物业服务资料业主档案管理方案（优选10篇）

物业服务资料业主档案管理方案

适配人群	档案管理员，客服管家，工程主管	使用场景	业主入住登记，房屋维修服务，二次装修审批
制定目的	怕资料乱丢找不到，业主信息对不上，服务老出错，想让每份文件都清清楚楚、随时能用。
适用范围	物业部所有人，管工程图、业主登记表、装修申请、维修单、投诉记录、员工档案这些纸和电子文件。
职责分工	档案管理员牵头整理归档，各岗位员工收集自己手上的资料，主管每月抽查，经理年底总查漏补缺。
禁止行为	不准乱扔原始图纸，不准涂改业主信息，不准私自复印钥匙登记表，不准把消防责任书借给外人看。
检查与监督	新员工入职三天内学归档流程，管理员每周五检查盒标贴是否贴正，月底没做完扣绩效分，连续两月不合格调岗培训。

物业服务资料与业主档案的管理方案

为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性，规范业主档案的保管与跟踪工作，特制订本管理方案。

一、资料或档案的收集与保存

首先，在物业接管移交时，要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次，业主入住、进行房间调配阶段，业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料，都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。

二、资料或档案的整理与分类

所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录后，按类别进行装订并整理成册，做到整齐清晰、分类合理、便于查找。按照档案资料的不同，管理内容可以分类为以下几类。

1.工程技术资料:包括住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。

2.业主及各办公部门档案:包括业主及各办公机构详细资料登记表，进出小区人员登记表，业主、各办公机构房间的维修档案等。其中，业主档案内容具体包括有经业主签署后的业主公约、经业主签署后的消防安全责任书、业主家庭情况登记表、钥匙领用登记表、业主证领用登记表、业主入住验房表以及业主的有关证件复印件等。

3.装修档案:包括二次装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料、装修责任书、施工企业资质证明、装修人员登记表、室内设计平面图、装修竣工图等。

4.维修资料:包括维修申请记录、回访记录、维修派工单以及设备、设施巡检记录等。

5.业主反馈信息:包括服务质量回访记录、业主意见和调查统计记录、业主投诉及处理记录、业主来访纪录等。

6.本部门员工管理资料:包括员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升记录、员工薪金变动记录及内务管理记录等。

7.行政文件资料:包括相关值班及检查记录、有关财务记录、主管部门文件、公司文件、内部管理规章制度、通知、通报文件等。

三、资料或档案的归档

对于所有分类整理好的信息资料，工作人员必须进行归档保存。

1.档案管理实行原始资料和计算机档案双轨制，使储存方式多元化，尽可能确保资料转化为计算机磁盘储存，便于查找。同时，还要运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。

2.对本单位利益影响较大的档案应加密保存，使此类档案在计算机中按级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。

3.档案应编制统一的档案分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。

4.根据档案盒规格准备相应的档案标贴纸，在档案标贴纸上打印出标准黑体一号字体的档案类别名称，制作好的档案标志贴应当贴在档案盒左侧上方，并将档案盒整齐排列在档案柜中。

5.各业主的档案资料应按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。按档案盒内各档案的排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，详细、清晰地注明序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等内容。

6.档案室应配备相应的文件柜、文件盒以及消防器材等，并随时保持干燥、通风、清洁，确保储存地点符合防火、防虫防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室钥匙交由档案管理员专门保管，档案室应避免无关人员任意进出，以保证档案的安全和完善。

7.所有档案盒资料都应妥善保存，注意保持整洁，不得擅自涂改、外借，未经授权，任何人不得私自复印或打印保密资料或文件。

四、资料或档案的运用

工作或服务的过程中应当充分发挥档案资料的作用，内部员工可通过管理中心内部局域网，查阅文件档案授权范围。由于业主档案属绝密档案，借阅原始资料的使用者，应该按档案的不同密级经相关负责人批准方可借阅，特殊情况如需查阅须报管理处。

五、业主档案的跟踪

当业主联络方式发生变化或业主发生更替时，服务中心应将变化情况记录在业主档案中。本部门应当由专职主管负责每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔两周跟踪一次。

六、过期资料或档案的销毁

对于作废或失效文件，相关人员应在失效文件上标注作废标记，防止继续使用。根据文档的保存期限和性质，管理人员应该定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过保存期的档案经主管领导批准后可进行销毁，但销毁的同时必须建立已销毁文档的清单，便于备查。

物业服务资料业主档案管理方案：公馆前期物业服务管理：前期介入

适配人群	物业前期顾问，驻场管家，安管主管	使用场景	项目规划阶段，工程施工阶段，设备调试阶段
制定目的	项目还没建好就得提前想想以后怎么管，避免建完发现不好用、不好修、成本高。
适用范围	管开发商建楼时的规划、施工、设备调试、卖房这四个阶段的事。
职责分工	物业经理牵头带人去看现场提建议，各专业工程师查图纸看工地，销售时管家和保安去现场露脸。
禁止行为	不能只看图纸不跑现场，不能等建完了才说问题，不能对电梯消防这些关键地方闭眼不管。
检查与监督	前期人员每月至少三次去工地，每次留记录；图纸意见三天内反馈；销售现场服务从开盘前两周开始；没按时去现场或漏提关键问题要扣绩效。

公馆前期服务管理:前期介入

第一节前期介入

我们将提供全面的前期介入服务，并从物业管理角度在项目规划、设计、施工、验收等阶段提供合理化建议，为今后开展物业服务工作及控制管理成本打下良好的基础，同时为进入实操阶段做好充分的准备工作。

前期介入工作内容主要以下四个方面的内容:

规划设计期间的介入工作

工程施工期间的介入工作

设施设备调试期间的配合工作

销售推广配合工作

一、规划设计期间的介入工作

安排各专业人员对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解项目公司提供的初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容。

考查整体工程进度，协助项目公司各专业工程的阶段性实施进度计划提议方案;

建筑设计(地下、地面、标准层、屋面)是否满足物业服务的需求;

设备机房的环境、通风是否满足要求;

对室外空调机位置确定，冷凝水的排放处理等问题的建议;

根据清洁管理经验及物业规划要求，提出垃圾房的建造位置和价格建议;

管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局;

在不增加项目开发成本的情况下，为配合国际环保理念的推行，对适当设置一些环保设施，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱(房)等提出建议;

对原电梯安装设计及配套设施提出合理化建议，并依据我司对楼宇机电设备和电梯市场的了解，结合项目本身的市场定位，为项目公司提供质量价格比最优的品牌与型号建议，以供参考选择;

从消防设施设计布局、产品选型等方面提出建议;

根据国家消防规范及公安消防主管部门的审核意见对设计中的缺陷(例如布局不合理造成人力浪费等)，提出纠正及修改建议;

协助审查园林绿化设计图纸，选择因地制宜的环境绿化植物，使其既美观又方便长期养护，对不利于以后物业管理的问题提出调整建议;

从安全管理、员工生活、社区文化活动的开展需要等方面提出修改建议;

根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序;

对建筑外墙的选材和设计提供专业建议，以方便外墙清洗，使之保持长久的美观;

对配套设施的规模、结构、配套项目、装修格局标准、面积分配及经营模式等提供咨询和建议。

物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低成本提高效益:

物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站的位置、规格及标准等;

公共部分装修材料的选用;

协助项目公司对多家电梯品牌进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，最终帮助拟定电梯品牌、型号、规格;

在满足消防规范的前提下，提供最新的设备技术或施工方法;

协助项目公司选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的消防产品和分包商;

从业户使用的私密及安全角度考虑是否需要增设安全防护设施等;

从智能化的角度，提出专业建议:

在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议;

根据项目增设的配套设施，从节能和环保的角度，提出建议;

解答项目公司关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本;

二、工程施工期间的介入工作

工程施工中，工程前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。

提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;

分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力;

审查有关工程(包括绿化工程)的优劣，提供改善意见;

提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;

提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;

帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤;

提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;

检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联络会议和项目工程师定期碰面会等);

检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;

提出遗漏工程项目的建议;

对项目公建配套设施、设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后业主的需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。

三、设施设备调试期间的配合工作

在设施设备调试期，配合项目公司监督各专业设备安装和调试工作，确保工程质量。

对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等;

参与机电设备的测试检查，建立调试档案;

及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报项目公司;

参与设备的调试。

四、销售推广配合工作

此阶段重点突出营销现场管家式服务的展示，并使之贯穿于整个营销全过程，让潜在业主在置业之初就提前体验到亲切、温馨、恰到好处的的服务，增大楼盘的亮点，最大程度促进销售，具体工作开展如下:

项目销售期间的物业服务展示

项目进入销售阶段时，我们将提供驻场管家、安管员、保洁、吧台客服对销售现场进行物业的维护及物业服务形象的展示。

*安管人员销售大厅的形象展示、礼仪引导、看楼车辆指引、临时停车场管理;

*安管人员样板房的形象展示、礼仪引导、巡逻;

*保洁人员对销售大厅、样板间的滚动式保洁，保证环境的清洁、明亮;

*绿化人员对销售大厅、样板房室内绿化植物及园林环境的养护;

*驻场管家对业主物业管理相关问题的现场咨询、解答，做未来管家式服务的展示;

*根据项目公司营销部对销售中心功能的特殊需求，配备门僮或吧台客服人员。

项目销售推广工作的配合

根据项目的基本经济技术指标进行详细测算，同

时考虑物业档次的定位、周边同类物业项目服务调查，确定最适合的物业管理标准和服务范围，包括常规性服务和针对性特约服务、有偿服务和无偿服务的内容和标准，以便在销售中给业主以全面、可靠的信息。

*根据项目实际情况和项目定位，配合项目公司编制相关宣传资料;

*对销售人员进行物业管理基础知识培训，模拟业主购房咨询问题解答场景;

* 销售中心和样板房驻场管家、保安形象的展示、保安和清洁人员工作安排;

* 参与现场销售，对购房者有关物业管理的问题进行解答与咨询;

* 在销售现场配合项目公司向购房者宣传物业管理的有关法规，使购房者做到明明白白消费。

项目销售所需物业文件的编制与审定

参与项目公司同业主或使用人的签约，就购房合同中涉及物业管理事项的条款进行严格把关。

根据《物权法》和《物业管理条例》的有关规定，《前期物业服务协议》和《临时业主规约》作为购房合同的附件在业主签约时一并提供。

我们将负责《前期物业服务合同》和《临时业主公约》条款的制定并提供草拟的装修施工管理办法、门禁出入办法、停车场管理办法、管理费收取办法等物业辖区综合管理办法。

项目销售服务定期信息反馈协调机制

物业服务资料业主档案管理方案：物业服务公司简介物业

适配人群	物业项目经理，安防主管，秩序维护队长	使用场景	住宅小区，商业广场，工业园
制定目的	因为物业项目越来越多，服务标准得统一，让大家干活有依据，业主投诉少点，公司口碑好点。
适用范围	管所有在岗物业员工，管小区保洁、保安、维修、客服这些日常活儿。
职责分工	项目经理带头抓，各班组长盯具体事，公司质检组每月查两次，问题记台账。
禁止行为	不准迟到早退，不准收业主红包，不准推脱报修，不准用粗话跟业主说话，不准私自动用维修基金。
检查与监督	新员工入职先学三遍制度，老员工每季度考一次，查到违规第一次口头提醒，第二次扣钱，第三次调岗。质检组每周巡楼拍照留痕，月底汇总发通报。

物业服务有限责任公司简介(物业管理方案):

gl市ga物业服务有限责任公司是由gl市公安局直属企业-gl市保安服务总公司创办的有限责任公司，总公司占80%股份，其他自然人占20%股份。

gl市保安服务总公司是gl市公安局于1987年12月28日创办的，是一家向社会提供专业化有偿安全防范服务的特殊企业，是协助公安机关维护社会治安减少违法犯罪的重要力量。现拥有固定资产1000多万元，客户150余家，客户聘请保安员1900余名。公司分支机构包括"猎豹技防公司"，"金豹武装押运公司"、"ga物业服务有限公司";并开办保安培训基地1个、休闲农场1个、保安器材销售部1个，承接全市110开锁服务业务等。整个保安队伍分9个大队，21个中队进行管理。

ga物业服务有限责任公司注册资金50万元，物业管理资质为三级。在全公司职工努力奋斗下，致力拓展物业服务业务，从众多物业服务企业的竞争中相继接手了gl"奇峰小筑"、"恒祥花园"、"三星大厦"、"北斗城南旺角"、"红岭小区"、"阳光花园"、"临江苑小区"、gl"商务经贸广场"、"汇通商业广场"等楼盘的物业管理及"大宇客车厂"、"水晶郦城"、" 旅游发展总公司"、"香江饭店"、"广运商贸城""普天通信设备厂"等的专业化人防服务管理项目。

ga物业始终坚持以客户满意为先导，以目标管理为核心。在物业管理实践中，通过提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越广大业户日益增长的对物业服务的需求，努力成为业户的"好保姆、好管家"，成为发展商的"好参谋、好帮手"，成为行政主管部门及社会各界的"好企业、好朋友"。

精良的服务品质，使ga物业正逐渐获得业主和行业主管部门的一致认可，亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍，公司在册员工300余人，管理层人员平均年龄为35岁，所受教育涉及物业管理、企业管理、工民建、计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、等专业。

公司在管及在谈项目涉及文化、科研、医疗、商业、超大型住宅小区等多方领域，每接管一个新的项目，便针对项目的实际特点及客户的需求，进行充分的研究，严密合理的设计，迅速建立与之相适应的服务管理模式。

目前，公司管理实力日益增强，管理制度更加科学严谨，管理理念愈加体现了人文精神，促进并带动各项经营管理工作。同时借助总公司的整体优势，结合本行业的特点，探索出一条具有"ga"品牌特色的发展新路，在物业管理行业中牢固地树立"ga"品牌形象。

公司企业精神:

人本精神、乐业情怀、诚信服务、求实管理。

公司经营方针:

一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求。

公司管理目标:

服务是本、管理是魂、信誉是源、形象是根。

物业服务资料业主档案管理方案：商业步行街物业服务保安服务管理描述

适配人群	监控中心保安，消防值班员，商铺巡逻岗	使用场景	商铺安防，火灾应急，车辆防盗
制定目的	商铺人多货贵，怕出事怕起火怕丢东西，想靠监控和消防把风险压下去，让顾客和商户安心。
适用范围	管所有商铺区域，包括铺面、车库、通道、消防设施，还有保安员日常盯梢和操作。
职责分工	监控中心保安盯屏幕，消防岗保安查设备，主管统抓协调，维保部修故障，物业经理兜底监督。
禁止行为	不准离岗睡觉，不准删监控录像，不准堵消防通道，不准私拉电线，不准忽略报警信号。
检查与监督	每天巡检记录，主管每周查台账，月底汇总问题；漏查或失职扣绩效，严重直接调岗；每月15号前交上月执行情况表。

商业步行街物业服务管理描述:保安服务

6、商铺保安服务管理

1)监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等。

这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

2)消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道(尤其是放火楼梯、通道)相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难;

商品多(且大多是易燃品)，火种容易迅速燃烧;面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快;如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置(烟感探测器和温感探测器)和自动灭火装置(喷淋装置)。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度(包括几套火灾应急处理方案);商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚;消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到"统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然"，切实贯彻"预防为主，防消结合"的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置;如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等。

物业服务资料业主档案管理方案：公馆前期物业服务管理：物业接管验收

适配人群	物业工程部，项目公司，施工管理方	使用场景	项目交付，系统验收，设备启用
制定目的	怕交房时房子和设备有毛病，影响业主入住。想提前把问题找出来修好，让物业接手顺顺利利。
适用范围	管新交的楼盘、所有设施设备，还有验收时要查的现场、资料、钥匙这些。
职责分工	物业工程部牵头干，项目公司盯着施工单位改问题，品质部不定期抽查验收记录。
禁止行为	不准跳过试运行直接用设备，不准没签字就收资料，不准漏查电梯空调这些重点系统。
检查与监督	工程部每月初交上月验收表，品质部月底抽20%复核，没按时交或错3处以上扣绩效，整改超5天重罚。

公馆前期服务管理:物业接管验收

第二节物业接管验收

一、工程参竣工验收

与建筑质量主管部门组织的工程竣工验收工作，协助项目公司了解、发现施工质量问题，并做好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工管理方协助，并报项目公司。协助项目公司组织各专业工程、设施设备的验收工作，对不合格处提出整改意见，由项目公司责成有关施工单位进行整改，然后进行复验，最后协助收集验收报告。

在项目公司需要对物业设施设备系统进行增加、减少或改动时，协助项目公司进行整改，并提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定。

二、物业的接管验收

按业主进驻的使用要求进行验收检查，进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等四个方面。

◎现场验收主要项目

土建工程、装饰工程、供配电系统、给排水系统、电梯系统、空调系统、弱电系统

◎资料交接

产权资料、技术资料、验收资料

◎其他交接

设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等;具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等;公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、检查管井、信报箱钥匙等。

三、设施、设备的试运行

为保证物业启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个时期，物业工程技术人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。

物业服务资料业主档案管理方案：物业服务评价管理程序范本

适配人群	管理处主任，专业主管，操作人员	使用场景	日常巡检，月度检查，季度评估
制定目的	公司要看看服务干得咋样，体系跑得顺不顺。怕出问题没人发现，想早点改掉毛病，让客户更满意。
适用范围	管所有管理处员工，查安全、环境、设备、维修这些活儿，还有日常巡查、月检季检这些事。
职责分工	主任带头查，主管盯专业，操作员自己巡。品质部组织检查，人事部管机关，大家都要填表签字留痕。
禁止行为	交班不正常不能干，维修时私自外出不行，日检该填不填不对，问题不跟踪不整改不可以。
检查与监督	每天查、每月查、每季查、每年评，检查人当场记，管理处三天内整改，品质部月底通报，没改完的下月继续跟，两次不改要谈话。

一、通过有效的监测和评价，对体系运行和服务过程进行监控和测量，以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为:

1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

三、内部检查

内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和年度评比。

日检:日常检查，每天都进行的检查。

1、管理层检查管理处日常运作情况，内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

检查人应对不合格的现象登记在日检表，对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

2、日检分为管理处主任的全面检查，专业主管负责的专业检查，操作人员的工作巡查三个层次。

3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

1)对轻微不合格且在半小时内能够关闭的，不填写。如某处有一小堆垃圾等;

2)对因客观原因造成的经常性出现的问题，在能够即时消项的情况下，不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

3)对因工作人员的责任缺陷，必须填写在日检表上。如交班无故不正常，维修人员工作期间私自外出等。

巡查:岗位巡查，月内不定期的检查。

1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录，且责任应落实到人，彻底解决。以记录为证。

3、执行人员填写各类检测记录。

1)夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次，但在台风、暴雨等异常情况下，管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗，并在各岗位值班记录上填写检查情况，由检查人员与被检查人员双方签字认可。

2)仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查，对应公司给出的检查标准，检查记录在日检表中反应即可，正常与否都应填写。

3)水电监测。管理处按时对水电指标进行统计，并对照计划指标进行分析，财务部收集数据后，每半年上报品质管理部一次。

4)设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行，并填写相关记录。

5) 品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测，如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

楼检:月检和季检皆称为楼检，品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。

1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联，物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态，如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法，则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态，也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人，检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。

2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。

1)检查形式为:分组巡查、::客户调查。

2)检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

3)检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

4)检查人员应按管理状态评分标准检查，填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因，及时解决问题，并填写缺陷消项的有关项，下次由相关人员根据

实际整改情况进行消项验证。

5)物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

6)品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析，以月检通报的形式发给各单位。

7)管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题，可填写《故障转呈单》或工作联系函转交，并负责相关问题的验证。

3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

1)检查形式:由机关工作人员、业主委员会成员(开发商)分组巡查。

品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上，作为管理工作的部分进行相关后续工作。

4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

年度评比:一年进行一次的检查。

1、针对iso体系进行的内部审核，按照《内审控制程序》执行。

2、针对管理体系管理评审，《管理评审控制程序》进行。

3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比，按《工程管理手册》进行。

四、外部评价

外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价，第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

一)、客户的评价，由品质管理部负责组织进行，每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。

1、意见征询表的发放、回收和处理

1)管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户，数量要求发放率不得少于30%，入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

2) 管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

3) 管理处应在收回后三日内进行统计、::分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上，并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

4) 对于客户意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

5) 管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部，品质部将有关问题统计后，由管理者代表审阅。

2、验证客户意见的处理情况

1)对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查，并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

2)品质部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

3)品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使客户对处理的结果表示满意。

二)政府评价

1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比，并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。

2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查，各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。

3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比，并保留相关证书和奖杯。

三)标准评价

iso体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作，并保留相关记录。

五、管理评价

公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。

公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标

准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。

通过严格实行公司会议制度--总裁办公会、部门联系会和主任论坛，实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行，提高企业办事效率。

管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。

通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。

六、服务评价

服务分为常规服务和特约服务，常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需求，为满足客户特别需要而提供的针对性服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目。

一)对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现，对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。

1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。

2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结，并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议，可采取召开客户座谈会、家访等方式进行，及时获得有代表性的意见。

4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访，对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。

5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访，通过电话进行回访，对维修质量、人员态度、处理结果进行回访，确保各类服务能够使客户满意。

6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会，对切实可行的建议应采纳并执行，保留相关记录。

二)对特约服务的评价，在履行完成口头定单或协议后，由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。

1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。

2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据，对客户的投诉、建议应详细记录，经过确认后，积极整改，并通知客户。

物业服务资料业主档案管理方案：某小区物业服务高标准管理原则

适配人群	物业客服专员，工程维修技工，秩序维护主管	使用场景	业主投诉处理，装修审批管理，设备故障报修
制定目的	业主想要真好服务，公司想把活干得靠谱点，不光收钱还要让人觉得值。
适用范围	物业员工，管态度、设备、技能、项目、方式、程序、收费、制度、效率这九块。
职责分工	经理带头盯，各组组长干活，客服每天查记录，主管每月翻台账看有没有漏。
禁止行为	不准冷脸说话，不准设备带病上岗，不准乱改流程，不准乱涨价，不准拖着不修不回。
检查与监督	每周晨会讲标准，每月抽10户电话问感受，季度考核挂绩效，差的停岗培训三天再考，年底全盘复盘调细节。

小区物业服务高标准管理原则

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，****在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。****在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。

a)服务态度--热情

物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

b)服务设备--完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

c)服务技能--娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。

d)服务项目--齐全

除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

e)服务方式--灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

f)服务程序--规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

g)服务收费--合理

物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而****公司制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以"大众化收费、高标准服务"为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以"保底微利，以支定收"为原则。

h)服务制度--健全

****将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。

i)服务效率--快速

服务效率是向用户提供服务的时限。在"时间就是金钱，效率就是生命"的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，****将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。

物业服务资料业主档案管理方案：物业服务沟通

适配人群	管理处主任，部门主管，品质管理部	使用场景	晨会管理，部门例会，主任论坛
制定目的	公司人多事杂，老有误会和信息堵着。想让大家说话顺畅点，别干错活，别白忙活，把劲儿往一块使。
适用范围	所有员工，管日常说话、开会、写记录、传消息这些事儿。
职责分工	管理者代表搭架子，品质部收发信息，部门主管盯自己人，员工自己记好每天的事儿。
禁止行为	会议不准空聊，发言超时不行，信息不记或乱记不行，客户问题拖着不回也不行。
检查与监督	每月查例会签到本，品质部翻记录，月底前交检查表；漏记一次提醒，两次扣分，三次要重学流程。

沟通分为公司内部沟通和公司外部沟通，公司外部沟通即与客户的沟通。

第一部分:公司内部沟通

一、公司应建立适当的沟通渠道，保证积极的交流和有效的沟通。沟通传递信息，交流意见。有效沟通利于灌输企业精神、增进相互理解，充分的理解是做好工作的必要前提，明确了工作的目的，消除了认识的偏差，提高了企业效率。

二、管理者代表负责保证沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。沟通方式有文件、电话、会议、座谈、局域网等。

三、品质管理部是信息交流和沟通的综合部门，对外负责与行业主管部门、环保部门及客户的信息收集、传递和处理。

四、单位主管负责单位内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。员工应注意日常的信息收集和处理，为交流和内部沟通提供良好的素材。

五、沟通的层次

(一)总裁办公会议

由总裁组织，每月月初3个工作日内召开，参加人员为公司领导层，主要采用会议形式。

对现阶段的发展进行总结，提出下一阶段的发展方向。必要时，由行政人事部负责会议记录。

(二)训话晨会

每周一、周四上午8:30~8:50，地点在公司正门口，由公司领导轮流执行，参加人员为公司机关所有人员。如遇有当值领导外出，自动由顺延领导替代执行。会议内容为检查仪容仪表、公司发展状态。

(三)部门例会

各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以签到的形式保留相关记录。

(四)部门间的交流

1、部门间因工作关系的原因，在有必要时应对下周开展工作的情况与相关部门联系。

2、各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的会议记录上签字认可。

3、沟通的形式有以下几种:参与对方例会，需要签到;与对方主管人员信息传递;由副总裁组织相关部门主管的会议，::应有签到。

4、部门主管在接收任务后，对任务进行识别和评审，并在对方要求时间内给予确定性的时间承诺和完成情况承诺。

5、各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理，并将处理结果反馈到传递部门。

(五)部门与管理处的交流

1、在管理处发现不能解决的问题后，对一般的问题由管理处电话通知或*部门即可。

2、对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《故障转呈单》，并及时反馈到相关部门。

3、相关部门应迅速处理，并及时反馈到管理处。

4、部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记;属内部事务的登记在工作日志上，属客户信息类的应登记在《与客户沟通登记表》中，并加以注明由部门转递。

5、公司与管理处之间每两月进行一次的主任论坛，探讨近来工作中出现的问题，提出改进方案，对好的经验进行总结并推广。

(六)管理处内部的沟通

1、管理处晨会。每日进行一次，由管理处主任识别是否有必要即时开展。晨会参与者为管理层员工，主要是人员考勤、了解状态、布置工作，训练基本礼仪，调整服务心态，保证以最佳精神状态投入到工作中。

2、员工大会。::每月月底召开一次员工大会，参与者为管理处全体员工，由管理处主任组织，主要采用会议形式。会议内容为月度工作计划的实施情况及相关管理信息。

(七) 管理处间的沟通

1、管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。

2、管

理处间的沟通应记录在主任的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、人员签到表等。

(八) 信息调查

通过建立总裁信箱、每年一次的员工需求普查等方式加强员工与领导层的沟通，对员工普遍的需求应以公司文件的形式予以回复，对个别员工提出的较尖锐的问题，应由相关领导当面与之沟通。

六、信息分为内部信息和外部信息两类，识别有价值的信息予以登记，并以"*"表示外来信息。管理层员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。

1、信息记录以工作日志、值班记录的形式存在，应做到记录及时、准确、清晰。

2、对于内部有价值的信息，如报告、问题处理结果、法规变更后的内部传递过程，相关人员应在对应的表格中予以登记。

3、对于特殊的或紧急状态的信息由发生部门立即传递到品质管理部，由其进行登记或组织成立，并报管理者代表。事后填写相关纠正预防措施报告。

4、对于外部信息，如法规标准变更、相关方(供方、开发商、客户)的信息，在品质部收集汇总后按时给予分发或通报。对于客户的投诉问题详见程序文件16中有关处理规定。

5、全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。

6、品质管理部将有关内部和外部信息交流的情况登记在《信息交流表》。

七、会议制度

1、对有主题和材料的会议，会前与会人员应准备相关资料，以免空口讲白话。

2、一般会议时间为二小时以内，准时开始，准时结束。

3、每人每次发言时间控制在5-8分钟之内，言简意赅，掌握重点，不偏离主题。

4、虚怀若谷，认真倾听，尊重别人不同的意见，分享他人的想法与感受。

5、主持人应带动讨论，激发创意，控制论题偏差，立场中立，化解冲突。

6、会议务必达成决议，决议之事指派专人负责提供行动计划。

7、会议记录要准确和完整，三天内分发给每位与会者及相关人士。

8、相关单位负责追踪会后各项决议的行动及结果。

a、董事会

目的:对公司的发展战略和方针或重大决策进行评议和决议。

责任部门:指定一位副总负责会议的准备工作和相关纪要

频次:半年一次

人员:公司董事成员

形式:事前责任部门负责将会议议题于两周前发放到与会人员，与会人员进行准备。会议后，进行整理形成议案。

b、总裁办公会

目的:处理和确定部门协作有关事项，讨论人事、行政、市场、管理方面的工作。

责任部门:人事行政部

频次:每月一次

人员:公司领导班子成员

形式:由行政人事部列出会议议题并于一周前发放到与会人员，与会人员进行准备。会议后，进行整理形成决议或纪要。

c、部门之间的交流会

目的:以工作沟通，信息传递为主，实现资源共享，提高工作效率。

人员:相关部门主管及人员

频次:不定期(一般每月一次)

形式:主导部门在相关问题提出后，提高报告给行政人事部，由其策划组织实施;部门信息交流的结果以会议记录的形式保留，对相关结论报总裁办公会审批。

d、主任论坛

目的:制定新制度、新规定，与管理处沟通后进行推广实施。

人员:品质管理部、相关部门主管、公司领导、管理处主任

频次:两个月一次

责任部门:品质管理部

形式:在新规定、制度、管理方法出台前，由品质部组织实施;并以会议记录的形式保留结果，对相关结论报总裁办公会审批。

第二部分:与客户的沟通

与客户沟通的目的在于从客户的角度和观点来分析考虑客户的需求，更好地满足客户的需求，最终达到客户满意，从而建立良好的客户关系，建立一个强大的具有亲和力的公司。加强与客户的沟通，更好地理解客户，能提高客户对服务的满意程度，建立和巩固客户忠诚度，树立公司品牌。

沟通的意义:为客户提供了什么服务、就什么服务进行沟通是次要的，重要的是在这一过程中与他建立的良好关系，这就是品牌。品牌构成了公司的资产，通过公司的品牌，可以

交叉向他提供几乎所有适合他的服务/产品，也就是向客户提供360°延伸服务，在提供服务的过程中，可以不断满足并超越客户的期望需求，进一步巩固客户忠诚度，公司的品牌也将延伸得更为深远。

沟通方式:24小时服务热线(分别为受理投诉、提供服务、24小时值班)、上门服务及回访等。

沟通分为:服务前的沟通、服务中的沟通、服务后的沟通。

1、服务前的沟通

公司及管理处通过告示、通知、网络等方式将管理、服务信息向客户传递。管理、服务信息包括服务项目、客户公约、客户手册、客户须知、政府文件、社团信息等。

公司及管理处将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成《服务指南》派发给客户，既能加大管理与服务的透明度，又方便了客户的查询与联系，增加客户信赖感。也可以通过举办形式多样的社区活动与客户作专题沟通。如:"认识我们的家园"----管理处开放日，客户可以与管理员一起参观自己的小区(如设备房等)，甚至参与小区的管理。

专项社区活动:如文化娱乐、幼儿教育、旅游常识、股票知识等。

服务前就客户的需求进行沟通，对客户的问询，应详细予以解答，最后确认客户需求的内容及相关要求，超出服务范围应及时说明。管理处必须在客户要求的期限内解决问题，如需延期，应主动进行沟通，以得到客户的谅解。如需收费，应在服务前将收费标准明示客户。

2、服务过程中的沟通

员工在提供服务过程中，严格按照公司的程序和规范来操作，使客户感受优质服务。

详见《服务的提供》。

3、服务后的沟通

沟通的方式有:客户回访、投诉处理、网上论坛、客户需求资讯等。

客户回访分为定期和不定期。定期回访主要是公司每周对客户维修情况进行抽样回访、每半年的客户满意率调查。

维修回访:公司专人每周对各管理处维修派工单抽样20%进行电话回访。对房屋大的缺陷(如屋面洗手间漏水、外墙开裂等)维修后，应随时观察效果，由管理处派专人上门定期检查回访，并作专项记录。如收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时，应立即派人返修，并在24小时内进行特殊回访。

每半年客户满意率调查:公司每年于六月和十一月对管理辖区范围内的客户进行全面的满意率调查。由管理处协助公司向所有客户发放、回收调查表，公司在达到回收率要求和回收期限后的一周内开展统计、分析、回访等事后工作。集中反映的问题要认真做出公开答复，对提出意见和建议的客户应逐户回访，重要客户应登门拜访。

投诉处理:公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户渲泻完牢骚后，首先对客户的观

点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理;凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉，应上报公司领导解决;相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。管理处由服务中心负责投诉问题的处理，不能处理的，可以与品质部联系，处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。

网上物业论坛:房地产e网负责收集客户在网上对公司服务的评价，并与公司相关部门沟通，给予客户回复。

物业服务资料业主档案管理方案：公馆前期物业服务管理：入伙管理

适配人群	专职管家，工程人员，施工单位	使用场景	入伙办理，房屋验收，费用缴纳
制定目的	入伙是业主第一次见物业，得把形象立住。要让业主觉得尊贵、贴心、不乱、快办好。
适用范围	管所有新交房的业主，管办手续、验房、交钱、领钥匙这些事。
职责分工	大管家每天盯现场，查资料；专职管家一对一陪业主；工程和施工的人一起验房。
禁止行为	不能让闲杂人进现场；不能资料不全就办手续；不能收费不清不日结；不能现场布置冷冰冰。
检查与监督	大管家每天巡2次、每月查4次资料和收费；发现不对马上改；改不好要追责；记录不全重做。

公馆前期服务管理:入伙管理

第四节入伙管理

入伙是物业服务工作最为重要和关键的一个阶段，同时也是**公关管家服务正式展示自身形象、服务品质的首演，尊崇、贴心、便捷、高效是入伙阶段工作核心思想。

一、入伙工作标准及要求

入伙地点安排要便于有效的分流、控制入伙当日的人流量，能在第一时间里掌握控制好等候业主和验房业主的比例，控制好交房的速度，避免了人员众多和现场的混乱;

入伙安全戒备要能有效的控制闲杂人员(装修公司人员等)当日进入项目入伙区域，免去了给业主带来的不必要的麻烦;

考虑业主特性，合理安排业主的入伙时间，节约业主办理手续时间，强化节假日的入伙办理;

主动提示业主在入伙前明确办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。

入伙全程由专职管家提供贴身的一对一服务，协助业主办理入住手续，并通过入伙环节让业主认识自己，认识vip 服务;

入伙现场布置尊贵、华丽，现场提示及门牌设计体现温馨之家的感觉。

二、入伙作业标准

入伙接待工作应做到耐心、细心、贴心;

资料齐全，记录规范完整，按户建立业主档案;

入伙各项收费明确，做到日结日清、帐款相符;

三、入伙流程

业主凭项目公司开具的《入伙通知书》和身份证原件等有关资料到入伙现场办理入伙手续。

在核对业主身份和资料后，业主按《业主入伙款项交接表》缴纳入伙相关费用

业主凭《入住通知书》，由入伙工作人员与业主签订《临时管理规约》、《住宅消防安全责任书》、

不满意

《物业管理费收缴协议》，业主填写《业主(用户)情况登记表》等相关资料，领取房屋钥匙。

验收满意 / 不满意

物业公司协调地产公司对业主房屋存在问题进行整改。

入伙工作人员与业主共同对房屋进行验收验收满意

入伙工作人员协助业主抄读水、电、气表底数，双方在房屋交接验收记录上签字

业主资料整理归档

四、入伙工作督导

入伙期间，大管家每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每日2 次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，通知相关人员进行整改，对确属运作上的不完善处，经分析后加以落实完善;

每月4 次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题立即应以整改。

五、入伙期间的vip 贵宾服务

预约入伙

专职管家先行拟定每位客户的入伙时间，并会同置业顾问与业主确认后，依业主需求做相应调整。以更具人性化的服务精神，遵循业主实际需求，展示作为一线豪宅所特有的vip 服务准则，充分突显了业主们的尊贵身份。

“3对1”vip 验房服务

每一位业主入户验房时，专职管家、工程、施工单位三个部门人员都同时在场，全程陪同业主完成验房工作，对于发现的问题，能够得到一站式解决。

物业服务资料业主档案管理方案：公馆前期物业服务管理：二次装修管理

适配人群	专职管家，工程人员，装修公司	使用场景	业主装修，施工监管，违章整改
制定目的	怕装修乱来伤房子结构，影响邻居生活，想让每户都按规矩装，不乱改承重墙、不乱搭违建。
适用范围	管所有要二次装修的业主和施工队，管申请、施工、验收全过程。
职责分工	管家部牵头审资料、办手续；工程部查图纸、验现场；安保保洁也盯施工；大管家总巡查。
禁止行为	不能动承重墙梁柱，不能封阳台改外立面，不能半夜砸墙，不能随便拉线接电，不能乱堆垃圾堵通道。
检查与监督	管家收材料三天内初审，工程五天内复核；每周至少两次现场查；没按流程的先提醒，再停工，严重就停证；每月汇总问题报主管。