司委托前期物业

适配人群	新项目管理部，地产项目部，客服委员会	使用场景	规划设计阶段，施工建设阶段，工程接管验收
制定目的	想让地产和物业合作更顺，少扯皮，多帮客户满意，顺便把物业这块生意理清楚。
适用范围	管地产公司和物业公司，管前期设计、施工、验收、卖房配合、交房后服务这些事。
职责分工	物业新项目部牵头写建议、提问题；地产项目部和客服委员会盯整改、做协调；大家一起定方案签协议。
禁止行为	不能乱承诺业主超出合同的事；不能不按季度结钱；不能把开荒保洁、开办费这些该付的钱拖着不给。
检查与监督	物业每月提建议，地产开联席会商量；验收问题列清单，客服委员会催整改；钱按季度结，超期不付要追责；6月1日起试行，年底复盘调整。

地产公司委托物业前期管理工作业务指引书

1、目的

以内部市场化为原则，理顺地产公司与物业公司之间前期介入工作的经营和业务关系。

2、适用范围

适用于地产公司和物业公司前期介入相关工作但不限于工程规划设计、施工、工程接管验收、销售配合、售后服务等阶段工作的指导。

3、职责

3.1物业公司新项目管理部、地产项目部和地产客服委员会共同编制、修订和履行本指引。

3.2物业公司新项目部在新项目论证报告中对物业管理准入可行性进行分析。

3.3地产公司和物业公司须参照本规范，结合各项目的实际情况制定具体的工作方案和协议，以明确双方业务和经营关系。

4、原则

4.1物业公司与地产公司之间应本着有利于赢得客户满意、有利于提升招商品牌、有利于促进招商地产销售的原则，合理确定物业公司和地产公司因产品属性不同而带来交叉环节工作的责权，理顺在业务和经营方面的相互关系，建立规范、高效的协同机制。

4.2在业务关系上，物业公司与地产公司之间需建立清晰的业务流程，按照内部市场化原则，明确双方责、权、利，在此基础上理顺双方的人、财、物关系，以确保物业公司的良性经营。作为两个独立经营的经济实体，在各项具体业务上，地产公司与物业公司之间应以契约形式明确各自权利和义务。

4.3地产公司应与物业公司应按照已确定的各项委托业务费用结算办法(确保至少按季度结算一次)和收费标准进行结算。

5、定义

5.1前期物业管理是指房屋集中交付使用之日起，至业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由地产公司委托物业公司实施的物业管理。

5.2前期介入是指项目立项后至房屋集中交付使用阶段，物业公司站在业主使用的角度，从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性(更新、改造、升级)等方面，向地产公司提出建设性意见，以减少产品缺陷的过程。

5.3房屋交付使用是指业主收到书面入住通知并办理完结相应入伙手续;业主收到入住通知后在限定期限内不办理相应手续的，视为房屋已交付使用。

5.4项目开办费是指在项目集中入伙前，物业公司为实现新项目的正常物业管理而产生的人员储备、办公设施购置、工具材料采购、员工生活设施完善等前期费用。

5.5物业移交是在竣工验收后地产公司将物业的公共部位、配套设施设备和场所移交给物业公司，物业公司对相关设施的质量、使用性、完好性、感观效果等进行验收。

5.6保洁开荒是指项目接管验收合格后，物业公司对项目内各类房屋、共用部位、共用设备设施及场所进行全面清洁，以保证业主入住时的良好状态。

6、方法和过程控制

6.1项目前期介入

6.1.1为提供令客户满意的产品，规避和减少项目缺陷，在项目的规划设计、施工建设和营销策划阶段地产公司应要求物业公司提前介入，物业公司应站在业主使用的角度，从管理需求和使用合理性、管理成本、可发展性(更新、改造、升级)等方面，提出建设性意见。

6.1.1.1规划设计过程的控制。地产公司召集物业公司召开设计说明会，说明相关设计内容、提供相关技术资料。物业公司新项目管理部组织专业人员了解项目设计方案，从物业管理与业主使用角度对设计方案提出建议书供地产公司参考，地产公司决策部门最终确认并决定是否采纳物业公司提出的建议并知会物业公司。

6.1.1.2施工过程的控制。物业公司新项目管理部组织专业人员定期与地产公司项目部召开现场会议或参加地产公司工程例会以了解和跟踪工程进展，熟悉和记录隐蔽工程的管线位置和走向。同时从管理需求角度对小区的环境、安全、设备设施的安装、硬件配套等方面提出建设性意见提交《工程整改建议书》。

6.1.1.3工程接管验收过程的控制。入伙之前3-5个月，物业公司、监理公司对各类工程进行全面的验收检查并提交《物业验收报告》，所有专业工程项目保证在入伙前一个月通过竣工验收。建立工程遗留问题整改工作流程和责任分工并规定完成时限。地产客服委员会为物业公司的对接部门，由客服委员会协调地产各部门对物业公司发现的工程问题进行整改，确保入伙之前的工程质量。

6.1.1.4营销配合过程的控制。物业公司需配合地产公司做好以下工作:销售中心、样板房保洁、保安服务;客户的接待咨询服务;对地产公司开展的业主联谊活动做好组织落实工作;加强楼盘宣传，挖掘潜在客户群;充当地产公司与业主沟通的桥梁，把业主在楼盘销售过程中对小区规划、设计的合理要求反馈给地产公司。

6.1.1.4.1在营销过程中，地产公司和物业公司应对相关问题统一口径，规避售楼出现的矛盾。

6.1.1.4.2对于营销阶段发生的费用，地产公司和物业公司应严格按照《物业服务前期介入委托合同》(附件一)进行。

6.1.2项目前期介入阶段，地产公司应每月组织召开业务联席会议，召集物业公司相关人员就物业公司提出的意见进行沟通。

6.1.3项目前期介入期间物业公司产生的人员成本、物料消耗及相关酬金(总成本的10-15%)由地产公司承担(参考标准:按前期介入项目建筑面积计算，每平方米2~4元)。

6.2前期物业管理阶段

6.2.1前期物业管理服务合同:

6.2.1.1由物业公司新项目部负责在房屋销售之前，按照相关法规要求，起草《前期物业管理服务合同》、《业主临时公约》。

6.2.1.2经地产公司与物业公司共同认可后，双方签订《前期物业管理服务合同》，明确委托管理事项、委托管理期限、双方责权、服务标准、收费标准、专用房屋、维修资金及违约责任等。在合同签订时应充分考虑其对后期的影响，为从前期物业管理过渡到业主委托管理阶段创造条件，该合同应和地产公司在销售时与业主签订的房屋买卖合同的(关于前期物业管理的约定)内容一致。

6.2.2物业管理方案策划:在房屋竣工验收之前，物业公司新项目部应拟定项目的物业管理方案，该方案是对管理服务工作的全面策划，具体包括管理模式、服务内容、管理服务标准、内部管理机制、品质控制方法、管理费测算等内容。

6.2.3物业管理费测算

6.2.3.1物业公司应在物业管理策划方案中详列物业管理费的测算依据以及测算结果。

6.2.3.2物业管理费定价应参照当地政府指导标准和行业水平，确保物业管理项目(含分期开发项目)收支平衡，原则上不赞同为促进地产销售而降低物业管理费引起管理费定价亏损的做法，如确有必要，地产公司应承担相应亏损。

6.2.4项目开办费

6.2.4.1物业公司应在物业管理费测算

时，将项目开办费在合同期限内分摊到物业管理成本中。

6.2.4.2如果地产公司认为物业公司测算的物业管理费标准偏高，物业公司也可将部分成本单独与地产公司结算，通常应在项目入伙前三个月由地产公司向物业公司支付开办费(参照标准:按接管面积计算，每平方米2~3元)，以便物业公司正常开展工作。

6.2.5管理用房提供:

6.2.5.1地产公司应按照法规要求向物业公司或业主大会提供管理用房，用于管理处日常办公、会议、接待、仓库等。

6.2.5.2管理用房的标准，当地法规有规定的，从其规定;当地法规没有规定的，地产公司应按照项目总建筑面积千分之二比例(不足50平方米的按50平方米计)向物业公司提供管理用房，不足部分由物业公司自行解决，由此产生成本应在物业管理费测算时统筹考虑。

6.2.5.3地产公司应在规划设计阶段充分考虑管理用房。办公场所具体位置的规划应充分考虑到项目物业管理模式的需要，可从服务辐射区域、交通、安全、尽量减少扰民等角度考虑;如管理用房中涉及到员工生活用房的，具体位置应根据项目具体情况确定。规划的面积，需要考虑管理处驻场人数和周边活动设施等因素。管理用房的办公和员工住宿不能设在地下室中，须确保通风、噪音应达到国家住宅房内标准。

6.2.5.4管理用房装修由物业公司提出设计和施工方案，报地产公司审核。管理用房装修费用由地产公司承担，装修标准:按照实际提供的建筑面积计算，不低于每平方米500元。

6.2.6保洁开荒

6.2.6.1保洁开荒属产品符合性责任，地产公司应监督各施工单位负责其作业范围的清场及保洁工作。

6.2.6.2地产公司如将保洁开荒工作委托物业公司，期间产生的人工成本、物料消耗和酬金(总成本的10-15%)由地产公司承担.

6.2.7房屋集中交付使用(集中入伙)

6.2.7.1房屋集中交付使用实行地产公司项目组总经理负责制，成立由地产客服、营销、工程、物业等各部门、各专业口联合组成的入伙工作小组，策划、组织入伙工作。集中入伙期间发生的费用由地产公司承担，具体包括:现场布置、办公设备消耗、验房费用、材料印刷费、各种活动费用等。

6.2.7.2地产公司如委托物业公司全权办理房屋集中交付使用手续的，物业公司需提前将集中入伙策划方案和费用预算(人工成本、物料消耗、现场布置、管理酬金等)报地产公司审核，费用由地产公司承担.

6.2.8售后服务

6.2.8.1地产公司按照《房屋质量保证书》规定承担房屋维修、公共设施设备保修期内的返修以及完善责任，此外对已过保修期但经专业机构认定属质量问题的仍需地产公司承担责任。物业公司只负责正常的工程返修工作(具体参见地产、物业、施工三方《保修协议书》)

6.2.8.2地产公司如将保质期内的维修、返修工作委托物业公司落实，应与施工单位、物业公司签订三方协议书，明确保修的服务质量标准、监控方法和处罚措施，物业公司有权对施工方的服务质量进行评估和扣罚。

6.2.8.3地产公司委托物业公司管理维修、返修工作，物业公司酬金收取标准按照《保修协议书》相关内容执行。

6.2.8.4地产公司项目部工程结束后，须留专业工程师负责工程后续问题的跟踪处理以及与物业公司的工程对接。

6.2.9空置房管理

6.2.9.1空置房是地产公司因销售或其他原因，造成房屋未交付使用而空置的。空置房的管理费及水、电、供暖等费用由地产公司承担。

6.2.9.2.为避免在客户看房时出现不良现象，地产公司应对空置房建立巡查制度，对门窗、水管、开关、暖气、水喉、门锁、玻璃、墙面、钥匙等进行定期检查，必要时对空置房定期清洁。如地产公司将上述工作委托物业公司，费用由地产公司承担，具体收费标准由地产公司与物业公司双方协定。

6.3其他

6.3.1代垫款项和代收代付业务按照相关财务管理规定执行。

6.3.2因地产公司销售或其它需要，承诺向业主赠送的物业管理费应由地产公司承担，此部分费用由地产公司划拨给物业公司。

6.3.3若地产公司在开发建设时已经缴纳了水电气等配套设施的开户费用，地产公司应在签订房屋销售合同、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用。若委托物业公司在业主入住时收取此笔费用，可参照地产委托代理业务操作。

6.3.4因市政配套不到位而销售有承诺等原因，造成项目用水、电、气、暖等费用形成的交费与收费之间存在的价差、量差，如按施工用或工业用标准交费与按民用标准收费之间形成的价差，以及前期施工、售后返修等造成水电开支过大等，即实际存在的收支价差和量差，应由地产公司承担补差责任。物业公司应至少每季度统计一次并报地产相关部门。

6.3.5地产公司在制定与物业管理相关的资料(楼书、广告、合同及宣传资料)时，应充分征求物业公司意见。

6.3.6地产公司不得对购房者作出超过《前期物业管理服务合同》范围的承诺，双方应在房屋销售前对可能出现的问题统一口径;对因销售承诺过失导致日后增加物业管理成本和难度的，应由地产公司承担责任。

7、相关文件

《前期物业服务委托协议》

《前期物业服务合同》

z物业管理公司工程工作手册颁布令：滨海小区物业

适配人群	保安岗人员，装修管理员，设备技术员	使用场景	小区出入口管理，装修施工监管，设备设施运维
制定目的	小区刚交房，业主多，安全、装修、设备、清洁都容易出问题。想让大家住得安心舒服，不出乱子。
适用范围	管全体物业员工，管门禁、巡逻、装修、设备、清洁绿化这些事。
职责分工	项目经理牵头，保安队长盯安全，工程主管管设备，保洁主管管卫生，客服每天查记录。
禁止行为	外来人不登记不准进；装修不按规矩就停工；设备故障不过夜；清洁不达标要重做。
检查与监督	保安24小时站岗巡逻，工程组每日巡检设备，保洁主管天天查，月底考核打分，连续两次不合格调岗。没做到就扣绩效，严重就换人。

滨海新城小区物业管理工作重点

(一)切实做好安全防范与管理工作，杜绝因管理原因而造成治安事件

小区公共区域安全防范工作是日常管理服务工作中非常重要的一环，为加强外防、内保，防止一切可能导致出现的安全、安全防范事件发生，维护小区物业公共区域安全及公共秩序，我们拟主要从以下四方面加强小区的安全防范与管理工作。

根据滨海新城项目出入口设置ic卡门禁系统，只有小区业主/住户凭ic卡方可出入小区，所有外来来访人员均要求登记出入。

在内部管理方面，严格把好人员录用培训关，重点做好对员工的安全服务意识、业务技能、管理标准和思想品德、职业操守的教育培训，新员工从入职开始到岗前、岗中、岗后严格进行有计划的培训，做到培训前有计划、有目的，培训过程中有记录，培训后有考核，并以此作为员工晋升、奖励和淘汰的依据，全面提高员工素质。依据iso9001:2000质量体系标准制定各项内部管理制度、操作规程，严格履行各级人员的岗位职责，加强对管理区域的巡查力度。

在制度建设上，我司将根据滨海新城物业实际特点及管理服务需求，及时建立该项目的各项公众管理制度，包括安全防范管理规定、消防管理规定、物品进出管理规定、车辆管理规定、防火应急指南、文明公约等，为滨海新城的物业管理工作提供标准、依据。

在安全防范管理上采取"层级控制、全员参与"的管理措施，保安员实行定岗、定员、定责制，对小区的安全进行全面防范，确保因管理原因而造成的安全事件发生率为零，让滨海新城广大业主有安全感、舒适感。

1、层级控制

① 重点监控:在各出入口、各要道布哨布岗，设置出入口守卫保安岗;

② 全天候监控:在主要出入口，保安实行24小时值班，24小时巡逻;

③ 联合监控:设置热线，一旦发现可疑人物，立即报警;

④ 建立小区安全防范快速反应体系:采取固定岗、巡逻岗相结合，连环巡视，做到一处有事，环环连动，如有突发事件发生，快速救援人员立即赶到。所有保安人员实行准军事化管理。

2、全员参与

① 以管理中心保安员为主要力量，其它全体员工为辅助力量，共同维护环境安全。

② 全员参与，订立安全公约，广泛宣传安全防范政策，使"小区安全，我之责任"的观念和安全意识深入业主心中。

(二)加强小区内装修管理，确保无违章装修现象

本项目因属毛坯楼即交付业主使用，这给后期的装修管理带来较大的困难和一定的压力。在确定以无违章装修作为工作重点之一的基础上，根据我公司物业管理人员的成功经验，将在滨海新城严格实施"有章可循、违章必纠"的装修管理规定，在业主收楼阶段引导其按公司所制定的二次装修管理规定进行装修。灵活运用各种手段，管理上讲理、讲法、以预防为主，把违章装修控制在萌芽阶段，确保在滨海新城无违章装修事件发生。

(三)精心维护，保障设备安全运行

小区的设备管理是物业管理工作的支撑点，设备管理的好坏是检验物业公司管理水平的试金石，更是创建高品质生活环境的关键之一。在实施管理上，拟对设备管理工作采用现场直接管理，精心挑选及培养一批技术精、作风优的技术骨干，组成该项目的设备管理队伍，制定和完善各种设备、设施的管理制度、操作规程和岗位职责，建立严格的运行值班制度，做好数据分析记录，及时发现隐患及时排除，当日事当日清，小故障不过夜，重大故障隐患在突击抢修的同时，及时向公司汇报，由公司协调抽调技术骨干突击完成，并做好记录备查，建立设备设施维修保养档案，建立和完善设备设施等级保养制度，定期制定设备维护保养计划，将设备设施的保养责任落实到人，每台设备张贴责任卡，使设备保养工作规范化、正规化和标准化。建立对外保养设备的监督检查制度，对维修保养的工作质量，技术性能跟踪检查验收，定期向广大业主汇报，设备管理队伍不定期对设备运行情况、维护保养情况进行检查，开展评选先进设备维护活动，为设备保养工作订立高标准，以使设备保养工作在受控状态下进行，为创建舒适、良好的生活和居住环境提供有力保障。

(四)加强清洁绿化的监督管理，以满足广大业主高品质健康生活需求

根据滨海新城的物业管理服务质量需求，我们按照清洁绿化服务标准、服务细则、工作计划等实施专业的清洁绿化管理，同时，我司将建立健全清洁绿化督导管理机制，每天清洁绿化主管将对其清洁绿化管理质量进行督导检查并作好检查记录，若质量未达到标准，将严格按照清洁绿化管理罚则实施，并作好罚则记录，计入到清洁绿化人员的考核中。

z物业管理公司工程工作手册颁布令：丽景项目物业

适配人群	物业客服专员，工程维修员，保安巡检岗	使用场景	业主入住前，装修管理期，入伙后日常管理
制定目的	物业要保值增值，让业主住得舒服，帮开发商做好售后，一起把牌子擦亮。
适用范围	管丽景嘉苑全体业主、装修队、物业员工，管入住、装修、日常服务这些事。
职责分工	服务处牵头定计划，保安和维修员天天巡装修，保洁做开荒，主管盯着每项落实。
禁止行为	装修不办手续不准进场，乱拆承重墙不行，施工垃圾堆楼道不行，消防通道不能堵。
检查与监督	装修前交齐资料，巡查每天至少一次，问题当场记、当天催改，整改超3天报执法部门，验收拖过2天扣绩效。

丽景嘉苑项目物业管理工作计划和物资装备

一、拟采取的工作计划

为了使物业保值、增值，服务处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到"双赢"的目的。

1. 业主入住前

在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。

对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。

协助发展商制定《临时管理规约》、《业主手册》等文件，同时准备好业主入户所需要的《前期物业服务协议》、《房屋交付验收表》、《物品领用登记表》、《业主信息登记表》、《装修管理责任书》、《装修防火责任书》、《装修申请表》等其它管理规定。

在业主办理入住前，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态;保安人员要熟悉小区情况;设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。

2. 业主入住与装修期间

业主办理入住时由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。

向业主交付相关入住资料，并介绍有关物业入住后的管理规定。

在业主装修期间，在建设部《住宅室内装饰装修管理办法》、《沈阳市家庭居室装修管理规定》和《业主临时管理规约》等规定的指导下，进行现场巡查。保安门岗严格检查施工人员的《临时出入证》，并由保安巡逻岗与工程维修人员共同组成装修巡检小组，每日不低于一次的对装修现场进行巡查，以避免装修人员违章施工，督促其保持环境卫生、爱护共用设施设备。对发现的违章装修现象立即要求装修人员进行整改，或报行政执法部门处理。装修结束后由业主提出装修验收申请，服务处人员在2个工作日内到现场查看是否符合装修标准。

3. 业主入伙后

进入正常管理阶段后，物业服务处将按物业合同约定标准开展以下主要工作(但不限于):

房屋管理:建筑物以及其附属物的保养、维修;

设备设施管理:对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修;

清洁管理:加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生;

绿化管理:物业范围内的绿化建设和养护;

消防管理:建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理;

安全管理:加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适;

车辆管理:维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序;

财务管理:对物业管理资金运作和管理;

协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。

二、物资装备情况