预订专员

岗位职责：

1、收集意向客户信息，联系客户参加公司组织的项目会议，完成公司下达的销售任务;

2、维护老客户，整理客户档案，建立客户关系;

3、与团队内成员团结协作，共同完成部门任务。

任职要求：

1、大专及以上学历，电子商务、计算机、营销等相关专业，有会议营销经验者优先;

2、良好的语言表达能力，富有开拓精神和良好的团队合作意识，有很强的学习和沟通能力;

3、有较强服务意识，维护已合作客户关系;

4、对市场营销工作有深刻认知，有较强的市场感知能力、敏锐地把握市场动态、市场方向的能力。

酒店前台领班的职责

(1) 协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。

(2) 客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。

(3) 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。

(4) 通知有关部门关于换房、vip房和特殊安排房等情况。

(5) 每天检查和准确控制客房状态。

①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。

②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;

③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。

(6) 详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。

(7) 准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。

1.本室用于综合实践活动课教学，上综合实践活动课教师负责管理。学生到本室上课活动，须听从管理员安排。

2.管理员要认真做好设备登记，专用教室使用记录等，综合实践活动教室内存放、使用的综合实践活动器材应规范保管，摆放整齐。

3.爱护综合实践活动器材，没有取得管理员允许，不准随意动用室内器材。违者如造成损失，照价赔偿。

4.综合实践活动器材借出和非管理员使用，必须经学校主管领导同意方可借出或开门使用，如借出使用损坏或遗失，照价赔偿。

5.每次活动完，要检查器材摆放是否整齐，关好窗，锁好门。如因违反本条规定造成损失，追究管理员事故责任。

6.注意安全，做好防丢失、防火、防盗工作。

7.保持好综合实践活动教室的卫生，做到无果皮纸屑等杂物、桌椅摆放整齐。

8.管理员要保持好活动室的室容室貌。

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目!

①站姿

古人云:站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

②行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.中型酒店一般拥有______间客房。( )

a.50-100 b.100-200

c.200-500 d.500-600

2.______属于酒店计算机管理系统后台基本功能。

连锁酒店质量管理考核细则(7)

九、保安部质量检查评审细则

1.分管卫生区域不够清洁。a

2.执岗人员站立姿势不规范，位置不当或做与工作无关的聊天。a

3.对突发性事件制止不力，处理不当，汇报不及时的。a

4.对客人态度不热情主动的。a

5.值班室内管理不严，卫生状况差。a

6.服装不整，有污迹，破损。a

7.上班期间与他人闲聊扎堆，打瞌睡。a

8.执岗人员没有使用礼貌用语、微笑服务和有声服务。a

9.室内物品损坏未及时报修。a

10.停车场内车辆停放不当，卫生不洁。a

11.后门物品盘查不到位的。a

12.因指挥不当而造成车辆停放混乱。b

13.执岗人员不使用礼貌用语，不及时做应接工作。b

14.巡逻员未按规定而进行巡逻的，脱岗的。b

15.值班记录不全的，或没有记录的。b

16.擅自换班，代班或离岗的。

酒店前厅部经理的日常工作与管理

直接责任:

1.主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。

2.编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。

3.主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。

4.熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。

5.负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。

6.检查落实接待重要宾客的所有细节。

7.重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。

8.督导检查本部门的安全及消防工作。

总服务台接待礼仪标准

●工作有序

总服务台是接待客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼第三位客人，并说:对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。

●态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

●热情快捷

许多酒店的总服务台人员的接待工作非常繁忙、多变，来到总服务台的客人形形色色，各有需求。因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。如果总服务台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

岗位职责：

1、接听电话，接收传真，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确;

2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员;

3、监督员工每日考勤情况;

4、负责公司快递、信件、包裹的收发工作;

5、不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作;

6、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档;

7、负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗;

8、负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补;

9、做好会前准备、会后整理工作;

10、协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作;

11、协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务。

岗位职责：

1.接受线上、线下客户对全国酒店客房的预订需求，协助进行酒店客房的预订;

2.处理海外酒店订单的预订、确认、取消、变更等一系列的工作;

3.与国内外供应商接触，及时掌握酒店的房间状况，为客人预订酒店，并通知客

人等;

4.通过电话或邮件为客户预订国际酒店，解答客户疑问;

5.接听客户对酒店产品信息的咨询电话，并予以解答。

任职要求：

1.中专及以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，态度谦和，有良好的语言表达能力和

应变能力;

2.英语阅读能力较好，大学英语四级以上;

3.有相关酒店预订专员经验。

(一)前台术语解释:

*skipper

答:

1.故意逃帐者。

2.特征:无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3.预防逃帐的措施。

*commercial rate

1.商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。

2.商务房价比较固定，便于公务客人报销。

3.为享受商务房价的客人提供良好的服务。

4.做好统计工作，检查商务房间的销售效果。

(二) 疑难问题处理:

*客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办

1.了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。

2.按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

酒店前台接待员的岗位职责及工作流程

接待员岗位职责

1.服从接待处经理、主任之工作安排。

2.异常特殊事情必须向上级汇报。

3.随时接受上司委派之任何工作。

4.做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。

5.接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务的必要的协助。

6.提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。

7.打印各种营业报表。

8.注意酒店内的各种宣传活动。

9.推销客房及酒店各项设施及服务。

10.参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。

工作流程

早班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。

2.签阅交班本，按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙)，与上一班的职员接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是vip客人(包括在住及预抵)。

酒店预订部人员岗位职责与素质要求

(一)预订部经理

直接上级:市场营销总监

直接下属:预订员

岗位职责：

1.与市场营销总监密切配合，受市场营销总监领导。

2.熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标。

3.了解旅行社的订房情况，根据市场的要求制定本酒店客房政策。

4.建立一套完整合理的客房预订方案并负责档案存放，每日向总监报告订房情况。

5.负责预订系统的全面工作。新查阅每份预订电传、传真和其他信函，对每项预订要求予以认真回复，对每个已确认的预订进行核实，争取预订尽可能兑现。

6.与销售部交流团体预订受理情况，协助销售部订房，提供房数、房态和房控情况。

7.负责制作、保存和分送周报表，月报表，反映房间订房情况。

8.认真解答客人的电话及寻价，报价要清楚，处理好客人的特殊要求。

9.负责检查所有报表的准确性。

酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。