物业管理手册－绿化服务控制程序（优选10篇）

物业管理手册－绿化服务控制程序

适配人群	绿化承包方，工程部技师，物业服务中心	使用场景	绿化养护，质量检查，外包监管
制定目的	让业主住得舒服点，空气好点，看着顺眼点，环境美一点。
适用范围	管小区里所有绿植，包括草坪、花木这些养护活儿。
职责分工	绿化队或工程部动手干活，物业中心天天盯着看，品质部偶尔来查一查。
禁止行为	不准草坪枯死，不准长满杂草，不准乱扔垃圾，不准不按时修剪。
检查与监督	绿化队按合同干，工程部照指导书做，物业中心每天检查填单子，品质部抽查填单子，没做到就提醒重做。

物业管理手册:绿化服务控制程序

1、目的

为业主提供空气清新、优美的生活和工作环境。

2、适用范围

适用于管辖区域内的绿化服务。

3、职责

3.1绿化承包方或工程部负责管辖区域内的绿化服务。

3.2物业服务中心负责对绿化服务质量进行监督、考评。

3.3品质部负责对绿化服务质量进行抽查。

4、程序

4.1根据公司要求，绿化服务应做到:

4.1.1专业人员养护:及时修剪，保持良好的观赏效果;根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物。

4.1.2草坪生长良好，基本无枯死，无杂草、杂物现象。

4.2绿化承包方根据4.1条款的要求，制定各类绿化服务规范，明确规定不同种类绿化工作具体的要求，包括绿化类型、种植养护时间、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。执行《绿化委托管理合同》。

4.3工程部根据《工程部绿化技师作业指导书》要求落实相关工作。

4.4建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，物业服务中心对绿化服务质量进行日常检查，填写《服务过程检验单》;品质部负责抽查，填写《品质部抽检单》。

5、相关文件

5.1《绿化委托管理合同》

5.2《工程部绿化技师作业指导书》

6、相关记录

6.1《服务过程检验单》jw/jl-8.3-1-001

6.2《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003

物业管理手册－绿化服务控制程序：物业管理手册－服务所用物品的防护

适配人群	物业专员，搬运负责人，仓库管理员	使用场景	物业服务，物品搬运，仓库贮存
制定目的	怕东西搬坏、存坏、用坏，保证服务时东西好好的。
适用范围	管保洁、维修这些一线干活的人，管拖把、清洁剂、工具这些服务用的东西。
职责分工	主管盯着，仓管员管仓库，搬运工自己挑合适工具，安全员查危险品清单填没填。
禁止行为	不准乱堆乱放物品，不准用破工具搬重物，危险品不登记不许用，不按仓库规定存东西。
检查与监督	主管每月抽查三次，月底前交检查表，漏查一次扣5分，连续两次扣绩效，新员工入职一周内学完手册。

物业管理手册:服务所用物品的防护

1、对于服务过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏。

2、物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品。

3、物品贮存控制:仓库管理执行《仓库专员作业指导书》的有关规定。

4、危险化学品控制:危险化学品的管理执行《危险化学品管理办法》的有关规定，并填写《危险化学品清单》。

5、相关文件

5.1《仓库专员作业指导书》

5.2《危险化学品管理办法》

6、相关记录

6.1《危险化学品清单》jw/jl-7.5.5-001

物业管理手册－绿化服务控制程序：物业管理手册－物业服务费用收缴控制程序

适配人群	客服主管，接待专员，物业服务中心经理	使用场景	物业收费，欠费催缴，特约服务收费
制定目的	收钱老拖着，公司运转困难。想让业主按时交水电等费用，别欠太久。
适用范围	所有业主，交物业费、水电费、代收代支这些钱。
职责分工	财务部盯着总账，物业服务中心收钱，客服主管抄表通知催费，接待专员录数据。
禁止行为	不准漏抄水电气表，不准不通知就直接催，不准乱收滞纳金，不准私自减免费用。
检查与监督	每月5到20号通知缴费，月底前汇总欠费名单，电话或上门催，超期收滞纳金，长期不交报经理，没做完扣绩效。

1、目的

确保公司能够按时收缴各项费用。

2、适用范围

适用于公司各项费用的收缴管理。

3、职责

3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。

3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。

4、程序

4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴

4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写，并交接待专员汇总，输入微机，具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。

4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。

4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总，核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交)，必要时寄发《催费通知单》催交。

4.1.4对超过期限仍未交费的业主，按公司规定收取滞纳金;对因客观原因欠费业主，报物业服务中心经理，由其和公司领导协调解决;对长期恶意欠费业主，报总经理批准通过法律程序解决。

4.2特约服务费用收缴

公司制定收费标准模板，各服务中心根据当地的情况，制定本小区的特约服务收费标准向业主公布，本着便民、微利原则，确保服务质量。

5、相关文件

5.1《客服主管作业指导书》

5.2《接待专员作业指导书》

6、相关记录:

6.1《催费通知单》jw/jl-7.5.1-8-001

物业管理手册－绿化服务控制程序：物业管理手册－服务实现策划程序

适配人群	物业项目经理，品质管理专员，服务策划主管	使用场景	物业投标，创优规划，新服务上线
制定目的	怕服务不到位，业主不满意。要让每个服务都有标准、有安排、有资源，把事做稳做好。
适用范围	各部门管自己负责的服务项目，比如新接楼盘、便民服务、质量改进这些事。
职责分工	部门自己写方案，管理者代表看一遍，总经理拍板定稿，品质部盯着执行到没到位。
禁止行为	不许跳过策划直接干活，不许质量目标空泛没数字，不许资源安排不清就开干，不许删改计划不报批。
检查与监督	部门按要求写《质量计划》，总经理批完才能动，品质部每月查执行情况，没做到扣分通报，年底统一复盘调整。

物业管理手册:服务实现策划程序

1、目的

对公司所提供的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足业主的需求。

2、适用范围

适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

3、职责

3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

4、程序

4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

4.2质量策划的范围

4.2.1参加新物业管理项目的招投标。

4.2.2争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

4.2.3开展新的服务项目，如便民利民服务等。

4.2.4改进物业管理服务质量的活动，如开展细节化服务质量活动。

4.2.5现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

4.3质量策划的内容

4.3.1服务实现策划前，应确定服务的质量目标。

4.3.2确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

4.3.3提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

4.2.4服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

4.2.5突发事件的预防及应急措施。

4.2.6相关记录的要求。

4.3各相关部门依据总经理下达的新服务项目按上述要求进行策划。

4.4《质量计划》的编制及审批

各相关部门负责依据策划的结果组织编制《项目方案》和质量计划，报总经理批准后执行。

4.5《质量计划》的实施、监督和修改

4.5.1相关部门在执行中应按照《质量计划》的要求进行。

4.5.2品质部对《质量计划》的实施情况进行监督、检查与考核。

4.5.3《质量计划》修改时，需报总经理批准。

4.6《质量计划》是受控文件，其分发、修改执行《文件控制程序》中相关规定。

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

6.相关记录

6.1《质量计划》jw/jl-7.1-001

物业管理手册－绿化服务控制程序：物业管理手册之物业服务市场调查指引

适配人群	筹建处负责人，投标负责人，运营分析员	使用场景	项目规划，投标筹备，运营评估
制定目的	项目还没开干，得先摸清周围情况。不然方案拍脑袋，容易出错。
适用范围	物业分公司和筹备处的人，查法律、经济、社区、对手这些事。
职责分工	筹建处老大牵头定计划，分公司执行调查，公司领导批计划，大家按分工干活。
禁止行为	不能漏查关键项，比如法规、收入、对手定价、安全环境。不能随便编数据，不能拖过计划时间。
检查与监督	按计划表一步步来，筹建处检查进度，调查完一周内交报告，超期要说明，没做完不能报方案。

物业管理手册:物业服务市场调查指引

1适用范围

1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。

1.2对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。

1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。

2物业服务市场调查的组织

2.1在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于):

a)调查的目的;b)调查的方法;c)调查的区域;

d)参加调查的人员;

e)调查的期限;

f)调查所需的费用。

2.2物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。

3物业服务市场调查的内容

3.1法律环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地现行物业管理法律、法规;

b)当地物业管理费、维修基金;

c)当地物业管理招投标规定;

d)当地用工政策与规定。

3.2经济环境调查，内容包括，但不限于:

a)当地的经济结构;

b)人口及其就业状况;

c)教学设施布局;

d)基础设施情况;

e)地区内的重点开发区域;

f)城建规划;

g)居民收入水平、消费结构和消费水平;

h)当地的用工成本;

i)物业服务市场营销渠道情况;

j)其他与物业管理相关因素的调查。

3.3社区环境调查，内容包括，但不限于:

a)社区繁荣程度;

b)购物条件;c)文化氛围;d)居民素质;

e)交通和教育的便利程度;

f)安全保障程度;

g)环卫;

h)绿化、空气和水质及景观等。

3.4市场竞争情况调查，内容包括，但不限于:a)当地物业管理基本情况;b)竞争对手的管理规模、经济实力;c)竞争对手的管理方式;d)竞争对手物业管理费的定价;

e)swot分析。

4编制物业服务市场调查报告

4.1调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

a)本地物业行业概况、当地的法规和政策;b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析;c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平);d)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况);

4.2物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。

物业管理手册－绿化服务控制程序：物业管理手册之服务理念方针目标

适配人群	物业项目经理，客服主管，工程领班	使用场景	客户服务，设施运维，安全管理
制定目的	怕服务不到位，顾客不开心。想让每个细节都做好，大家住得舒服、办事顺心。
适用范围	管所有物业员工，管保洁、绿化、安保、维修、电梯、水电这些活儿。
职责分工	经理带头盯，主管天天查，员工自己干，客户随时提意见，公司月底看结果。
禁止行为	不准糊弄事，不准推脱顾客请求，不准乱收费，不准服务时态度差、穿得邋遢、不按时修东西。
检查与监督	每月检查记录，主管抽查现场，季度汇总打分，没做到的扣绩效、补培训，连续两次不行要调岗。

物业管理手册:服务理念、方针和目标

1 服务理念

我们秉承ee集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。

"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。

2) 建立和完善ee物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。

5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。

2 质量方针

我们秉承ee集团"质量是立身之本"的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。

我们的物业服务必须是:

a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境; b) 提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到:

1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任;

2) 认真对待每一位顾客的服务需求;

3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通;

4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系;

5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

3 目标

为确保ee物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。

3.1 中长期目标持续发展和维护ee物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。

3.2 年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有:经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。

a) 经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。

b) 质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为

核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能

层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于): 总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。

c) 安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。

d) 管理目标管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。

物业管理手册－绿化服务控制程序：物业管理手册－服务计划控制程序

适配人群	部门负责人，管理部专员，物业服务主管	使用场景	年度计划制定，月度计划执行，专项服务策划
制定目的	怕计划乱七八糟，大家干活没方向。想让每件事都按时按点做完，不拖拉不糊弄。
适用范围	所有部门都要管。管年度计划、月度计划这些纸面上的事儿。
职责分工	各部门自己写计划，管理部汇总协调，总经理拍板。管理部盯着执行，各部门头儿天天看进度。
禁止行为	不能12月不交明年计划，不能26号后才报下月计划，不能计划里缺时间缺人缺标准。
检查与监督	12月交年计划，每月26号前交月计划。管理部收齐报给总经理。月底要交总结，年底要考核。漏交迟交扣分通报。

物业管理手册:服务计划控制程序

1、目的

对公司日常管理服务工作计划进行控制，确保各项工作有效执行。

2、适用范围

适用于公司各部门日常工作计划的控制。

3、职责

3.1各部门负责编制本部门《部门年度工作计划》和《部门月份工作计划》，并组织实施。

3.2管理部负责编制《公司年度工作计划》，并协调服务工作计划的执行和督促服务工作计划的执行。

4、程序

4.1日常服务工作计划的制定

4.1.1每年12月份各部门应根据公司管理方针和目标、物业管理委托合同、公司发展规划制定本部门下一年度的工作计划，在此基础上由管理部编制、汇总《公司年度工作计划》，报经总经理批准后执行。

4.1.2各部门根据《公司年度工作计划》，于每月26日前制定下月的《部门月份工作计划》，报管理部汇总，报总经理批准后执行。

4.1.3各部门根据本部门的《部门月工作计划》进行分解、责任到人，各部门负责人监督执行。

4.1.4各项服务工作计划应明确各自具体目标和所承担的任务，以及完成标准、时间、负责人及验收考评的方法等。

4.2对于新开展的服务项目及在特定时间内开展的特定服务项目，应制定专项服务工作计划，执行《服务实现的策划程序》的有关规定。

4.3服务工作计划的实施和考核

4.3.1各部门负责人负责本部门计划的执行，并在月底编制《部门月份工作总结》，报管理部汇总，总经理审核。

4.3.2年底时，各部门负责人应编制《部门年度工作总结》，管理部进行汇总后编制《公司年度工作总结》报总经理审核，人力资源部进行年终考核。

4.3.3各部门的工作记录由本部门保管。各部门的工作计划和总结通过办公平台以公文形式上报。

4.3.4各部门服务工作计划需调整时，应执行《文件控制程序》的有关规定。

5、相关文件

5.1《服务实现策划程序》

5.2《文件控制程序》

6、相关记录

6.1《公司年度工作计划》jw/jl-7.5.1-1-001

6.2《公司年度工作总结》jw/jl-7.5.1-1-002

6.3《部门年度工作计划》jw/jl-7.5.1-1-003

6.4《部门年度工作总结》jw/jl-7.5.1-1-004

6.5《部门月份工作计划》jw/jl-7.5.1-1-005

6.6《部门月份工作总结》jw/jl-7.5.1-1-006

物业管理手册－绿化服务控制程序：物业管理手册－物业服务检查

适配人群	班组长，管理处主任，品质部经理	使用场景	日常巡检，周度系统检查，月度集中检查
制定目的	怕服务不好，想一直变好。三级检查盯着，月检周检天天查，问题马上改。
适用范围	物业分公司、管理处、班组。查保洁保安维修这些活儿，还有外包的项目。
职责分工	班组长天天看，主任带队每周查，分管领导每月组织。品质部写报告，总经理批。
禁止行为	不许没计划乱查，不许检查走过场，不许问题不签字，不许整改拖着不办。
检查与监督	日检三天内查完所有岗，周检每月覆盖全范围，月检固定时间加抽查。检查完当天填表，问题三天内要反馈，整改完得记录。没做到就补查，再不行扣分。

物业管理手册:物业服务检查

1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括:物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。

1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1物业分公司的检查组织

3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检:由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检:由品质部经理或总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限:

3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;

3.2.3检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议;

3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;

3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:

a)检查时间、方法、过程;

b)检查结果汇总;

c)问题归类;

d)重要问题单项分析;

e)总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);

f)改进建议;

g)总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

5管理处(部门)的周检

5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点，更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。

5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。

5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

5.7按3.6要求编制周检月报。

6物业分公司的月检

6.1月检方式和内容

6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

6.2制定月检计划

6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

6.2.4月检计划的内容应包括但不限于:

a)检查目的及检查依据;

b)检查组成员构成及分组情况;

c)检查时间安排;

d)检查范围及内容;

e)检查方式;

f)检查陪同人员要求;

g)运用表单。

6.3检查测试点的设定

6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

6.4检查实施

6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

6.5检查的现场总结

6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

6.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。

6.6检查问题(单项问题)评定

6.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

6.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。

6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为:优秀、良好、一般、不及格。

1)优秀

a)不合格项2项及以下;

b)无严重不合格项。

2)良好

a)不合格项2-6项;

3)一般

a)不合格项7-12项;

b)严重不合格项有1-2项;

c)同一项问题连续3次被评为不合格项;

d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

4)不及格

a)不合格项12项以上;

b)严重不合格项3项及以上。

6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《物业服务评价表》。

6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处，管理处主任签字认可，并在两个工作日内送还品质部月检小组。

6.7.4各管理处若对评价结果有异议，须在收到《物业服务评价表》后两个工作日

内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。

6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及管理处。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

6.9月检的相关规定

6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。

6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。

6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核，总经理审批后交行政人事部归档保存。

6.10月检评定结果的处理

6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析，形成分析报告，报物业管理部备案。

7相关文件与记录

7.1《物业管理责任书》

7.2wdwy-fr-mm9102纠正/预防措施报告

7.3wdwy-fr-mm9201物业服务检查记录表

7.4wdwy-fr-mm9202月检项目测试表

7.5wdwy-fr-mm9203物业服务评价表

物业管理手册－绿化服务控制程序：物业管理手册日常物业服务

适配人群	物业分公司，客服主管，工程主管	使用场景	清洁保洁，绿化养护，秩序管理
制定目的	怕服务乱套，想让业主住得舒服点，多夸我们，顺便帮公司多赚点钱。
适用范围	管各地物业分公司，管清洁、绿化、保安、停车、设备、社区活动、维修这些事。
职责分工	管理公司定大方向，分公司经理带头干，主管盯细节，客服和保安天天查，总部不定期抽查。
禁止行为	不准糊弄业主，不准保洁偷懒，不准绿化不管，不准设备坏了不修，不准保安睡觉。
检查与监督	分公司三个月内写好操作流程，主管每月检查打分，差的要重做，连续两次不及格扣奖金，年底全公司评比。

物业管理手册:日常物业服务

1总则

1.1各地物业分公司应牢记ee集团"服务关注细节"的基本理念，在日常物业服务过程中，以顾客为关注焦点，加强顾客沟通和交流，全面规范内部运作流程，严格控制与顾客接触面上的服务活动，持续提高顾客满意程度，并力争超越顾客期望。

1.2日常物业服务的主要目的包括(不限于):

a)通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务，为业主创造和提供一个安全、方便、舒适、优美、温馨的生活场所;

b)通过良好的管理、维护和经营，保证业主的物业安全完整，延长其使用寿命，提升楼宇附加值，使物业达到保值、增值;

c)为物业分公司自身发展创造收益。

1.3日常物业服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务，各地物业分公司应逐步建立和完善内部服务运行体系，重视服务策划、执行指导和监督，坚持耐心、细致，并创造性地做好各项服务工作。

2日常物业服务范围

日常物业服务是指在物业项目正式接管后，依据(前期)物业服务合同约定针对特定物业项目提供的管理和服务活动，包括(但不限于):

a)清洁保洁及消杀;

b)绿化养护;

c)公共安全与秩序管理;

d)停车场及小区车辆管理;

e)公共设施设备管理;

f)社区文化;

g)上门维修服务及其他顾客特约服务等。

3日常物业服务控制

3.1为全面规范各物业分公司日常服务运作，管理公司对各项服务的管理和控制提

出了总体要求，各物业分公司根据管理公司的总体要求(本手册规定)，结合本公司

实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程，并按本手册第4章节5.4规定审批执行。

3.2物业分公司日常服务运作体系的建立应切实体现pdca循环的管理思路，从提升服务质量和运作效率的角度出发，针对每一项服务任务，具体明确服务规范(标准)、服务提供规范和服务控制规范。

3.3各项目的日常物业服务策划必须按本手册第4.1节的规定执行，确保满足(前期)物业服务合同、国家物业管理条例，以及地方法规和政府主管部门要求，并从执行物业管理方案的实际需要出发制订有针对性的服务运作程序和操作规程。

3.4物业分公司应定期(每年)评审日常服务运作文件的适宜性，并及时修订和完善。

物业管理手册－绿化服务控制程序：物业管理手册－服务提供控制程序

适配人群	物业服务中心，品质部，管理部	使用场景	楼宇接管，业主入住，装修管理
制定目的	业主老提意见，服务总不到位。想让每次服务都稳稳当当，让业主少操心、多点头。
适用范围	所有物业员工，干楼宇接管、入住装修、保洁绿化、设备维修这些活儿。
职责分工	各部门管自己手上的活儿；品质部盯着看做得对不对；物业服务中心跑现场、回访、量满意度。
禁止行为	不按作业指导书干；不写服务记录；不回访不处理投诉；不测业主满不满意；设施坏了拖着不修。
检查与监督	按程序文件一步步做，品质部每月查，月底交检查表。没做到扣绩效，连续两次出错要重学流程。