| 制定目的 | 怕接待时态度不好惹业户生气，怕电话响太久没人接，怕雨伞借了不还或弄坏。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业前台所有客服人员，管理处接待区、电话、雨伞借用点。 | ||
| 职责分工 | 主管盯流程，组长查记录，前台做动作。谁出错谁重练，谁漏记谁补写。 | ||
| 管理要求 | 见人要起身，说话带称呼，三响接电话，倒水递单子，雨伞收押金，损坏不退钱。 | ||
| 监督与检查 | 主管每天翻记录本，组长随时听电话录音。没做到就现场重来，错三次扣绩效，漏登记要写说明。 | ||
物业客服接待作业指导书
1.1业户来访:
1)起身相迎，"您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您"
1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费 并倒水，业户离开管理处，管理员应说:"请您慢走"。
1.2) 业户办理入伙手续时:管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说:"请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。
| 制定目的 | 怕大家用错文件版本，影响服务效果。要保证每个人手里的文件都是最新、最准的。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有跟管理体系有关的文件，各部门自己管自己那块的文件。 | ||
| 职责分工 | 总经理批文件，管理者代表审文件，品质部管体系文件，工程部管技术图纸，管理部管行政制度，各部门管自己业务文件。 | ||
| 禁止行为 | 不能私自涂改文件，不能乱借文件，不能发错版本，作废文件不盖章就留着。 | ||
| 检查与监督 | 品质部每季度检查各部门文件保管情况，填抽检单。没按要求做要重做，文件乱放要整改。4.4.3和4.5.1.2必须马上执行。 | ||
物业管理手册:文件控制程序
1、目的
对与管理体系有关的文件进行控制，确保服务过程中使用的文件为有效版本。
2、适用范围
适用于与公司管理体系有关的文件控制。
3、职责
3.1总经理负责批准发布管理体系文件。
3.2管理者代表负责审定管理体系文件。
3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。
3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。
3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。
3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。
| 制定目的 | 怕服务出错，怕买来的东西坏了用不了，想提前拦住问题。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管各部门的服务过程，也管买来的物资。 | ||
| 职责分工 | 各部门自己盯服务出的问题。管理部管买来的东西，品质部管服务出的问题。都得填单子、改问题、盯整改。 | ||
| 禁止行为 | 服务出问题不能糊弄着用，东西坏了不能将就用。退换货只准退换，返工只准返工。 | ||
| 检查与监督 | 查到问题马上填单子，负责人要评审怎么处理。返工后得再检查，服务得回访业主。没填单子或没整改，要被提醒重做。 | ||
物业管理手册:不合格控制程序
1、目的
对服务过程与采购物资进行控制，防止不合格服务的发生和不合格品的非预期使用。
2、适用范围
适用于服务过程及采购物资的不合格项控制。
3、职责
3.1各部门负责本部门服务过程中不合格项的识别、控制和纠正。
3.2管理部负责采购物资不合格品的控制、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实;品质部负责不合格服务项的识别、跟踪整改情况及纠正/预防措施的落实。
4、程序
4.1日常服务过程不合格项的控制
4.1.1各部门在服务过程中检查出不合格项时，按公司规定填写《服务过程检验单》，品质部填写《品质部抽检单》。
4.1.2对出现的不合格项，由检查人员进行评审并作出处置;情节严重时，报部门负责人评审和处置。
| 编制目的 | 让大家收物业费、水电费时有统一做法，别乱来，用户少投诉。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业管理员、收费员、工程维修人员，还有要交费的住户。 | ||
| 职责分工 | 财务人员收钱和跑银行，管理处发单子和催费，维修工干活计费，工程主管审核单子。 | ||
| 操作流程 | 先抄表算水电，再发缴费单，接着催没交的，维修完填单子，最后统一收钱不收现金。 | ||
| 执行标准 | 抄表要亲眼看到数字，通知单必须当月发，催缴得留记录，《维修单》用户得签字，所有单子用zc开头编号，收钱只认收费员。 | ||
物业管理中心服务收费管理规程
1、目的
规范物业管理服务收费(包括管理费、水电费)，确保用户对服务的满意。
2、适用范围
物业管理费、代收代交费用，为用户提供的有偿服务费用的收取。
3、职责
3.1公司财务人员负责办理各项费用的收取及银行托收工作。
3.2管理处负责派发各项收费通知单，收费员做好费用的收、催缴工作。
3.3工程维修人员负责对有偿服务进行计费。
3.4工程管理人员对有偿维修服务收费进行审核。
4、工作程序
4.1水电费、管理费的收取
4.1.1管理处应从业主办理物业交付使用手续之日起向业主收取物业管理费，管理费的收取标准按政府(职能部门)及业主委员会决定执行。
| 制定目的 | 想看看工作做得好不好，服务到不到位，环境管没管住，数据能帮我们看清问题，找到改进方向。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 各部门要管自己手头的数据，比如业主反馈、检查记录、维修单这些日常资料。 | ||
| 职责分工 | 各部门自己收数据，品质部汇总报给管理者代表，品质部还要抽查数据准不准，管理者代表拍板定事。 | ||
| 禁止行为 | 不能漏掉业主投诉和紧急情况信息，不能乱填维修单和满意度问卷，不能用错统计表格，不能把数据弄丢弄混。 | ||
| 检查与监督 | 每月交一次目标完成分析表，品质部查一遍再上报，管理评审前出总报告，没按时交的要补，数据造假的要重填，品质部每季度抽样核对。 | ||
物业管理手册:数据分析控制程序
1、目的
收集、分析数据，以验证质量、环境管理体系的适宜性和有效性。
2、适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3、职责
3.1各部门负责本部门相关数据的收集与处理。
3.2品质部对各部门统计的数据进行汇总，报管理者代表审批落实。
4、程序
4.1数据是指能够客观反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
4.2.1.1政策、法规、标准等;
4.2.1.2地方机构检查的结果及反馈;
4.2.1.3市场动态;
4.2.1.4相关方(如业主、供方等)反馈及投诉等。
| 制定目的 | 收钱老拖着，公司运转困难。想让业主按时交水电等费用，别欠太久。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有业主，交物业费、水电费、代收代支这些钱。 | ||
| 职责分工 | 财务部盯着总账，物业服务中心收钱，客服主管抄表通知催费，接待专员录数据。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏抄水电气表，不准不通知就直接催，不准乱收滞纳金，不准私自减免费用。 | ||
| 检查与监督 | 每月5到20号通知缴费，月底前汇总欠费名单，电话或上门催，超期收滞纳金，长期不交报经理，没做完扣绩效。 | ||
1、目的
确保公司能够按时收缴各项费用。
2、适用范围
适用于公司各项费用的收缴管理。
3、职责
3.1财务部负责各项费用收缴的统一控制。
3.2物业服务中心负责各项费用的收缴工作。
4、程序
4.1日常物业管理服务、代收代支费用的收缴
4.1.1每月客服主管对责任区业主水、电表进行抄写，并交接待专员汇总，输入微机，具体执行《客服主管作业指导书》、《接待主管作业指导书》、《接待专员作业指导书》的相关规定。
4.1.2每收费月5日-20日客服主管口头或书面通知业主缴纳各项费用。
4.1.3客服主管收费月月底前将未缴纳各项费用的业主名单进行汇总，核算出费用并及时联系欠费户催交费用(电话或上门催交)，必要时寄发《催费通知单》催交。