物业管理：不符合纠正预防措施控制程序（优选10篇）

物业管理：不符合纠正预防措施控制程序

物业管理手册:不符合、纠正和预防措施控制程序

1、目的

为了消除已存在或潜在的不符合原因，采取纠正和预防措施，防止不符合的发生或重复发生，制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司对不符合项所采取的纠正和预防措施的管理。

3、职责

3.1各部门负责制订和实施本部门的纠正和预防措施及公司制定的相应的纠正和预防措施。

3.2品质部负责组织对管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制，负责监督和协调纠正和预防措施的实施及措施有效性的验证。

3.3物业服务中心及相关部门负责有效处理业主的意见和建议。

3.4总经理负责重大的纠正和预防措施的审批工作。

4、程序

4.1纠正措施

4.1.1所提供的服务不合格中的纠正措施

4.1.1.1业主对同一服务项目每月投诉达到3次或依据检验结果同一服务每月不合格项发生5次以上时，适用纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生。

4.1.1.2品质部依据每月服务过程的检验记录，进行汇总分析，填制《月管理目标、指标检验汇总分析》，制定纠正措施，并根据需要由相关部门填写《不合格项纠正(预防)措施》。

4.1.1.3《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表审批后(重大的纠正和预防措施由总经理审批)，由各部门负责实施。

4.1.1.4品质部负责对纠正措施的实施进行跟踪，调查其有效性，对行之有效的纠正措施应纳入相关体系文件。

4.1.2内部审核中出现不符合项按《内部审核控制程序》执行。

4.1.3对管理评审会议作出的改进决议，由责任部门制定措施填写《不合格项纠正(预防)措施》，并根据要求进行实施。

4.1.4对采购物品或供方服务出现严重不合格时，管理部组织评审并填写《不合格项纠正(预防)措施》，通知供方，要求供方进行原因分析，并将纠正措施反馈给管理部，管理部负责

对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证，执行《采购控制程序》对供方控制的有关规定。

4.1.5环境运行中发现不符合的纠正措施

4.1.5.1不符合的范围

a)内部审核及管理评审中出现不符合;

b)日常监视和测量中出现的不符合;

c)相关方对环境表现投诉;

d)出现环境污染事故。

4.1.5.2a)项不符合按4.1.2或4.1.3条款规定执行。

4.1.5.3环境关键特性监测发现及目标指标管理方案检查的不符合由品质部组织相关责任部门分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》并责成相关部门实施。

4.1.5.4各部门在环境运行控制自查发现的不符合，应及时纠正并分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》并实施。

4.1.5.5相关方投诉处理后，由品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》责成相关部门分析原因制定措施并实施。

4.1.5.6若出现环境污染事故各相关部门应及时采取措施减少环境影响，同时报管理者代表及品质部，品质部及时组织相关责任部门分析原因制定措施，填写《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表批准后责成相关部门实施。

4.1.6每项纠正措施完成后，管理部负责进行跟踪验证、评审所采取措施的有效性，在《不合格项纠正(预防)措施》上签名确认，防止类似情况的再发生。

4.2预防措施

4.2.1对潜在的不符合，采取预防措施，以消除潜在不符合的原因，防止不符合发生。

4.2.2识别潜在不符合

为了及时了解管理体系运行的有效性，过程、服务质量及环境绩效趋势和业主的要求和期望，及时收集和分析各方面的反馈信息，各相关部门要及时分析如下记录:

4.2.2.1供方供货、服务质量统计、业主满意度调查、业主的意见记录等;

4.2.2.2以往的内审报告、管理评审报告;

4.2.2.3环境绩效监测有关记录;

4.2.2.4合规性评价情况。

4.2.3发现潜在的不符合事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，各相关部门填写《不

河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-061-____标题:不符合、纠正和预防措施控制程序章节号8.5.2/8.5.3版本号0/b

合格项纠正(预防)措施》报品质部，由品质部召集相关部门评审，分析原因，定出预防措施和责任部门，品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》相关栏目，责任部门实施，品质部对预防措施的有效性进行跟踪验证，并签字确认。

4.3纠正和预防措施的实施控制及记录

4.3.1管理者代表负责纠正和预防措施的原因分析和责任部门的确定，并监督措施的实施过程。

4.3.2品质部在《不合格项纠正(预防)措施》上记录完成时间及验证结果。逾期未完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，追究相关人员的责任并再次限期完成。

4.3.3由纠正和预防措施引起的对管理体系文件的任何更改，按《文件控制程序》执行。

4.3.4纠正和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.5.2-001

6.2《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

物业管理：不符合纠正预防措施控制程序：假日花园物业

假日花园物业管理服务方式的定位和配合销售的措施

第一章物业管理服务方式的定位

一、销售对象定位

zz假日花园坐落于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内，距广州、佛山均仅约12公里。便利的交通、良好的自然和人造景观，将使整个小区及周边区域的影响力和吸引力得以很大的提升。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象群体之业主消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活乐趣，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的个性化服务，以缓解紧张的工作压力。

二、物业管理服务方式的定位

秉承"服务业主、报效社会"的核心理念，我们着力在zz假日花园营建安全、舒适、便利的工作及生活环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业之管理典范。

针对上述销售对象之特征，并结合广州本地之文化背景及小区所属之特定区域，我们大胆设想，运用文化小区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在zz假日花园的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。

第二章配合销售的措施

**物业多年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合zz假日花园的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:

一、签定物业管理委托合同

规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次招标我们有幸接管小区物业，建议在派出前期管理人员进驻现场前，南海zz物业有限公司应在广东省物业管理条例的指导下，就zz假日花园的物业管理与**物业管理广州有限公司签定正式的委托管理合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨等重大问题用合同的形式明确下来。而在对销售中心的早期介入管理上，建议亦签定委托管理协议，明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保障。

二、提供物业管理咨询

zz假日花园公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售人员提出的问题给予解答。

三、提供物业管理知识培训

为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少售楼过程中产生的销售纠纷，并就销售人员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。

四、提供护卫及保洁服务

在zz假日花园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受;对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售人员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心管理协议中明确。

五、提供有形展示

在销售现场，我们将提供**物业的各种宣传资料、图片及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛。

六、协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会及其他庆祝或促销活动。

七、开展业主意见征询

在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求建议或意见加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。

八、提供优质客户服务

1、在销售中心内配置雨伞架、针线包等，以便购房者不时之需;同时配置一定量的休闲设施、资料架及时尚杂志等，让顾客在参观样板房的同时可感受休闲之乐;

2、负责业主的迎送工作;

3、在销售中心提供代客泊车、借雨伞等各项服务;

物业管理：不符合纠正预防措施控制程序：物业管理纠正预防措施控制程序

1.0 目的

1.1 本程序旨在从根源上减少和防止不合格的发生。

2.0 适用范围

2.1 本程序适用于对服务及质量体系实际和潜在的不合格采取措施的控制。

3.0 职责

3.1 管理者代表负责纠正/预防措施的批准和控制。

3.2 各部门负责对实际发生的不合格和潜在不合格制订并实施纠正/预防措施。

3.3 质量控制小组负责对纠正/预防措施实施效果进行验证。

4.0 程序要点和实施

4.1 制订措施范围的界定

4.1.1下列情况之一时，应制订纠正措施;

a)连续两个月部门承担的质量指示之一未达到规定时;

b)设备、设施维护检修不及时或未达到适用要求影响提供服务36小 时及以上;

c)发生治安、刑事案件时;

d)内部质量审核时的不合格;

e)顾客严重投诉时;

f)进行了评审的不合格。

4.1.2 下列情况之一时应制订预防措施;

a) 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

b) 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

c) 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮时”时;

d) 对顾客的意见、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

4.2制订纠正/预防措施的程序。

4.2.1制订纠正措施按下列程序办理;

4.2.2制定预防措施按下列程序办理

4.3 制订纠正/预防措施的基本要求。

4.3.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

4.3.2实际的和潜在不合格，起根源可以能是下述一种或多种;

a) 人员:

――文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

――缺乏必要且适宜的培训;

――缺乏必要的教育;没有树立正确的质量观念和责任感。

b) 设备(含设施、装置、测量设备):

――缺乏必要的设备或设备不配套;

――选用的设备与服务的质量要求不相宜;

――维护、保养、调整无规范或未按规范执行。

c) 材料(含原材料、元器件、配件、辅材):

――选择不当，不能满足设备需求的要求;

――搬运保存不当造成损坏或混料(批);

――使用错误;

――标识错误或不清。

d) 方法(含作业、作业流程):

――必要的规范、作业流程不完整、不适用;

――规范的要求不一致;

――未按规范执行;

――使用失效或作废的文件。

4.3.3 纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

4.3.4 纠正/预防措施实施结束后，应提请质量控制小组验证。措施涉及的资源配置、 文件更改或增添应按公司相应文件规定办理。

4.4跟踪验证

4.4.1责任部门应对纠正/预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向质量控制小组报告，质量控制小组对实施和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。

4.4.2管理者代表应对检查和验证情况作出反应。达到预期目标的责成有关部门纳入相关文件或形成

新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、考核并责成质量控制小组再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制订并实施措施。

4.5记录

4.5.1纠正/预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正和预防措施表》。

4.5.2纠正和预防措施已验证完成的，《纠正和预防措施表》由行政人事部保存，保存期限按公司档案管理制度执行，未完成的由实施部门保存。

5.0引用文件和记录表格

5.1 《内部质量审核控制程序》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《管理评审控制程序》

5.4 《 纠正和预防措施表》

物业管理：不符合纠正预防措施控制程序：xx家园物业物业管理配合销售的措施

盛世家园物业管理配合销售的措施

十四年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合e盛世家园的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:

一、提供物业管理咨询

e盛世家园公开发售后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。

二、提供物业管理培训

为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。

三、提供护卫及保洁服务

在e盛世家园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。

四、提供有形展示

在销售现场，我们将提供e物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或护卫员会操表演等，增加销售现场的气氛。

五、协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。

六、开展业主意见征询

在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2-3次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服务的适用性。

七、提供优质客户服务

1.在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者(尤其是家庭购房者)在参观样板房的同时可感受休闲之乐;

2.提供门童服务，负责业主的迎送工作;

3.在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。

物业管理：不符合纠正预防措施控制程序：物业管理公司环保措施

物业管理有限公司环保措施

1、打印机(色带西鼓墨盒)的废弃物属危险废弃物，由公司行政部统一处理。

2、提倡无纸化办公，提倡双面复印，费纸属的可回收废弃物，由公司行政部统一处理。

3、废磁盘属危险废弃物，由公司行政部统一处理。

4、废电脑属危险废弃物，由公司行政部统一处理。

5、定期清洗食堂抽油烟机减少油烟的排放。

6、定期检修维保空调，防止空调泄漏及空调噪音排放。

7、废灯管灯泡属危险废弃物，由公司行政部统一处理。

物业管理：不符合纠正预防措施控制程序：香格小区物业

香格里拉小区物业管理服务质量指标与措施

(一)总体目标

我公司将严格按照《全国优秀管理示范住宅小区标准》实施物业管理，并郑重承诺:

自接管之日起，当年达到"天津市物业管理达标住宅小区"标准;

自接管之日起，两年内达到"天津市物业管理优秀住宅小区"标准。

自接管之日起，三年内达到"全国物业管理优秀住宅小区"标准。

最终达到"全国物业管理示范住宅小区"标准。

(二)分项管理目标

房屋及配套设施完好率:98%

房屋零修、急修及时率:98%

维修工程质量合格率:100%

环境卫生保洁率:98%

业主满意率:95%

(三)总体管理标准

内容管理标准

设施设备维修养护(1)维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好

(2)共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录

(3)实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上

(4)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范

(5)道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范

(6)楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。

(7)设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施

(8)雨水井、化粪井每季检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢

(9)在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户

公共秩序维护

(1)门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证

(2)按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对小区重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门

(3)小区内公共娱乐设施等部位，设置安全警示标志

(4)对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐

(5)设有中央监控室的，实施24小时安全监控，并记录及时

(6)看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

(7)对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案

(8)定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时起用

保洁服务(1)小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫2次，干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次

(2)公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物

(3)公共楼道每天清扫2次;扶手每天擦洗2次，保持干净整洁

(4)根据小区实际情况合理部设垃圾桶、果皮箱、垃圾袋装

(5)按楼洞口、楼层收集垃圾，每天2次

(6)垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象

(7)垃圾设施每天清洁2次，无异味

(8)公共区域玻璃每月擦洗2次

(9)对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫

(10)进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象

(11)建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孽生

(12)饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理

化养护绿管理(1)花草树木生长良好，无枯死、无树挂、适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果;树型符合自然特征，整形植物保持一定形状，发现死树应在一周内清除，并适时补种

(2)草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪

(3)草坪及时清除杂草，有效控制杂草孽生;无垃圾、无烟头纸屑

(4)绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。无枯死植株，无明显秃裸

(5)根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好

(6)适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象

(7)园林建筑和辅助设施完好，整洁无损

(8)绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌

综合服务管理

(1)建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施

(2)按规范签定物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务标准

(3)服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务

(4)管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗

(5)广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。

(6)建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理挡案、业主资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好

(7)设置"服务中心"，公示服务联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%

(8)提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准

(9)采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上，每年进行一次抽样测评，满意率达到85%，并对薄弱环节进行改进

(10)建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况

(11)建立共用部位设施设备维修基金台帐，帐目清楚、准确，按规定使用公用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况

(12)召集首次业主会会议，协助组建业主委员会并配合其工作

物业管理：不符合纠正预防措施控制程序：交通指挥中心物业管理特色服务优惠服务措施

但凡称得上“特色”的，皆不只在于其形式的如何新奇。物业管理服务的“特色”，其实更是一种企业精神和企业文化的沉淀。

s市vk物业管理有限公司致力于物业管理行业近十年来，经过长期的行业经验积累和不断创新，已形成被同行所公认的vk特色。

vk物业管理的特色是朴实的，渗透在每个具体的工作细节之中。每一管理环节、每个管理人员都能充分地体现出vk物业的服务特色。

vk物业管理的特色也是具有创新精神的，始终能够根据每个物业的特点制定出适宜的管理模式并不断地完善。

我们始终清醒地认识到，vk特色是源于“全心全意全为您”这样的热忱和执着，它将融惯在我们共同缔造交通指挥中心“酒店式管理”的每一步历程中。

细致入微的体贴，这里，让您一一体会繁忙工作之中，不失雅尚悠游

物业管理特色服务

1、个性化服务

*vk物业99年推行“个性化服务”，引发行业关注。

*它是一种新的服务模式，在满足顾客共同需求的基础上，同时关注顾客个体的个性需求，并予以满足。

*个性化服务基于物业公司对顾客个性需求的发现能力、预测能力。

*个性化服务同时要求物业公司具有极强的服务开发与实施能力。

*新型的服务体系和服务能力，服务始终更专业、更细致、更贴切。

*公司将针对交通指挥中心各科室特点，量身订作个性化服务方案。

2、酒店式管理

*公司于94年在行业中首创高层商住楼“酒店式管理”模式。

*六年来的不断创新，公司此项管理服务模式业已成熟。

*无论任一细处的硬件管理抑或软性服务，我们将令干警们倍感温馨惬意，尽享“星级酒店式”的尊荣与便利。

3、callcentre顾客服务中心系统

*callcentre是目前国际流行的客户服务管理系统。

*公司在行业内首家采用该系统，致力不断提高服务品质。

*该中心直接由公司管理，直接沟通顾客，全天24小时随时接受顾客投诉，并负责即时服务回访，监督管理处的服务行为。

*您随时可通过拨打9******3(vk专用号码)与公司联系。

4、管理报告制度

*每季度向交通指挥中心提交《季度管理报告》。

*该报告真实反映整体管理状况和财务状况。

*交通指挥中心能够定期全面地掌握物业管理的整体情况。

5、物业管理恳谈会

*定期与贵中心有关部门举行恳谈会，汇报管理情况，听取意见。

6、公司职能部门、公司专业化委员会、协管运作制。

*在分管总经理助理指挥下，以管理处为主体，公司职能部门，公司各专业化委员会对管理处工作进行督导、协作、配合和支持，形成一个完善的管理体系。

7、便衣安全督察

*为保持大厦内部轻松和谐的气氛和优雅的环境，同时增强楼内安全管理的隐蔽性，白天楼内安全机动岗和巡逻岗均着西装或便衣上岗，配备隐蔽式开线对讲机。

8、管理作业分时性

*根据大厦作息时间，将大厦的机电设备、公用设施维修及保洁和绿化消杀等各项工作，安排在适宜的时间。

*将管理活动对正常工作的影响降至最低程度。

9、办公环境质量监控

*环境与健康息息相关，管理处将提供环境质量监控服务

*首先推出空气质量监测服务。公司将配置一套空气质量检测设备，定期对大厦主要的公共场所、办公室、会议室、食堂等主要部位。

*定期对中央空调的通风管道以及其它管道等进行监测，测定空气的温度、湿度、洁净度、co、co2等有害气体浓度，管道内细菌、霉菌等有害微生物、积垢等状况。

*根据检测情况，研究并实施环境质量改善，使干警们拥有一个优良的办公环境。

10、医务服务

*开设“医务室”

*为干警提供常见疾病之医疗服务

*紧急救护服务

11、信报收发、报章杂志订阅服务

*负责报刊订阅办理、信报分类收发，信函发寄等工作，免除指挥中心日常琐事。

12、ci标识系统

*公司具有专业设计和制作能力，97年全面推行ci识别系统。

*公司将按照ci系统规则，建立完整的交通指挥中心标识系统，包括引导标识、功能标识、交通车辆停泊、楼层指示。公益标识等各类标志牌、标识系统。

*采用统一设计风格，使用标准字体、色彩及款式、规范化装设和使用，避免视觉污染，提高大厦的整体档次。

13、公共信息发布及预警

*利用多种方式，及时发布有关的各类社会公共信息

*提前48小时发布台风、暴雨的预警

*负责发布或张贴各类通知、通告

14、商务服务

*代订酒店、机票等商务

*代办打字、传真等事务

15、会务服务

*对外往来活动礼仪接待

*大型会务之全套后勤服务

*大型庆典会场设计

*日常会议会务准备

16、节日装饰

*节日灯饰

*节日绿化、鲜花装饰

*节日景观、小品制设

*其它节日装饰

17、食堂服务

*可根据交管局需要，负责食堂膳食服务

*提供精致早点、丰盛中、晚餐，精美小炒、暑季降暑糖水、降暑凉茶、夜宵服务等。

*杜绝利润，如有盈余则用作改善干警伙食之资。

18、制服、衣物洗烫

*利用物业洗衣房设施，为干警洗烫制服。

*负责公共物品如台布、窗帘等的清洗工作。

19、室内绿化设计、装点

*根据楼内各区域的建筑特点及室内特点，进行绿化美化装点

20、后勤供应保障

*在交通指挥中心授权范围，提供后勤供应保障服务

*各类办公用品、设施的购置，办公家私用具的维修等

21、体育休闲、各类活动组织

*组织开展各类体育比赛、业余娱乐活动，

丰富干警业余生活

*邀请干警及其家属参加vk集团及vk小区之各类活动

22、工间茶点

*安排专人于每天为干警提供下午茶服务，提供多款饮品及糕点

23、社区文化建设

*除在正常开建的社区文化和社区精神文明建设之外，为保障交通指挥中心职工健康，保持良好的工作环境，公司将加强环保社区文化建设。

24、工间健身操

*建议交通指挥中心组织职工开展工间健身操，由管理处经过健身操培训的人员，教授健身操运动，增强体质。

25、三人篮球赛

*管理处将组织交通指挥中心职工开展三人篮球赛、带动交通指挥中心职工群众性体育活动的开展。

26、拔河比赛

*管理处将在秋冬季节举行拔河比赛，丰富职工业余生活。

27、棋牌类娱乐

*组织喜爱棋牌类娱乐的职工组成象棋、围棋、桥牌等各类爱好者协会，为各协会开展娱乐性的活动和比赛提供后勤组织报务。

28、登山俱乐部

*结合s市及附近座落有众多风景秀丽的名山的地理环境特点，管理处将组织交通指挥中心喜爱登山的职工登山俱乐部，有组织地开展登山活动，增强职工体质。

29、职工书画、摄影等展览活动

*组织开展形式多样的展览活动，如职工书画展、摄影展等展览活动，丰富干警的文化生活。

30、体质测试

*每年组织干警参加由s市体育发展中心体质测定研究中心进行的“中国成年人体质测定”。

*研究中心将测试结果经电脑分析后，给出适宜的运动方式建议。

优惠服务措施

1、万客会

*万客会是svk地产公司的一个会员组织，全称“vk地产客户俱乐部”。

*效能指挥中心的干警将享受万客会资深会员之全部优惠待遇。

2、赠阅《vk周刊》

*《vk周刊》位列s十佳企业刊物之首，有着较大的影响力。

*公司将向交通指挥中心赠阅每期《vk周刊》。

3、名誉业主

*公司授予交通指挥中心干警为“vk名誉业主”

*“名誉业主”可在vk任一小区免费办理泳池准用卡

*“名誉业主”可获准使用vk各小区内会所设施

*公司赠送交通指挥中心vk俊园尊贵会所会员卡十张(常年卡)

4、美发服务

*开设美发室，为干警保持良好警容提供周到服务

5、汽车美容护理

*享受vk汽车美容中心最优特惠服务

*为交管局车辆建立维修保养档案

6、干警健康档案

*为干警建立个人健康档案，关爱干警健康。

*定期组织年度体检和体质测定。

7、职工家政服务

*有家政服务需求的干警，由vk物业家政服务专员为其料理家政。

*提供如钟点工、家居清洁、代请家教，家电、电脑维修，代办房屋维修等数十项便利服务，为职工干警分忧解难。

*服务收费以服务成本为收费标准。

8、少儿夏令营活动

*vk传统少儿活动――“vk暑期少儿夏令营”享誉鹏城，曾成功组织了“vk童军旅英团”，“20**vk少儿奥运游学团”，体验异国生活与情趣。

*干警适龄子女可参加一年一度的“vk少儿夏令营”

9、自助安全雨具架

*管理处将于办公大堂设置美观的自助安全雨具架及公共伞具，方便职工干警使用，并保持大厦内部环境的整洁美观。

10、工间茶点

*安排专人于每天为干警提供下午茶服务，提供多款饮品及糕点

物业管理：不符合纠正预防措施控制程序：医院物业

医院项目物业管理服务措施

结合**市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

(一)导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在**市第二医院物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

(二)实施 "质量、成本双否决"的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行"质量、成本双否决"机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是"或"与"否"的关系。通过 "质量、成本双否决"的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合**市第二医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点，以提供"质优价廉"的高性价比服务。

(三)建立"加油站式"的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种"准则"，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了"加油站式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(四)实现与周边社区的资源共享

**市第二医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足广大用户的服务需求。**市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异，但为用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

(五)建立"物业管理信息岛"

伴随it产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在**市第二医院的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立医院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的"物业管理信息岛"，从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资料，同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

(六)用 "客户服务前项化"的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，"客户服务前项化"要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在**市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 "客户服务前项化"服务模式，并以"首问责任"、"分片包干"、"全员联动"、"快速行动"等制度的实施作为保障。

在**市第二医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为**市第二医院的用户提供"一站无忧"式物业管理服务。

(七)致力于公共设施设备的循环改进

物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验，我们将**市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

在**市第二医院共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

(八)管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重"创新再造"，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在**市第二医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程

物业管理：不符合纠正预防措施控制程序：商城物业管理人员

商城物业管理人员的管理措施

1、量才录用，培养提升

我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训;强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以"适用"为原则，避免"大才小用"的现象。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

2、默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到"人人有事做，事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述)，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上;各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来，同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

3、定期考核，绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理和多种途径多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

4、奖惩严明，优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。我们将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予"新东升物业人奖"、"优秀员工奖"及"特殊贡献奖"等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导zz国际商城管理处所有员工积极参加公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕"质量-成本双否决"的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职(或上岗)资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。

物业管理：不符合纠正预防措施控制程序：古城项目物业管理人员培训措施

古城饮食街项目物业管理人员培训措施

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

结合利嘉物业管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

树立"管理者就是培训者"的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

采用目前国际企业管理培训行业中流行的"kas"培训方法，即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。