物业管理人事管理技巧及范例精解（优选10篇）

物业管理人事管理技巧及范例精解

物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(3)

第三节 员工培训技巧与员工档案管理办法

一、培训工作的必要性、内容与任务

人力资源培训与开发是重要的，在具体操作中又是复杂的。它包含了一系列过程，牵涉到时间、金钱、人员的投入，必须精心设计和组织。我们把它称为一个系统，使培训、开发与组织目标紧密相连。同时其中每一环节都能实现员工个人、工作及企业三方面的优化。人力资源培训与开发系统包括三大块内容:一是确定培训需要，设置目标并拟定计划;二是执行阶段，即施行培训和开发的各个项目;三是对培训开发工作进行总结和评估。

(一)物业人员培训的必要性

1.人员素质不高

目前我国城市相当一部分物业管理人员是由房管单位或房地产开发企业转移过来的，专业知识欠缺，服务意识不强，必须进行必要的专业培训和学习，掌握物业管理工作所必需的市场经济、城市规划、建筑、公关、法律等方面的知识，提高物业管理人员的整体素质，逐步实现经过专门培训，通过专门机构的考试，并取得资格证书的物业管理人员从事物业管理工作。

2.素质转化太慢

目前，我国物业正面临着传统管理向现代管理的转变，由于现代物业管理与传统管理的区别(见下表)，因而许多物业管理人员不能适应现代物业管理的需要，急需进行培训。(表2-1)

表2-1传统与现代物业管理区别

传统房产管理市场化物业管理

产业(物业)归属公有(国有)业主所有

管理者政府房管部门专业物业管理

管理人员政府委派的人员公开聘用专业人员

管理手段行政手段法律、经济手段

管理范围仅限于使用服务、维修广泛而深入

服务收费多为无偿有偿服务与无偿服务结合

管理费来源政府或单位划拨使用者(业主支付)

费用状况严重不足收支有余

管理效果物业寿命缩短，损坏严重，社会财富浪费延长物业寿命，保值升值维护良好秩序

用户态度无可奈何认为合理而支持

3.物业管理人才缺乏

迄今为止从事物业管理的人员仅10万余人，其中物业管理发展较早的深圳就有4万余人，充分说明物业管理人才缺乏，特别是在内地的广大地区和城市，显得更为突出。而目前从事物业管理的人员中，具有大中专以上文化程度的管理人员所占比例很少，大量的物业管理人员只具备高中文化程度，缺乏必要的文化知识和专业技能，尚未进行过必要的技术培训，专业水平普遍不高。很多管理人员只能做一些诸如收费等简单劳动。而从事住宅小区安全管理的保安人员更是缺乏严格的系统的训练，漏洞不少，常给坏人以可乘之机，有的甚至里外勾结，进行盗窃、行凶等违法犯罪活动，使业主入住无安全感，无法保护业主的合法权益不受侵犯。

然而，目前对物业管理人员素质低下，管理水平不高的状况尚未得到充分重视，物业管理人才的培养工作还很欠缺。据了解，目前相当一部分大专院校的房地产专业尚未开设物业管理课程，而物业管理的职业培训也很缺乏，全国性的物业管理人员培训仅在深圳举办过两次，很多地方和城市还没有制定物业管理人才培训计划和举办过物业管理人员培训班。致使物业管理合格人才缺乏，管理水平低下的状况无法得到改善。

(二)员工参加各类专业培训和业余学习的规定

1.员工参加各类专业培训和业务进修，必须符合以下条件:

(1)专业对口，确因工作需要;

(2)部门同意或推荐，经人事部审批。

2.凡为达到某种学历报考各类业余院校及电大、函大的员工，其学费一律自理，单位亦不提供学习时间。

3.凡经批准参加培训学习的学费，一律凭结业证或成绩合格通知单报销，其学习所占用的工作时间，可酌情按“公假”处理。

4.凡提出报考有关院校脱产学习的个人，必须按规定办理辞职手续。

5.凡经单位出资培训学习的员工，如本人在服务期内提出调动或辞职的，须按规定交纳培训费。

(三)员工辞职和调动工作后收取培训费

1.本规定适用于单位出资培训或由单位交纳培训费的全体在职员工。

2.由单位出资曾在国内接受培训的员工(包括在大中专院校、函大业余学习、参加文化补习、技术工人考级等)辞职或调动工作时，向其收取培训费的标准如下:

(1)毕业或培训期满后，工作满5年，申请辞职或调动工作经批准后，免收全部培训费。

(2)按本人合同期限，逐年递减。

(3)非员工本人主动申请离开大厦的，(辞退、开除、除名者除外)，可根据情况少收或免收培训费。

3.单位出资出国培训的员工，申请辞职或调动工作时收取培训费的标准如下:

(1)从培训结束起工作满5年，可免收全部培训费。

(2)工作不满5年者，每工作满1年可减收全部费用的20%，工作不满1年者收取全部培训费。

(3)初次接受出国培训者，工作期限从培训结束算起;再次接受培训者，工作期限及培训费要前后合并计算，满10年可免收全部培训费，每工作1年减收全部费用的10%。

(4)非本人主动申请离开大厦时，(辞退、开除，除名者除外)，可根据情况少收或免收培训费。

4.既接受国内培训又接受出国培训人员，在申请辞职或工作调动时，按上述规定分别收取培训费。

5.申请辞职或调离者，须一次付清全部应交培训费后，方可办理离职手续。

(四)培训与开发的需要分析

在进行培训与开发前，为避免盲目性，也为了使培训更有效，首先要做的工作便是分析是否有培训与开发的必要性。培训开发的需要分析主要分为三个层次:组织分析、任务分析和个人分析。由此来了解组织中哪些部门需要培训个人需掌握些什么才能有效地完成某一工作谁需要培训及需要哪一类培训

三种培训需要的调查分析，可以具体采用以下六种方法:观察法、问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评估法、报告审评法(如需可展开)。

有了明确的目标后，就要将目标具体化、操作化。这往往通过拟定培训计划来达到。培训计划又可分长期计划与短期计划。长期的培训计划考虑企业的发展及所要达到的目标，从长远出发来设立培训课程计划并编制预算;短期的培训计划则主要针对每个不同培训项目，对培训内容、活动进行具体规划。在培训计划中，根据培训目标，确定培训的组织形式、课程设置、培训教师、使用教材或讲义、培训方式、考核方式、培训时限等。

培训计划可以用国际上一种“5w1h法”来加以说明。所谓“5w1h”，即why(目的性、必要性)、what(目标)、who(主体和客体)、where(地点)、when(时间)、how(方式方法)。在培训管理的计划工作中，也可以用这“5w1h”来概括之。

why:为什么要培训，培训的目的是什么。

what:要说明培训什么，欲达到何种目标。通过培训，是要员工掌握一些基本技能，还是要达到较高的技能水平。

who:确定哪些人员为培训对象，以及聘请什么人为教员。

where:在什么地方进行培训，是在公司内部还在公司外部。

when:何时开始培训，需历经多长时间，属短期、中期还是长期。

how:采取什么方式进行培训(how to)和提出经费预算报告(how much)。

物业管理公司培训工作的实施是一个复杂的实务过程，各种不同类型的培训实施程序，没有统一的模式可以套用。培训活动的实施技巧，是根据培训的具体目标，灵活运用合适的训练形式与方法，使培训获得预期的效果。

上海广播大厦物业管理的常规培训的程序是这样的:

1.新员工入职培训(迎新培训)。安排在报到后的前2天或延续至半个月视工种岗位而定。课程内容包括办理报到人事手续，介绍公司的背景、提供的服务项目、经营范围、运作方式，以及用工制度、福利待遇、工资结构、发薪日、加班工资;物业管理从业人员的基本要求，教育上岗前的仪容仪表，平时的礼貌礼节要求;安全工作常识，物业管理基础知识，《员工手册》、《规章制度》的学习。培训方式以讲解、观看录像、参观大厦以及讨论、漫谈形式结合进行，并配合简单的考核以巩固有关知识。

2.专业培训课程。这是针对不同的训练要求开展的，如保安人员在入职前要进行为期两个星期的军训、政训，由保安部门制订具体计划，人力资源部门组织协调，外请武警部队官兵进行列队擒拿格斗等专题培训。最后由所有学员讨论、交流学习心得，并撰写培训小结。

>;; 3.部门实务培训。公司内经常开展的部门岗位培训，由人力资源部门配合各业务部门做好计划安排。例如根据市电话话务员上岗证培训班开办日程安排，协助电话通讯部门安排好人手，参加市话局的业务岗位培训。

(五)培训内容

培训在于弥补员工的素质与公司的要求之间的脱节，这些脱节缺口就是需要培训的内容。培训的分类可以形成一个立体的分类模式。

1.以培训对象的不同层次分类

(1)决策层管理层的培训，指对物业管理公司的高级管理人员，包括正副总经理、各部门正副经理的培训。

(2)督导级管理层的培训，指对物业管理公司部门经理以下的督导(总领班、领班或班组长的培训。

(3)基层操作层的培训，指对物业管理公司运行的实际操作人员，包括保洁员、安保员、技术工人、操作工人及勤杂人员的培训。

2.以实施培训的不同阶段分类

(1)职前培训，指员工在上岗前接受的就业培训。

(2)在职培训，指员工在工作场所、在完成生产任务过程中所接受的培训。

(3)职外培训，指因物业管理公司业务发展或员工升职和工种变更需要，员工暂离岗位，全脱产或半脱产去参加学习或进修的培训方式。

3.以培训的不同内容与性质分类

(1)新员工入职培训(迎新培训)，指公司对新员工进行的职前培训。

(2)员工职业素质培训，指公司举办提高职业素质水平的各种培训课程。

(3)物业管理基础知识与操作技术技能培训，指为了使员工能适应工作岗位技术要求所开展的职前或职外系统业务训练(操作竞赛、技术比武)。

(4)部门专业实务培训，指公司各部门在人力资源部门协助下，对自己部门内员工进行旨在改进工作方法、提高工作效率的在职培训。

(5)外语培训，指为了适应物业管理公司对涉外宾馆、写字楼、商场的管理，为加强员工外语能力所举办的各层次、各语种外语培训课程。(6)管理技巧专题培训，指为了不断提高公司的整体形象和管理水准，举办针对性较强的强化培训。

(7)外出参观、考察、进修、实习培训，指公司组织员工外出进行的业务培训活动。

(六)主要职能和任务

1.制订并执行公司的年度培训计划。

2.制订年度培训预算计划，定期向上级汇报培训费用开支情况。

3.确定各级人员的培训需求，并听取各部门的培训要求，制订相应的训练计划。

4.组织实施各种培训课程与活动。

5.做好员工的培训档案管理工作。

6.做好收集培训资料，编制符合公司经营管理特点的基础教材。

7.维护培训设备与场地，充分开发与利用各类培训资源。

(七)培训的三个层次

员工培训内容可按物业管理从业人员的不同工作范围划分为三个层次:

1.对于基层人员培训内容主要着重在操作性上，应学习有关物业管理法律法规，房屋结构营造和保养维修基本知识以及员工工作范围内的专业知识，如治安保卫、清洁卫生、绿化园艺、服务技能、水、电维修和机电设备维修养护等技能。

2.对于中层管理人员的培训内容，除了物业的保养和维护、设备维修、园林绿化等知识外，更要对企业经营管理、物业管理法律知识，有较全面的了解，还需要掌握相关专业知识，如经纪中介专业知识、房产估价知识、财务专业知识等。

3.对于高级管理人员的培训内容，应重点培训掌握*建设中国特色社会主义理论、社会主义市场经济理论、企业管理学、城市社会学、房地产经济学、房地产法律、房产经纪、金融保险学，以及国家有关法律法规。

二、培训方法和技巧

物业管理培训的方法多种多样，需视培训目的与需求，培训内容与教材，受训员工层次与水平，训练时间、场地与人数等因素，而考虑选用适当的方法。

(一)不同培训方法的基本原理

1.利用确认的培训课题引起受训员工的学习注意力;

2.通过传授观念与技巧使受训员工了解培训的内容;

3.经过培训技巧的应用，使受训员工对培训内容产生反应，并逐渐增强反应，由受命接受培训内容而变成潜在的行为意向;

4.让受训员工在新旧经验的对照中作出选择而顺应新经验，再经过多次练习后，巩固培训成效，达到改变受训员工行为的目的。

(二)培训的主要方法

1.讲授法

这是一种较为传统的培训方式。通常由教员向学员们宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。在用于企业的培训上，讲授法可用于介绍企业的政策、制度而开设的普及型讲座。它的好处是省时省钱，可同时面对多名学员，一次讲授可使很多人了解有关方面的新信息。

2.研讨会或讨论法

在此种方法中，培训对象就某一主题讲行广泛的探讨，交流各自的意见、看法。这种方法要求学员们积极参与，能够各抒己见，最后达成共识。讨论法的人数不宜过多，以20-30人为宜，可分成5-6人的小组进行，先在各自小组中进行讨论，再由每个小组发表意见。

另一种类型是案例讨论法。通过对某一案例的讨论，培养学员们分析问题、解决问题的能力，并将这种能力运用到日常工作中去。这种方法往往用于对中高级管理人员的培训。

3.视听法

这是培训开发中常用的一种方法，即运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、放映机等设备来向学员呈现有关资料、信息。

另外，随着计算机的不断发展，计算机辅助教学(cai)也正日渐普及。cai通常可作为传统讲授法的补充。

4.情境模拟

情境模拟的方法除用在招聘遴选人员中，还可用在对人员的培训上。这种方法可使培训对象身临其境地分析、解决问题，对他们的实际工作能力提高会有很大帮助。情境模拟通常用在对管理人员的培训上。通常用的方法是:

(1)公文处理法。即让培训对象在一定时间内完成若干文件的批阅，这些文件与他们日常工作中遇到的有一些相似性。

(2)角色扮演法。让培训对象假想他们是公司中某一角色，以此角色身份来处理问题。

(3)管理游戏法。这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。

(4)无领导小组讨论。培训对象自由展开讨论，主持者事先可给予一主题，然后就让参加者自己组织讨论，从中观察每个人不同的人际交往能力、领导能力、说服能力、表达能力等。因其具有较强的针对性、实战性、较受企业欢迎。

5.学徒制

这种培训方法具有悠久的历史，在过去的各种手工艺人中，这是培训新人最常用的方法。直到现在，它仍是企业中用来培训生产一线员工的主要方法之一。它的特点就是由一位经验丰富的师傅，负责帮带一名或几名新来的员工。它的传授技能过程一般分为四步:传授→示范→练习→检查反馈。

(三)培训技巧与应用

1.培训员的选择

人力资源部门组织一支高质量的培训员队伍，是确保培训取得成效的基本因素。通常情况下，培训员是由各部门的经理或有培训经验的管理人员兼任，他们是执行培训计划、传递信息给受训员工的领队与教练。受训员工的学习积极性在很大程度上，要靠培训员引导与激发，因此，培训员应具备的素质与能力包括:

(1)热爱培训工作，具有教的愿望;

(2)具有良好的职业素质与个人修养;

(3)具有能及时察觉到培训需要的敏感性;

(4)对业务工作有全面而深刻的了解;

(5)具备有效的沟通能力，必要的讲授技巧与文字表达能力;

(6)具有群体培训的组织能力。

2.讲授的技巧

课堂讲演是培训中用以传授知识或技能的最普遍应用的方法。培训员对讲授技巧的运用，是讲演法培训获得成功的关键。培训员应掌握好讲授的各个环节是:

(1)授课前必须做好充足的准备;

(2)注重适当的仪容仪表及姿态;

(3)良好的语言表达是讲授的关键，要有清晰的口齿、适当的声音与语调和精确的表述;

(4)使用必要的辅助教具，使讲授更加生动，有利于提高学员兴趣，加深他们的理解记忆。

3.培训指导的方法与技巧

培训员对指导的方法与技巧的运用，是培训质量的重要体现。根据培训课题及形式不同需要，培训员应有选择地运用以下各种指导技巧:

(1)用精确的语言表达即讲授，来说明指导的内容;

(2)使用各种视觉教具，以举例来说明指导的内容;

(3)由培训员做操作示范，说明指导内容;

(4)通过回答问题，由学员复述指导内容;

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(6)通过学员讨论，复习指导内容。

4.提问的技巧

提问与回答是任何形式的培训所广泛采用的方法。培训员对提问技巧的运用，体现培训的质量水准。其运用时要注意:

(1)提问必须简短、清晰，而且措词简单;

(2)避免发问回答“是”或“否”的问题;

(3)每次提问，尽可能只论及一点，并注意问题范围要方便学员回答;

(4)问题应着重检验学员对所学知识与技能的理解程度;

(5)提问后要留给学员充分的思考时间;

(6)注意点名提问的回答面要广，以调动学员的思考积极性。

5.视听教材的运用

在培训中，受训员工主要依靠听觉与视觉感官进行学习。视听教材的运用，可以使培训教学活动更生动活泼，提高学员的学习兴趣，帮助理解与记忆。

视听教材包括视式教材、听式教材及视听兼式教材。不同种类的视听教材要采用不同的教具或设备进行展示。

对不同视听教材的运用，首先要根据培训设备条件，其次要考虑课程的目的、受训员工人数及培训场地条件，再次要根据培训内容来选择适当的教材。

使用视听教材进行培训，要求培训员对内容充分熟悉、精心计划与制作准备，并熟练使用有关的教具或设备，才能使视听教材达到满足的效果。

6.激励技巧的运用

在培训中，运用激励技巧不断激发受训员工的学习欲望，是使培训取得成功的重要环节。激励技巧的运用包括:

(1)把培训学习与受训员工的工作需求及个人前途挂钩，增强他们的学习动力与进取心;

(2)在培训中，培训员要为受训员工创造良好的学习环境，鼓励学员积极参与培训，激发他们的学习热情;

(3)深入了解每位学员的具体情况，采用不同的方法，来促进他们的学习。

(4)不失时机地对在培训过程中，学员所取得的成绩给予适当表扬和奖励。

(四)培训指导的三个阶段

1.指导的准备。培训员对指导的范围及内容、器材与设备的运用、学员的知识及技能现状等要有全面了解。

2.指导的进行。包括介绍课题和要求，以及使用的材料、工具或设备，概述指导的过程，正确进行示范等。

3.指导的结尾。对受训员工的学习予以鼓励，并对指导内容的重点进行归纳和总结。

三、员工档案管理办法

为加强员工档案建设和管理，结合实际，制定本办法。

第一条档案工作任务

1.保管员工档案;

2.收集、鉴别和整理员工档案材料;

3.办理员工档案的查阅、借用和转递;

4.通过档案熟悉员工，为人事工作提供情况;

5.逐步实现员工档案管理工作的科学化和现代化。

第二条档案材料内容:

1.履历表;

2.自传;

3.鉴定;

4.考核材料;

5.政治历史问题的审查及甄别、复查材料;

6.参加党、团材料;

7.奖励及先进事迹材料;

8.处分、取消处分材料;

9.招聘、转正定级、吸收录用审批表、任免报告表、考评技术资格、学位审批表、出国人员审批表、调整工资审批表、离休退休、辞职审批表等;

10.其他可供组织上参考的材料，如员工个人写的思想、工作、学习总结、检查等。形成以上档案材料的部门和职能人员应及时将完备的材料转交档案室存档。

第三条档案的管理

员工档案按照管理(任免)权限实行分级管理。

1.正、副总监以上领导档案，报送总公司人事部。

2.物业管理有限公司部门经理以下员工档案，由各单位人事部门自行管理。

3.根据人事回避原则，档案管理人员的档案由人事部领导直接保管。

4.出国(境)不归及死亡员工档案仍按上述分工管理。

5.员工辞职、自动离职、开除公职、降名及解除劳动合同后，档案管理人员于15日内将其档案转至户口所在地的街道办事处保管。

第四条档案材料的收集和归档

1.人事档案管理人员要根据档案管理规定，通过有关部门收集入档材料。有关部门应积极配合，档案管理人员对归档材料应及时归档。

2.凡归档材料，均应认真鉴别，材料应详实、完整，用钢笔或毛笔誊写(不得用圆珠笔、铅笔等书写)，并经组织审查盖章或本人签字后生效，否则不得归档。

3.员工档案必须分类明确，编排有序、目录清楚、装订整齐。

第五条档案的保管

1.员工档案由人事部门设专人保管，档案管理人员必须是*正式党员。

2.员工档案应存入保险柜。档案室必须坚固适用，有防盗、防火、防潮等安全措施

3.对保管的档案要逐一登记造册、编号，每年检查一次，发现缺少，及时查找。

4.档案移交要填写移交清单，交接双方应共同清点并签字留据。

5.严禁任何人私自保存他人的档案材料，对造成泄密或其他后果的，视情节轻重，给予严肃处理。

6.逐步实现档案管理工作的科学化、现代化。

第六条档案的查阅和借用

1.外单位前来查阅员工档案须凭党组织或人事部门的介绍信、公检法系统的组织介绍信，并经人事部门领导批准。

2.大厦部门领导和党组织、纪检人员查阅员工档案应经人事部门领导批准。

3.档案管理人员应根据主管领导指示提供有关材料。

4.员工档案一般不外借，特殊情况，经人事部门领导批准亦可借阅，但必须严格履行登记手续，按期归还。

5.私人不得查阅或借用员工本人及其亲属的档案。

6.查阅档案必须严格遵守保密制度，严禁涂改、圈划、拆换档案材料，不得向无关人员谈论或泄露档案内容，违犯者将视情节轻重，给予批评教育甚至纪律处分。

第七条档案的接收与转递

1.员工试用期满转正后，应及时到人事档案室办理档案调入手续，档案管理人员接收档案后应及时进行登记，并将档案回执及时退回原单位。

2.员工调出或辞职后，档案管理人员要及时办理档案转递手续。

3.员工档案转递应密封，一般应通过机要交通转递，也可由组织指派专人传送，但不得由员工本人自带。4.有关职能部门应及时将员工奖励材料、入党团的材料转交档案室存档。

第八条档案工作人员守则

1.认真学习党和国家的劳动人事政策、档案管理规定，不断提高工作水平。

2.热爱本职工作，忠于职守，刻苦钻研业务，提高业务水平和工作能力，努力为人事工作服务。

3.保护档案安全，不得擅自转移、分散和销毁档案。严禁在档案室用火、吸烟或存放易燃、易爆等危险品。

4.严格遵守保密制度，不得向他人提供或泄露档案内容，无关人员不得进入档案室

物业管理人事管理技巧及范例精解：物业管理人员岗位描述

物业管理处人员岗位描述

1、管理处主任

1)负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案;

2)负责检查、监督、指导客户服务工作;

3)负责对客户服务人员辞退及辞职的审批;

4)及时处理向公司反映业主重大的投诉意见;

5)合理调配人员，协调各岗位的分工与协作;

2、客户服务主管

1)负责制定客户服务工作方案;

2)负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录;

3)负责参观单位、企业人员的接待工作;

4)协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划;

5)负责组织实施业户回访和走访工作;

6)负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访;

7)负责处置突发事件以及顾客投诉;

8)负责crm系统的维护及运行;

9)负责岗位人员工作以及业务能力的培训;

10)负责对客户服务人员的考评工作;

11)制定、贯彻、落实本部门岗位责任制;

12)协助管理处主任协调与政府相关部门的关系;

13)确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作;

14)完成管理处主任交办的其他工作;

3、前台接待

1)负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达到各大堂;

2)负责接听服务电话，及时反映给予相关部门;

3)负责前台的内务整理;

4)控制外来人员进入办公区域;

5)负责管理处的客服接待、办公接待以及其他一些公务接待;

4、大堂助理班长

1)收集住户意见及时反馈;

2)协助管理处做好费用催缴工作;

3)每月对大堂助理的值班进行排班;

4)协助管理处对住户的回访工作;

5)协助客服主管对业户的投诉受理工作;

6)安排客服人员的住宿，并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作;

7)月底对部门的资料进行收集并交管理处文员;

5、大堂助理

1)熟悉了解业户(租户)的基本信息;

2)收集住户意见及时反馈;

3)协助管理处做好费用催缴工作;

5)控制人员及物品出入;

6)及时处理和上报业主投诉及突发事件;

7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好;

物业管理人事管理技巧及范例精解：住户手册-物业管理人简介

《住户手册》物业管理人简介

zz花园的"物业管理人"是佳园物业管理有限公司，成立于____年10月，是专业从事物业管理的具有独立法人资格的临时物业管理企业。

公司虽成立时间不久，但"佳园物业人"以兢兢业业、孜孜以求的敬业精神，取得了一定业绩，赢得了业内人事的认可。

zz花园管理处下设:物业部、经营部、财务室、维修部、保安部、绿化保洁部，各部门岗位人员坚持以"最优"原则配置。管理人员都是经过专业培训，且具有高学历的专业人士，并经多年实际工作的磨练，具有丰富的物业管理经验。我处实行按岗分工，遵照管理处指令工作，不作任何私人性质的服务，敬请各业主(住户)勿要求员工做私下服务。本处员工若有不努力工作、不称职、不廉洁等行为，希望您向本处投诉，以期本花园管理服务质量达到更高标准，为您提供更优质的服务。本管理处在每栋塔楼大堂设有主任信箱，欢迎业主对管理工作提出合理的意见、建议，业主亦可电告本处。

主任 室:***

保安岗电话:***

管理服务范围

zz花园管理处是中山佳园物业管理有限公司派出机构，主要对zz花园片区的物业实施管理和服务，具体管理内容有:

1.本物业范围内的不同房屋的使用、维修、养护;

2.消防、机电设备、路灯、走廊、自行车库(棚)、园林绿化地、沟、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理;

3.清洁卫生;

4.车辆行驶及停泊;

5.维护公共秩序，保卫小区安全;

6.家政服务;

7.物业代理;

8.花卉服务;

9.装修代理(监理);

10.市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其它物业管理事项。

物业管理人事管理技巧及范例精解：商业大厦物业管理人员配备培训与管理

1 管理人员的配备

**整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。**拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任，前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。

1.1 管理处人员配置

管理处拟配备各类人员53人。

注:清洁绿化拟单项分包给专业公司，故人员未计入。

图1 管理处人员配置

1.2 各部门人员素质要求

岗位编制与素质要求表1

部门编制岗位素质要求

管理处

2人正、副主任2人本科，四年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有效强的组织、协调和决策能力。

客户服务中心4人部长1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。

助理1人大专以上，三年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。

综合部

6人部长1人本科，六年行政管理经验，中级职称，物业管理个业部门经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电脑熟练，写作、协调能力强，有良好服务意识，英语熟练。

财务1人本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。

文秘1人大专，一年经验，电脑熟练，业务能力强。

后勤2人本科，二年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强。

工程部18人部长1人本科，党员，五年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强组织、协调和决策能力

工程师2人本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作，一门以上外语熟练。

运行班10人中技，二年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳，熟悉iso9000体系

维护班5人中技，三年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳，动手及协调能力强

管理部23人部长1人本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，熟悉iso9000质量体系，有较强组织、协调和决策能力，英语四级。

物业助理2人大专，三年经验，持iso9000内审员证，熟悉iso9000质量体生活费，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识，英语熟练。

安全管理20人高中，18~23岁，身高1.75米以上，体重55~70公斤 ，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工人责任心强。

合计53人

2 管理人员的培训

持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。

**高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。

2.1 培训体系

图2 **培训体系

2.1.1 体系描述:

a. 贯彻员工培训原因，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果;

b. 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作;

c. 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式;

d. 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题;

c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。

2.2 培训原因:因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。

2.3 培训目标:品德优良、观念到位、胜任岗位

2.4培训内容:

2.4.1 观念培训(针对全体人员)

服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及**企业文化体系。

2.4.2 管理培训(针对各级骨干)

员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。

2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)

基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。

2.4.4 基础培训(针对新入职员工)

行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。

2.5 年度培训计划

**拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。;

**物业管理处员工培训年度课时要求为:人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。

年度培训计划表表2

培训类别培训内容培训对象培训方式学时

基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4

**概况、理念、组织机构新员工讲座4

管理制度及行为规范新员工授课4

岗位职责全体员工自学4

现场勘察相关人员研讨32

服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4

物业管理法规及条例新员工授课、自学10

突发事件处理新员工授课、示范4

消防治安教育新员工录相3

系统培训iso9000质量体系全体员工外培、讲课10

物业管理概论全体员工授课30

管理费收支概算管理人员研讨3

成本控制全体员工讲座4

房地产开发与物业管理全体员工研讨4

计算机应用全体员工授课、实操20

专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8

应急事件处理相关人员授课10

给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20

楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20

楼宇综合布线系统相关人员授课20

电梯运行与保养及维修相关人员授课20

房屋维修管理相关人员授课6

保安员专业技能保安员授课、演练10

消防设备、设施管理相关人员授课20

资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训

2.6 培训方式

2.7 培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果

培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作为绩进行跟踪评估。

3 管理人员的管理

3.1 严格要求，规范管理，选好人，培育人

把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德，倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。

注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动"充电"。公司还要求物业管理主任人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。

3.2 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人

员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。

3.3 以企业文化感召人、留住人

物业管理人事管理技巧及范例精解：区政府大厦物业管理人力规划

管理处组织架构

一、管理处组织架构描述:

1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由**物业公司全权领导。

2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。

3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

二、管理体系及组织架构

物料管理

一个企业物业管理工作的质量水平的高低，主要表现在企业对人、财、物的有效控制，在加强人员组织架构设计，分工合理的基础上，加强物料耗材的采购、领用、报废等各环节控制，严格按照iso9001(2000)工作标准，制定工作流程。从对物料使用、申购、采购、入库等方面进行层层把关，分级量化管理，对质量、数量、情况定期进行市场调研、仓库盘点、报废检验，确保物业管理物料的采购渠道畅通、质量过硬，是实现物业管理服务目标的基础工作。

物业管理人事管理技巧及范例精解：物业管理人员职业道德培训材料教案

物业管理人员职业道德培训材料

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了，这就是:现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键:

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

(二)物业管理者的职业道德修养

建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，可以预计，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。

修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。

物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

那么，物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢

1.加深行业认识

物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务

性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。

2.树立服务意识

物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。

3.提高文化素质

物业管理人事管理技巧及范例精解：基诚公寓物业管理人员培训

诚基公寓物业管理人员培训

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。

1、新员工上岗培训期为30天。

2、培训内容包括:物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。

二、在岗员工循环培训

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。

在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。

物业管理人事管理技巧及范例精解：公司物业管理人员摸底测试题

ee公司物业管理人员摸底测试题

____年10月日

姓名 得分

一、 单选题(每题1分，满分60分)

1、物业不仅有价值，而且具有使用或观赏价值，这体现了物业的( )

a、固定性 b、高值性c、耐久性 d、多样性

2、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题( )

a、也要给住用人以满意的答复 b、不必作出答复c、必须彻底解决d、应及时向上级报告

3、物业管理企业接到报修后立即行动，马上修好，这对物业管理企业( )的影响是非常明显的。

a、经济效益 b、知名度 c.规模 d、信誉

4、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供( )

a、一般性服务b特约性服务c公共性服务 d公众代办性服务

5、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管，这体现了( )

a、业主至上原则b、权责分明原则c、产权、经营权分离原则d、公平竞争原则

6、物业管理公司服务部的主要职能有( )

a依法建立各类服务网点 b扩大租赁业务c负责管理区域内的环境卫生 d负责管理区域内的房屋修缮

7、物业管理公司的( )是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。

a公程部 b管理部c产业部 d租赁部

8、业主直接参与物业管理区域的物业管理，这种自治管理是通过()实现的。

a业主大会 b业主代表大会c业主大会或业主代表大会 d物业管理公司

9、业主大会作出的决定，要有全体业主的( )通过方可生效。

a.1/3以上 b半数以上 c.2/3以上 d全部

10、()不是业主大会或业主代表大会的职责。

a.选举业主委员会委员b.罢免业主委员会委员c.修改业主委员会章程 d.选聘或解聘物业管理公司

11、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向()部门提交有关资料。

a.工商 b.公安c.房管 d.城建

12、住宅小区物业管理的主要对象是( )

a房屋b业主c设备 d环境

13、( )是最容易被管理者控制的因素、住宅小区构成中最重要的因素。

a人为环境b地理环境c自然环境 d社会环境

14、物业开发商可以通过与物业管理公司签订()，委托其介入物业的前期管理和销售工作

a.托管合同 b.临时委托合同 c.永久性合作协议 d.合作备忘录

15、住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是( )

a.创造最大的经济效益b.减少漏交管理费的现象

c.使住宅小区居民满意d.协调好业主之间的关系

16业主公约签定的条件是小区入住率达( )以上，已入住业主中持有产权( )以上。

a.30%，30% b.30%，50% c.50%，50% d.50%，80%

17、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求有( )。

a房屋完好率达98%以上b居民满意率达90%以上

c房屋零修及时率达100% d新建小区公共绿地人均3平方米以上

18与物业管理公司签定写字楼物业管理合同的是()

a大厦业主委员会b大厦承租人 c大厦产权人 d大厦投资人

19、写字楼商务中心服务保障的前提条件是( )

a物业的保值增值b物业的出租率 c资金的良性循环d设备的正常使用和保养

20、住宅区的客务服务主要指( )

a维修服务 b特约服务 c前台服务 d保洁服务

21、市级购物中心的建筑规模一般都在( )平方米以上。

a、1-3万b、1-5万 c、1-10万 d、3-10万

22、大型车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于( )商业场所。

a敞开型 b封闭型 c多用型d综合型

23、商场具有()，才会及引更多的顾客。

a自己鲜明的特色b强大的经济实力 c潜在的无形资产 d大面积的停车场

24、现在我国大型商厦一般是每()平方米的地上建筑面积设置一个停车场。

a、10-100 b、50-100c、100-

200 d、200-500

25、物业管理区域的标志牌、路灯、垃圾桶等属于( )环境小品。

a装饰性b功能性 c分隔性 d人文性

26、在物业的接管验收中，物业管理企业与开发企业之间的关系( )

a利益关系b责任关系 c供需关系 d监管关系

27、()是选择物业管理企业时要考虑的主要因素

a收费低廉 b规模较大 c社会信誉 d历史长久

28、物业管理招标是由()负责，通过竞争择优选聘物业管理企业的一种方法.

a物业开发商 b业主c物业开发商或业主d房地产管理部门

29一个有序的物业管理资料库是一个完整的( )

a树形图 b菱形图c矩形图d环形图

30、在管理档案的各个环节中，( )的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料.

a收集b整理c归档d利用

31、计划按性质分类有()

a生产、学习、科研等b国家、单位、部门等 c综合、专题、项目等d条文式、表格式、综合式

32、物业管理劳动成本分为()

a有形成本b无形成本 c固定成本d有形成本和无形成本

33、物业管理企业作为独立的自负盈亏的经济实体，也应获得一定的利润。其利润率暂由()来确定

a业主委员会 b物业管理公司 c政府房管部门 d政府物价部门

34、房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位()的基金

a日常保养b日常维修 c所有维修d大修理

35、屋面工程维修养护的中心内容是()

a防水层的养护b二次装修的管理 c杜绝不合理荷载 d避免虫害

36、在房屋计划养护工件中，要求外墙每()彻底检修加固一次。

a.3年 b.5年c.10年 d.15年

37、房屋维修管理的基本原因是( )。

a经济合理原则b区别对待原则c有偿服务原则 d服务原则

38、新建房屋在保修期内由施工单位负责，室外上下水和道路的保修期为()

a半年 b一年 c两年d三年

39、服务指标要求月走访查房率( )以上。

a.30% b.50% c.60%d.80%

40、根据房屋的结构、装修和设备等组成部分的完损程度，房屋的完损等级可分为( )

a两类b三类 c四类 d五类

41、个别分项有轻微损坏，经过小修就能修复的房屋属于()。

a.一般损坏房 b.基本完好房 c.完好房 d.严重损坏房

42、小修工程的综合平均费用为所管房屋现时总造价的()。

a.1%以下 b.3%以下 c.5%以下 d.10%以下

43、经过翻修重建的房屋必须达到()的标准。

a.完好房 b.70%完好房 c.基本完好房 d.基本完好房或完好房

44、房屋修缮设计必须以()为依据，并充分听取业主和使用人的意见，使方案更加合理、可行。

a.档案资料 b.现行法规c.房屋勘察鉴定d.房屋完损等级

45、设备操作人员和设备维修人员按计划进行的保养维修工作是()。

a.日常保养b.一级保养 c.二级保养 d.三级保养

46、房屋附属设备维修的中修工程，更换率一般在()。

a.10%-30% b.5%-10% c.5%以下d.30%以上

47、依据国家和地方法规的规定，建设部()发布

了《城市房屋修缮管理规定》，这是房屋修缮管理的指导性文件。

a.1991年b.1995年 c.1998年 d.2000年

48、程控交换机房环境应保持在最佳条件下，最佳室温是()度。

a.10-20b.20-25 c.20-40 d.20-50

49、程控交换机房的温度和湿度应严格控制在极限条件之内，极限相对湿度应控制在()范围之内。

a.10%-50%b.20%-50% c.20%-80%d.50%-100%

50、在建筑物防雷等级划分中，()建筑物是指存在大量易燃物品的房屋，或具有重要政治意义的民用建筑物。

a.一类b.二类c. 三类d. 四类

51、为防止雷击时产生跨步电压，避雷接地装置与道路及建筑物的主要入口距离不得小于( )

a.半米 b. 1米 c . 2米 d.3米

52、电梯运行管理中发生任何故障时首先要( )

a.切断电源b. 查清原因c. 及时修复d. 救护乘客出梯

53、我国给排水设计规范规定，生活热水当无软化水设施时，出水温度不得高于( )℃

a.50b.55c.60 d.65

54、物业管理区域内动用明火作业的签批和现场监护工作由( )负责。

a.保安部主管 b。工程部主管c。义务消防人员 d。专职消防管理人员

55、( )灭火器不适于扑灭带电物质的火灾。

a.二氧化碳 b。泡沫c。干粉 d。所有

56、生活饮用水二次供水的水质检测每( )一次。

a.半年 b。一年c。二年 d。三年

57、防治物业环境固体废弃物污染的重点是对( )

a.商业垃圾的处理b。工业垃圾的处理 c。生活垃圾的管理 d。公共厕所的管理

58、我国有《城市区域环境噪声标准》规定，一般居住区和文教区的昼夜噪声标准分别是()分贝

a.65，66 b.55，45 c.50，40 d.40，30

59、物业管理公司应及时清运管理区域内的各种垃圾，一般要求垃圾收集后( )清除

a.当时 b.当日 c.隔日d.三日内

60、在绿化系统中，( )范围最广，面积最大，是城市绿化中最重要的部分，基本上属于房管部门或物业管理公司管辖。

a公共绿地b街头道路绿地 c居住区绿地 d绿化环带

二.多选题:(每题1分，满分30分)

61、交通类特种物业包括()。

a.桥梁b. 车站c.剧场 d. 码头

62、物业管理企业开展各项活动必须()。

a.以服务为宗旨b.以管理为目的 c.以经营为手段 d. 以效益为目的

63、下列阐述是正确的有()。

a.业主是物业的主任 b. 许多业主组织为业主委员会

c.物业的产权是物业管理权的基础 d. 物业管理权是物业管理中的根本问题

64、选聘物业管理企业应坚持招标制度，这样可以激励企业加强内部管理()。

a.提高服务水平 b.降低管理成本c. 增强自身实力d.遏制腐败现象

65、物业管理人员应具备的个人素质包括()。

a.语言表达能力b. 端庄的仪表仪容c. 良好的心理素质d. 掌握各种设备维修技能

66、业主委员会应接受()的监督指导。

a.房地产开发商b. 物业管理公司c.房地产行政主管部门d. 物业区域内业主

67、is09000质量体系认证最终要达到的目地是()。

a.精神文明建设 b. 提高人素质 c. 以质量保持市场d. 以质量扩大市场

68、写字楼商务中心工作人员应具备的素质包括()。

a.流利的外语听说读写能力b. 秘书工作知识

c. 设备的清洁保养知识 d. 熟练的中英文打字能力

69 、工业厂房和仓库的服务，主要是做好各项保障工作，包括()。

a.供应保障 b.环境保障 c.售后服务保障 d.工作条件保障

70、新建房屋接管验收应验交的产权资料包括()。

a.项目批准文件 b. 用地批准文件c. 建筑执照d. 拆迁执照

71、选聘物业管理企业的标准有()。

a.企业规模 b. 人员素质c. 社会信誉d. 收费合理

72.在同等条件下，承租人享有优先购买房屋的权利。所谓"同等条件"是指()同等。

a.支付地点b. 支付期限c. 支付价格d. 支付手段

73.办公费中的宣传广告和市场推广费支出的数量取决于()。

a.物业的空置水平 b. 物业的新旧程度 c. 物业管理公司的规模 d. 市场的供求状况

74、管理和服务人员的工资福利费包括()。

a.基本工资b. 福利费c. 服装费 d. 奖金

>;; 75、收益性物业管理中的收入包括()。

a.租金收入 b. 保证金 c. 其他经营性收入 d. 准备金

76.地基基础的养护包括()。

a.杜绝不合理荷载 b. 防止地基浸水 c. 勒脚完好 d. 地基防冻

77、房屋日常养护的类型()。

a.分散养护 b. 零星养护 c. 集中养护 d. 计划养护

78、导致房屋自然损坏的原因有()。

a.气候因素 b. 生物因素 c. 设计因素 d. 灾害因素

79、危险房的处理措施有()。

a.观察使用 b. 处理使用 d .停止使用 d. 整体拆除

80、中修工程的特点有()。

a.工地较集中 b. 项目小工程大 c. 突发性强 d. 计划周期性强

81、房屋附属设备管理的基本内容包括()。

a.使用管理 b. 维修养护管理 c. 安全管理 d. 卫生管理

82、对房屋设备管理的基本要求包括()。

a.良好的服务质量 b. 经济的管理费用 c. 及时的维修 d. 确保设备完好与使用安全

83、房屋的给排水系统包括()。

a.给水设备 b. 排水设备 c. 消防设备 d. 绿化喷淋设备

84、房屋的电气工程设备包括()。

a.供电设备 b. 弱电设备 c. 强电设备 d. 高压电设备

85、房屋装饰性设备的种类有()。

a.标志牌 b.护墙板 c. 灯具 d.地毯

86、发生失窃案应根据()决定是否向公安机关报案。

a.物业管理公司的制度 b.客人的明确要求 c.保安部的规模 d. 丢失财务价值

87、高层建筑消防管理的主要措施有()。

a.防火分割 b. 做好安全疏散准备工作 c. 设置自动报警设施 d. 设置照明和疏散标志

88、物业管理公司的治安管理工作应坚持()。

a."预防为主，防治结合"的方针b. 物业内治安管理与社会治安工作相结合原则

c."服务第一，用户至上"的服务宗旨d. 治安工作硬件与软件一起抓的原则

89、水体污染的种类有()。

a.病原体污染物 b. 需氧物质污染物 c. 机动车尾气排放 d. 有毒化学物质

90、绿化养护管理的特点有()。

a.经常性 b. 针对性 c. 动态性 d. 固定性

三、判断题(每题1分，满分16分)。

91、物业管理企业对选聘的专业服务企业可以实行承包责任制。()

92、业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作，而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。()

93、商业场所不仅包括各类商店，而且也包括服务企业、娱乐场所和银行等。()

94、搞好工业区的环境卫生工作，工厂职工负主要责任，物业管理公司要密切配合。()

95、竣工验收是由政府建设行政单位负责，开发商和物业管理企业共同组织综合验收小组进行。()

96、房屋修缮工程质量分为"合格"和"优良"两个等级，评定时各项工程均应达到规定的标准。()

97、运行电梯发生故障时，保养单位的专业人员负责抢修和电梯设备的大修更新。()

98、在集中式生活用水供应系统中，许多设备均属于压力容器，对其安装与维修，应由物业管理公司的技术人员进行。()

99、车辆入库后，车内贵重物品丢失由物业管理公司负责。()

物业管理人事管理技巧及范例精解：别墅项目物业管理人员配置培训

别墅项目物业管理人员配置与培训

人员配置:

1. 项目经理:1人，本科以上学历，年龄35岁以下，具有15万平米以上物业管理经验，有亲和力及应变能力，有良好的组织、协调、沟通能力，有敬业和创新精神。

2.项目助理: 2人，专科以上学历，年龄24--30岁熟知物业管理并有酒店管理服务经验，具有一定生活经验，善于沟通，协调能力强。具有强烈的服务意识，和吃苦耐劳甘做业仆的思想理年。

3. 保安员: 16人，男性，年龄30岁以下，退伍军人，具备游泳技能，身体健康，有较强的工作责任心，能吃苦耐劳，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

4. 维修员(水、电、智能化):4人，具有强弱电、水暖、土建、园林绿化、电梯、智能化等方面的专业技能，有上岗证书，专业技术掌握握熟练，有丰富的实际操作经验，沟通能力强，工作认真、踏实。

5. 保洁员:4人，男女不限，年龄45岁以下，身体健康，工作责任心强，能吃苦耐捞，有敬业精神。能，品貌端正，责任心强，善于沟通，具有良好的团队协作精神。

(架构图 共计27人)

部门岗位人数职责专业素质

物业管理人事管理技巧及范例精解：一个物业管理人员10大观念

一个物业管理人员应具备的10大观念

一、安全观念

安全是物业管理的重中之重，也是企业的最大风险。日常安全管理的内容包括:防火、防盗、防毒、防乱、防塌。要认真贯彻“预防为主、杜绝隐患”的方针，每个物业管理者都具备“居安思危”的意识，将“五防”工作放在一切工作的制高点。

二、服务观念

寓物管于服务是物业管理的显著特征，物业管理中的服务由四个方面组成:服务内容、服务对象、服务水平、服务标准。我们要求对客户的服务是“一次到位法”，即客人的问题在我们这里面一次便获得解决，绝不能以任何借口向外推诿，即使你解决不了的问题，也应给客人以满意的答复，同时要报有关部门请其尽快为客人排忧解难。

三、服从观念

这一观念出于准军事化管理制度，公司内部实行分级管理，垂直领导，命令如山，绝对服从，在客人面前，上级面前，员工永远不能说七个“不”字，即不，不会，不知道，不管，不行，不懂，不明白。

四、营销观念

营销观念是创造企业希望，发展潜在客户的观念，其中市场定位是营销的重要手段，公共关系是营销的重要方法，营销不仅是少数营销人员、公关人员的事，而且是每个员工的共同职守，因为它关系到企业的生存大计、发展大计、长久之计。面对眼前的市场和未来的市场，我们每位员工都要对自己管理的物业充满信心，都要以自己的人格魅力去感动消费者，都要以广泛的知识去结识消费者，都要以坦诚的爱心，诚信去赢得消费者。

五、成本观念

我们通常所说的成本是指企业为生产经营商品和提供劳务等发生的各项直接支出，包括工资、直接材料、商品进价和其他直接费用支出。物业管理企业的成本包括人力成本、能源费用、维修、维护费用等。加强内部管理，减少耗费、降低成本是提高企业经济效益的根本途径，要从年度预算抓起，挖掘内部潜力，千方百计创收，将成本作为硬指标和指定性计划分解到各职能部门。

六、参与观念

参与观念分为二层含义:一是从参与管理，大家都来提出合理化建议，主动管理，把企业当做自己的家，树立“锅里有了碗里才有”的意识;二是指物业管理的前期介入，事先参与，介入物业的开发工作，严把“四关”――规划设计关、建筑配套关、工程质量关、客户入住关，为日后的管理打下坚实的基础。

七、科技观念

作为一名现代物业管理者必须具有强烈的科技观念，才能使自己所管理的物业走在时代的前列，满足业主和客户的各种合理需求，实现经营管理目标。根据企业的实际情况，一是配置适合自身特点的计算机管理软件及硬件设施;二是建立一套完整的、规范的、科学的质量管理体系;三是走出去、请进来，学习先进企业的管理经验;四是以创优为手段，借以提高和规范员工的服务行为;五是不断学习和运用新科技、新方法，对管理改进和设施设备改造。

八、法制观念

我国加入wto后，在准市场经济条件下，建全的法制是规范物业管理经营活动的重要准绳。我们必须严格法律程序和有关法律、法规、政策，依法办事，最大程度的降低企业经营风险。同时，要熟知和掌握法律知识，运用法律武器维护自己的合法权益，要熟知自己与业主，与客户各自的职责、权利与义务，处理与业主、客户的关系也要以法律效力的各种合同为基准，为出发点。

九、细微观

我们为住户提供的每一个环节，每一台设备设施乃至每一个部件都要处于最佳状态，连我们每一位员工服务行为举止都不能疏忽，也要使其恰到好处，物业管理是由无数细微之事构成的，都包含着我们的人格、智慧、思想和尊严，都是我们的感情与爱心及管理服务水平的生动体现，都能折射出我们企业的崇高精神和企业文化。

十、人才观念

我们要尊重和爱惜人才，人才永远是企业最宝贵的财富，也是现代企业竞争的根本。什么是人才对人才有一个基本要求，就是:有必要的文化知识，有熟练的操作技能，有高尚的职业道德，有鲜明的法制观念，有强烈的市场意识。作为一个企业领导者要善于用人，要用人之所长，不求全责备，尊重学历，但不唯学历是用，以业绩来衡量人才的基本准则。同时，要培养人才，以人性化的管理去发现人才，挖掘人的潜力，激发人的主动性与创造性，使其更好地为企业服务。