物业管理手册绿化服务控制程序（优选10篇）

物业管理手册绿化服务控制程序

适配人群	绿化承包方，工程部技师，物业服务中心	使用场景	物业绿化管理，外包服务监管，园林养护作业
制定目的	让业主住得舒服点，空气好点，看着也顺眼。
适用范围	管小区里所有绿植，包括草、树、花这些活的植物。
职责分工	承包方或工程部动手干活，物业中心天天盯着看，品质部偶尔抽查。
禁止行为	不准草坪枯死，不准长满杂草，不准乱扔垃圾在绿化带里。
检查与监督	承包方按合同干，工程部照作业书做，物业每天检查填单子，品质部不定期查，没做好就重做，月底汇总打分。

1、目的为业主提供空气清新、优美的生活和工作环境。

2、适用范围适用于管辖区域内的绿化服务。

3、职责

3.1 绿化承包方或工程部负责管辖区域内的绿化服务。

3.2 物业服务中心负责对绿化服务质量进行监督、考评。

3.3 品质部负责对绿化服务质量进行抽查。

4、程序

4.1 根据公司要求，绿化服务应做到:

4.1.1 专业人员养护:及时修剪，保持良好的观赏效果;根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物。

4.1.2 草坪生长良好，基本无枯死，无杂草、杂物现象。

4.2 绿化承包方根据

4.1 条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。执行《绿化委托管理合同》。

4.3 工程部根据《工程部绿化技师作业指导书》要求落实相关工作。

4.4 建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，物业服务中心对绿化服务质量进行日常检查，填写《服务过程检验单》;品质部负责抽查，填写《品质部抽检单》。

5、相关文件

5.1 《绿化委托管理合同》

5.2 《工程部绿化技师作业指导书》

物业管理手册绿化服务控制程序：物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序

适配人群	客服主管，接待专员，物业服务中心经理	使用场景	物业收费，欠费催缴，特约服务收费
制定目的	收钱老拖着，公司运转困难。想让业主按时交水电等费用，别欠太久。
适用范围	所有业主，交物业费、水电费、代收代支这些钱。
职责分工	财务部盯着总账，物业服务中心收钱，客服主管抄表通知催费，接待专员录数据。
禁止行为	不准漏抄水电气表，不准不通知就直接催，不准乱收滞纳金，不准私自减免费用。
检查与监督	每月5到20号通知缴费，月底前汇总欠费名单，电话或上门催，超期收滞纳金，长期不交报经理，没做完扣绩效。

1、目的

确保公司能够按时收缴各项费用。

2、适用范围

适用于公司各项费用的收缴管理。

3、职责

3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。

3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。

4、程序

4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴

4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写，并交接待专员汇总，输入微机，具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。

4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。

4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总，核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交)，必要时寄发《催费通知单》催交。

4.1.4对超过期限仍未交费的业主，按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主，报物业服务中心经理，由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主，报总经理批准通过法律程序解决。

4.2特约服务费用收缴

公司制定收费标准模板，各服务中心根据当地的情况，制定本小区的特约服务收费标准向业主公布，本着便民、微利原则，确保服务质量。

5、相关文件

5.1《客服主管作业指导书》

5.2《接待专员作业指导书》

6、相关记录:

6.1《催费通知单》jw/jl-7.5.1-8-001

物业管理手册绿化服务控制程序：物业管理手册之服务理念方针目标

适配人群	物业项目经理，客服主管，工程领班	使用场景	客户服务，设施运维，安全管理
制定目的	怕服务不到位，顾客不开心。想让每个细节都做好，大家住得舒服、办事顺心。
适用范围	管所有物业员工，管保洁、绿化、安保、维修、电梯、水电这些活儿。
职责分工	经理带头盯，主管天天查，员工自己干，客户随时提意见，公司月底看结果。
禁止行为	不准糊弄事，不准推脱顾客请求，不准乱收费，不准服务时态度差、穿得邋遢、不按时修东西。
检查与监督	每月检查记录，主管抽查现场，季度汇总打分，没做到的扣绩效、补培训，连续两次不行要调岗。

物业管理手册:服务理念、方针和目标

1 服务理念

我们秉承ee集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。

"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。

2) 建立和完善ee物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。

5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。

2 质量方针

我们秉承ee集团"质量是立身之本"的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。

我们的物业服务必须是:

a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境; b) 提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到:

1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任;

2) 认真对待每一位顾客的服务需求;

3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通;

4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系;

5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

3 目标

为确保ee物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。

3.1 中长期目标持续发展和维护ee物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。

3.2 年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有:经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。

a) 经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。

b) 质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为

核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能

层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于): 总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。

c) 安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。

d) 管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。

物业管理手册绿化服务控制程序：物业管理手册之物业服务市场调查指引

适配人群	筹建处负责人，投标负责人，运营分析员	使用场景	项目规划，投标筹备，运营评估
制定目的	项目还没开干，得先摸清周围情况。不然方案拍脑袋，容易出错。
适用范围	物业分公司和筹备处的人，查法律、经济、社区、对手这些事。
职责分工	筹建处老大牵头定计划，分公司执行调查，公司领导批计划，大家按分工干活。
禁止行为	不能漏查关键项，比如法规、收入、对手定价、安全环境。不能随便编数据，不能拖过计划时间。
检查与监督	按计划表一步步来，筹建处检查进度，调查完一周内交报告，超期要说明，没做完不能报方案。

物业管理手册:物业服务市场调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。

2物业服务市场调查的组织

2.1在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于):

a)调查的目的;b)调查的方法;c)调查的区域;

d)参加调查的人员;

e)调查的期限;

f)调查所需的费用。

2.2物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。

3物业服务市场调查的内容

3.1法律环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地现行物业管理法律、法规;

b)当地物业管理费、维修基金;

c)当地物业管理招投标规定;

d)当地用工政策与规定。

3.2经济环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地的经济结构;

b)人口及其就业状况;

c)教学设施布局;

d)基础设施情况;

e)地区内的重点开发区域;

f)城建规划;

g)居民收入水平、消费结构和消费水平;

h)当地的用工成本;

i)物业服务市场营销渠道情况;

j)其他与物业管理相关因素的调查。

3.3社区环境调查，内容包括，但不限于:

a)社区繁荣程度;

b)购物条件;c)文化氛围;d)居民素质;

e)交通和教育的便利程度;

f)安全保障程度;

g)环卫;

h)绿化、空气和水质及景观等。

3.4市场竞争情况调查，内容包括，但不限于:a)当地物业管理基本情况;b)竞争对手的管理规模、经济实力;c)竞争对手的管理方式;d)竞争对手物业管理费的定价;

e)swot分析。

4编制物业服务市场调查报告

4.1调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

a)本地物业行业概况、当地的法规和政策;b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平);d)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况);

4.2物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。

物业管理手册绿化服务控制程序：物业管理手册－服务计划控制程序

适配人群	部门负责人，管理部专员，物业服务主管	使用场景	年度计划制定，月度计划执行，专项服务策划
制定目的	怕计划乱七八糟，大家干活没方向。想让每件事都按时按点做完，不拖拉不糊弄。
适用范围	所有部门都要管。管年度计划、月度计划这些纸面上的事儿。
职责分工	各部门自己写计划，管理部汇总协调，总经理拍板。管理部盯着执行，各部门头儿天天看进度。
禁止行为	不能12月不交明年计划，不能26号后才报下月计划，不能计划里缺时间缺人缺标准。
检查与监督	12月交年计划，每月26号前交月计划。管理部收齐报给总经理。月底要交总结，年底要考核。漏交迟交扣分通报。

物业管理手册:服务计划控制程序

1、目的

对公司日常管理服务工作计划进行控制，确保各项工作有效执行。

2、适用范围

适用于公司各部门日常工作计划的控制。

3、职责

3.1各部门负责编制本部门《部门年度工作计划》和《部门月份工作计划》，并组织实施。

3.2管理部负责编制《公司年度工作计划》，并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。

4、程序

4.1日常服务工作计划的制定

4.1.1每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度的工作计划，在此基础上由管理部编制、汇总《公司年度工作计划》，报经总经理批准后执行。

4.1.2各部门根据《公司年度工作计划》，于每月26日前制定下月的《部门月份工作计划》，报管理部汇总，报总经理批准后执行。

4.1.3各部门根据本部门的《部门月工作计划》进行分解、责任到人，各部门负责人监督执行。

4.1.4各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务，以及完成标准、时间、负责人及验收考评的方法等。

4.2对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目，应制定专项服务工作计划，执行《服务实现的策划程序》的有关规定。

4.3服务工作计划的实施和考核

4.3.1各部门负责人负责本部门计划的执行，并在月底编制《部门月份工作总结》，报管理部汇总，总经理审核。

4.3.2年底时，各部门负责人应编制《部门年度工作总结》，管理部进行汇总后编制《公司年度工作总结》报总经理审核，人力资源部进行年终考核。

4.3.3各部门的工作记录由本部门保管。各部门的工作计划和总结通过办公平台以公文形式上报。

4.3.4各部门服务工作计划需调整时，应执行《文件控制程序》的有关规定。

5、相关文件

5.1《服务实现策划程序》

5.2《文件控制程序》

6、相关记录

6.1《公司年度工作计划》jw/jl-7.5.1-1-001

6.2《公司年度工作总结》jw/jl-7.5.1-1-002

6.3《部门年度工作计划》jw/jl-7.5.1-1-003

6.4《部门年度工作总结》jw/jl-7.5.1-1-004

6.5《部门月份工作计划》jw/jl-7.5.1-1-005

6.6《部门月份工作总结》jw/jl-7.5.1-1-006

物业管理手册绿化服务控制程序：物业管理手册－服务实现

适配人群	物业项目经理，业委会筹备组，客户服务主管	使用场景	小区交付，业主大会，物业服务
制定目的	小区刚交房，怕管理乱套，想让服务稳稳当当，业主住得安心，公司也顺顺利利。
适用范围	新交付小区，从交接开始的所有管理动作，包括服务、档案、人员、会议这些事。
职责分工	项目经理牵头定计划，客服和工程人员干活，品质部每月查一次，查完要写反馈。
禁止行为	验收资料不全不能接盘，没签服务合同不能收物业费，人员没培训完不能上岗，电脑系统不跑通不能算正式管。
检查与监督	先做交接检查表，7天内完成初验，15天内补齐所有文件，品质部每季度飞检，漏一项扣当月绩效分，三次不改换人干。

物业管理手册:服务实现

公司对于小区的管理是通过过程控制来实现的，通过这些过程的实现应达到以下要求:

1、小区符合城市规划要求，严格按照国家验收标准进行验收，具有完整的验收资料、图纸、档案及交接手续。

2、交接后对小区实行专业化管理:

2.1完善、健全公司管理体系。

2.2配合组织召开业主大会，成立业主委员会，明确业主委员会与物业公司的责、权、利关系。

2.3依照物业管理服务合同，对小区实施管理和服务。

2.4依据国家物业管理条例及国家的法律、法规，完善各种约定性文件。

2.5实现计算机网络化管理。

2.6物业服务人员经过岗位培训，具有满足服务要求的能力。

3.相关文件:

3.1《服务实现策划程序》

3.2《与业主有关的过程控制程序》

3.3《采购控制程序》

3.4《服务提供控制程序》

3.5《监视和测量装置控制程序》

物业管理手册绿化服务控制程序：物业管理手册维修服务控制程序

适配人群	水暖维修工，维修电工，工程部技师	使用场景	物业维修，设施巡检，设备保养
制定目的	怕设备坏掉影响大家生活，想让水电气啥的一直好用，别出问题。
适用范围	物业和工程部的人，管小区里所有水暖电、道路井盖这些设备的修和保养。
职责分工	物业中心带头干，工程部动手修，品质部不定期看看修得对不对、好不好。
禁止行为	水暖工不能不熟线路图，电工不能搞不清设备在哪，井盖坏了不能拖着不补，污水井堵了不能不管。
检查与监督	每天登记维修情况，主管每周查两次，填检查单；品质部也抽看，填抽检单；没填单或乱填要重做，月底汇总看完成没。

1、目的对管辖区内设施设备维修、维护和保养服务进行控制，确保各种设施设备正常运行。

2、适用范围适用于管辖区内设施设备维修、维护和保养服务过程的控制。

3、职责

3.1 物业服务中心负责管辖区内各种设施设备的维修、维护和保养。

3.2 工程部负责根据公司安排的相关设施设备的维修。

3.3 品质部对维修服务过程进行抽查。

4、程序

4.1 根据公司要求，维修服务应做到:

4.1.1 水暖维修工熟悉所管辖区内楼宇水暖线路分布情况，公共设施情况，公共设施完好无损。其中道路要平整、无积水、无损坏，各种井盖无损坏、无丢失，污雨水井无堵塞现象。

4.1.2 维修电工熟悉所管辖小区用电情况、用电设备位置，各种用电设施正常运行。

4.2 各项维修服务规范，各项维修服务具体要求明确，具体执行《水暖维修工作业指导书》、《配电房及维修电工作业指导书》，填写《维修任务单》、《业主提供产品责任书》。

4.3 接待专员每日将维修情况登记在《服务登记本》上，维修主管对维修服务过程进行日常检查，每周书面考核不低于二次，填写《服务过程检验单》。品质部对维修服务过程进行抽查，填写《品质部抽检单》。

4.4 工程部维修人员将维修情况登记在《维修单》和《工程维修统计表》上，具体执行《工程部维修技师作业指导书》、《工程部维修工作业指导书》。

4.5 人力资源部根据《人力资源控制程序》的规定组织维修人员进行岗位职责和技能的培训。

5、相关文件

5.1 《人力资源控制程序》

5.2 《水暖维修工作业指导书》

5.3 《配电房及维修电工作业指导书》

5.4 《工程部维修技师作业指导书》

5.5 《工程部维修工作业指导书》

物业管理手册绿化服务控制程序：物业管理手册－服务提供控制程序

适配人群	物业服务中心，品质部，管理部	使用场景	楼宇接管，业主入住，装修管理
制定目的	业主老提意见，服务总不到位。想让每次服务都稳稳当当，让业主少操心、多点头。
适用范围	所有物业员工，干楼宇接管、入住装修、保洁绿化、设备维修这些活儿。
职责分工	各部门管自己手上的活儿；品质部盯着看做得对不对；物业服务中心跑现场、回访、量满意度。
禁止行为	不按作业指导书干；不写服务记录；不回访不处理投诉；不测业主满不满意；设施坏了拖着不修。
检查与监督	按程序文件一步步做，品质部每月查，月底交检查表。没做到扣绩效，连续两次出错要重学流程。

物业管理手册:服务提供控制程序

1、目的

对服务过程进行有效控制，持续满足业主的需求。

2、适用范围

适用于对所有服务提供过程的控制。

3、职责

3.1各部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2品质部负责检查、监督服务过程的实施。

4、程序

4.1服务提供过程控制

4.1.1根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

4.1.3各部门根据获得的服务信息，综合服务能力编制服务计划，执行《服务计划控制程序》的有关规定。

4.1.4使用适宜的服务设施，执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。

4.1.5物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。

4.1.5.1负责做好服务回访工作，协调处理相关问题和投诉，保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

4.1.5.2负责对业主的满意度进行测量，确定业主的需求和期望，执行《业主满意度测量程序》中相关规定。

4.1.6品质部负责对服务质量进行检查与监督。

4.2物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管，入住及装修管理服务，公共秩序管理服务，绿化服务，清洁服务，设施、设备运行维修服务，社区文化服务等。

4.2.1对于新建成的物业，公司成立物业接管验收小组，具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。

4.2.2物业服务中心负责业主入住、装修工作，具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。

4.2.3公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护，具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

4.2.4绿化服务:品质部、物业服务中心依据《绿化服务控制程序》、《绿化委托管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。

4.2.5清洁服务:物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。具体执行《清洁服务控制程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。

4.2.6设施设备运行维修服务:物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施设备和工作环境控制程序》、《消防专员作业指导书》、《维修服务控制程序》、《水暖维修工作业指导书》和《配电房及维修电工作业指导书》的有关规定。

4.2.7社区文化服务:管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作，具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。

4.2.8物业管理服务费用收缴:物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴，具体执行《物业管理服务费用收缴控制程序》、《接待主管作业指导书》《接待专员作业指导书》、《客服主管作业指导书》的有关规定。

物业管理手册绿化服务控制程序：物业管理手册－过程和服务监视测量程序

适配人群	物业客服主管，仓库验收专员，品质稽查员，绿化外包负责人，保洁外包负责人，管理部申报专员	使用场景	日常服务考评，示范小区申报，外包服务监管，采购物品验收入库，内部质量抽查，月度指标分析
制定目的	怕服务出错，怕买的东西不好，想看看每步做到位没，让业主满意些。
适用范围	各部门自己干的活，还有买来的东西，都得盯着看。
职责分工	各部门盯自己活，仓库查进货，品质部抽查打分还考核。
禁止行为	进货不验不能用，服务检查少于两次不行，不合格东西不能入库，问题不改要追责。
检查与监督	每周查服务填单子，仓库按规程验货，品质部季度抽查，月底交分析表，下月五号前交整改计划，不交或乱写要被问。

物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序

1、目的

对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

2、适用范围

适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。

3、职责

3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。

3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。

3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。

4、程序

4.1过程的监视和测量

4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量，以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:

4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;

4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;

4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;

4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时，由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施，以确保过程的有效性和产品的符合性，最终满足顾客要求。

4.2产品(服务)的监视和测量

4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量

4.2.1.1采购产品监视和测量

4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量

4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

4.2.2.2采购物品交库房后，由仓库专员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

4.2.2.3对于采购产品，对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制，垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。

4.2.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后，仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品，通知采购员，直接退回厂家。

4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评

4.2.3.1服务质量的日常检查与考评

各部门按照分工，根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次)，填写相应的《服务过程检验单》，对查出的问题及时采取相应的纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部，由品质部进行综合分析，编制《月管理目标、指标检验汇总分析》，肯定成绩、分析问题原因并提出建议，发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。

4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉)，每月5日之前上交品质部并实施，品质部跟踪验证。

4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评

4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准，申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。

4.2.4.2申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存

在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

5、相关文件

5.1《内部审核程序》

5.2《不合格控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

5.4《各岗位日常量化考核标准》

5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》

6、相关记录

6.1《实物帐本》jw/jl-8.2.3-001

6.2《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.2.1-001

6.3《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

6.4《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

物业管理手册绿化服务控制程序：物业管理手册服务实现策划程序

适配人群	品质部专员，管理者代表，项目经理	使用场景	物业投标，示范小区创建，便民服务上线
制定目的	怕服务做得不好，业主不满意。想让每个项目都有标准做法，保证质量稳稳的。
适用范围	管所有服务项目，比如新接的物业、新推的便民服务、评优活动这些事。
职责分工	各部门自己写质量计划，管理者代表要审核，总经理最后签字批准，品质部盯着大家做没做。
禁止行为	不能不写质量计划就开工，不能跳过目标设定直接干，不能资源没配齐就硬上，不能漏掉应急准备。
检查与监督	先按手册和作业指导书做，新项目要单独策划，品质部每月查一次，没按时交计划扣绩效，三次不改换人干。