礼宾领班

大堂助理服务礼仪标准

●基本要求

话务工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

●接听电话的礼仪

(1)“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。

(2)先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如:“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，goodmorning，××hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮你什么忙吗”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方:“你叫什么名字”“你是哪个单位的”这种做法极不礼貌。

1、贯彻落实餐饮部的销售策略和计划，向上对餐厅经理负责，直接下属交前厅服务领班。

2、负责本部服务员招聘工作的面试和员工的培训、调配、考勤等日常管理工作，狠抓酒店正规化管理服务规范的落实，把建立正规化的管理秩序当作自己的重要职责。

3、负责组织本辖区的宣传，策划和公关、销售工作。

4、熟悉客户档案，最大限度的了解客人情况，征求客户意见及时向经理和有关部门反馈。

5、及时处理宾客投诉，并认真查明原因，落实责任，建立宾客投诉处理档案。

6、树立以宾客为中心的思想，认真协调后台，服务和保障口的关系，促进个项工作的顺利开展。

7、注意严格控制物料消耗和损耗，厉行节约，减少浪费。

8、教育并监督本部员工认真落实安全措施，杜绝一切事故的发生。

9、完成经理、副经理交办的其他任务。

为落实宾馆加强基础培训，开展业务练兵的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行前厅部综合业务知识答题竞赛。具体实施计划如下:

一、 准备阶段:

1、 时间:____年4月1日至____年4月10日

2、 资料准备:

(1) 由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。

(2) 由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。

(3) 上述两项工作拟订____年4月10日前完成。

二、 初赛阶段

1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。

2、完成时间____年4月30日前

三、 复赛阶段

1、 以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。

小区礼宾主管职责

1、协助总监安排安全、防火及灭火工作，确保安全和防火工作达到标准，维持小区秩序良好及保证生命财产不受损失。负责小区大型活动的安全保卫工作和勤务工作。

2、负责部门领班、礼宾员的考勤、训练、监督及工作指导。

3、负责监督领班交接班工作并认真阅读领班的值班记录。

4、负责保安器械、通讯器材、摩托车、电动车和其他保安设备的正常使用。

5、定期或不定期检查各岗位值勤情况、值班记录和工作日记。

6、协助总监处理一切与礼宾有关的投诉，处理与安全工作有关的各类事件，如遇到突发事件及意外时，对发生事件及时处理和协调并向总监报告。

7、执行各项规章管理制度，对下属定期培训、测试和考核。对考核不合格的人员有权处罚的建议权，对于表现良好给予升级、升职奖励的建议权。

小区礼宾部夜班领班工作流程

1.周二、五12:30参加例会汇报工作，接受新的工作安排;

2.16:30组织队员进行培训。

3.19:30查看队员的外出及休息情况

4.23:30集合全班队员讲评，列队上班接岗;00:00夜班接岗，接岗完毕后要求各岗位仔细检查所辖区域内物品设施及配置物品情况。

5.0:15各岗位报岗，统计岗位物品情况，及时跟进处理遗留问题;

6.0:30巡查小区，看各岗位有否需帮助解决的问题，是否进入工作状态，夜间各照明设施有无不正常现象，及其它各设施是否正常运作，发现不正常情况及时寻找原因联系有关部门处理

7.要求队员隔15分钟报一次岗，并认真巡查所辖区域内情况不定时到各岗位及小区各部位巡查情况，并做好记录。

岗位职责：

1.接受线上、线下客户对全国酒店客房的预订需求，协助进行酒店客房的预订;

2.处理海外酒店订单的预订、确认、取消、变更等一系列的工作;

3.与国内外供应商接触，及时掌握酒店的房间状况，为客人预订酒店，并通知客

人等;

4.通过电话或邮件为客户预订国际酒店，解答客户疑问;

5.接听客户对酒店产品信息的咨询电话，并予以解答。

任职要求：

1.中专及以上学历，普通话标准，谈吐礼貌，态度谦和，有良好的语言表达能力和

应变能力;

2.英语阅读能力较好，大学英语四级以上;

3.有相关酒店预订专员经验。

大厦(写字楼)会议接待服务标准

1.0目的

为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。

2.0适用范围

适用于大厦各类会议接待工作。

3.0职责

3.1客户部负责会议接待的具体实施。

3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开;并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施;

3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适;

3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行;

4、程序

4.1会议的分类

根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待(二类会议接待)、一类会议、临时会议。

物业管理公司质量管理体系文件

--安全员内部管理办法

1.目的

加强安全员及安全装备的管理，提高安全员的素质，规范安全员内部管理运作。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

责任部门/岗位工作内容

部门经理负责安全员内部管理的全面监控和指导

安全主管/主办负责安全员内部管理的检查、考核

安全班长负责本班组日常内部管理的监督和落实

4.方法和过程控制

4.1 安全员基本素质要求

4.1.1 身体素质要求:身体素质良好，无缺陷，能达到初级安全员军事素质要求(初级安全员标准参见人力资源部安全员考核标准)。

4.1.2 思想素质要求:认同公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。

酒店前厅部管理人员的管理方法和技巧

形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。