酒店前厅管理基础知识培训（优选4篇）

酒店前厅管理基础知识培训

适配人群	前厅员工，总服务台人员，前台主管	使用场景	客房销售，入住登记，客史建档
制定目的	前厅是客人第一眼看到的地方，也是最后印象，得让客人住得舒服、记得住酒店。大家得懂基本规矩，别手忙脚乱。
适用范围	前厅部所有人，管订房、登记、结账、问讯、行李、客史档案这些事。
职责分工	前厅经理牵头教和盯，员工自己照做，值班主管每天看两遍服务流程是否到位。
禁止行为	不准对客人翻白眼、不准记错房态、不准漏写客史、不准用“我不知道”回答问题、不准不微笑。
检查与监督	每周三下午培训实操，主管抽查登记单和微笑次数，月底没达标扣当月服务分，连续两次重训。

酒店前厅管理基础知识培训(一)

培训对象:酒店前厅部全体员工

培训目的:掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用

培训要点:酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅的认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语

2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务:

(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

3.前厅部的地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

培训练习3:

前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意:

1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

酒店前厅管理基础知识培训：酒店前厅部管理人员管理方法技巧

适配人群	前厅部经理，前台主管，礼宾主管	使用场景	员工排班协调，新任主管上岗，服务团队建设
制定目的	前厅部新经理容易懵，不知道咋带人。想让大家干得顺、少出错、有劲头。
适用范围	管前厅部所有员工，管排班、培训、激励、团队氛围这些事。
职责分工	前厅部经理带头干，领班配合执行，总经理偶尔看看做得对不对。
禁止行为	不能光布置活不听员工想法，不能培训随便搞，不能排班老按自己喜好来。
检查与监督	经理每月列培训计划，领班盯执行，月底查完成情况，没做完下周补上，连续两次没落实要和总经理聊聊。

酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

酒店前厅管理基础知识培训：某星级酒店前台电脑管理准则

适配人群	前台接待员，前厅主管，夜班值班员	使用场景	前台接待，入住登记，退房结算
制定目的	前台电脑老出问题，影响客人办入住。想让设备少坏、数据不丢、大家用得顺。
适用范围	所有前台员工，管前台那几台电脑和外设的开关、使用、记录。
职责分工	主管每天巡检，员工自己用自己管，it同事修故障、查违规，经理月底抽查。
禁止行为	不能带电拔插、不能乱改密码、不能删系统文件、不能玩游戏、不能借账号给别人用。
检查与监督	每天交班前填检查表，主管随机看屏幕和日志，当月没做到扣钱，三次警告调岗。it每周导出操作记录核对。

星级酒店前台电脑管理准则

“五要”准则:

一、上班前要检查设备是否正常运转，做好交接班工作;

二、要按正确操作方法使用，如先开外设再开主机;

三、要做到“谁使用、谁保管、谁负责”;

四、要及时记录系统出错故障，分析原因;

五、要合理利用空闲时间，有计划启用或停止设备;

“五不要”准则:

一、不要随意移动带电设备或强行关开设备;

二、不要私自拆卸机械、增加、减少或试用新配件;

三、不要随意增加、删改计算机驱动程序以及重要资料和系统文件;

四、不要干与工作无关的事情，如玩游戏或拷贝资料;

五、不要将用户名、密码转借或转让;

附惩罚条例:

1、自行安装或拆卸部件者罚款50元/次，并对丢失或损坏的部件按价赔偿。

2、人为原因破坏微机部件、违反规程，带电拔插微机部件者罚款20元/次，并对造成的损失进行赔偿。

3、删除机内文件造成他人数据丢失者以及修改、泄漏酒店数据者，根据情节严重罚款20-200元/次。

4、将用户名、密码转借或转让他人者，罚款20-100元，对因此而造成的损失负责!

5、上班时间玩游戏，干与工作无关事的人员处以警告或20元/次罚款。

6、未经许可，在局域网中使用软盘、移动磁盘、移动硬盘、手提电脑罚款30元/次;因这种原因使网络染上病毒或造成网络瘫痪者，因情节严重处以100-1000元/人的罚款。

7、为了节省网络带宽和防止电脑病毒，员工不得在网上下载软件、音乐、电影或电影片断。违者将罚款30元，情节严重的罚款50-100元。

8、员工不得利用他人电脑上网。公司电脑的ip地址由总部统一规划，员工不得擅自更改其ip地址，更不得恶意占用他人的地址，违者将罚款20-50元。

酒店前厅管理基础知识培训：酒店前堂部管理意见

适配人群	前堂经理，大堂副理，前台员工	使用场景	宾客入住，退房离店，大堂推广
制定目的	客人入住退房老排队，服务跟不上，想让流程快点顺点，大家少抱怨多夸咱。
适用范围	前堂部所有人，管入住、退房、大堂推销、外语服务、典型树榜样这些事。
职责分工	前堂经理牵头定方案，前台员工照着做，大堂副理每天盯着看，月底汇总问题。
禁止行为	高峰时经理不到场、不安排人手帮忙；退房时不提醒物品、硬要回东西惹客人不高兴；计划拖到明年一月才写。
检查与监督	每条建议三个月内试运行，前堂经理每月查一次执行情况，没做到的下周补上，连续两次没改就重讲要求。