| 制定目的 | 小区位置好，业主有钱有品位，看重物业感受。想让服务配得上房子，让业主觉得值，以后还能升值。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管假日花园全体业主和销售中心。管日常服务、安保保洁、咨询培训、活动配合这些事。 | ||
| 职责分工 | 南海zz物业牵头定方案，广州公司签合同执行，销售主管监督现场服务，客服每天检查落实情况。 | ||
| 禁止行为 | 不能不签委托合同就进场，不能对业主咨询推脱敷衍，不能让销售中心脏乱差，不能漏掉业主提的意见。 | ||
| 检查与监督 | 合同签完马上启动，客服每周查三次，月底汇总问题；没做到的要重做，两次不到位换人；9月1日开始试运行。 | ||
假日花园物业管理服务方式的定位和配合销售的措施
第一章物业管理服务方式的定位
一、销售对象定位
zz假日花园坐落于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内，距广州、佛山均仅约12公里。便利的交通、良好的自然和人造景观，将使整个小区及周边区域的影响力和吸引力得以很大的提升。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象群体之业主消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活乐趣，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的个性化服务，以缓解紧张的工作压力。
| 制定目的 | 怕服务不到位，顾客不开心。想让每个细节都做好，大家住得舒服、办事顺心。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有物业员工，管保洁、绿化、安保、维修、电梯、水电这些活儿。 | ||
| 职责分工 | 经理带头盯，主管天天查，员工自己干，客户随时提意见，公司月底看结果。 | ||
| 禁止行为 | 不准糊弄事，不准推脱顾客请求，不准乱收费，不准服务时态度差、穿得邋遢、不按时修东西。 | ||
| 检查与监督 | 每月检查记录，主管抽查现场，季度汇总打分，没做到的扣绩效、补培训，连续两次不行要调岗。 | ||
物业管理手册:服务理念、方针和目标
1 服务理念
我们秉承ee集团"服务关注细节"的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。
"服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。
1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。
2) 建立和完善ee物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。
3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。
| 制定目的 | 怕服务乱套，想让每个环节都清楚、照着做、最后业主满意。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业所有服务动作，比如签合同、接管验收、住户服务、设备维护、保安清洁这些事。 | ||
| 职责分工 | 项目经理牵头定方案，各班组按流程干活，品控组每月查记录和现场，查出问题要重做。 | ||
| 禁止行为 | 没签合同不能接管物业，没验收不能收楼，没培训不能上岗，记录不全不能算做完。 | ||
| 检查与监督 | 按《服务实现控制程序》一步步来，品控组每月底检查，缺一步就退回重来，三次不改换人干。 | ||
7.0 服务实现
7.1 物业管理的服务策划
7.1.1 公司对与业主/用户接触的主要服务过程及影响服务质量的内部管理过程均进行识别和策划，以确保:
a)主要服务过程明确并适当文件化;
b)主要服务过程按规定的要求实施;
c)最终服务质量满足预期的要求。
7.1.2 公司物业管理服务实现主要过程
a)对承接的物业管理项目进行评审。
b)制订物业管理方案。
c)签订物业管理合同。
d)进行物业接管验收。
e)入伙管理。
f)住户服务。
g)设备、设施管理。
h)环境管理。
i)保安管理。
j)维修服务等日常管理。
k)配备一定的资源。
l)物业质量检查。
7.1.3 为确保服务实现，公司制定并执行文件化程序《服务实现控制程序》。