物业管理服务纠正预防措施控制程序（优选10篇）

物业管理服务纠正预防措施控制程序

1.0目的

通过分析不合格产生和潜在的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格品的原因。

2.0适用范围

适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格和处理。

3.0职责

3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。

3.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定和监督实施，并对处理结果进行跟踪和验证。

3.3必要进，办公室对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。

4.0工作程序

4.1纠正和预防措施的提出

4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施

a出现重大的服务不合格;

b日常服务过程中重复出现的相似特性和不合格;

c征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格;

d用户提出的不合格;

e内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;

f任何不符和质量文件的情况;

g发现的潜在的不合格。

4.1.2各部门人员均可根据上述原则提出应采取纠正和预防措施的问题。

4.2纠正和预防措施

4.2.1对提出的应采取的纠正和预防措施的不合格项，应在《不合格/纠正、预防措施报告》或《不合格报告》中进行描述。

4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发

a管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

b内部质量审核中的不合格由内审员签发《不合格报告》。

c服务过程中的不合格用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决内，由责任部门经理或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》，超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的，应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

d第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。

f征询、调查和检查活动中发现有不合格，由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.3纠正措施

4.2.3.1实施的责任部门，对报告中提出质量问题进行分析，查明发生不合格的原因后，提出防止问题再发生具体措施和完成期限，填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。

4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案，应经所在部门负责人批准或实施;对重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经总经理审核后实施。

4.2.4预防措施

4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的信息，如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因，并制定相应的预防措施，组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》，报公司分管领导批准。

4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证，具体监督验证工作由办公室实施。如预防措施实施有效，应纳入质量体系文件。

4.2.5在规定的时间期限内，《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证，以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的，《不合格/纠正、预防措施报告》即予完成;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果，签发人应组织有关人员进一步深入分析原因，重新制定措施，确定完成日期。

4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由管理者代表发出部门和办公室各保存一份。

4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《不合格品控制程序》

5.3《顾客投诉处理程序》

5.4《不合格/纠正、预防措施报告》

物业管理服务纠正预防措施控制程序：香格小区物业

香格里拉小区物业管理服务质量指标与措施

(一)总体目标

我公司将严格按照《全国优秀管理示范住宅小区标准》实施物业管理，并郑重承诺:

自接管之日起，当年达到"天津市物业管理达标住宅小区"标准;

自接管之日起，两年内达到"天津市物业管理优秀住宅小区"标准。

自接管之日起，三年内达到"全国物业管理优秀住宅小区"标准。

最终达到"全国物业管理示范住宅小区"标准。

(二)分项管理目标

房屋及配套设施完好率:98%

房屋零修、急修及时率:98%

维修工程质量合格率:100%

环境卫生保洁率:98%

业主满意率:95%

(三)总体管理标准

内容管理标准

设施设备维修养护(1)维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好

(2)共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录

(3)实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上

(4)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范

(5)道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范

(6)楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。

(7)设备用房整洁，主要设施设备标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施

(8)雨水井、化粪井每季检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢

(9)在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户

公共秩序维护

(1)门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证

(2)按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻，不少于12次，对小区重点部位每小时巡查一次，并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门

(3)小区内公共娱乐设施等部位，设置安全警示标志

(4)对出入小区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐

(5)设有中央监控室的，实施24小时安全监控，并记录及时

(6)看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

(7)对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案

(8)定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时起用

保洁服务(1)小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫2次，干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次

(2)公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物

(3)公共楼道每天清扫2次;扶手每天擦洗2次，保持干净整洁

(4)根据小区实际情况合理部设垃圾桶、果皮箱、垃圾袋装

(5)按楼洞口、楼层收集垃圾，每天2次

(6)垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象

(7)垃圾设施每天清洁2次，无异味

(8)公共区域玻璃每月擦洗2次

(9)对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫

(10)进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象

(11)建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孽生

(12)饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理

化养护绿管理(1)花草树木生长良好，无枯死、无树挂、适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果;树型符合自然特征，整形植物保持一定形状，发现死树应在一周内清除，并适时补种

(2)草坪生长整齐，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪

(3)草坪及时清除杂草，有效控制杂草孽生;无垃圾、无烟头纸屑

(4)绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。无枯死植株，无明显秃裸

(5)根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好

(6)适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象

(7)园林建筑和辅助设施完好，整洁无损

(8)绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌

综合服务管理

(1)建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施

(2)按规范签定物业管理服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务标准

(3)服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务

(4)管理人员80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗

(5)广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。

(6)建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理挡案、业主资料、日常管理档案等)，各种基础资料，台帐报表、图册健全，保存完好

(7)设置"服务中心"，公示服务联系电话，24小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉，有效投诉处理率100%

(8)提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准

(9)采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上，每年进行一次抽样测评，满意率达到85%，并对薄弱环节进行改进

(10)建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理服务费收支情况

(11)建立共用部位设施设备维修基金台帐，帐目清楚、准确，按规定使用公用部位设施设备维修基金，定期公布维修基金缴存和使用情况

(12)召集首次业主会会议，协助组建业主委员会并配合其工作

物业管理服务纠正预防措施控制程序：医院物业

医院项目物业管理服务措施

结合**市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

(一)导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在**市第二医院物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

(二)实施 "质量、成本双否决"的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行"质量、成本双否决"机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是"或"与"否"的关系。通过 "质量、成本双否决"的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合**市第二医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点，以提供"质优价廉"的高性价比服务。

(三)建立"加油站式"的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种"准则"，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了"加油站式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(四)实现与周边社区的资源共享

**市第二医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足广大用户的服务需求。**市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异，但为用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

(五)建立"物业管理信息岛"

伴随it产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在**市第二医院的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立医院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的"物业管理信息岛"，从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资料，同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

(六)用 "客户服务前项化"的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，"客户服务前项化"要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在**市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 "客户服务前项化"服务模式，并以"首问责任"、"分片包干"、"全员联动"、"快速行动"等制度的实施作为保障。

在**市第二医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为**市第二医院的用户提供"一站无忧"式物业管理服务。

(七)致力于公共设施设备的循环改进

物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验，我们将**市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

在**市第二医院共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

(八)管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重"创新再造"，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在**市第二医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程

物业管理服务纠正预防措施控制程序：商务楼物业

商务楼物业管理服务定位的战略措施

为确保我司对"**商务楼"项目所述服务定位目标的实现，我司将主要采取以下战略措施:

一、建立一支高素质的员工队伍。

1、以高标准确定各岗位人员的任职条件，从学历、职称、工作经历，特别是个人综合素质等方面把好进人关。

2、以始于培训，终于培训原则对全员进行多层次的培训，不断提高员工的业务技能、职业道德和增强服务意识、质量意识。

二、导入ci策划。

为统一"**商务楼"项目标识，树立"**商务楼项目高档次、高品位的形象特点，为该商务楼导入vi形象识别系统，使商务楼业主、顾客、社会各界拥有一个共同的、统一品牌形象。从而提高"**商务楼"项目和我公司的知名度、美誉度。

三、建立高效的运行机制。

在公司特派管理处主任一名，统一领导、统一管理.实行分级分部门负责制，按照权责统一原则明确部门、岗位的职责和权力，通过管理处办公会、公司办公会等形式贯彻公司的决定、布置工作，和督促检查工作的完成情况，从而形成一个高效的运作体系。

四、建立管理服务中心

建立管理服务中心，负责各种信息的收集、分析、整理、督办，同时通过管理服务中心对各项工作的过程进行监视、测量，使整个运作的有效性及效率能得到充分保障。及时纠正工作中的偏差，并设置客户意见箱，收集客户意见。及时处理各项事务，同时通过服务中心接受客户的特约委托，及时为业主提供各类特约服务，方便客户。

五、严格按照iso9001:2000的要求，规范运作，建立持续改进机制。

为确保服务质量上档次，和持续改进要求，物业公司将按照iso9001:2000标准结合"**商务楼"项目基本情况起草、制定质量管理体系文件.并按体系文件要求全面运行，从过程控制中实现定位目标。

六、充分发挥业主、业主代表和业主委员会的作用。

不定期与业委会共同召开业主大会、业主代表大会，听取业主们的意见，了解业主们现在需求及潜在需求，忠心听取每位业主意见和建议。并让每位业主督促我司所提供的服务公开化、透明化、人性化程度，从而保障整体商务楼服务工作不断的持续改进和满足各位业主需求。

七、通过举办各种活动，大力营造商务楼内的人文氛围

特别倡导由业主自行组织，参与的活动来聚集商务楼人气，使业主的社会价值，业主的经济效益等在商务楼内得以实现和提升。从而使业主们形成一个较强的归属感和投资"**商务楼"项目的自豪感。

物业管理服务纠正预防措施控制程序：某物业

物业管理服务纠正和预防措施实施程序

为了及时纠正在物业管理服务过程中产生的不合格，并对不合格服务产生的原因进行分析，采取有效的纠正与预防措施，消除潜在原因，防止不合格服务的再发生，保证公司服务品质的不断提高，特制定此工作程序。

一、管理职责

1、由产生不合格服务的部门主管级以上人员负责组织调查产生不合格的原因，制定有效的纠正措施，相关职能部门制定预防措施，并分析该预防措施的科学合理程度，管理处品质负责人负责监督纠正和预防措施实施，并验证其效果。

2、品质负责人或相关主管负责落实责任人，实施纠正和预防措施。

3、管理处经理对部门实施纠正预防措施的过程进行监督，对总经理负责。

二、管理过程

1、如果是由质量文件或服务规范引起的不合格，由品质负责人组织有关人员论证，提出修改意见，呈交经理审核及总经理审批后修改、下发，保存与此有关的文件和记录，由管理处经理负责监督.

2、如果是由员工自身素质引起的不合格，由人事或培训负责人会同发生不合格服务的部门负责人进行人事调整、处罚或加强员工的培训等， 由管理处经理负责监督.

3、如果是由服务设备或设施引起的不合格，采取的纠正措施包括增加或更换设备设施，重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等， 由管理处经理负责监督。

4、对出现严重的或具有代表性的不合格，由管理处经理按总经理的意见，组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，制定措施并组织实施，由管理处部经理负责监督。

5、品质负责人把各部门所采取的预防措施、实施过程和结果记录，进行整理、收集、并提交给公司组织的管理评审。

6、对于管理评审中确定的纠正预防措施，由品质负责人负责监督执行.

三、相关工作记录表格

物业管理服务纠正预防措施控制程序：确保物业

确保物业管理服务质量的措施

一、将管理指标分解、细化，逐级落实;

按照公司项目管理规定，首先由项目经理与公司签订管理目标责任书;

项目经理负责将各项管理指标分解到本项目管理部各部门，由各部门经理代表本部门签订部门管理目标责任书;

部门经理负责将各项管理指标分解到本部门的每位员工，员工即按照部门拟定的工作内容、程序、标准开展本职工作，其工作结果的优劣将与自身的经济利益挂钩。

二、利用数据统计工具，不断提高工作的质量;

各部门将首先区分计划性工作与突发性工作，将计划性工作予以量化，并确定相应的管理指标;

每月对计划性工作进行量化统计与分析;

对于突发性工作，定期(分别按照月度、季度)进行统计与分析，逐步将其列入到计划性工作并赋予相应的量化指标;

根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情况，调整并细化各项指标，以确保我司承诺的指标与标准的实现。

三、公司技术督导检查组不定期到项目现场进行抽查，以确保服务质量的稳定性;

四、每月与zz电视中心物业监督管理办公室进行洽谈沟通，不断改进各项工作，配合后续管理工作;

五、客户服务中心每季度进行一次客户满意度调查，及时了解广大客户对物业管理服务工作的态度、建议，并进行相应调整，不断提高客户满意率。

物业管理服务纠正预防措施控制程序：假日花园物业

假日花园物业管理服务方式的定位和配合销售的措施

第一章物业管理服务方式的定位

一、销售对象定位

zz假日花园坐落于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内，距广州、佛山均仅约12公里。便利的交通、良好的自然和人造景观，将使整个小区及周边区域的影响力和吸引力得以很大的提升。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象群体之业主消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活乐趣，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的个性化服务，以缓解紧张的工作压力。

二、物业管理服务方式的定位

秉承"服务业主、报效社会"的核心理念，我们着力在zz假日花园营建安全、舒适、便利的工作及生活环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，塑造同类物业之管理典范。

针对上述销售对象之特征，并结合广州本地之文化背景及小区所属之特定区域，我们大胆设想，运用文化小区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在zz假日花园的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。

第二章配合销售的措施

**物业多年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合zz假日花园的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:

一、签定物业管理委托合同

规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次招标我们有幸接管小区物业，建议在派出前期管理人员进驻现场前，南海zz物业有限公司应在广东省物业管理条例的指导下，就zz假日花园的物业管理与**物业管理广州有限公司签定正式的委托管理合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨等重大问题用合同的形式明确下来。而在对销售中心的早期介入管理上，建议亦签定委托管理协议，明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保障。

二、提供物业管理咨询

zz假日花园公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售人员提出的问题给予解答。

三、提供物业管理知识培训

为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少售楼过程中产生的销售纠纷，并就销售人员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。

四、提供护卫及保洁服务

在zz假日花园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受;对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售人员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心管理协议中明确。

五、提供有形展示

在销售现场，我们将提供**物业的各种宣传资料、图片及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或保安员会操表演等，增加销售现场的气氛。

六、协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会及其他庆祝或促销活动。

七、开展业主意见征询

在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求建议或意见加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。

八、提供优质客户服务

1、在销售中心内配置雨伞架、针线包等，以便购房者不时之需;同时配置一定量的休闲设施、资料架及时尚杂志等，让顾客在参观样板房的同时可感受休闲之乐;

2、负责业主的迎送工作;

3、在销售中心提供代客泊车、借雨伞等各项服务;

物业管理服务纠正预防措施控制程序：北城小区物业

北城春色小区物业管理服务措施

结合北城春色小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给:

(-)实施"质量、成本双否决"运作机制

我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是"或"与"否"的关系。通过近三年的"质量、成本双否决"的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合北城春色小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区的管理实践中，力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点，以提供"质优价廉"的服务产品。

(二)建立"加油站式"的员工培训机制

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种"准则"，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了"加油站式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(三)实现与城市商业住宅区的资源共享

北城春色小区是政府开发的较大型微利房社区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。北城春色小区虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面与商业住宅小区存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

(四)建立"物业管理信息岛"

伴随it产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在北城春色小区的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的"物业管理信息岛"，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立北城春色小区网站(在二期施工结束后一并落实)，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

(五)倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在北城春色小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

对于管理处，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交"管理报告"、组织"管理处开放日"活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

(六)提供个性化的装修套餐服务

国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，"游击队"四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在北城春色小区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

(七)构建服务平台--客户服务中心

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在北城春色小区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的□径统一化;第二，建立首问责任制，所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止;第三，中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。

(八)构建网络化的物流链--虚拟仓库

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面，我们主要遇过构建网络化的物流链--虚拟仓库来实现。

物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。

(九)致力于共用设施、设备的循环改进

小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设

施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验，我们将北城春色小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修:以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修):以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

物业管理服务纠正预防措施控制程序：雅园物业

北埠雅园物业管理服务指标、措施

我公司介入"北埠雅园"物业管理工作后，按下列指标进行管理:

一、环境卫生管理

1.1园内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转桶;

1.2随时保证园区公共区域清洁，无乱堆乱放杂物;

二、交通秩序管理

我公司将用专业停车场管理经验对园区车辆进行管理 ，有效使用现有车位，合理安排车辆的停放。车辆进出实行发牌登记制度。

三、安全管理

3.1在维护园区公共秩序方面，主要是加强护卫队伍的建设和安全防范工作。对护卫队伍，实行严格的军事化管理，着重加强报安的思想品德、工作责任心和业务素质方面的教育。护卫人员要有明显标志、工作规范，危及业主单位和物业受益人人身财产安全处有明显标志和防范措施;对大门实行严格的物品、人员出入登记管理。

3.2我公司介入"北埠雅园"物管工作后，将利用小区内现代化的安全监控系统，有效的对小区内进行管理和预防罪案发生。监控中心将实行24小时值班制，设立专门的登记本，要求监控中心值班人员发现任何可疑情况都要进行登记并通知巡逻人员处理。管理处主任不定期对所录资料参照登记本所列明情况进行检查。当监控系统出现故障时，应及时通知相关部门进行维修。监控中心值班人员做好交接班登记工作。

3.3园区安全监督巡视方面，实行不定期、不间断的安全监督巡逻服务，加强对园区内治安死角的巡逻盘查，搞好治安联防，群防群治，对防火、防盗、防抢的三防工作常抓不懈。

我公司承诺:

我公司的护卫员将努力维护小区内公共财物及业主在小区内的人身安全，敢于同损毁或盗窃财物的坏人坏事作斗争。若我方人员工作出现失职或过失行为，造成业主财物损毁或丢失，经国家相关部门核实后，我方承担赔偿责任。

3.4消防设施设备管理方面，我们深知"火患猛于虎"，消防系统的运行是小区消防管理的主要环节，根据小区实际情况，应保证自动消防报警喷淋系统24小时有人值班，由监控中心负责自动消防喷淋系统的运行、报警、系统安全运行测试工作，建立严格交接班制度，认真填写《消防设备运行记录》，严格按操作规范使用各系统设备，如发现设备运行有故障，及时和维保单位联系;护卫员和工程维修人员负责定期对消防栓、灭火器等设备设施进行检查，认真填写《消防设备检查记录》，发现手提灭火器压力不足，消防栓出现渗水、漏水时，及时向相关单位报告，确保设备设施的正常使用。

四、商铺管理

对小区内的商业铺面实行统一管理。如统一店招制作的规格、统筹考虑经营区域的划分，加强安全管理和约束，订立商家手册，使商家经营得到健康有序的开展。

五、在房屋住宅维修及公共设施、设备管理方面 ，我们将按下列标准完成工作:

5.1 制定严格的管理制度和作业指导书，严格按制度开展日常巡查工作。

5.2 房屋外观完好、整洁;

5.3 小区内楼宇有明显标志及引路方向平面图;

5.4无违反规划私搭、乱建现象;

5.5封闭阳台统一有序;

5.6房屋水电气等费用实行代收代缴;

5.7房屋档案资料齐全;

5.8设备良好、运行正常、无事故隐患，保养、检修制度完备;

六、市政设施管理

6.1小区内公用配套服务设施完好，无随意改变用途现象;

6.2供水、供电、通讯、照明设备设施工作正常;

6.3道路畅通、路面平坦;

七、社区文化建设管理

7.1机构设置

为使社区文化活动能更好开展，成立社区文化活动小组。组长为管理处主任兼任，组员中应有三名业主和三名物业管理人员组成，顾问为物业公司有关领导和特邀社会有关人士。

7.2活动场所

管理处拨出一间办公室为日常办公地点，同时管理处将在公共场所设报栏、宣传栏，设活动室，添加桌椅、书籍、棋牌类，利用园内儿童娱乐器械为儿童服务。

7.3 活动设计

7.3.1小区文化活动计划安排

项目

时间

人员

目的

注意事项

牌类活动

每天

管理处职员与部分热心住户

将无序自发变为有序组织

老年健身活动

离退休人员

同上

提供音响电源等设施，专人组织

开放式活动室

管理处人员与住户

吸引大家以活动室为家，读书、看报、饮茶、聊天

1、可适当提供茶水

2、爱惜公共设施

处理住户信件

每周一次

管理处

有则改之，无则加勉

应让住户都知道沟通投诉信箱

公告栏宣传栏

每月一次

管理处与住户

宣传安全知识、物业法规、见义勇为等

要做到对住户有所启迪

迎新年安全活动

春节前

让居民过一个安全年

应有消防专职人员检查整改

春天踏青活动

3或4月

回归自然，拉近业主之间的距离

1、注意安全

2、有专门的安全保卫人员

庆“六一”少儿游园活动

六月

少儿为主

安全第一

重阳敬老

十月

与办事处、居委会步调一致

要有实际行动

圣诞文艺晚会

十二月

沟通、了解、娱乐

将青少年发动起来

全家卡拉ok赛、趣味赛

不定期

吸引家庭参与社区文化建设

盛夏清风座谈会

管理处及部分住户

加强沟通

7.3.2利用现代人精神，结合中国传统统美德，积极策划和组织各种公益事业和公益活动。

7.3.3根据业主的不同层面、爱好、兴趣和文化需求，以家庭为单位，以精神文明和科技文化为主线，组织内容丰富的公益活动，例如组织一些"世界环保日"、"地球日"和"世界禁烟日"等为主题的活动。

7.3.4培养成熟、现代的业主意识，使之在自觉承担业主义务和分享业主权利的基础上，积极参加小组织的具有凝聚力的各种活动。例如，"创立社区节日"、"成立社区智囊团"、"建立社区文化中心"等。

7.3.5 组织形式多样的业主集体活动，打破"围墙"意识，增强业主之间的凝聚力，共创"大家庭"社区。

八、为管理服务好"北埠雅园"，参照《全国城市物业管理小区评分标准》制订如下管理指标及措施:

序号

指标名称

国家

指标

达到

指标

管理指标实施措施

1

房屋完好率

98%

100%

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。

2

房屋零修、急修及时率

98%

98%

以上

接到维修通知5分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。

3

维修工程质量返修率

2‰以下

1‰以下

分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

4

管理费收缴率

98%

98%

以上

按照规定收取，不擅自提高收费，使管理取之于民、用之于民。

5

绿化完好率

95%

99%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即恢复。

6

清洁、保洁率

95%

99%

落实责任人进行24小时保法工作，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

7

道路完好率

90%

99%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保道路完好、畅通。

8

化粪池、雨水井、污水井完好率

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。

9

排水管、明暗沟完好率

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。

10

路灯完好率

100%

落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

11

停车场、单车棚完好率

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。

12

公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，美观清洁。

13

小区内治安案件发生率

1‰以下

0

护卫员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障护卫队伍的素质和状态;落实护卫岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小工的安全。

14

消防设施设备完好率

95%

98%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。

15

火灾发生率

1‰以下

0

管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理通知管理处，以确保小区消防安全。

16

违章发生率与处理率

发生率

10%

处理率95%

1‰100%

建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。

17

住户有效投拆率及处理率

投诉率1%

处理率95%

1%

100%

按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉用时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。

18

管理人员专业培训合格率

80%

100%

员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰;对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以确保维修服务满足客户的需要。

19

维修服务回访率

100%

对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。

20

居民对物业管理满意率

90%

95%

以上

在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。

物业管理服务纠正预防措施控制程序：凤凰城小区物业

凤凰城小区项目物业管理服务措施

结合***凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

一、导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在***凤凰城物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据***凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施 “质量、成本双否决”的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合***凤凰城的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的高性价比服务。

三、建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、实现与周边社区的资源共享

***凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区，其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。***凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异，但为业主提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

五、建立“物业管理信息岛”

伴随it产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在***凤凰城的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及***凤凰城的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立***凤凰城社区网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理处的管理情况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

六、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在***凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。

我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督，对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

七、提供个性化的装修套餐服务

随着生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在***凤凰城的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3~4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，最大限度的方便业主，以解业主的后顾之忧。

八、采用 “客户服务前向化”的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验，我们将一如既往的在***凤凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式，并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。

在***凤凰城的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户，从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，365×24小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足，为***凤凰城的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。

九、致力于公共设施设备的循环改进

住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验，我们将***凤凰城共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

在***凤凰城共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

十、管理体系的全面整合和提升