| 编制目的 | 让合同从签到做完都有规矩，别乱来，保护公司钱和名声。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 物业公司的所有合同，不管是对外服务还是找别人干活的。 | ||
| 职责分工 | 部门负责人干活，总经理签字把关，行政部管存档，财务盯着付款。 | ||
| 操作流程 | 先写合同→拉人评审→总经理签字→盖章生效→编号归档→履约跟进→到期处理。 | ||
| 执行标准 | 合同要写清标的、价格、时间、责任；评审要看能力、价格、风险；盖章必须骑缝；归档按编号规则；履约要定期汇报；变更得走评审流程。 | ||
(五)
1.0目的规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉得到保障。
2. 0适用范围适用于物业管理公司所有合同的管理工作。
3. 0职责3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。
3. 2行政部负责公司所有合同备案及归档(员工劳动合同除外)。
3. 3部门负责人负责合同的履约执行。
4.0程序要点
4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。
| 制定目的 | 怕仪器不准影响检测结果，想让每台设备都稳稳当当干活。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 所有检测校准用的仪器和配套软件，包括买、用、修、存这些事。 | ||
| 职责分工 | 主任批钱和买设备，中心办审核加抽查，班组负责人带着干活，管理员管档案和送检。 | ||
| 禁止行为 | 不准用没校准的仪器，不准乱贴标签，不准让没授权的人碰关键设备，不准超期不检。 | ||
| 检查与监督 | 买设备走mis系统流程，验收填单子，维护按计划做，中心办不定期查，没做到就补记录或重做，检查发现三次问题要谈话。 | ||
仪器设备管理程序
1目的
对用于检测/校准/检定工作的固定资产类仪器设备实施控制，确保检测/校准/检定结果的准确可靠。
2范围
适用于本计量中心检测/校准/检定服务中所有用于检测、校准和抽样的仪器设备及其软件的控制。
3职责
3.1主任负责仪器设备的购置计划和仪器设备的临时购置申请。
3.2中心办负责仪器设备购置计划的审核和临时购置申请的审核，并不定期检查班组仪器设备的控制情况。
3.3各班组负责人组织协调仪器设备配备、校准、使用、维护等。
3.4仪器设备管理员负责编制仪器设备维护计划等，组织仪器设备的送检和自校，并负责建立仪器设备档案。
1.0目的
制定和实施纠正措施，消除实际发生的不合格服务，不断完善质量管理体系。
2.0范围
适用于公司日常运作中出现的不合格。
3.0职责
3.1管理者代表负责严重不合格的控制及验证。
3.2单位负责人负责对相关的服务质量问题进行调查与分析，制定与实施纠正措施，并负责处理结果的跟踪验证。
3.3质管部负责内审中不合格的控制，协助管理者代表对管理评审中出现不合格的控制。
3.4质管部负责顾客的来访或投诉问题。
4.0程序
4.1不合格的发现
4.1.1不合格物品在物品验收时，由验证人负责控制质量，对需求物品的控制程序严格按照政府标准和公司相关规定执行。对验证出现问题的物品经采购主管确认后，填写《不合格处理单》。
4.1.2相关执行检查部门按照公司的标准认真检查，在服务过程中发生的不合格，由出现问题单位负责解决。
4.1.3质管部负责与顾客开展多种形式的沟通以便收集不合格信息。
4.2不合格的控制
4.2.1单位主管负责对问题调查分析，查找发生不合格的原因。
4.2.2若原因发生在该单位，由其制订纠正措施并实施，负责人对实施情况加以监督验证。
4.2.3若原因发生在其他单位，则单位主管负责与相关单位沟通，任何单位有责任协助查清原因并制定相应纠正措施。
| 制定目的 | 想用统计方法看物业问题，找关键毛病，少出错，慢慢把服务做得更好。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管物业质量这事，比如检查不合格、客户投诉、审核发现的问题。 | ||
| 职责分工 | iso9000小组干活收数据写报告，管理者代表批报告，小组还得盯整改落实。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏掉客户投诉、检查不合格、审核问题这些数据，报告不能不写，不能不存。 | ||
| 检查与监督 | 小组每年至少干一次分析，特殊情况要加次得先申请再批准，报告要存好，有问题按qp-9.1文件改，没做或乱做就重来。 | ||
1.目的
利用统计技术，对本公司物业管理活动进行科学分析，找出影响质量的主要因素，全面纠正和预防物业管理工作中出现的失误，不断提高整个质量管理的水平。
2.适用范围
适用于物业管理质量活动的统计分析。
3. 引用文件
3.1 质量手册4.20统计分析
3.2 iso9002标准4.20统计分析
4. 职责
4.1 iso9000工作小组负责统计分析工作。
4.2 管理者代表负责统计分析报告的批准。
5.统计分析程序
5.1分析前的准备
5.1.1iso9000工作小组负责收集整理统计分析依据，包括:
a.物业管理质量大检查发现的不合格;
b.客户意见调查或客户投诉反映的问题;
c.质量体系审核发现的不合格。
| 设立背景 | 公司要保证产品测量结果准，得有人管测试方案和数据 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管测量团队，审测试方案，查不合格证据，搞仪器校验 | ||
| 工作内容 | 看测试方案，交不合格证明，带新人学识图，定校验计划，盯设备点检 | ||
| 协作关系 | 跟测量员天天打交道，向品质测量经理汇报，和研发、生产同事一起核数据 | ||
岗位职责：
1. 评审测试方案，确保产品各项测量结果有据可查，随时提供有理有据的测量质量报表。
2. 产品判定不合格时，需提交测量、测试不合格证据，并确保数据真实及测量方法的正确性。
3. 管理测量团队，并指导、培训测量技术人员及品质相关人员测量及仪器使用常识及识图能力。
4. 测量仪器年度校验计划制定及内校实施，并建立校验履历和仪器之管理。
5. 督导测量员对测量设备点检、保养之实施。
任职要求：
1. 大专及以上学历，专业不限;
2. 7年以上工作经验，品质测量经验丰富，熟练掌握产品的检测方法及各仪器的使用;
3. 有一定的团队管理经验，能管理测量团队的日常工作;
4. 测量仪器、设备的统筹管理，测量流程的优化及改良;
5. 英语听说读写良好。
| 设立背景 | 公司要过安全标准化评审，得有人专门管安全文件和培训。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 编安全文件、搞安全培训、盯各子公司标准化、查各部门安全台账。 | ||
| 工作内容 | 写修订安全制度、组织安全培训、检查档案台账、跑标准化复审材料。 | ||
| 协作关系 | 跟各子公司安全员对接，向安全部经理汇报，配合审计和检查组工作，和人力一起办培训。 | ||
职责描述：
一、负责公司安全管理体系文件编制、修订工作，确保体系内容齐全、有效。
二、负责组织公司安全管理体系的相关培训，参与安全管理体系专项检查及管理诊断，持续改进体系适用性。
三、负责集团公司安全标准化建设，指导各子公司完成标准化建设及复审。
四、对各部门各项安全档案、台账进行监督检查，确保完善合规。
五、负责公司安全培训管理，编制修订安全培训制度、培训计划并组织实施。
任职要求：
1、交通运输、安全工程相关专业，特别优秀的可以适当放宽条件。
2、3年以上安全管理经验，熟悉安全相关法律法规、标准规范，具有丰富的安全管理、应急管理、现场管理、体系建设理论知识。
3、具有注册安全工程师证书。
| 制定目的 | 怕施工出错影响质量，怕工人不按标准干，怕材料不对、测量不准、验收马虎。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 装饰项目里的技术主管和他管的施工队、图纸、材料、测量点、验收环节。 | ||
| 职责分工 | 主管扛总责，带人编方案、盯现场、查问题、改错误；施工队按要求干，技术员配合记录、复核、培训。 | ||
| 管理要求 | 方案必须审批才开工，测量线要亲自复核，不合格品马上停、改、验，验收不签字不能进下一道。 | ||
| 监督与检查 | 项目经理每月查一次，资料要全要真，漏记少记重做，整改不及时扣工费，质量问题返工自己掏钱。 | ||
装饰项目技术主管的主要工作职责
技术主管:项目技术主管的主要负责项目的技术、质量管理工作。
技术主管的主要工作包括:
(1)在项目经理的领导下，对项目质量目标负主要责任。主管项目技术和质量管理工作，认真贯彻执行国家有关规范、标准，监督施工现场各级人员履行质量职责，对工程施工质量进行技术指导和监督。
(2)负责主持编制项目工程施工组织设计及重要分项施工方案、措施和作业指导书;负责主持编制施工总进度计划和施工总备料计划，负责月材料计划的审核，协助材料室做好材料、设备的选型、定货工作;主持各分项工程验收以及工程竣工验收等工作。
物业公司程序文件:纠正措施实施程序
1.目的
及时纠正在服务过程中产生的不合格，防止不合格服务的再发生。
2.范围
适用于公司各部门。
3.职责
部门/岗位工作内容
管理者代表监督公司各部门不合格纠正措施的制定、落实，负责质量事故、重大质量事故、重大投诉纠正措施的审批。
品质管理部负责质量事故、重大质量事故、重大投诉、突发事件、顾客满意度调查中顾客合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证。
负责审批品质管理部受理的投诉、内外审不合格、检测仪器失效失准、服务供方不能满足要求的纠正措施，并验证落实情况。
人力资源部负责员工满意度调查中员工合理意见及急待改进的因素的纠正措施的审核并验证
管理处经理组织制定纠正措施，监督和反馈纠正措施的落实情况。
负责审批现场发生的严重不合格服务、物资及服务供方不能满足要求、顾客恳谈会及与业委会沟通中顾客的合理意见的纠正措施，并验证落实情况。
| 制定目的 | 公司要搞iso9001质量体系，得有人带头抓这事，不然容易乱套，大家都不知道咋配合。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有部门的质量工作，比如流程建不建、报不报问题、业主满不满意这些事。 | ||
| 职责分工 | ******当管理者代表，全权盯质量体系；各部门自己干活；总经理看整体效果，有问题就问代表。 | ||
| 禁止行为 | 不准漏建关键流程；不准瞒报质量问题；不准推脱联络任务；不准糊弄业主反馈。 | ||
| 检查与监督 | 代表牵头每月查一次各部门执行情况；查完三天内发整改单；超五天不改就通报；年底汇总打分，和绩效挂钩。 | ||
e物业公司管理者代表任命书
为了贯彻执行iso9001∶2000《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命 ******为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是:
1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
3、确保在整个公司内形成满足业主要求的意识;
4、就质量管理体系有关事宜进行内外部联络;
5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。
总经理:zz
20**年11月*日
| 制定目的 | 让商铺不乱摆摊、不吵人、不脏乱，小区住着舒服点，大家安全点，看着整齐点。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 管所有小区里的商铺，管他们怎么开店、怎么装修、怎么打扫、怎么用电用火。 | ||
| 职责分工 | 经理签协议、处理吵架；经理派个人天天去看、记问题；经理再派个人查消防电器，每季度填表。 | ||
| 禁止行为 | 不能乱挂灯箱招牌，不能占道经营，不能没证就开店，不能干违法乱纪的事，不能不交管理费。 | ||
| 检查与监督 | 经理先定本小区规矩，开业前必须签四份文件，三个月内交齐证件建档案，日常巡查发现问题马上改，不改就记下来报经理，检查结果要留底。 | ||
1目的
规范商铺管理行为，维护小区舒适、安全、文明的居住环境。
2范围
适用于公司各管理处商铺管理。
3职责
3.1管理处经理负责签定商铺管理协议书，协调、解决商铺纠纷。
3.2由管理处经理指定专人对商铺进行日常巡查及管理。
4方法和过程控制
4.1管理处应根据本小区具体情况，制定相应的商铺管理规定，规范商铺经营及从业人员的行为。
4.2管理处经理在商铺开业前应于商铺经营者签定《商户管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商铺从业人员情况登记表》、《委托银行代收款协议书》，明确商铺经营范围和管理费标准，并实行门前三包责任制。
| 设立背景 | 园区项目越来越多，品质容易出问题，得有人盯着看。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 查项目品质、盯整改、写报告，让服务不掉链子。 | ||
| 工作内容 | 跑现场检查、填检查表、提整改意见、写月报季报。 | ||
| 协作关系 | 跟客服、工程、保安、保洁几个组长常碰面，听项目经理安排，帮他们改问题。 | ||
岗位职责：
1、负责园区各项目品质检查工作，定期输出各项目的品质检查记录;
2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并跟进落实;
3、定期输出物业服务品质月报、季报，形成闭环管理;
4、完成领导交办其它的工作内容。
任职要求：
1、全日制大专以上学历，一年以上综合体物业品质督查工作经验;
2、熟悉物业客服、工程、安全、环境管理等相关业务知识，具有一定的现场管理经验;
3、形象气质良好，有较强的综合管理和组织、协调、沟通能力，具备一定的文字功底;
4、有内审员资格证优先考虑。
| 设立背景 | 公司要搞hse体系、安全标准化这些事，得有人专门盯软件资料和台账。 | ||
|---|---|---|---|
| 核心职能 | 管hse体系文件、安全台账、两个认证体系、安全生产标准化这些软性工作。 | ||
| 工作内容 | 整理安全资料、建特种设备档案、管特种作业人员、收外来施工资料、发劳保用品、调消防器材。 | ||
| 协作关系 | 向hsse管理者代表汇报，跟各事业部要资料，配合安全培训，和采购、施工方打交道。 | ||
职务/岗位说明书
文件编号
页码/页数 2
任职部门：职务/岗位名称：hse体系专员直接上级：hsse管理者代表直接下级：无
入职条件：（岗位要求）25－40岁之间，身体健康，熟练电脑，本科及以上学历，有体系内审员资格证，工作稳定性较好。教育背景：安全工程专业。培训经历：安全管理人员资质、体系管理等培训。经验：有3年以上重工业或机械制造行业体系管理工作经验。
岗位职责：
1、具体负责中心内hse体系、安全台账等软件方面的管理工作。2、具体负责做好iso14001和ohsas18001体系相关工作。3、具体负责做好安全生产标准化相关工作。4、配合做好公司安全培训工作。5、做好各事业部上报资料的汇总和发布。6、负责特种设备的管理，建立特种设备管理档案。7、负责公司特种作业人员的管理，建立特种作业人员档案。
| 制定目的 | 现在开会老拖时间，大家讲不到点子上，想让每次会都快点开完，说清楚事，别扯皮，干实事。 | ||
|---|---|---|---|
| 适用范围 | 副经理以上、关键岗、重要岗的人，开每周五的例会，说工作进展和问题。 | ||
| 职责分工 | 总经办盯整体，莫艳艳记会议、收签到，部门负责人带头守规矩，行政部抽查记录。 | ||
| 禁止行为 | 不准迟到早退，不准不签到，不准带手机响，不准吸烟，不准不带本子记，不准无故不来。 | ||
| 检查与监督 | 莫艳艳每回查签到和笔记，当场提醒；迟到缺席当场乐捐，记录没交齐第二天补，超三次谈话；每月初核上月执行情况。 | ||
根据公司目前《工作例会》效率的实际情况，为了提高会议效率，规范公司的内部管理，形成在管理上有章可循、定义清楚、工作思路明确、保障工作流畅、加强执行力、规避推诿现象，确保工作目标的实现。
在"有会有议、有议有决、有决有果"会议管理理念的指导下，制定"《工作例会》的控制与管理"指导性文件。
e物业质量记录控制程序
1目的
对质量管理体系所要求的记录予以控制。
2范围
适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。
3职责
3.1质管部负责监督、管理各部门的质量记录。
3.2各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。
3.3管理部档案室负责保管超过一年的质量记录。
3.4各部门负责人负责批准本部门编制的质量记录格式。
4程序
4.1各部门资料员负责收集、整理、保存本部门的质量记录。
4.2质量记录的标识编号
质量记录的标识编号按《文件控制程序》执行。
4.3质量记录填写
4.3.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改;如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项用单杠划去;各相关栏目负责人签名不允许空白。
4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖或签上更改人的印章或姓名及日期。
4.4质量记录的保存、保护
4.4.1各部门的资料员必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风，干燥的地方，所有的质量记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录交档案室保存。