物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序（优选10篇）

物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序

物业管理公司质量体系文件:纠正和预防措施控制程序

1.0目的

通过分析不合格产生和潜在的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格的原因。

2.0适用范围

适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。

3.0职责

3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。

3.2各部门负责人负责组织本部门对需采取纠正和预防措施的问题制定方案并监督实施，对处理结果进行跟踪和验证。行政部对各部门制定和实施的纠正和预防措施要进行监督和检查。

4.0工作程序

4.1 纠正和预防措施的提出

4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施

4.1.1.1出现重大的服务不合格见《不合格品/服务控制程序》;

4.1.1.2日常服务过程中重复出现的相似特性的不合格;

4.1.1.3征询、调查、检查中发现的重复出现或影响恶劣的服务过程的不合格;

4.1.1.4用户提出的不合格见《处理客户投诉的工作流程》;

4.1.1.5内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;

4.1.1.6任何不符和质量文件或gb/t19001-2000:iso9001-2000标准的情况;

4.1.1.7发现的潜在不合格。

4.1.2各部门人员均可根据上述情况提出应采取纠正和预防措施的问题。

4.2纠正和预防措施的应用

4.2.1各部门之间依据4.1.1条款的内容随时都可以书面形式签发《不合格/纠正、预防措施报告》对提出的不合格项，应在报告中进行描述。

4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发

4.2.2.1管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.2.2内部质量审核中的不合格由内审员签发《内审不合格报告》。

4.2.2.3服务过程中的不合格或用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决的，由责任部门主管或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》，超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的，应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.2.4第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。

4.2.2.5征询、调查和检查活动中发现的不合格，由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。

4.2.3纠正措施

4.2.3.1实施的责任部门，应对报告中提出质量问题进行分析，查明发生不合格的原因，提出防止问题再发生具体措施和完成期限，填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。

4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案或重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应报经理审批后实施。

4.2.4预防措施

4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的消息，如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因，并制定相应的预防措施，组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》，报公司分管领导批准。

4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证，具体监督验证工作由行政部实施。如预防措施实施有效，应纳入质量体系文件。

4.2.5在规定的时间期限内，《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证，以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的，《不合格/纠正、预防措施报告》即予以关闭;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果，签发人应组织有关人员进一步深入分析原因，重新制定措施，确定完成日期。

4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由发出部门和行政部各保存一份。必要时管理者代表可保留一份。

4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。

5.0相关文件

5.1 《不合格品/服务控制程序》

5.2 《文件和资料的控制程序》

5.3 《处理客户投诉的工作流程》

6.0相关记录

6.1 《不合格/纠正、预防措施报告》

6.2 《内审不合格报告》

编写:审批:

物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序：物业管理公司体系文件－纠正和预防措施实施程序

1.目的

及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生，识别潜在的不合格原因，防止潜在不合格服务的产生，实现持续改进，为顾客提供更优质的服务。

2.适用范围

适用于公司所有纠正预防措施活动的实施。

3.职责

3.1管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

3.2质主管负责在公司质量体系(活动)出现或存在潜在的质量问题时发出相应的通知，并跟进验证实施效果。

3.3部门相关主管负责落实纠正和预防措施的实施。

3.4产生不合格服务的部门主办以上管理人员负责组织调查产生不合格的原因，制定纠正措施。

3.5公司所有员工都有提出和实施纠正预防措施的责任。

4.方法和过程控制

4.1纠正措施

4.1.1对公司所有活动中存在的不合格进行分析，确定不合格原因，采取纠正措施予以改善，消除不合格并防止其再次发生。

4.1.2对以下信息采用统计技术或试验的方法进行识别，对不合格项进行确定。

a.顾客的投诉(建议)

b.紧急事件及重大质量事故

c.品质主管对各部门日常工作的检查和建议

d.对分承包服务的评估

e.顾客满意度调查的输出

f.内、外审报告

g.管理评审的各项输出

h.其他不符合公司质量方针、目标及质量体系要求的情况

4.1.3对于情况f，审核小组按《内部质量审核程序》的要求执行。

4.1.4对于情况d，品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》，交责任部门通知分承包方，要求分承包方对原因进行分析，提出纠正措施反馈;品质主管对其措施审核后由责任部门跟进落实情况，相关结果在《纠正和预防措施实施记录表》上进行记录，并签名确认，该表品质主管和责任部门各存一份。

4.1.5对于情况g，由管理者代表负责监督执行。

4.1.6对于其他不合格，品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》，对不合格事实进行描述后发往责任部门，责任部门对不合格事实进行确认后填写"原因分析"项目，制定纠正措施并实施，品质主管负责对纠正措施进行评估并跟踪验证实施效果，表格品质主管和责任部门各留存一份。

4.1.7对日常工作中出现的不合格，按《不合格服务处理程序》和《顾客投诉(建议)处理程序》进行处理。

4.1.8因质量体系或服务规范引起的不合格，由品质主管组织相关人员进行论证，提出修改意见，呈交总经理或管理者代表审批后修改下发，并保存与此有关的文件和记录。

4.1.9因员工素质引起的不合格，由人事行政主管会同责任部门主管采取人事调整、处罚或加强员工培训等措施，总经理负责监督实施。

4.1.10因服务设备或设施引起的不合格，采取的纠正措施包括增加或更换设备设施、重新选择分承包方、内部调配及进行合理技术改造等，由总经理负责监督实施。

4.1.11对出现的严重或具有代表性的不合格，由品质主管根据总经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，指定措施并组织实施，并总经理负责监督。

4.2预防措施

4.2.1对公司所有活动中潜在的不合格进行识别，分析其原因并采取相应预防措施，以防止不合格的发生。

4.2.2对以下信息进行分析，识别潜在不合格

a.日常工作中反映出来的问题

b.品质主管对日常工作的检查和有关建议

c.顾客满意度调查结果

d.以往管理评审的情况

e.以往预防和纠正措施的实施情况

f.内、外审结果

4.2.3各部门应根据日常工作中反映出来的问题识别潜在不合格，并根据其影响制定预防措施。

4.2.4各部门未能识别的潜在不合格，根据潜在问题的影响程度，由品质主管召集相关部门讲明原因，制定预防措施，同时指定责任部门。品质主管填写《纠正和预防措施实施记录表》的潜在不合格事实栏，责任部门分析原因后制定预防措施并付诸实施，品质主管负责跟踪并验证实施效果，同时对有效性进行评审。在《纠正和预防措施实施记录表》上签字确认，表格品质主管与责任部门各留存一份。

4.2.5品质主管负责对各部门所采取的预防措施、实施过程和结果予以记录，整理后提交管理评审。

4.3在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施过程。

4.4由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《质量体系文件管理办法》执行。

5.质量记录和表格

jsnhwy8.0-04-f1《纠正和预防措施实施记录表》

物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序：物业管理纠正预防措施控制程序

1.0 目的

1.1 本程序旨在从根源上减少和防止不合格的发生。

2.0 适用范围

2.1 本程序适用于对服务及质量体系实际和潜在的不合格采取措施的控制。

3.0 职责

3.1 管理者代表负责纠正/预防措施的批准和控制。

3.2 各部门负责对实际发生的不合格和潜在不合格制订并实施纠正/预防措施。

3.3 质量控制小组负责对纠正/预防措施实施效果进行验证。

4.0 程序要点和实施

4.1 制订措施范围的界定

4.1.1下列情况之一时，应制订纠正措施;

a)连续两个月部门承担的质量指示之一未达到规定时;

b)设备、设施维护检修不及时或未达到适用要求影响提供服务36小 时及以上;

c)发生治安、刑事案件时;

d)内部质量审核时的不合格;

e)顾客严重投诉时;

f)进行了评审的不合格。

4.1.2 下列情况之一时应制订预防措施;

a) 当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;

b) 内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

c) 质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮时”时;

d) 对顾客的意见、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

4.2制订纠正/预防措施的程序。

4.2.1制订纠正措施按下列程序办理;

4.2.2制定预防措施按下列程序办理

4.3 制订纠正/预防措施的基本要求。

4.3.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。

4.3.2实际的和潜在不合格，起根源可以能是下述一种或多种;

a) 人员:

――文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

――缺乏必要且适宜的培训;

――缺乏必要的教育;没有树立正确的质量观念和责任感。

b) 设备(含设施、装置、测量设备):

――缺乏必要的设备或设备不配套;

――选用的设备与服务的质量要求不相宜;

――维护、保养、调整无规范或未按规范执行。

c) 材料(含原材料、元器件、配件、辅材):

――选择不当，不能满足设备需求的要求;

――搬运保存不当造成损坏或混料(批);

――使用错误;

――标识错误或不清。

d) 方法(含作业、作业流程):

――必要的规范、作业流程不完整、不适用;

――规范的要求不一致;

――未按规范执行;

――使用失效或作废的文件。

4.3.3 纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。

4.3.4 纠正/预防措施实施结束后，应提请质量控制小组验证。措施涉及的资源配置、 文件更改或增添应按公司相应文件规定办理。

4.4跟踪验证

4.4.1责任部门应对纠正/预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向质量控制小组报告，质量控制小组对实施和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。

4.4.2管理者代表应对检查和验证情况作出反应。达到预期目标的责成有关部门纳入相关文件或形成

新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、考核并责成质量控制小组再次填发纠正/预防措施表，由责任部门重新分析，再次制订并实施措施。

4.5记录

4.5.1纠正/预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正和预防措施表》。

4.5.2纠正和预防措施已验证完成的，《纠正和预防措施表》由行政人事部保存，保存期限按公司档案管理制度执行，未完成的由实施部门保存。

5.0引用文件和记录表格

5.1 《内部质量审核控制程序》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《管理评审控制程序》

5.4 《 纠正和预防措施表》

物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序：xx家园物业物业管理配合销售的措施

盛世家园物业管理配合销售的措施

十四年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合e盛世家园的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:

一、提供物业管理咨询

e盛世家园公开发售后，我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答。

二、提供物业管理培训

为销售人员提供必要的物业管理知识培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心。

三、提供护卫及保洁服务

在e盛世家园正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。

四、提供有形展示

在销售现场，我们将提供e物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理公司形象展示或护卫员会操表演等，增加销售现场的气氛。

五、协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。

六、开展业主意见征询

在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2-3次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整物业管理服务方案，确保日后物业管理服务的适用性。

七、提供优质客户服务

1.在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者(尤其是家庭购房者)在参观样板房的同时可感受休闲之乐;

2.提供门童服务，负责业主的迎送工作;

3.在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。

物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序：雅园物业

北埠雅园物业管理服务指标、措施

我公司介入"北埠雅园"物业管理工作后，按下列指标进行管理:

一、环境卫生管理

1.1园内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转桶;

1.2随时保证园区公共区域清洁，无乱堆乱放杂物;

二、交通秩序管理

我公司将用专业停车场管理经验对园区车辆进行管理 ，有效使用现有车位，合理安排车辆的停放。车辆进出实行发牌登记制度。

三、安全管理

3.1在维护园区公共秩序方面，主要是加强护卫队伍的建设和安全防范工作。对护卫队伍，实行严格的军事化管理，着重加强报安的思想品德、工作责任心和业务素质方面的教育。护卫人员要有明显标志、工作规范，危及业主单位和物业受益人人身财产安全处有明显标志和防范措施;对大门实行严格的物品、人员出入登记管理。

3.2我公司介入"北埠雅园"物管工作后，将利用小区内现代化的安全监控系统，有效的对小区内进行管理和预防罪案发生。监控中心将实行24小时值班制，设立专门的登记本，要求监控中心值班人员发现任何可疑情况都要进行登记并通知巡逻人员处理。管理处主任不定期对所录资料参照登记本所列明情况进行检查。当监控系统出现故障时，应及时通知相关部门进行维修。监控中心值班人员做好交接班登记工作。

3.3园区安全监督巡视方面，实行不定期、不间断的安全监督巡逻服务，加强对园区内治安死角的巡逻盘查，搞好治安联防，群防群治，对防火、防盗、防抢的三防工作常抓不懈。

我公司承诺:

我公司的护卫员将努力维护小区内公共财物及业主在小区内的人身安全，敢于同损毁或盗窃财物的坏人坏事作斗争。若我方人员工作出现失职或过失行为，造成业主财物损毁或丢失，经国家相关部门核实后，我方承担赔偿责任。

3.4消防设施设备管理方面，我们深知"火患猛于虎"，消防系统的运行是小区消防管理的主要环节，根据小区实际情况，应保证自动消防报警喷淋系统24小时有人值班，由监控中心负责自动消防喷淋系统的运行、报警、系统安全运行测试工作，建立严格交接班制度，认真填写《消防设备运行记录》，严格按操作规范使用各系统设备，如发现设备运行有故障，及时和维保单位联系;护卫员和工程维修人员负责定期对消防栓、灭火器等设备设施进行检查，认真填写《消防设备检查记录》，发现手提灭火器压力不足，消防栓出现渗水、漏水时，及时向相关单位报告，确保设备设施的正常使用。

四、商铺管理

对小区内的商业铺面实行统一管理。如统一店招制作的规格、统筹考虑经营区域的划分，加强安全管理和约束，订立商家手册，使商家经营得到健康有序的开展。

五、在房屋住宅维修及公共设施、设备管理方面 ，我们将按下列标准完成工作:

5.1 制定严格的管理制度和作业指导书，严格按制度开展日常巡查工作。

5.2 房屋外观完好、整洁;

5.3 小区内楼宇有明显标志及引路方向平面图;

5.4无违反规划私搭、乱建现象;

5.5封闭阳台统一有序;

5.6房屋水电气等费用实行代收代缴;

5.7房屋档案资料齐全;

5.8设备良好、运行正常、无事故隐患，保养、检修制度完备;

六、市政设施管理

6.1小区内公用配套服务设施完好，无随意改变用途现象;

6.2供水、供电、通讯、照明设备设施工作正常;

6.3道路畅通、路面平坦;

七、社区文化建设管理

7.1机构设置

为使社区文化活动能更好开展，成立社区文化活动小组。组长为管理处主任兼任，组员中应有三名业主和三名物业管理人员组成，顾问为物业公司有关领导和特邀社会有关人士。

7.2活动场所

管理处拨出一间办公室为日常办公地点，同时管理处将在公共场所设报栏、宣传栏，设活动室，添加桌椅、书籍、棋牌类，利用园内儿童娱乐器械为儿童服务。

7.3 活动设计

7.3.1小区文化活动计划安排

项目

时间

人员

目的

注意事项

牌类活动

每天

管理处职员与部分热心住户

将无序自发变为有序组织

老年健身活动

离退休人员

同上

提供音响电源等设施，专人组织

开放式活动室

管理处人员与住户

吸引大家以活动室为家，读书、看报、饮茶、聊天

1、可适当提供茶水

2、爱惜公共设施

处理住户信件

每周一次

管理处

有则改之，无则加勉

应让住户都知道沟通投诉信箱

公告栏宣传栏

每月一次

管理处与住户

宣传安全知识、物业法规、见义勇为等

要做到对住户有所启迪

迎新年安全活动

春节前

让居民过一个安全年

应有消防专职人员检查整改

春天踏青活动

3或4月

回归自然，拉近业主之间的距离

1、注意安全

2、有专门的安全保卫人员

庆“六一”少儿游园活动

六月

少儿为主

安全第一

重阳敬老

十月

与办事处、居委会步调一致

要有实际行动

圣诞文艺晚会

十二月

沟通、了解、娱乐

将青少年发动起来

全家卡拉ok赛、趣味赛

不定期

吸引家庭参与社区文化建设

盛夏清风座谈会

管理处及部分住户

加强沟通

7.3.2利用现代人精神，结合中国传统统美德，积极策划和组织各种公益事业和公益活动。

7.3.3根据业主的不同层面、爱好、兴趣和文化需求，以家庭为单位，以精神文明和科技文化为主线，组织内容丰富的公益活动，例如组织一些"世界环保日"、"地球日"和"世界禁烟日"等为主题的活动。

7.3.4培养成熟、现代的业主意识，使之在自觉承担业主义务和分享业主权利的基础上，积极参加小组织的具有凝聚力的各种活动。例如，"创立社区节日"、"成立社区智囊团"、"建立社区文化中心"等。

7.3.5 组织形式多样的业主集体活动，打破"围墙"意识，增强业主之间的凝聚力，共创"大家庭"社区。

八、为管理服务好"北埠雅园"，参照《全国城市物业管理小区评分标准》制订如下管理指标及措施:

序号

指标名称

国家

指标

达到

指标

管理指标实施措施

1

房屋完好率

98%

100%

落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。

2

房屋零修、急修及时率

98%

98%

以上

接到维修通知5分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。

3

维修工程质量返修率

2‰以下

1‰以下

分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

4

管理费收缴率

98%

98%

以上

按照规定收取，不擅自提高收费，使管理取之于民、用之于民。

5

绿化完好率

95%

99%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即恢复。

6

清洁、保洁率

95%

99%

落实责任人进行24小时保法工作，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

7

道路完好率

90%

99%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保道路完好、畅通。

8

化粪池、雨水井、污水井完好率

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。

9

排水管、明暗沟完好率

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。

10

路灯完好率

100%

落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

11

停车场、单车棚完好率

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。

12

公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率

100%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，以确保设施完好，美观清洁。

13

小区内治安案件发生率

1‰以下

0

护卫员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障护卫队伍的素质和状态;落实护卫岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小工的安全。

14

消防设施设备完好率

95%

98%

落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损，正常使用。

15

火灾发生率

1‰以下

0

管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理通知管理处，以确保小区消防安全。

16

违章发生率与处理率

发生率

10%

处理率95%

1‰100%

建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。

17

住户有效投拆率及处理率

投诉率1%

处理率95%

1%

100%

按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉用时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。

18

管理人员专业培训合格率

80%

100%

员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰;对于特种作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率100%，以确保维修服务满足客户的需要。

19

维修服务回访率

100%

对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。

20

居民对物业管理满意率

90%

95%

以上

在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能的满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。

物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序：物业管理公司安全措施

物业管理有限公司安全措施

1、办公室内长期使用电脑，应适时休息，最好安装视保屏。

2、清点现金后，勤洗手，尽量使用银行划帐，减少接触现金。

3、使用复印机产生的毒气对办公人员产生身体危害，将复印机放置在偏僻位置，大量复印安排休息时间。

4、使用针式打印机，打印机放置偏僻位置大量复印安排休息时间。

5、使用办公电话，粘贴消毒膜防止交叉感染。

6、在物业内巡视，对于湿滑地段，杂物较多地段，应注意周围环境，防止受伤。

7、员工食堂餐饮人员定期健康检查，防止患有传染病的人员从事餐饮服务或就餐，食堂采购新鲜食品，配备消毒碗柜定期消毒。

8、职工宿舍保持清洁，定期消毒，在传染病高发季节，增加消毒频率，注意用电安全，及时更换维修损坏宿具。

9、减少太阳暴晒时间，高温季节饮用降温饮料。

10、财务人员去银行提取现金，应注意人身及钱财的安全。

11、工程人员在装修单元巡视，应注意人身安全。

物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序：古城项目物业管理人员培训措施

古城饮食街项目物业管理人员培训措施

无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发--培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

结合利嘉物业管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。

树立"管理者就是培训者"的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。

结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。

采用目前国际企业管理培训行业中流行的"kas"培训方法，即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，制遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。

物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序：小区物业管理各项指标承诺及措施

华庭小区物业管理各项指标承诺及措施

(1)管理指标

各项管理指标比较

序号指标名称国家、上海指标本公司承诺指标

1急修项目开始修理时间24小时内0.5小时内

2一般项目开始修理时间72小时内24小时内

3报修接待365天24小时同上

4维修及时率95%以上98%以上

5维修质量合格率95%以上100%

6用户满意率90%以上95%以上

7保洁率100%

8绿化完好率95%以上98%以上

9重大管理失误(失窃2500元/件以上)2件以下

10消防责任事故发生率0.1%以下

11有效投诉率0.1%以下

12投诉处理率95%以上100%

13档案建立与完好率100%

14房屋及配套设施完好率98%以上98%以上

15业务接待受理周一至周六一周七天

16物业管理费收缴率95%以上

17la市物业管理达标考核标准95分以上

(2)各项服务承诺及措施

服务承诺措施

序号承诺内容承诺服务标准责任及处罚

1修理接待365天24小时接待未能做到，罚50元/次，责任人上门道歉。

2房屋维修急修、零修接报后，1小时内到现场修理;一般修理接报后24小时内到现场修理每逾时半小时，罚100元/次，责任人上门道歉，并追究当事人经济责任。

3业务接待周一至周六8:30~20:30未能做到，罚50元/次，责任人上门道歉。

4维修及时率98%以上如属物业公司管理责任，由责任人上门道歉，如造成经济损失的，追究当事人经济责任

5维修质量合格率100%

6业主满意率95%以上

8绿化完好率98%以上

9重大重大管理失误(失窃2500元/件以上)2件以下

10消防事故发生率0.1%以下

12业主投诉处理率100%

14房屋及配套设施完好率98%以上

15道路完好率及使用率99%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保道路完好和畅通，不改变使用功能。

16大型及重要机电设备完好率99%以上制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。

17维修工程质量合格率及回访率100%精心维护、定时巡查，建立档案、及时回访

18上下排水管、明沟完好率98%以上专人管理，定时巡查，建立档案，确保上下排水管畅通无阻、无塌陷及倒灌

19路灯完好率98%以上专人管理、早晚巡查，建立档案，定期清洁、养护，确保路灯无损

20停车场地完好率98%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好、方便使用

21公共娱乐设施完好率98%以上专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，清洁美观。

22重大责任事故发生率0保安员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实施24小时巡逻制度，确保小区的安全

物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序：医院物业

医院项目物业管理服务措施

结合**市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

(一)导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在**市第二医院物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行全员质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

(二)实施 "质量、成本双否决"的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务，作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的，没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是，我们清楚的看到，控制成本与保证质量不应该是矛盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行"质量、成本双否决"机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标，且两者是"或"与"否"的关系。通过 "质量、成本双否决"的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合**市第二医院的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点，以提供"质优价廉"的高性价比服务。

(三)建立"加油站式"的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种"准则"，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了"加油站式"的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(四)实现与周边社区的资源共享

**市第二医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足广大用户的服务需求。**市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异，但为用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

(五)建立"物业管理信息岛"

伴随it产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在**市第二医院的管理服务中占领先机，配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划，我们拟逐步建立医院局域网站，将各类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的"物业管理信息岛"，从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资料，同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。

(六)用 "客户服务前项化"的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提，"客户服务前项化"要求物业管理中心的所有员工以客户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验，我们将一如既往的在**市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 "客户服务前项化"服务模式，并以"首问责任"、"分片包干"、"全员联动"、"快速行动"等制度的实施作为保障。

在**市第二医院的服务形式上，我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户，从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作，365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为**市第二医院的用户提供"一站无忧"式物业管理服务。

(七)致力于公共设施设备的循环改进

物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验，我们将**市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。

在**市第二医院共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

(八)管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重"创新再造"，我们称变化为常态，定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在**市第二医院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程

物业管理质量体系文件：纠正和预防措施控制程序：盛世家园物业管理人员

盛世家园物业管理人员的管理措施

一、量才录用，培养提升

我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训:强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。

在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以"适用"为原则，避免"大才小用"的现象。

在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。

二、默契合作，充分授权

强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到"人人有事做，事事有人管"。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述)，员工应以合作的姿态开展工作。

倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐□反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。

坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。

三、定期考核，绩效为本

绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造"以效率为导向"的良好工作气氛。

管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。

四、奖惩严明，优胜劣汰

对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予"e物业公司特别奖"、"优秀员工奖"及"特殊贡献奖"等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定:受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。

同时我们倡导e盛世家园管理处所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕"质量一成本双否决"的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职(或上岗)资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。